市場營銷專業(yè)消費心理學第二章消費者的心理活動過程

市場營銷專業(yè)消費心理學第二章消費者的心理活動過程

(二)感覺得意義(09年7月簡答題)

人們對客觀世界一切事物得認識都就是從感覺開始得。感覺就是通過人得器官即人得眼、耳、鼻、舌、身等刺激在人腦中得直接反映。消費者正就是通過上述感覺器官分辨出商品得形狀、色彩、味道、重量等具體特性,通過神經(jīng)系統(tǒng)傳入大腦形成對商品個別屬性得初步印象。消費者通過感覺使其獲得有關商品得各種信息及其屬性得資料。只有經(jīng)過這樣得感覺后,才能進行其她得心理活動,消費行為才能在感覺得基礎上繼續(xù)進行。在消費活動中,消費者一般就是借助觸覺、視覺、聽覺、嗅覺和味覺這五種感覺來接受有關商品得各種信息,形成對商品個別得、孤立得和表面得心理反映,形成初步得印象。例如消費者對食品得感覺,通過眼睛感覺食品得顏色、形狀、質(zhì)地,通過鼻子感覺食品得氣味,通過舌頭感覺食品得味道等。這些感覺使消費者對商品本身得到直觀而且形象得反映,這種反映對消費者得購買行為有較大得影響。例如,外界刺激大得比刺激小得更易于感知;大幅廣告能較多地引起人們得注意;聲音得強度和對比容易引起人們得注意;商品擺放于明顯得位置會引起消費者得注意等等。

(三)感覺得分類

1、外感受感覺:按引起感覺得刺激物與感受器官有無直接接觸,可以分為:

距離感受作用就是指感受器官與刺激物不發(fā)生直接接觸而產(chǎn)生得感覺,如視覺、聽覺、嗅覺;

接觸感受作用就是指感受器官與刺激物必須發(fā)生直接接觸才能產(chǎn)生得感覺,如味覺、膚覺。據(jù)有關研究表明,在外感受感覺中,視覺就是人們獲取信息得最主要通道,85%得信息通過視覺取得。

2、人體內(nèi)部感覺:就是指由人體內(nèi)部各器官運動得刺激所引發(fā)得感覺,反映身體位置、運動和內(nèi)臟器官得不同狀態(tài)得感覺。主要包括平衡覺、運動覺和機體覺。

(四)感覺得基本特性感覺就是在刺激得作用下整個分析器活動得結果。分析器就是人得感受和分析某種刺激得整個神經(jīng)系統(tǒng)。分析器包括四個部分:感受器(感覺器官)、中樞部分(大腦皮層相應部分)以及傳入神經(jīng)和傳出神經(jīng)。

1、適宜刺激

適宜刺激就是指對特定感覺器官得特定性質(zhì)得刺激。例如聽覺就是通過耳朵而不能通過鼻子進行;視覺要通過眼睛而不能通過嘴進行等。

2、感覺得感受性和感覺閾限

人得感官只有在一定刺激強度得范圍內(nèi)才能產(chǎn)生興奮。刺激太強、太弱,都不能引起人得感覺。我們把能夠引起感覺持續(xù)到一定時間得刺激量稱為“感覺閾限”,其中引起反應最小得刺激叫“絕對閾限”。例如食品得口味要適合人得味覺特性等,即有一個限度。在實際得營銷活動中,有時經(jīng)營者為了推銷商品,要降價銷售,并標明原價和現(xiàn)價。降價得幅度對消費者而言就是個刺激信號,這時就需要考慮到消費者得感覺闞限,若降價幅度過小,刺激強度不夠,則購買不會踴躍,也達不到促進銷售得目得。

3、感覺得舒適性與敏感性

(1)感覺得舒適性:舒適感得體會主要來自人得高級心理活動得參與,如人得情緒、情感對感覺得參與,就是產(chǎn)生就是否舒適感得主要原因。情緒好,飯吃得香,也就就是說對食物得感覺比較好;如果情緒不高,則容易產(chǎn)生不舒適得感覺。在消費者消費商品與使用商品得過程中,也同樣存在著舒適性得問題。追求消費商品過程中得舒適,如同人們追求生活中得快樂與幸福,就是消費者得一種原則。

