服務(wù)提供控制程序文件

QP程序文件

主題：服務(wù)提供控制程序文件編號

版本/修改狀態(tài)B/1制/修訂日期頁數(shù)

編制人審核人批準人

1.目的

為提高公司服務(wù)的質(zhì)量及水平，以使公司服務(wù)滿足法律法規(guī)的要求，根據(jù)客戶服務(wù)需求的發(fā)

展提供產(chǎn)品質(zhì)量改進意見和提高客戶滿意度。

2.適用范圍

適用于公司服務(wù)部門的管理，醫(yī)療設(shè)備的安裝、培訓、維修，代理商的售后服務(wù)提供與管理,

零配件的供應(yīng)、庫存與管理，客戶回訪及客戶服務(wù)投訴的管理與控制，產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋與

管理，醫(yī)療器械的出庫質(zhì)量復核管理。

3.職責

3.1.分管服務(wù)的副總經(jīng)理負責公司服務(wù)的統(tǒng)一領(lǐng)導與管理工作。

3.2.公司服務(wù)提供由總部——辦事處一代理商三級售后服務(wù)體制，公司總部負責服務(wù)提

供的策劃與實施，確保顧客滿意，保障公司、產(chǎn)品的服務(wù)形象。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的要求,

結(jié)合用戶和全國代理商的服務(wù)需求，制定相應(yīng)的服務(wù)計劃、人員培訓和相關(guān)服務(wù)活動

并具體實施。包括：

a）產(chǎn)品安裝、調(diào)試、指導用戶正確使用并確保安全；

b）故障及時處理與維修；

c）產(chǎn)品召回；

d）退換貨處理；

e）建立與用戶的聯(lián)系信息網(wǎng)，提供超值服務(wù)。

3.3.公司服務(wù)提供的宗旨是：尊重顧客，文明服務(wù)，保證顧客滿意。售后服務(wù)部經(jīng)理負責

服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與考核，負責產(chǎn)品質(zhì)量信息的定期收集，參與質(zhì)量管理活動，負責處

理產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理。

3.4.財務(wù)部、物料部、市場銷售部負責配合。

4.工作程序

4.1.服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)備的提供

4.1.1.售后服務(wù)中心內(nèi)部培訓：

4.1.1.1.售后服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)公司服務(wù)情況招聘相關(guān)專業(yè)人員經(jīng)過專業(yè)培訓后考核合格者

作為售后服務(wù)工程師，并配備必要的安裝或維修工具和備份文件，主要包括備用部

件、零件、產(chǎn)品說明書、技術(shù)建議、技術(shù)支持、培訓資料，維修設(shè)備使用說明等。

4.1.1.2.售后服務(wù)工程師必須在生產(chǎn)、調(diào)試崗位實習一個月左右，掌握公司產(chǎn)品的裝機培訓、

維修技巧并在有經(jīng)驗的工程師帶領(lǐng)下跟隨外出現(xiàn)場裝機、維修三次以上。售后服務(wù)

工程師每年至少參加公司各類培訓不少于5次。

4.1.1.3.售后服務(wù)工程師根據(jù)專業(yè)技術(shù)水平、學習能力、工作表現(xiàn)、顧客滿意度、綜合素質(zhì)

