店長(zhǎng)代訓(xùn)手冊(cè)

店長(zhǎng)帶訓(xùn)手冊(cè)

第一部分帶訓(xùn)說(shuō)明

一、帶訓(xùn)目的：讓新店長(zhǎng)快速進(jìn)入角色，有效開展各項(xiàng)工作。

二、帶訓(xùn)進(jìn)度：新店長(zhǎng)一周內(nèi)理清工作思路；15天內(nèi)帶訓(xùn)完所有內(nèi)容；一個(gè)月內(nèi)能獨(dú)立有

效開展工作。

三、職責(zé)分工：區(qū)經(jīng)負(fù)責(zé)帶訓(xùn)，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)。

四、帶訓(xùn)指引：

帶訓(xùn)時(shí)間帶訓(xùn)課題帶訓(xùn)方式效果要求

在新店長(zhǎng)上崗前或上崗當(dāng)天對(duì)其進(jìn)行“團(tuán)隊(duì)介

上崗前或紹及融入”、“店長(zhǎng)核心績(jī)效結(jié)果”、“崗位快速融入團(tuán)隊(duì)并清

崗前溝通

上崗當(dāng)天職責(zé)”溝通培訓(xùn)和《店長(zhǎng)工作自查表》、《經(jīng)楚如何開展工作。

紀(jì)人工作標(biāo)準(zhǔn)》的資料下發(fā)。

由門店行政主管對(duì)新店長(zhǎng)進(jìn)行相關(guān)公司制度清晰相關(guān)公司相關(guān)

上崗后公司制度學(xué)習(xí)及學(xué)習(xí)及門店行政管理工作的培訓(xùn)及日常檢查制度、門店行政管理

要求；區(qū)經(jīng)通過(guò)日常巡店抽查或區(qū)管、門管的工作的具體內(nèi)容，同

三天內(nèi)門店行政管理反饋?zhàn)鲞m當(dāng)要求。時(shí)清楚與門管間的

定位及合作關(guān)系。

上崗新店長(zhǎng)總結(jié)上崗后三天工作開展情況，區(qū)經(jīng)參

第一次總結(jié)培訓(xùn)照《店長(zhǎng)工作自查表》、《經(jīng)紀(jì)人工作標(biāo)準(zhǔn)》店長(zhǎng)基本掌握公司

三天后以及店長(zhǎng)前三天工作開展做細(xì)化講解、培訓(xùn)。的業(yè)務(wù)操作模式以

結(jié)合房源為切入點(diǎn)的銷售模式的四大核心環(huán)及業(yè)務(wù)管理模式，真

店長(zhǎng)如何在以房

節(jié)進(jìn)行講解，明確店長(zhǎng)在四大核心環(huán)節(jié)中應(yīng)該

上崗后一源為切入點(diǎn)的業(yè)正明確自己在門店

做的工作及相關(guān)結(jié)果要求；同時(shí)對(duì)于客戶的分

務(wù)操作模式中發(fā)

周內(nèi)類管理進(jìn)行講解，明確店長(zhǎng)在客戶分類管理、業(yè)務(wù)推動(dòng)過(guò)程中該

揮作用

特別在重點(diǎn)客戶推動(dòng)管理中的作用發(fā)揮要求如何有效去發(fā)揮作

用，基本理清相關(guān)工

上崗新店長(zhǎng)總結(jié)?周的工作開展情況以及前面所

第二次總結(jié)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容的操作困惑，區(qū)域經(jīng)理協(xié)再次進(jìn)行相作思路

一周后關(guān)培訓(xùn)、解惑

新店長(zhǎng)上崗前兩周，每周至少參加其門店早會(huì)新店長(zhǎng)有效組織召

會(huì)議管理及晚會(huì)各一次；至少參加周會(huì)一次，針對(duì)會(huì)議

組織管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)0開門店例會(huì)。

區(qū)經(jīng)結(jié)合《新人門店帶訓(xùn)手冊(cè)》對(duì)新店長(zhǎng)進(jìn)行所帶訓(xùn)新人達(dá)成各

新人帶訓(xùn)要領(lǐng)培訓(xùn)1,之后通過(guò)抽查或培訓(xùn)部每

新人帶訓(xùn)階段所應(yīng)掌握的知

周,每月的反饋評(píng)估其開展情況，存在問(wèn)題的

進(jìn)吁針對(duì)性輔導(dǎo)。識(shí)技能。

結(jié)合本課件對(duì)新店長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，讓其掌握激勵(lì)新店長(zhǎng)能有效地調(diào)

上崗后員工激勵(lì)

調(diào)動(dòng)下屬的要領(lǐng)。動(dòng)下屬開展工作。

15天內(nèi)

區(qū)經(jīng)結(jié)合店長(zhǎng)《工作日志》對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，之按要求堅(jiān)持有效使

日志管理后要求其每日按標(biāo)準(zhǔn)填寫日志，區(qū)經(jīng)每周抽查用《工作日志》，并

兩次，進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)要求。懂得檢查下屬日志。

對(duì)新店長(zhǎng)進(jìn)行“資金安全管理”和“業(yè)務(wù)操作清晰風(fēng)險(xiǎn)管控的標(biāo)

風(fēng)險(xiǎn)管控

規(guī)范管理”的培訓(xùn)。準(zhǔn)。

對(duì)新店長(zhǎng)進(jìn)行“下屬服務(wù)意識(shí)及能力提升”、門店售后服務(wù)舒暢，

客戶服務(wù)“售后服務(wù)跟蹤”和“糾紛及投訴處理”的培

訓(xùn)1。無(wú)投訴出現(xiàn)。

對(duì)于重要制度的掌握情況由區(qū)域行政主管安排在新店長(zhǎng)上冏第16天左右安排綜合測(cè)

備注試，要求得分在85分以上，不達(dá)標(biāo)則進(jìn)行補(bǔ)考，如再不達(dá)標(biāo)則每次扣季度績(jī)效分2分，

直至補(bǔ)考達(dá)標(biāo)。

第二部分課程內(nèi)容

第一課崗前溝通

一、對(duì)新店長(zhǎng)表示祝賀恭喜，同時(shí)說(shuō)明提拔其的原因（新店長(zhǎng)本人的優(yōu)勢(shì)及潛力）。

二、團(tuán)隊(duì)介紹及融入：

（一）、團(tuán)隊(duì)介紹：區(qū)經(jīng)就新店長(zhǎng)將接手管理的業(yè)務(wù)組整體情況進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹，包括團(tuán)隊(duì)人

員狀況和團(tuán)隊(duì)文化等。

（二）、團(tuán)隊(duì)融入：

第一步：區(qū)經(jīng)支持（區(qū)經(jīng)給予支持，通過(guò)開會(huì)等方式提前與團(tuán)隊(duì)人員做溝通交流，說(shuō)明提拔

新店長(zhǎng)的原因、新店長(zhǎng)的優(yōu)勢(shì)所在、團(tuán)隊(duì)成員協(xié)助的要求以及對(duì)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的期許，

幫助新店長(zhǎng)建立威信，同時(shí)對(duì)團(tuán)隊(duì)核心成員進(jìn)行專門的交流）。

第二步：了解團(tuán)隊(duì)情況（通過(guò)上崗一兩天的時(shí)間充分了解團(tuán)隊(duì)的情況，繼續(xù)深入與團(tuán)隊(duì)人員

交流了解）。

第三步：明確目標(biāo)、統(tǒng)一思想（通過(guò)會(huì)議明確自己對(duì)團(tuán)隊(duì)的規(guī)劃定位，將帶給下屬什么？要

求下屬做到什么？統(tǒng)一明確目標(biāo)及團(tuán)隊(duì)要求，有必要與團(tuán)隊(duì)核心成員進(jìn)行深入交

流，同時(shí)組織聚餐等團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，以催化融入團(tuán)隊(duì)的速度）。

二、店長(zhǎng)核心績(jī)效結(jié)果:

1、業(yè)績(jī)結(jié)果：

職級(jí)考核評(píng)定季度月均業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)（X）季度綜合表現(xiàn)考核成績(jī)（Y）

見(jiàn)習(xí)業(yè)務(wù)經(jīng)理晉升普通120000Y290分

（非試用或見(jiàn)習(xí)期）維持X>80000Y290分

晉升高級(jí)150000Y290分

普通業(yè)務(wù)經(jīng)理

維持120000Y290分

晉升資深X2180000YN90分

高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理

維持150000Y290分

資深業(yè)務(wù)經(jīng)理維持資深X2180000Y290分

注1:以上業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)、綜合表現(xiàn)考核成績(jī)?yōu)椴⒘袟l件，需每項(xiàng)都達(dá)到相應(yīng)要求才能晉升或維

持；每季度，公司根據(jù)市場(chǎng)情況可對(duì)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)（X）進(jìn)行整體系數(shù)調(diào)整.

