飯店管理的基本方法

飯店管理的基本方法管理方法是管理者履行管理職能和完成管理任務的方式、手段和措施的總稱一、制度管理法是指飯店根據(jù)國家的各種法律、法令、規(guī)定等，將飯店管理中一些比較穩(wěn)定的和具有規(guī)律性的管理事務，運用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證飯店經(jīng)營活動正常進行的管理方法。特點：1、強制性。必須遵守、自省、違者必然受到制裁2、權(quán)威性。制度本身高度規(guī)范，任何人都必須遵守3、穩(wěn)定性。制度一旦形成并頒布實施，就不能因人、因地而異或朝令夕改4、防范性。制度是人們必須遵守的行為規(guī)范，制約任何人的行為，它可以起倒預防作用二、經(jīng)濟管理法是指根據(jù)飯店客觀經(jīng)濟規(guī)律，運用各種經(jīng)濟手段對勞動者進行引導和約束的管理方法特點：1、間接性。以經(jīng)濟手段調(diào)節(jié)人的利益關系，而非直接干預科控制員工的行為2、有償性。按多勞多得的原則調(diào)節(jié)員工的行為3、平等性。有一個統(tǒng)一的獲利標準，如以規(guī)章制度來保證員工能平等獲利4、關聯(lián)性。各種經(jīng)濟利益之間存在一定的關系，并且相互影響三、行政管理法是指根據(jù)飯店各級行政組織的行政命令、指示、規(guī)定、制度等有約束性的行政手段來管理飯店的方法特點：1、強制性。行政命令、指示等必須執(zhí)行，不得拖延和違抗2、權(quán)威性。行政權(quán)力使下級對上級的指令必須遵守并執(zhí)行3、垂直性。行政方法直接作用于被管理者，一級管一級垂直進行，處理問題及時高效無償性。下級對上級的指令必須無條件服從和執(zhí)行四、教育管理法是指通過說服教育、引導啟發(fā)等形式，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性，從而達到管理目的的一種管理方法特點：1、靈活性。沒有統(tǒng)一的模式，應因人、因地、因時而異2、艱巨性，只有長期不懈的教育，才有可能改變?nèi)藗兊乃枷氩⒂绊懫湫袨?、廣泛性。人的思想和行為的形成原因眾多，教育方法也應對癥下藥，多方著手4、持久性。只有持久不斷的教育才能收到收效，而一旦有成效，其影響也深遠而持久五、表、單管理法就是通過表、單的設計制作和傳遞處理，以控制飯店業(yè)務經(jīng)營活動的一種方法分類：1、上級部門向下級部門發(fā)布各種業(yè)務指令2、各部門之間傳遞業(yè)務的表單3、下級向上級呈遞的各種報表具體規(guī)定1、表、單的種類和數(shù)量，既要全面反映飯店的業(yè)務經(jīng)營活動，又要簡單明了，易于填報分析2、表、單的性質(zhì)，既屬于業(yè)務指令，又是工作報表傳遞的程序要明確，即向哪個部門傳遞，怎樣傳遞時間要求。規(guī)定傳遞的時間，傳遞所需的時間表、單資料的處理方式六、定量管理法通過對管理對象數(shù)量關系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關系進行管理的方法七、走動管理法又叫現(xiàn)場管理法，要求管理者深入現(xiàn)場，加強巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務經(jīng)營活動中各方面關系的方法八、感情管理法通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求和社會關系的研究，加以引導，給予必要的滿足，以實現(xiàn)預期目標的方法。復習題：1、管理的內(nèi)涵是什么？飯店管理的概念是什么？2、簡述飯店管理的基本理論3、在現(xiàn)代飯店管理中，如何正確運用飯店管理理論？4、簡述飯店管理的新思維5、如何理解人本意識6、如何理解創(chuàng)新意識7、如何理解飯店意識8、飯店管理的主要職能有哪些？9、簡述飯店管理的基本內(nèi)容10、簡述飯店管理的基本方法案例：某市機械進出口公司戴副總經(jīng)理，陪同幾位泰國客人游覽我國著名文化古城紹興市，下榻在該市唯一的三星級飯店紹興飯店。辦理好住宿手續(xù)，戴副總經(jīng)理和幾位泰國客人各自進入自己的客房，服務員溫文爾雅的舉止和恰到好處的言談使戴副總不由得嘆道：畢竟是文化古城的人，處處顯示出儒雅之態(tài)！