4S店售后績效考核管理標準

4S店售后績效考核管理標準一、制定目的：為了更好的調(diào)動員工的工作積極性、主動性和主人翁責任感，全面了解、評估員工工作績效，提高企業(yè)對人力資源控制和配備的有效性，通過科學考核發(fā)現(xiàn)人才、使用人才，為員工提供一個競爭有序、積極向上的工作氛圍，特制定本考核標準。適用范圍：公司服務部相關(guān)職能部門與崗位。三、制定原則：1、長期激勵和短期激勵平衡。2、努力做到內(nèi)部與外部的平衡。3、堅持分層考核原則。4、堅持工作業(yè)績考核和工作質(zhì)量考核相結(jié)合。5、堅持定性考核與定量考核相結(jié)合，爭取采用更多的量化指標。6、按照部門、崗位職能不同合理編排考核要素。四、考核原則（一）堅持公平、公正、公開的原則。要求考核者對所有考核對象一視同仁、對事不對人。堅持定量與定性相結(jié)合、建立科學的考核要素體系與考核標準。（二）堅持全方位考核的原則。采取自我鑒定、上下級之間考評、考評領(lǐng)導小組考核相結(jié)合的多層次考核方法，使所有層次員工均有機會參與公司管理和行使民主監(jiān)督權(quán)力。（三）堅持工作業(yè)績與工作質(zhì)量、服務質(zhì)量相結(jié)合的原則。五、考核目的（一）確定員工崗位薪酬、獎金、福利待遇的重要依據(jù)。（二）確定員工職務晉升、崗位調(diào)配的重要依據(jù)。（三）獲得專業(yè)（技能）培訓、潛能開發(fā)的主要依據(jù)。（四）鞭策后進、激勵先進。（五）增強員工之間的溝通、強化團隊精神和提升企業(yè)整體競爭能力。六、薪酬結(jié)構(gòu)（一）制訂原則使員工能夠與公司一同分享公司發(fā)展所帶來的收益，把短期收益、中期收益與長期收益有效結(jié)合起來。遵循按勞分配、績效考核、公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。薪酬分配的依據(jù)是：貢獻、能力和責任。（二）薪資構(gòu)成◆實發(fā)工資＝保薪工資×80％+績效獎金+附加工資－其他扣款?！舯Ｐ焦べY：根據(jù)員工崗位、學歷、工齡、職稱及技能水平等合理設(shè)置，按照合同及相關(guān)標準執(zhí)行?！艨冃И劷穑海üぷ鳂I(yè)績考核分數(shù)+工作質(zhì)量考核分數(shù)）×100％×績效獎金系數(shù)×績效獎金基數(shù)。是以員工當月完成的工作任務、質(zhì)量、工作態(tài)度和遵守規(guī)章制度等要素為依據(jù)確定，是對員工綜合考核的成績獎勵體現(xiàn)。

（其中：績效獎金基數(shù)＝浮動獎金（保薪工資×20％）＋工作績效獎金）◆附加工資：指公司規(guī)定的如職務補貼、通信補貼、夜班補貼、加班補貼等?！羝渌劭睿褐葛B(yǎng)老保險個人承擔部分、水電費、個人所得稅等國家與公司規(guī)定的扣款內(nèi)容。（三）績效獎金方案1、核發(fā)獎金條件：必須完成公司規(guī)定的總保底產(chǎn)值，然后核發(fā)獎金，否則不核發(fā)獎金。2、獎金分配方案:前臺、事故業(yè)務從保薪工資中拿出20％做為浮動獎金參與個人績效考核。前臺業(yè)務：績效獎金＝[個人實際完成的產(chǎn)值×提獎比率+（保薪工資×20%）]×考核分數(shù)事故業(yè)務：部門績效獎金＝實際完成的產(chǎn)值×提獎比率（另：毛利不低于32％～40％，每低于32％一個百分點扣5％的部門績效獎金，每高出40％一個百分點部門績效獎金加5％）個人績效獎金＝[部門績效獎金÷部門獎金系數(shù)總和×個人獎金系數(shù)+（保薪工資×20%）]×個人績效考核分數(shù)機電部：小組績效獎金＝實際完成工時×提獎比率×考核分數(shù)。

