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ICS03.080

CCSA00

5301

昆明市地方標準

DB5301/T80—2022

會展服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范

Conventionandexhibitionservicequalityevaluationspecifications

2022-12-04發(fā)布2023-01-01實施

昆明市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB5301/T80—2022

目次

前言..................................................................................Ⅲ

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4評價原則............................................................................1

5評價內(nèi)容及指標......................................................................2

5.1評價內(nèi)容........................................................................2

5.2評價指標體系....................................................................2

6結(jié)果計算與等級劃分..................................................................3

6.1結(jié)果計算........................................................................3

6.2等級劃分........................................................................3

7評價要求與方式......................................................................3

7.1評價要求........................................................................3

7.2評價方式........................................................................3

8評價流程............................................................................3

8.1評價準備........................................................................4

8.2評價實施........................................................................4

8.3信息采集與校對..................................................................4

8.4形成評價結(jié)論....................................................................4

附錄A（資料性）會展服務(wù)質(zhì)量評價指標體系..............................................5

附錄B（資料性）滿意度調(diào)查表..........................................................6

I

DB5301/T80—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。

本文件由昆明市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：昆明市市場監(jiān)督管理局、中國航空綜合技術(shù)研究所、浙江省輕工業(yè)品質(zhì)量檢驗

研究院。

本文件主要起草人：馬紅、鄭立偉、倪超、霍忻、林磊、王獲、宗習均、駱立剛、曹婧文、包國

軍、喬彥博。

III

DB5301/T80—2022

會展服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了會展服務(wù)質(zhì)量的評價原則、評價內(nèi)容及指標、結(jié)果計算與等級劃分、評價評價要求

與方式、評價流程等內(nèi)容。

本文件適用于會展服務(wù)質(zhì)量的評價與等級劃分。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

會展conventionandexhibition

會議、展覽等集體性的商業(yè)或非商業(yè)活動的簡稱。包括會議、展覽會、節(jié)事活動以及各類產(chǎn)業(yè)/行

業(yè)相關(guān)展覽。

3.2

會展服務(wù)conventionandexhibitionservices

為保證會議、展覽等正常進行所提供的服務(wù)活動。

3.3

服務(wù)質(zhì)量servicesquality

組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。

3.4

會展主體themainbodyoftheexhibition

會展主體包括主辦單位與承辦單位。主辦單位是指組織、策劃、運營會展，在法律上擁有會展的

所有權(quán)，并對會展活動承擔主要責任的組織；承辦單位是指受主辦單位委托，具體承擔會展的組織、

策劃、實施與管理，并承擔會展主要經(jīng)濟責任的組織。

3.5

會展客體exhibitionobject

會展客體包括參展商與觀展商。參展商是指與會展主體簽訂參展合同，在會展開展期間通過固定

的展臺展示其產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)的組織或個人；觀展商是指在會展開展期間，參觀會展的組織或個人。

4評價原則

4.1全面性。根據(jù)會展服務(wù)質(zhì)量評價的目的，在選取評價指標的過程中應(yīng)全面反映會展活動參與

方對會展服務(wù)質(zhì)量的需求。

4.2導向性。會展服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容應(yīng)圍繞評價目的，設(shè)計并選擇能夠反映會展服務(wù)質(zhì)量要素和特征

狀況的關(guān)鍵信息。

1

DB5301/T80—2022

4.3可操作性。會展服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)做到評價內(nèi)容實用、評價方法成熟、可行。評價指標體系數(shù)據(jù)資

源可采集、可量化，便于操作。

5評價內(nèi)容及指標

5.1評價內(nèi)容

會展服務(wù)質(zhì)量的評價內(nèi)容包括：

——客觀評價。通過對會展服務(wù)場所進行現(xiàn)場觀察并收集信息，對服務(wù)能力和服務(wù)特性指標進行

綜合評估后得出評價結(jié)果。

——主觀評價。面向會展客體設(shè)計會展服務(wù)滿意度評價指標體系，編制滿意度調(diào)查表，向會展客

體發(fā)放后對調(diào)查表進行統(tǒng)計后得出評價結(jié)果。

5.2評價指標體系

5.2.1客觀評價

5.2.1.1一般要求

會展服務(wù)質(zhì)量評價體系由附錄A給出的內(nèi)容組成，一級指標服務(wù)能力所包含的各項、二級指標服務(wù)