分為初級、中級、高級工程師，經(jīng)考試、考核、審評后升職并頒發(fā)證書，享受待遇。

4.1.1.4.售后服務(wù)工程師的培訓考核由售后服務(wù)部經(jīng)理負責進行。

4.1.2.全國代理商維修工程師培訓：

4.1.2.1.公司每年統(tǒng)一組織全國代理（經(jīng)銷）商維修工程師培訓會議二次。由售后服務(wù)部制

定計劃、提出申請，報總經(jīng)理審批。根據(jù)代理合作協(xié)議，培訓期間公司免費提供食、

宿和教材費用，往返路費由代理商負責。培訓經(jīng)考試合格后發(fā)給指定維修工程師證

書。并提供一套公司規(guī)范的指導性的售后服務(wù)文檔。

4.1.2.2.服務(wù)培訓可采用定期與不定期，總部和上門培訓相結(jié)合方式，由各代理（經(jīng)銷）商

提出培訓要求后報公司息部，由分管服務(wù)的副總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。

4.1.2.3.各代理商至少提供一名專職的服務(wù)工程師經(jīng)公司總部培訓I,公司所有產(chǎn)品的服務(wù)必

須由經(jīng)指定服務(wù)工程師的維修服務(wù)。售后服務(wù)部經(jīng)理要及時組織對新代理商售后服

務(wù)工程師進行專業(yè)培訓并授權(quán)。公司負責向各指定服務(wù)工程師配備公司產(chǎn)品維修所

必須的專有工具，常用及普通的維修工具由代理商自行負責。

4.2.醫(yī)療器械的安裝、培訓

醫(yī)療器械的安裝是指在使用地點將器械投入使用的活動，包括相關(guān)的服務(wù)如電源

供電、管道工程、職業(yè)安全、環(huán)保設(shè)施、廢物處理等。凡本公司生產(chǎn)的醫(yī)療器械均由

公司售后服務(wù)部工程師負責免費安裝、培訓。根據(jù)代理協(xié)議由代理商負責安裝、培訓

的則由我司工程師負責提供文件形式的安裝指導和驗收準則并組織代理商售后服務(wù)

工程師進行培訓、實操、經(jīng)考核獲得合格證方可進行安裝培訓及維修。但無論由誰進

行安裝培訓售后服務(wù)部均應(yīng)保存安裝和驗收記錄。

4.2.1.市場銷售部人員根據(jù)《銷售合同》要求和客戶人員素質(zhì)情況填寫《醫(yī)療器械技術(shù)服

務(wù)單》，售后服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)《醫(yī)療器械技術(shù)服務(wù)單》的要求選派合適的工程師負責

處理本次安裝培訓。由代理商負責安裝培訓的，將《醫(yī)療器械技術(shù)服務(wù)單》傳真代

理商技術(shù)服務(wù)部門進行安排。

4.2.2.售后服務(wù)工程師攜帶《醫(yī)療器械技術(shù)服務(wù)單》，嚴格按照《醫(yī)療器械安裝及培訓作業(yè)

指導書》進行醫(yī)療器械的安裝、試驗和/或校準及培訓，應(yīng)特別注意控制機械和控制

線路的安裝的安全性。

4.2.3.安裝及培訓結(jié)束后，由客戶操作人員和科室負責人在《醫(yī)療設(shè)備安裝驗收報告》客

戶欄逐項驗收，所有項目均滿意后視為驗收合格.售后服務(wù)工程師或市場銷售部人

員將《醫(yī)療器械技術(shù)服務(wù)單》和《醫(yī)療設(shè)備安裝驗收報告》交回售后服務(wù)部文秘處,

并必須在驗收合格后三天內(nèi)由裝機工程師進行電話回訪，回訪內(nèi)容記錄于《醫(yī)療器械

技術(shù)服務(wù)單》客戶回訪欄，售后文秘及時追蹤代理商設(shè)備安裝情況追回《醫(yī)療器械

技術(shù)服務(wù)單》和《醫(yī)療設(shè)備安裝驗收報告》并回訪相應(yīng)客戶。

4.2.4.《醫(yī)療設(shè)備安裝驗收報告》客戶意見欄內(nèi)不得有任何涂改或非客戶本人的簽字。

4.2.5.售后服務(wù)部應(yīng)及時處理在安裝、培訓過程中客戶提出的相關(guān)疑問，盡量提供相關(guān)資

料或委派工程師上門回訪。

4.2.6.售后服務(wù)部培訓應(yīng)以“近期與不定期相結(jié)合”，可采取組織部分客戶（公司產(chǎn)品樣板基

地客戶、基層操作人員、使用效果較差人員等）到操作使用較好單位或本公司再次培

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4.2.7.售后服務(wù)部經(jīng)理每月應(yīng)召開一次技術(shù)服務(wù)交流會議，積極尋求提高對終端客戶培訓

