飯店服務(wù)的建立途徑

飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立途徑一、樹立正確的服務(wù)觀念（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)—飯店贏得客人的金鑰匙要獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益，必須通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得市場，并建立起顧客對飯店持久的忠誠（二）“客人永遠(yuǎn)是對的”—飯店服務(wù)的指導(dǎo)思想1、客人是飯店效益的源泉，是飯店發(fā)展和生存的推動力，是飯店服務(wù)質(zhì)量與管理水平的督察官2、有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓主沖突，提高客人的滿意度3、堅持“客人永遠(yuǎn)是對的”可以在客人滿意地基礎(chǔ)上帶來口碑并做到第一、如果客人沒有錯，那么客人當(dāng)然是對的；如果客人錯了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，飯店應(yīng)該把對讓給客人第二、員工應(yīng)具有角色意識，認(rèn)定自己的角色，是自己的行為與角色相稱，甘當(dāng)配角第三、要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會與過錯（三）情感服務(wù)是中國飯店服務(wù)的靈魂（四）飯店服務(wù)質(zhì)量與人的因素密切相關(guān)飯店員工是飯店服務(wù)的提供者，員工素質(zhì)直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量任何個人的服務(wù)質(zhì)量在客人面前往往表現(xiàn)為飯店的整體質(zhì)量，飯店的整體質(zhì)量必須通過每一個服務(wù)人員良好的服務(wù)行為提供保證（五）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理能產(chǎn)生效益加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以提高客人的滿意度，客人一定會增加下次再來的意愿和行動。服務(wù)質(zhì)量的提高，可使飯店形成良好的聲譽(yù)并提升飯店形象，從而吸引更多的客人光臨飯店，自然可以增加銷售額和飯店利潤。飯店利用這些利潤更深入地了解賓客，改善產(chǎn)品效能，提高服務(wù)質(zhì)量，又可獲得更多的利潤，從而形成良性循環(huán)反之亦然。二、了解賓客的需求了解賓客需求，是搞好飯店服務(wù)的前提賓客的需求是多層次的和多樣性的主要表現(xiàn)為：（一）安全與衛(wèi)生的需求安全是客人最基本也是最重要的需求?！皼]有安全就沒有旅游”一位就是沒有飯店的質(zhì)量與效益。不管飯店各方面的工作做的如何出色，安全出了問題將會前功盡棄。認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作培育全體員工的安全意識加強(qiáng)消防與安全培訓(xùn)完善安全設(shè)施健全安全管理制度加強(qiáng)飯店安全管理切實有效做好防火、防盜、防意外事故工作確?？腿松敭a(chǎn)安全（二）功能完善、方便舒適的需求客人普遍希望得到功能完善、方便舒適的服務(wù)產(chǎn)品，則就需要飯店能夠做到建筑結(jié)構(gòu)布局合理、服務(wù)設(shè)施完善、服務(wù)項目齊全、服務(wù)水平高超、使客人足不出戶就能得到食、住、行、游、購、娛、信息等方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（三）時效的需求用工時定額表示固定的服務(wù)效率用時限表示服務(wù)效率有時間概念，但沒有明確的時限規(guī)定（四）文明的需求客人要求入住的飯店提供一個文明的環(huán)境，即包括員工的文明行為，也包括活動環(huán)境的整潔、明朗、舒暢文明往往是給人一種總體印象的感覺，而這種印象又是由許多細(xì)小環(huán)節(jié)組成的，這就需要員工重視服務(wù)細(xì)節(jié)，講究禮貌，文明待客通過管理制度和服務(wù)規(guī)范嚴(yán)格約束努力提高服務(wù)人員自身的文化修養(yǎng)（五）理解與尊重的需求客人希望員工充分理解他們，包括理解客人的語言、心理、脾氣、性格和習(xí)慣，同時客人普遍希望得到應(yīng)有的尊重，飯店員工禮貌規(guī)范的服務(wù)，對客人謙讓的態(tài)度、文明端莊的儀表，整潔得體的著裝等，均是尊重客人的表現(xiàn)（六）感情的需求客人希望飯店向他們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)該包括讓他們感到親切、溫馨的感情（七）物有所值的需求飯店應(yīng)該提供質(zhì)價相符的產(chǎn)品和服務(wù)，甚至物超所值制定合理的價格提供與價值相當(dāng)或超過價值的產(chǎn)品質(zhì)量（八）個性需求賓客的需求是復(fù)雜多樣的，飯店經(jīng)營管理者應(yīng)該重視賓客需求的調(diào)查，目前比較認(rèn)同的賓客最關(guān)心的問題有迅速準(zhǔn)確的預(yù)定熱情友好的迎接整潔舒適的客房始終如一的重視親切友好的服務(wù)認(rèn)真有效的溝通方便賓客的設(shè)施獨(dú)具特色的餐飲令人難忘的活動10、訓(xùn)練有素的員工三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