2024年大學(xué)試題(管理類)-服務(wù)管理學(xué)考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年大學(xué)試題(管理類)-服務(wù)管理學(xué)考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.現(xiàn)行統(tǒng)計(jì)上，服務(wù)業(yè)總產(chǎn)值包含了制造企業(yè)的服務(wù)性收入。2.下列不屬于服務(wù)產(chǎn)品特征的是（）。A、組合性B、生產(chǎn)能力易逝性C、動(dòng)態(tài)性D、無(wú)形性3.根據(jù)常識(shí)，對(duì)于醫(yī)院而言，下面哪些排隊(duì)規(guī)則是常見(jiàn)的？（）A、先來(lái)先服務(wù)規(guī)則B、隨機(jī)服務(wù)規(guī)則C、緊急優(yōu)先規(guī)則D、預(yù)約優(yōu)先規(guī)則E、后來(lái)先服務(wù)規(guī)則4.結(jié)果質(zhì)量分為兩大方面，分別是（）。A、過(guò)程質(zhì)量B、技術(shù)水平C、顧客滿意度D、顧客忠誠(chéng)度E、客觀結(jié)果5.決定排隊(duì)結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵指標(biāo)包括：（）A、隊(duì)列數(shù)量B、服務(wù)臺(tái)數(shù)量C、服務(wù)階段數(shù)量D、服務(wù)員數(shù)量E、顧客數(shù)量6.為持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量提出了著名的PDCA環(huán)（常被稱作戴明環(huán)），它是指（）。A、計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理B、決策、計(jì)劃、檢查、控制C、計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制D、計(jì)劃、執(zhí)行、協(xié)調(diào)、控制7.關(guān)于顧客參與的優(yōu)點(diǎn)，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A、增加生產(chǎn)能力B、降低生產(chǎn)成本C、提升服務(wù)價(jià)值D、降低顧客體驗(yàn)8.下面哪項(xiàng)不屬于質(zhì)量成本？（）A、制造成本B、失敗成本C、檢查成本D、預(yù)防成本9.收益管理就是在特定的時(shí)間，以合適的價(jià)格，分配最佳類型的能力給最合適的顧客，以獲得最大的資金回報(bào)。10.瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服務(wù)質(zhì)量維度共包含幾個(gè)？（）A、4個(gè)B、5個(gè)C、8個(gè)D、12個(gè)11.企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)包括的子系統(tǒng)有（）。A、理念識(shí)別系統(tǒng)B、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)C、文化識(shí)別系統(tǒng)D、行為識(shí)別系統(tǒng)E、品牌識(shí)別系統(tǒng)12.雖然顧客并不喜歡某輛公共汽車上的乘務(wù)員，但是他沒(méi)有別的選擇，每天只能乘坐這輛公共汽車上下班。顧客表現(xiàn)出的這種忠誠(chéng)屬于（）。A、習(xí)慣性忠誠(chéng)B、刺激性忠誠(chéng)C、許諾性忠誠(chéng)D、壟斷性忠誠(chéng)13.解釋服務(wù)產(chǎn)品無(wú)形性對(duì)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的影響。14.下面哪項(xiàng)屬于質(zhì)量成本？（）A、制造成本B、采購(gòu)成本C、檢查成本D、廣告費(fèi)用15.支持傳遞系統(tǒng)和營(yíng)銷系統(tǒng)的前臺(tái)設(shè)施的設(shè)計(jì)更注重顧客的體驗(yàn)。16.服務(wù)包包含的4類要素中，只有隱性服務(wù)是顧客真正購(gòu)買的內(nèi)容，其余三者只起輔助作用。17.一個(gè)地區(qū)各個(gè)城市之間的公路系統(tǒng)四通八達(dá)，形成了比較復(fù)雜的公路運(yùn)輸系統(tǒng)。此時(shí)，貨運(yùn)公司計(jì)算城市間最短距離常采用的是（）。A、直線距離B、直角距離C、向量距離D、節(jié)點(diǎn)距離18.顧客與服務(wù)企業(yè)的很多重大沖突都是由于服務(wù)企業(yè)在開(kāi)始階段沒(méi)解決好一些小問(wèn)題而逐步升級(jí)造成的。因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該盡可能地授權(quán)一線員工，在第一時(shí)間把問(wèn)題解決好。19.