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第13頁共13頁2024年醫(yī)院投訴處理制度及程序醫(yī)療管理制度與投訴處理規(guī)定一、危重患者管理1.病情報告與通知收到新入院或病情突變的危重患者時,應立即通知醫(yī)政科或總值班人員。填寫病情危重通知單,一式兩份,分別交予患者家屬并貼在病歷上,需患者家屬或單位負責人簽字確認。二、死亡病例報告制度1.報告義務各科室凡有死亡病例,必須及時上報醫(yī)政科。死亡證明書需在規(guī)定時間內(nèi)填寫完成,存根交醫(yī)政科存檔。涉及醫(yī)療糾紛或案件的死亡病例,科主任需向醫(yī)政科、主管院長及上級主管部門匯報。對于外籍人士、重要功臣、知名人士或重要領導的死亡,應及時報告醫(yī)政科和院領導。三、醫(yī)療糾紛、差錯、事故報告制度1.糾紛處理科室發(fā)生醫(yī)療糾紛時,科主任應立即報告醫(yī)政科,并采取積極態(tài)度與患者及家屬協(xié)商,避免矛盾升級。發(fā)生醫(yī)療差錯、事故時,科主任、護士長需及時上報。四、醫(yī)院投訴處理制度一、投訴途徑與渠道1.投訴方式設立醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院官方網(wǎng)站及公眾場所的意見投訴箱,各系統(tǒng)、科室、班組設置意見簿。實行院總值班制度,確保24小時值班,接聽電話、接待來訪、受理投訴。院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴的科室,其他職能處室負責職權范圍內(nèi)的投訴處理。二、受理投訴的部門和范圍1.具體分工院辦公室:受理行政事務與管理方面的投訴。黨委辦公室:受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。人事處:受理職工勞動紀律方面的投訴。監(jiān)審處:受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。醫(yī)教處:受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。護理部:受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。財務處:受理醫(yī)療收費記賬、醫(yī)療物價方面的投訴。保衛(wèi)處:受理醫(yī)院安全方面的投訴??倓仗帲菏芾砗笄诒U戏矫娴耐对V。設備處:受理設備管理方面的投訴。感染管理科:受理院內(nèi)感染方面的投訴。藥劑科:受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。各系統(tǒng)、科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。其他應受理的投訴問題由相應職能部門負責。三、受理投訴條件1.投訴者資格投訴者必須是在我院治療或工作過程中,因合法權益直接受到侵害的患者及其合法代理人。投訴需有明確的對象、事實根據(jù)和具體要求。投訴材料應為文字形式,或由受理部門筆錄后投訴人簽字蓋章;電話投訴需記錄真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式。匿名信件和電話按相關信訪工作條例處理。四、投訴處理流程1.記錄與處理各職能處室應建立投訴記錄本,明確處理投訴的工作人員。對于口頭投訴,若能即時回復且投訴人滿意,可簡化程序但須記錄。超出職權范圍的投訴,應引導至相關職能處室處理;需立案調(diào)查的,應在規(guī)定時間內(nèi)作出是否受理的決定并通知投訴者。