效果的方法。成功經(jīng)驗形成資料后及時提供給全國代理（經(jīng)銷）商。

4.3.醫(yī)療器械的維修

431.總部售后服務(wù)部負責本公司產(chǎn)品在全國代理區(qū)域的售后服務(wù)維修及維修指導任務(wù)。

4.3.2.公司任何人員在接到客戶維修需求時，應(yīng)將客戶服務(wù)要求和故障投訴的電話等情況

記錄下來并及時告知售后根務(wù)文秘登記到《客戶來電記錄表》中，并填寫《醫(yī)療器

械技術(shù)服務(wù)單》，遞交售后服務(wù)經(jīng)理處，售后服務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時選派相應(yīng)區(qū)域工程師處

理。

4.3.3.售后服務(wù)部經(jīng)理安排售后服務(wù)工程師做出維修反應(yīng)時間為市區(qū)內(nèi)4小時，市郊6小

時，省其他地區(qū)24小時內(nèi)，省外48小時。

4.3.4.售后服務(wù)部特設(shè)全國售后服務(wù)專線電由專人負責接聽處理來電

要求；并負責通知相應(yīng)區(qū)域工程師負責維修服務(wù)（包括廣東省代理公司）。服務(wù)投訴電

4.3.5.售后服務(wù)工程師在接到《醫(yī)療器械技術(shù)服務(wù)單》后，立即同客戶電話確認故障現(xiàn)象,

若電話指導解決則填寫相應(yīng)《醫(yī)療器械技術(shù)服務(wù)單》，若需現(xiàn)場處理，則與客戶協(xié)商

維修方法、維修類型、維修時間。涉及零配件更換的，填寫《領(lǐng)用申請單》，經(jīng)本部

門經(jīng)理審批后領(lǐng)取，做好維修準備。

4.3.6.售后服務(wù)工程師必須持證按時到達現(xiàn)場維修。維修結(jié)束后，應(yīng)在《維修服務(wù)工作報

告》（?式三份：客戶、售后服務(wù)部、財務(wù)各?份）上詳細記錄故障原因、故障現(xiàn)象、

維修收費情況，維修過程及結(jié)果，經(jīng)客戶簽字確認后客戶聯(lián)交客戶保存，客戶簽字

無異議即認為驗收合格。公司聯(lián)交本部門售后服務(wù)部文秘留檔保存，財務(wù)聯(lián)交公司

財務(wù)部作為收費依據(jù)。［公司儀器一年保修（從安裝之日計）］

4.3.7.維修后儀器工作正常，按公司維修收費標準需收取維修費用的，財務(wù)部依照《維修

服務(wù)工作報告》開具發(fā)票，售后服務(wù)工程師負責催繳維修費。

4.3.8.若維修后儀器仍無法正常工作，售后服務(wù)工程師應(yīng)及時上報本部門經(jīng)理。由本部門

經(jīng)理委派更高級別的工程師或同市場銷售部經(jīng)理與客戶協(xié)商作進一步的處理。

4.3.9.新裝儀器出現(xiàn)故障且與客戶無法進行維修協(xié)商的，由售后服務(wù)部經(jīng)理、市場銷售部

經(jīng)理與客戶協(xié)商后，填寫《醫(yī)療器械技術(shù)服務(wù)單》，注明退換機或儀器回廠返修處理,

報請公司總經(jīng)理審核批準后，由相關(guān)部門配合在保證客戶正常使用情況下實施換機

及返修。

4.3.10.維修后工程師須在三天內(nèi)進行回訪，確認儀器工作情況，并記錄于《醫(yī)療器械技術(shù)服務(wù)

