殘疾人居家照護(hù)服務(wù)投標(biāo)方案(技術(shù)標(biāo))

殘疾人居家照護(hù)服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目背景及需求分析........................14

第一節(jié)項(xiàng)目背景...............................14

一、殘疾人托養(yǎng)服務(wù)現(xiàn)狀.....................14

二、殘疾人托養(yǎng)服務(wù)存在的問題...............17

三、殘疾人托養(yǎng)服務(wù)問題的原因分析...........19

四、線下照護(hù)服務(wù)面臨的主要問題.............28

五、加強(qiáng)社會化居家照護(hù)工作對策和建議.......29

第二節(jié)項(xiàng)目需求分析...........................33

一、采購項(xiàng)目概述...........................33

二、線上信息基礎(chǔ)服務(wù).......................33

三、線下殘疾人照護(hù)實(shí)體服務(wù).................39

四、信息呼叫運(yùn)營中心平臺建設(shè)...............48

第三節(jié)項(xiàng)目服務(wù)需求重點(diǎn)分析...................74

一、不同健康階段需求的不同類型分析.........74

二、殘疾人服務(wù)管理平臺建設(shè)服務(wù)重點(diǎn).........75

三、殘疾人居家照護(hù)上門服務(wù)重點(diǎn).............79

第二章項(xiàng)目整體服務(wù)方案..........................84

第一節(jié)項(xiàng)目整體運(yùn)營服務(wù)設(shè)想...................84

一、設(shè)計(jì)理念...............................84

二、工作原則...............................85

三、服務(wù)宗旨...............................85

四、服務(wù)內(nèi)容...............................88

1

五、服務(wù)流程...............................89

六、服務(wù)結(jié)算...............................89

七、管理措施...............................89

八、保障措施...............................91

第二節(jié)線上信息服務(wù)平臺建設(shè)設(shè)想及策劃.........93

一、建設(shè)背景...............................93

二、總體定位...............................93

三、建設(shè)目標(biāo)...............................95

四、建設(shè)任務(wù)...............................95

五、服務(wù)對象...............................96

六、服務(wù)內(nèi)容..............................101

第三節(jié)線下殘疾人照護(hù)服務(wù)整體設(shè)想和規(guī)劃......103

一、線下服務(wù)對象..........................103

二、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)........................103

第三章項(xiàng)目組織架構(gòu)及人員配備...................108

第一節(jié)項(xiàng)目管理體系..........................108

一、管理思路..............................108

二、管理方式..............................108

三、管理機(jī)制..............................111

第二節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)概況......................112

一、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)圖........................112

