如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量作為同煤集團公司的一員,我覺得應(yīng)該從以下幾方面提高物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量：

一、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)

物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的是服務(wù),人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，不僅要培訓一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的管理人才，更應(yīng)該重視企業(yè)青年職工的培養(yǎng)，通過培訓、委托培養(yǎng)等手段,提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強,管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。

二、做好宣傳工作，加強與小區(qū)居民的正常溝通

物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵,就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項目，對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解.同時根據(jù)小區(qū)居住的居民的不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動。通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了物業(yè)公司與住戶之間的溝通交流,創(chuàng)建了互動的關(guān)系,也營造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

三、常規(guī)性公共服務(wù)實施專業(yè)化管理

對于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會也都成立了較為專業(yè)的專項公司。選聘專業(yè)公司，將專項服務(wù)內(nèi)容進行轉(zhuǎn)包,但管理責任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項工作的管理服務(wù)水平,同時也節(jié)約內(nèi)部勞動力,優(yōu)化內(nèi)部資源，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù),來滿足居民日益增長的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項目，向居民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。

四、加快科學技術(shù)的引入,提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平

時代不斷前進，科技不斷發(fā)展。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過程中，要加強先進出口技術(shù)和設(shè)備的引入,減少管理人員，提高服務(wù)的準確性和勞動效率。

日常收費管理實施專業(yè)物業(yè)管理軟件,方便物業(yè)人員對于大量住戶資料和收費資料的查詢和存檔工作;小區(qū)實施全方位電子安防監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng),使物業(yè)使用的更加方便快捷，業(yè)主生活的更加舒適安全；小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)的運用，使業(yè)主感受到現(xiàn)代科學的發(fā)達，足不出戶，可做天下事。還可以利用網(wǎng)絡(luò)開展一些便民的服務(wù)，例如網(wǎng)上訂購蔬菜、訂奶等等。所有更新的科學技術(shù)在小區(qū)物業(yè)管理中的運用,勢必將提高物業(yè)管理服務(wù)水平，提高業(yè)主生活的品質(zhì)，使物業(yè)的服務(wù)更加的快捷和方便。

以上是我對如何提高物業(yè)服務(wù)水平提出的幾點建議,我相信，通過提高自身的管理水平,增強自身服務(wù)意識，完善自身的管理機制,充分地了解市場，有針對性的開展服務(wù)工作，就一定能將物業(yè)管理服務(wù)工作搞好近年來,隨著物業(yè)管理行業(yè)市場化程度的不斷提高，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性愈顯重要。在一定程度上，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量甚至左右著一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展狀況。因為服務(wù)質(zhì)量不高被業(yè),主炒掉甚至被市場淘汰的物業(yè)服務(wù)企業(yè)并不鮮見.筆者從事物業(yè)管理工作20余年,現(xiàn)結(jié)合自身從事物業(yè)管理工作的經(jīng)驗談?wù)勎飿I(yè)服務(wù)企業(yè)如何提高自身服務(wù)質(zhì)量。

以人為本注重細節(jié)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過近30年的發(fā)展，各家物業(yè)服務(wù)公司的管理與服務(wù)的模式、技能和手段等都表現(xiàn)得愈來愈同質(zhì)化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭正逐步向細節(jié)競爭過渡。另一方面,伴隨著業(yè)主生活水平的提高，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求不再簡單地滿足于原來的保修、保潔、保綠以及秩序維護這些最基礎(chǔ)的服務(wù)，業(yè)主越來越注重一些物業(yè)服務(wù)的細節(jié)。所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，除了要嚴格按照作業(yè)標準操作之外，還必須強調(diào)員工做到貼心服務(wù)、注重細節(jié)，做到以人為本。筆者所在的上海新長寧集團仙霞物業(yè)有限公司在這方面做了—些嘗試和探索。

