顧客投訴處理技巧課件

顧客投訴處理技巧顧客投訴處理技巧顧客投訴處理技巧什么是顧客投訴?換個(gè)角度看投訴投訴處理的原則投訴處理的步驟顧客投訴處理技巧顧客投訴處理技巧平息顧客不滿(mǎn)的重要性

顧82%

客回54%

頭 惠顧率

19%

9%

未提出抱怨提出抱怨提出抱怨提出抱怨并獲解決迅速解決（麥肯錫公司關(guān)于顧客回頭率調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)字表）顧客投訴處理技巧1-什么是顧客投訴？顧客投訴處理技巧什么是顧客投訴？是顧客對(duì)自己期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足的一種表述顧客投訴處理技巧什么是顧客投訴？產(chǎn)品及服務(wù)等顧客期望不滿(mǎn)顧客投訴處理技巧2-換個(gè)角度看投訴顧客投訴處理技巧換個(gè)角度看投訴在牢騷滿(mǎn)腹的顧客中，96%的人都懶得投訴，只有4%的顧客會(huì)投訴，事實(shí)上，其中的絕大部分是你的忠實(shí)顧客。

-華盛頓特區(qū)的技術(shù)援助研究項(xiàng)目（TARP）提供的數(shù)據(jù)顧客投訴處理技巧投訴的作用使我們更明白顧客需求投訴使我們有自省和改進(jìn)的機(jī)會(huì)幫助顧客更加了解產(chǎn)品,公司和我們的服務(wù)顧客投訴處理技巧3-投訴處理的原則顧客投訴處理技巧投訴處理原則—時(shí)效性如果處理不當(dāng),投訴會(huì)升級(jí):潛在投訴一般投訴嚴(yán)重投訴危機(jī)顧客投訴處理技巧投訴處理原則—時(shí)效性重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì)在抱怨擴(kuò)大之前解決問(wèn)題,不要讓投訴升級(jí)顧客投訴處理技巧投訴處理原則—移情性以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開(kāi)顧客投訴處理技巧投訴處理原則—移情性盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象,不要覺(jué)得顧客是沖著你來(lái)的;讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識(shí)到并明白顧客的感情;通過(guò)讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁;對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起”,并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾;顧客投訴處理技巧投訴處理原則—雙贏互利顧客的需求雙贏互利公司的要求或利益顧客投訴處理技巧4-投訴處理的步驟顧客投訴處理技巧投訴處理步驟讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心收集信息給出一個(gè)解決的方法如果顧客仍不滿(mǎn)意,問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)跟蹤服務(wù)顧客投訴處理技巧第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。只有在客戶(hù)發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話(huà)。顧客投訴處理技巧注意點(diǎn)1：下列句型應(yīng)避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯(cuò)了……”“這不可能的……”“你別激動(dòng)……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”顧客投訴處理技巧注意點(diǎn)2：仔細(xì)聆聽(tīng)：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧客的講話(huà)。你聽(tīng)到顧客說(shuō)的話(huà)與真正去傾聽(tīng)他的話(huà)是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。顧客投訴處理技巧說(shuō)聲對(duì)不起第二步：充分道歉并表示關(guān)心讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題顧客投訴處理技巧舉例顧客：“上星期二我收到一份傳真，說(shuō)訂單被取消了，接著又接到一個(gè)你們庫(kù)房來(lái)的電話(huà)說(shuō)讓我不要理那份傳真。直到今天我仍舊沒(méi)有收到貨物，而且似乎也沒(méi)人知道它在哪里?！狈?wù)人員：“您是說(shuō)上星期應(yīng)被送去的貨物到現(xiàn)在仍沒(méi)收到，并且一直沒(méi)有找到能幫你的人。對(duì)不對(duì)？”顧客投訴處理技巧通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題

第三步：收集信息顧客投訴處理技巧問(wèn)題的力量顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。顧客投訴處理技巧問(wèn)題的力量舉例不滿(mǎn)的顧客：“我決不訂購(gòu)你的出版物，我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通過(guò)通訊錄公司買(mǎi)到的吧？我收到大量的無(wú)用郵件使我不得不換個(gè)更大的信箱……”服務(wù)人員：“小姐，我非常理解收到不想要的訂單時(shí)的煩惱，為了處理好你的情況，我能知道你的地址嗎？”顧客投訴處理技巧問(wèn)哪些問(wèn)題了解身份的問(wèn)題描述性問(wèn)題澄清性問(wèn)題有答案可選的問(wèn)題結(jié)果問(wèn)題顧客投訴處理技巧問(wèn)足夠的問(wèn)題象征性地問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽(tīng)顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。顧客投訴處理技巧在你明確了客戶(hù)的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。第四步：給出一個(gè)解決的方法顧客投訴處理技巧當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？提問(wèn)：顧客投訴處理技巧特別介紹：補(bǔ)償性關(guān)照顧客投訴處理技巧下面這些情況，作為服務(wù)人員的你應(yīng)該怎樣來(lái)處理？餅干全是碎的血糖儀不好使NOW產(chǎn)品的瓶子壞了因?yàn)槟銈兊膯T工與顧客爭(zhēng)吵而使顧客不滿(mǎn)顧客投訴處理技巧問(wèn)像這樣的問(wèn)題：“你希望我們?cè)趺醋?？?/p>

如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。第五步：如果顧客仍不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)顧客投訴處理技巧跟蹤服務(wù)：通過(guò)電話(huà)、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶(hù)聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿(mǎn)意，則要繼續(xù)尋