二、管理機(jī)構(gòu)職責(zé)說明......................114

三、部門職責(zé)說明..........................115

四、平臺建設(shè)技術(shù)部崗位職責(zé)................122

2

第三節(jié)人員配備安排..........................129

一、人員配備名單..........................129

二、人員任職要求..........................130

第四章項(xiàng)目管理制度.............................132

第一節(jié)人員管理規(guī)章制度......................132

一、人員招聘流程..........................132

二、員工日常管理制度......................134

三、員工錄用制度..........................135

四、員工工作制度..........................137

五、員工待遇管理規(guī)定......................139

六、員工休假規(guī)定..........................139

七、員工加班管理規(guī)定......................140

八、員工出差管理規(guī)定......................141

九、員工培訓(xùn)管理規(guī)定......................141

十、員工調(diào)職管理規(guī)定......................142

十一、員工考核管理規(guī)定....................142

十二、服務(wù)人員考評機(jī)制....................143

十三、員工考勤管理制度....................147

十四、員工獎懲管理制度....................150

十五、員工福利管理規(guī)定....................169

十六、員工辭職管理規(guī)定....................170

十七、勞動安全與勞動保護(hù)..................170

十八、工傷事故管理制度....................170

十九、保密制度............................172

3

第二節(jié)線下殘疾人照護(hù)服務(wù)管理制度............173

一、服務(wù)人員行為規(guī)范......................173

二、膳食制作服務(wù)制度......................174

三、康復(fù)護(hù)理管理制度......................174

四、衛(wèi)生宣傳管理制度......................175

五、服務(wù)回訪管理制度......................176

第三節(jié)檔案管理制度..........................176

一、檔案管理構(gòu)架及職責(zé)....................176

二、檔案管理細(xì)則..........................177

三、檔案管理表格..........................179

第五章項(xiàng)目實(shí)施承諾.............................184

第一節(jié)平臺建設(shè)承諾..........................184

一、平臺建設(shè)進(jìn)度承諾書....................184

二、系統(tǒng)（網(wǎng)站）安全承諾書................184

三、安裝調(diào)試承諾..........................186

第二節(jié)售后服務(wù)承諾..........................187

一、平臺建設(shè)售后服務(wù)承諾書................187

二、售后服務(wù)響應(yīng)..........................192

第三節(jié)項(xiàng)目管理人員承諾書....................193

第四節(jié)服務(wù)優(yōu)惠承諾..........................194

一、愛心理發(fā)服務(wù)承諾......................194

二、愛心志愿者服務(wù)........................194

三、健康篩查..............................195

四、免費(fèi)用餐..............................195

4

五、免費(fèi)講座培訓(xùn)..........................195

第六章殘疾人信息管理平臺建設(shè)...................197

第一節(jié)平臺建設(shè)必要性及架構(gòu)..................197

第二節(jié)平臺功能架構(gòu)..........................198

一、信息服務(wù)平臺建設(shè)......................198

二、基礎(chǔ)信息服務(wù)..........................201

第三節(jié)構(gòu)建與實(shí)現(xiàn)............................201

一、網(wǎng)站無障礙............................201

二、數(shù)據(jù)互聯(lián)互通..........................202

三、手機(jī)移動辦公..........................203

四、衛(wèi)星定位系統(tǒng)..........................204

五、呼叫中心..............................204

六、視頻會議..............................205

七、短信平臺..............................206

第四節(jié)殘疾人服務(wù)信息平臺操作指南培訓(xùn)........207

一、系統(tǒng)介紹..............................207

二、殘疾人基礎(chǔ)信息........................208

三、殘疾人個性化服務(wù)......................214

四、殘疾人注銷信息........................216

五、個性化服務(wù)模塊、項(xiàng)目..................217

六、統(tǒng)計(jì)分析..............................219

七、政策法規(guī)..............................230

八、信息反饋..............................232

九、常見問題解答..........................233

5

第七章呼叫中心平臺建設(shè)系統(tǒng)方案.................239

第一節(jié)業(yè)務(wù)建設(shè)方案..........................239

一、系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)..........................239

二、緊急救援子系統(tǒng)........................240

三、生活求助子系統(tǒng)........................241

四、老人定位..............................242

五、主動關(guān)懷子系統(tǒng)........................242

六、社區(qū)呼叫業(yè)務(wù)..........................243

七、遠(yuǎn)程健康監(jiān)護(hù)..........................243

第二節(jié)呼叫中心技術(shù)方案......................244

一、接入系統(tǒng)及呼叫核心設(shè)計(jì)................247

二、核心系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)......................249

三、CTI中間件部分.........................250

四、錄音部分..............................263

五、系統(tǒng)維護(hù)及管理........................286

第八章線下殘疾人照護(hù)實(shí)體服務(wù)方案...............293

第一節(jié)生活照料服務(wù)計(jì)劃......................293

一、服務(wù)內(nèi)容..............................293

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..............................295

三、上門服務(wù)流程..........................303

四、上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..........................304

第二節(jié)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)計(jì)劃......................310

一、服務(wù)內(nèi)容..............................310

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..............................313

6

三、服務(wù)支撐保障..........................315

四、服務(wù)流程..............................316

第三節(jié)健康保健服務(wù)計(jì)劃......................318

一、服務(wù)內(nèi)容..............................318

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..............................319

第四節(jié)精神慰藉服務(wù)計(jì)劃......................320

一、服務(wù)內(nèi)容..............................320

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..............................322

第五節(jié)其他服務(wù)計(jì)劃..........................324

一、服務(wù)內(nèi)容..............................324

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..............................325

三、服務(wù)監(jiān)督和改進(jìn)........................327

第九章信息管理平臺安裝及驗(yàn)收方案...............331

第一節(jié)信息管理平臺安裝方案..................331

一、組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)........................332

二、系統(tǒng)概述..............................333

三、部署條件..............................337

四、部署計(jì)劃..............................337

五、軟件平臺安裝..........................339

六、測試..................................340

第二節(jié)信息管理平臺驗(yàn)收方案..................341

一、目的..................................341

二、驗(yàn)收范圍..............................341

三、驗(yàn)收依據(jù)..............................342

7

四、驗(yàn)收內(nèi)容..............................342

五、驗(yàn)收小組及職責(zé)........................342

六、驗(yàn)收工作流程..........................344

第十章售后服務(wù)方案.............................355

第一節(jié)技術(shù)支持..............................355

一、系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的目標(biāo)..............355