注2：各層級(jí)的考核周期為固定季度考核，達(dá)不到維持條件的即為降級(jí)。

2、活動(dòng)量結(jié)果：門店經(jīng)紀(jì)人人均周信息量達(dá)到4房、8客、8看、8勘。

3、人力結(jié)構(gòu)結(jié)果：

（1）、經(jīng)紀(jì)人人數(shù)7人以上，不同職級(jí)標(biāo)配如下：

職級(jí)見(jiàn)習(xí)業(yè)務(wù)經(jīng)理普通業(yè)務(wù)經(jīng)理高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理資深業(yè)務(wù)經(jīng)理

標(biāo)準(zhǔn)配置人數(shù)7-18+18+110+1

（2）、層級(jí)結(jié)構(gòu)1資深、2高級(jí)、3普通、1見(jiàn)習(xí);

（3）、季度離職少于3人。

4、客戶服務(wù)：無(wú)投訴。

三、崗位職責(zé)：

（一）、基礎(chǔ)活動(dòng)量級(jí)活動(dòng)量有效性管理：

1、基礎(chǔ)活動(dòng)量管理：

（1）、房、客源開發(fā)量

（2）、重點(diǎn)優(yōu)房客量

（3）、看房量

（4）、單居量

（5）、雙居量

注：（1）、公司對(duì)于經(jīng)紀(jì)人的基本業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)要求房源4套、客戶6個(gè)、看房8次，每日利用

員工工作日志本明確工作目標(biāo)及日工作結(jié)果；

（2）、業(yè)務(wù)經(jīng)理每日盤點(diǎn)信息量化并以日?qǐng)?bào)表形式反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，第二天早上10點(diǎn)前。

2、活動(dòng)量有效性管理：

（1）、房客資源與市場(chǎng)的匹配度：

A、市場(chǎng)分析：a、門店周邊成交活躍樓盤及成交量b、成交物業(yè)面積段

c、成交價(jià)格d、主要成交客戶群體；

B、門店新進(jìn)房客資源與門店周邊成交物業(yè)實(shí)際狀況及門店經(jīng)營(yíng)范圍的匹配度

（2）、每日新進(jìn)房客資源、重點(diǎn)房客資源、看房量的真實(shí)有效性；

（3）、客戶已購(gòu)率、房源已售率每周一中午12店前通過(guò)經(jīng)營(yíng)jihad完成，信息的真實(shí)有

效性每日進(jìn)行抽查。

（二”員工能力管理：

1、參照新人帶訓(xùn)指導(dǎo)進(jìn)行門店員工培訓(xùn)及各黃杰結(jié)果測(cè)評(píng)（結(jié)合網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)）

2、日常工作中對(duì)對(duì)于員工具體工作的輔導(dǎo)、支持；

注：（1）、業(yè)務(wù)經(jīng)理每周經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中明確周培訓(xùn)及測(cè)評(píng)計(jì)劃，每月完成員工的有效評(píng)估表;

（2）、建立員工電子學(xué)習(xí)檔案，游戲評(píng)估各階段的學(xué)習(xí)狀況及各項(xiàng)技能、知識(shí)的掌握。

（三）、員工主觀能動(dòng)性管理：

1、明確團(tuán)隊(duì)及員工在公司的短、中、長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)

2、制定明確的門店激勵(lì)考核機(jī)制

3、團(tuán)隊(duì)文化活動(dòng)

4、團(tuán)隊(duì)合作

5、門店會(huì)議管理

注：（1）、新人入職，店長(zhǎng)明確指定合作對(duì)象，設(shè)定一定的激勵(lì)方案和合作標(biāo)準(zhǔn)；

（2）、各項(xiàng)會(huì)議完成電子會(huì)議紀(jì)要。

（四）、客戶服務(wù)管理：

1、售后流程管理

2、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控

3、糾紛投訴管理

（五）、上級(jí)交辦的其它工作

四、店長(zhǎng)工作自查表及經(jīng)紀(jì)人工作標(biāo)準(zhǔn)：

（一）、店長(zhǎng)工作自查表：

工作事項(xiàng)要求內(nèi)容

一、員工工作目標(biāo)的設(shè)定及安排通過(guò)早會(huì)或者溝通對(duì)應(yīng)協(xié)助員工設(shè)定當(dāng)天的業(yè)績(jī)目標(biāo)、重點(diǎn)資源產(chǎn)出量目標(biāo)、

基礎(chǔ)活動(dòng)量目標(biāo)以及售后服務(wù)工作安排，盤點(diǎn)清楚員工手頭資源

二、優(yōu)質(zhì)房源的銷售處理1、每天早會(huì)，鎖定目標(biāo)房源銷售：A、房源選擇：前一天勘察、看房發(fā)現(xiàn)的

1、銷售前精選房源交流討論，進(jìn)行實(shí)（經(jīng)過(guò)價(jià)格打壓，房源性價(jià)比高），選擇一到兩套特優(yōu)的做集中銷售，其他

點(diǎn)分析，明確推盤時(shí)限的經(jīng)紀(jì)人熟記B、制定成交目標(biāo)、明確分工（何時(shí)把房子賣掉、房東誰(shuí)負(fù)責(zé)

2、檢查經(jīng)紀(jì)人房源推薦的徹底度及推維護(hù)、每個(gè)人可以推出多少客戶、形成多少看房、怎么策劃鋪墊、推盤的說(shuō)

薦房源的電話技巧辭C、督導(dǎo)、檢查、評(píng)估（看經(jīng)紀(jì)人過(guò)程中是怎么做的，做到或沒(méi)做到走什

3、支持意向客、重點(diǎn)客的成交么原因，及時(shí)解決）D、分析總結(jié)（分時(shí)間段進(jìn)行，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整）

2、產(chǎn)生的意向如何跟蹤成交，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)下一步如何成交：

三、檢查每個(gè)員工一天的工作1、新增房源分析：房源數(shù)量、質(zhì)量、房源七大文易信息的完善情況（產(chǎn)、附、

1、查看經(jīng)紀(jì)人的新增房客情況交、貸、看、稅、動(dòng)），房源的利用情況，房源的來(lái)源，經(jīng)紀(jì)人的分布等；

2、檢查經(jīng)紀(jì)人重點(diǎn)房客篩選情況2、新增客戶分析：客戶數(shù)量、客戶十大需求的了解、客戶的利用率、客戶的

3、檢查經(jīng)紀(jì)人重點(diǎn)房客銷售進(jìn)程推盤情況、客戶的來(lái)源、經(jīng)紀(jì)人的分布等：3、看每個(gè)經(jīng)紀(jì)人重點(diǎn)房客的持

4、檢查經(jīng)紀(jì)人的看房量及勘察量有量是否正常循環(huán)，房客戶的跟進(jìn)數(shù)量、質(zhì)量、看房量是否能夠支持他的

5、盤點(diǎn)經(jīng)紀(jì)人的意向量、下定量、成重點(diǎn)資源的篩選4、每天的看房量有多少是圍繞重點(diǎn)房客在開展的5、意向

交量的產(chǎn)生量是否正常，什么原因，推進(jìn)和成交細(xì)節(jié)的督導(dǎo)

6、檢查經(jīng)紀(jì)人的外網(wǎng)發(fā)布量發(fā)布的網(wǎng)站、物業(yè)的選擇、發(fā)布的數(shù)量、發(fā)布的質(zhì)量、發(fā)布的時(shí)間等

7、檢查經(jīng)紀(jì)人的房客狀態(tài)轉(zhuǎn)換房客暫緩率及暫緩原因、房客無(wú)效率、房客已售已購(gòu)率等

四、工作安排1、店經(jīng)理結(jié)合經(jīng)紀(jì)人的工作計(jì)劃有效安排自己的工作跟蹤時(shí)間及跟蹤順序

1、根據(jù)經(jīng)紀(jì)人工作計(jì)劃進(jìn)行自我安排2、對(duì)于經(jīng)紀(jì)人的結(jié)果檢查進(jìn)行相關(guān)工作的安排、要求，明確下一步應(yīng)該怎么

2、結(jié)合檢查結(jié)果進(jìn)行工作安排做，什么時(shí)候做到什么結(jié)果

五、業(yè)務(wù)的跟進(jìn)、推動(dòng)1、經(jīng)紀(jì)人各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)展及過(guò)程的全部監(jiān)控

1、重點(diǎn)意向業(yè)務(wù)的跟進(jìn)、推動(dòng)2、重點(diǎn)意向的參與、談判，協(xié)助員工解決疑難問(wèn)題

2、重點(diǎn)房客資源的跟進(jìn)、推動(dòng)3、根據(jù)員工重點(diǎn)房客情況，進(jìn)行導(dǎo)演、策劃（每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)---接待、看房、

3、陪同員工配對(duì)、看房、談判下定、雙居等）

六、員工的溝通、輔導(dǎo)、培訓(xùn)1、在業(yè)務(wù)監(jiān)控過(guò)程中時(shí)刻關(guān)注員工的狀態(tài)及工作結(jié)果，對(duì)于工作狀態(tài)存在問(wèn)

1、員工工作積極性的調(diào)動(dòng)題的員工進(jìn)行溝通、引導(dǎo)、激勵(lì)、批評(píng)、考核等，快速提升工作積極性：

2、員工工作能力的提升對(duì)于業(yè)務(wù)能力欠缺的員工進(jìn)行輔導(dǎo)、培訓(xùn)

2、每天關(guān)注到每一個(gè)員工，保證半小時(shí)的個(gè)別人員思想溝通

七、例會(huì)1、早會(huì)內(nèi)容：制定業(yè)績(jī)目標(biāo)、活動(dòng)量目標(biāo)；安排各項(xiàng)工作；房源分享；制度

1、公司政策制度、事件的傳達(dá)學(xué)習(xí)：?jiǎn)T工激勵(lì)等

2、工作的安排和總結(jié)2,晚會(huì)內(nèi)容：盤點(diǎn)總結(jié)當(dāng)天工作成果；員工日工作結(jié)果匯報(bào)：相關(guān)疑難問(wèn)題