個人績效獎金＝小組績效獎金÷部門獎金系數(shù)總和×個人獎金系數(shù)。鈑金部：部門績效獎金＝實際完成工時×提獎比率×考核分數(shù)。

個人績效獎金＝部門績效獎金÷部門獎金系數(shù)總和×個人獎金系數(shù)油漆部：部門績效獎金＝實際完成工時×提獎比率×考核分數(shù)。

個人績效獎金＝部門績效獎金÷部門獎金系數(shù)總和×個人獎金系數(shù)。配件部：待定行政、財務、內(nèi)勤：待定（四）獎金核發(fā)：實行月度考核，季度集中發(fā)放，發(fā)放日期為隔一個月的20號前后發(fā)放上個季度獎金。以下情況不核發(fā)獎金（包括浮動獎金部分）：違反公司規(guī)章制度規(guī)定扣除獎金的，不核發(fā)獎金。獎金發(fā)放日期前離職的不核發(fā)獎金?？己朔謹?shù)低于70分的不核發(fā)當月獎金。有重大投訴，對公司聲譽、信譽造成嚴重后果的不核發(fā)當月獎金。（五）績效考核加、減分數(shù)條件：必須完成公司分配部門任務目標的前提下才能享受加分。加、減分項目詳見部門考核標準。八、績效考核方法：通過員工自評結(jié)合考核小組工作現(xiàn)場不定時考核、外部客戶反饋信息、內(nèi)部部門反映情況、公司系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)相結(jié)合的辦法來綜合全面考評。九、考核組成員：由公司總經(jīng)理授權(quán)組成。十、考核標準（一）前臺業(yè)務人員（考核到每一位員工）A、工作成績考核要素：60％每月完成產(chǎn)值情況（權(quán)重40％）。

預期目標產(chǎn)值：120萬

任務目標產(chǎn)值：100萬每月完成接車臺次（權(quán)重20％）。

預期目標臺次：380臺

任務目標臺次：320臺B、工作質(zhì)量、工作態(tài)度考核要素（滿分100分）：40％按照公司行為規(guī)范嚴格要求自己（服務禮儀、著裝、頭發(fā)、指甲、等內(nèi)容），每發(fā)現(xiàn)一次不到位扣1分累計，3次本項不得分。保持部門崗位區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔、辦公臺物品整齊有序，嚴禁辦公臺放與工作無關(guān)物品，一次扣1分。第一時間接待客戶，使用文明用語，詳細、準確、耐心地聽取客戶車輛的維修意見/方案，了解客戶的需求及期望，車輛預檢認真仔細，填寫《接車預檢單》詳細認真并做好客戶財產(chǎn)登記，一份不詳細扣1分。檢查維修項目內(nèi)容客戶如有不修的，要如實填寫維修備忘錄，并請客戶簽字認可，未經(jīng)客戶許可發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

