第一太平戴維斯客戶服務(wù)部運(yùn)作手冊

第一太平戴維斯客戶服務(wù)部運(yùn)作手冊

客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述

客戶服務(wù)部職員崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部規(guī)章治理制度

物業(yè)驗(yàn)收制度

入住治理制度

二裝治理制度

投訴處理制度

報(bào)修治理制度

拜望客戶制度

清潔治理制度

綠化治理制度

形象策劃治理

總臺治理制度

安全治理制度

防火治理制度

客戶檔案治理制度

物業(yè)治理保險(xiǎn)制度

有償服務(wù)收費(fèi)制度

客戶遷出治理制度

商業(yè)推廣活動(dòng)治理制度

公共場地使用治理制度

3.19突發(fā)性事件或?qū)ｉT情形處理程序

3.20職員培訓(xùn)制度

3.21治理稽核制度

4.0定期檢查與工作評估

5.0與物業(yè)治理有關(guān)的要緊政策法規(guī)

1.0客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述

1.1概述

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)和公共地點(diǎn)的治理工作，是物業(yè)治理公司

的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、

收集反饋客戶意見與建議、督促與和諧有關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核

其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)治理公司各項(xiàng)治理方案等多項(xiàng)重要工作。

在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐廣場后明

白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、愛護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之

睦鄰關(guān)系。作為業(yè)主的代理人，有必要在客戶入住時(shí)向客戶講明有關(guān)設(shè)備

設(shè)施的能量配比情形及供應(yīng)情形，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費(fèi)分

攤運(yùn)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)刻，

加班之空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供的物業(yè)差不多設(shè)施。

客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)講明有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要

辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成客戶手

冊提供給客戶參考并提醒二次裝修的有關(guān)規(guī)定。

客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同治理公共地點(diǎn)清潔、愛護(hù)公共衛(wèi)生及

養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使治理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒服、

文雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。

1.2客戶服務(wù)部的要緊工作內(nèi)容

121保持物業(yè)治理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜望

收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策

依據(jù)。

1.2.2安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤?/p>

寫單元設(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。

在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。

1.2.3配合工程部、保安部對二次裝修進(jìn)行治理，及時(shí)糾正違章施工。

1.2.4負(fù)責(zé)電話治理及辦理電話租售業(yè)務(wù)，協(xié)助各公司到電話局辦理產(chǎn)

權(quán)過戶、話費(fèi)帳單打印、話賽交納及未過戶電話的話費(fèi)收繳等工作。

1.2.5定期向財(cái)務(wù)部提供各業(yè)戶能耗賽數(shù)據(jù)，核發(fā)及催繳物業(yè)治理費(fèi)、

話費(fèi)、能源費(fèi)及其他有關(guān)費(fèi)用。

1.2.6擬訂部門總結(jié)、打算、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建

立客戶檔案和二裝施工治理檔案。

1.2.7監(jiān)督和提升保安、工作、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并

相應(yīng)提出合理化建議。

1.2.8每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。

1.2.9配合郵政部門完成客戶郵件的分揀工作。

1.2.10制作客戶水牌并按照實(shí)際變化及時(shí)更換。

1.3客戶服務(wù)部職員差不多要求：

1.3.1服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；

1.3.2服務(wù)行為，合理規(guī)范；

1.3.3服務(wù)效率，及時(shí)快捷；

1.3.4服務(wù)成效，完好中意。

客戶服務(wù)部服務(wù)內(nèi)容示意圖

客

戶

---->

服

務(wù)

客

戶

服

務(wù)

電話申請

部

對

外

聯(lián)

絡(luò)

門機(jī)關(guān)

政府部

及其他

、環(huán)衛(wèi)

市政

辦、

物業(yè)

大

大

堂

前

堂臺

客戶

引導(dǎo)

管

理

發(fā)

郵件收

品

代售物

訴

接待投

責(zé)

位職

員崗

部職

服務(wù)

客戶

經(jīng)理

服務(wù)

客戶

2.1

理

總經(jīng)

物業(yè)

導(dǎo)：

工作督

理

班經(jīng)

管/夜

潔主

任/清

務(wù)主

戶服

：客

當(dāng)下屬

直截了

：

職責(zé)

崗位

進(jìn);

