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文檔簡介

未做好特殊乘客的情感服務(wù)引發(fā)的投訴處理

未做好特殊乘客的情感服務(wù)引發(fā)的投訴處理一名外地盲人乘客坐火車到上海后，其親戚因故沒能來接她。乘客在列車員的護(hù)送下來到城市軌道交通車站，向車站的服務(wù)員說明情況，表示只要服務(wù)員將她送上城市軌道交通列車就可以。但服務(wù)員表示"我們沒這個(gè)義務(wù)"，拒絕了她的耍求。

未做好特殊乘客的情感服務(wù)引發(fā)的投訴處理原因分析乘客提出希望能送她上車，站務(wù)員卻表示“沒有這個(gè)義務(wù)”，并試圖阻止她單獨(dú)乘車，說明他沒有將乘客利益放在第一位，為圖自己省事而不肯滿足乘客的合理要求，服務(wù)意識不強(qiáng)。處理技巧1.熱情答應(yīng)乘客要求，在崗位上有人的前提下送她上車。2.及時(shí)向當(dāng)班值班站長反映這一情況，請當(dāng)班值班站長派能走開的站務(wù)員護(hù)送乘客到目的地。如果車站人員無法走開，當(dāng)班站長應(yīng)派人送乘客上車，并與乘客目的地的車站站長取得聯(lián)系，派人接應(yīng)。

未做好特殊乘客的情感服務(wù)引發(fā)的投訴處理

未做好特殊乘客的情感服務(wù)引發(fā)的投訴處理改善措施發(fā)現(xiàn)需要幫助的乘客，為他們提供服務(wù)是服務(wù)員的本職工作，在面對身有殘疾的特殊乘客時(shí)，需要我們提供個(gè)性化的服務(wù)，讓乘客感受到我們良好的服務(wù)氛圍。

未做好特殊乘客的情感服務(wù)引發(fā)的投訴處理乘客投訴的受理部門（1）軌道交通投訴熱線、監(jiān)督熱線及各運(yùn)營企業(yè)

服務(wù)熱線負(fù)責(zé)受理投訴的日常工作。（2）各運(yùn)營分公司的安全服務(wù)部門為受理投訴的部門，并設(shè)專人負(fù)責(zé)。（3）各車站由區(qū)域站長或車站站長負(fù)責(zé)受理。（4）各類人民來信、來

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