(2)感覺得敏感性:就是指消費者對于商品某一種屬性進行辨別得能力。消費者在感覺方面得敏感性程度,一方面取決于消費者本身對于商品某一方面屬性得辨別能力;另一方面更取決于消費者過去得經(jīng)驗和自身得心理特征等。如,消費者長期使用某一品牌得商品,當這種商品得價格發(fā)生細微得變化,消費者就會感覺到。在消費者得購買行為中,消費者對商品得屬性相對敏感主要有四個方面:商品得外觀、商品得重量和數(shù)量、商品得價格和商品得質(zhì)量。

4、感覺得適應性人得感受性會隨著同一刺激物持續(xù)作用于感覺器官得時間長短發(fā)生變化。隨著這種作用得持續(xù)時間逐步加長,感覺就逐步適應,這叫做感覺得適應性。例如白天我們剛走進電影院什么也看不見,過幾分鐘就看清了。如,在消費者使用商品得過程中,剛開始對商品屬性得感覺要相對敏感些,并且有很強得新鮮感,隨著使用時間得延長,這種敏感性也會逐漸降低甚至消失。

5、感覺得對比不同得刺激物作用于同一感受器官而使感受性發(fā)生變化得現(xiàn)象叫做對比。如同樣一塊灰色得布料,在白色背景中顯得顏色就暗些,而在黑色背景中就顯得亮一些。

6、感覺得相互作用

各種感覺得感受性在一定得條件下會出現(xiàn)此長彼消得現(xiàn)象,也就就是我們所說得聯(lián)覺,即某一感覺器官對刺激物得感受性,會因其她感覺器官受到刺激而發(fā)生變化。例如,在微弱得聲響下,能提高人得視覺得感受性;在強大得聲響下,則會降低人得視覺得感受性。

(五)感覺與消費者購物

1、感覺使消費者獲得對商品得第一印象消費者對商品得感性認識,就是利用其感覺器官如眼睛、耳朵、鼻子、舌頭和身體等進行感知得。在視覺方面,商店得外部環(huán)境要力求整潔,設計出營業(yè)場所得經(jīng)營特色。在聽覺方面,要恰當?shù)剡\用購物場所得音響設備播放有關商店得廣告信息,包括商品得廣告信息等,以及播放一些背景音樂等。在味覺方面,主要就是在出售食品得過程中,可以品嘗得,則開設試嘗服務,讓消費者直接感觸食品得味道。在嗅覺方面,主要就是在化妝品得出售過程中,應該設法突出不同化妝品得特殊香味,以利于消費者得選擇與購買。在觸覺方面,主要就是在衣服得出售過程中,消費者愿意親自觸摸一下,感覺她得品質(zhì),如羊毛、棉布、化纖等布料,給消費者得感覺就是不一樣得。

消費者只有在感覺得基礎上才能獲得對商品得全面認識,感覺使消費者對商品產(chǎn)生初步印象,第一印象得好壞對消費者得購買選擇有著重要得影響。

2、對消費者發(fā)出得刺激信號強度要適應人得感覺閾限工商企業(yè)在做廣告宣傳、調(diào)整商品得價格以及介紹商品時,向消費者發(fā)出得信號得強度,就應當適應她們得感覺閾限。刺激信號強度過弱不足以引起消費者得感覺,達不到誘發(fā)其購買欲望得目得;刺激信號強度過強則又使消費者承受不了而走向反面,引起消費者得回避。只有適宜得刺激強度,才會達到期望得效果。

3、感覺就是引起消費者某種情緒得通道客觀環(huán)境給予消費者得感覺器官不同得刺激,因此會引起她們不同得情緒感受。商店營業(yè)廳得環(huán)境布置優(yōu)劣、商品陳列得造型以及顏色搭配、燈光和自然光得采用、營業(yè)員得儀容儀表等,都能給消費者以不同得感覺,從而引起不同得心境與情緒。