3、門店的業(yè)務(wù)討論和分享及案例討論、分享：店長(zhǎng)對(duì)員工的工作點(diǎn)評(píng)，成交激勵(lì)等

4、員工激勵(lì)、培訓(xùn)、輔導(dǎo)3、培訓(xùn)會(huì)議，內(nèi)容：針對(duì)部分有共性問(wèn)題的員工進(jìn)行培訓(xùn)、討論會(huì)議

八、工作總結(jié)與計(jì)劃1、店長(zhǎng)自我工作績(jī)效自查及經(jīng)紀(jì)人工作績(jī)效評(píng)估、分析、對(duì)應(yīng)溝通

1、當(dāng)天的工作總結(jié)與明天的工作計(jì)劃2、向上級(jí)匯報(bào)當(dāng)天看房量結(jié)果、重點(diǎn)資源及意向結(jié)果、雙居合同結(jié)果

2、盤點(diǎn)完經(jīng)紀(jì)人工作結(jié)果向上級(jí)匯報(bào)

注：基本管理套路1、明確目標(biāo)（什么時(shí)候做到什么結(jié)果）2、組織分工（哪些人來(lái)做葉么）3、過(guò)程監(jiān)控、檢查、評(píng)

估（都在怎么在做的）4、結(jié)果評(píng)估（到底做得怎么樣，存在什么問(wèn)題，需要怎么改進(jìn)）

成功就是簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，貴在持之以恒，我們自己的工作狀態(tài)將決定門店的工作結(jié)果！

（二）、經(jīng)紀(jì)人日常業(yè)務(wù)開展工作標(biāo)準(zhǔn)：

經(jīng)紀(jì)人所有工作的最終目標(biāo)是產(chǎn)出業(yè)績(jī)：

一、季度業(yè)績(jī)：轉(zhuǎn)正24000元、晉升普通30000元、晉升高級(jí)60000元、晉升資深90000

元；見(jiàn)習(xí)維持24000元、普通維持30000元、高級(jí)維持60000元、資深維持90000元

二、活動(dòng)員:周底線考核要求：房源4套、客戶8個(gè)、看房8次、勘察4個(gè)：

房源的具體標(biāo)準(zhǔn)要求：

1、一周開發(fā)4套房源，不能出現(xiàn)連續(xù)兩天沒(méi)有房源（即零房源），注明房源開發(fā)途徑；

2、房源的7個(gè)交易條件的確認(rèn)：房源開發(fā)者24小時(shí)之內(nèi)必須了解到位，并通過(guò)平臺(tái)體現(xiàn)：

A、（產(chǎn)）三證是否齊全，是私房還處房改房還是經(jīng)濟(jì)適用房等：產(chǎn)權(quán)人是誰(shuí)？如果客戶看中房子能不能來(lái)

簽字的：

B、（附）有沒(méi)有儲(chǔ)藏室、車位、車庫(kù)，是否是送的，有沒(méi)有裝修設(shè)施送的；

C、（交）如果客戶看中交房什么時(shí)間用以；

D、（貸）銀行是否有抵押的？還欠銀行多少錢？已經(jīng)還款多久了？

E、（看〉房子現(xiàn)在是自住、出租、空房？大致什么時(shí)間可以看房；

F、（稅）三證辦出多久？房子買進(jìn)多少錢？在杭州除了這套房子還有沒(méi)有其他房子？

G、（動(dòng)）為什么要把這個(gè)房子賣掉？拿到錢打算再買房子嗎？

3、房源維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)紀(jì)人名下房源最長(zhǎng)10天回訪一次，對(duì)房東的最新動(dòng)態(tài)了解（不允許出現(xiàn)電話沒(méi)人接

等無(wú)效跟進(jìn)）：

A、最近看房的人多不多，是否有其他公司在談的B、最新的房?jī)r(jià)是多少？

客戶的具體標(biāo)準(zhǔn)要求：

1、一周開發(fā)8個(gè)客戶，每天至少1個(gè)新進(jìn)客戶；

A、入職當(dāng)天至少要有一個(gè)外網(wǎng)收費(fèi)端U;

B、外網(wǎng)付費(fèi)端口每天最少5條新增，下班之前必須完成：

發(fā)布參照時(shí)間：遵循客戶什么時(shí)候會(huì)去看網(wǎng)絡(luò)房源，我們什么時(shí)候發(fā)布的總原則

_（1）早上十點(diǎn)左右（2）中午正常吃飯休息時(shí)間（3）下午三點(diǎn)左右（4）晚上八點(diǎn)左右

C、客戶交易條件確認(rèn)三天填寫清楚a.地段、面枳、價(jià)格、來(lái)源、類型b.戶口所在地、社保交納地及時(shí)間

c、第幾次買房，第幾次貸款；d、首付多少錢，商業(yè)按揭還是公積金按揭？（省、市、鐵路）e、，買房

目的與用途（首次自住購(gòu)房還是改善型的還是投資的），看房經(jīng)歷，特別喜歡的理想小區(qū)；

2、對(duì)于新進(jìn)客戶當(dāng)天了解清楚以上需求，形成三套以上的房源推薦，兩天內(nèi)必須形成看房：

3、有效客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：兩天至少有一次推動(dòng)，包括：推薦房子，了解最近有沒(méi)有看房？有沒(méi)有意向產(chǎn)生過(guò)？

有沒(méi)有看中過(guò)或滿意的房子？在推盤中了解需求點(diǎn)是否有發(fā)生變?cè)?/p>

（不允許出現(xiàn)電話沒(méi)有人接等類似跟進(jìn)）？

看房的具體標(biāo)準(zhǔn)要求：

1、一周底線八次看房，每天至少一次看房：

A、考核看房次數(shù)必須與看房確認(rèn)書的有效填寫量相匹配；

B、必須在看房出門前打好考勤，注明第幾次看房（N售/租：客戶編號(hào)看房源編號(hào)（房子坐落、看房確認(rèn)

書編號(hào)）！

C、看房后第一時(shí)間在房源跟進(jìn)反饋房東信息、客戶跟進(jìn)反饋客戶看房后信息；

2、勘察：一周四次,包括新雄房源的初勘及和其他同事的陪同踏勘：門店周山上來(lái)的房源初堪必須第一時(shí)

間安排，并完成房屋戶型圖、三證核對(duì)、房屋裝修情況、房東心理等信息，第一時(shí)間反饋平臺(tái)：

第二課公司制度學(xué)習(xí)及門店行政管理

一、培訓(xùn)方式：由門店行政主管（如暫無(wú)門管或門管同為新人的門店由區(qū)管負(fù)責(zé)）結(jié)合本課

件內(nèi)容對(duì)新店長(zhǎng)進(jìn)行宣導(dǎo)培訓(xùn)，講授后納入日常工作督導(dǎo)管理，不斷強(qiáng)化其掌握度。

二、培訓(xùn)內(nèi)容：

第一模塊：0A辦公軟件使用

（由門管或區(qū)管結(jié)合公司0A辦公軟件教會(huì)新店長(zhǎng)學(xué)會(huì)相關(guān)功能使用，主要包括:市場(chǎng)分析查

詢、郵件收發(fā)、工作流收發(fā)、制度學(xué)習(xí)、績(jī)效管理和招聘管理等）

第二模塊：業(yè)務(wù)經(jīng)理與門管的關(guān)系定位

門店行政主管與門店業(yè)務(wù)經(jīng)理同為門店的管理省，二者分工不同，門店行政主管代表

公司門店行政管理部執(zhí)行行政管理工作，是行政管理者；業(yè)務(wù)經(jīng)理開展業(yè)務(wù)管理、人員培

養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)工作，是業(yè)務(wù)管理者。二者是相輔相成、互相監(jiān)督、互相支持、互為促進(jìn),

構(gòu)成對(duì)門店的全面管理工作，從而使門店和公司總部的管理有機(jī)地統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)公司有效地、

秩序化、統(tǒng)一化的管理。

1、門店行政主管是門店的行政管理者，所以門店員工(包括業(yè)務(wù)經(jīng)理)的行為規(guī)范、

服務(wù)禮儀、勞動(dòng)紀(jì)律以及在各項(xiàng)行政制度的執(zhí)行上由門店行政主管負(fù)責(zé)管理，但門店業(yè)務(wù)

經(jīng)理必須配合和支持門店行政主管的各項(xiàng)行政管理工作。

2、門店行政主管是門店具體行政事務(wù)的執(zhí)行者，門店業(yè)務(wù)經(jīng)理可以對(duì)門店行政主管的

行政管理工作進(jìn)行監(jiān)督，并可以根據(jù)門店管理需要對(duì)門店行政主管提出各項(xiàng)行政管理要求,

對(duì)于合理的行政管理要求門店行政主管必須配合執(zhí)行。

3、對(duì)于違反公司各項(xiàng)制度和要求的門店業(yè)務(wù)經(jīng)理，門店行政主管可以直接進(jìn)行處罰；

對(duì)于未有效履行門店行政管理工作的門店行政主管，門店業(yè)務(wù)經(jīng)理可向區(qū)域行政主管或區(qū)

域經(jīng)理反饋進(jìn)行處罰。

第三模塊：公司重要制度培訓(xùn)

