業(yè)主戶內(nèi)及公共區(qū)域報修、維修工作流程

業(yè)主戶內(nèi)及公共區(qū)域報修、維修工作流程業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報修（保修期內(nèi)）流程圖

業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報修(保修期內(nèi))流程1、住戶通過打電話、親自到客服部的方式報修。2、客戶代表負責(zé)接聽報修電話和接待報修人。（1）客戶代表在接到住戶報修時應(yīng)區(qū)分報修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外。（2）客戶代表在接到住戶報修時應(yīng)填寫《報修記錄表》，并將記錄內(nèi)容（包括：住戶姓名、地址、電話、報修內(nèi)容等）填入《維修單》（一式三聯(lián)）?？蛻舸韺ⅰ毒S修單》（三聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在《報修記錄表》上簽字。3、工程部主管在接到報修后立即將報修內(nèi)容通知開發(fā)商或施工單位，并要求其及時領(lǐng)取《維修單》、進場維修。（1）施工單位在規(guī)定時間（按兩書規(guī)定時限）內(nèi)前來維修的，工程部主管將《維修單》交給施工單位并讓其在《維修單領(lǐng)取登記表》上簽字，同時為其辦理進場維修手續(xù)和證件。（2）施工單位未在規(guī)定時間（按兩書規(guī)定時限）內(nèi)前來維修的，工程部主管再次進行電話或書面催促并上報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理當(dāng)即進行電話或書面催促，對催促后前來維修的，按上述一條處理，對催促后仍未來維修（不超過3個工作日）的，上報項目部主管經(jīng)理，并派工程部維修人員前往維修。（3）項目部經(jīng)理提請開發(fā)商協(xié)助，要求開發(fā)商將此項維修的費用從施工單位工程質(zhì)量保證金中扣除。4、施工單位須按物業(yè)公司項目部的要求完成維修任務(wù)。5、維修任務(wù)完成后，工程部、住戶、施工單位三方驗收，并將維修內(nèi)容及驗收結(jié)果填寫在《維修單》相應(yīng)欄目上，合格的，三方簽字，不合格的，責(zé)令其返修，直至合格。6、《維修單》第一聯(lián)交給客服部，《維修單》第二聯(lián)交給工程部檔案員。

業(yè)主戶內(nèi)報修(保修期外)流程流

業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報修(保修期外)流程圖

業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報修(保修期外)流程1、住戶通過打電話、親自到客服部的方式報修。2、客戶代表負責(zé)接聽報修電話和接待報修人。（1）客戶代表在接到住戶報修時應(yīng)詳細詢問報修內(nèi)容，并區(qū)分報修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外，根據(jù)報修內(nèi)容及時告知住戶應(yīng)支付的維修費用。（2）客戶代表在接到住戶報修時應(yīng)填寫《報修記錄表》，并將記錄內(nèi)容（包括：住戶姓名、地址、電話、報修內(nèi)容、維修費用、預(yù)約維修時等）填入《維修單》（一式三聯(lián)）?？蛻舸砹⒓磳ⅰ毒S修單》（三聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在《報修記錄表》上簽字。3、工程部主管根據(jù)報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：（1）一般情況下，工程部主管應(yīng)及時派相應(yīng)工種的維修人員前去維修，人員安排有困難的，須與客服主管溝通及時與業(yè)主以電話方式約定維修時間，并記錄在《維修單》上，對于水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、晚上停電等緊急情況，須保證維修人員在15分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場。查明情況應(yīng)及時處理，保證業(yè)主正常生活，并報上級領(lǐng)導(dǎo)。（2）報修內(nèi)容復(fù)雜或住戶敘述不清的，工程部主管派維修人員到現(xiàn)場詢問、檢查，然后再進行維修；報修內(nèi)容簡單或住戶敘述清楚的，工程部主管派維修人員直接到現(xiàn)場維修。（3）報修內(nèi)容屬于《維修項目收費標(biāo)準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，維修人員應(yīng)在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、材料、《維修單》（三聯(lián)）、收費標(biāo)準到達維修現(xiàn)場，住戶另有預(yù)約時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間，提前5分鐘帶齊工具、材料、《維修單》（三聯(lián)）、《收費標(biāo)準》到達維修現(xiàn)場。（4）報修內(nèi)容不屬于《維修項目收費標(biāo)準》中的項目，工程部主管在接單后一般情況下15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場對維修的可行性和維修費用進行評審，24小時內(nèi)與客服主管溝通并及時回復(fù)住戶是否可以維修，征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和要求安排維修人員前往維修。4、維修人員接《維修單》，根據(jù)報修內(nèi)容或檢查結(jié)果領(lǐng)用工具和材料，并填寫《工具領(lǐng)用登記表》。5、維修人員到達現(xiàn)場后：（1）維修人員應(yīng)輕按門鈴或輕敲門，在有應(yīng)答時，應(yīng)使用標(biāo)準語言：“我是工程部的維修工，這是我的工作卡和您的《維修單》?！?、“我可以進來維修嗎？”。在住戶確認無誤和同意后，換上一次性鞋套進入住戶家中。（2）維修人員在維修前應(yīng)對報修內(nèi)容進行對比確認，并在《維修單》上填寫實際的維修情況，并向住戶解釋清楚。（3）維修人員應(yīng)向住戶出示《維修項目收費標(biāo)準》，住戶同意后開始維修；如住戶不同意維修，應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修，并在《維修單》備注欄注明原因，及時返回工程部向主管說明情況。（4）如果維修材料是住戶提供的，維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果填寫在《維修單》備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的后果，但應(yīng)尊重住戶的選擇。（5）維修人員在客戶家里工作時，嚴禁收受小費、抽煙、喝茶、打私人電話、談與工作無關(guān)的事。若因工作需要須即時與工程部或相關(guān)部門聯(lián)系的，使用電話前須事先征得客戶同意，并表示感謝。7、維修工作應(yīng)及時、準確、保質(zhì)、保量的完成，完成后應(yīng)清理現(xiàn)場。8、維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項目收費標(biāo)準》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名認可，同時請住戶到物業(yè)交費，或應(yīng)住戶要求將住戶支付的維修費用交到物業(yè)前臺。維修人員隨即在《維修單》上簽字，將第三聯(lián)留給住戶；不認可的，繼續(xù)維修，直到住戶認可。9、返回工程部，向主管匯報維修情況，并請主管在《維修單》上簽字。第一聯(lián)及所收維修費上交客服部客戶代表和財務(wù)人員，第二聯(lián)交給工程部主管。10、客服部另行安排客戶代表通過打電話或到住戶家現(xiàn)場查驗的方式回訪，并將回訪結(jié)果記錄。（1）工程質(zhì)量不合格的，工程部主管安排維修人員按上述時效和要求完成返修任務(wù)。（2）工程質(zhì)量合格的，維修人員將《維修單》第二聯(lián)交給工程部檔案員備案。