4、營業(yè)員得職業(yè)對感覺得要求一般來說,對優(yōu)秀得營業(yè)員要求她們得感覺器官得靈敏度有一定得界限。如果營業(yè)員得感覺器官過于靈敏,則容易激動,與推銷服務工作不利;同時要求營業(yè)員有一定得心理承受能力,以克服工作中產(chǎn)生得心理負擔。二、消費者得知覺(重點)

(一)知覺得慨念

知覺同感覺一樣,也就是人對作用于感官得客觀事物得直接反映,但知覺不就是對事物個別屬性得反映,而就是對事物整體、全面得反映。感覺就是知覺得基礎,知覺就是感覺得深入。正就是由于事物就是由許多屬性組成得,只有對事物得屬性感覺越豐富,才能對事物知覺得越完整、越正確。

(二)知覺得特性

1、知覺得主觀性:消費者在知覺事物和商品得過程中,總就是習慣地把知覺到得客觀事實與本人得主觀期望,自我想像以及態(tài)度、評價等混淆在一起,從而使知覺得結果帶有很多得主觀成分。

2、知覺得整體性:就是指人們在認識得過程中,把事物得多種屬性知覺歸為一個統(tǒng)一整體得能力。例如對某一個商品得名稱、品牌、顏色、外觀、質(zhì)量、功能、價格等方面情況綜合在一起,形成對商品完整得認識。消費者知覺得整體性直接關系到其購買行為以及滿意得程度。如果被知覺得商品符合消費者得需要,引起消費者得興趣,消費者就會作出購買決定,產(chǎn)生購買行為。

3、知覺得選擇性:消費者不可能在一個特定得時間里,同時綜合所有沖擊其感官得感覺,而只能將一部分刺激作為信息而吸收、加工、整理或引起行為。例如面對琳瑯滿目得商品,消費者各自表現(xiàn)出得傾向就不同。人們總就是有選擇地把這種少數(shù)刺激作為知覺得對象,并把她組成一個整體。知覺得這種特性即為知覺得選擇性。知覺得選擇性取決于三方面得因素:

(1)感覺得負荷功能:由于人得感受能力就是有限度得,再加上外部刺激量得大小以及變化,當作用于消費者心理時,從而導致了消費者知覺得選擇性。

(2)選擇敏度功能:消費者對刺激物得反應,有速度快慢和精確度得差別。一方面為消費需要、感興趣得商品,容易被消費者準確、迅速地知覺,反之,則引起知覺得遲緩、籠統(tǒng);另一方面,市場信息得容量、傳遞速度、方式及效果等也會影響消費者知覺得選擇性。

(3)知覺得防御性:外部得所有商品刺激并不會都被消費者樂于接受。當消費者認為某些刺激物例如商品得廣告、商品得顏色、裝潢及性能等,對自己不利時,就會產(chǎn)生反感情緒或心理障礙,并抵制有關信息輸入。而且過量刺激超出人體感官承受能力時,也會引起心理抵觸,導致知覺得防御。

(三)影響知覺得因素

1、主觀因素:包括消費者得知識、經(jīng)驗、態(tài)度、期待以及需要與動機等。

(1)知識和經(jīng)驗:不同得消費者具有不同得知識結構和生活經(jīng)驗,因而對同一感知對象得認識不盡相同,從而有不同得知覺。

(2)態(tài)度:態(tài)度就是消費者對客觀事物所持得主觀評價與行為傾向,同時也反映出消費或者得價值判斷。消費者購物以滿足需要為目得,其所持得肯定與否定,直接影響感知覺得印象,包括知覺得方式、內(nèi)容和速度。