熟練掌握維修系統(tǒng)軟件，按要求制作工單和整齊裝訂所有單據(jù)，準確估價，并向客戶說明估計維修費及修完后實際費用，請客戶簽字，未經(jīng)客戶同意發(fā)現(xiàn)一次扣5分即時下達派工單，將客人指引到客戶休息區(qū)休息，為客戶提供滿意的服務，發(fā)現(xiàn)不指引客戶到休息區(qū)每次扣2分。做好接車前及交車前檢查，當著客戶的面安放/拿掉防護“三件套”，并與客戶、車間、配件部密切溝通，發(fā)現(xiàn)一輛沒有放，扣1分。在擴大工單時要及時告知客戶新增維修項目所需要的時間與費用，并要求客戶認可，未經(jīng)客戶同意發(fā)現(xiàn)一次扣5分。做好交車前所有準備，陪同客戶在車旁交車時，詳細向客戶解釋已完成的車輛維修工作內(nèi)容，未按交車流程交車，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。詳細向客戶解釋發(fā)票內(nèi)容與優(yōu)惠項目，主動將客戶送出公司大門，一次未做到扣2分。負責部門所接車輛的客戶投拆，根據(jù)《客戶投拆記錄表》記錄的投訴內(nèi)容認真處理，處理不了的要及時向上一級領(lǐng)導匯報，一次未及時處理扣5分。對接待車輛的客戶資料、信息要及時更新、維護，未及時更新的一次扣1分。與客戶建立良好的溝通平臺，能找準客戶利益與公司利益的平衡點，每月有客戶投訴一次扣5分，對公司造成惡劣影響的投訴（如媒體曝光）本項不得分。出現(xiàn)安全事故一次本項不得分，并根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進行處罰（如撞車事故）。上班時間不做與工作無關(guān)的事，并檢查督導本部門員工按照規(guī)范流程接待每一位客戶。檢查所有接待車輛的工時定位是否合理，如有不合理現(xiàn)象視情況給予扣分。時間觀念強，無遲到、早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項無分。發(fā)現(xiàn)有不團結(jié)同事，不服從領(lǐng)導分工，不配合其它部門工作行為，一次扣2分。C、加分項目：20分當月所接待車輛臺次高于部門平均值15％（含15％）以上（+5分）。當月所接待車輛產(chǎn)值大于部門平均值15％（含15％）以上（+5分）。當月所接待車輛客戶服務滿意度達到98％（含98％）以上（+5分）。當月超過預期目標任務的（+5分）D、減分項目：20分本月所接待客戶服務滿意度95％以下（含）（-10分）。本月完成個人產(chǎn)值在任務目標產(chǎn)值80％（含）以下的（-10分）。（二）事故業(yè)務人員（工作業(yè)績部分以部門為單位考核，工作質(zhì)量考核到個人）A、工作成績考核要素：60％每月完成產(chǎn)值情況（權(quán)重40％）。

預期目標產(chǎn)值：120萬

任務目標產(chǎn)值：90萬每月完成接車臺次（權(quán)重20％）。

預期目標臺次：110臺

任務目標臺次：90臺B、工作質(zhì)量、工作態(tài)度考核要素：40％按照公司行為規(guī)范嚴格要求自己（服務禮儀、著裝、頭發(fā)、指甲、等內(nèi)容），每發(fā)現(xiàn)一次不到位扣1分，累計3次本項不得分。保持部門崗位區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔、辦公臺物品整齊有序，嚴禁辦公臺放與工作無關(guān)物品，一次扣1分。第一時間接待客戶，使用文明用語，詳細、準確、耐心地聽取客戶車輛的維修意見/方案，了解客戶的需求及期望，車輛預檢認真仔細，填寫《接車預檢單》詳細認真并做好客戶財產(chǎn)登記（一份不詳細扣2分）。