處理跟

，并

記錄

投訴

天的

及每

報(bào)告

巡樓

廈的

閱大

及批

收取

編制及安排各級治理職員輪更表，并報(bào)行政人事部；

定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察和諧；

監(jiān)督客戶服務(wù)助理的工作；

遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

制定本部門的規(guī)章制度及職員守則；

每周召集部門所轄職員召開工作會(huì)議；

督導(dǎo)各客戶服務(wù)助理的工作；

同意及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報(bào)告；

協(xié)助追收治理費(fèi)之工作；

檢查大廈治理日志，跟進(jìn)所列咨詢題；

跟進(jìn)處理突發(fā)事件；

編寫部門治理月/年報(bào)告。

客戶服務(wù)主任

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理

直截了當(dāng)下屬：客戶服務(wù)助理/總臺領(lǐng)班/園林工

崗位職責(zé)：

收取及批閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行

歸納；

具體負(fù)責(zé)對大廈清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察和諧；

負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)助理的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)；

遇有緊急事故，及時(shí)向上級報(bào)告并協(xié)助處理善后工作；

協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及職員守則；

督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作；

同意及處理客戶投訴，并予記錄，重要情形及時(shí)向上級報(bào)告；

制訂一樣之文書通告表格等工作；

配合客戶服務(wù)助理收繳治理費(fèi)；

檢查大廈治理日志；

協(xié)助處理突發(fā)事件；

定期整理大廈之客戶資料；

執(zhí)行上級所指派之工作；

熟悉治理處各項(xiàng)治理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情形；

負(fù)責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查；

負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案、治理處文書檔案的治理。

負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的治理工作；

負(fù)責(zé)客戶水、電表的抄查，準(zhǔn)時(shí)安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)

用的交費(fèi)通知單；

負(fù)責(zé)對客戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計(jì)總結(jié)；

負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；

負(fù)責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。

2.3夜班經(jīng)理

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1.和諧夜間二裝施工辦理各項(xiàng)手續(xù)

2.發(fā)覺咨詢題及時(shí)向值班經(jīng)理或物業(yè)總經(jīng)理反映情形

3.處理夜班期間的客戶投訴

4.在客戶服務(wù)部的職責(zé)范疇之內(nèi)，工作期間代行客戶服務(wù)經(jīng)

理的職務(wù)

2.4客戶服務(wù)助理

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主任

崗位職責(zé)：

記錄每天之修理投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集投訴信息后將資料

整理匯報(bào)客戶服務(wù)主任；

定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行巡視，發(fā)覺咨詢題及時(shí)記錄并向客戶服務(wù)

主任匯報(bào)；

遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報(bào)告；

追收治理費(fèi)；

記錄大廈治理日志，跟進(jìn)所列咨詢題；

定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情形；

定期整理大廈之客戶資料；

客戶服務(wù)領(lǐng)班

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主任

直截了當(dāng)下屬：總臺服務(wù)員/商務(wù)中心文員/票務(wù)員/郵件分揀員/廣播員/

會(huì)議接待員

崗位職責(zé)：

對客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，在客戶服務(wù)主任的直截了當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)下工作。

監(jiān)督服務(wù)員執(zhí)行客戶服務(wù)部下達(dá)的工作指令。

處理、反饋客戶的投訴，做好講明工作。

收集客戶對客戶服務(wù)的建議。

熱誠關(guān)心客人，主動(dòng)自覺地為客戶著想。

協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。

總臺服務(wù)員/接待員

工作督導(dǎo)：總臺領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

迎送客戶，主動(dòng)咨詢候，站立服務(wù)；

熟悉各公司入住情形，物業(yè)治理公司各部門的職能；

同意客戶詢咨詢；

保持總臺清潔；

認(rèn)真做好交接班記錄；

協(xié)助保安對出入大廈的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)覺可疑人員，趕忙報(bào)告保

安部門。

2.7商務(wù)中心文員

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

必須按時(shí)上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)

項(xiàng)目。

主動(dòng)地學(xué)習(xí)并提升本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常愛護(hù)、保

養(yǎng)。

定期對本工作臺的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行愛護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。

按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級所給予的工作任務(wù)。

培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。

負(fù)責(zé)報(bào)紙、雜志的零售。

2.8票務(wù)員

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中顯現(xiàn)不必要失誤。

對待客人需熱情禮貌，主動(dòng)主動(dòng)地為顧客服務(wù)。

必須熟知票務(wù)訂購程序，認(rèn)真、認(rèn)真地登記顧客資料。

準(zhǔn)確及時(shí)地將顧客所購票送之手中。

如遇運(yùn)輸部門專門緣故，如車、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時(shí)通知顧

