淘寶客服實習工作總結(jié)（6篇）

第淘寶客服實習工作總結(jié)（6篇）淘寶客服實習工作總結(jié)（6篇）

淘寶客服實習工作總結(jié)篇11、提升自身素質(zhì)，樹立“四有”形象。

我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導。所以，重點要做以下三點：

第一，業(yè)務技能的訓練。我利用一切機會，讓員工獲得更好的培訓。盡可能讓他們具備更多的能量，在工作中游刃有余，

第二，嚴把素質(zhì)教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我認為學習傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓員工多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。

第三，發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識。每個人有不同的特長。在工作中善于發(fā)揮他們的特長，同時灌輸員工嚴于律己的意識。

2、注重員工的思想動態(tài)，調(diào)動員工的積極性。

3、注重平日的知識積累，富有激情。

客服是一個很鍛煉人的部門。他要求每一位員工每天都要充滿激情的去進行新一天的工作。同時，客服人員的工作也很枯燥，每天都是在重復同樣的工作。但每天都會有新的挑戰(zhàn)!

最后我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質(zhì)。通過我們的努力，以優(yōu)質(zhì)的服務給顧客帶來方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善的服務。把顧客當作朋友，去幫助他們解決問題，處理問題，為客戶著想。從而最終獲得客戶的最大滿意度!

淘寶客服實習工作總結(jié)篇2售后服務是店鋪信譽的基石，只有做好售后服務，店鋪的信譽才會更穩(wěn)也走的更遠。

工作中的人的確是容易出錯的，無論他能力多大，經(jīng)驗多豐富都會有出錯的可能。其原因就在于要做的事總會有它的具體性而任何事情一旦有了具體性就很容易找出它的紕漏之出。

所以客服做的事情也是有它的具體性的。雖然要做的工作并沒有多么的復雜，但是也會有出錯的可能。這一旦出錯也就會需要售后服務這一要做的工作了。

這一課題講師所講的就是客服面對發(fā)貨可能會產(chǎn)生的問題與補救措施。確實是很受用，尤其是對剛接觸淘寶的新手幫助更大。

錯發(fā)/少發(fā)/漏發(fā)是所有淘寶店鋪都會常見的錯誤之一。

而這種情況下首先要做的就是自己先不要著急，并告訴顧客也不要著急，要求顧客拍照，最快速度與倉庫快遞單據(jù)核對重量與數(shù)量，有問題要認真真誠的向顧客道歉，承諾最快補發(fā)，最后可根據(jù)客戶來贈送小禮品或者優(yōu)惠卷。

產(chǎn)品質(zhì)量問題或者不會使用：

1.產(chǎn)品是有一定機率是會有出現(xiàn)小問題的，這個我們需要先道歉然后和客戶解釋一下這個情況。

2.如果產(chǎn)品質(zhì)量問題比較嚴重我們承諾包退換給客戶。3.如果只是小問題但不影響使用的話，可以和客戶溝通爭取小額退款并附上優(yōu)惠劵。

總之無論是什么原因?qū)е掠蓄櫩头从呈酆笥袉栴}的話，客服要做的是始終第一時間回復消息，態(tài)度一致保持著溫和有禮的相待。耐心傾聽客戶的抱怨與意見，先做出道歉然后做出解釋。

提出處理辦法與建議，與客戶進行協(xié)商達成統(tǒng)一。盡量不要造成退款糾紛，必要的話一定要獲取有利的聊天記錄。做好問題補救的追蹤，及時反饋信息。

淘寶客服實習工作總結(jié)篇3實習目的：了解快遞公司的業(yè)務流程，在工作過程中鍛煉自己的業(yè)務能力，培養(yǎng)自己吃苦耐勞的精神。并且努力學習快遞行業(yè)的專業(yè)知識，提高自己的素質(zhì)。

公司簡介：日照元智快遞有限公司主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務。長期以來，元智專注于滿足市場需求，不斷拓寬服務區(qū)域，已在國內(nèi)(包括港、澳、臺地區(qū))建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務機構(gòu)，逐步搭建起立足華南，拱連華東、華北，拓展華中的戰(zhàn)略網(wǎng)絡格局，為廣大客戶提供快速、準確、安全、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞物流服務。元智致力于快速、安全、準確地傳遞客戶的信任，一直努力提升服務。在快遞遞網(wǎng)絡優(yōu)化的同時，確保元智服務質(zhì)量穩(wěn)定、客戶滿意。元智快遞公司經(jīng)過進19年的發(fā)展，已經(jīng)成為中國民營快遞第一強。元智致力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作。在企業(yè)發(fā)展過程中，元智人始終秉承誠實做人，認真做事的價值取向。first是元智企業(yè)核心價值觀的英文簡寫，代表著元智所倡導的誠信(faith),正直(integrity)，責任(responsibility),服務(service),團隊(team)。這是一個生氣勃勃的公司。