筆者所在公司管理的虹林新苑住著一戶特殊的人家,女主人是電臺早新聞女主播,男主人是一名臺商,而其樓上是仙霞路某日本料理店為其員工租借的宿舍.雖然員工宿舍住的人員并不多，只有5名，但他們晚出早歸的生活習慣正好與其樓下的女主人生活作息時間截然相反。租客們通常是凌晨一兩點回來，影響了樓下業(yè)主的休息，該名女主播因工作的原因，每天凌晨四點就必須起床上班，夜里休息不好大大影響其工作。今年3月，該女主人把自身的情況向公司物業(yè)管理處進行了反映.本來，公司把女主播反映的情況告知日本料理店，請其注意不再影響樓下住戶休息即可，但為了徹底解決這一問題，公司與社區(qū)民警聯(lián)系，并召集該女主播與日本料理店店長和住宿在此處的員工—同開協(xié)調(diào)會.協(xié)調(diào)會上,雙方達成共識：樓上住戶答應(yīng)在今年8月合同到期后搬離此處，在合同到期前保持安靜,盡量不影響對方,并向樓下住戶誠懇道歉。這—結(jié)果讓樓下的業(yè)主非常滿意，認為我們公司提供的服務(wù)非常人性化，確實是站在業(yè)主的角度想問題.多管齊下,打造高素質(zhì)服務(wù)團隊

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何，服務(wù)團隊的素質(zhì)至關(guān)重要.因此,培養(yǎng)一支高素質(zhì)的服務(wù)團隊是提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提條件，而建立高素質(zhì)的服務(wù)團隊，需要多管齊下。

首先，在人員招聘環(huán)節(jié),要嚴把人員招聘關(guān)，注重對應(yīng)聘者從業(yè)背景的考察和要求。譬如一線客服人員可重點招聘一些具有酒店服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷的人員，因為他們的服務(wù)意識比較強,服務(wù)動作以及服務(wù)言行也都比較規(guī)范,他們的服務(wù)對于提高企業(yè)在業(yè)主心目中的形象一般會有較大幫助；對于秩序維護員，可重點招聘一些復員退伍軍人，他們一般都具有較強的紀律觀念和強健的體魄,無論是在形象氣質(zhì)上還是在處理各種突發(fā)事件的能力上都可使企業(yè)的晶牌形象加分;而對于項目經(jīng)理以上層次的人員，則可重點要求對方具有企業(yè)管理或帶領(lǐng)團隊的經(jīng)歷，有處理一些復雜問題和協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的豐富經(jīng)驗。良好的服務(wù)人員素質(zhì)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ).

其次,要不斷加強對服務(wù)團隊的培訓。物業(yè)管理行業(yè)是一個服務(wù)性行業(yè)，而且是一個要長期面對眾多業(yè)主的服務(wù)行業(yè)，尤其是在業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高的情況下，物業(yè)服務(wù)人員的文明禮貌用語已經(jīng)顯得越來越重要.筆者公司的每一位員工新進入公司時,公司都會發(fā)一本《員工手冊》，在《員工手冊》中都明確將使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語作為一項規(guī)章制度,并且作為員工考核的一項內(nèi)容.事實證明,文明禮貌的服務(wù)語言是物業(yè)服務(wù)員工與業(yè)主建立良好關(guān)系的起點.此外,企業(yè)還要加強對員工服務(wù)技能的培訓。筆者所在的公司每年都會定期或不定期地對員工進行培訓，培訓內(nèi)容包括物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識、法律法規(guī)、電梯水泵維護、弱電設(shè)備維護、秩序維護基礎(chǔ)知識、保潔基礎(chǔ)及操作技能等常規(guī)的技能培訓。此外，一旦行業(yè)內(nèi)出臺了某一項新的政策或法規(guī)，公司都會及時組織人員進行學習培訓。

最后是要加強建立良好的企業(yè)文化.在不同的企業(yè)文化背景下,物業(yè)服務(wù)人員會有不同的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。尤其是在物業(yè)管理這樣一個勞動密集型行業(yè)，一個企業(yè)的環(huán)境尤其是老員工的言行對于新員工的影響是巨大的，老員工的一句話、一個電話都會深深地影響新員工,新員工可能會在不自覺的狀態(tài)下去模仿老員工的言行。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定要在自己的人才團隊內(nèi)部逐漸培養(yǎng)積極向上的企業(yè)文化，形成良好的氛圍.