客以防止延誤顧客寶貴時(shí)刻而誤事。

2.9郵件分揀投遞員

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

及時(shí)地將郵件送至客戶鋪位，關(guān)于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通

知客戶。

必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。

必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。

每日需按時(shí)上、下班，接收來往郵件簽收。

關(guān)于遺失郵件或字跡不清晰等專門事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。

2.10廣播員

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。

把握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及愛護(hù)保養(yǎng)常識。

負(fù)責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。

及時(shí)準(zhǔn)確地播出所需播放的內(nèi)容。

2.11會(huì)議接待員

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

接到會(huì)議通知后，在預(yù)定時(shí)刻內(nèi)配合會(huì)議主辦方完成對會(huì)場的布置;

會(huì)議開始后，按會(huì)議內(nèi)容分發(fā)有關(guān)的文件、資料、禮品等；

會(huì)議進(jìn)行時(shí)，守侯在會(huì)議室門前，為中途離場的客人開門；

協(xié)助保安和會(huì)議主辦單位堅(jiān)持會(huì)場秩序；

會(huì)議終止后，有序引導(dǎo)與疏散與會(huì)人員。

2.12清潔主管

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理

直截了當(dāng)下屬：清潔領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

對同意清潔服務(wù)的物業(yè)總體清潔工作負(fù)責(zé)；

定期對本班人員的考勤，做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、評比；

負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購打算的編制；

定期對部門職員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核；

2.13清潔領(lǐng)班

工作督導(dǎo)：清潔主管

直截了當(dāng)下屬：保潔職員

崗位職責(zé)：

接收主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù)；

監(jiān)督下屬的工作情形，檢查工作員的到崗情形，查看是否全勤工作，

合理安排下屬人職員作。

遵守公司制定的治理細(xì)則，工作時(shí)外表整潔，佩帶職員證，統(tǒng)一著裝

上崗，樹立良好形象；

以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作；

遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；

發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待；

把握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法。

2.14保潔員

工作督導(dǎo)：清潔領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

樓宇所屬范疇內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)；

樓宇范疇內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；

負(fù)責(zé)清潔地下車庫衛(wèi)生；

緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作；

2.15園林工

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主任

崗位職責(zé)：

熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范疇、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量；

知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時(shí)性、培植治理的方法；

對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝

剪葉、澆水。每日定時(shí)負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場所不留雜物，不

缺水、不死苗，定時(shí)對商場內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證不枯黃、不死亡；

檢查、記錄、報(bào)告植物生長情形，及時(shí)處理違章事件；

保管好用品、用具、用劑；

2.16工作表格：

會(huì)議、培訓(xùn)簽到表(QMS-PM-21401)

職員培訓(xùn)記錄表(QMS-PM-21402)

部門工作人員每日儀容、外表檢查表(QMS-PM-21403)

部門每日分組崗位巡視表(QMS-PM-21404)

部門主任、主管每日工作匯報(bào)表(QMS-PM-21405)

部門領(lǐng)班每日工作匯報(bào)表(QMS-PM-21406)

客戶服務(wù)部治理架構(gòu)圖

客服經(jīng)理

夜班經(jīng)理

客服主任

清潔主管

總臺領(lǐng)班II客服助理II園林工I

一I清潔領(lǐng)班

——I總臺服務(wù)員I___

---------I保潔員

__I商務(wù)中心文員

----1票務(wù)員

__I會(huì)議接待服務(wù)員

_____郵件分揀員

——r?

3.0客戶服務(wù)部規(guī)章治理制度

物業(yè)驗(yàn)收制度

制度內(nèi)容

物業(yè)治理企業(yè)對從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施清

點(diǎn)檢驗(yàn)直至確認(rèn)接管物業(yè)無重大遺漏咨詢題的工作過程進(jìn)行治理。要緊驗(yàn)

收的內(nèi)容包括有關(guān)圖紙的接收、消防驗(yàn)收、工程驗(yàn)收等。

所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由進(jìn)展商牽頭進(jìn)行。

適用范疇

適用于物業(yè)治理企業(yè)從進(jìn)展商通過竣工驗(yàn)收后的物業(yè)接收到本企業(yè)進(jìn)

行治理的檢查過程。此項(xiàng)工作將為接管物業(yè)后的日常治理奠定基礎(chǔ)。

3.1.3治理標(biāo)準(zhǔn)