4.1.2現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

由于郵政速遞服務范圍日趨擴大及服務能力的日趨提升，為電子商務網(wǎng)購(包括電視購物、電話購物)提供了廣闊的發(fā)展空間，促進了網(wǎng)購交易量高速增長。

新的郵政物流品牌、資金或風險投資將會進入內(nèi)資郵政物流企業(yè)。由于新《郵政法》明確了郵政物流產(chǎn)業(yè)的法律地位。目前，內(nèi)資郵政物流企業(yè)還沒有一家上市公司。對于國內(nèi)郵政物流產(chǎn)業(yè)來說，新《郵政法》的出臺、郵政物流產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展、市場的日趨成熟將是投資的最好時機，最佳的投資時機只有這2年。否則，進入的成本很高、資本回收的周期很長。因此，新的快速品牌將會進入郵政物流業(yè)，內(nèi)資郵政物流企業(yè)將是資金或風險投資的重點對象。預計，風險投資將通過優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)剝離等方式對個別民營郵政物流企業(yè)投資。

從投訴的類型看，預計80%以上的投訴仍然是延誤、損毀、遺失三大問題;從投訴的來源看，80%以上的投訴將是來自電子商務網(wǎng)購郵政物流：從被投訴的郵政物流企業(yè)類型看，80%以上的投訴來自特許加盟民營郵政物流企業(yè)。

三大投訴的深層次原因是民營郵政物流企業(yè)管理人才匱乏，管理手段單一、管理方式落后、重市場份額輕服務質(zhì)量、重短期利益輕可持續(xù)發(fā)展.這是制約特許加盟民營郵政物流企業(yè)做大、做強、做優(yōu)的發(fā)展瓶頸之一。

加快郵政物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)依然是各市場主體競爭角逐的熱點之一。鑒于網(wǎng)購快件量激增反映出服務能力不足的教訓及未來可持續(xù)發(fā)展的需要，各市場主體特別是民營郵政物流將會加大信息化技術(shù)應用、機械化作業(yè)、航空與陸路轉(zhuǎn)運中心樞紐建設(shè)的資金投入，并以此作為提升競爭力的標志。20__年以信息技術(shù)應用為引領(lǐng)的標準化、一體化、機械化將成為網(wǎng)絡型內(nèi)資郵政物流企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式提升能力層級的方向，手持無線終端、機械化分揀設(shè)備、車輛以及郵政物流業(yè)務人員著裝、操作和禮儀統(tǒng)一將呈現(xiàn)推廣熱.

4.2實習過程簡述

進入實習單位后，因為專業(yè)對口，我被分配進了xx市公司市場部速遞物流快貨中心，快貨中心是一個包括快活中心主任，網(wǎng)點開票員，網(wǎng)點業(yè)務員，倉儲管理，快貨中心駕駛員的團體。實習過程大致可以分為兩個階段：

第一階段，主要是協(xié)助部門人員處理一些日常的事務性工作，通過對部門業(yè)務骨干的學習觀察以及與同事之間的交流溝通中，我比較詳細的了解了郵政速遞物流的運作流程及工作方式，對郵政速遞物流有了一個直觀的認識。

第二階段，在熟悉了基本的業(yè)務流程之后，我投入實戰(zhàn)工作當中。

我的工作較為全面，首先負責受理速遞物流專業(yè)客戶服務問題，處理客戶攬收、咨詢、深度查詢及客戶投訴工作，承擔派攬派投調(diào)度，攬投工單處理質(zhì)量督辦工作;其次負責路單封發(fā)、路單交接，重點客戶維護以及呼入客戶資源的采集、維護、分析及反饋等工作;最后負責提供相關(guān)話務及業(yè)務數(shù)據(jù)監(jiān)控、客戶信息、服務質(zhì)量、運行質(zhì)量等各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)、客戶用郵

服務監(jiān)督、客戶回訪及評價意見征集工作。

5.實習中所發(fā)現(xiàn)的問題

1、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象偶有發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收，運輸，以及投

遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量，指攬收員按照客戶要求及時，正確，高質(zhì)量地將郵件取回笠堤峁┒ㄖ蘋衚郵局。郵件的運輸，就是指郵件的整個運輸過程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問題主要包括：攬收員上門取件不及時;服務態(tài)度差;運輸環(huán)節(jié)繁瑣;郵件延誤現(xiàn)象時有發(fā)生;郵件跟蹤透明度低，中間運輸環(huán)節(jié)無法跟蹤，或很難確認責任機構(gòu);無法按時投遞;反饋虛假妥投信息等。