★門店人力資源管理規(guī)定摘要

一、招聘管理

1、置業(yè)顧問(wèn)的招聘流程：

(1)招聘接待：

a.通過(guò)門店應(yīng)聘的人員，由門店行政主管負(fù)責(zé)門店招聘海報(bào)維護(hù)，接待并指導(dǎo)應(yīng)

聘者填寫附件二《應(yīng)聘登記表》，且當(dāng)天將應(yīng)聘者信息反饋人力資源部；

b.非通過(guò)門店應(yīng)聘的人員，由人力資源部直接負(fù)責(zé)聯(lián)系與接待。

(2)由人力資源部組織面試，當(dāng)天將合格者名單分配到各片區(qū)［或直轄區(qū))；未通過(guò)

人力資源部審核的人員一律不得安排跑盤；

(3)區(qū)域行政主管組織區(qū)域經(jīng)理在2個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)試，并每天將當(dāng)天的復(fù)試信息

在招聘軟件中更新維護(hù)。未經(jīng)人力資源部負(fù)責(zé)人同意，區(qū)域行政主管不得隨意改變應(yīng)聘者的

分配區(qū)域。

(4)區(qū)域行政主管安排復(fù)試合格者到區(qū)域經(jīng)理指定的門店參加帶訓(xùn)；

(5)門店行政主管負(fù)責(zé)跟蹤跑盤、脫盤、入職報(bào)到人員情況，并每天17：30前將當(dāng)天

的新到跑盤、最新脫盤人員相關(guān)信息在招聘軟件中更新維護(hù)。

2、親屬回避規(guī)定：

(1)、本條所指的親屬范圍包括：親戚、家屬、戀愛(ài)對(duì)象。親屬回避包括下列原則：

①一般職員與其親屬不得在同一門店(或同一職能部門)工作。

②管理人員的親屬，不得擔(dān)任該管理人員的直接下級(jí)。

(2)、親屬回避規(guī)定由人力資源部負(fù)責(zé)、用人部門配合執(zhí)行。

①招聘中隱瞞親屬關(guān)系的，事后經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律做辭退處理；

②對(duì)于不符合親屬回避原則的在職人員，必須將其中一方調(diào)離或辭退；

③用人部門管理人員不配合執(zhí)行親屬回避制度的，予以降級(jí)處理。

3、有下列情形之一者，不予錄用：

a、未滿20周歲的人員：

b、入職資料不齊全的人員；或經(jīng)查證提供虛假資料的人員。

C、有精神病史，傳染疾病或體檢不合格的人員；

d、受過(guò)刑事處分或有勞改、拘留等記錄的人員；或公安部門通緝或吸毒的人員；

。、曾被本公司開除人員，或本公司離職不滿六個(gè)月的人員；

f、不符合親屬回避原則的人員。

員工因客觀情況需辭職辦理，且在離職前已報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部同意的，可不

受上條第e款限制重新回公司上班。其中，業(yè)務(wù)線人員重新入職時(shí)職級(jí)需降一級(jí)處理；高

職滿一個(gè)月后重新入職的，職級(jí)一律先定見(jiàn)習(xí)級(jí)。

二、新人帶訓(xùn)期管理

1、信息量化標(biāo)準(zhǔn)

辦理報(bào)到手續(xù)前，培訓(xùn)人員需達(dá)到的信息量化標(biāo)準(zhǔn)為：開發(fā)房源8套，開發(fā)客戶8個(gè),

看房12次（包括房源勘察、陪同他人帶看、自己帶看）。

2、帶訓(xùn)期規(guī)定

①無(wú)同行經(jīng)驗(yàn)的新人需培訓(xùn)12天，有六個(gè)月以上同行經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)5天。

②培訓(xùn)期滿，經(jīng)片區(qū)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理確認(rèn)達(dá)到信息量化要求的，且在人力資源部考試合格者

（70分以上），可辦理報(bào)到手續(xù)；

③培訓(xùn)期滿未達(dá)到信息量化要求的，可給予延長(zhǎng)培訓(xùn)期最長(zhǎng)3天。延K培訓(xùn)期滿，經(jīng)

片區(qū)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理確認(rèn)達(dá)到信息量化要求的，且在人力資源部考試合格者（70分以上），可辦

理報(bào)到手續(xù)；仍不能達(dá)到量化要求的，予以淘汰。

3、新人報(bào)到管理

（1）報(bào)到必需資料收集

門店行政主管負(fù)責(zé)提前收集帶訓(xùn)期新人的報(bào)到所需資料（時(shí)間要求：在新人到門店后

3天內(nèi)收集完畢），并在培訓(xùn)期滿當(dāng)天交還新人。若因特殊情況不能提前收齊資料的，應(yīng)

提前與人力資源部招聘專員溝通確認(rèn)，否則停止跑盤帶訓(xùn)。

應(yīng)收集資料包括：原單位離職證明、一寸彩色照片4張、最高學(xué)歷證復(fù)印件1份，身

份證復(fù)印件3張（二代身份證需正反面）。

（2）新人報(bào)到審批確認(rèn)

業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)做好帶訓(xùn)工作，跟蹤新人在培訓(xùn)期內(nèi)的行為表現(xiàn)，并統(tǒng)計(jì)其量化信息達(dá)

標(biāo)情況；發(fā)現(xiàn)不合格的，應(yīng)向區(qū)域經(jīng)理報(bào)批后在培訓(xùn)期內(nèi)予以淘汰。

新人達(dá)到跑盤要求的，在其跑盤期滿當(dāng)天，由業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)開具書面《報(bào)到聯(lián)系單》

交給新人，并在OA上發(fā)起一份工作聯(lián)系單報(bào)區(qū)域經(jīng)理審核、片區(qū)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)到人力

資源部。工作聯(lián)系單的內(nèi)容為：新人在跑盤期內(nèi)開發(fā)房源套數(shù)、開發(fā)客戶個(gè)數(shù)，看房次數(shù)，

分別是否達(dá)標(biāo)。

（3）新人報(bào)到手續(xù)辦理

在跑盤期滿次日，新人需攜帶下列資料到人力資源部參加考試，合格者辦理報(bào)到手續(xù),

門店行政主管應(yīng)做好提醒工作。

報(bào)到資料包括：報(bào)到聯(lián)系單、原單位離職證明、一寸彩色照片《張、最高學(xué)歷證原件

及1份復(fù)印件，身份證原件及復(fù)印件3張（二代身份證需正反面）。

注1:原單位在外地的可把離職證明傳真過(guò)來(lái)；離職時(shí)間超過(guò)半年以上的、個(gè)體戶、剛

畢業(yè)沒(méi)工作經(jīng)歷的可不需要提供離職證明；

注2：高中/中專學(xué)歷者畢業(yè)證遺失的，門店行政主管向招聘專員報(bào)備同意后可免于提

供；大專以上學(xué)歷者畢業(yè)證遺失的，須向?qū)W校聯(lián)系開具學(xué)歷證明，并傳真到公司；

注3:身份證遺失的，須提供臨時(shí)身份證或暫住證或戶口本原件進(jìn)行審核，待正式身份

證辦好后補(bǔ)上，時(shí)間一般為1個(gè)月內(nèi)：

注4：門店行政主管對(duì)新人提供的證件必須嚴(yán)格審核，防止假證件出現(xiàn)。

來(lái)總部報(bào)到時(shí)間：夏令時(shí)為早上8：30整，冬令時(shí)為9：00,遲到者按出勤制度處

理。

三、試用員工轉(zhuǎn)正管理

1、試用期限

員工轉(zhuǎn)正考核時(shí)間一般為：從入職（調(diào)任）時(shí)間起三個(gè)月。考慮到新人熟悉公司環(huán)境

及業(yè)務(wù)知識(shí)技能需要一個(gè)過(guò)程，業(yè)務(wù)線置換物業(yè)顧問(wèn)轉(zhuǎn)正須至少入職滿兩個(gè)月（租賃專員

轉(zhuǎn)正須至少入職滿一個(gè)月）；業(yè)務(wù)線管理層員工轉(zhuǎn)正需試用期滿三個(gè)月。

2、員工轉(zhuǎn)正職級(jí)調(diào)整

員工通過(guò)試用期考核并轉(zhuǎn)正的：見(jiàn)習(xí)級(jí)員工晉升為普通級(jí)，其他職級(jí)員工轉(zhuǎn)正時(shí)不調(diào)整

職級(jí)，特殊級(jí)別調(diào)整須總經(jīng)辦相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

3、轉(zhuǎn)正考試安排

置業(yè)顧問(wèn)轉(zhuǎn)正申請(qǐng)報(bào)告中需注明入司時(shí)間、工作總結(jié)、入司后成交各單的類型、各單

傭金、分成比例、分得傭金額、未來(lái)的工作打算。

置業(yè)顧問(wèn)轉(zhuǎn)正考試成績(jī)達(dá)85分以上為合格（租賃專員轉(zhuǎn)正無(wú)須考試），不合格人員由

人力資源部將問(wèn)題反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理，并另安排補(bǔ)考時(shí)間。對(duì)于試用期滿三個(gè)月但績(jī)效不達(dá)