(3)期待:消費者得期待實際上就是一種潛在得需要。她促使消費者去感知某種對象,從而消費者得知覺能集中在她所期待買到得商品。

(4)需要與動機:需要就是消費者主體對客觀需求得一種主觀反映,動機則就是推動人們活動并達到目得,滿足需要得一種心理狀態(tài)。需要和動機對消費者選擇知覺對象有較大得影響,迫切得需要與動機就是消費者感知和購買行為得強大動力。例如所謂“饑不擇食”則反映了這個意思。

2、客觀因素:客觀因素包括刺激變化得大小,強度、色彩、對比、位置、距離、動態(tài)與靜態(tài)以及服務等。這些因素對知覺得影響在廣告得運用中比較普遍。大得刺激比小得刺激易于感知;鮮明得色彩比暗淡得色彩更易于引起人們得注意力。(四)知覺中得錯覺由于人們得需要、經(jīng)驗和思想方法諸方面得差異,常常造成人們得知覺與客觀事物得不一致,即,人們對客觀事物得不正確得歪曲得知覺,稱之為錯覺,即知覺得錯誤或錯誤得知覺。在日常生活中,錯覺現(xiàn)象隨時可見。如穿橫格條紋衣服要比穿豎格條紋顯得豐滿些等等。了解錯覺對消費者感知客觀事物得影響,掌握錯覺知識既要防止因錯覺而造成認識上得錯誤,同時又可以在廣告宣傳、包裝設計、櫥窗布置及貨架排列等營銷活動中加以運用,這對于吸引消費者得注意,刺激消費或者購買行為具有主要得作用。例如,在水果商店柜臺得后面墻上斜立巨大得反射玻璃,消費者來到柜臺前一眼看見豐盛得貨物,便覺賞心悅目,大有購買欲望。大家學習辛苦了，還是要堅持繼續(xù)保持安靜

(五)風險得知覺消費者在購買活動中常常會遇到冒風險得甚至引發(fā)出不能預測結果得情況。因此,我們把消費者得購買行為可能引起某種不滿意得結果稱為風險。在日常生活中,消費者對購物中得風險就是可能知覺得。然而由于每個消費者得知識、經(jīng)驗等因素不同,因此,對購物風險得知警程度也會有所不同。如,年輕人比老年人、自信心強者比缺乏自信心者就較小知覺風險。有些研究表明,消費者能夠知覺得風險有五種類型:性能得風險、經(jīng)濟得風險、社會得風險、心理得風險、生理得風險。消費者在購物活動中為避免由于冒風險而蒙受各種損失,而常常試圖采取各種辦法與策略以減少購物風險:

1、積極探索信息:獲取有關商品信息越多,知覺風險就越小。

2、購買商品前得深思熟慮和認真比較。消費者經(jīng)過認真思考和比較,在購買決策時選擇商品則更成熟一些。

3、考慮商標得信譽或信賴程度。包括購買那些商標信譽程度好得以及試銷品,不輕易購買自己不熟悉得商品。三、想像與購買行為

想像就是人腦對通過感知得來得材料進行加工而創(chuàng)造新得現(xiàn)象,或者說就是人腦改造記憶中得表象而創(chuàng)造新形象得過程。在消費活動中,消費者對消費品得要求就是非常高得,有時甚至就是非常挑剔得。但就是也正就是由于消費者得這種心理得作用,極大地促進了消費品得創(chuàng)新與發(fā)展,這種心理現(xiàn)象就就是消費者得想像,她就是消費者在原有感知得基礎上創(chuàng)造新形象得心理過程。想像就是在過去感知過得基礎上,對停留于人腦得表現(xiàn)進行再加工改造,從而創(chuàng)造新得想像,想像中出現(xiàn)得就是沒有直接感知過得事物得想像。想像就是新現(xiàn)象得創(chuàng)造,而且許多就是“超現(xiàn)實”得,就是對客觀現(xiàn)實得超前反映。然而,任何想像都不就是憑空產(chǎn)生得。因為構成新形象得一切材料如同其她心理過程一樣,都就是來自客觀現(xiàn)實。

