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電話回訪的溝通實(shí)踐主講：唐瑩教授護(hù)患溝通/護(hù)患關(guān)系/護(hù)士培訓(xùn)出院患者電話回訪的溝通技能語(yǔ)言溝通技能開(kāi)場(chǎng)：開(kāi)門見(jiàn)山以患者熟悉、適宜的方式打招呼介紹自己--身份（護(hù)士姓名）單位--不抗拒，快速認(rèn)可并接納語(yǔ)言溝通技能說(shuō)明目的與要求：簡(jiǎn)短、簡(jiǎn)潔、易懂、禮貌的語(yǔ)句語(yǔ)速稍慢、語(yǔ)音適中表達(dá)清晰占用時(shí)間，接受意愿，征得知情同意語(yǔ)言溝通技能提問(wèn)：封閉式為主--目的明確易于引導(dǎo)控場(chǎng)、時(shí)間把握開(kāi)放式為輔--能放能收語(yǔ)言溝通技能

在健康教育、生活指導(dǎo)方面講解的語(yǔ)言盡量通俗易懂,盡可能將醫(yī)學(xué)上的專業(yè)術(shù)語(yǔ)替換為患者可以理解的詞匯或表達(dá)方式。避免應(yīng)用專業(yè)化的術(shù)語(yǔ)導(dǎo)致患者聽(tīng)到不懂等現(xiàn)象發(fā)生。語(yǔ)言溝通技能

傾聽(tīng)電話溝通中認(rèn)真、仔細(xì)傾聽(tīng)患者的回答，并及時(shí)插入簡(jiǎn)短回應(yīng)或關(guān)鍵性提問(wèn)、復(fù)述等非常重要，才能使溝通順利、暢通。

甚至可以腦補(bǔ)患者回答的場(chǎng)面，以增強(qiáng)印象。語(yǔ)言溝通技能

在全面了解患者實(shí)際病情、生活狀態(tài)時(shí)，常常需要對(duì)患者的描述回答進(jìn)行復(fù)述、確認(rèn)，以保證患者資料信息真實(shí)、可靠。非語(yǔ)言溝通技能

在電話溝通中是不接觸的語(yǔ)言溝通，應(yīng)盡可能配合語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的變化，特別是情緒上調(diào)整，來(lái)進(jìn)行情感的傳遞，加強(qiáng)人文關(guān)懷，提升患者接納度與執(zhí)行力。溝通-記錄

在電話溝通過(guò)程中，護(hù)士需要對(duì)患者的資料信息進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄，填寫相應(yīng)表格。語(yǔ)言溝通技能結(jié)束：1.總結(jié)、強(qiáng)調(diào)本次電話溝通的關(guān)鍵信息。2.真誠(chéng)感謝患者配合支持！3.控制時(shí)長(zhǎng)，禮貌結(jié)束。

患者劉先生，62歲，因老慢支、COPD多次住院，本次剛出院2個(gè)星期，社區(qū)護(hù)士上門服務(wù)

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