)培訓(xùn)重點(diǎn)：1、提高認(rèn)識，更新觀念2、把握重點(diǎn)，注重實效3、內(nèi)容豐富，方法多樣4、狠抓規(guī)范，形成制度5、善于激勵，有效評估員工應(yīng)做到：1、熱愛本職工作2、遵守規(guī)章制度3、遵守外事紀(jì)律4、強(qiáng)化外語知識和文化知識，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力5、懂禮儀、禮貌6、具有良好的服務(wù)意識7、具備嫻熟的服務(wù)技能8、具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力四、大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所謂標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)、管理等社會實踐衷，對重復(fù)性事物和概念，通過制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。在飯店服務(wù)過程中，由于存在大量重復(fù)性的勞動，所以很有必要推行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化飯店在實施標(biāo)準(zhǔn)化過程中應(yīng)注意：1、具有科學(xué)性即飯店的各項標(biāo)準(zhǔn)必須以科學(xué)、技術(shù)和實踐的綜合成果為基礎(chǔ)，把標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)定在一個合理的水平上2、具有嚴(yán)密性即在飯店運(yùn)轉(zhuǎn)的每一個環(huán)節(jié)，哪怕是極小的一個環(huán)節(jié)，都要規(guī)定明確、詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，否則就會出現(xiàn)管理或服務(wù)的“真空地帶”及相互扯皮的現(xiàn)象3、具有協(xié)調(diào)一致性即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與各方面的標(biāo)準(zhǔn)與利益相協(xié)調(diào)4、具有實用和可操作性標(biāo)準(zhǔn)要切合飯店實際，簡便可行。便于操作5、應(yīng)符合經(jīng)濟(jì)性原則不可因標(biāo)準(zhǔn)的實施而大幅度增加成本，減少收益6、建立、健全飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系加強(qiáng)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，確保飯店服務(wù)的規(guī)范、有序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)五、堅持多樣化與個性化服務(wù)現(xiàn)在旅游者越來越重視個人意志，對飯店服務(wù)的需求越來越趨向于個性化，多樣化，這就需要飯店在大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時，積極提供多樣化、個性化服務(wù)，這對檔次較高的飯店尤為重要（一）超常服務(wù)所謂超常服務(wù)，就是超出常規(guī)的方式為滿足賓客偶然的、個別的、特殊的需求而提供例外的服務(wù)，這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好的影響，也最容易贏得客人對飯店的青睞（二）整體服務(wù)與補(bǔ)位服務(wù)飯店服務(wù)是一個整體，任何部門、環(huán)節(jié)或服務(wù)人員的不良服務(wù)行為，都會影響飯店服務(wù)的整體質(zhì)量。在服務(wù)過程中，往往不可避免地會出現(xiàn)服務(wù)疏漏，發(fā)生服務(wù)不及、不當(dāng)或不周之處。服務(wù)人員應(yīng)有很強(qiáng)的補(bǔ)位意識，重視服務(wù)恢復(fù)，及時彌補(bǔ)服務(wù)的不足（三）微笑服務(wù)微笑是一種特殊的情緒語言，對賓客笑臉迎送，并將微笑體現(xiàn)在接待服務(wù)的全過程，無疑有益于大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量（四）微小服務(wù)賓客到飯店消費(fèi)，尋求的不僅僅是各種物資產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍、愜意的回憶、體貼的照顧。這就要求飯店員工能從客人的角度出發(fā)考慮問題，根據(jù)他們的不同需求提供有針對性的細(xì)微服務(wù)（五）超前服務(wù)服務(wù)人員善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就滿足了賓客的需要，正因為其具有超前性，能給客人帶來更強(qiáng)烈的歡悅，甚至于終生難忘（六）靈活性服務(wù)一流的服務(wù)應(yīng)該在規(guī)范地基礎(chǔ)上創(chuàng)造性地、靈活地處置各種意外情況（七）感情服務(wù)感情服務(wù)是我國飯店服務(wù)的靈魂。飯店員工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會飯店的服務(wù)水準(zhǔn)（八）家庭式服務(wù)應(yīng)創(chuàng)造一種家庭式的服務(wù)氛圍，使客人感到身在飯店就如同在家一樣親切、自