二、系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的范圍..............355

三、系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的原則..............356

四、系統(tǒng)維護(hù)期............................356

五、安全咨詢、通告服務(wù)概況................357

六、技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容........................357

第二節(jié)售后服務(wù)保障..........................367

一、投標(biāo)產(chǎn)品的保修時間....................367

二、產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)承諾................367

三、本地售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)和技術(shù)人員......369

四、響應(yīng)方式..............................370

五、定期檢查服務(wù)..........................371

六、服務(wù)能力及保障措施....................371

七、售后相關(guān)表格記錄......................375

第十一章項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量保障.......................382

第一節(jié)質(zhì)量保障措施..........................382

一、維護(hù)與技術(shù)支持的要求..................382

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程..........................383

三、技術(shù)支持規(guī)范..........................383

8

四、信息保密制度..........................385

五、客戶投訴制度..........................386

六、質(zhì)保期后服務(wù)..........................386

第二節(jié)平臺安全使用保障措施..................386

一、文件訪問控制..........................387

二、用戶權(quán)限級別..........................388

三、防病毒軟件/硬件.......................388

四、操作日志記錄..........................389

第十二章投訴處理方案...........................392

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析......................392

一、投訴的定義............................392

二、剖析投訴成因..........................392

三、投訴動機(jī)分析..........................393

第二節(jié)投訴處理基本原則......................395

一、換位思考原則..........................395

二、有法可依原則..........................395

三、快速反應(yīng)原則..........................396

四、及時總結(jié)原則..........................396

第三節(jié)投訴處理規(guī)范..........................397

一、接受投訴階段..........................397

二、解釋澄清階段..........................397

三、提出解決處理階段......................398

四、跟蹤總結(jié)階段..........................399

第四節(jié)投訴處理流程..........................399

9

一、記錄投訴內(nèi)容..........................399

二、判斷投訴是否成立......................399

三、確定投訴處理責(zé)任部門..................399

四、責(zé)任部門分析投訴原因..................400

五、公平提出處理方案......................400

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示......................400

七、實(shí)施處理方案..........................400

八、總結(jié)評價..............................400

第十三章應(yīng)急預(yù)案...............................401

第一節(jié)服務(wù)平臺突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案..............401

一、總則..................................401

二、應(yīng)急組織與職責(zé)........................403

三、事件級別..............................403

四、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案......................405

第二節(jié)意外觸電應(yīng)急預(yù)案......................417

一、應(yīng)急措施..............................417

二、預(yù)防措施..............................422

第三節(jié)消防救援應(yīng)急預(yù)案......................424

一、制定預(yù)案的目的........................424

二、基本原則..............................425

三、組織構(gòu)架..............................425

四、防火重點(diǎn)要求..........................426

五、應(yīng)急響應(yīng)..............................426

六、善后工作..............................427

10

七、響應(yīng)程序..............................427

八、預(yù)防具體措施..........................435

九、滅火的具體程序........................439

第四節(jié)疫情應(yīng)急預(yù)案..........................442

一、防控原則..............................442

二、健全制度防控有力......................442

三、傳染病預(yù)防措施........................444

四、現(xiàn)場應(yīng)急處置程序......................446

五、后勤保障和物質(zhì)準(zhǔn)備....................446

六、評估總結(jié)..............................447

七、培訓(xùn)與演練............................447

八、落實(shí)責(zé)任..............................447

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請購買后下載。

11

說明

一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目背景及需求分析”

詳情可見本文第一章。

二、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目整體服務(wù)方案”詳

情可見本文第二章。

三、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配

備”詳情可見本文第三章。

四、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目管理制度”詳情可

見本文第四章。

五、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目實(shí)施承諾”詳情可

見本文第五章。

六、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“殘疾人信息管理平臺建

設(shè)”詳情可見本文第六章。

七、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“呼叫中心平臺建設(shè)系統(tǒng)

方案”詳情可見第七章。

八、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“線下殘疾人照護(hù)實(shí)體服

務(wù)方案”詳情可見本文第八章。

九、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“信息管理平臺安裝及驗(yàn)