特性所包含各項是必選項，二級指標項下所列出的具體內(nèi)容可根據(jù)不同的評價對象進行擴充或刪減。

5.2.1.2服務(wù)能力

服務(wù)能力下設(shè)以下二級指標：

a)服務(wù)設(shè)施：設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足服務(wù)需求，包括但不限于展覽展示服務(wù)（展區(qū)展位、展臺設(shè)計）、

基礎(chǔ)設(shè)備配備（照明、視聽）等；

b)組織管理：具備相應(yīng)的管理機構(gòu)、人員、措施和制度，具有專業(yè)的會展策劃、組織、操作與

管理能力和會展活動統(tǒng)籌、組織和安排的能力；

c)服務(wù)保障：提供與會展服務(wù)相適應(yīng)的資源和服務(wù)環(huán)境，包括住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、宣傳服務(wù)、

運輸服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、供電保障、網(wǎng)絡(luò)通信保障、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、志愿者服務(wù)、倉儲與寄存

服務(wù)等。

5.2.1.3服務(wù)特性

服務(wù)特性下設(shè)以下二級指標：

a)功能性：滿足會展客體的基本需求及個別需求的程度；

b)經(jīng)濟性：收費的合理程度、透明程度、增值程度及對資源的合理利用和采取積極的環(huán)境保護

措施等；

c)安全性：人身財產(chǎn)、信息的安全性、服務(wù)設(shè)施的安全與可靠程度等；

d)時間性：服務(wù)提供的及時程度、準時程度以及對會展客體需求和投訴的處理時限；

e)舒適性：設(shè)施的完備與舒適方便程度，服務(wù)環(huán)境的整潔與美觀程度等；

f)文明性：服務(wù)人員的禮貌程度、形象整潔程度等。

5.2.2主觀評價

主觀評價覆蓋范圍應(yīng)為展會所有相關(guān)方，附錄B給出了滿意度調(diào)查樣表，調(diào)查內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對

象進行細化和擴充，但服務(wù)期望達成水平等衡量會展質(zhì)量的關(guān)鍵評價內(nèi)容應(yīng)包含在其中。

2

DB5301/T80—2022

6結(jié)果計算與等級劃分

6.1結(jié)果計算

會展服務(wù)質(zhì)量評價的得分為客觀評價與主觀評價的得分之和，總分為100分。

a)客觀評價的得分為各下級指標得分之和，分值為80分，各項一級指標的分值設(shè)置為：

1)服務(wù)能力50分；

2)服務(wù)特性30分。

b)主觀評價隨機發(fā)放的滿意度調(diào)查表不應(yīng)少于會展客體人數(shù)的10％，收回的有效滿意度調(diào)查表

不應(yīng)少于發(fā)放滿意度調(diào)查表總數(shù)的80％，且不宜少于50份。主觀評價的得分為收集的有效

滿意度調(diào)查表的平均得分，分值為20分，滿意度調(diào)查表中的五個評價選項的分值設(shè)置為：

1)非常不滿意為0分；

2)比較不滿意為5分；

3)一般為10分；

4)比較滿意為15分；

5)非常滿意為20分。

6.2等級劃分

根據(jù)一個年度內(nèi)的抽查數(shù)量，運用量化測算方法最終得出會展服務(wù)質(zhì)量得分。

將會展服務(wù)質(zhì)量等級劃分為A級、AA級、AAA級三個等級，其中AAA級代表的會展服務(wù)質(zhì)量水平最好。

表1會展服務(wù)質(zhì)量等級劃分

等級AAAAAA

得分S75≤S＜8484≤S＜9292≤S≤100

7評價要求與方式

7.1評價要求

7.1.1會展服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)由具備評價能力的人員進行評價，評價人員應(yīng)具備以下條件：