1.新建房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)

1］主體結(jié)構(gòu)：

地基基礎(chǔ)的沉降不得超過GBJ7（建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范）的承諾變形

值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞；

鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過GBJ10的規(guī)定值（GBJ10--

鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范）；

木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點(diǎn)牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，其構(gòu)件的選材必須符合

GBJ206〈木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范〉中2.1.1條的有關(guān)規(guī)定；

磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強(qiáng)度和剛度，不承諾有明顯裂縫；

凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合GBJ11（建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范）

外墻不得滲水。

2］屋面：

各類屋面必須符合GBJ207（屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范）中4.0.6條的規(guī)

定，排水暢通，無積水，不滲漏；

平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔;

陽臺和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、落水管

應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。

3］樓地面：

面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。整風(fēng)光層平坦，不承諾有裂縫、

脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫平均順直、無缺棱掉角；

衛(wèi)生間、陽臺、盟洗間地面與相鄰地面的相對標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，

不應(yīng)有積水，不承諾倒泛水和滲漏；

木樓地面應(yīng)平坦牢固，接縫密合。

4J裝修:

鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全,

位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度：

進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共

走道窗、進(jìn)戶門均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄；

木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必

須釘牢；

門窗玻璃應(yīng)安裝平坦，油灰飽滿，粘貼牢固；

抹灰應(yīng)表面平坦，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷；

飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角；

油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。

5］強(qiáng)電：

電氣線路應(yīng)安裝平坦、牢固、順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管。導(dǎo)線連接必須緊

密，鉛導(dǎo)線連接不得采納絞接或綁接。采納管子配線時(shí)，連接點(diǎn)，必須緊

密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路

導(dǎo)線間和對地絕緣電阻值不得小于IMOhm/KV；

應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置；

照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好，位置

準(zhǔn)確；

各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232

（電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范）的要求；

電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動(dòng)運(yùn)行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲相震動(dòng)

聲不得超過GBJ232的規(guī)定值。制動(dòng)器、限速器及其他安全役備應(yīng)動(dòng)作靈敏

可靠。安裝的隱藏工程，試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測記錄及完整和圖紙資料均

應(yīng)符合要求；

可電視信號有屏蔽阻礙的住宅，電視信號場強(qiáng)同柔弱或被高層建筑遮

擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)當(dāng)設(shè)置共用天線；

除上述要求外，同時(shí)應(yīng)符合地區(qū)性“低壓電器裝置規(guī)程”的有關(guān)要求。

6］水、衛(wèi)、消防：

管道應(yīng)安裝牢固、操縱部件啟閉靈活、，無滴漏。水應(yīng)試驗(yàn)及保溫、防

腐措施必須符合GBJ242（采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范）的要求。應(yīng)按套

安裝水表或預(yù)留表位；

高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修；

衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長不宜超過8m,并不應(yīng)使用

陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流

暢；

衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢固，部件齊全、

制動(dòng)靈活；

水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運(yùn)行時(shí)無較大震動(dòng)；

消防設(shè)施必須符合GBJ16（建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范）、GBJ45（高層民用建筑設(shè)

計(jì)防火規(guī)范）的要求，同時(shí)有消防部門檢驗(yàn)合格簽證。

7］采暖：

（1）采暖工程的驗(yàn)收時(shí)刻，必須在采暖期往常兩個(gè)月進(jìn)行；

（2）鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂

紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗(yàn)合格簽證；

爐排必須進(jìn)行12小時(shí)以上試運(yùn)轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互

相磨擦，且無雜音，不跑偏、不受卡，運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)自如；

各種儀器、外表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，操縱閥門應(yīng)

開關(guān)靈活；

爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風(fēng)擋板應(yīng)安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴(yán)

密，風(fēng)室隔墻不得透風(fēng)漏氣；

管道的管徑、坡度及檢查井必須符合GBJ242（采暖與衛(wèi)生工程施工及

驗(yàn)收規(guī)范）的要求，管溝大小及管道排列應(yīng)便于修理，管架、支架、吊架應(yīng)

牢固；

設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象；

鍋爐輔機(jī)應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無雜音。消煙除塵、消煙減震設(shè)備應(yīng)齊全，水

質(zhì)、煙塵排放濃度應(yīng)符合環(huán)保要求；

通過48小時(shí)連續(xù)試運(yùn)行，鍋爐和附屬設(shè)備的熱工、機(jī)械性能和采暖室

溫必須符合設(shè)計(jì)要求。

8］附屬工程及其他：

室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、檢查井設(shè)置、管道坡度、管徑必須符合GBJ14（室