因為白天一連游覽了蘭亭鐙好幾處名勝，戴副總感到腳軟腿酸、渾身乏力，脫下皮鞋便一頭倒到床上。“叮鈴鈴……”忽然電話鈴聲響了。原來是同來紹興的一位泰國客人從隔壁房間打來的電話，詢問如何撥打國際電話。戴副總翻開《服務指南》，把打電話的程序原原本本的翻譯成泰國語告訴他。忽然一眼撇到一串很有新意的句子：“請您用正楷全稱填寫住房登記表”“請寫清您房間號碼”“請您不要將客房改變用途”“請您使用客房內(nèi)保險箱”……戴副總似有很深的感觸，回頭過去，一眼看到床頭柜上有一塊寫著“歡迎參加我們的環(huán)?；顒印钡男涯康呐谱?，正文說：“歡迎參加我們的環(huán)保活動，您只需在離開房間前做幾件事：將房間的燈熄滅，關掉暖氣、空調(diào)、電視、收音機；減少床單、浴巾的更換次數(shù)，節(jié)約用水。我們紹興的全體同仁對您為節(jié)約大地資源所做的一切表示衷心的感謝！對環(huán)?；顒佑泻谓ㄗh，請撥分機7。再次對您表示感謝?！迸谱拥牧硪粋?cè)則寫著“床上請勿吸煙”戴副總腦海里立刻浮現(xiàn)出另一幅畫面：3天前，他們一行在另一座中等城市的一家規(guī)格不低的酒店里，床頭柜上白底紅字：“嚴禁床上吸煙”，后面還有一個不容忽視的大感嘆號。在這里，“嚴禁”換成了“請勿”，戴副總感到非常親切。他一時興起，躺不住了，干脆朝四周環(huán)視，看看還有什么新奇的事兒。喏，那不是，鏡臺上有塊彩色素淡的牌子，上面寫著幾行字。他提起牌子讀起來：“為了您的方便，客房內(nèi)已為您提供了備用物品，這些物品是客房備品的一部分。請您協(xié)助服務員做好房內(nèi)設備、用品的保管、保養(yǎng)工作。如因使用不當而造成房內(nèi)設備損壞和用品失少等，飯店將向您收取一定的費用，作為補償。如果您想選購，請與客房部聯(lián)系。戴副總又轉(zhuǎn)到衛(wèi)生間，貼在梳妝鏡旁邊的草綠色的牌子留住了他的目光：“在世界各地千萬家旅館中所使用的床單、浴巾每天都需要更換清洗，用掉了以百萬加侖計的水和以噸計的清潔劑。通常我們每天都對客人的浴巾、毛巾進行換洗，如果您覺得不必要時，請將繼續(xù)使用浴巾、毛巾放到毛巾架上；如果需要換洗，請將它們放在梳妝臺下的藤筐里”。他越讀越覺得字里行間充滿了文明禮貌與環(huán)保意識，不禁拍案叫好！1、飯店盡管都把客人是上帝作為服務的金科玉律，然而在具體細節(jié)上卻常常與此相悖。例如飯店的《服務指南》中，“必須”“應該”，甚至是“嚴禁”之類的詞語大可信手拈來。對“上帝”竟敢用以言辭斥之，顯然有悖情理，“上帝”們讀了那樣的《服務指南》一定噤若寒蟬。大堂內(nèi)掛著的“賓至如歸”與那些“必須”“不準”“應該”等出現(xiàn)在同一家飯店，常會使人產(chǎn)生一種滑稽的感覺。紹興飯店在這類告示中以“請”字取代那些生硬的詞語，很有見識，體現(xiàn)出飯店對客人應有的禮貌。另外，那塊鏡臺上的牌子字里行間處處浸透著飯店待客的摯情。這段文字回避了多數(shù)飯店慣常使用的“如有損壞，照價（甚至還加倍）償還”之類冷峻的語言。這些客人確實會隨意取走房內(nèi)物品，隨之而來的一定是不愉快的交涉、爭辯。這段文字中的“如果您想選購”等用語，內(nèi)涵清楚，但不失禮貌，堪稱一絕。2、人類保護環(huán)境意識起始于上個世紀70年代，到1992年聯(lián)合國召開環(huán)境與發(fā)展大會，通過了《里約熱內(nèi)盧宣言》和《21世紀議程》，標志著世界進入了一個“保護環(huán)境、崇尚自然、促進可持續(xù)發(fā)展”的嶄新階段。隨著90年代世界進入環(huán)保時代、綠色時代，飯店經(jīng)營中的環(huán)保意識逐漸成為廣大從業(yè)人員和消費者的共識。人們把講究環(huán)保的飯店稱為“綠色飯店”于是創(chuàng)建“綠色飯店”，充分利用資源、減少資源消耗、減少污染，一時成為飯店管理者高層次、高境界的追求目標。客房是飯店的主體，客房用品的使用與消耗是飯店資源利用、減少污染的重要構(gòu)成因素。紹興飯店對創(chuàng)建綠色飯店作了不少的努力。他們在客房衛(wèi)生間和臥室的床頭柜上放置環(huán)保宣傳卡，動員客人減少毛巾或床單的洗滌，以節(jié)約水資源、洗衣粉和減少污水排放；將塑料制品換成可重復使用的物品，例如，塑料洗衣袋換成布制洗衣袋等，既順應了客人節(jié)約資源