秩序維護(hù)部崗位禮儀手冊(cè)

秩序維護(hù)部崗位禮儀手冊(cè)一：總體要求業(yè)主至上、服務(wù)第一、注重禮節(jié)、真誠(chéng)微笑、使用敬語(yǔ)、待人誠(chéng)懇、謙虛、態(tài)度和善、舉止得體、以理服人；著裝整齊整潔、儀容儀表端莊、站姿端正、精神飽滿、思想集中、步履穩(wěn)重、目光有神、操作規(guī)范。二；儀容標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)人員在門(mén)崗執(zhí)勤、小區(qū)巡邏、大廈檢查、軍訓(xùn)及參加如表彰大會(huì)等、重要會(huì)議時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的秩序維護(hù)服裝、戴貝雷帽、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。制服要保持整齊、挺拔、清潔；衣領(lǐng)、袖口細(xì)條干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起;帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏.秩序維護(hù)人員著裝要保持整潔,制服袋扣、領(lǐng)口、襯衫袖扣必須扣好.穿大衣不準(zhǔn)披在肩上，嚴(yán)格按規(guī)法定著裝。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x秩序維護(hù)區(qū)域。內(nèi)外衣口袋不準(zhǔn)放過(guò)多東西，如香煙、打火機(jī)、火柴等；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其他掛件；配肩章的外套或襯衫將肩章戴正。貝雷帽要戴端正，對(duì)講機(jī)佩戴在腰間皮帶右側(cè)，耳機(jī)塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。除因工作需要外,不得佩戴有色眼鏡。秩序維護(hù)人員巡邏走路，上身要挺直,步伐穩(wěn)重,雙肩自然擺動(dòng)，不得晃來(lái)晃去;騎車(chē)巡邏,眼睛直視前方，兼顧左右,但不得戲車(chē)玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。門(mén)崗要站在指定的崗位上,姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)背靠門(mén)柱、墻角、樹(shù)桿等。立姿如同跨立，左腳向左跨出,與肩同寬,上體保持立正姿勢(shì),身體重心落與兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲,手心向后。立正時(shí)雙手下垂，手指自然并攏,雙手中指緊貼褲縫，不可將手插進(jìn)衣袋或褲帶內(nèi)。聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，眼鏡應(yīng)該注視對(duì)方的眼睛，注意對(duì)方說(shuō)什么，不要左顧右望，心不在焉.不論是巡邏行走還是門(mén)衛(wèi)站崗，都要精神飽滿,姿勢(shì)端正,舉止行為規(guī)范,不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧,不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn).訓(xùn)練時(shí)著作訓(xùn)服，穿統(tǒng)一顏色樣式的鞋子。三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、注意個(gè)人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長(zhǎng)頭發(fā)和長(zhǎng)指甲。2、內(nèi)外衣要保持整齊、清潔、衣領(lǐng)、袖口要干凈.3、執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃零食、不勾肩搭背，做到站如松、坐如鐘、行如風(fēng)。4、不隨地吐痰，不亂丟紙屑,不在執(zhí)勤時(shí)擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪.5、不準(zhǔn)在崗位坐、臥、倚靠、打盹、閑談、吹口哨、聽(tīng)收音機(jī)、亂寫(xiě)亂畫(huà)、看書(shū)報(bào)等.6、值崗人員只能在秩序維護(hù)休息室內(nèi)喝水、休息。不準(zhǔn)在值崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無(wú)關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動(dòng).7、不準(zhǔn)酒后執(zhí)勤或在執(zhí)勤中飲酒，不準(zhǔn)在執(zhí)勤中食用大蒜等氣味濃烈的視頻。8、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物和將任何東西夾于腋下四、應(yīng)答禮儀1、應(yīng)答禮節(jié)；是指服務(wù)接待中在回答客戶問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。2、應(yīng)答客戶的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話；要思想集中,全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉、交談過(guò)程中始終保持精神振作，不能垂頭喪氣、有氣無(wú)力；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情，不能表情冷漠、反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助手勢(shì)溝通以加深理解。3、如果客戶的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以禮貌的請(qǐng)對(duì)方復(fù)述,也不能表現(xiàn)不耐煩、急躁或恐慌的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。對(duì)客戶提出的問(wèn)題要真正明白后再做適當(dāng)?shù)幕卮?絕不可以不懂裝懂、答非所問(wèn)。4、對(duì)于一時(shí)間回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向客戶告知待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答。凡是答應(yīng)客戶隨后再做答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信,決不可不負(fù)責(zé)任地置之腦后,因?yàn)檫@是一種失禮的行為。5、回答客戶的問(wèn)題時(shí)還要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)、口齒清晰、聲音大小適中.同時(shí)還要注意在對(duì)話時(shí)要自動(dòng)的停下手中的其他工作.在眾多客戶問(wèn)詢時(shí)要從容不迫的一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。6、對(duì)客戶的合理要求要盡量迅速做出答復(fù)；對(duì)客戶的過(guò)分或無(wú)理要求能沉住氣,需婉言謝絕，要時(shí)時(shí)表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。7、如果客戶稱(chēng)贊你的良好服務(wù)時(shí),應(yīng)保持頭腦冷清,微笑、謙遜地回答。8、凡與詢問(wèn)，應(yīng)先向詢問(wèn)者敬禮,然后回答問(wèn)題。9、秩序維護(hù)人員應(yīng)熟知轄區(qū)內(nèi)路段和單位，回答應(yīng)明確快捷.10、與詢問(wèn)者交談時(shí)，應(yīng)注意使用敬語(yǔ)。對(duì)詢問(wèn)者不可以盤(pán)查或使用其它不敬語(yǔ)對(duì)答。五、秩序維護(hù)查詢禮儀凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)有禮貌的查詢。對(duì)于盤(pán)問(wèn)后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、送禮等表示。敬禮要規(guī)范，禮送要作請(qǐng)行手勢(shì)。若遇客戶車(chē)輛亂停亂放,應(yīng)迅速走到車(chē)輛前側(cè)向司機(jī)敬禮后，禮貌的勸阻。如對(duì)方不聽(tīng)勸阻，則應(yīng)耐心作進(jìn)一步解釋。六、秩序維護(hù)用語(yǔ)規(guī)范與客人說(shuō)話時(shí)面帶微笑，語(yǔ)調(diào)自然、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過(guò)高，也不要過(guò)低,以免客人聽(tīng)不清楚。絕對(duì)不準(zhǔn)講粗口，使用蔑視或侮辱性的語(yǔ)言；與客戶說(shuō)話應(yīng)該使用普通話。講話時(shí)要注意語(yǔ)言藝術(shù)，多用敬語(yǔ)。請(qǐng)求相關(guān)人士做任何事前，應(yīng)使用“請(qǐng)”、“麻煩您”，事情做完后要說(shuō)“謝謝您”，在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起”、“不好意思"等。接過(guò)他人遞過(guò)來(lái)的物件時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝”.訪客來(lái)到崗位前，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，先向訪客敬禮后說(shuō)：“您稍等/您稍后，我通報(bào)一聲/我查一下"；當(dāng)訪客要找的人不在時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起/不好意思”,告訴某某人不在：當(dāng)訪客要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)使用“您慢走!”。要注意稱(chēng)呼對(duì)方的姓氏，在未知對(duì)方姓名之前應(yīng)稱(chēng)呼:“先生或小姐！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”。他人說(shuō)“謝謝"時(shí)，要回答“不用