顧客忠誠(chéng)的價(jià)值主要體現(xiàn)在哪些方面？20.在服務(wù)流程圖中，菱形表示（）。A、典型作業(yè)B、流向線C、緩沖區(qū)D、決策點(diǎn)21.在需求高峰，下面哪些方法能夠調(diào)節(jié)供應(yīng)能力以便適應(yīng)需求？（）A、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間B、優(yōu)化排班表C、降低價(jià)格D、提供個(gè)性化服務(wù)E、增加人員22.服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮的安全要求主要包括（）。A、政治性安全要求B、防火安全要求C、衛(wèi)生安全要求D、設(shè)施對(duì)人體的安全要求E、社會(huì)治安要求23.對(duì)于律師服務(wù)而言，下列哪個(gè)要素屬于過(guò)程質(zhì)量范疇？（）A、訴訟成功率B、律師的文憑C、律師的公文包D、服務(wù)的及時(shí)性24.戴明（W.E.Deming）為持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量提出了著名的PDCA環(huán)，它包括哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？（）A、計(jì)劃B、執(zhí)行C、檢查D、預(yù)測(cè)E、處理25.對(duì)于樓梯通行凈高，設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)取男性人體高度的上限，并適度增加人體動(dòng)態(tài)時(shí)的余量。26.站在顧客角度看來(lái)，一項(xiàng)好的服務(wù)承諾應(yīng)該具有哪些特征才有效？（）A、獲得賠償不附帶任何條件B、服務(wù)承諾容易被理解C、賠償容易得到D、賠償容易實(shí)行E、賠償對(duì)顧客有意義27.關(guān)于顧客參與的缺點(diǎn)，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A、顧客參與導(dǎo)致服務(wù)系統(tǒng)輸入不穩(wěn)定B、造成服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定C、管理難度降低D、容易使顧客成為潛在的競(jìng)爭(zhēng)者28.按照服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，下面哪些說(shuō)法是正確的？（）A、企業(yè)的利潤(rùn)大小和增長(zhǎng)速度取決于顧客的滿意度和忠誠(chéng)度B、顧客的滿意度和忠誠(chéng)度取決于他們獲得的服務(wù)價(jià)值的大小C、服務(wù)質(zhì)量和效率主要取決于員工的能力和他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度D、企業(yè)的利潤(rùn)主要取決于它占有的市場(chǎng)份額E、員工的工作效率和工作質(zhì)量與員工的滿意度、忠誠(chéng)度、工作質(zhì)量都有關(guān)，而且與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量也相關(guān)29.某影樓率先推出海上婚紗攝影業(yè)務(wù)，從服務(wù)包創(chuàng)新的角度來(lái)看，這屬于“全部創(chuàng)新”。30.下列關(guān)于服務(wù)個(gè)性化說(shuō)法正確的是（）。A、能夠提高服務(wù)效率B、降低犯錯(cuò)誤的幾率C、引發(fā)顧客熱情D、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定31.無(wú)限總量是指到服務(wù)系統(tǒng)接受服務(wù)的顧客數(shù)量非常多，顧客人數(shù)的少量增減不會(huì)對(duì)顧客到達(dá)時(shí)間的概率分布產(chǎn)生顯著影響。32.服務(wù)設(shè)施形態(tài)和質(zhì)地一般要與人體自然生理曲線相吻合。33.在設(shè)計(jì)企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該在企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的統(tǒng)帥下，使所有視覺(jué)識(shí)別要素形成系統(tǒng)。34.簡(jiǎn)述體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的設(shè)計(jì)原則。35.從承諾的對(duì)象來(lái)看，服務(wù)承諾可以分為（）A、公開(kāi)承諾B、滿意承諾C、服務(wù)屬性承諾D、行為承諾E、補(bǔ)救承諾36.服務(wù)質(zhì)量差距模型主要表述的是？