飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查與控制

飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查與控制一、飯店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方法（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方法要提高服務(wù)質(zhì)量，管理人員必須認(rèn)真聽取本企業(yè)的外部顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)和本企業(yè)的內(nèi)部員工等三方的意見。這就要求飯店建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)，并經(jīng)常進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查1、服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的作用（1）便于作決策（2）全面了解飯店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)信息（3）了解服務(wù)人員的狀況，確定員工的報(bào)酬2、服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方法（1）交易調(diào)查在員工每次服務(wù)工作結(jié)束后調(diào)查顧客的滿意程度，收集顧客的反饋（2）暗查調(diào)研人員以顧客身份接受服務(wù)，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。飯店定期或不定期采用（3）新顧客與流失的顧客調(diào)查調(diào)查顧客選購(gòu)本企業(yè)服務(wù)的原因，老顧客在本企業(yè)消費(fèi)額減少的原因、流失的顧客不再購(gòu)買本企業(yè)服務(wù)的原因（4）專題座談會(huì)調(diào)查對(duì)象可以是本企業(yè)的顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的顧客，也可以是本企業(yè)的員工，調(diào)查對(duì)象可以在這類座談會(huì)上為飯店提供正式的信息，提出各種改進(jìn)服務(wù)工作的建議（5）顧客咨詢委員會(huì)通過會(huì)議、電話調(diào)查、問卷調(diào)查等方式，定期征求這個(gè)委員會(huì)成員的意見和建議（6）服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)u(píng)論定期走訪一批顧客，了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的期望和評(píng)價(jià)（7）顧客投訴、評(píng)論和問訊記錄旅游飯店記錄顧客投訴、評(píng)論和問詢情況，通過分類整理，可發(fā)現(xiàn)最常見的服務(wù)錯(cuò)誤（8）整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查調(diào)查本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，對(duì)本企業(yè)服務(wù)的全面評(píng)價(jià)（9）員工現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告采用正式的程序收集、分類整理從員工在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)獲得的信息，以便管理人員了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的期望和評(píng)價(jià)（10）員工調(diào)查員工直接為顧客服務(wù)，了解本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根本原因，能為改進(jìn)服務(wù)工作提出寶貴意見（11）經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)企業(yè)記錄、分類、整理、分發(fā)服務(wù)差錯(cuò)率、員工回應(yīng)顧客要求的時(shí)間、服務(wù)費(fèi)用等經(jīng)營(yíng)實(shí)際數(shù)據(jù)，監(jiān)控服務(wù)實(shí)績(jī)，以便采用必要的措施，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)3、管理人員直接聽取顧客意見建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)之后，管理人員人必須直接聽取顧客的意見，而不能只聽取調(diào)研人員匯報(bào)量化的調(diào)研結(jié)果。應(yīng)該直接地向顧客學(xué)習(xí)，獲得大量、生動(dòng)、可信的信息，更深入地理解顧客的需要（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查方法1、例行檢查按照既定的時(shí)間、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本飯店進(jìn)行全方位質(zhì)量檢查例行檢查必須以飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，檢查內(nèi)容即包括硬件又包括軟件例行檢查必須堅(jiān)持經(jīng)?；?、制度化、要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)檢查，檢查要認(rèn)真細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)記錄并責(zé)令有關(guān)部門解決2、抽查事前不做任何通知的檢查抽查一般不像例行檢查那么正規(guī)，它以檢查人員少、內(nèi)容重點(diǎn)突出、手法靈活多變?yōu)樘攸c(diǎn)3、夜檢查（1）夜查時(shí)間一般在凌晨3點(diǎn)為適宜，檢查應(yīng)以飯店要害部門為主（2）要檢查涉及到客人與飯店安全的設(shè)施設(shè)備（3）要檢查飯店內(nèi)的庫(kù)房門、櫥柜門、通道門、該上鎖的是否已上鎖（4）要檢查客房安全情況和停車場(chǎng)情況（5）要著重檢查夜班當(dāng)值人員的值崗情況，是否有睡覺和脫崗現(xiàn)象4、暗訪暗訪質(zhì)量檢查中最為有效的手段，它不僅能發(fā)現(xiàn)對(duì)客人服務(wù)的各種問題，還能對(duì)飯店管理水平做出客觀評(píng)價(jià)暗訪一般都是選擇一位頗有經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)行人，以普通客人的身份進(jìn)駐飯店，按事前約定，店方不向任何人透露暗訪信息，員工也不認(rèn)識(shí)檢查人員，一切檢查都在秘密中進(jìn)行5、專項(xiàng)檢查是針對(duì)某個(gè)具體的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行的檢查活動(dòng)（1）按部門檢查（2）按專題檢查（3）根據(jù)特殊需要檢查二、飯店服務(wù)質(zhì)量的分析與控制加強(qiáng)飯店德服務(wù)質(zhì)量管理是提高服務(wù)質(zhì)量的基本保證過。飯店的服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)一般按照計(jì)劃（plan）、實(shí)施(do)、檢查(check)、處理(action)四個(gè)階段來(lái)展開，稱為PDCA循環(huán)法，運(yùn)用PDCA循環(huán)法管理服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作是服務(wù)質(zhì)量分析。