DB1302-T 571-2023 智慧供熱服務(wù)規(guī)范

ICS91.140.10CCSP46DB1302唐山市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB1302/T571—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由唐山市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局提出。本文件由唐山市豐南區(qū)鑫豐熱力有限公司、遷安市供熱管理中心起草。本文件主要起草人：王麗、董福生、李弈、王洪湘、王歡、李靜、藺志濤、駱大友、李斌、王磊、代麗芳、李忠軍、王雷、李國。1DB1302/T571—2023智慧供熱服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了智慧供熱質(zhì)量和目標(biāo)要求、服務(wù)要求、基本管理要求、運(yùn)行與維護(hù)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。本文件適用于智慧供熱服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T1576工業(yè)鍋爐水質(zhì)GB/T33833城鎮(zhèn)供熱服務(wù)GB/T50893供熱系統(tǒng)節(jié)能改造技術(shù)規(guī)范CJJ34城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)設(shè)計(jì)規(guī)范CJJ88城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)規(guī)程CJJ203城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)搶修技術(shù)規(guī)程3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1智慧供熱系統(tǒng)是將信息技術(shù)、人工智能技術(shù)與供熱技術(shù)進(jìn)行深度融合，貫穿于供熱規(guī)劃設(shè)計(jì)、供熱系統(tǒng)建造、供熱運(yùn)行維護(hù)、供熱服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，用于解決供熱難題，提高資源配置效率，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化的系統(tǒng)。3.2供熱設(shè)施供熱經(jīng)營企業(yè)用于供熱的各種設(shè)備、管道及附件。3.3熱用戶是指利用供熱單位提供的熱能從事生產(chǎn)、生活的單位和居民，分為居民熱用戶和非居民熱用戶。4供熱質(zhì)量和智慧供熱目標(biāo)4.1供熱質(zhì)量4.1.1供熱溫度2DB1302/T571—20234.1.1.1供熱期間，供熱單位應(yīng)當(dāng)保證居民熱用戶臥室、起居室(廳)的室溫不低于18℃。其他部位的室溫應(yīng)當(dāng)符合國家住宅設(shè)計(jì)規(guī)范的要求。4.1.1.2非居民熱用戶的室溫執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)或者由供熱用熱雙方在合同中約定。4.1.2供熱時(shí)間4.1.2.1正常應(yīng)為11月15日至次年3月15日，有特殊原因時(shí)按市政府確定的時(shí)間執(zhí)行。4.1.2.2在當(dāng)?shù)胤ǘü┡趦?nèi)不應(yīng)延后開始、中止或提前結(jié)束供熱。4.1.3供熱水質(zhì)應(yīng)符合GB/T1576、CJJ34的規(guī)定。4.2智慧供熱目標(biāo)供熱設(shè)施搶修響應(yīng)率達(dá)100%、報(bào)修處理響應(yīng)率達(dá)100%、報(bào)修處理及時(shí)率達(dá)100%、用戶室溫合格率達(dá)98%以上。通過運(yùn)用智慧供熱系統(tǒng)，以用戶需求為目標(biāo)，供熱單位真正實(shí)現(xiàn)低碳、安全、環(huán)保、高效、節(jié)能、節(jié)費(fèi)。5服務(wù)內(nèi)容5.1業(yè)務(wù)受理服務(wù)5.1.1受理申請用熱業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)明確向申請人一次性告知需提供的相關(guān)資料，業(yè)務(wù)流程、辦理時(shí)限、政策依據(jù)、相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。5.1.2對用熱申請的審核應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)明確是否受理，并于3日內(nèi)完成現(xiàn)場踏勘。對超出供熱經(jīng)營區(qū)域供熱管道負(fù)荷能力的用熱申請者，告知原因和解決建議。