強化監(jiān)督，嚴格考核，保證服務(wù)質(zhì)量對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，強化監(jiān)督、嚴格考核是提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的必要措施之—。經(jīng)驗表明,如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)不重視這-環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量是根本不可能提高的。

一般來說，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都設(shè)有固定的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，對于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核可采取定期檢查和不定期檢查相結(jié)合的方式，從時間跨度上也可區(qū)分為日檢查、周檢查和月檢查。日檢查一般由相關(guān)作業(yè)部門的主管執(zhí)行，而周檢查和月檢查則必須由項目主管以上領(lǐng)導采取不定期抽查的方式進行.這種做法的好處在于可以使物業(yè)服務(wù)的一線作業(yè)部門能時刻保持比較高的服務(wù)水準和服務(wù)質(zhì)量。當然，這也要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要負責人必須有較強的責任心，高度重視服務(wù)質(zhì)量問題,能夠堅持不定期抽查項目的服務(wù)質(zhì)量.

今年春節(jié)前夕，為了讓小區(qū)居民過上一個平安、歡樂的春節(jié)，筆者公司督促各小區(qū)管理處制訂和部署具體的確保業(yè)主平安過春節(jié)的措施，但是這些措施落實得如何？公司領(lǐng)導決定深夜暗訪查看。當夜,在人們都進入夢鄉(xiāng)之時,公司總經(jīng)理帶領(lǐng)質(zhì)量監(jiān)督部門有關(guān)負責人—鼓作氣巡查了公司管理的6家小區(qū)，同時還摸排各小區(qū)的安全隱患。除夕夜，公司董事長又帶領(lǐng)公司領(lǐng)導班子連夜冒雪巡查。對于巡查中發(fā)現(xiàn)的問題,公司負責人都直接反饋給了相關(guān)作業(yè)部門，并進行了嚴格考核和處理。正是這種不停的不定期巡查和嚴格監(jiān)督保證了公司服務(wù)質(zhì)量一直穩(wěn)定在高水平上。

虛心傾聽業(yè)主的批評和建議對于立志做大做強的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，業(yè)主的投訴、批評和建議恰恰是送給他們的最好禮物.因為,正是業(yè)主的投訴和批評直接指出了物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的問題所在，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量有了新的目標和方向。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想不斷提高服務(wù)質(zhì)量，就必須認真分析業(yè)主的意見，虛心接受業(yè)主批評，不斷反省自己工作中存在的問題，把業(yè)主投訴當成寶貴的資源,積極解決問題，切實提高服務(wù)水平。

筆者所在公司為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量,在所管的社區(qū)內(nèi)部設(shè)立了行風監(jiān)督員,行風監(jiān)督員可以隨時向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映他們在工作中所發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題。同時，公司每年都舉行行風監(jiān)督員工作會議，認真傾聽他們反映的來自業(yè)主的意見和建議.同時，公司也會根據(jù)行風監(jiān)督員所提出的意見和建議列舉出詳細的整改服務(wù)計劃.在2009年的行風監(jiān)督員會議上，仙霞物業(yè)根據(jù)行風監(jiān)督員的建議明確了公司在2010年將做的8件事情：物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的接待受理將更規(guī)范高效;窗口服務(wù)的水平將進一步提高;實事工程將關(guān)注業(yè)主所需所想；服務(wù)業(yè)主的舉措將更注重方便百姓;將進一步豐富社區(qū)文化；關(guān)注以人為本,開展便民利民活動；形成行風建設(shè)的長效機制;公司的黨員將與小區(qū)對口。從質(zhì)量管理提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是指公司物業(yè)服務(wù)活動達到規(guī)定要求和滿足住戶需求的能力和程度。其服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)的工作質(zhì)量(服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生等）、物業(yè)服務(wù)項目的秩序維護質(zhì)量、物業(yè)項目的環(huán)境氛圍等，因此,物業(yè)公司要從以下幾個方面加強服務(wù)的質(zhì)量管理：