2、信息化建設(shè)，信息透明度較差。關(guān)于信息透明度，這里簡單的舉幾個常見的例子：

1).有過郵寄經(jīng)驗的人應該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運輸途中的信息在ems官網(wǎng)上是看不到的，這對我們消費者來說，無疑增加了對于郵件安全性的疑慮。2).除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在官網(wǎng)上的。3).郵件在各個操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會顯示，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環(huán)節(jié)予以更好，更嚴格的監(jiān)督。

3、工作人員服務質(zhì)量有待提高。作為服務行業(yè)，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務話務員，都應本著一顆為人民服務的心，真誠，盡責地為客戶提供高質(zhì)量的服務。目前郵政速遞物流面對的問題之一也正是工作人員的服務質(zhì)量，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺收禮服務人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構(gòu)成了我們郵政的服務團隊，影響著客戶對我們服務質(zhì)量的評價，《國家郵政局關(guān)于20__年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告》也表明，在服務質(zhì)量上還有所欠缺，工作人員的的服務質(zhì)量還有待進一步提高。

快遞員在工作的時候面對的問題遠遠不止這些，為解決這些問題，我提出幾點建議。

第二，重視快遞員的心理健康，加強疏導?？爝f員工作壓力巨大，每

天不管刮風下雨冰凍嚴寒都要按時去派收快件。對他們的身心健康造成了影響。公司要及時疏導他們的心理壓力，讓他們能夠及時解決心理的困惑。只有這樣做，才能夠讓員工感覺公司是他們的家，使他們的依靠。增強員工的歸屬感。是每一個快遞員重視自己的工作，

為自己的工作感到自豪。

第三，加強與客戶溝通。快遞員在工作過程中，保證的客戶的快件能

夠安全快速準確地到達目的地。當工作中出現(xiàn)客戶和公司發(fā)生糾紛時，快遞員要嚴格按照國家法律法規(guī)的規(guī)定來處理這些問題。站在客戶的角度上去為客戶著想，加強與客戶的溝通，同時我們的客戶也要在快遞員的立場上去考慮事情，只有做到相互理解。問題糾紛才能圓滿解決。創(chuàng)造一個和諧的關(guān)系

淘寶客服實習工作總結(jié)篇412月17日，在集團商學院組織下和公司領(lǐng)導的支持下，很榮幸能前往阿里巴巴參觀學習。作為眾多網(wǎng)購達人中的一個，作為馬云成功背后的男人女人，其實我們一直都在體驗著阿里給我們帶來購物便利，但是從來沒有如此近距離的感受他們。這一次，從阿里的企業(yè)文化到阿里的管理思維學習了很多，也收獲了很多。以下是我參觀學習后對阿里巴巴的一些感觸。

經(jīng)過一天的參觀學習，其實我對阿里的企業(yè)文化并沒有清晰的概念，正如淘寶大學的張必成老師所言，阿里巴巴的企業(yè)文化從來不是干巴巴的文字，而是土巴巴的文字背后有故事，而那些鮮活的故事就是阿里巴巴的企業(yè)文化。阿里的文化和價值觀是隨著公司的發(fā)展長出來的，是把自己“有意思的地方”因勢利導，做成的體系結(jié)構(gòu)。我想這樣與時俱進的企業(yè)文化就是奠定阿里巴巴成功的重要基石。

阿里巴巴的工作理念也是很獨到的，在張老師講述的一個個案例中聽到的多是別具一格的經(jīng)營理念和管理思維。擁有高業(yè)績的人才是大多數(shù)企業(yè)的追求，但在阿里，如果只是擁有高業(yè)績，那么這類人是阿里永遠都要干掉的人群，創(chuàng)業(yè)初期也不例外。阿里追求長遠的戰(zhàn)略目標，所以在高業(yè)績和價值觀的選擇上，他們更看中的是價值觀。一個項目緊張的團隊，團隊成員卻在工作時間打游戲，我想在多數(shù)人的管理思維下這是不能接受的，但是阿里的管理者卻因此而花重金采購專業(yè)設(shè)備組織大家一起參與到比賽，最終成了阿里每年的保留項目，這種逆向的管理思維真是令人瞠目，但卻并未因此影響到項目的推進，反而體現(xiàn)出阿里無微不至的員工關(guān)懷！

“寶可不淘，信不能棄?！边@句話是金庸大師寫給阿里的。天貓，作為阿里巴巴的一項電子商務平臺，對于售假的賣家秉持一種“零容忍”的態(tài)度，凡是舉報屬實阿里會采取嚴懲賣家的措施。在商言商重信，在張老師的另一個故事中也是展現(xiàn)的淋漓盡致，雖然阿里的一位領(lǐng)導報銷應該私人承擔火車票的故事簡單的一帶而過，但是從阿里對這種輕信行為的態(tài)度可以看出阿里對失信的“零容忍”。包括馬云與Topsales的約定也是一個重信的故事。