（）A、服務(wù)質(zhì)量維度B、服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程C、服務(wù)期望與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系D、服務(wù)傳遞過(guò)程與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系37.服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)超負(fù)荷運(yùn)營(yíng)，但還沒(méi)有超過(guò)最大能力。在這種情況下，雖然沒(méi)有顧客離開(kāi)，但由于顧客太多，將造成服務(wù)能力的過(guò)度使用。其結(jié)果是，服務(wù)質(zhì)量下降，顧客不滿意；服務(wù)人員得不到休息，有怨氣，服務(wù)設(shè)施得不到維修容易損壞。這種狀況屬于：（）A、理想狀態(tài)B、需求過(guò)剩C、能力過(guò)剩D、需求超過(guò)最佳能力38.服務(wù)藍(lán)圖中的關(guān)鍵點(diǎn)包括（）A、失敗點(diǎn)B、顧客等待點(diǎn)C、決策點(diǎn)D、體驗(yàn)點(diǎn)E、重點(diǎn)39.隨著（）的增加，服務(wù)接觸程度加深。A、服務(wù)功能B、服務(wù)行為C、支持行為D、信息流量E、有形展示40.在下列服務(wù)需求預(yù)測(cè)方法中，哪些屬于時(shí)間序列模型？（）A、德?tīng)柗品˙、回歸分析C、移動(dòng)平均法D、指數(shù)平滑法E、歷史類推法41.簡(jiǎn)述服務(wù)個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化之間的關(guān)系。42.建立服務(wù)藍(lán)圖的過(guò)程就是企業(yè)從自身的角度認(rèn)識(shí)所提供服務(wù)的過(guò)程。43.測(cè)算顧客忠誠(chéng)價(jià)值有什么意義？44.工廠選址主要考慮的是（）。A、接近顧客B、勞動(dòng)力便宜C、建筑物符合企業(yè)形象D、降低建造成本E、接近原料供應(yīng)地45.在道拉西·瑞德（DorothyRiddle）服務(wù)業(yè)分類中，屬于基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)的是（）。A、零售B、公共服務(wù)C、運(yùn)輸D、通訊E、教育46.有關(guān)調(diào)查證明，（）是過(guò)程質(zhì)量中最重要的一個(gè)指標(biāo)，是所調(diào)查的“四種服務(wù)中唯一共同的評(píng)價(jià)指標(biāo)”，是“服務(wù)質(zhì)量的信號(hào)”。A、服務(wù)的及時(shí)性B、謙恭的態(tài)度C、傾聽(tīng)技巧D、應(yīng)答語(yǔ)言47.人們到餐館就餐時(shí)愿意選擇包房消費(fèi)，反映的是（）。A、領(lǐng)域性與人際距離B、趨光心理C、私密性與盡端趨向D、依托的安全感E、從眾心理48.描述一個(gè)工作的主要步驟和過(guò)程的圖就是趨勢(shì)分析圖。49.服務(wù)質(zhì)量是形成顧客滿意的（）A、充分條件B、充要條件C、非重要條件D、滿意條件E、必要條件50.1957年，英國(guó)數(shù)學(xué)家D.G.肯德?tīng)枺―.G.Kendall）提出了一種對(duì)排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和分類的方法，即A/B/C標(biāo)記法。其中，A代表的是（）A、服務(wù)時(shí)間分布B、相繼達(dá)到的間隔時(shí)間分布C、平行的服務(wù)臺(tái)數(shù)量D、系統(tǒng)的等待時(shí)間限制51.服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力主要取決于時(shí)間、員工、設(shè)備和設(shè)施等四個(gè)要素，但是要使這四個(gè)要素作為一個(gè)整體發(fā)揮作用，還有賴于企業(yè)的管理水平。52.下面哪些屬于質(zhì)量成本？（）A、返工成本B、廢品成本C、重復(fù)維修成本D、檢驗(yàn)成本E、實(shí)驗(yàn)成本53.簡(jiǎn)述服務(wù)系統(tǒng)與制造系統(tǒng)的區(qū)別。54.回歸分析法中，權(quán)重是由客觀結(jié)果的實(shí)際關(guān)系來(lái)確定的。55.服務(wù)傳遞系統(tǒng)的主要職能是傳遞，相當(dāng)于商品的分銷渠道。56.常見(jiàn)的服務(wù)藍(lán)圖的圖形要素有典型作業(yè)、流向線、緩沖區(qū)和決策點(diǎn)。57.按照3Rs營(yíng)銷策略，其中的保留策略（retention）具有如下哪些含義？（）A、獎(jiǎng)勵(lì)保留老顧客的營(yíng)銷人員B、建立顧客背離研究小組C、建立顧客檔案D、建立會(huì)員制E、加強(qiáng)對(duì)推薦人的營(yíng)銷能力58.服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的評(píng)價(jià)因素主要有哪些？59.目前國(guó)際上在設(shè)施設(shè)計(jì)中應(yīng)用比較普遍的兩個(gè)理論是（）。