標(biāo)者，業(yè)務(wù)經(jīng)理須向區(qū)域經(jīng)理報(bào)批后在試用期滿三個(gè)月最后?天予以淘汰。

人力資源部統(tǒng)一組織轉(zhuǎn)正考試的時(shí)間為周一、周三、周五；夏令時(shí)為早上8：30整，

冬令時(shí)為9：00,遲到者按出勤制度處理。

4、轉(zhuǎn)正管理流程

a.置業(yè)顧問(wèn)轉(zhuǎn)正流程：

員工本人查詢每月績(jī)效考核得分及處罰記錄一獲知達(dá)標(biāo)后，員工本人向業(yè)務(wù)經(jīng)理提交

轉(zhuǎn)正報(bào)告一業(yè)務(wù)經(jīng)理通過(guò)0A平臺(tái)發(fā)起“置業(yè)顧問(wèn)轉(zhuǎn)正申請(qǐng)”工作流，并提交區(qū)域經(jīng)理（轉(zhuǎn)

正員工間接上級(jí)）審批一人力資源部審核達(dá)標(biāo)后，通知員工參加轉(zhuǎn)正考試f員工考試通過(guò)后，

人力資源部公布成績(jī)并調(diào)整房友平臺(tái)，并于月末公布轉(zhuǎn)正人員名單。

b.業(yè)務(wù)經(jīng)理轉(zhuǎn)正流程：

員工本人每月績(jī)效考核得分及處罰記錄一獲知達(dá)標(biāo)后，員工本人通過(guò)0A平臺(tái)向直接領(lǐng)

導(dǎo)提交“業(yè)務(wù)線管理人員轉(zhuǎn)正申請(qǐng)報(bào)告”一直接領(lǐng)導(dǎo)審批后轉(zhuǎn)交員工間接領(lǐng)導(dǎo)審批一人力

資源部審核達(dá)標(biāo)后調(diào)整房友平臺(tái)，月末公布轉(zhuǎn)正人員名單。

四、薪酬管理

1、薪酬結(jié)構(gòu)

業(yè)務(wù)線置業(yè)顧問(wèn)（客戶經(jīng)理）的薪酬結(jié)構(gòu)包括：崗位工資（底薪）、提成、工齡工資、

津貼、福利及特殊獎(jiǎng)懲；轉(zhuǎn)正員工的津貼包括通訊津貼、交通津貼，福利包括員工培訓(xùn)、

社保五險(xiǎn)、公積金、生日禮券、高溫福利、過(guò)節(jié)費(fèi)、集體旅游等。

業(yè)務(wù)經(jīng)理的薪酬結(jié)構(gòu)除了上述部分外還包括績(jī)效獎(jiǎng)金。

2、員工職級(jí)劃分

住宅事業(yè)部置業(yè)顧問(wèn)的職級(jí)分為見(jiàn)習(xí)置業(yè)顧問(wèn)、普通置業(yè)顧問(wèn)、高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)、資深

置業(yè)顧問(wèn)四級(jí)；業(yè)務(wù)經(jīng)理系列的職級(jí)分為見(jiàn)習(xí)業(yè)務(wù)經(jīng)理、普通業(yè)務(wù)經(jīng)理、高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理、

資深業(yè)務(wù)經(jīng)理四級(jí)。

3、工資發(fā)放管理

a、員工工資支付時(shí)間為次月8日（提成獎(jiǎng)金為次月22日），若遇支薪日為休假日時(shí),

則推后至最近工作日支付。員工薪酬核算的具體規(guī)定按照公司《薪酬管理制度》執(zhí)行。

注1：對(duì)于在每月11日-次月10日繳納中介服務(wù)費(fèi)的單子（無(wú)論自配或單大、單小），

公司在次月22日發(fā)放提成獎(jiǎng)金（遇休息日順延）：對(duì)于置換單相關(guān)崗位需留存一部分提成

獎(jiǎng)金作為售后服務(wù)工作獎(jiǎng)金，待到置換單結(jié)案后發(fā)放。各崗位留存額標(biāo)準(zhǔn)為：經(jīng)紀(jì)人每單

留存300元（傭金提成不足300元的，按該單提成全額留存）,業(yè)務(wù)經(jīng)理每單留存400元。

注2：結(jié)案是指己繳納中介服務(wù)費(fèi)、買方辦理完三證領(lǐng)取且房產(chǎn)物業(yè)交割完畢。售后

服務(wù)工作獎(jiǎng)金，均從承擔(dān)售后職責(zé)的客戶方經(jīng)紀(jì)人及其上級(jí)管理人員獎(jiǎng)金里留存。

b、業(yè)務(wù)線新人通過(guò)帶訓(xùn)期測(cè)試并辦理完報(bào)到手續(xù)的，其工資自帶訓(xùn)第一天開始計(jì)算;

未通過(guò)帶訓(xùn)期的不發(fā)放工資；入職考試需補(bǔ)考的，補(bǔ)考準(zhǔn)備期間無(wú)工資。

c、見(jiàn)習(xí)轉(zhuǎn)正、普通晉升高級(jí)、高級(jí)晉升資深，如果當(dāng)月15日（含）前晉升，當(dāng)月就

按晉升一級(jí)計(jì)算工資，如果15日后晉升，則次月1日開始按晉升一級(jí)計(jì)算工資。降級(jí)亦同。

d、有新人入職的或在職員工遺失、更換工資卡的，門店行政主管應(yīng)及時(shí)督促員工本

人辦理工資卡，即杭州銀行卡，并將工資卡號(hào)（主賬號(hào)，同存折帳號(hào)）收集匯總制作成報(bào)表

e、門店行政主管負(fù)責(zé)將工資卡報(bào)表電子版提交區(qū)行政主管，由區(qū)行政主管負(fù)責(zé)于每

月最后一個(gè)工作日中午12：00前杭州銀行卡報(bào)表將電子版本發(fā)送給人力資源部（同考勤表）,

在每月8日至18日期間，若有杭州銀行卡遺失的，立刻反饋至人力資源部。

4、離職員工工資結(jié)算

a、按規(guī)定辦理完離職手續(xù)的員工，公司將在制度明確的工資發(fā)放日為員工結(jié)算工資。

b、對(duì)于未按規(guī)定辦理離職手續(xù)或擅自離職的人員，視為自動(dòng)放棄未發(fā)薪酬，公司暫

不予結(jié)算；待其工作交接完畢并按公司相關(guān)制度扣款后發(fā)放。

五、績(jī)效考核

1、業(yè)務(wù)線考核周期為每季度1次，考核結(jié)果于1、4、7、10月7日前公布。

2、各層級(jí)崗位人員的職級(jí)將根據(jù)每季度考核結(jié)果逐級(jí)晉升或降級(jí)。試用期人員當(dāng)季度

內(nèi)第一個(gè)月轉(zhuǎn)正的，參與當(dāng)季度更高級(jí)別評(píng)定，如果在季度后兩個(gè)月轉(zhuǎn)正的,不參與當(dāng)季度

更高級(jí)別評(píng)定。入司直接定位普道以上級(jí)別（含普通級(jí)）的，考核期滿按相應(yīng)定級(jí)維持職

級(jí)標(biāo)準(zhǔn)考核。

3、置業(yè)顧問(wèn)或業(yè)務(wù)經(jīng)理在考核季內(nèi)出現(xiàn)調(diào)動(dòng)的，調(diào)動(dòng)前后的業(yè)績(jī)累計(jì)考核；置業(yè)顧問(wèn)

考核季內(nèi)一次性請(qǐng)假超過(guò)10天（排班休息日計(jì)算在內(nèi)）的，試用期員工重新計(jì)算試用期，

高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)以上職級(jí)回歸到普通置業(yè)顧問(wèn)職級(jí)（自回公司上班當(dāng)月起執(zhí)行）。

4、新招聘的業(yè)務(wù)線員工，從報(bào)到第一天起參與綜合表現(xiàn)績(jī)效考核。

5、業(yè)務(wù)線各級(jí)員工的轉(zhuǎn)正與晉升考核流程：由“數(shù)據(jù)提供部門”在每月2日前（財(cái)務(wù)

數(shù)據(jù)為3日前）將考核數(shù)據(jù)填入績(jī)效考核系統(tǒng)（無(wú)法填報(bào)的以書面形式交人力資源部）一

人力資源部匯總審核各部門填報(bào)的考核數(shù)據(jù)f員工直接上級(jí)在每月4日前完成對(duì)下屬的考

核評(píng)分及績(jī)效面談一員工本人在5日下班前登陸考核系統(tǒng)確認(rèn)績(jī)效得分一人力資源部在每

季度第1、2個(gè)月的7日前出季度考核預(yù)警一人力資源部在次季度第一個(gè)月7日前公布季

度考核結(jié)果及員工定級(jí)情況。

注：對(duì)于不能按時(shí)完成數(shù)據(jù)提供或考核評(píng)分的責(zé)任人，扣罰其當(dāng)月績(jī)效成績(jī)1分。

6、各級(jí)員工應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度，客觀、公正地評(píng)分。對(duì)于在績(jī)效考核中營(yíng)私舞弊、弄

虛作假的，當(dāng)月績(jī)效考核成績(jī)按照舞弊人數(shù)扣罰3分/人；情節(jié)嚴(yán)重的予以降級(jí)或解聘。

7、區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理工作情況進(jìn)行考核，業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)紀(jì)人工作情況進(jìn)行

考核，具體考核指標(biāo)、流程、方法、晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等按照公司業(yè)務(wù)線績(jī)效管理制度執(zhí)行。其中：

a.置業(yè)顧問(wèn)職級(jí)的晉升或維持標(biāo)準(zhǔn)，除了達(dá)到規(guī)定個(gè)人業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)外，考核季度的綜合