單》?？蛻魧S修效果有異議時立即上報部門經(jīng)理進行處理。

4.3.11.售后服務(wù)部文秘收到報告后15天內(nèi)進行回訪，考評工程師服務(wù)情況。

4.3.12.售后服務(wù)部文秘每月25日將《醫(yī)療器械技術(shù)服務(wù)單》整理后交售后服務(wù)部經(jīng)理審閱。

4.3.13.代理商要求廠家做售后支持的（除電話指導外）由代理商負責人與公司聯(lián)系洽談，

由總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。（原則上全國代理商售后服務(wù)由其自己解決，公司提供首

次及以后的技術(shù)改進培訓）。

4.4.返修或翻新儀器的初步處理

4.4.1.對于返回公司維修的機器，售后部應(yīng)先進行標識和登記，再進行消毒處理。返修機

的消毒記錄在《儀器返修處理記錄》上，消毒過的機器標識好后交物料部。

4.4.2.返修或翻新儀器的集中處理

4.4.3.物料部倉管員在退貨儀器的貯存過程中除按指定區(qū)域存放外，還應(yīng)保護好標識并有

效轉(zhuǎn)移至處理車間，以免引起混淆。

4.4.4.退貨機在物料部累計達5臺或5臺以上時，交生產(chǎn)部統(tǒng)一處理；相關(guān)部門在處理過

程中必須做好相應(yīng)標識和記錄。

4.4.5.需要返工時，返工文件依據(jù)原作業(yè)指導書，如原作業(yè)指導書不能指導時，則應(yīng)填寫

返工單，并在返工單上規(guī)定返工要求；返工要求由生產(chǎn)部或質(zhì)檢部制定，應(yīng)確定返

工對產(chǎn)品會產(chǎn)生的不利影響，經(jīng)原作業(yè)指導書相同的審批程序進行審批后執(zhí)行。

4.4.6.對于嚴重損壞無法返工/返修的儀器，由生產(chǎn)部提出報廢申請，相關(guān)部門評審后交總

經(jīng)理審批。

4.4.7.返工后的儀器必須送質(zhì)檢部按產(chǎn)品標準重新檢驗，經(jīng)檢驗合格的儀器由生產(chǎn)部按常

規(guī)辦理入庫手續(xù)。

4.4.8.返修或翻新的處理時機

4.4.9.對保修期內(nèi)的客戶投訴問題，售后人員應(yīng)立即進行維修、返修或翻新。

4.4.10.對于保修期外的投訴問題，根據(jù)顧客投訴的具體內(nèi)容，確定其維修方案。根據(jù)公司

制定的維修價格，對客戶進行報價，特殊情況時可以請示總經(jīng)理或授權(quán)人做特殊處

理。當客戶對報價確認后，即可實施維修。

4.4.11.機器修復后由售后維修人員按產(chǎn)品出庫復核標準進行初步檢驗，并在《儀器返修處

理記錄》“維修處理情況”欄記錄檢驗結(jié)果。只有經(jīng)出庫復核檢驗合格的機器才能發(fā)回

給客戶，機器發(fā)回給顧客時要及時在“儀器流轉(zhuǎn)記錄”欄中進行記錄，并定期對機器質(zhì)