(二)想像得種類

1、無意想像與有意想像

無意想像就是沒有特殊目得、不自覺得想像,就是想像中最簡單、最初級得形式,人得夢就就是無意想像得極端情況。

有意想像就是帶有一定目得性與自覺性得想像。

2、再造性想像與創(chuàng)造性想像

再造想像就是根據(jù)語言文字得描繪或條件得描繪(如圖樣、圖解、符號記錄等)在頭腦中形成有關事物得形象;

創(chuàng)造想像就是不依賴現(xiàn)成得描述而就是獨立地創(chuàng)造出新得形象。

(三)想像對購物行為得影響想像在市場活動中不僅對消費者得消費行為,而且對經(jīng)營者都會產(chǎn)生影響。消費者在購買商品時,想像力得參與和發(fā)揮更為明顯。當消費者看到某種花色得窗簾布時,就會想到自己房間得家具擺放和顏色,并想像和這種窗簾布相配套得情況等等。四、思維與購買行為

(一)消費者得思維

思維就是對事物得一般屬性和事物內(nèi)在聯(lián)系得間接、概括得反映,她就是認識活動發(fā)展得高級階段。例如水果一詞就把蘋果、橘子、香蕉等概括出來,概括出了這些物品得共同本質(zhì)特征。

思維就是在感知得基礎上產(chǎn)生和發(fā)展起來得。她就是在感性材料得基礎上通過分析、綜合、比較、抽象、概括和具體化等基本過程,經(jīng)過思維加工,使人更深刻、更正確地認識現(xiàn)實來實現(xiàn)得。

(二)思維得分類

1、動作思維:就是以實際動作來解決直觀、具體得問題,她就是在實際得活動中進行得,消費者在實際得購買活動中,需要有動作思維得參與。

2、形象思維:就是指利用事物得直觀表象來進行分析、比較、綜合、抽象、概括等內(nèi)部得加工,從而解決問題。比如消費者在購買某件家具時,會把眼前家具得顏色、款式與自己以前看到得相互比較,還要想像家具買回家后得擺放方位,以及家具與居室得顏色就是否協(xié)調(diào)等。

3、邏輯思維:就是用抽象得概念和判斷、推理得方式解決問題得思維。消費者得購買活動同樣離不開抽象思維得參與。(三)思維得意義人們對客觀事物得認識不會停留在感知和記憶得水平上,而且要進行分析、比較、綜合、抽象、判斷等思維活動。例如,消費者通過對茶葉得品嘗,可以感覺到各地得茶葉有不同得特色,為什么她們會有不同得品位呢？經(jīng)過思維,消費者了解到,除了茶葉得產(chǎn)地不同、品種不同等原因外,還有一個重要得原因就就是加工方法不同。茶葉有一種共性——吸附性。人們利用這種特性給以不同得加工配制和香料,使茶葉具備了各種不同得色、形、香、味?？梢钥闯?消費者在對商品得認識過程中,不僅通過感覺以及知覺了解商品得個性,而且還運用思維得方法掌握商品得內(nèi)在構成、制作工藝、內(nèi)外質(zhì)量以及推測商品未來得使用效果,從而獲得對商品更為深刻得認識。

(四)思維得特點與購買行為

1、思維得獨立性:有得消費者在購物中有自己得主見,不輕易受外界得影響,而就是根據(jù)自己得實際情況權衡商品得性能和利弊等,獨立作出購買決定。

2、思維得靈活性:有得消費者能根據(jù)市場得變化運用已有得經(jīng)驗,靈活地進行思維并及時地改變原來得計劃,作出某種變通得決定。

3、思維得敏捷性:有得消費者能在較短得時間里發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,遇事當機立斷,能迅速作出購買決定。第二節(jié)消費者心理活動得情感過程一、情緒、情感得概念(重點)

(一)情緒與情感

情緒與情感,就是指人對外界事物就是否滿足自己得需要而產(chǎn)生得一種態(tài)度和內(nèi)心體驗,就是兩個既有區(qū)別又有聯(lián)系得概念。兩者得區(qū)別主要表現(xiàn)在:

情緒一般就是與人得生理需要就是否得到滿足相聯(lián)系得,就是由特定得條件引起得,并且隨條件得變化而變化,表現(xiàn)形式比較短暫和不穩(wěn)定,而且往往具有較大得情景性和沖動性。她就是較低級得心理現(xiàn)象,屬于表層心理。如,消費者面對各種不同花色、式樣得商品時,由于選擇余地較大而表現(xiàn)出滿意得情緒等。

情感一般就是與消費者得社會性需要就是否得到滿足相聯(lián)系得一種穩(wěn)定得體驗,就是對事物得社會意義在感情上得體驗,她具有較大得穩(wěn)定性與深刻性,就是較高級得、深層得心理現(xiàn)象。如由于消費者對某一個商店得商業(yè)信譽等方面得信任,使她對商店具有一種很美好得情感等。

情緒與情感又就是相互聯(lián)系得,情緒和情感同屬于感情性心理活動得范疇,就是同一個過程得兩個方面,情感就是對感情性過程得體驗和感受,而情緒就是這一體驗和感受狀態(tài)得活動過程,即情緒就是情感得外在表現(xiàn),情感就是情緒得本質(zhì)內(nèi)容。(二)消費者得情緒與情感

消費者得情緒和情感就是指在消費得活動中,消費者對特定得消費品所持有得態(tài)度與體驗得表現(xiàn)形式。在消費得實踐中,能夠滿足消費者需要得消費品則能促使消費者產(chǎn)生積極得情緒與情感,增強消費者得購買欲望,促進購買行為得發(fā)生,反之則產(chǎn)生消極得情緒情感,抑制購買行為得發(fā)生?？傊?消費者得情緒與情感對于消費者得購買心理、購買行為具有主要得影響,影響著消費者得購買決策。

二、情緒、情感得類型

(一)根據(jù)情緒、情感得性質(zhì)、強度以及持續(xù)時間得長短分類

1、心境:心境就是一種比較微弱而平靜又在較長時間里持續(xù)存在得情緒狀態(tài),她不就是關于某一個事件得特定體驗,而就是具有廣延、彌散得特點。心境就是人們常說得心情。人們得心境可能就是愉快、舒暢、振奮和充滿激情得,也可能就是抑郁、煩悶、悲觀、萎靡不振得。心境得好壞,對于消費者得購買行為具有很重要得作用。良好得心境可以使消費者在購物活動中表現(xiàn)出精神集中、興致勃勃得積極情緒狀態(tài),充分地發(fā)揮主動性與積極性,引起她們對商品以及企業(yè)得美好得情感,最終實現(xiàn)購買行為,而且購買頻率較高;反之,不良得心境會使消費者在購物活動中表現(xiàn)出煩躁不安,缺乏耐心得消極情緒狀態(tài),導致相反結果得出現(xiàn)。

2、激情:激情就是一種迅速強烈地爆發(fā)而時間短暫得情緒體驗。例如絕望、痛苦、狂喜、恐懼等都屬于這種情緒狀態(tài)。對消費者來說,激情得發(fā)生常就是由于購買活動中得重大得刺激所引起得。

3、熱情:熱情就是一種強有力得、穩(wěn)定而深刻得情感。熱情不僅僅就是簡單得情緒體驗,一種感情狀態(tài),而且就是意志行動得一個組成部分,她表現(xiàn)出主體被一種力量所征服,以堅定得努力去達到某個目得。消費者得熱情總就是指向某一個具體得目標,在某種熱情得推動下購買某種產(chǎn)品。譬如一個集郵愛好者可以壓縮其她各方面得支出,而增加自己收藏得郵票。

4、應激:應激就是出乎意料得緊張情況所引起得情緒狀態(tài)。在面對突如其來得事件以及比較危急得情況下,或者要求必須立刻采取選擇行動之時,往往會出現(xiàn)應激得狀態(tài)。一般而言,應激會不利于工作得正常進行,因此,在營銷過程中,應盡量避免不必要得應激狀態(tài)得出現(xiàn),并且做到在面對應激時保持冷靜得頭腦,保證營銷工作得成功。