收方案”詳情可見本文第九章。

十、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“售后服務(wù)方案、項(xiàng)目服

務(wù)質(zhì)量保障”詳情可見本文第十、十一章。

十一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“投訴處理方案、應(yīng)急

預(yù)案”詳情可見本文第十二、十三章。

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編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

（一）《中華人民共和國殘疾人保障法》

（二）其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

（以下內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況和招標(biāo)文件的要求進(jìn)行

修改）

13

第一章項(xiàng)目背景及需求分析

第一節(jié)項(xiàng)目背景

一、殘疾人托養(yǎng)服務(wù)現(xiàn)狀

（一）國外托養(yǎng)服務(wù)現(xiàn)狀

國外的殘疾人托養(yǎng)服務(wù)主要基于社區(qū)服務(wù)和機(jī)構(gòu)康復(fù)

醫(yī)療服務(wù)，殘疾人社會支持體系較完善，相關(guān)的殘疾人權(quán)益

保障涵蓋于整個社會福利體系中。早期，西方國家也大力發(fā)

展過照料殘疾人的福利機(jī)構(gòu)，如社會福利院、精神病院、庇

護(hù)中心等。但是從19世紀(jì)末開始，逐漸出現(xiàn)了這類機(jī)構(gòu)不

夠人性化的討論。20世紀(jì)五十年代，傳統(tǒng)的大型機(jī)構(gòu)集中照

料方式被普遍認(rèn)為不夠人性化，服務(wù)對象缺乏隱私保護(hù)，并

且被隔離在社會圈外，逐漸造成與社會的脫節(jié)。在美國發(fā)起

的“去機(jī)構(gòu)化”運(yùn)動源于殘疾人應(yīng)當(dāng)平等享有社會權(quán)益的理

念，由此，集中照料殘疾人的機(jī)構(gòu)受到嚴(yán)重沖擊，“去機(jī)構(gòu)

化”的核心主張就是：擺脫機(jī)構(gòu)依賴，使具有嚴(yán)重身心障礙

的人融入社會，回歸社會生活?！叭C(jī)構(gòu)化”的結(jié)果就是殘

疾人集中照料機(jī)構(gòu)的銳減和社區(qū)服務(wù)的擴(kuò)大。

為使殘疾人更好地融入社區(qū)，各個國家均從加強(qiáng)居家服

務(wù)和社區(qū)服務(wù)入手保障殘疾人日常生活，由于社會福利發(fā)展

理念不同，采取的服務(wù)措施具有差異性。美國向生活無法自

理、需要長期照料的殘疾人提供居家服務(wù)和社區(qū)護(hù)理，實(shí)行

14

“訪問護(hù)士制度”，提供的服務(wù)包括：個人照護(hù)（如家政服

務(wù)）、長期家庭健康照護(hù)項(xiàng)目（居家照護(hù)、個案管理、專業(yè)

護(hù)理）、長期照護(hù)管理計(jì)劃（個案管理、達(dá)到專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)

水平的專業(yè)照護(hù)）、生活協(xié)助項(xiàng)目（長期托養(yǎng)、監(jiān)管、家庭

健康照護(hù)服務(wù)）、居家照護(hù)計(jì)劃（針對重度殘疾人的醫(yī)療和

相關(guān)服務(wù)）。德國設(shè)有“在宅護(hù)理制度”，為居家殘疾人提

供便利的護(hù)理服務(wù)。英國按需為殘疾人提供日間照護(hù)或全日

照護(hù)服務(wù)、家庭無障礙環(huán)境改造服務(wù)等。日本為居家殘疾人

提供晝間生活支援型服務(wù)和訪問型服務(wù)，同時，日本的社會

力量也為殘疾人融入社會提供了不少支持，如日本的

HABATAKI俱樂部，作為一家精神殘疾的社區(qū)康復(fù)機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)

工作人員與精神殘疾人建立同事關(guān)系，讓殘疾人在參加俱樂

部活動的同時逐步康復(fù)。

（二）國內(nèi)托養(yǎng)服務(wù)現(xiàn)狀

1.我國殘疾人托養(yǎng)服務(wù)需求和現(xiàn)狀

目前，我國殘疾人托養(yǎng)服務(wù)發(fā)展仍相對落后，相關(guān)制度、

機(jī)構(gòu)、設(shè)施等不完善，服務(wù)不夠?qū)I(yè)全面，需要全面了解殘

疾人需求，針對不同需求進(jìn)行托養(yǎng)服務(wù)體系的完善。據(jù)專家

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，殘疾人的居家安養(yǎng)意愿普遍大于機(jī)構(gòu)托養(yǎng)，且機(jī)