通過服務(wù)質(zhì)量分析，可依找出飯店存在的主要服務(wù)質(zhì)量問題以及引起這些問題的原因，從而采取有效的方法加以控制（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的分析1、排列法又稱主次因素圖、帕累托圖，即利用帕累托曲線來(lái)發(fā)現(xiàn)和解決問題四個(gè)程序：（1）確定關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量問題的信息收集方式（2）對(duì)搜集到的有關(guān)質(zhì)量問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、排列、制作統(tǒng)計(jì)表（3）根基統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖（4）進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題2、因果分析圖因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具在飯店經(jīng)營(yíng)過程中，影響飯店服務(wù)質(zhì)量的因素是錯(cuò)綜復(fù)雜的，并且是多方面的。因果分析圖對(duì)影響質(zhì)量的各種因素之間的關(guān)系進(jìn)行整理分析，并把原因與結(jié)果之間的關(guān)系用帶箭線表示出來(lái)分析步驟：（1）確定要分析的質(zhì)量問題，即通過排列圖找出A類問題（2）發(fā)動(dòng)飯店管理者和員工共同分析，尋找A類問題產(chǎn)生的原因（3）將找出的原因進(jìn)行整理，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系反映到圖上3、對(duì)策表對(duì)策表即措施計(jì)劃表。當(dāng)排列表找出主要因素又經(jīng)因果分析圖找出主要原因后，就要針對(duì)主要因素制定對(duì)策，即制定改進(jìn)措施和計(jì)劃。將這些措施和計(jì)劃匯集成表，就是對(duì)策圖。他是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的一種有效控制方法（二）服務(wù)質(zhì)量PDCA工作循環(huán)在推行服務(wù)質(zhì)量管理的方法時(shí)，普遍運(yùn)用PDCA工作循環(huán)的方法1、PDCA循環(huán)的步驟（1）計(jì)劃階段明確質(zhì)量管理的任務(wù)，建立質(zhì)量管理的機(jī)構(gòu)，設(shè)立質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)，制定管理問題檢查、分析和處理程序（2）實(shí)施階段完成上述計(jì)劃制定的各項(xiàng)質(zhì)量管理任務(wù)，主要是實(shí)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)（3）檢查階段對(duì)實(shí)施后產(chǎn)生的效果進(jìn)行檢查，并和實(shí)施前進(jìn)行對(duì)比，以確定所作的是否有效（4）處理階段對(duì)現(xiàn)存的質(zhì)量問題立即進(jìn)行糾正，同時(shí)對(duì)未來(lái)質(zhì)量的改進(jìn)方案不斷提出建議2、具體應(yīng)用（1）對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，PDCA分析法找出主要質(zhì)量問題（2）運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因（3）從分析的原因中找到關(guān)鍵的因素（4）制定解決質(zhì)量問題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃，提出解決質(zhì)量問題的具體措施和方法以及責(zé)任者（5）按已定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行（6）運(yùn)用ABC分析法對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果與程序（1）所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行對(duì)比，以檢查(4)中提出的解決質(zhì)量問題的各種措施和方法的效果，同時(shí)檢查在完成（6）的過程中是否還存在其他問題（7）對(duì)已解決的質(zhì)量問題提出鞏固的措施（8）提出（1）所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入到下一個(gè)循環(huán)中去解決，從而與下一循環(huán)的步驟銜接起來(lái)（三）飯店服務(wù)質(zhì)量控制飯店服務(wù)質(zhì)量控制是指，采用一定的標(biāo)準(zhǔn)和措施來(lái)監(jiān)督和衡量服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施和完成情況，并隨時(shí)糾正服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)1、飯店服務(wù)質(zhì)量控制的特點(diǎn)和任務(wù)特點(diǎn)：（1）全方位：指飯店的每一個(gè)崗位都要參與服務(wù)質(zhì)量管理（2）全過程：指飯店每一個(gè)崗位的每一項(xiàng)工作，從開始到結(jié)束都要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理（3）全人員：指飯店所有員工都要參加服務(wù)質(zhì)量管理2、飯店服務(wù)質(zhì)量控制的保證體系是指飯店在設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量等方面對(duì)客人所提供的擔(dān)保飯店服務(wù)質(zhì)量控制的保證體系是飯店系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，這一子系統(tǒng)是一個(gè)以提高飯店服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，具有明確的任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限的有機(jī)整體建立服務(wù)質(zhì)量保證體系有三個(gè)層次：（1）應(yīng)設(shè)立以飯店總經(jīng)理為首的服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)，負(fù)責(zé)確立飯店服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)，研究制定服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、督促、檢查各部門服務(wù)質(zhì)量管理動(dòng)態(tài)（2）各部門根據(jù)業(yè)務(wù)范圍設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理小組，主要負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的制定和落實(shí)（3）班組開展服務(wù)質(zhì)量小組活動(dòng)，重點(diǎn)是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理工作的要求，抓好標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化、原始記錄等各項(xiàng)工作的具體落實(shí)，及時(shí)收集和解決服務(wù)質(zhì)量管理工作中的問題3、飯店服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)工作（1）服務(wù)質(zhì)量信息工作包括：接待業(yè)務(wù)過程中服務(wù)質(zhì)量信息資料