這一次阿里之行的所見所聞學習和感觸都很多，總結(jié)并不夠，所見所聞還有很多仍需多思考，很多故事的背后都是我可以去學習和踐行的。最后，再次感謝商學院和公司領(lǐng)導的支持，也希望以后有機會可以再次外出參觀學習。

淘寶客服實習工作總結(jié)篇5入職一個月以來，在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對客服工作有個較好的了解。現(xiàn)在就工作學習心得，及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以便更好的對自己的工作進行完善。

客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，下面就是本人本人的一些見解。

售前流程一般分為八個步驟：

熱情及時的打招呼：有活動的話，可做自動回復語，告知客戶，如親，您好好呢，歡迎光臨美的微波旗艦店~我是客服kity~有什么為您效勞的嘛（可加表情）。

引導詢問：熱心的詢問客戶，盡量挖掘客戶對產(chǎn)品的需求，如什么容積，什么顏色，什么效果，什么價位能接受等等。

推薦：推薦最適合客戶的，發(fā)一些表情適當?shù)馁澝揽蛻?，如親，根據(jù)您的需求，我推薦給您這款，鏈接，這款適合您的產(chǎn)品性價比是最高的哦，顧客反映很不錯的哦~，有時間的話，可列出這款所對比的產(chǎn)品。

議價：可從產(chǎn)品質(zhì)量和服務上面著手說服顧客，也可已退為進，適當送些小禮物，可適當幽默點，增加聊天的樂趣。如親，相同的產(chǎn)品~圖片產(chǎn)品~不一定相同的哦，不管我們從產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務我們都可以給您保證哦！親，真的不能再低了，再低了話，少的錢就會從我的工資里扣的哦，請您諒解哦~這樣吧，我額外送您個小禮物。

核實：核實收獲地址。

提醒客戶收獲須知：如親，由于我們給您發(fā)的是貴重物品，請您盡量收到貨后~當著快遞面拆包檢測哦，破損的產(chǎn)品讓快遞速速退回哦，有任何問題請您及時聯(lián)系我們，相信我們的溝通從“心”開始的……

道別：如親，很高興為您服務，并且很感謝您的配合和支持哦，以后有什么問題可以隨時來咨詢我們哦~您來就是對我們的最大肯定哦，祝您生活愉快~表情。親，您慢走哦，歡迎下次再來哦~~

跟進未付款：通過通信工具告知顧客，也可解答客戶疑問，宣傳優(yōu)勢，如親，您好，我是美的廚房電器旗艦店的，您在我們店鋪拍的紅色微波爐，您還記得嘛，您還沒有付款的哦~如果您在今天晚上12點之前的您付款的話，可獲得我們贈送的小禮品哦~~一般情況下是沒有的哦~

我相信沒有一成不變的事情，在工作中須靈活處理，隨機應變，顧客爽了，我們就會爽！

淘寶客服實習工作總結(jié)篇6一、實習單位基本情況

單位名稱：地址：

聯(lián)系電話：

類型：中小企業(yè)

二、實習崗位基本情況

實習崗位：淘寶商城旗艦店客服

工作任務：售前、發(fā)貨、打包、售后

三、實習目的

選擇了電商專業(yè)的我，作為與時俱進的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會實踐當然必不可少。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務的操作流程，如果不及時的參加社會實踐，將會與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺來說，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會有改變，會出現(xiàn)很多新的運營規(guī)則、運營工具。這些我們都是要去學習的。光在學校學習的書本知識，在現(xiàn)實社會中是遠遠不夠的。所以每一個在校學生都必須去參與社會實踐，完善自我。

希望能夠通過這次實習對淘寶商城有更進一步的了解，了解更多的付費推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認識，更加直面的接觸這個行業(yè)。

四、實習的具體工作內(nèi)容

每天9點半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會通過旺旺來聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的詳細屬性及折扣活動情況，客戶有什么凝問我們當售前的就必須的給客戶一個明確的解釋，網(wǎng)上購物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點，如何消除客戶心中的戒備也是很有學問的，我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的，因此在回復客戶的凝問時，必須準備明了的解釋，這一過程是十分重要的，出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡營銷的和種方式，在這次實習中，也給了我一個對網(wǎng)絡營銷全新的認識。。

打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運費報價，看快遞是否能送到，做出預估，插旗幟，備注出來，必須細心，避免出錯。

每天下午3點準時下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應的貨打包好，將快遞單粘在相應的包裹外。

下午5點，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺點擊