小紅書 商家服務(wù)態(tài)度不履行承諾試題及答案

小紅書商家服務(wù)態(tài)度&不履行承諾考試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________用戶投訴商家服務(wù)態(tài)度問題，以下說法錯(cuò)誤的是：[單選題]*A、用戶未提供舉證，在溝通或工單中有指出商家辱罵（私信除外），且為仲裁可查詢到的系統(tǒng)記錄，則仲裁需主動(dòng)查閱相關(guān)內(nèi)容B、用戶未提供舉證，也未說明辱罵路徑，則仲裁主動(dòng)查詢最近一次聊天記錄C、若用戶說商家私信辱罵，則引導(dǎo)用戶在APP長(zhǎng)按消息，點(diǎn)擊舉報(bào)（打點(diǎn)：平臺(tái)咨詢）D、商家工單內(nèi)辱罵用戶，也算舉證(正確答案)用戶投訴商家服務(wù)態(tài)度問題，以下說法錯(cuò)誤的是：[單選題]*A、辱罵詞語(yǔ)≤3次（參考“輕微辱罵”），辱罵詞語(yǔ)＞3次（參考“嚴(yán)重辱罵”）(正確答案)B、仲裁根據(jù)用戶反饋的相關(guān)問題，需進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)用戶反饋信息屬實(shí)。（電話、短信可對(duì)比mojito中商家手機(jī)號(hào)）；C、三方聊天軟件則不屬于有效舉證（短信除外）但需要核對(duì)發(fā)送短信的手機(jī)號(hào)需要跟mojito中的商家號(hào)碼一致D、商家工單內(nèi)辱罵用戶，不算舉證用戶投訴商家服務(wù)態(tài)度問題，以下說法錯(cuò)誤的是：[單選題]*A、針對(duì)沒有明確的辱罵詞需按照服務(wù)冷漠流程處理（參考“服務(wù)冷漠流程”），出現(xiàn)辱罵詞語(yǔ)（參考“辱罵流程”）；(正確答案)B、服務(wù)冷漠一般指打斷、催促消費(fèi)者結(jié)束對(duì)話，搶先說完結(jié)束語(yǔ)后結(jié)束對(duì)話，不耐煩、反問消費(fèi)者、整體服務(wù)語(yǔ)氣冷漠，或者惹怒消費(fèi)者，但是沒有非常明確的辱罵類詞匯C、若用戶說商家私信服務(wù)冷漠，則不在仲裁受理范圍內(nèi)；D、三方聊天軟件提供的聊天記錄不屬于有效舉證以下商品/服務(wù)商家可自行選擇是否支持“七天無理由退換貨”*A、消費(fèi)者個(gè)人定制、定作類商品，如個(gè)性定制、設(shè)計(jì)服務(wù)等(正確答案)B、鮮活易腐類商品，如水產(chǎn)肉類、新鮮蔬果等；(正確答案)C、交付的報(bào)紙、期刊類商品；(正確答案)D、所有商品商家都可以自行選擇是否支持“7天無理由”以下說法正確的是：*A、用戶投訴商家不回復(fù)消息，①用戶已告知聊天時(shí)間，按照用戶提供的時(shí)間查看,②用戶未告知聊天時(shí)間，則依據(jù)用戶投訴時(shí)間來選擇客服聊天近一次溝通的內(nèi)容(正確答案)B、用戶投訴商家不回復(fù)消息，查看聊天記錄需從創(chuàng)建時(shí)間開始查詢，直至結(jié)束時(shí)間為止（注：咨詢類型需為用戶進(jìn)線）(正確答案)C、商家未回復(fù)是指：在會(huì)話被系統(tǒng)或人為關(guān)閉前

未進(jìn)行回復(fù)/針對(duì)性的回復(fù)(正確答案)D、商家未回復(fù)是指商家完全沒有回復(fù)用戶消息，就算商家回復(fù)沒有針對(duì)性的消息也算是回復(fù)了消息，判無責(zé)以下對(duì)于7天無理由場(chǎng)景說法正確的是：*A、原則上支持“七無政策”商品理應(yīng)不可影響二次銷售；(正確答案)B、超出受理時(shí)效的，需用戶明確舉證，若用戶未提供相關(guān)憑證，仲裁也無需主動(dòng)查看（僅限在平臺(tái)反饋商家的憑證，短信/電話溝通不作為有效舉證）；(正確答案)C、用戶發(fā)起7天無理由，未在時(shí)效內(nèi)寄出，超時(shí)效則算“無責(zé)”，不支持用戶的二次售后訴求；（若為已寄出未上傳單號(hào)可正常支持）(正確答案)D、不可抗力導(dǎo)致的超7無申請(qǐng)，用戶應(yīng)提供不可抗力的相關(guān)舉證。(正確答案)在退換貨商家收貨異常的場(chǎng)景下面，商家理應(yīng)提供拒絕退換貨的原因，如果商家說商品影響二次銷售，有香味僅需文字描述，涉及臟污、激活等需要明確舉證，此情況只存在“7天無理由”售后場(chǎng)景[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤履約系統(tǒng)因檢測(cè)到商家“換貨超時(shí)未發(fā)出”且商品金額＞200元，平臺(tái)自動(dòng)介入，商家應(yīng)對(duì)該問題應(yīng)提供合理解釋及商品最終發(fā)貨時(shí)效，或提供已發(fā)貨物流單號(hào)[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤用戶進(jìn)線投訴商家的地址錯(cuò)誤，只要商家提供了新的地址就可以判無責(zé)[判斷題