回遷安置房項目工程用戶服務(wù)方案

回遷安置房項目工程用戶服務(wù)方案第一節(jié)工程保修階段總承包方的服務(wù)1.1質(zhì)量保修書1）工程交付竣工驗收時，我公司將及時向業(yè)主遞交本工程保修書，其中包括約定的保修期、保修范圍、保修費(fèi)用、缺陷原因調(diào)查、保修責(zé)任終止等內(nèi)容2）我司在工程竣工前將合同文件和指定分包合同文件中約定的所有保修書、試驗檢測證書、材料和設(shè)備的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、廠家使用說明、設(shè)備和建筑物主要系統(tǒng)和構(gòu)成部分的保養(yǎng)要求和應(yīng)用指南、備用零配件清單等遞交給監(jiān)理公司。根據(jù)招標(biāo)文件要求，本工程將按照建設(shè)部80號令，保修期限如下：①建筑工程：地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程為設(shè)計文件規(guī)定合理使用年限：50年；屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏：5年；裝修工程：2年；因施工責(zé)任造成的其他土建項目保修期為2年；②建筑工程供熱和供冷保修期為2個采暖期或供冷期；③建筑工程電氣管線、給排水管線、設(shè)備安裝及裝飾工程保修期為2年；④其他分項工程的保修期，按國家有關(guān)規(guī)定或者按建設(shè)單位與施工單位簽定的合同規(guī)定執(zhí)行。1.2保修階段總承包商的服務(wù)內(nèi)容1）工程維修①用戶投訴：各項目保修責(zé)任人在接到用戶電話、信函、傳真投訴后，立即將信函、傳真上報業(yè)務(wù)經(jīng)理和部門經(jīng)理，由業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行歸檔并安排相關(guān)人員處理，并在質(zhì)量保修書中約定的時間內(nèi)進(jìn)行回訪，查明質(zhì)量缺陷的原因，并按我司《工程回訪保修辦法》規(guī)定確定保修責(zé)任。②對由分包負(fù)責(zé)維修的質(zhì)量缺陷，要對分包下達(dá)《工程維修指令單》，對業(yè)主上報《工程維修確認(rèn)單》。當(dāng)維修完畢時，將確認(rèn)后的《工程維修指令單》和《工程維修確認(rèn)單》歸檔。③對出現(xiàn)需要由公司承擔(dān)費(fèi)用的質(zhì)量缺陷的維修時，需及時上報部門業(yè)務(wù)經(jīng)理，由部門業(yè)務(wù)經(jīng)理組織質(zhì)量安全保證部、技術(shù)發(fā)展部、機(jī)電工程部以及其他相關(guān)人員共同確認(rèn)。若確認(rèn)由公司承擔(dān)費(fèi)用，則由部門業(yè)務(wù)經(jīng)理報部門經(jīng)理按照《合約管理實施細(xì)則》的要求，確定施工方，簽署合同，進(jìn)行維修和付款。向業(yè)主上報《保修工程保維修記錄》，將確認(rèn)后的《保修工程保維修記錄》歸檔。④若出現(xiàn)分包不能及時維修或不能確保維修質(zhì)量時，需及時上報部門業(yè)務(wù)經(jīng)理，由部門業(yè)務(wù)經(jīng)理報部門經(jīng)理按照《合約管理實施細(xì)則》的要求，確定施工方，簽署合同，進(jìn)行維修和付款，同時抵扣相應(yīng)分包的預(yù)留保修金。向業(yè)主上報《保修工程保維修記錄》，將確認(rèn)后的《保修工程保維修記錄》歸檔。⑤對出現(xiàn)由于業(yè)主自身原因責(zé)任造成的質(zhì)量缺陷，設(shè)計原因造成的質(zhì)量缺陷等特殊情況，及時向部門業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報，由業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)各個項目的不同特點(diǎn)采取相應(yīng)辦法和措施。⑥對于工程保修中的有償服務(wù)部分，及時向部門業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報，由業(yè)務(wù)經(jīng)理報部門經(jīng)理按照《竣工工程有償服務(wù)暫行管理辦法》執(zhí)行。⑦在工程保修工作中注意照片和資料的收集。由業(yè)務(wù)經(jīng)理確定需要進(jìn)行案例分析的及時提供報告。⑧工程保修服務(wù)資料整理歸檔。項目移交資料：按照《竣工工程保修內(nèi)部備案移交管理辦法》項目移交的所有資料和分包見面會簽到表。