缺少憑證或情況不明的投訴,需通知投訴者補齊材料后再受理。2.調(diào)查與調(diào)解涉及多部門的投訴,由牽頭部門負責協(xié)調(diào)處理,不得推諉。調(diào)查時需兩人同行,做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。處理投訴應依據(jù)事實和法律法規(guī),保護雙方權益,進行調(diào)解處理。3.重大案件處理對重大、疑難、復雜案件,實行會審制度,并征詢法律顧問意見。立案調(diào)查的投訴應在規(guī)定時間內(nèi)書面答復投訴者,說明調(diào)查過程、事實證據(jù)、責任及處理意見。調(diào)解無效時,告知投訴人按法律程序處理。4.無理投訴與違法行為處理對無理取鬧或捏造事實的投訴人,經(jīng)教育無效后,及時通知公安部門處理。5.歸檔管理投訴處理完畢后,整理相關資料立卷歸檔備查。2024年醫(yī)院投訴處理制度及程序(二)在封存病歷的環(huán)節(jié)中,醫(yī)院病案統(tǒng)計科必須嚴格遵守國家相關規(guī)定,仔細審核患方身份,并核驗簽署姓名的患方代表身份,同時留存其身份證復印件。隨后,依據(jù)規(guī)定流程復印或復制相關的病歷資料,并明確告知患方需承擔復印病歷資料所產(chǎn)生的費用。針對因患者死亡而引發(fā)的醫(yī)療糾紛,發(fā)生糾紛的科室應及時向患方親屬提出進行尸檢的建議,并詳細告知相關的管理規(guī)定,同時做好全面的記錄工作。若遇有逾期未處理尸體的情況,醫(yī)院醫(yī)務科需立即向保衛(wèi)科通報,由保衛(wèi)科依據(jù)相關規(guī)定采取適當措施進行處理。四、關于醫(yī)療投訴的內(nèi)部調(diào)查與處理程序1.總院醫(yī)務科負責總院醫(yī)療及醫(yī)技科室所涉醫(yī)療投訴事件的醫(yī)院內(nèi)部調(diào)查、討論以及事件缺陷的整改與落實工作。而總院護理部則負責總院護理系統(tǒng)相關醫(yī)療投訴事件的調(diào)查、討論、缺陷整改及落實。其他部門則需依據(jù)自身職責進行相應的調(diào)查、落實與整改工作。2.糾紛事件的責任科室負責人需就涉及的診療問題,及時組織科內(nèi)人員進行深入分析與討論,并將科室討論后認定的糾紛性質(zhì)、科室處理意見以及相關責任人的書面證明材料統(tǒng)一提交至總院醫(yī)務科、護理部及有關部門。醫(yī)院及科室的調(diào)查討論時間原則上不得超過規(guī)定時限,特殊情況下應立即組織進行。若糾紛涉及兩個以上科室,則由院醫(yī)務科、護理部等部門聯(lián)合主持調(diào)查、取證及討論工作,時間原則上亦不得超過規(guī)定時限。3.院醫(yī)務科、護理部等部門主任在接到科室負責人匯報后,應立即向分管院領導匯報,并同時組織專人深入科室進行醫(yī)院內(nèi)部調(diào)查、取證與核實等工作。4.經(jīng)初步調(diào)查并征得分管院領導同意后,院醫(yī)務科、護理部等部門應組織責任科室相關人員與患方進行溝通。若溝通無果,可由院醫(yī)務科或護理部等部門主任主持,邀請分管醫(yī)務院長參加,在規(guī)定時間內(nèi)組織院技術管理委員會的專家對事件進行討論,明確科室醫(yī)療過程中是否存在過錯及過錯程度,并提出書面處理意見,轉交院醫(yī)患關系辦公室處理。另外,也可經(jīng)分管醫(yī)務院長同意后,將事件上報至省醫(yī)調(diào)委進行進一步處理。5.若患者申請或委托提請醫(yī)學會進行醫(yī)療事故鑒定或選擇司法途徑處理,相關科室需做好鑒定前的各項準備工作。五、醫(yī)療投訴事件的解決程序1.