熟練掌握維修系統(tǒng)軟件，按要求制作工單和整齊裝訂所有單據(jù)，準確估價，并向客戶說明估計維修費及修完后實際費用，請客戶簽字（一次無客戶簽字扣2分）即時下達派工單，將客人指引到客戶休息區(qū)休息，為客戶提供滿意的服務，發(fā)現(xiàn)不指引客戶到休息區(qū)每次扣2分。與保險公司保持良好的合作關(guān)系，協(xié)助保險公司定損核價，在擴大工單時要及時告知保險公司與客戶新增維修項目所需要的時間與費用，未經(jīng)同意就作業(yè)的每次扣2分。積極主動的與保險公司聯(lián)系溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時通知財務，未及時處理扣1分。做好接車前及交車前檢查，當著客戶的面安放/拿掉防護“三件套”，并與客戶、車間、配件部密切溝通，發(fā)現(xiàn)一輛沒有放，扣1分。在擴大工單時要及時告知客戶新增維修項目所需要的時間與費用，并與客戶與保險公司溝通，沒有及時通知溝通的，每次扣2分。交車前檢查每臺竣工車輛，陪同客戶在車旁交車，詳細向客戶解釋已完成的車輛維修工作內(nèi)容，一次未按流程操作扣2分。陪同客戶結(jié)算，詳細解釋結(jié)算單內(nèi)容與優(yōu)惠項目，主動將客戶送出公司大門，一次未做到扣2分。按公司規(guī)定建立客戶檔案，做到一車一檔，保證資料完整，電子檔資料交車前，竣工后資料、照片完整，資料不完整，每臺車扣1分負責部門所接車輛的客戶投拆，根據(jù)《客戶投拆記錄表》記錄的投訴內(nèi)容認真處理，處理不了的要及時向上一級領(lǐng)導匯報，一次未及時處理本項不得分。對接待車輛的客戶資料、信息要及時更新、維護，一次未及時更新扣2分。與客戶建立良好的溝通平臺，能找準客戶利益與公司利益的平衡點，每月有客戶投訴一次扣5分，對公司造成惡劣影響的投訴（如媒體曝光）按相關(guān)規(guī)定另行處理。出現(xiàn)安全事故一次本項不得分，并根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進行處罰。上班時間不做與工作無關(guān)的事，并督促本部門員工按照規(guī)范流程接待每一位客戶，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。時間觀念強，無遲到早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項無分。發(fā)現(xiàn)有與同事不團結(jié)、不服從領(lǐng)導分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分。C、加分項目：＋20分本月所接待車輛臺次高于預期目標（+5分）。本月所接待車輛產(chǎn)值高于預期目標（+5分）。客戶滿意度在98％（含98％）以上+5分.本月個人臺次超過部門平均值20％（不含）以上（+5）（本項加分為個人加分項）。D、減分項目：－20分客戶滿意度95％（含）以下（－10分）。本月部門實際完成產(chǎn)值在任務目標產(chǎn)值80％（含）以下（-10分）。（三）機電人員（以小組為單位考核）A、工作成績考核要素：60％完成修車臺次（權(quán)重20％）。完成修車工時（權(quán)重40％）。B、工作質(zhì)量、工作態(tài)度考核要素40％班組衛(wèi)生責任區(qū)環(huán)境整潔有序，一次不整潔扣2分。班組成員工作服清潔、佩戴工號牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求著裝扣2分。班組包干的維修工具設(shè)備、舉升機、工具小車外觀整潔，工具擺放整齊，一次不整潔扣2分。組長接到維修和保養(yǎng)工單時，按要求在有效的表格中認真填寫相關(guān)內(nèi)容，填寫不詳細一次扣2分。施工中按維修操作規(guī)程放好葉子板保護套等保護設(shè)施，進入車內(nèi)時雙手清潔并采取適當?shù)谋Ｗo措施，及時清除因修理產(chǎn)生的污漬，一次不放扣2分。工作場地地面保持清潔，無油污、水漬，認真執(zhí)行“三不落地”原則，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。按設(shè)備、工具操作規(guī)程要求，規(guī)范使用各種儀器工具，定期保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)，操作不當造成損壞一次扣2分。在維修工單承諾的時間內(nèi)完成作業(yè)，遇擴大訂單需延長時間應及時告知前臺業(yè)務人員所需時間，沒有及時通知造成客戶抱怨的一次本項不得分。接到維修工單后，施工時操作規(guī)程認真仔細的操作，維修材料申報要準確無誤，材料誤報一次扣1分修理中要節(jié)約能源，減少成本，充分利用可恢復的舊件，主動修復舊件等用品，沒有履行的一次扣2分。按維修工單的服務內(nèi)容進行施工作業(yè)，完工后進行自檢，然后簽字確認，一次不簽字扣2分。有較強的工作責任心及業(yè)務水平，各工序間應加強溝通保證任務的圓滿完成，造成工作延誤一次扣2分。每出現(xiàn)內(nèi)返修一臺扣2分，扣完為止出現(xiàn)一次外返修扣5分，并按照公司規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。出現(xiàn)一次安全事故本項無分，并根據(jù)事故大小另行處理。出現(xiàn)一次質(zhì)量事故扣5分，并按照公司相關(guān)規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。