構(gòu)托養(yǎng)費(fèi)用對殘疾人家庭造成了一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。再者家人

不具備照料條件或有專業(yè)服務(wù)需求的殘疾人是托養(yǎng)服務(wù)的

主要服務(wù)對象，而兼顧生活照料和專業(yè)服務(wù)的托養(yǎng)機(jī)構(gòu)空

白，托養(yǎng)機(jī)構(gòu)無障礙設(shè)施也不完善。所以目前我國殘疾人托

養(yǎng)服務(wù)存在發(fā)展資金不足、專業(yè)人員缺乏、服務(wù)質(zhì)量不高、

15

區(qū)域發(fā)展不平衡等問題。

2.老年殘疾人托養(yǎng)服務(wù)的現(xiàn)狀

老年殘疾人是殘疾人群體中比較特殊的一部分，步入老

年，年齡增長通常導(dǎo)致殘疾人殘疾等級提高，行為能力顯著

下降，生活照料和醫(yī)療護(hù)理需求不斷提升。我國照護(hù)機(jī)構(gòu)尚

不足以滿足普通殘疾人的托養(yǎng)需求，滿足老年殘疾人特殊需

求的更少，多數(shù)照護(hù)機(jī)構(gòu)不接收老年殘疾人，老年殘疾人居

家安養(yǎng)居多，社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目少、覆蓋面小、針對性不足，老

年殘疾人收入水平更低、社會保障覆蓋率更低，且老年殘疾

人托養(yǎng)服務(wù)城鄉(xiāng)差距大。

（三）我國殘疾人享受托養(yǎng)服務(wù)情況

自“十一五”初期，我國殘疾人事業(yè)明確了建設(shè)精神病

康復(fù)托養(yǎng)機(jī)構(gòu)及智力殘疾人和重度殘疾人養(yǎng)護(hù)機(jī)構(gòu)的規(guī)劃

要求以來，殘疾人托養(yǎng)專業(yè)機(jī)構(gòu)的建設(shè)被提到了殘疾人事業(yè)

發(fā)展的重要位置。經(jīng)過兩個“五年”的迅速發(fā)展，殘疾人機(jī)

構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)覆蓋面顯著加大?！?007年中國殘疾人事業(yè)發(fā)展

統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，全國共有殘疾人XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心

1000余個，惠及全國約2.77萬殘疾人，到2017年，全國殘

疾人XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心數(shù)量已經(jīng)達(dá)到7923個，覆蓋殘

疾人人數(shù)23.1萬，較2007年增長近十倍，同時，還有78

萬殘疾人接收到居家服務(wù)。自2009年啟動陽光家園計(jì)劃以

來，全國殘疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)數(shù)量及服務(wù)殘疾人人數(shù)逐年遞增，

其中，日間照料機(jī)構(gòu)數(shù)量顯著增長，但是包含接受居家服務(wù)

在內(nèi)，享受托養(yǎng)服務(wù)的殘疾人比例仍然較低。

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二、殘疾人托養(yǎng)服務(wù)存在的問題

（一）托養(yǎng)服務(wù)存在供需矛盾

我國殘疾人數(shù)量眾多，但是其托養(yǎng)機(jī)構(gòu)占比較少。其中

智力、精神和重度殘疾人需要長期的生活照料，對家庭造成

的負(fù)擔(dān)重，對托養(yǎng)服務(wù)需求尤其強(qiáng)烈。根據(jù)針對某市調(diào)查報(bào)

告顯示，截至2017年底，XX市殘疾人XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中

心達(dá)到189個，其中寄宿制XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心40個，

日間照料機(jī)構(gòu)93個，綜合性XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心56個，

為6994名殘疾人提供了托養(yǎng)服務(wù)。接受居家服務(wù)的殘疾人

達(dá)到60941人。接收機(jī)構(gòu)托養(yǎng)與居家服務(wù)的殘疾人約為全市

殘疾人總數(shù)的十分之一，約為智力、精神和重度殘疾人總數(shù)

的三分之一，殘疾人托養(yǎng)服務(wù)供給不足，還有許多有托養(yǎng)服

務(wù)需求的殘疾人無法享受托養(yǎng)服務(wù)，仍然由殘疾人家庭承擔(dān)