物業(yè)服務(wù)的全面質(zhì)量管理，是物業(yè)公司全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜合運用現(xiàn)代管理手段和方法,建立完善的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面地滿足住戶需求的管理活動。

一。全員質(zhì)量管理物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是物業(yè)公司各個部門、各個環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映,涉及物業(yè)小區(qū)內(nèi)的全體員工和全體住戶。管理者處于服務(wù)的角度,起關(guān)鍵作用，但是，若沒有被管理者即住戶配合，再優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)也只是一句空話。因此，必須把小區(qū)的全體管理者和住戶的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì),牢固樹立“質(zhì)量第一"的思想,人人關(guān)心物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理.

二。全過程的質(zhì)量管理物業(yè)服務(wù)工作的全過程,包括對物業(yè)小區(qū)進行的服務(wù)前、中、后三個階段。不僅是面對住戶所進行的服務(wù)工作，還包括服務(wù)前所做的準備工作，以及服務(wù)后的一切善后工作.為此，一是必須把物業(yè)服務(wù)的重點從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事前預防上來，以注重結(jié)果變?yōu)樽⒅匾蛩?防患于未然；二是必須樹立為住戶服務(wù)的思想,物業(yè)服務(wù)工作的每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量，須經(jīng)得起住戶的檢驗，滿足住戶的要求。

三.全區(qū)域的質(zhì)量管理

全區(qū)域的質(zhì)量管理主要從組織管理這一角度來進行。每一個服務(wù)區(qū)域的質(zhì)量管理不僅是對管理者的管理，而且還包括對物業(yè)公司領(lǐng)導層的管理,以及對住戶的管理，其中每種管理角色都有明確的質(zhì)量管理活動的重點內(nèi)容。對領(lǐng)導層則重于質(zhì)量管理決策，充分發(fā)揮眾人的智慧，組織、協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)公司各部門各環(huán)節(jié)、各工種人員質(zhì)量管理的統(tǒng)一活動，對基層管理者而言,要求每個員工都要嚴格地按標準、按規(guī)章制度進行操作，嚴格檢查實際操作情況,完善質(zhì)量監(jiān)督機制；對住戶來說，要自覺維護區(qū)域內(nèi)的各項公共規(guī)約.

四.全變化的質(zhì)量管理隨著社會的進步和經(jīng)濟的發(fā)展,住戶對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，影響項目服務(wù)質(zhì)量的因素越來越復雜,既有人的因素，也有物的因素；既有項目內(nèi)部因素，也有項目外部因素。因此,為了有效地控制各影響因素，必須廣泛地、靈活地運用各種現(xiàn)代化管理方法，如目標管理法、統(tǒng)計法、QC小組質(zhì)量法等，把心理學、行為科學、社會學等相關(guān)學科應(yīng)用于物業(yè)服務(wù)的全面質(zhì)量管理之中.物業(yè)服務(wù)的全面質(zhì)量管理必須有效地利用小區(qū)的人力、物業(yè)、財力、信息等資源,提供符合要求和住戶期望的服務(wù)，這是物業(yè)服務(wù)公司推行全面質(zhì)量的出發(fā)點和落腳點，也是物業(yè)質(zhì)量管理的基本要求。

五.加強物業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識培訓質(zhì)量教育工作的主要任務(wù)在于不斷增加公司全體員工的質(zhì)量意識,并使之掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)。要使每位員工牢固地樹立“質(zhì)量第一”的意識,認識到自己在提高整個物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升中的責任，從而自覺提高業(yè)務(wù)管理水平和服務(wù)操作技術(shù)水平，嚴格遵守紀律和操作規(guī)程,不斷提高自身的工作質(zhì)量。同時要對客戶進行售后物業(yè)服務(wù)意識的教育，如通過文化活動、宣傳欄等，進行雙向教育，這樣才能收到良好效果。

六。建立和健全公司質(zhì)量責任制質(zhì)量責任制是公司各部門、各崗位和員工在質(zhì)量管理工作中為保證服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量所承擔的任務(wù)、責任和權(quán)利。建立服務(wù)質(zhì)量責任制可以把同質(zhì)量職能有關(guān)的各項具體工作同全體員工的積極性結(jié)合起來，組織起來，形成一個嚴密的質(zhì)量體系，更好地保證住區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提高.