A、人體工程學(xué)B、環(huán)境心理學(xué)C、視覺(jué)識(shí)別理論D、風(fēng)水理論E、系統(tǒng)理論60.在需求高峰，如何調(diào)節(jié)生產(chǎn)能力以便適應(yīng)需求？61.在下列哪些情況下，服務(wù)企業(yè)不宜做出服務(wù)承諾？（）A、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量B、承諾與公司形象不符C、服務(wù)質(zhì)量無(wú)法控制D、顧客在服務(wù)中感覺(jué)不到風(fēng)險(xiǎn)E、承諾的成本遠(yuǎn)低于承諾帶來(lái)的利潤(rùn)62.在服務(wù)藍(lán)圖分析中，如果要了解顧客的消費(fèi)行為，可以從右到左閱讀顧客的行為事件和過(guò)程。63.服務(wù)企業(yè)的顧客投入內(nèi)容是單一的。64.按照《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十個(gè)五年計(jì)劃綱要》，服務(wù)業(yè)可以分為（）。A、面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)B、面向生活消費(fèi)的服務(wù)業(yè)C、資本密集型服務(wù)業(yè)D、勞動(dòng)力密集型服務(wù)業(yè)E、日常服務(wù)業(yè)65.下列屬于服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)的要素是（）。A、服務(wù)傳遞系統(tǒng)中的有形展示B、服務(wù)傳遞過(guò)程中的推銷語(yǔ)言C、服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客的承諾D、后臺(tái)技師的工作E、店外廣告66.菲茨西蒙斯（J.A.Fitzsimmons）等為哪些想提高全面服務(wù)質(zhì)量的餐廳開(kāi)發(fā)了步行穿越調(diào)查法（Walk-Trough-Audit）。該方法的調(diào)查內(nèi)容是依據(jù)什么設(shè)計(jì)的？（）A、服務(wù)質(zhì)量維度B、顧客的消費(fèi)過(guò)程C、前廳、后廳以及餐廳外部環(huán)境D、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等三個(gè)方面67.顧客對(duì)服務(wù)忠誠(chéng)與對(duì)物品忠誠(chéng)具有很大的區(qū)別。相比之下，服務(wù)企業(yè)更容易建立顧客忠誠(chéng)，原因是（）。A、服務(wù)性企業(yè)有更多的機(jī)會(huì)培育顧客的忠誠(chéng)感。B、顧客覺(jué)得購(gòu)買服務(wù)比購(gòu)買物品的風(fēng)險(xiǎn)更大，因此對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的可能性就更大。C、服務(wù)企業(yè)更容易與顧客建立密切的聯(lián)系。D、在服務(wù)企業(yè)中，顧客可能會(huì)忠誠(chéng)于不同的對(duì)象，如品牌、銷售網(wǎng)點(diǎn)、人員或產(chǎn)品。E、顧客更喜歡與服務(wù)企業(yè)的管理人員打交道。68.收益管理最適宜具有下列特征的服務(wù)企業(yè)（）。A、供給能力相對(duì)固定B、市場(chǎng)可以細(xì)分C、產(chǎn)品可以預(yù)定D、需求波動(dòng)可以預(yù)測(cè)E、定價(jià)有嚴(yán)格管制69.服務(wù)企業(yè)與顧客互動(dòng)的過(guò)程中，會(huì)發(fā)生一系列事件和各種主導(dǎo)力量，以及遭遇到各種困難，這指的是（）。A、顧客投入B、顧客參與C、服務(wù)接觸D、顧客接觸70.設(shè)計(jì)服務(wù)包時(shí)應(yīng)主要關(guān)注哪幾個(gè)方面？71.服務(wù)藍(lán)圖中包括的四種行為分別是（）。A、管理行為B、顧客行為C、前臺(tái)服務(wù)行為D、后臺(tái)服務(wù)行為E、支持行為72.在招聘服務(wù)員的面試過(guò)程中經(jīng)常使用抽象提問(wèn)的方式來(lái)了解應(yīng)聘者的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀等，抽象提問(wèn)的問(wèn)題一般屬于（）。A、論述題B、是非問(wèn)題C、開(kāi)放式問(wèn)題D、選擇題73.顧客投入是服務(wù)活動(dòng)的根本特征。74.在需求低峰，下面哪些方法可以調(diào)節(jié)供應(yīng)能力以便適應(yīng)需求？（）A、提高設(shè)備的自動(dòng)化程度B、安排部分員工培訓(xùn)C、提高顧客的自助服務(wù)程度D、關(guān)閉部分設(shè)備，減少資源浪費(fèi)E、安排部分員工休假75.商圈分析主要包括的內(nèi)容為（）。