量進行跟蹤。對于按出庫復核標準進行檢驗仍達不到要求或儀器功能性能不穩(wěn)定時

則要送質(zhì)檢部進行詳細檢驗，必要時返工處理。

45各辦事處維修站的建立和管理

4.5.1.公司應(yīng)根據(jù)銷售情況和售后服務(wù)工作的需要，在適合的辦事處設(shè)立售后服務(wù)維修站,

市場部將維修站設(shè)立和更新的信息及時傳遞至售后服務(wù)部；維修站對售后的實施參

照4.3、4.4的規(guī)定執(zhí)行。售后服務(wù)部應(yīng)為其提供必要的支持。若顧客的投訴涉及到

維修站時，售后服務(wù)部必須及時將有關(guān)信息反饋給他們，并要求他們采取相應(yīng)的糾

正措施。

4.5.2.售后服務(wù)部負責人每月月底與辦事處維修站進行聯(lián)系，同時記錄聯(lián)系情況。督促各

維修站寄回各種服務(wù)記錄，并驗證維修站的售后服務(wù)工作情況，收集、處理客戶意

見和建議，了解本公司儀器的質(zhì)量情況，為及時采取糾正/預(yù)防措施提供信息資料。

4.5.3.公司各維修站每月月底寄回本月《維修服務(wù)工作報告》等，可根據(jù)具體情況適時與

公司總部聯(lián)系。

4.6.售后服務(wù)零配件供應(yīng)、庫存與控制

4.6.1.售后文秘根據(jù)月度、季度、年度維修報告，統(tǒng)計出設(shè)備故障的時間特性、故障頻率

及常用部件和耗材：建立售后庫存，保障全國售后服務(wù)及代理售后點零配件供應(yīng)。

4.6.2.保修期內(nèi):公司任何人接到配件供求電話及時交售后文秘登記，文秘要求提供用戶電

話及時跟蹤確認產(chǎn)品編號及損壞情況和保修范圍，必要時交售后工程師電話處理和

確認。確認后根據(jù)代理商及辦事處要求填寫零配件出庫單交售后服務(wù)部經(jīng)理審批后

供應(yīng)發(fā)貨。

4.6.3.保修期外：公司總部售后報務(wù)為全國代理商提供零配件價目表公布于公司網(wǎng)站，每

年更新一次，購買配件以內(nèi)部優(yōu)惠價供應(yīng)，但必須寄回損壞的舊配件，原則是收到

舊配件和貨款后供貨；若代理商執(zhí)意要求先買配件或不提供舊配件，以市場價而非

內(nèi)部價供應(yīng)。

4.6.4.公司接到售后零配件供應(yīng)信息及時處理，原則上款到當日發(fā)貨，保障客戶需求，售

后服務(wù)部經(jīng)理負責監(jiān)督。

4.7.客戶回訪

4.7.1.公司客戶回訪分為

a）安裝和維修后的三天內(nèi)回訪，主要由工程師本人進行；

b）三個月老用戶定期回訪由各工程師所負責的區(qū)域進行回訪；

c）月底對代理商及辦事處的用戶回訪和收到安裝驗收報告的當日回訪。

4.7.2.工程師接到技術(shù)服務(wù)通知進行安裝維修，服務(wù)結(jié)束后應(yīng)在三天內(nèi)電話回訪客戶，確

認儀器工作情況及服務(wù)工作是否有效，回訪內(nèi)容填寫于相應(yīng)的《醫(yī)療器械技術(shù)服務(wù)