當患方不認可或不同意醫(yī)務科、護理部傳達的院方意見時,應上報至省醫(yī)調(diào)委進行處理。2.根據(jù)事件具體情況,經(jīng)請示分管院領導同意后,院有關部門可要求相關責任科室負責人及當事人暫停工作,以協(xié)助處理糾紛。3.對于醫(yī)患雙方同意進行醫(yī)療事故技術鑒定的糾紛事件,在分管院長的領導下,由院相關部門負責組織相關準備工作,各有關部門與科室應予以積極配合。4.對于選擇訴訟司法途徑解決的事件,由院有關部門組織做好開庭前的各項準備工作,各有關部門與科室亦應予以積極配合。六、醫(yī)療投訴事件的內(nèi)部處理與整改工作要求醫(yī)療糾紛事件處理完畢后,根據(jù)職責劃分,由院相關部門在規(guī)定時限內(nèi)將處理結果以書面形式通報至院醫(yī)務科、護理部、管理辦、組干科、勞資科、院紀委等部門。各部門需依據(jù)職責要求,按照“四不放過”的原則對事件涉及的科室和個人進行處理。同時,上述管理部門需根據(jù)討論意見、法院判決結果并參照《職工總醫(yī)院勞動者獎懲暫行辦法》向醫(yī)院黨政聯(lián)席會議提出書面處理意見。還需針對事件暴露的問題由相關部門依據(jù)職責進行整改安排。七、發(fā)生醫(yī)療投訴事件后的相關工作安排1.各科室、醫(yī)務科、護理部、科教科、組干科需根據(jù)事件發(fā)生的缺陷情況及暴露的問題加強對醫(yī)務人員的操作規(guī)范教育與強化培訓工作。2.醫(yī)務科、護理部需針對事件暴露的問題及工作中存在的缺陷責成科室制定書面整改措施并監(jiān)督落實以減少同類醫(yī)療缺陷事件的重復發(fā)生。同時醫(yī)務科、護理部等醫(yī)政管理部門需每半年對院內(nèi)醫(yī)療糾紛發(fā)生情況進行總結分析并提出整改措施。3.保衛(wèi)科需定期對全院工作人員進行自我保護意識教育并加強對全院各科室的安全保衛(wèi)巡視工作。在科室發(fā)生糾紛事件或醫(yī)院處理糾紛事件時保衛(wèi)科應及時派人到達現(xiàn)場保護雙方的合法權益不受侵害。當發(fā)生患方在院內(nèi)擺放花圈、停放尸體等影響醫(yī)院正常工作秩序的突發(fā)事件時保衛(wèi)科需積極采取措施留取證據(jù)并及時向西山公安分局匯報提請分局依照有關規(guī)定維護醫(yī)院的正常秩序。4.院宣傳部及相關黨支部書記需關注院內(nèi)糾紛事件處理進展并做好與新聞媒體的良性互動及對外新聞發(fā)布工作同時做好正面宣傳的引導及法律知識教育工作。5.院后勤服務中心、行政科、勞動服務公司需根據(jù)情況安排好處理糾紛人員的飲食2024年醫(yī)院投訴處理制度及程序(三)在封存病歷的過程中,醫(yī)院病案統(tǒng)計科必須嚴格遵循國家相關法規(guī),審核患方身份,并仔細核對簽名的患方代表身份,同時留存其身份證復印件。根據(jù)規(guī)定,對相關的病歷資料進行復印或復制,并要求患方承擔相應的復印費用。5.對于因患者死亡而引發(fā)的醫(yī)療糾紛,發(fā)生科室需及時向患方親屬提出尸檢建議,并詳細告知相關管理規(guī)定,同時做好詳盡的記錄工作。6.若出現(xiàn)逾期未處理尸體的情況,醫(yī)院醫(yī)務科將立即通報給保衛(wèi)科,由保衛(wèi)科依據(jù)相關規(guī)定進行妥善處理。四、關于醫(yī)療投訴的內(nèi)部調(diào)查處理程序1.總院醫(yī)務科負責處理總院醫(yī)療、醫(yī)技科室發(fā)生的醫(yī)療投訴事件,包括醫(yī)院內(nèi)的調(diào)查、討論以及事件缺陷的整改落實工作。同時,總院護理部則負責處理總院護理系統(tǒng)發(fā)生的醫(yī)療投訴事件,包括調(diào)查、討論、事件缺陷的整改及落實工作。