A、調(diào)查研究該商圈內(nèi)的市場(chǎng)潛力和機(jī)會(huì)B、分析商圈內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)情況C、分析地理位置的特點(diǎn)D、社區(qū)態(tài)度和社會(huì)治安E、分析建筑物是否適合76.按照統(tǒng)一服務(wù)理論，服務(wù)活動(dòng)的根本特征是（）。A、顧客參與B、顧客管理C、無(wú)形性D、顧客投入77.以服務(wù)行為為核心的多層次服務(wù)概念體系包括服務(wù)行為、服務(wù)產(chǎn)品?、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)社會(huì)。78.在服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服務(wù)質(zhì)量維度中，下面哪個(gè)不屬于有形性維度？（）A、服務(wù)工具B、服務(wù)設(shè)備C、給予顧客的關(guān)心D、服務(wù)人員和書面材料的外表79.田口式模型倡導(dǎo)的是（）。A、外觀設(shè)計(jì)B、防故障設(shè)計(jì)C、超強(qiáng)設(shè)計(jì)D、功能設(shè)計(jì)80.服務(wù)產(chǎn)品不便于（）。A、體驗(yàn)B、傳遞C、展示D、試貨E、評(píng)價(jià)81.戴明（W.E.Deming）的持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理理念被概括為14點(diǎn)計(jì)劃，其中包含（）。A、持久地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)B、建立現(xiàn)代的監(jiān)督方法C、打破部門間的障礙D、著重鼓勵(lì)重大的技術(shù)突破E、建立強(qiáng)有力的教育和培訓(xùn)方法82.直接決定服務(wù)企業(yè)所開(kāi)店鋪的生存能力和盈利能力的3個(gè)宏觀因素包括（）。A、社會(huì)治安B、交通設(shè)施C、市場(chǎng)潛力D、競(jìng)爭(zhēng)程度E、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用83.從舞臺(tái)的概念來(lái)看，顧客的角色是（）A、演員B、觀眾C、生產(chǎn)力D、服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)者E、潛在的競(jìng)爭(zhēng)者84.服務(wù)質(zhì)量是形成顧客滿意的必要條件，而非充分條件。85.用于評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效的平衡型評(píng)分卡的思想是，除了考慮經(jīng)營(yíng)價(jià)值增值外，還應(yīng)該考慮顧客價(jià)值增值和員工價(jià)值增值。86.收益管理實(shí)質(zhì)上是對(duì)服務(wù)需求和服務(wù)能力的管理，通過(guò)平衡服務(wù)需求和服務(wù)能力，使企業(yè)的收益達(dá)到最大化。87.餐館廚師的烹飪行為屬于（）。A、顧客行為B、前臺(tái)服務(wù)行為C、后臺(tái)服務(wù)行為D、支持行為88.潛力基礎(chǔ)營(yíng)銷是依據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論建立的一種營(yíng)銷策略，它著重在提升利潤(rùn)的3個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)上挖掘潛力。這3個(gè)指標(biāo)是（）。A、產(chǎn)品價(jià)格B、促銷策略C、重量級(jí)顧客數(shù)量D、顧客關(guān)系延續(xù)期E、顧客每次購(gòu)買量89.人們?nèi)ゲ宛^就餐時(shí)，常常選擇最里面角落里的座位，反映的消費(fèi)者心理是（）。A、領(lǐng)域性B、私密性C、盡端趨向D、依托的安全感90.在服務(wù)流程圖中，四方形表示（）。A、典型作業(yè)B、流向線C、緩沖區(qū)D、決策點(diǎn)91.在服務(wù)藍(lán)圖中，將顧客行為和前臺(tái)服務(wù)行為分開(kāi)的是（）。A、可視分界線B、互動(dòng)分界線C、內(nèi)部互動(dòng)分界線D、流向線92.不同類型服務(wù)業(yè)務(wù)對(duì)服務(wù)設(shè)施選址的位置要求基本相同。93.大型服務(wù)企業(yè)由于服務(wù)方式多樣化，因此往往采用混合型布局。94.在服務(wù)的提供者和接受者都是機(jī)器的服務(wù)接觸中（如數(shù)據(jù)交換），成功的關(guān)鍵因素包括（）。A、硬件和軟件配套B、自動(dòng)檢測(cè)、核對(duì)C、具有跟蹤能力和交易記錄D、交易安全E、服務(wù)員容易溝通95.對(duì)不同的客戶群分配不同的服務(wù)供應(yīng)能力，這種收益管理策略被稱作（）。A、超額預(yù)訂策略B、產(chǎn)能分配策略C、收益導(dǎo)向定價(jià)制定D、效益最大化策略96.我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展水平高于世界一般水平。