表現(xiàn)考核成績(jī)需達(dá)到90分（含）以上；

b.業(yè)務(wù)經(jīng)理職級(jí)的晉升或維持標(biāo)準(zhǔn)，除了達(dá)到規(guī)定組業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)外，考核季度的綜合表

現(xiàn)考核成績(jī)需達(dá)到90分（含）以上。

六、考勤記錄與統(tǒng)計(jì)

（1）員工上下班采取在房友平臺(tái)上考勤，嚴(yán)禁代他人考勤、虛假考勤，門店實(shí)際出

勤要求與門店排班表一致。業(yè)務(wù)經(jīng)理在每月28日前將下個(gè)月的《門店排班表》安排好，并

在門店會(huì)議上進(jìn)行宣導(dǎo)，問(wèn)時(shí)張貼出來(lái)。

（2）業(yè)務(wù)線由業(yè)務(wù)經(jīng)理于每月底制作次月的排班表。門店行政主管每天根據(jù)員工及帶

訓(xùn)新人的出勤情況如實(shí)填寫《考勒登記表》（包括本人、店長(zhǎng)以及總部下派至業(yè)務(wù)線實(shí)習(xí)

人員的考勤記錄，正常出勤、遲到早退、請(qǐng)假、調(diào)休、調(diào)班、曠工等所有情況都要按制度標(biāo)

明）。

七、勞動(dòng)關(guān)系管理

1＞員工調(diào)動(dòng)：

業(yè)務(wù)經(jīng)理安排調(diào)動(dòng)人員通過(guò)0A填寫調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表，并按照各類異動(dòng)流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)，最終

由信息部調(diào)整房友平臺(tái)用戶名及相關(guān)權(quán)限。

2、員工離職管理：

（1）經(jīng)紀(jì)人辭職的，業(yè)務(wù)經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理需做離職面談，工齡六個(gè)月以上的經(jīng)紀(jì)人辭

職，還需片區(qū)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理做離職面談。上級(jí)了解了員工離職原因后，若有挽留的可能，與業(yè)務(wù)

經(jīng)理或區(qū)經(jīng)反饋?zhàn)鐾炝艄ぷ?；若無(wú)挽留的可能，應(yīng)安排做好工作交接手續(xù)。

（2）業(yè)務(wù)線員工辭職或被辭退、開除的，由業(yè)務(wù)經(jīng)理（店經(jīng)理）發(fā)起0A審批流程，經(jīng)

區(qū)域經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交人力資源部；其本人在門店內(nèi)做好工作及物品的交接后，須在兩個(gè)工作

日內(nèi)攜帶經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理及門店行政主管已簽字的《物業(yè)顧問(wèn)離職申請(qǐng)單》、工作牌及未使用

拆封的服裝領(lǐng)帶來(lái)總部辦理離職手續(xù)，否則工資不予發(fā)放。

（3）門店行政主管在知道人員離職后第一時(shí)間將離職人員名單通過(guò)0A郵件（格式：

門店、姓名、離職原因：經(jīng)紀(jì)人說(shuō)法、業(yè)務(wù)經(jīng)理意見(jiàn)、門店行政主管意見(jiàn)）報(bào)備到人力資源

部。

（4）任何員工不按公司規(guī)定辦理完成離職手續(xù)的，公司將不予結(jié)算工資并不予辦理檔

案轉(zhuǎn)移、公積金轉(zhuǎn)移或提取、社保轉(zhuǎn)移等工作。對(duì)于逾期或不辦理離職手續(xù)的，公司可追究

因其延期辦理手續(xù)給公司造成的經(jīng)濟(jì)損失。

（5）置業(yè)顧問(wèn)離職辦理流程：

提出離職申請(qǐng)（個(gè)人主動(dòng)、公司勸退）一一業(yè)務(wù)經(jīng)理溝通并報(bào)備區(qū)域經(jīng)理同意后簽字

（離職申請(qǐng)單）一一業(yè)務(wù)經(jīng)理安排房客源及單雙居、未結(jié)案合同交接一一門店行政主管進(jìn)

行門店?duì)I銷工具、領(lǐng)用品、鑰匙等交接（按離職交接清單逐一交接）一一業(yè)務(wù)經(jīng)理發(fā)起離職

0A審批流程一一區(qū)域經(jīng)理溝通簽字一一客戶中心合同核銷一一信息部關(guān)閉房友平臺(tái)及0A

帳戶--------培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)費(fèi)核查一行政部核查扣除服裝等費(fèi)用——資料交人力資源

部審核（離職申請(qǐng)單、工作牌）——人力資源部做離職面談一一人力資源部核查社保公積金

費(fèi)用并調(diào)整人事檔案信息一一財(cái)務(wù)部進(jìn)行財(cái)務(wù)核查一一人力資源部辦理福利（社會(huì)保險(xiǎn)、

公積金、檔案戶口費(fèi)）停繳。

注：離職人員在門店內(nèi)的罰款、營(yíng)銷工具遺失必須在門店內(nèi)結(jié)清（若未結(jié)清的，必須

在離職申請(qǐng)單中注明項(xiàng)目，數(shù)量及金額）

3、員工出現(xiàn)下列嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的行為之一，公司可以解除勞動(dòng)合同，并

無(wú)須給其任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：

A.連續(xù)曠工達(dá)三天，或六個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工達(dá)五天；

B.偽造學(xué)歷、經(jīng)歷等個(gè)人情況，使公司在違背真實(shí)意思的情況下與其訂立勞動(dòng)合

同或其他協(xié)議；

C.偽造公司印章或上級(jí)簽名，或者偽造請(qǐng)假證明、虛報(bào)費(fèi)用補(bǔ)貼等作假行為；

D.未按制度獲得授權(quán)卻使用公司公章或合同章；

E.聚眾鬧事影響公司正常經(jīng)營(yíng)、辦公秩序，或者參與對(duì)公司故意的罷工、集會(huì)、靜

坐、示威等活動(dòng)；

F.出現(xiàn)造謠惑眾、散布謠言行為影響公司聲譽(yù)；

G.或者利用公司聲譽(yù)在外招搖撞騙，致公司名譽(yù)或利益受到損害；

H.管理人員濫用職權(quán)，指使下屬?gòu)氖逻`反公司規(guī)章制度的活動(dòng)，累計(jì)達(dá)二次或累

計(jì)給公司造成2000元以上經(jīng)濟(jì)損失的；

I.因故意損壞、侵占公司及他人財(cái)物，或未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)擅自外借、拿出公司私用，

累計(jì)給公司造成2000元以上經(jīng)濟(jì)損失的；

J.因違反公司業(yè)務(wù)操作規(guī)范或者客戶服務(wù)規(guī)范或者其它規(guī)章制度流程，累計(jì)給公

司造成2000元以上經(jīng)濟(jì)損失的：

K.因過(guò)失泄露公司商業(yè)秘密累計(jì)給公司造成2000元以上經(jīng)濟(jì)損失，或故意泄露公

司商業(yè)秘密的（公司商業(yè)秘密包括但不限于房源信息、客源信息、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)俏策

略與計(jì)劃、財(cái)務(wù)狀況、管理政策、薪酬數(shù)據(jù)等）；

L.嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或以職務(wù)之便謀取私利累計(jì)達(dá)2000

元以上的；

M.在公司發(fā)生打架、偷盜、殺人、縱火等行為的；

N.公司規(guī)章制度規(guī)定的其他情形。

八、其它相關(guān)獎(jiǎng)懲

1、用人部門未按本制度規(guī)定流程招聘人員的，由用人部門相關(guān)管理責(zé)任人承擔(dān)錄用人

員的工資福利及勞動(dòng)糾紛賠償費(fèi)用，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)相關(guān)管理責(zé)任人罰款100-300元/次。

2、經(jīng)紀(jì)人招聘涉及的區(qū)域行政主管、門店行政主管，未按上述規(guī)定安排復(fù)試或未及時(shí)

正確更新招聘軟件中相關(guān)信息的，門店行政主管每次罰款20元，區(qū)域行政主管每次罰款50

兀。

3、業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真做好新人帶訓(xùn)工作。出現(xiàn)新人超過(guò)培訓(xùn)期未淘汰或辦理入職手續(xù)的，

對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理罰款50元/次。

4、在新人辦理入職報(bào)到手續(xù)時(shí)發(fā)現(xiàn)報(bào)到資料不齊，且門店行政主管未提前向人力資源

部對(duì)應(yīng)的，對(duì)門店行政主管每次罰款30元。

5、門店行政主管、區(qū)行政主管應(yīng)正確收集和填報(bào)員工的工資卡號(hào)。出現(xiàn)上報(bào)不及時(shí)或

漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、亂報(bào)的，第一次予以警告，第二次起每次罰款30元。

6、門店行政主管應(yīng)客觀、公正地完成門店員工考勤，月底做好統(tǒng)計(jì)。出現(xiàn)考勤弄虛作

假的，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。員工請(qǐng)假應(yīng)按規(guī)定辦理審批手續(xù)，否則根據(jù)公司《員工出勤

管理制度》處罰。

7、員工無(wú)論任何原因離職的，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)在確定離職信息當(dāng)天發(fā)起0A流程報(bào)批。出

現(xiàn)未及時(shí)以O(shè)A流程報(bào)批的，每次罰款50元；因未及時(shí)報(bào)批給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，由業(yè)