5.1.3供熱單位與用戶簽訂供用熱合同。供用熱合同除符合國家對于供用熱合同的規(guī)定外，雙方還應(yīng)約定供熱服務(wù)細(xì)節(jié)。5.1.4辦理增、減、停、復(fù)熱等業(yè)務(wù)時(shí)，供熱單位核實(shí)用戶提交的相關(guān)資料，做好備査登記，進(jìn)行熱費(fèi)結(jié)算。5.2收費(fèi)服務(wù)5.2.1通過互聯(lián)網(wǎng)、公眾號等公共平臺(tái)，提前告知熱用戶繳納熱費(fèi)的相關(guān)信息，包括供熱繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、流程、方式、時(shí)間、地點(diǎn)等信息。用戶可通過電話或者微信公眾號等線上查詢繳費(fèi)相關(guān)信息，比如供熱卡號或者繳費(fèi)金額等。5.2.2繳費(fèi)方式采取智慧化、多樣化的線上辦理方式，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地線上繳費(fèi)，提高辦理效率，節(jié)約人力物力。5.3室溫抽測服務(wù)5.3.1人工隨機(jī)測溫5.3.1.1供熱期內(nèi)供熱單位建立用戶室內(nèi)供熱溫度抽測制度，并定期對熱用戶室內(nèi)供熱溫度進(jìn)行檢測。5.3.1.2供熱期內(nèi)應(yīng)進(jìn)行用戶室溫抽測，抽測點(diǎn)的選擇應(yīng)根據(jù)供熱系統(tǒng)二次管網(wǎng)近端、中部和未端的不同位置，選擇不同樓棟、房間和朝向。比例宜為：a）近端20%、中部30%、末端50%；b）陰面60%、陽面40%；c）上層30%、中層30%、低層40%。3DB1302/T571—20235.3.1.3抽測同一單元用戶數(shù)量不超過3戶，不得連續(xù)兩個(gè)供熱期抽測同一戶。5.3.1.4制定整個(gè)供熱期的室溫抽測方案（計(jì)劃確定好室溫抽測的總戶數(shù)、具體的用戶、檢測時(shí)間、檢測人員等，并嚴(yán)格執(zhí)行。5.3.1.5室溫抽測按下列要求進(jìn)行：a）應(yīng)在供熱系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)進(jìn)行；b）應(yīng)記錄測量環(huán)境的即時(shí)狀態(tài)，一般測量時(shí)間為上午8:00～10:00，下午15:30～17:00；c）應(yīng)在關(guān)閉戶門和外窗30min后進(jìn)行；d）檢測時(shí)散熱裝置應(yīng)無覆蓋物，測量距離在室內(nèi)中央1.5m上下；e）傳感器應(yīng)避免陽光直射或其他冷、熱源干擾；f）讀數(shù)時(shí)檢測員不應(yīng)走動(dòng)。5.3.1.6入戶檢測數(shù)據(jù)和結(jié)果應(yīng)經(jīng)用戶確認(rèn)，工作人員全程佩戴記錄儀錄制測溫過程，作為檢測數(shù)據(jù)依據(jù)，影像資料存檔3年。5.3.1.7入戶前，服務(wù)人員應(yīng)通過線上或電話與用戶取得聯(lián)系，約定入戶服務(wù)時(shí)間，服務(wù)人員應(yīng)檢查并攜帶必要的工具和備件，按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)入戶。如果由于特殊原因或緊急情況無法按時(shí)入戶，應(yīng)提前向用戶道歉并做出解釋，征得用戶諒解后，同用戶約定下一次服務(wù)時(shí)間。5.3.1.8如按時(shí)入戶，用戶不在家，應(yīng)線上留言或在明顯位置將用戶留言條貼好，寫好聯(lián)系電話，預(yù)約下次入戶時(shí)間。5.3.1.9服務(wù)人員入戶服務(wù)應(yīng)精神飽滿，進(jìn)門前按一聲門鈴或輕輕敲門三下，退后一步站好，10s后無應(yīng)答再重復(fù)上述過程。5.3.2智慧室溫采集5.3.2.1為精準(zhǔn)了解用戶的室內(nèi)溫度，保障用戶供熱質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)供熱二次管網(wǎng)平衡，供熱單位根據(jù)供熱的實(shí)際情況，安裝室溫采集裝置。5.3.2.2室溫采集裝置通過無線傳輸上傳至智慧供熱系統(tǒng)并共享給城市供熱監(jiān)管指揮信息平臺(tái)。5.3.2.3室溫采集裝置安裝方式為：a）以熱力站/小區(qū)為單位，選擇典型用戶（頂層、底層、邊角、中間等代表性位置b）安裝室溫采集裝置的典型用戶數(shù)量不低于小區(qū)用戶總數(shù)的1%；c）每座熱力站/小區(qū)最少不低于3戶。5.4信息服務(wù)5.4.1建立服務(wù)信息系統(tǒng)。滿足用戶查詢、咨詢、預(yù)約、報(bào)修、投訴、交費(fèi)等業(yè)務(wù)需求。5.4.2向用戶公布供熱服務(wù)信息，包括政策法規(guī)、服務(wù)承諾、客服熱線、供熱時(shí)間、供熱質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、供熱雙方的權(quán)利與義務(wù)、報(bào)修電話。