城市軌道交通乘客服務(wù)工作頁課件：服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴處理

服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴

處理服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴處理某日，客流高峰期，乘客非常多，車門即將關(guān)閉的提示音已經(jīng)響起，一位乘客企圖沖上車，被一位站務(wù)員攔住了（因?yàn)榭瓦\(yùn)服務(wù)人員覺得很危險(xiǎn)，拽了這個(gè)乘客一下，可能是弄痛了乘客）這位乘客非常氣憤，直接就罵了句粗話，說：“你以為你是誰啊，你憑什么拉我，弄傷了你負(fù)責(zé)阿，……”客運(yùn)服務(wù)人員態(tài)度也不是很好：“你沒看見車門關(guān)上了呀，……”，兩個(gè)人爭吵了起來……服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴處理投訴原因分析①客運(yùn)服務(wù)人員為了乘客的安全阻止乘客上車，這個(gè)出發(fā)點(diǎn)是對(duì)的。但客運(yùn)服務(wù)人員和乘客發(fā)生了直接的碰撞，這是乘客生氣的主要原因。②在乘客怒氣沖沖地抱怨時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員沒有意識(shí)到自己做法的不當(dāng)之處，不僅沒有向乘客道歉，反而和乘客爭執(zhí)了起來，使沖突升級(jí)。服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴處理投訴處理技巧①先向乘客表示歉意：“不好意思，剛剛弄痛您了，……，請(qǐng)?jiān)??！雹谄较⒊丝偷那榫w后，向乘客解釋原因并善意地提醒乘客要注意乘車安全，并對(duì)乘客的配合表示感謝。服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴處理改善措施與建議（1）在阻止乘客上車時(shí)，應(yīng)盡量避免和乘客發(fā)生直接碰觸，減少糾紛的發(fā)生。（2）在遇見有乘客說粗話罵人時(shí)，不應(yīng)該給予直接反擊，只能提醒乘客，否則只能使沖突升級(jí)。服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴處理如何減少投訴（1）提高服務(wù)設(shè)施的合理、便民、系統(tǒng)等性能，充分體現(xiàn)"以人為本"的服務(wù)理念。（2）提高服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能。（3）根據(jù)乘客的需求，不斷調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營策略，向乘客提供滿意服務(wù)。（4）通過各種渠道加強(qiáng)與乘客的溝通，使乘客理解企業(yè)。服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴處理正確對(duì)待乘客提出的批評(píng)或建議（3）如果乘客批評(píng)的問題與實(shí)際有出入，也應(yīng)該耐心的聽完乘客的批評(píng)或建議，抱著“有則改之，無則加勉”的正確態(tài)度，可在表示歡迎和感謝的基礎(chǔ)上，適當(dāng)做一點(diǎn)解釋。（4）如乘客提出的批評(píng)與自己無關(guān)時(shí)，要抱著關(guān)心