回訪記錄：《雨季注意事項》、《供暖期注意事項》、《工程保修截止通知單》、《工程回訪記錄》。維修記錄：《工程維修指令單》、《工程維修確認(rèn)單》。分包保修金結(jié)算記錄：分包保修金結(jié)算的相關(guān)資料。專項維修處理記錄：專項維修的往來函件、方案等相關(guān)資料，并填寫匯總表。有償服務(wù)記錄：有償服務(wù)的往來函件、方案等相關(guān)資料，并填寫匯總表。其他：其他資料。2）工程回訪①初次回訪：作為工程總承包項目，將按我司內(nèi)部“竣工工程保修內(nèi)部備案移交管理辦法”將竣工建筑正式移交給公司總部用戶服務(wù)部，由用戶服務(wù)部正式委任保修責(zé)任人。保修責(zé)任人在接受委任之后，與項目保修辦公室人員聯(lián)系，與業(yè)主協(xié)商確定回訪日期。在與項目相關(guān)人員共同進(jìn)行初次回訪時，保修責(zé)任人將記錄業(yè)主代表和保修聯(lián)系人的姓名、職務(wù)和聯(lián)系電話，在回訪結(jié)束后將該信息填入公司網(wǎng)絡(luò)信息平臺“保修工程業(yè)主一覽表”中。②每年要進(jìn)行定期回訪：雨季回訪、采暖期回訪、節(jié)日回訪，特殊情況隨時進(jìn)行。③雨季回訪：在每年的6～7月間進(jìn)行，由用戶服務(wù)部部門業(yè)務(wù)經(jīng)理制定雨季回訪計劃，各保修單位根據(jù)委任項目的特點(diǎn)填寫《雨季注意事項》，并按照計劃要求進(jìn)行回訪，向業(yè)主遞交《雨季注意事項》，配合業(yè)主進(jìn)行檢查，并填寫《工程回訪記錄》?；卦L結(jié)束后部門業(yè)務(wù)經(jīng)理匯總《工程回訪記錄》，對雨季回訪進(jìn)行總結(jié)。④供暖期回訪：在每年統(tǒng)一供暖期(11月15日)前一個月進(jìn)行，由用戶服務(wù)部部門業(yè)務(wù)經(jīng)理制定供暖期回訪計劃，各保修單位根據(jù)委任項目的特點(diǎn)填寫《供暖期注意事項》，并按照計劃要求進(jìn)行回訪，向業(yè)主遞交《供暖期注意事項》，配合業(yè)主進(jìn)行檢查，并填寫《工程回訪記錄》。回訪結(jié)束后部門業(yè)務(wù)經(jīng)理匯總《工程回訪記錄》，對供暖期回訪進(jìn)行總結(jié)。⑤節(jié)日回訪：在每年春節(jié)前，由部門業(yè)務(wù)經(jīng)理制訂春節(jié)回訪計劃，各保修單位按照計劃要求對負(fù)責(zé)的項目進(jìn)行回訪，向業(yè)主進(jìn)行節(jié)日慰問，并進(jìn)行用戶意見調(diào)查。⑥特殊回訪：特殊情況的回訪指建設(shè)單位的來人、來函和電話反映的急需處理的問題，必須按質(zhì)量保修書中規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行回訪，并填寫《工程回訪紀(jì)要》。⑦各項目保修責(zé)任人在接到用戶信函、傳真后，立即將信函、傳真上報業(yè)務(wù)經(jīng)理和部門經(jīng)理，由業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行歸檔并安排相關(guān)人員處理，并在質(zhì)量保修書中約定的時間內(nèi)進(jìn)行回訪，查明質(zhì)量缺陷的原因。3）保修服務(wù)范圍①保修的內(nèi)容按建設(shè)部《建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》和建設(shè)部第80號令的規(guī)定，以及與業(yè)主在合同中約定的保修內(nèi)容執(zhí)行。②凡未按規(guī)程、規(guī)范和工程合同規(guī)定施工而造成的問題，必須無條件進(jìn)行保修。③由于設(shè)計、業(yè)主使用不當(dāng)和指定采購材料，或已超出保修期而出現(xiàn)的問題，按業(yè)主認(rèn)可的工程技術(shù)修理方案和費(fèi)用，予以修理。④凡因不可抗力，如地震、臺風(fēng)、洪水等原因?qū)こ淘斐傻膯栴}，另案處理。⑤保修工作要指派具有相應(yīng)資質(zhì)的員工進(jìn)行，并進(jìn)行全面交底。⑥保修完成需經(jīng)用戶逐項驗收，并簽字認(rèn)可，驗收記錄由公司總部用戶服務(wù)部備案。⑦一般工程質(zhì)量問題當(dāng)日或兩日內(nèi)到場檢查和組織維修；特殊緊急質(zhì)量問題四小時到場檢查和解決。