七。對業(yè)主實行情感管理在物業(yè)服務(wù)過程中，業(yè)主和用戶需要有思考能力、善于判斷并滿足自己需要的服務(wù).但是，復雜、繁瑣的規(guī)章制度迫使服務(wù)人員消極地執(zhí)行服務(wù)操作程序,而業(yè)主卻往往需求服務(wù)人員按照自己的特殊需求靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

公司管理層更應(yīng)指導并鼓勵服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，為業(yè)主提供定制化、個性化、多樣化的服務(wù)，授予服務(wù)人員享有一定程度的特殊權(quán)力,以便服務(wù)人員采取必要的措施，滿足顧客具體的特殊的需要。實施以人為本的管理原則,授予員工必要的職權(quán)，公司就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權(quán)力的規(guī)章制度和操作程序，在公司考核和獎懲制度中應(yīng)鼓勵服務(wù)人員創(chuàng)造性地、主動地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在對業(yè)主進行情感管理中，必須注意從根本上確保業(yè)主的主人翁地位，完善民主參與、決策機制和民主監(jiān)督機制,為廣大業(yè)主提供"參政議政”的渠道，關(guān)系到整個住區(qū)發(fā)展的大事要由業(yè)主大會及其常委會決定.加強民主管理,充分發(fā)揮業(yè)主代表大會的作用,真正使業(yè)主感到“有主可做、有事可定、有家可當”。

八.進行智能化管理隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的普及及人們生活水平的日漸提升,人們對居住辦公及商業(yè)環(huán)境的要求相應(yīng)提高.智能化的居住環(huán)境亦成為現(xiàn)代人士的選擇,傳統(tǒng)式的物業(yè)服務(wù)模式已變得不合時宜.智能化的物業(yè)服務(wù)可提高服務(wù)效率而且節(jié)省人力及降低物業(yè)服務(wù)的營運成本,對傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)公司是一個很大的挑戰(zhàn).我是一個從事物業(yè)工作僅僅2年的新人，從機關(guān)到項目都有待過,我感覺一個物業(yè)公司如果想做好，最根本的就是穩(wěn)定團隊，只有團隊穩(wěn)定了，才能談發(fā)展，談提高。穩(wěn)定團隊主要有2點：

1、保證基本待遇和福利；(這不用多說大家都明白，尤其現(xiàn)在新勞動法出臺）

2、有切實可行的規(guī)章制度。簡單的說就是讓大家清楚該做什么、怎么做、怎么配合、承擔如何的責任；（9000也好,14000也好，18000也好，好多公司都有做，但具體的執(zhí)行情況恐怕就沒那么好了）