務(wù)經(jīng)理承擔(dān)全額賠償責(zé)任。

★門店款項(xiàng)及收據(jù)管理

一、門店各類款項(xiàng)收取的管理

L門店收取款項(xiàng)或收取繳款單原件，由門店行政主管開具相應(yīng)的收據(jù)，客戶聯(lián)給客戶作為收取

款項(xiàng)或繳款單原件的憑據(jù)。門店收取意向金，確定當(dāng)天需轉(zhuǎn)付（若遇周五，確定雙休日前需轉(zhuǎn)

付），可由業(yè)務(wù)經(jīng)理報(bào)備區(qū)經(jīng)同意.轉(zhuǎn)付后將收據(jù)記賬聯(lián)及房東及業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)的轉(zhuǎn)付收條

在轉(zhuǎn)付后兩個(gè)工作日內(nèi)上交財(cái)務(wù)。當(dāng)天未轉(zhuǎn)付成功，門店行政主管在次日中午12點(diǎn)前將款項(xiàng)存

入公司帳戶。除房款及意向金外的所有款項(xiàng)，若現(xiàn)金收取，在當(dāng)天將款項(xiàng)存入公司帳戶（其中

租賃存入公司指定個(gè)人帳戶，其他存入公司基本戶或一般戶）或當(dāng)天將現(xiàn)金及收據(jù)記賬聯(lián)上交

公司財(cái)務(wù)。銀行繳款單原件及收據(jù)的記帳聯(lián)在兩個(gè)工作日內(nèi)上繳財(cái)務(wù)部。（款項(xiàng)不及時(shí)存入銀行,

每次扣款100元，資料不及時(shí)上交財(cái)務(wù)部，每次扣款20元）。

注：A、房款的相關(guān)資料上繳權(quán)證部。

B、銀行下班后收取的款項(xiàng)，可通過(guò)柜員機(jī)無(wú)卡續(xù)存到公司指定的個(gè)人帳戶。

2.交納意向金客戶與實(shí)際合同成交客戶不一致，門店需重新開具收據(jù)。根據(jù)合同成交客戶姓名

開具的客戶聯(lián)（紅聯(lián)）換取原客戶收據(jù)（紅聯(lián)）。將新開收據(jù)記帳聯(lián)（藍(lán)聯(lián)）與原客戶收據(jù)（紅

聯(lián)）上繳財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)處理。若客戶名字一致，座落不一致，可以換開收據(jù)，也可不換開收

據(jù)，業(yè)務(wù)經(jīng)理發(fā)工作聯(lián)系單給財(cái)務(wù)部李聰燕，告知正確的座落，由財(cái)務(wù)部進(jìn)行相應(yīng)的帳務(wù)調(diào)整。

3.客戶交納稅費(fèi)需在交款單上體現(xiàn)客戶合同成交客戶的名字，若沒(méi)有體現(xiàn)需將交款單原件換取

按照合同上客戶名字開具的收據(jù)。若客戶傳真復(fù)印件，需在交款單上簽字后傳真。

4.白條是公司嚴(yán)令禁止，若一旦查到有公司員工收取客戶款項(xiàng)開具白條，視問(wèn)題嚴(yán)重程度，公

司將給予相關(guān)責(zé)任人以200元以上罰款直至開除等處分。

5、門店行政主管在休息日、晚班或請(qǐng)假時(shí)應(yīng)將收據(jù)交由業(yè)務(wù)經(jīng)理保管與開具；若業(yè)務(wù)經(jīng)理不值

晚班，收據(jù)由門店行政主管保管開具。門店行政主管休息日或門店行政主管未到位，業(yè)務(wù)經(jīng)理

承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)。

6、門店行政主管回門店上班后，必須交接回收，并核對(duì)收據(jù)開具情況及款項(xiàng)交納情況，確保資

金安全。

二門店收據(jù)的管理

（一）公司各業(yè)務(wù)組每次限領(lǐng)置換及租賃收據(jù)各一本。領(lǐng)取的收據(jù)由門店行政主管負(fù)費(fèi)保管,

財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核查。

（二）收據(jù)的填寫

收據(jù)的填寫應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定欄、全部、聯(lián)次、一次性如實(shí)開具。必須逐一如實(shí)填寫口期、交款單

位或個(gè)人、款項(xiàng)內(nèi)容、金額的大小寫、摘要、收款方式、開票人。填寫內(nèi)容不得涂改，如填寫

有誤，必須作廢重新填寫（作廢收據(jù)聯(lián)不得撕毀，必須三聯(lián)齊全，寫上作廢字樣，附在收據(jù)本

上）。大小寫金額必須一致，書寫工整，摘要欄內(nèi)注明房屋的座落，開票人寫全稱?？铐?xiàng)內(nèi)容

中注明房款、意向金、稅費(fèi)等具體內(nèi)容。收款方式填寫現(xiàn)金、現(xiàn)金繳款單或轉(zhuǎn)支等。

（三）收據(jù)的繳銷

1，收據(jù)采用以舊換新的方式。每木收據(jù)使用完后，應(yīng)將存根聯(lián)及時(shí)上交財(cái)務(wù)部以領(lǐng)取新的空白

收據(jù)。作廢的收據(jù)必須全部聯(lián)次妥善保管，粘在存根聯(lián)上，加蓋作廢戳記，不得私自銷毀。

2、上交財(cái)務(wù)的收據(jù)存根聯(lián)必須包括所有的存根聯(lián)及作廢收據(jù)的所有聯(lián)次。每遺失一份，處以收

據(jù)保管人250元的罰款，若由此給公司造成損失，由相應(yīng)保管人承擔(dān)；若整本收據(jù)遺失，由此

空白收據(jù)給公司后期造成損失的，由相應(yīng)保管人承擔(dān)。

3、收據(jù)保管人對(duì)已使用收據(jù)的真實(shí)性負(fù)責(zé)，若有虛假或少交，由相應(yīng)保管者承擔(dān)。

4、為了防止收據(jù)的遺失，收據(jù)保管人不得將整本收據(jù)或空白一式三聯(lián)由業(yè)務(wù)線外帶，特殊情況

可由收據(jù)保管人開具收據(jù)后由相應(yīng)人員帶收據(jù)記帳聯(lián)上門收取款項(xiàng)，但在當(dāng)天必須將款項(xiàng)交收

據(jù)管理人。

三客戶各類款項(xiàng)支付的管理

（一）意向金支付的管理

1、單居失效需退還意向金，業(yè)務(wù)經(jīng)理及時(shí)發(fā)起單居解除退還意向金的0A申請(qǐng)（客戶姓名與居

間簽訂人及交納人必須一致，填寫清楚支行）到財(cái)務(wù)部現(xiàn)金出納處，現(xiàn)金出納核實(shí)并確認(rèn)款項(xiàng)

已到帳后將相應(yīng)款項(xiàng)打入客戶指定賬號(hào)。若在0A申請(qǐng)中未指定帳戶，由交款人本人憑身份證及

相關(guān)協(xié)議、收據(jù)到財(cái)務(wù)部辦理。

2、雙居解除需支付意向金或合同解除需支付客戶繳納款項(xiàng)，門店及時(shí)發(fā)雙居或合回解除支付款

項(xiàng)0A申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)部并將居間或合同解除協(xié)議交財(cái)務(wù)現(xiàn)金出納，由現(xiàn)金出納核實(shí)并確認(rèn)款項(xiàng)已

到帳后，根據(jù)0A或解除協(xié)議中約定將款項(xiàng)打入指定帳戶或由客戶憑身份證、解除協(xié)議到財(cái)務(wù)部

辦理取款手續(xù)。對(duì)于未能取得雙居解除協(xié)議的特殊情況，由業(yè)務(wù)經(jīng)理發(fā)起0A申請(qǐng)（需明確不能

簽訂雙居解除的原因），區(qū)域經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)（經(jīng)理）、分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由現(xiàn)金出納確認(rèn)

款項(xiàng)到賬后給予辦理。

3、原則上向客戶收取的意向金由公司保管，不得轉(zhuǎn)付賣方；若特殊情況必須轉(zhuǎn)付，由業(yè)務(wù)經(jīng)理

發(fā)起意向金轉(zhuǎn)付房東申請(qǐng)，區(qū)域經(jīng)理審批同意后轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部現(xiàn)金出納崗?，F(xiàn)金出納崗在確認(rèn)款

項(xiàng)已到賬后，根據(jù)0A申請(qǐng)將相應(yīng)款項(xiàng)打入房東銀行帳戶或業(yè)務(wù)經(jīng)理指定帳戶，由業(yè)務(wù)經(jīng)理將款

項(xiàng)轉(zhuǎn)付房東，并在轉(zhuǎn)付后兩個(gè)工作日內(nèi)將房東及業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)的轉(zhuǎn)付收條交給財(cái)務(wù)部現(xiàn)金出納

崗（資料不及時(shí)上交，每次扣款20元），若轉(zhuǎn)付不成功，在次日中午12點(diǎn)前將款項(xiàng)存入公司指

定帳戶（不及時(shí)交回，扣款100元）。

4、財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)賬時(shí)間為在當(dāng)天下午4點(diǎn)前收到0A,當(dāng)天下午5點(diǎn)前處理完畢。當(dāng)天下午4點(diǎn)后至次