照料責(zé)任。而另一方面，殘疾人也會因?yàn)橐恍┰蚍艞壙上?/p>

受托養(yǎng)服務(wù)。在對區(qū)殘聯(lián)工作人員的訪談中了解到，不少殘

疾人在無法入住公辦托養(yǎng)機(jī)構(gòu)時不愿意選擇民辦機(jī)構(gòu)集中

托養(yǎng)。有部分殘疾人符合公辦集中托養(yǎng)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入條件，但是

按照XX市目前的政策，當(dāng)殘疾人入住公辦集中托養(yǎng)機(jī)構(gòu)后，

屬于殘疾人的重殘補(bǔ)助、生活補(bǔ)助、護(hù)理補(bǔ)貼等政府給予的

政策性補(bǔ)助都要上繳，而這部分殘疾人家庭經(jīng)濟(jì)條件差，政

府給予殘疾人的補(bǔ)助是家庭的重要生活來源，殘疾人入住托

養(yǎng)機(jī)構(gòu)，殘疾人家庭難以維持生計(jì)，因此殘疾人家屬不愿意

讓殘疾人進(jìn)入集中托養(yǎng)機(jī)構(gòu)托養(yǎng)，而殘疾人托養(yǎng)需求真實(shí)存

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在。殘疾人托養(yǎng)服務(wù)供給不足，同時，現(xiàn)有的托養(yǎng)服務(wù)也無

法完全匹配殘疾人需求，供需矛盾十分突出。

（二）托養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容單一

目前，我國的殘疾人托養(yǎng)服務(wù)，無論是居家服務(wù)、日間

照料還是集中托養(yǎng)，均以生活照料為主。居家服務(wù)主要為打

掃衛(wèi)生、代買菜做飯等家政服務(wù)或殘疾人日間生活照料等。

日間照料機(jī)構(gòu)除生活照料外，還向殘疾人提供簡單的工作，

如代加工、制作手工制品等，獲取工作報(bào)酬。集中托養(yǎng)機(jī)構(gòu)

側(cè)重于托養(yǎng)，也有提供“娛療、工療”康復(fù)、教育培訓(xùn)或醫(yī)

療護(hù)理等服務(wù)。在與區(qū)殘聯(lián)工作人員訪談時了解到，各社區(qū)

的居家服務(wù)主要由政府向?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)購買服務(wù)或志愿者參與

服務(wù)，但是目前很多社區(qū)殘疾人居家服務(wù)內(nèi)容少、服務(wù)質(zhì)量

不高，缺乏專業(yè)服務(wù)，甚至在購買服務(wù)時缺乏相應(yīng)服務(wù)提供

機(jī)構(gòu)，居家殘疾人的醫(yī)療、康復(fù)等專業(yè)需求仍需在殘疾人家

屬幫助下前往專業(yè)機(jī)構(gòu)得到滿足，殘疾人對居家服務(wù)認(rèn)可度

不高，甚至不愿接受居家服務(wù)，以致殘疾人居家服務(wù)流于形

式，并未發(fā)揮應(yīng)有作用。我國日間照料機(jī)構(gòu)以各街道工療站

為主，工療站主要為病情穩(wěn)定的精神殘疾人提供工作，具有

簡單工作能力的智力殘疾人也可在工療站工作，工療站為殘

疾人提供午餐，不收取日間照料費(fèi)用，殘疾人通過工作可以

取得報(bào)酬，除此以外，工療站不提供其他托養(yǎng)服務(wù)。在保障

了殘疾人生活照料的情況下，殘疾人家屬會提出更多的托養(yǎng)

服務(wù)需求：九成以上的殘疾人家屬最迫切的需求是完善機(jī)構(gòu)

醫(yī)療服務(wù)，殘疾人家屬表示缺乏醫(yī)療服務(wù)會導(dǎo)致家屬需要定

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期配藥、送藥和殘疾人發(fā)生疾病需轉(zhuǎn)外就醫(yī)等不便，根據(jù)調(diào)

查訪談發(fā)現(xiàn)，有3名家屬還提出希望機(jī)構(gòu)提供免費(fèi)的定期體

檢服務(wù)；近五成的殘疾人家屬希望增加殘疾人社交活動；三

成以上的殘疾人家屬希望機(jī)構(gòu)對殘疾人進(jìn)行培訓(xùn)，提供簡單

工作的機(jī)會，讓殘疾人感受到生存價值。我國殘疾人托養(yǎng)服

務(wù)大多為生活照料及延伸服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容單一，但其實(shí)殘疾