有了團隊穩(wěn)定的前提，接下來該考慮的就是發(fā)展和提高.小區(qū)和寫字樓的管理內(nèi)容有很大差異,但有很多相通的地方。個人認為現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù),著重的心理服務(wù)，一種抽象的服務(wù)，服務(wù)的標準就是讓業(yè)主感動.只有這樣他才不會把一種敵對的情緒帶到對你的工作的審核中去.但由于方方面面的客觀事實，以及執(zhí)行人的水平和認識的差異，致使業(yè)主與物業(yè)之間難免會存在一些無法調(diào)解的問題.但關(guān)鍵還是取決于物業(yè)本人如何看待這個問題.我身處的公司和萬科的物業(yè)就形成鮮明的對比.僅從我本人接觸到的，萬科的物業(yè)服務(wù)最根本的就是先一步考慮業(yè)主所需要的，而不是僅僅依據(jù)物業(yè)合同來劃定服務(wù)范圍,主打溫馨牌，一旦觸發(fā)了業(yè)主心中那個點之后，業(yè)主也就不會強調(diào)物業(yè)費有多高，而是服務(wù)有多好.物業(yè)管理既是一個勞動力密集型行業(yè),又是一個同質(zhì)現(xiàn)象較多的服務(wù)性行業(yè).在知識經(jīng)濟時代,改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念，重視員工的選拔、培訓和授權(quán)，建立以服務(wù)為主導的企業(yè)文化和加強與住戶的溝通等都是提高物業(yè)管理服務(wù)滿足度的一些方法。只有提高了客戶（此指住戶）的服務(wù)滿足度，才能相應(yīng)提高市場占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè),提供的是非凡的商品——服務(wù).因此,物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)該重視與住戶的相關(guān)行為問題即住戶對物業(yè)管理服務(wù)滿足程度的探討與研究。筆者認為,在物業(yè)管理企業(yè)，如何改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念、重視員工的選拔、培訓和授權(quán)、建立以服務(wù)為主導的企業(yè)文化、加強與住戶的溝通以及確定切實可行的服務(wù)理念等均是影響提高物業(yè)管理服務(wù)滿足度的主要因素，也是提高物業(yè)管理服務(wù)滿足度的可靠方法。一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念物業(yè)管理企業(yè)為了保持競爭力,必須關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿足度問題，盡可能提高服務(wù)傳遞的質(zhì)量.筆者認為，提高滿足度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶提供服務(wù)的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎(chǔ)之上?！霸诜?wù)業(yè)，沒有滿足的員工，就不會有滿足的客戶”.給住戶提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介,假如員工對企業(yè)有不滿情緒，就會給企業(yè)帶來無法彌補的損失。因此,物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員,不是把他們放在組織結(jié)構(gòu)中的最底層，而應(yīng)將其放在組織結(jié)構(gòu)中的最頂端。因為這些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務(wù)的人。物業(yè)管理企業(yè)對組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念的改變，表明了對住戶滿足度的關(guān)注.為了提高員工的滿足度和忠誠度，調(diào)動員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過座談會、企業(yè)股份制改造、改善員工工作環(huán)境、公平競爭機會和完善的福利等方式，使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業(yè)的認同感，從而在服務(wù)中自覺形成“企業(yè)興亡，匹夫有責”的責任感,進而實現(xiàn)住戶滿足的目標.很多名牌物業(yè)管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己"作為團隊格言，這些都充分調(diào)動了員工積極性，提高了員工對公司的滿足程度。\二、重視員工的選拔、培訓和授權(quán)在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時改變行為方式的能力和設(shè)身處地為住戶著想的個人素養(yǎng)。這些品質(zhì)比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務(wù)導向的方法，但是大量的面試技術(shù)仍可用于評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸,除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無法有效地予以監(jiān)督.為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當，需要對員工進行必要的授權(quán)。同時,住戶也都希望被企業(yè)員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務(wù)，而必要的授權(quán)和適當方式的員工培訓正是保證服務(wù)一致性的要害環(huán)節(jié).員工培訓包括企業(yè)文化培訓、專業(yè)技術(shù)技能培訓和聰明培訓等內(nèi)容.物業(yè)管理企業(yè)可以通過企業(yè)文化培訓，將服務(wù)導向的價值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度,促進員工團結(jié)合作,以提供最高品質(zhì)的服務(wù)。專業(yè)技術(shù)技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當重要的,內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識培訓（只要是物業(yè)管理相關(guān)知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的崗位職責"）和專業(yè)技能培訓(如水電工、機電設(shè)備維修工和綠化工等專業(yè)技能培訓）。聰明培訓是員工培訓的較高層次，通過具體案例分析、情景學習等教育員工如何與住戶互動以達到滿足,比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進而激發(fā)員工隊伍的斗志和員工的創(chuàng)造力。三、建立以服務(wù)為主導的企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成并相對穩(wěn)定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式,是約束企業(yè)個體或群體行為的行為準則，是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企