5.4.3信息服務(wù)可通過電子服務(wù)平臺(tái)（網(wǎng)站及短信、微信公眾號及短視頻新媒體）、營業(yè)場所及維修網(wǎng)點(diǎn)、熱費(fèi)票據(jù)、供熱安全使用手冊及其他宣傳材料、電視、報(bào)紙及其他媒體。5.4.4信息服務(wù)渠道應(yīng)保持暢通，并應(yīng)根據(jù)供熱規(guī)模的發(fā)展及時(shí)滿足用戶需要。5.5智慧供熱服務(wù)5.5.1建立可通過供熱數(shù)據(jù)信息采集、數(shù)據(jù)挖掘、預(yù)測分析、智能決策、遠(yuǎn)程調(diào)控，實(shí)現(xiàn)供熱系統(tǒng)優(yōu)化運(yùn)行以及用戶管理與服務(wù)的智能監(jiān)控系統(tǒng)。5.5.2智慧供熱系統(tǒng)形成覆蓋“熱源-管網(wǎng)-熱力站-熱用戶”的完善數(shù)據(jù)信息采集及遠(yuǎn)程調(diào)控系統(tǒng)，應(yīng)形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫。5.5.3智慧供熱系統(tǒng)對運(yùn)行工況參數(shù)及設(shè)備狀態(tài)參數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和動(dòng)態(tài)監(jiān)測。5.5.4熱力站自動(dòng)控制設(shè)備能夠根據(jù)不同條件不同工況，采用不同的應(yīng)對策略去進(jìn)行供熱。4DB1302/T571—20235.5.5不同的采集終端，不同的通訊協(xié)議，能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)集成，不會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)孤島，能夠形成統(tǒng)一規(guī)范的數(shù)據(jù)平臺(tái)，降低系統(tǒng)的耦合性。5.5.6能夠根據(jù)實(shí)時(shí)天氣、未來天氣、用戶鎖閉閥前供回水管的溫度去進(jìn)行熱量分配的自動(dòng)調(diào)節(jié)。5.5.7能夠適配工況進(jìn)行所需要的終端報(bào)警。5.5.8將綜合不同子信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)融合一起進(jìn)行供熱運(yùn)行狀態(tài)的研判，并且能夠?qū)嵴{(diào)度運(yùn)維人員提出有意義的參考性意見。5.5.9終端設(shè)備的反饋能夠?qū)崃康妮斎肱c輸出提出有意義的反饋意見。5.5.10運(yùn)用新一代信息技術(shù)(物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析、人工智能)，通過智能設(shè)備實(shí)時(shí)感知供熱狀態(tài)，采集供熱信息，并基于統(tǒng)一融合的公共管理平臺(tái)，將海量信息及時(shí)分析與處理，以更加精細(xì)、動(dòng)態(tài)的方式管理供熱系統(tǒng)的整個(gè)生產(chǎn)、運(yùn)營、管理和服務(wù)流程，并輔助決策。5.5.11根據(jù)氣候數(shù)據(jù)、天氣數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)、入戶數(shù)據(jù)等，結(jié)合熱力站運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行定時(shí)數(shù)據(jù)上報(bào)，熱力站通過NB-IOT或其他互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將整塊數(shù)據(jù)上傳到供熱云，供熱云通過不同方式的智慧技術(shù)，整理出設(shè)備調(diào)控策略，再將設(shè)備調(diào)控策略下發(fā)到終端設(shè)備，形成一個(gè)智慧供熱運(yùn)行閉環(huán)。5.5.12智慧供熱系統(tǒng)能夠直接參與指導(dǎo)開展供熱單位內(nèi)部相關(guān)供熱工作，包含但不限于維修、派工與運(yùn)維任務(wù)。6運(yùn)行與維護(hù)6.1運(yùn)行管理6.1.1應(yīng)采用節(jié)能、高效、環(huán)保、安全、經(jīng)濟(jì)的供熱技術(shù)和工藝，向用戶提供安全、穩(wěn)定、合格的供熱產(chǎn)品。6.1.2應(yīng)制定合理的供熱系統(tǒng)運(yùn)行方案，并加強(qiáng)運(yùn)行工況的調(diào)節(jié)。6.1.3建立健全供熱運(yùn)行管理制度和各類設(shè)備運(yùn)行維護(hù)技術(shù)規(guī)程，并應(yīng)采取有效措施降低運(yùn)行事故率。供熱設(shè)施運(yùn)行應(yīng)按CJJ88的規(guī)定執(zhí)行。