其他部門則根據(jù)各自的職責進行相應的調(diào)查落實和整改工作。2.發(fā)生糾紛的責任科室負責人需就涉及的診療問題及時組織科內(nèi)人員進行深入分析討論,并將科室討論后認定的糾紛性質(zhì)、科室處理意見及相關責任人的書面證明材料統(tǒng)一提交給總院醫(yī)務科、護理部及有關部門。醫(yī)院及科室的調(diào)查討論時間原則上不得超過規(guī)定的小時數(shù),特殊情況下應立即組織。對于涉及兩個以上科室的糾紛,由院醫(yī)務科、護理部等部門主持進行調(diào)查、取證及討論工作,時間原則上也需控制在規(guī)定的小時數(shù)內(nèi)。3.醫(yī)務科、護理部等部門主任在接到科室負責人的匯報后,應立即向分管院領導匯報,并組織專人深入科室進行院內(nèi)調(diào)查、取證、核實等工作。4.經(jīng)初步調(diào)查并得到分管院領導同意后,醫(yī)務科、護理部等部門應組織責任科室有關人員與患方進行溝通。如仍無法達成共識,可由部門主任主持,分管醫(yī)務院長參加,在規(guī)定的小時數(shù)內(nèi)組織院技術管理委員會的相關專家對事件進行討論,明確科室醫(yī)療過程是否存在過錯及過錯程度,并提出書面處理意見,轉交院醫(yī)患關系辦公室處理?;蛘?,經(jīng)分管醫(yī)務院長同意后,將事件上報省醫(yī)調(diào)委進行進一步處理。5.若患者申請或委托提請醫(yī)學會進行醫(yī)療事故鑒定或選擇司法途徑處理,相關科室需做好鑒定前的各項準備工作。五、醫(yī)療投訴事件的解決程序1.當患方不認可或不同意醫(yī)務科、護理部傳達的院方意見時,應將事件上報省醫(yī)調(diào)委進行處理。2.院有關部門可根據(jù)事件具體情況,經(jīng)請示分管院領導同意后,要求相關責任科室負責人及當事人暫停工作,以協(xié)助處理糾紛相關工作。3.對于醫(yī)患雙方同意進行醫(yī)療事故技術鑒定的糾紛事件,在分管院長的領導下,由院相關部門負責組織相關準備工作,各部門及科室需予以積極配合。4.對于選擇訴訟司法途徑解決的事件,院有關部門需組織做好開庭前的各項準備工作,相關部門及科室應予以積極配合。六、醫(yī)療投訴事件的內(nèi)部處理和整改工作要求醫(yī)療糾紛事件處理完畢后,根據(jù)職責劃分,由院相關部門在規(guī)定的工作日內(nèi)將處理結果書面通報給醫(yī)務科、護理部、管理辦、組干科、勞資科、院紀委等部門。各部門需依照職責要求,遵循“四不放過”的原則,對事件涉及的科室和個人進行處理。同時,根據(jù)討論意見、法院判決結果及《職工總醫(yī)院勞動者獎懲暫行辦法》,向醫(yī)院黨政聯(lián)席會議提出書面處理意見。還需針對事件暴露的問題進行整改安排。七、發(fā)生醫(yī)療投訴事件后的相關工作安排1.各科室、醫(yī)務科、護理部、科教科、組干科需根據(jù)事件發(fā)生的缺陷情況和暴露的問題,加強對醫(yī)務人員的操作規(guī)范教育和強化培訓工作。2.醫(yī)務科、護理部需針對事件暴露的問題和工作中的缺陷,責令相關科室制定書面整改措施并監(jiān)督落實,以減少同類醫(yī)療缺陷事件的再次發(fā)生。同時,醫(yī)政管理部門需每半年對院內(nèi)的醫(yī)療糾紛發(fā)生情況進行總結分析,并提出相應的整改措施。3.保衛(wèi)科需定期對全院工作人員進行自我安全保護意識的教育,并加強對全院各科室的安全保衛(wèi)巡視工作。在科室發(fā)生糾紛事件或醫(yī)院處理糾紛

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