DB34∕T 4424-2023 留學咨詢服務規(guī)范

34SpecificationofoverseaseducationconsultingserviI本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1留學咨詢服務規(guī)范3.1留學咨詢服務overseaseducationcon4基本要求應建立業(yè)務范圍內(nèi)國家或地區(qū)留學政策、學校和專業(yè)等方面的數(shù)據(jù)4.1.2留學服務機構(gòu)應建立留學咨詢服務及相關業(yè)務運行的標準流程、管理規(guī)范和日常工作制度，建4.1.3留學服務機構(gòu)應與境外學校及其他服務方建立穩(wěn)定的合作關系，降低留學人員風險，提高留學4.1.4留學服務機構(gòu)應按留學目標國（區(qū)域）或入學階段設置相應的部門，為不同需求的客戶提供針4.1.6留學服務機構(gòu)應對外公開咨詢電話、官方網(wǎng)站、收費標準、辦公地址等信息。宜設置統(tǒng)一的接4.2培訓要求4.2.1留學服務機構(gòu)應建立完善的培訓體系2——職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)；——國外（境外）留學政策、行業(yè)動態(tài)及留學業(yè)務知識；——國外（境外）學校、專業(yè)相關知識，工作技4.2.3留學服務機構(gòu)應制定完善的崗前（入職）培訓方案，按方案開展從業(yè)人員崗前培訓，培訓考核合格后方可上崗。崗前培訓時間宜在3個月到6個月。4.3人員要求4.3.1服務人員主要包括接待人員、留學規(guī)劃人員、留學申請指導4.3.2服務人員應具有良好的學習能力、表達能力、閱讀和寫作能力。4.3.3留學規(guī)劃和留學申請指導人員至少能夠使用一門外語進行閱讀、寫作和口語交流，具有豐富的4.3.4服務人員應保持良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，做到誠實、守信、認真和負責。4.3.5服務人員應按留學服務機構(gòu)規(guī)定的業(yè)務流程、管理規(guī)范開展各項工作，熟練操作相關設備、軟5.2客戶接待5.2.1宜由接待人員統(tǒng)一接待，記錄好咨詢者身份、留學意向等基本信息。5.3簽約階段5.3.1留學規(guī)劃人員應熱情服務到訪咨詢者，認真接聽咨詢者電話或回復網(wǎng)絡信息。5.3.3詳細介紹目標國或地區(qū)留學政策、簽證要求、與客戶意向匹配度高的學校和專業(yè)，如實告知客5.3.4留學規(guī)劃人員應根據(jù)客戶提供的身份信息、語言能力、學術背景、簽證歷史等資料，確定申請35.3.5可行時，制定兩份及以上的留學方案，詳細向客戶介紹留學方案的適宜性和可行性，并就留學5.3.6與客戶確定好留學方案和服務費用后，留學服務機構(gòu)和客戶簽訂留學服務委托合同，詳細講解5.3.7合同的主要內(nèi)容可包括：服務內(nèi)容（申請學歷、申請專業(yè)、申請學校數(shù)等）、服務費用及支付方式、申請人隱私信息保密約定、雙方的責任、退費條款、5.4規(guī)劃階段——指導申請人選擇目標學校和專業(yè)；——跟進申請人的備考狀況、語言考試及成績、個人專業(yè)實習或項目，確保相關服務的準確性和——協(xié)商確定最終的留學目標學校名單，并對選校結(jié)果以書面方式確認?！獏f(xié)助并指導申請人提交申請材料；——耐心解答申請人在留學申請過程中提出的問題。——預定機票、接機；5.7服務要求5.7.1服務人員應具有良好的溝通技巧及豐富的從業(yè)經(jīng)驗，為客戶提供專業(yè)、周到的服務。5.7.2在咨詢服務過程中，服務人員應耐心傾聽，引導客戶充分表達其真實需求，提高咨詢的效率和5.7.3在服務過程中應及時獲取客戶反饋，了解客戶需求及其變化，及時、禮貌地解答客戶的問題。5.7.4服務機構(gòu)和服務人員不得出現(xiàn)任何弄虛作假、過度承諾和無視客戶安全的失信行為。5.7.5服務人員嚴禁泄露咨詢過程中知悉的客戶信息。46.1根據(jù)簽約成功率、留學申請文書寫作進度等指標