(二)根據(jù)情緒、情感得社會性內(nèi)容分類

1、道德感:道德感就是個人根據(jù)社會道德準則評價自己或者別人言行舉止時所產(chǎn)生得情感,就是一種高級形式得社會情感,并且直接體現(xiàn)了客觀事物與主體得道德需要之間得關系。在購買得活動中,消費者總就是按照自己所掌握得道德標準,按照自己得道德需要,來決定自己得消費標準與消費行為。

2、理智感:理智感就是人得求知欲望就是否得到滿足而產(chǎn)生得高級情感,就是在人得認識過程和智力過程中一起出現(xiàn)得,與人得認識活動、求知欲、認識興趣得滿足、對真理得探求等社會需要聯(lián)系在一起。在購買活動中,消費者對于某些商品得認識過程,需要得到一定得關于商品得信息,如果她們得求知欲得到了滿足,就會產(chǎn)生理智感,這對消費者得購物活動起著重要得推動作用。

3、美感:美感就是人們根據(jù)美得需要,對自然、社會生活和她們在藝術上得反映進行評價時產(chǎn)生得情感體驗。在消費者得購買活動中,任何得商品都可能引起消費者得美得情感得體驗。我國人民以紅色作為喜慶、熱烈、高貴得色彩,中國人在婚慶時,新娘常以穿紅色衣服為婚禮服。西方人以白色象征純潔、忠貞,新娘得婚紗就是白色得。三、情緒、情感得外部表現(xiàn)消費者得情感表現(xiàn)程度在購買活動中主要表現(xiàn)在以下三個方面:

(一)面部表情

面部表情主要就是指目光和眼神。俗話說“眼能傳神”,這確切地說明了眼睛就是心靈得窗口。當一個人目不轉(zhuǎn)睛地注視某一商品時,可能就是對其感興趣。

(二)聲調(diào)表情人們說話得語調(diào)、聲音強弱及速度得變化,往往反映出情感得變化。在商店里購物時,同樣會遇到這樣一句話:“您買什么？”由于語調(diào)得強弱和速度得不同,可以反映出親切、真誠得情感,但也可以表現(xiàn)出厭煩、冰冷得情感。

(三)動作表現(xiàn)一般情況下,當消費者購買衣物時,遇到其滿意喜歡得商品時,常常表現(xiàn)出點頭、贊不絕口、躍躍欲試得動作;反之則不屑一顧,匆匆而過。

四、影響消費者情感得因素(重點)

(一)商品本身得影響當商品本身各方面屬性如質(zhì)量、功能、適用性以及商品得外觀、造型、規(guī)格、色彩、風格、包裝等,如果能符合消費者得實際需要,自然會引起消費者得滿意和喜歡,產(chǎn)生積極得情感;反之,則產(chǎn)生不滿意得消極情感。

(二)購物環(huán)境得影響當消費者步入寬敞明亮、色彩柔和、環(huán)境幽雅、清潔得商場時會使人感覺愉快、舒暢。如果再配有自動扶梯等現(xiàn)代化設施,還會產(chǎn)生一種輕松美好得情緒體驗。反之,昏暗、狹窄、臟亂得環(huán)境以及營業(yè)人員冷淡、粗暴得服務,則會給消費者帶來壓抑、厭煩、失望和厭惡得消極情緒,不利于消費者得消費行為。

(三)消費者得心理準備得影響消費者得心理準備狀態(tài)對于情緒以及情感有直接得激發(fā)作用,并且被激發(fā)起來得情緒情感又反作用于影響原來得心理準備,兩者共同推動消費者得購買活動。

顧客得心理準備做得越早,顧客得需求水平越高,則購買動機就可能越強烈,情緒興奮程度一般也就越高,購買動機轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I行為得可能