97.顧客在購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品時(shí)關(guān)注的直接目的和本質(zhì)利益屬于（）。A、支持設(shè)施B、輔助物品C、顯性服務(wù)D、隱性服務(wù)98.實(shí)施收益管理的服務(wù)企業(yè)需具備哪些特征？99.有限總量是指到服務(wù)系統(tǒng)接受服務(wù)的顧客數(shù)量比較少，每一位顧客的到來(lái)和離去都會(huì)影響到隊(duì)列的長(zhǎng)度，影響到下一次要求服務(wù)的概率。100.服務(wù)質(zhì)量調(diào)查法（servqual）使用的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷包含了22條陳述性問(wèn)題，這些問(wèn)題是圍繞什么制定的？（）A、服務(wù)包B、質(zhì)量屋C、服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度D、服務(wù)標(biāo)桿第I卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：錯(cuò)誤2.參考答案：B3.參考答案：A,C,D4.參考答案：B,E5.參考答案：A,B,C6.參考答案：A7.參考答案：D8.參考答案：A9.參考答案：正確10.參考答案：B11.參考答案：A,B,D12.參考答案：D13.參考答案：服務(wù)企業(yè)對(duì)無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品不具有獨(dú)占權(quán)，也不能申請(qǐng)專利。如果服務(wù)企業(yè)想保持服務(wù)產(chǎn)品的獨(dú)特性和差異性，必須不斷去創(chuàng)新和學(xué)習(xí)先進(jìn)的東西。服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性帶來(lái)不便于展示、試貨、轉(zhuǎn)售和退貨等特征。為了克服這個(gè)缺點(diǎn)，服務(wù)企業(yè)想盡了各種辦法，為其無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品提供有形線索以便顧客識(shí)別。購(gòu)買服務(wù)時(shí)，無(wú)法依據(jù)物理特性來(lái)判斷，而是依靠消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)服務(wù)企業(yè)品牌的信任來(lái)進(jìn)行判斷。14.參考答案：C15.參考答案：正確16.參考答案：錯(cuò)誤17.參考答案：D18.參考答案：正確19.參考答案：顧客忠誠(chéng)的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：增加銷售。忠誠(chéng)顧客能夠頻繁消費(fèi)；進(jìn)行關(guān)聯(lián)消費(fèi)；能夠推薦其他顧客來(lái)購(gòu)買；對(duì)價(jià)格的敏感性降低。降低成本。由于忠誠(chéng)顧客頻繁來(lái)消費(fèi)，所以忠誠(chéng)顧客對(duì)交易手續(xù)、過(guò)程、內(nèi)容等非常熟悉，因此，忠誠(chéng)顧客能夠降低交易成本。20.參考答案：D21.參考答案：A,B,E22.參考答案：B,C,D23.參考答案：D24.參考答案：A,B,C,E25.參考答案：正確26.參考答案：A,B,C,D,E27.參考答案：C28.參考答案：A,B,C,E29.參考答案：正確30.參考答案：C31.參考答案：正確32.參考答案：正確33.參考答案：正確34.參考答案：要有體驗(yàn)主題；用正面提示或暗示調(diào)和顧客印象；消除負(fù)面提示或暗示的影響；增加一些讓人記憶或令人回味的東西；調(diào)動(dòng)顧客所有五種感覺(jué)；收取費(fèi)用，就應(yīng)該提供相應(yīng)的服務(wù)。35.參考答案：B,C36.參考答案：B37.參考答案：D38.參考答案：A,B,C,D39.參考答案：D40.參考答案：C,D41.參考答案：規(guī)范化是前提和基礎(chǔ)；個(gè)性化是規(guī)范化的發(fā)展；二者是相對(duì)的，可相互轉(zhuǎn)化。42.參考答案：錯(cuò)誤43.參考答案：對(duì)于鼓勵(lì)員工關(guān)心顧客，提高顧客滿意度，培育忠誠(chéng)顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，具有重大作用；對(duì)于增加企業(yè)的贏利水平具有戰(zhàn)略意義；對(duì)于企業(yè)管理工作具有直接的指導(dǎo)意義。因此，科學(xué)合理地測(cè)算出顧客忠誠(chéng)度的價(jià)值（特別是把數(shù)據(jù)較大的銷售額而不是數(shù)額較小的利潤(rùn)作為忠誠(chéng)價(jià)值），并告訴每一位員工，是很重要的。44.參考答案：B,D,E45.參考答案：C,D46