單》回訪欄中。其回訪對象主要是儀器的操作人員，其工作細則為：

4.7.3.應(yīng)在客戶工作低峰期主動去電話，接通后熱情問候接聽者，自報姓名，說明電話來

意。如，“您好，我是深圳優(yōu)瑞康科技發(fā)展有限公司售后服務(wù)部的工程師XXX,現(xiàn)在

想對前天我去安裝（或維修）的XX儀器情況回訪一下?！?/p>

4.7.4.采用探討式口吻了解儀器相關(guān)信息。

a）儀器現(xiàn)在是否正常工作，安裝/維修后有沒有故障出現(xiàn)過，有沒有其它問題出

現(xiàn)？

b）儀器平均日工作量怎樣，保養(yǎng)是否及時做了，效果怎樣？

c）科室其它人員是否會操作該儀器，是否會保養(yǎng)呢？

d）儀器出現(xiàn)故障時由誰（用什么方式）同我們聯(lián)系呢？聯(lián)系電話是否知道？

e）對我們儀器及服務(wù)有什么建議嗎？

4.7.5.感謝用戶能夠接聽電話，重復客戶的其它需求，進一步處理的方案。如“謝謝您對我

工作的支持，您講得XX事情，我準備這樣處理?！?/p>

4.7.6.告別客戶，等客戶先掛電話，書面整理有關(guān)的重要信息，記錄于《醫(yī)療器械技術(shù)服

務(wù)單》上。

4.7.7.根據(jù)公司售后服務(wù)需要，將公司售后服務(wù)區(qū)域劃分片區(qū)由工程師負責片區(qū)內(nèi)的服務(wù),

由工程師對片區(qū)內(nèi)的客戶定期進行走訪或回訪，有關(guān)客戶信息記錄于《客戶回訪記

錄表》中。

4.8.客戶抱怨投訴處理

售后服務(wù)部應(yīng)迅速處理客戶的故障投訴，促進公司的售后服務(wù)，維護公司信譽。

4.8.1.售后服務(wù)部負責接聽客戶電話并詳細記錄于《客戶來電記錄表》，凡涉及顧客對我司

技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等有關(guān)抱怨、投訴的應(yīng)填寫《顧客抱怨、投訴記錄表》，并立即

交由部門經(jīng)理處理，將有關(guān)投訴內(nèi)容在公司技術(shù)服務(wù)客戶投訴信息欄公布，客戶有

售后維修需求的由售后服務(wù)部填寫《醫(yī)療器械技術(shù)服務(wù)單》交本部門經(jīng)理及時處理,

涉及相關(guān)部門的轉(zhuǎn)交各部門經(jīng)理處理。

4.8.2.售后服務(wù)抱怨投訴由售后服務(wù)部經(jīng)理審批后，及時安排技術(shù)服務(wù)工程師按維修反映

時間的要求做出處理反應(yīng)，對于要求我司給予賠償?shù)目蛻舸笸对V必須及時上報公司

總經(jīng)理，并安排對原因進行調(diào)查分析，由專人對此投訴進行處理。

4.8.3.售后服務(wù)工程師對客戶抱怨投訴處理完畢后，在《維修服務(wù)工作報告》上填寫完整

的處理結(jié)果送售后服務(wù)部存檔。

4.8.4.售后服務(wù)部負責《維修服務(wù)工作報告》的歸檔保存，將維修情況及時對《儀器跟蹤

維護記錄表》進行更新。并對投訴客戶進行電話回訪，記錄于《醫(yī)療器械技術(shù)服務(wù)

單》上，并對維修情況及時對《儀器跟蹤維護記錄表》進行更新。內(nèi)容包括：機器

的使用情況、對投訴處理的顧客滿意度及對公司服務(wù)的意見和建議。并將本次投訴

處理情況通知相關(guān)部門。

4.9.公司總部售后服務(wù)經(jīng)理每月根據(jù)市場部和全國售后服務(wù)情況這產(chǎn)品質(zhì)量和客戶建議

信息進行收集整理統(tǒng)計交總經(jīng)理審批并反饋至相關(guān)部門，

4.9.1.組織人員做好客戶信息的收集、統(tǒng)計與分析，保證各項信息完善、準確

4.9.2.組織人員做好客戶檔案管理工作

4.10.售后服務(wù)的統(tǒng)計

4.10.1.售后部每月10日前將上月售后情況進行匯總分析，每半年或一年對售后達標情況進

行統(tǒng)計，找出與質(zhì)量目標的差距，適當時制定糾正預(yù)防措施，并報公司領(lǐng)導、管理

者代表、技術(shù)部、質(zhì)檢部。

4.10.2.售后服務(wù)部文秘負貢根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)批次、產(chǎn)量、銷售量對《醫(yī)療器械技術(shù)服務(wù)單》、

《醫(yī)療設(shè)備安裝驗收報告》、《維修服務(wù)工作報告》、《客戶回訪記錄表》、《質(zhì)量信息

傳遞表》進行整理和統(tǒng)計，每月25日上交部門經(jīng)理審閱。

4.11.售后服務(wù)的監(jiān)督

4.11.1.公司其它部門，根據(jù)售后服務(wù)部在實際工作的運作情況，進行監(jiān)督并提出改進意見

和要求。

4.112售后服務(wù)部根據(jù)售后服務(wù)的需要，不斷完善和提高本部門的售后服務(wù)質(zhì)量，并對本

部門人員進行考核。

4.12.售后服務(wù)考核

4.12.1.售后服務(wù)部收到《服務(wù)工作報告》后15天內(nèi)對客戶進行回訪，考評工程師服務(wù)情況,

回訪對象主要為科室負責人。每次維修考評總分為100分。

4.12.2.維修合格后三天內(nèi)是否回訪10分，三天內(nèi)未回訪0分。

4.12.3.報告完整及時性10分?！夺t(yī)療器械技術(shù)服務(wù)單》、《維修服務(wù)工作報告》或《醫(yī)療設(shè)