外排水設(shè)計(jì)規(guī)范）第二章2。3o4節(jié)的要求。管道應(yīng)順頂直且排水通暢，井

蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈；

在化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不得

小于5cm。立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超過兩個(gè)彎；

明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象；

房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。路面不應(yīng)有積水、空

鼓和斷裂現(xiàn)象；

房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報(bào)箱，其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定；

掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無堵塞

物;

單位工程必須做到工完料盡場地清、臨時(shí)設(shè)施及過渡廚房拆除清理完

畢。室外地面平坦，室內(nèi)外高差符合設(shè)計(jì)要求；

群體建筑應(yīng)檢驗(yàn)相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達(dá)到應(yīng)有的

質(zhì)量和使用功能要求。

2.原有房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)

1］質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)。在以CJB（危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn)）和國家有關(guān)規(guī)

定作檢驗(yàn)依據(jù)；

2］從外觀檢查建筑物整體的變異狀態(tài)；

3］檢查房屋結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備的完好與損壞程度；

4］檢查房屋使用情形（包括建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和設(shè)

備情形）。

5］危險(xiǎn)和損壞咨詢題的處理：

屬有危險(xiǎn)的房屋，應(yīng)有移交人負(fù)責(zé)排險(xiǎn)解危后，始得接管。

屬有毀壞的房屋，有移交人和接管單位協(xié)商解決，既可約定期限由移

交人負(fù)責(zé)修理，也可采納其他補(bǔ)償形式。

屬法院判決沒收并通知接管的房屋，在法院判決辦理。

3.1.4工作流程

在未驗(yàn)收前，駐場經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與進(jìn)展商、承包商招開和諧會(huì)

議；

由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接打算表和組織架構(gòu)；

駐場經(jīng)理組織治理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交進(jìn)展商審批。

按〈圖紙資料移交清單＞對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對比檢查，發(fā)覺產(chǎn)權(quán)、

技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知進(jìn)展商及/或承包商提供。

按〈設(shè)備移交清單＞對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對比檢查；

發(fā)覺設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，治理處應(yīng)以書面形式通知

進(jìn)展商及/或承包商予以解決。

對各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在〈接

管檢查記錄表〉中，對發(fā)覺的咨詢題應(yīng)書面通知進(jìn)展商/及承包商予以解決。

將所有有關(guān)資料歸檔。

在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量咨詢題，治理處應(yīng)報(bào)

進(jìn)展商及/或承包商限期解決。

3.1.5工作表格：

驗(yàn)收工作流程表(QMS-PM-3101)

圖紙資料移交清單(QMS-PM-3102)

接管檢查記錄表(QMS-PM-3103)

物業(yè)驗(yàn)收工作流程圖

開始

收樓

業(yè)主業(yè)主代理人

遞交業(yè)主托付書、本人證件I

核對有關(guān)證件“

陪同業(yè)主收摟--------------------

.

滿意I不中意

iI在

業(yè)主在驗(yàn)收單上簽字抄錄水電煤表向業(yè)主表示歉意

接業(yè)主正式入伙通知通知業(yè)主

安排電梯及搬運(yùn)路線

業(yè)主入住

為業(yè)主辦理業(yè)主出入證

結(jié)束

入住治理制度

制度內(nèi)容

對客戶入住過程中包括辦理手續(xù)等各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行治理

3.2.2適用范疇

對客戶入住過程提供的服務(wù)工作的治理

3.2.3治理標(biāo)準(zhǔn)