——具備實事求是、客觀公正的基本素質(zhì)；

——熟悉會展行業(yè)的工作特點和相關(guān)業(yè)務(wù)；

——接受過相關(guān)培訓，具備會展服務(wù)質(zhì)量評價工作能力。

7.1.2會展服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)建立完善的質(zhì)量評價工作機制，制定工作計劃、管理制度，并明確評價對

象和范圍。

7.2評價方式

7.2.1會展服務(wù)質(zhì)量評價的評價方式包括：

a)自主評價：由會展主體組織實施；

b)第三方評價：由第三方評價機構(gòu)組織實施。

7.2.2對外宣告評價結(jié)果時，應(yīng)至少包括獨立于會展主體的第三方評價機構(gòu)組織參與。

8評價流程

3

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8.1評價準備

評價準備的工作包括：

——提出評價申請；

——明確評價的對象；

——確定評價范圍；

——確定評價結(jié)果公布范圍和用途；

——設(shè)置保密條款；

——成立會展服務(wù)質(zhì)量評價組，并明確評價組成員職責分工。

8.2評價實施

評價實施工作包括：

——依據(jù)附錄A給出的指標體系，構(gòu)建擬作為評價對象的會展服務(wù)質(zhì)量評價體系；

——根據(jù)本文件要求，設(shè)計適宜擬作為評價對象的會展服務(wù)質(zhì)量評價的評價方案；

——根據(jù)評價方案實施評價，評價過程中可根據(jù)實際情況修正評價方案，并詳細記錄評價方案的

修改情況。

8.3信息采集與校對

信息采集與校對工作包括：

——采集評價指標體系所需信息，做好數(shù)據(jù)儲備工作；

——將所采集到的數(shù)據(jù)信息進行集中管理，及時更新數(shù)據(jù)；

——對異常數(shù)據(jù)進行核實和確認。

8.4形成評價結(jié)論

評價機構(gòu)經(jīng)綜合評價，得出評價結(jié)論，形成評價報告。評價報告應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

——會展主體的基本情況（包括資質(zhì)、場地、設(shè)施設(shè)備、制度建設(shè)、人員等）；

——評價機構(gòu)及評價專家信息；

——評價方法及內(nèi)容；

——評價過程記錄；

——評價結(jié)果（得分情況）；

——存在的主要服務(wù)質(zhì)量問題；

——服務(wù)質(zhì)量改進建議或舉措。

4

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A

A

附錄A

（資料性）

會展服務(wù)質(zhì)量評價指標體系

會展服務(wù)質(zhì)量評價指標體系見表A.1。

表A.1會展服務(wù)質(zhì)量評價指標體系

分類一級指標二級指標內(nèi)容分值

會展服務(wù)機構(gòu)具備開會展所需的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備（如照明、視聽

4

設(shè)備等）

服務(wù)設(shè)施

會展服務(wù)機構(gòu)應(yīng)形成設(shè)施設(shè)備的安全管理制度并良好運行4

（12分）

設(shè)施設(shè)備應(yīng)具有實用性與便利性，且配備有無障礙設(shè)施設(shè)備2

展區(qū)展位、展臺等布局合理、美觀2

會展服務(wù)機構(gòu)應(yīng)具備覆蓋會展要素的服務(wù)質(zhì)量控制制度、經(jīng)營

組織管理10

管理制度、財務(wù)管理制度、人力資源管理制度，流程管理制度

（20分）

會展服務(wù)機構(gòu)的各項管理制度運行良好10

食宿服務(wù)：為會展客體提供住餐飲、住宿服務(wù)2

宣傳服務(wù)：為會展客體提供媒體宣傳活動、廣告合作及網(wǎng)站廣

5

告服務(wù)

服務(wù)能力物流服務(wù)：為會展客體提供物流公司進行貨物物品運輸?shù)姆?wù)1

（50分）現(xiàn)場服務(wù)：為會展客體提供接待引導服務(wù)；配備安檢設(shè)施與安

保人員，并在會展展區(qū)入口設(shè)置安檢，檢查違禁物品；配備保潔3

設(shè)施設(shè)備與保潔工作人員，在會展開展期間提供保潔服務(wù)