6.1.4在供暖期前進(jìn)行供熱系統(tǒng)注水、試壓、排氣、試運(yùn)行等工作，并提前進(jìn)行公告。6.1.5應(yīng)對供熱設(shè)施進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和更新，對供熱系統(tǒng)的節(jié)能改造應(yīng)按GB/T50893的規(guī)定執(zhí)行。6.1.6應(yīng)通過合同約定方式，確保供應(yīng)熱能、水、電、燃料的單位按約定參數(shù)和時(shí)間保障供應(yīng)。6.2檢修與維修管理6.2.1建立供熱設(shè)施巡檢制度。當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在隱患的供熱設(shè)施時(shí)，及時(shí)處理，消除隱患。6.2.2公示報(bào)修流程，設(shè)置維修網(wǎng)點(diǎn)并公布維修電話，供暖期內(nèi)應(yīng)安排維修人員24h值班，及時(shí)處置熱用戶的報(bào)修。6.2.3根據(jù)智慧供熱系統(tǒng)，用戶可選擇線上報(bào)修或者電話報(bào)修，供熱單位根據(jù)報(bào)修小區(qū)具體地址，系統(tǒng)在30min內(nèi)進(jìn)行線上派單指派相應(yīng)的維修人員。6.2.4維修人員在手機(jī)系統(tǒng)接收到維修單，核實(shí)確認(rèn)后，入戶檢查維修；根據(jù)各用戶的具體情況具體分析對其進(jìn)行檢查維修，維修完成后應(yīng)當(dāng)面試用以證實(shí)恢復(fù)正常，應(yīng)由用戶線上或者簽字確認(rèn)然，維修人員線上點(diǎn)擊已完成維修。6.2.5對收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目以及維修操作可能造成物件損壞的情況，應(yīng)在正式操作前得到用戶認(rèn)可，避免因溝通不當(dāng)造成爭執(zhí)。6.2.6提供維修服務(wù)時(shí)應(yīng)耐心聽取用戶反映問題情況。6.2.7因用戶自身原因?qū)е鹿嵩O(shè)施損壞或影響正常供熱時(shí)，維修人員應(yīng)向用戶解釋原因并要求其及時(shí)修復(fù)。6.2.8用戶對維修服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，供熱單位隨機(jī)抽查回訪。5DB1302/T571—20236.3智慧供熱系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)6.3.1智慧供熱系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)人員應(yīng)在供熱前對下列內(nèi)容進(jìn)行檢查：a）服務(wù)器運(yùn)行是否正常；b）網(wǎng)絡(luò)傳輸是否暢通；c）數(shù)據(jù)庫軟件運(yùn)行是否規(guī)范；d）應(yīng)用軟件運(yùn)行是否正常；e）傳感器設(shè)備是否正常。6.3.2運(yùn)行維護(hù)人員應(yīng)在供熱運(yùn)行期間對上傳數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、合理性進(jìn)行定期核查，并應(yīng)對異常數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)檢測并處理。6.3.3智慧供熱系統(tǒng)硬件設(shè)備和設(shè)施應(yīng)進(jìn)行定期檢查、維護(hù)。6.3.4智慧供熱系統(tǒng)軟件系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)包括運(yùn)行狀態(tài)定期檢查、病毒查殺與安全漏洞定期排查、殺毒軟件病毒代碼庫存定期升級等。6.3.5智慧供熱系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行備份。6.3.6系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新應(yīng)有日志記錄，所有操作均具有可追溯性。7管理要求7.1人員管理7.1.1應(yīng)對服務(wù)人員進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)和定期培訓(xùn)，滿足其業(yè)務(wù)、技術(shù)要求。7.1.2服務(wù)人員在工作時(shí)間應(yīng)儀表整潔，統(tǒng)一著裝，配戴統(tǒng)一制作的胸卡，胸卡應(yīng)注明工號和姓名。7.1.3服務(wù)人員交接班時(shí)應(yīng)提前到崗，做好上班前的準(zhǔn)備工作，確保崗位人員不間斷。7.1.4服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場或接待用戶來訪、咨詢和投訴時(shí)，應(yīng)文明用語、禮貌服務(wù)。