1.收樓通知書注目的時(shí)刻、地點(diǎn)、所需客戶攜帶的證明

材料

名稱詳細(xì)、準(zhǔn)確

2.在協(xié)助客戶收樓過程中主動(dòng)、熱情

3.如客戶的證明材料未帶齊全，應(yīng)備有替代的方法或能

夠主

動(dòng)向客戶提出變更收樓時(shí)刻的建議

3.2.4工作流程

為了使客戶服務(wù)助理熟知客戶入伙程序流程，能迅速地辦理客戶入伙

手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下：

財(cái)務(wù)部發(fā)出入場收樓通知書，按時(shí)帶齊各類資料到物業(yè)治理公司辦理

各類事項(xiàng)。

到客戶服務(wù)部辦理手續(xù)。

客戶應(yīng)出示證明：

本人身份證明的原件及復(fù)印件。

〈租賃合同〉（原件及復(fù)印件）。

代理商資格證書及代理書。

若客戶本人未能親臨，托付他人辦理，被托付人應(yīng)出示的印件：

由客戶本人簽署的托付書原件及復(fù)印件。

被托付人身份證明原件及復(fù)印件。

〈租賃合同》（原件及復(fù)印件）。

客戶服務(wù)助理應(yīng)辦事項(xiàng)：

驗(yàn)明來客身份證明。

將上述客戶資料復(fù)印件存檔。

填寫客戶資料登記表。

3.客戶服務(wù)部與工程部同客戶對其鋪位進(jìn)行驗(yàn)收

客戶服務(wù)助理攜帶鎖匙協(xié)同工程部與客戶前往鋪位。

按照驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。

填寫設(shè)備移交表（客戶簽名）。

工作表格

1.收樓通知書(QMS-PM-3201)

2.客戶資料登記表(QMS-PM-3202)

3.設(shè)備移交登記表(QMS-PM-3203)

4.收樓文件資料簽收單(QMS-PM-3204)

5.單元鑰匙交接簽收單(QMS-PM-3205)

收樓入住管理工作流程圖

業(yè)主業(yè)主代理人

業(yè)主托付書。本人證件

滿

抄各種表讀數(shù)

記錄業(yè)主意見

3.3二裝治理制度

3.3.1制度內(nèi)容

對二次裝修施工單位的施工圖紙審核、施工過程監(jiān)理、繳費(fèi)情形操縱、

進(jìn)行二裝竣工驗(yàn)收及對二裝施工人員施工作業(yè)及進(jìn)出大廈的治理。

適用范疇

從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修終止驗(yàn)收的監(jiān)督、治

理過程。

3.3.3治理標(biāo)準(zhǔn)

1.施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定

2.二裝工人全部持證上崗（動(dòng)火崗位需辦理動(dòng)火證）

3.無違章施工

4.滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范

5.施工垃圾做到隨時(shí)清理

6.嚴(yán)格按照大廈規(guī)定時(shí)段使用強(qiáng)噪音施工工具

7.無打架斗毆事件及其它不文明行為

8.無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為

二次裝修治理流程

為了客戶能清晰地了解客戶二次裝修治理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦

理裝修事項(xiàng)，制定二次裝修治理流程如下：

1.客戶服務(wù)部與工程部受理客戶的二次裝修申請

客戶向客戶服務(wù)部提交二次裝修申請表。

與客戶承包商會(huì)面，了解具體裝修程序。

承包商提交二次裝修圖紙。

工程部審批客戶所提交資料

工程部對客戶資料提出整改意見，治理部報(bào)總經(jīng)理審批以上客戶提交

資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請客戶或其承包商進(jìn)行整改。

3.客戶到治理部辦理的手續(xù)。

辦理裝修期間臨時(shí)出入證。

辦理〈施工許可證〉。

辦理動(dòng)火證，配備滅火器。

安排開門(不移交鑰匙)。

配備電表并記下電表讀數(shù)加封。

提供〈施工治理?xiàng)l例〉、〈違規(guī)處罰條例〉、〈告客戶書〉。

4.戶進(jìn)入裝修時(shí)期，工程部定期檢查裝修情形，保安部經(jīng)常性檢查安

全事項(xiàng)，客戶服務(wù)助理陪同上述兩部門共同執(zhí)行檢查工作，側(cè)重點(diǎn)在二裝

垃圾治理方面，經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情形并和諧客戶與各部門的關(guān)系，如發(fā)

覺咨詢題隨時(shí)向施工單位提出并向客戶服務(wù)主任匯報(bào)。

5.客戶裝修完畢手續(xù)。

提交竣工圖，報(bào)治理處審核。

工程部提交審核意見。

工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。

關(guān)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。

工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。

6.客戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)

驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。

客戶服務(wù)部向客戶發(fā)放〈入伙通知單＞。

治理部通知工程部送電。客戶開業(yè)后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知客

戶整改完畢后，三個(gè)部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押

金。

3.3.5工作表格：

二裝申請表(QMS-PM-3301)

二裝施工單位借用鑰匙申請表(QMS-PM-3302)

二裝施工應(yīng)繳納有關(guān)費(fèi)用一覽表(QMS-PM-3303)

二次裝修許可證(QMS-PM-3304)