供電與通信保障：為會展活動提供電力供應(yīng)保障服務(wù)；提供穩(wěn)

服務(wù)保障2

客觀評價（18分）定的寬帶網(wǎng)絡(luò)，并保持通信信號暢通

（80分）醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)：配備醫(yī)療箱，醫(yī)療箱中包括但不限于急救用

品、創(chuàng)可貼、紗布、消毒液；配備體溫檢測設(shè)備、口罩等防護裝

3

備以及消殺用品，進入會展展區(qū)時應(yīng)進行體溫檢測，會展開展時

定時消毒

志愿者服務(wù)：會展主體應(yīng)建立完善的志愿者激勵機制以及志愿

1

者管理制度，并在會展開展之前對志愿者開展針對性培訓

倉儲與寄存服務(wù)：為會展客體提供貨物物品的倉儲服務(wù)以及行

1

李寄存服務(wù)；在服務(wù)臺或會展出入口設(shè)置有失物招領(lǐng)

功能性會展主體應(yīng)充分滿足會展客體的基本需求及個別需求5

會展主體的收費應(yīng)設(shè)置合理，收費明細應(yīng)進行公開公示；應(yīng)采

經(jīng)濟性5

取措施保證會展綠色、低碳

會展主體應(yīng)保證會展客體的人身財產(chǎn)、信息的安全性、服務(wù)設(shè)

安全性5

服務(wù)特性施的安全與可靠程度等

（30分）會展主體應(yīng)保證服務(wù)提供的及時程度、準時程度以及對會展客

時間性5

體需求和投訴的處理時限

會展主體應(yīng)保證服務(wù)設(shè)施的完備與舒適程度、方便程度、服務(wù)

舒適性5

環(huán)境的整潔與美觀程度等

文明性會展主體服務(wù)人員的禮貌程度、形象整潔程度等5

主觀評價

設(shè)計調(diào)查問卷調(diào)查會展客體對會展服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價20

（20分）

總分100

5

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B

B

附錄B

（資料性）

滿意度調(diào)查表

滿意度調(diào)查表見表B.1。

表B.1滿意度調(diào)查表

展會名稱服務(wù)日期

聯(lián)系人（選填）聯(lián)系電話（選填）

承辦單位

服務(wù)滿意度調(diào)查表

總體滿意度非常不滿意□不滿意□一般□比較滿意□非常滿意□

會展服務(wù)專業(yè)水平非常不滿意□不滿意□一般□比較滿意□非常滿意□

會展宣傳情況非常不滿意□不滿意□一般□比較滿意□非常滿意□

便利性非常不滿意□不滿意□一般□比較滿意□非常滿意□

反饋及時性非常不滿意□不滿意□一般□比較滿意□非常滿意□

服務(wù)態(tài)度非常不滿意□不滿意□一般□比較滿意□非常滿意□

環(huán)境舒適性非常不滿意□不滿意□一般□比較滿意□非常滿意□

文明程度非常不滿意□不滿意□一般□比較滿意□非常滿意□

服務(wù)期望達成程度水平非常不滿意□不滿意□一般□比較滿意□非常滿意□

再次參展（觀展）意愿是□（視同為非常滿意）否□（視同為非常不滿意）

其他要求或建議：

6

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目次

前言..................................................................................Ⅲ

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4評價原則............................................................................1

5評價內(nèi)容及指標......................................................................2

5.1評價內(nèi)容........................................................................2

5.2評價指標體系....................................................................2

6結(jié)果計算與等級劃分..................................................................3

6.1結(jié)果計算........................................................................3

6.2等級劃分........................................................................3

7評價要求與方式......................................................................3

7.1評價要求........................................................................3

7.2評價方式........................................................................3

8評價流程............................................................................3

8.1評價準備........................................................................4

8.2評價實施........................................................................4

8.3信息采集與校對..................................................................4

8.4形成評價結(jié)論..................................................