7.1.5服務(wù)人員應(yīng)做好工作記錄，重點(diǎn)問題和異常問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)。7.1.6上門服務(wù)實(shí)行預(yù)約制度，并應(yīng)符合下列要求：a）服務(wù)人員應(yīng)按約定時(shí)間到達(dá)，無法按時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)與熱用戶取得聯(lián)系；b）應(yīng)攜帶工具箱和鞋套；c）入戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示證件；d）在搬動(dòng)熱用戶物品時(shí)應(yīng)輕拿輕放；e）服務(wù)完成后應(yīng)清理現(xiàn)場，并帶走作業(yè)垃圾；f）服務(wù)記錄應(yīng)真實(shí)完整，并請熱用戶簽字確認(rèn)。7.2安全管理7.2.1應(yīng)按CJJ88的規(guī)定對供熱系統(tǒng)進(jìn)行管理。7.2.2制定安全技術(shù)操作規(guī)程及相關(guān)的安全管理制度，并定期更新；建立應(yīng)急預(yù)案管理體系，并定期組織演練。7.2.3對生產(chǎn)崗位工作人員定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，并按國家相關(guān)規(guī)定持證上崗。7.2.4按規(guī)定設(shè)置安全和警示標(biāo)志。7.2.5指導(dǎo)用戶科學(xué)安全用熱，并向用戶發(fā)放供熱安全使用手冊。供熱安全使用手冊包括下列內(nèi)容：a）安全用熱的基本知識(shí)b）供熱使用的安全條件；c）用戶用熱的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)；d）熱用戶應(yīng)遵循的正確、科學(xué)用熱行為；e）保障供熱使用安全要求的事項(xiàng)；6DB1302/T571—2023f）防范和處置供熱事故的方法；g）違法用熱的危害和后果。7.2.6督促、提醒用戶在供暖期前對室內(nèi)自用供暖設(shè)施進(jìn)行檢查，并對存在隱患的室內(nèi)自用供熱設(shè)施及時(shí)進(jìn)行整改。7.3應(yīng)急處置管理7.3.1對自然災(zāi)害、極端氣候、社會(huì)治安、生產(chǎn)事故等嚴(yán)重影響正常供熱服務(wù)的事件制定包括組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急相應(yīng)措施、應(yīng)急保障等內(nèi)容的應(yīng)急預(yù)案，并遵照執(zhí)行。7.3.2建立與供熱安全管理相適應(yīng)的應(yīng)急搶修隊(duì)伍，并配備應(yīng)急搶修設(shè)備、物資、車輛及通訊設(shè)備等。供暖期間應(yīng)實(shí)行24h全天應(yīng)急備勤。7.3.3應(yīng)按CJJ203的規(guī)定對發(fā)生故障的供熱設(shè)施進(jìn)行搶修。7.3.4當(dāng)因故障臨時(shí)中斷供熱時(shí)，采取下列措施：a）供熱管道發(fā)生泄露或突發(fā)性時(shí)間造成停熱時(shí)，必須連續(xù)進(jìn)行搶修，直至修復(fù)投用；b）當(dāng)預(yù)計(jì)停熱時(shí)間超過24h以上時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)冬季供熱應(yīng)急預(yù)案。7.3.5當(dāng)發(fā)生供熱設(shè)施泄漏等緊急情況需實(shí)施入戶搶險(xiǎn)、搶修作業(yè)，且無法聯(lián)系到用戶時(shí)，可通知當(dāng)?shù)毓膊块T予以配合。7.3.6在運(yùn)行過程中出現(xiàn)運(yùn)行事故時(shí)，一網(wǎng)搶修時(shí)間不超24h；二網(wǎng)搶修時(shí)間不超12h；因供熱為多熱源聯(lián)網(wǎng)供熱，若某一熱源出現(xiàn)故障時(shí)，保證24h內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案并完成熱源調(diào)配工作。7.4投訴處理7.4.1應(yīng)建立投訴服務(wù)管理制度，公示投訴處理流程，并為熱用戶提供線上、電話、短信、營業(yè)場所等多種投訴渠道。7.4.2供熱運(yùn)行期間，設(shè)24h客戶服務(wù)熱線，確保及時(shí)受理熱用戶的投訴電話，并應(yīng)做好記錄。7.4.3客服人員接到用戶投訴時(shí)，應(yīng)積極認(rèn)真處理，詳細(xì)記錄具體情況后，15min內(nèi)作出響應(yīng)（與熱用戶取得聯(lián)系、確定處置措施、約定上門服務(wù)時(shí)間等）。在15min處理期限內(nèi)不能辦結(jié)的投訴，應(yīng)向熱用戶說明原因，并確定解決時(shí)間。因非本公司原因無法處理的，應(yīng)向投訴人做岀解釋。7.4.4應(yīng)建立投訴用戶回