公共區(qū)域設(shè)施報修(保修期內(nèi))流程

房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報修(保修期內(nèi))流程圖

房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報修(保修期內(nèi))流程1、住戶報修；工程部維修人員巡檢發(fā)現(xiàn)問題后報修。2、客戶代表負責(zé)接聽報修電話和接待報修人。（1）客戶代表在接到住戶報修時應(yīng)區(qū)分報修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外。（2）客戶代表在接到住戶報修時應(yīng)填寫《報修記錄表》，并將記錄內(nèi)容（包括：住戶姓名、地址、電話、報修內(nèi)容等）填入《維修單》（一式二聯(lián)）。客戶代表將《維修單》（二聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在《報修記錄表》上簽字。3、工程部主管在接到報修后立即將報修內(nèi)容通知開發(fā)商或施工單位，并要求其及時領(lǐng)取《維修單》進場維修。（1）施工單位在規(guī)定時間（按兩書規(guī)定時限）內(nèi)前來維修的，工程部主管將維修單交給施工單位并讓其在《維修單領(lǐng)取登記表》上簽字，同時為其為其辦理進場維修手續(xù)和證件。（2）施工單位未在規(guī)定時間（按兩書規(guī)定時限）內(nèi)前來維修的，工程部主管再次進行電話或書面催促并上報部門經(jīng)理，工程部經(jīng)理當(dāng)即進行電話或書面催促，對催促后前來維修的，按上述一條處理，對催促后仍未來維修（不超過3個工作日）的，上報項目部主管經(jīng)理，并派工程部維修人員前往維修。（3）項目部主管經(jīng)理提請開發(fā)商協(xié)助，要求開發(fā)商將此項維修的費用從施工單位工程質(zhì)量保證金中扣除。4、工程部主管根據(jù)報修內(nèi)容或現(xiàn)場查驗分析是否影響正常運作。（1）影響程度輕微的，直接通知施工單位開始維修，同時通知客戶服務(wù)部。（2）影響程度嚴重的，應(yīng)選擇合適的時間維修，并視情況需要通知客戶服務(wù)部，由其通知可能受影響的住戶，其后再通知施工單位開始維修。5、施工單位須按物業(yè)公司項目部的要求完成維修任務(wù)。6、維修任務(wù)完成后，工程部、施工單位二方驗收，并將維修內(nèi)容及驗收結(jié)果填寫在《維修單》（二聯(lián)）相應(yīng)欄目上，合格的，二方簽字，不合格的，責(zé)令其返修，直至合格。7、《維修單》第一聯(lián)交給客服部；《維修單》第二聯(lián)交給工程部檔案員。

公共區(qū)域設(shè)施報修(保修期內(nèi))流程

房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報修(保修期外)流程圖

房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報修(保修期外)流程1、住戶報修；工程部維修人員、客服部客戶代表巡檢發(fā)現(xiàn)問題后報修。2、客戶代表負責(zé)接聽報修電話和接待報修人。（1）客戶代表在接到住戶報修時應(yīng)區(qū)分報修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外。（2）客戶代表在接到住戶報修時應(yīng)填寫《報修記錄表》,并將記錄內(nèi)容（包括：報修時間、報修內(nèi)容、報修人姓名等）填入《維修單》（一式二聯(lián)）?？蛻舸韺ⅰ毒S修單》（二聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在《報修記錄表》上簽字。3、工程部主管根據(jù)報修內(nèi)容或現(xiàn)場查驗分析是否影響正常運作。（1）影響程度輕微的，直接通知施工單位開始維修，同時通知客戶服務(wù)部。（2）影響程度嚴重的，應(yīng)選擇合適的時間維修，并視情況需要通知客戶服務(wù)部，由其通知可能受影響的住戶，其后再通知施工單位開始維修。4、工程部主管根據(jù)報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：派相應(yīng)工種的維修人員前去維修。5、維修人員應(yīng)在接單后20分鐘內(nèi)帶齊工具、材料、《維修單》（二聯(lián)）到達維修現(xiàn)場。6、維修人員根據(jù)報修內(nèi)容或查驗結(jié)果領(lǐng)用工具和材料，并填寫《工具領(lǐng)用登記表》。7、維修人員到達維修現(xiàn)場，須文明維修，維修完畢后須