4）季節(jié)性服務(wù)內(nèi)容①冬季采暖期服務(wù)：進(jìn)入采暖期我們將組織有關(guān)施工人員對供暖系統(tǒng)或新風(fēng)系統(tǒng)做一次檢查，并經(jīng)常電話回訪，保證及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題。封閉問題：包括窗、采光窗、天窗、門等。供暖問題：包括供暖設(shè)備、管道、新風(fēng)、回風(fēng)等。保溫問題：包括外墻保溫等。②雨季和汛期服務(wù)：在雨季前，我們將組織防水專業(yè)人員回訪一次并于每次雨后進(jìn)行現(xiàn)場回訪或電話回訪。雨季和汛期將組織檢查一次避雷系統(tǒng)的檢查。排水問題：包括屋面、檐溝、落水管、外墻、勒腳、散水等。1.3承包商服務(wù)的保證措施1）實施定期服務(wù)措施①在工程保修期一個月內(nèi)對用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量功能問題。②保修期內(nèi)每周至少一次電話回訪，每月至少兩次到現(xiàn)場。③中間回訪，在工程交用半年時進(jìn)行，了解建筑安裝使用功能和安全壽命方面存在的問題和隱患。④保修期結(jié)束前一個月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對建筑產(chǎn)品的全面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，并及時改正，為結(jié)算做好準(zhǔn)備。⑤定期召開用戶、施工方的座談會，以便互相交流意見。⑥保修階段根據(jù)工程情況制訂保修計劃，并報業(yè)主的物業(yè)管理部門備案，以保證保修工作的順利進(jìn)行。同時根據(jù)業(yè)主的要求及工程特點(diǎn)制訂季節(jié)性回訪計劃，及時了解、處理物業(yè)管理部門發(fā)現(xiàn)的問題，以便更好的為用戶服務(wù)。2）對用戶服務(wù)質(zhì)量定期測評①制定項目用戶服務(wù)細(xì)分目標(biāo)，并納入項目目標(biāo)管理工作中，同時項目按照總部制訂的《項目用戶服務(wù)工作考核辦法》要求，積極開展項目用戶服務(wù)工作。我公司也將在季度測評中對項目用戶服務(wù)工作進(jìn)行測評，并定期對本工程用戶滿意度進(jìn)行打分。根據(jù)各季度的測評結(jié)果，進(jìn)行綜合評比，將項目用戶服務(wù)工作質(zhì)量劃分為用戶完全滿意，用戶比較滿意，用戶基本滿意，用戶不滿意，用戶很不滿意五個等級。②進(jìn)行用戶滿意度測評工作的目的是為了進(jìn)行改進(jìn)，提高用戶滿意度。用戶滿意度測評工作將按以下程序進(jìn)行：公司用戶服務(wù)部牽頭，確定測評的因素、內(nèi)容和測評的實施方法，并制訂《用戶滿意度測評工作實施辦法》，在公司相關(guān)部門的配合下，組織用戶滿意度調(diào)查，收集用戶滿意度的大量信息。由用戶服務(wù)部牽頭組織對用戶滿意信息進(jìn)行分析，找出差距，找出改進(jìn)的機(jī)會。在各項差距和改進(jìn)機(jī)會中，找出對用戶滿意程度影響較大的項目，作為問題點(diǎn)。問題點(diǎn)就是公司和項目提高用戶滿意度的重要改進(jìn)機(jī)會，抓住重點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)。反饋信息，組織改進(jìn)。將通過分析找出不能滿足用戶要求的問題點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的信息，及時向項目經(jīng)理部和公司總部有關(guān)部門反饋，由責(zé)任部門組織改進(jìn)。改進(jìn)要制定計劃，并有必要的資源保證。確認(rèn)改進(jìn)效果。要對改進(jìn)效果進(jìn)行確認(rèn)，最終要在下一次用戶滿意度調(diào)查中，讓用戶評價改進(jìn)的效果。效果不好的要繼續(xù)分析原因進(jìn)行改進(jìn)，效果好的要做好成效鞏固工作。以上程序循環(huán)進(jìn)行，在循環(huán)過程中不斷提高用戶滿意程度。第二節(jié)保修期以后總承包商的服務(wù)保修期過后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供的服務(wù)如下表：序號服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容1結(jié)構(gòu)、裝修和機(jī)電工程改造技術(shù)咨詢1)查詢建設(shè)期間的施工技術(shù)資料；2)提供技術(shù)論證和經(jīng)濟(jì)分析，必要時，在業(yè)主的授權(quán)下，對改造工