二裝違章施工整改通知書(QMS-PM-3305)

二裝違章施工罰款單(QMS-PM-3306)

貨梯使用申請表(QMS-PM-3307)

施工延期申請登記表(QMS-PM-3308)

施工人員臨時(shí)出入證辦理登記表(QMS-PM-3309)

10.二裝驗(yàn)收申請審核表(QMS-PM-3310)

11.二裝押金結(jié)算審批表(QMS-PM-3311)

12.入伙通知單(QMS-PM-3312)

13.二次裝修工程承諾書(QMS-PM-3313)

14.二次裝修施工申請審核表(QMS-PM-3314)

15.二次裝修收費(fèi)通知書(QMS-PM-3315)

16.二次裝修臨時(shí)用電申請審核表(QMS-PM-3316)

17.二次裝修專門施工操作申請審核表9QMS-PM-331

7)

18.二次裝修日常巡檢表(QMS-PM-3318)

二次裝修管理流程圖

3.4客戶投訴處理制度

3.4.1制度內(nèi)容

對處理客戶投訴的工作行為的治理

3.4.2適用范疇

適用于大廈治理公司對投訴的處理.確保客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合

理地得到解決。其內(nèi)容包括：

大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和和諧處理工作。

被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)咨

詢題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的成效進(jìn)行檢查。

3.4.3治理標(biāo)準(zhǔn)

1.受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；

2.有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。

3.4.4處理投訴工作流程

大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)第一向客戶表示歉意，并在〈客戶

投訴記錄〉上做好登記。

客戶服務(wù)部按照投訴內(nèi)容通知有關(guān)部門限期解決，專門情形應(yīng)向物業(yè)

總經(jīng)理匯報(bào)。

針對客戶較嚴(yán)峻的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由

經(jīng)理組織有關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。

有關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶

服務(wù)助理安排回訪。

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在〈客戶投訴記錄〉中，并由具體

解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一治理。

3.4.5投訴規(guī)避

參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。

物業(yè)治理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理

書面的交收手續(xù)，幸免日后引起投訴。

簽訂詳細(xì)的治理合約，明確治理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防

止以后不必要的苦惱。

對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常愛護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。

經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)覺咨詢題解決咨詢題。

對客戶或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予治理公約書、客戶手冊、裝修須知，

并予以講明，降低投訴率。

3.4.6投訴受理

開通投訴熱線。

詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本

身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使專門壞，亦不可頂撞顧客，并記下投

訴內(nèi)容。

關(guān)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出講明應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能趕忙處

理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的通過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、

客戶簽字，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。

應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件

提交到有關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管審批。

關(guān)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件通過、證明人以及證

物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確

性，在按照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢咨詢其對處理結(jié)果是否中意，是否

有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的關(guān)心。

8.規(guī)范用語：

您好!請咨詢我們能為您做些什么？

專門感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。

我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您

您是否對處理結(jié)果感到中意

您是否還有什么要求

有什么能夠幫忙

3.4.7工作表格：

投訴記錄表(QMS-PM-3401)

投訴處理工作流程表(QMS-PM-3402)

投訴處理跟進(jìn)記錄表(QMS-PM-3403)

投訴處理反饋意見記錄表(QMS-PM-3404)

每月投訴情形分析記錄表(QMS-PM-3405)

6.電話投訴登記表(QMS-PM-3406)

客戶投訴處理流程圖

終止

3.5客戶報(bào)修治理制度

3.5.1制度內(nèi)容

客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有緊密的配合，對客戶不管

電話、口

頭依舊書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專

業(yè)的處

理。

3.5.2適用范疇

適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的修理服務(wù)要求的處理。

盡快處理客戶的報(bào)修，規(guī)范修理服務(wù)工作，確保為客戶提供中意的服

務(wù)。

大廈客戶服務(wù)部職員負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)至機(jī)電部.

機(jī)電人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及修理.