備安裝驗收報告》四個工位日內(nèi)全部返回的10分，10個工作日內(nèi)返回的5分。缺

?份報告扣5分。報告中客戶意見欄無客戶簽字的此項不得分。報告普通項?項不

填扣1分，扣完為止；重要項如電話、聯(lián)系人、機身號、儀器名、客戶名，一項不

填扣5分；報告超過10個工作日者此項不得分，特殊情況需說明原因。

4.12.4.服務(wù)及時合理性20分。按客戶要求時間到達，并配合客戶時間進行安排，超過公司

售后服務(wù)反應(yīng)時間的此項不得分。沒有維修好而另派人維修或返廠維修的此項不得

分，維修時間超過8小時的此項得6分。

4.125服務(wù)態(tài)度20分。a）服務(wù)態(tài)度熱情和藹，精神風貌良好者可得5分；b）維修時系統(tǒng)檢

測，全面維修可得10分；C）客戶很滿意可得5分。

4.126服務(wù)效果30分。通過維修，儀器三天內(nèi)無任何故障可得30分，三天內(nèi)無同類故障

得20分，三天有同類故障或儀器無法正常工作者，或未經(jīng)審批不符合維修服務(wù)收費

標準的此項不得分.

4.12.7.工具及配件運作10分。維修配件使用正常的該項得10分；否則不得分。

4.12.8.上述第a）、b）、c）項為否決項，若該項未執(zhí)行，則不對后面幾項進行評分。

4.12.9.售后服務(wù)部經(jīng)理負責將考評回訪情況分數(shù)記錄于《醫(yī)療器械技術(shù)服務(wù)單》上。

4.13.對代理商售后服務(wù)工程師的培訓

4.13.1.售后服務(wù)部根據(jù)市場部銷售協(xié)議及產(chǎn)品升級等相關(guān)信息，每年統(tǒng)一組織經(jīng)銷商工程

師培訓會議（培訓期間提供食、宿，示情況報銷部分路費的政策）。培訓經(jīng)試合格提

供資料及證書，經(jīng)銷商要求培訓的同樣歡迎；

4.13.2.售后經(jīng)理根據(jù)培訓要求提出申請報總經(jīng)理審核，安排培訓相關(guān)培訓事宜；

4.13.3.代量商要求廠家做售后支持的（除電話指導外）由代理商負責人與我司聯(lián)系洽談，

由我司負責批示方可執(zhí)行。（原則上全國代理商售后由其自己解決，我司提供首次及

以后的技術(shù)改進培訓）

4.13.4.對代理商售后服務(wù)的考評

4.13.5.對于經(jīng)銷商為公司提供的質(zhì)量改進技術(shù)若被公司采納將給予獎勵；

4.13.6.對于每月提供市場調(diào)研報告及售后服務(wù)工作報告和安裝報告及時完整的給予獎勵

（必需按時提供，特別是辦事處）優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商公司將給予政策性或經(jīng)濟上的鼓勵；

4.13.7.市場調(diào)研出代理商工程師有故意詆毀公司產(chǎn)品及聲譽的將取消合作代理權(quán)；

4.13.8.公司每月將對季度客戶調(diào)研，回訪考核代理商售后服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)不合格、不及時

的（年度超過5次以上為不合格代理商售后服務(wù)商，將取消其資格）；

4.14.出庫質(zhì)量復核

根據(jù)日前裝機出庫情況及時進行出庫質(zhì)量亞核，每月底集中對庫存產(chǎn)品復核一次，每季

度全部復核完整庫存量，按質(zhì)量復