日上午10點(diǎn)前收到0A申請(qǐng)，次日中午12點(diǎn)前處理完畢?？蛻舻劫~時(shí)間為財(cái)務(wù)處理后1個(gè)工作

口內(nèi)。

（二）租賃預(yù)收代理費(fèi)的管理

1、租房意向失效后，租賃客戶可根據(jù)身份證、委托租房協(xié)議及收據(jù)到財(cái)務(wù)全額退回預(yù)繳的代理

費(fèi)。由于租賃預(yù)收代理費(fèi)金額較小，為了方便客戶，也可由業(yè)務(wù)經(jīng)理先墊付，業(yè)務(wù)經(jīng)理評(píng)客戶

簽字確認(rèn)的退款確認(rèn)單、客戶的委托租房協(xié)議及客戶收據(jù)聯(lián)，財(cái)務(wù)核對(duì)后給予報(bào)銷。

|★投訴管理辦法|

（本管理辦法由店長(zhǎng)自行學(xué)習(xí)，由區(qū)經(jīng)跟進(jìn)其學(xué)習(xí)情況，之后納入到綜合測(cè)評(píng)范圍）

第一章制定目的

“您的滿意，我的追求”是華邦地產(chǎn)對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度，也是公司經(jīng)營(yíng)的核心理念之

一。為更好地提升客戶對(duì)公司提供服務(wù)的滿意度，提升客戶投訴協(xié)調(diào)處理工作效率，保障

客戶投訴得到及時(shí)有效處理，提高客戶投訴處理滿意率，公司特制定本管理辦法。

第二章管理構(gòu)架和職責(zé)

一、管理構(gòu)架

根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)模式涉及業(yè)務(wù)投訴事件按照“多點(diǎn)受理、分區(qū)處理”的原則，實(shí)行總部

和區(qū)域二級(jí)投訴管理體系。

總部法務(wù)部門行使公司投訴管理職能，對(duì)全公司投訴處理的過(guò)程、效果和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)

控和考核，并對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題、疑難問(wèn)題和未按規(guī)定處理的投訴進(jìn)行督辦或協(xié)助協(xié)調(diào)處理。

住宅事業(yè)部各區(qū)域和相關(guān)職能部門作為客戶投訴處理的主體，臭中處理各渠道受理的

投訴。

二、職責(zé)

1.法務(wù)部

1.1負(fù)責(zé)公司客戶升級(jí)投訴的受理、派單處理

1.2負(fù)責(zé)處理本部門各類客戶投訴

1.3負(fù)責(zé)投訴客戶回訪、滿意度調(diào)查

1.4負(fù)責(zé)對(duì)公司投訴業(yè)務(wù)的監(jiān)督考核

1.5負(fù)責(zé)公司范圍內(nèi)投訴業(yè)務(wù)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和分析

2.住宅事業(yè)部各區(qū)域、豪宅部、權(quán)證部等職能部門

2.1全面負(fù)責(zé)處理本部門（區(qū)域）各類客戶投訴

2.2負(fù)責(zé)接收和處理法務(wù)部派發(fā)的客戶升級(jí)投訴

2.3將處理結(jié)果、回復(fù)客戶、整改措施等情況在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)法務(wù)部

2.4發(fā)現(xiàn)客戶投訴或重大業(yè)務(wù)糾紛立即上報(bào)法務(wù)部

3.市場(chǎng)研究企劃部

3.1負(fù)責(zé)各類客戶投訴事件涉及外部媒體介入后與媒體的接洽（公關(guān)）

3.2負(fù)責(zé)消除或最大化降低客戶投訴對(duì)公司品牌的負(fù)面影響

4.客服總監(jiān)

4.1作為公司相關(guān)業(yè)務(wù)投訴協(xié)調(diào)處理的總負(fù)責(zé)人

4.2協(xié)助相關(guān)部門處理重大客戶投訴事件

4.3負(fù)責(zé)公司投訴處理相關(guān)制度修訂及投訴事件問(wèn)責(zé)結(jié)果的審核

5.總經(jīng)辦

5.1作為公司重大客戶投訴事件協(xié)調(diào)處理的最高決策機(jī)構(gòu)

5.2負(fù)責(zé)公司投訴處理相關(guān)制度修訂及投訴事件問(wèn)責(zé)結(jié)果的審議

第三章客戶投訴定義與相關(guān)處理原則

一、相關(guān)定義

投訴是指客戶接受公司提供關(guān)于房產(chǎn)租賃、買賣居間服務(wù)時(shí)，由于公司宣傳不當(dāng)、

公司員工業(yè)務(wù)操作不當(dāng)、公司員工行為舉止不當(dāng)、公司內(nèi)部管理流程不暢、銀行信貸政策調(diào)

整（或信貸規(guī)模調(diào)控）、政府相關(guān)職能部門房產(chǎn)交易政策（或流程調(diào)整）、交易另一方未

能正常履約等原因，影響客戶獲得相關(guān)服務(wù)的權(quán)利或者產(chǎn)生不滿和抱怨，向公司或行政職能

部門或媒體反映問(wèn)題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤?/p>

1.投訴受理是指接受客戶的投訴，并按要求記錄解決問(wèn)題所必需的相關(guān)信息。

2.投訴處理是指解決客戶投訴的問(wèn)題，制定解決方案或就暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題制定解

釋口徑的過(guò)程。

3.投訴答復(fù)是指告知客戶最終處理結(jié)果、解決方案或解釋口徑。

4.投訴協(xié)調(diào)是指代表公司與客戶或安排買賣雙方就爭(zhēng)議事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，促成和解。

5.投訴回更是指在投訴處理過(guò)程中，因?yàn)樘厥庠虿荒茉诔兄Z時(shí)限內(nèi)解決問(wèn)題，或者

針對(duì)處理時(shí)限比較長(zhǎng)的投訴告知客戶處理進(jìn)度并達(dá)成共識(shí)。

6.投訴回訪是指投訴處理完畢后，在合適的時(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客

戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)，并征求客戶的建議。

二、處理原則

1.優(yōu)先性原則

1.1重要性優(yōu)先原則--投訴的重要性和投訴客戶的對(duì)公司的貢獻(xiàn)度密切相關(guān)，堅(jiān)

持投訴處理的重要性優(yōu)先原則，對(duì)穩(wěn)定公司業(yè)務(wù)收入具有重要意義。

1.2重大性優(yōu)先原則--投訴的重大性是指可能會(huì)引起危機(jī)事件（媒體曝光、司

法介入等），堅(jiān)持投訴處理的重大性優(yōu)先原則，對(duì)維護(hù)公司形象具有重要意義。

1.3廣泛性優(yōu)先原則-一投訴的廣泛性是指影響大量客戶對(duì)服務(wù)的需求或利益的

投訴，堅(jiān)持投訴處理的廣泛性優(yōu)先原則，對(duì)維護(hù)客戶口碑、保持客戶群穩(wěn)定、提

高客戶整體滿意度和忠誠(chéng)度具有重要意義。

1.4迫切性優(yōu)先原則--投訴的迫切性是指影響客戶正常生活的投訴，堅(jiān)持投訴

處理的迫切性優(yōu)先原則，對(duì)維護(hù)客戶口碑、保持客戶群穩(wěn)定、提高客戶整體滿意

度和忠誠(chéng)度問(wèn)樣具有重要意義。

2.有效性原則

2.1首問(wèn)負(fù)責(zé)原則-一投訴處理的各環(huán)節(jié)不得推諉,要積極的心態(tài)幫助客戶解決問(wèn)題。

2.2限時(shí)辦結(jié)原則-一所有的投訴必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時(shí)限內(nèi)解決，或者

就一定的解釋口徑和客戶達(dá)成一致。

三、受理渠道

1.客服熱線和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)電話。

2.各門店經(jīng)紀(jì)人、簽約專員、客戶經(jīng)理、面訪法務(wù)部客服人員等面對(duì)面渠道。

3.信函、傳真、公司網(wǎng)站和短信等其他渠道。

4.公司任何人無(wú)論通過(guò)何種投訴渠道接收客戶投訴信息，必須在第一時(shí)間將客戶投訴

處理反饋到相關(guān)部門的責(zé)任人及法務(wù)部投訴專員。

第四章客戶投訴分類與限時(shí)處理原則

一、按投訴問(wèn)題產(chǎn)生環(huán)節(jié)區(qū)分

1.公司服務(wù)瑕疵類客戶投訴處理

由于公司宣傳不當(dāng)、公司員工操作不當(dāng)、公司員工行為舉止不當(dāng)、公司內(nèi)部管理流程不

暢等原因?qū)е碌目蛻敉对V，應(yīng)向客戶致歉，并表示感謝，用真誠(chéng)和尊重贏得客戶的諒解；

若涉及經(jīng)濟(jì)賠償，應(yīng)通過(guò)溝通與協(xié)商把損失降至最低。

2.政策調(diào)整類客戶投訴處理

因銀行信貸政策調(diào)整（或信貸規(guī)模調(diào)控）、政府相關(guān)職能部門房產(chǎn)交易政策（或流程調(diào)

整）導(dǎo)致的客戶投訴，應(yīng)多方協(xié)調(diào)為客戶解決實(shí)際困難，提升客戶滿意度。

3.履約糾紛類客戶投訴處理

因交易另一方未能正常履約導(dǎo)致的客戶投訴，應(yīng)站在公平、公正的立場(chǎng)給出可行性的操

作