機(jī)電主管負(fù)責(zé)修理工作的監(jiān)督及對“修理服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)

容進(jìn)行評審。

3.5.3治理標(biāo)準(zhǔn)

提升工程修理的工作效率，加大客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工

作和諧水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備修理咨詢題得以最有效的解決。

3.5.4工作流程

大廈管業(yè)助理接到客戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫〈大廈物業(yè)治理處報(bào)修記

錄表＞。

大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修

內(nèi)容、預(yù)約修理時(shí)刻等填入〈修理單〉(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)。

大廈管業(yè)助理將填好的〈物業(yè)治理報(bào)修記錄表＞和＜修理單＞送達(dá)機(jī)電

部，并請接收人簽字接收。

機(jī)電人員接到＜修理單＞后及時(shí)填定接單時(shí)刻。

如客戶報(bào)修內(nèi)容屬“修理服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目，修理人員應(yīng)在預(yù)約

修理的時(shí)刻前到達(dá)現(xiàn)場；否則由機(jī)電主管進(jìn)行評審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行

修理。

機(jī)電人員對客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在〈修理單〉上據(jù)實(shí)填寫修

理項(xiàng)目等內(nèi)容。

如果修理材料是客戶提供，則由修理人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合

格”并填在“備注”欄內(nèi)。

對有償修理服務(wù)，修理人員應(yīng)按照〈修理服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)〉收費(fèi)

并在〈修理單〉上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。

修理完成后，修理人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在〈修理單〉上簽名

確認(rèn)。

3.5.5工作表格：

工程報(bào)修單(QMS-PM-3501)

工程報(bào)修登記表(QMS-PM-3502)

報(bào)修情形跟進(jìn)記錄表(QMS-PM-3503)

工程報(bào)修［免費(fèi)］統(tǒng)計(jì)表(QMS-PM-3504)

報(bào)修管理流程圖

3.6拜望客戶制度

3.6.1制度內(nèi)容

定期收集客戶對治理工作的意見、建議，保持與客戶的

良好關(guān)系

3.6.2適用范疇

客戶服務(wù)部對客服務(wù)的日常工作。

3.6.3治理標(biāo)準(zhǔn)

加大治理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。

加大溝通，讓客戶配合，協(xié)助治理處工作。

提升治理處治理質(zhì)量，及治理人員的服務(wù)質(zhì)素。

讓客戶了解物業(yè)治理處的運(yùn)作。

傾聽客戶對物業(yè)治理處治理方面的建議和意見。

了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。

3.6.4工作流程

按工作打算與客戶預(yù)約拜望時(shí)刻；臨時(shí)發(fā)生的情況隨時(shí)與客戶預(yù)約要

求拜望。

按預(yù)約時(shí)刻攜帶拜望客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對客戶的意

見、方法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實(shí)事求是的講明；

如不能當(dāng)時(shí)解答客戶的疑咨詢或不能自行決定是否能夠滿足客戶的要求

時(shí)，應(yīng)把客戶的要求與方法記錄在案并向治理公司反映尋求解決方案。

完成對客戶的拜望工作后，認(rèn)真填寫〈拜望客戶登記記錄表〉存檔備查。

3.6.5工作表格

拜望客戶登記記錄表(QMS-PM-3601)

拜望客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表(QMS-PM-3602)

3.客戶意見/建議征詢表(QMS-PM-3603)

拜望客戶流程圖

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清潔治理制度

3.7.1制度內(nèi)容

1.保持大廈內(nèi)每一個(gè)角落的潔凈、整潔

2.保潔員專業(yè)，懂禮貌

3.保證衛(wèi)生潔具的合理使用

3.7.2適用范疇

適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔治理工作：

面層

樓層的入口以及公共走道

各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿

各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面

總臺

公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅

中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩

衛(wèi)生間

安全出口樓梯及扶手

植物、花卉、盆缸

所有墻面、墻柱

天花、吊頂

3.7.3治理標(biāo)準(zhǔn)

使大廈堅(jiān)持清潔、潔凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用具；職員行為舉

止規(guī)范

3.7.4工作流程

1.地面層清潔

1］上午換好工作服裝，到治理部簽到。

2］由保安將各轄區(qū)樓門打開。

引清潔員到各樓層預(yù)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在入口處鋪上防水踏

墊。

4］地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的

垃圾清掃潔凈，保證地面無紙屑。

5］用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。

6］清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭潔凈。

7］擦拭總臺前面的導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、

光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。

8］負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔潔凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面

做到扶手潔凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。

9］清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、

無水跡、無手印、無污漬。

10］光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。

清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將

地面拖潔凈。

地面清潔工作流程圖

開始

清晰墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃

清掃地面

I擦洗風(fēng)道等管道

V清掃安全梯

v清洗安全扶手

V清掃電梯廳

U清掃廁所

I擦拭門

地面保潔

”重復(fù)清掃電梯廳

i廁所保潔

I定期噴灑藥水

v終止

2.入口處地面清潔