加強學習，積極參加公司組織的培訓及其它的技能培訓，一次無故不參加扣2分。時間觀念強，無遲到、早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項無分。發(fā)現(xiàn)有與同事不團結(jié)、不服從領(lǐng)導分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分C、加分項目：20分本月所維修車輛產(chǎn)值高于部門平均值10％（含10％）以上（+5分）。本月所維修車輛臺次高于部門平均值10％（含10％）以上（+5分）。本月所維修車輛返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、減分項目：10分本月所維修車輛返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。（四）鈑金部考核要素（以部門為單位考核）A、工作成績考核要素：60％完成修車工時（權(quán)重50％）完成修車臺次（權(quán)重10％）。B、工作質(zhì)量、工作態(tài)度考核要素：40％部門衛(wèi)生責任區(qū)環(huán)境整潔有序，發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生不清潔扣2分。部門員工工作服清潔、佩戴工號牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求著裝扣2分。大梁校正儀等修理工具設(shè)備、工具小車外觀要求整潔，工具擺放整齊，一次不符合扣2分。拆裝件按類別分類擺放，整齊有序，發(fā)現(xiàn)一次不整齊扣2分。鈑金工具房整潔有序，工具擺放整齊，發(fā)現(xiàn)一次不整齊扣2分。辦公室、員工休息室地面干凈，辦公桌整潔、整齊、物品擺放有序，一次不符合扣2分。拆裝垃圾按照可回收與不可回收分類存放，及時清理，一次沒及時清理扣2分。接到維修工單后，施工時按鈑金工藝操作規(guī)程認真仔細的操作，維修材料申報要準確無誤，材料誤報一次扣1分。保持工作地面清潔，無油污、水漬，一次不符合扣2分。嚴格按照設(shè)備工具操作規(guī)程，規(guī)范使用各種設(shè)備、工具，并定期保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)，操作不當造成損壞一次扣2分。在維修工單承諾的時間內(nèi)完成作業(yè)，遇擴大訂單需延長時間應及時告知前臺業(yè)務人員所需時間，沒有及時通知造成客戶抱怨的一次本項不得分。節(jié)約能源，減少成本，充分利用可恢復的舊件，主動修復舊件等用品，沒有履行的一次扣2分。按維修工單的服務內(nèi)容進行施工作業(yè)，完工確認簽字并進行仔細的自檢，然后才交到下道工序，一次無自檢簽字扣2分。有較強的工作責任心及技能水平，各工序間應加強溝通保證任務的圓滿完成，造成工作延誤一次扣2分。每出現(xiàn)內(nèi)返修一臺扣2分，扣完為止。出現(xiàn)一次外返修扣5分，并按照公司規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。出現(xiàn)一次安全事故本項無分，并根據(jù)事故大小另行處理。出現(xiàn)一次質(zhì)量事故扣5分，并按照公司相關(guān)規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。加強業(yè)務學習，積極參加公司組織的培訓及其它的技能培訓，一人無故不參加扣2分。時間觀念強，無遲到、早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項無分。發(fā)現(xiàn)有與同事不團結(jié)、不服從領(lǐng)導分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分C、加分項目：20分本月所維修車輛產(chǎn)值高于目標任務10％（含10％）以上（+5分）。本月所維修車輛臺次高于目標任務10％（含10％）以上（+5分）。本月所維修車輛返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、減分項目：10分本月所維修車輛返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。（五）油漆部考核要素（以部門為單位考核）A、工作成績考核要素：60％維修工時完成情況（權(quán)重50％）。維修臺次完成情況（權(quán)重10％）B、工作質(zhì)量考核要素：40％部門衛(wèi)生責任區(qū)環(huán)境整潔有序，發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生不清潔扣2分部門員工工作服清潔、佩戴工號牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求著裝扣2分。烤漆房、噴槍、干磨機、拋光機等設(shè)備、工具定期維護，保持設(shè)備工具整潔，工具擺放整齊，發(fā)現(xiàn)一次不整潔扣2分。油漆工具房、調(diào)漆房整潔有序，工具設(shè)備、油漆用品擺放整齊,一次不符合扣2分。辦公室、員工休息室地面干凈，辦公桌整潔、整齊、物品擺放有序,發(fā)現(xiàn)一次不整潔扣2分。垃圾按照可回收與不可回收分類存放，及時清理，沒有及時清理扣1分。接到維修工單后，施工時按