人，特別是納入托養(yǎng)服務(wù)范圍的智力、精神和重度殘疾人，

對康復(fù)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的需求遠(yuǎn)高于普通人，需要普及醫(yī)護(hù)服

務(wù)。同時，他們也會有社會交往、教育培訓(xùn)等需求，并希望

提高生活質(zhì)量。

（三）機(jī)構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量不高

目前，我國大多數(shù)托養(yǎng)機(jī)構(gòu)普遍存在幾個問題：第一，

環(huán)境擁擠，房間內(nèi)床位過多，居住體驗(yàn)差；第二，護(hù)工少，

常見十幾個殘疾人配備1名護(hù)工，服務(wù)質(zhì)量差，第三，環(huán)境

封閉，缺乏活動空間和戶外活動機(jī)會。許多殘疾人家屬對民

辦托養(yǎng)機(jī)構(gòu)的托養(yǎng)環(huán)境和托養(yǎng)服務(wù)不認(rèn)可，傾向于選擇公辦

托養(yǎng)機(jī)構(gòu)。目前，我國公辦集中托養(yǎng)機(jī)構(gòu)在軟硬件設(shè)施建設(shè)

上都投入較大，殘疾人托養(yǎng)享受財(cái)政補(bǔ)助，具有很強(qiáng)的福利

性質(zhì)，機(jī)構(gòu)運(yùn)營資金全部來源于財(cái)政補(bǔ)助，機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)壓力較

小，托養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量相對較好，但是存在更換外包服務(wù)單位或

護(hù)工自主流動導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的情況。而多數(shù)民辦托養(yǎng)機(jī)

構(gòu)在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量上都較差，亟待改善。

三、殘疾人托養(yǎng)服務(wù)問題的原因分析

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（一）托養(yǎng)服務(wù)制度建設(shè)存在缺陷

1.政府定位不準(zhǔn)確，托養(yǎng)服務(wù)資金來源及配置不合理

殘疾人托養(yǎng)服務(wù)在我國起步較晚，2006年首次提出之

后，我國部分城市政府為了快速發(fā)展殘疾人托養(yǎng)服務(wù)，使殘

疾人托養(yǎng)服務(wù)在全市范圍內(nèi)覆蓋，采用了一種較高效的方

式，通過政府財(cái)政支出完成一定規(guī)模的托養(yǎng)機(jī)構(gòu)建設(shè)和機(jī)構(gòu)

管理人員的招聘，大力發(fā)展公辦托養(yǎng)機(jī)構(gòu)，主要以機(jī)構(gòu)托養(yǎng)

的形式為殘疾人提供托養(yǎng)服務(wù)，輔以居家服務(wù)，并給予困難

殘疾人享受托養(yǎng)服務(wù)的資金補(bǔ)助。但是，殘疾人托養(yǎng)服務(wù)發(fā)

展到一定階段，政府這種大包大攬的定位會存在局限性，完

全依賴政府財(cái)政和政府管理的托養(yǎng)機(jī)構(gòu)數(shù)量不可能覆蓋全

部殘疾人托養(yǎng)需求。

一方面，當(dāng)政府想要擴(kuò)大殘疾人機(jī)構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)覆蓋面

時，政府的財(cái)政壓力會劇增，而目前的政府定位和相應(yīng)政策

在一定程度上限制了民間資本的進(jìn)入和良性發(fā)展?，F(xiàn)有的民

辦機(jī)構(gòu)有出于自身需求自發(fā)成立的，也有相對成熟的公益機(jī)

構(gòu)進(jìn)駐當(dāng)?shù)氐?，均沒有形成有效規(guī)模。殘疾人托養(yǎng)服務(wù)的發(fā)

展壯大需要民間資本和社會資源的助力，而引入民間資本和

社會資源需要政府進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，在政策上引導(dǎo)扶持，完善

民間資本的準(zhǔn)入和退出機(jī)制，將自我定位從提供服務(wù)轉(zhuǎn)為監(jiān)

督管理。

另一方面，針對殘疾人托養(yǎng)服務(wù)，現(xiàn)有的財(cái)政結(jié)構(gòu)偏重

對機(jī)構(gòu)托養(yǎng)的經(jīng)費(fèi)投入，居家服務(wù)的形式化嚴(yán)重，從對接供

給和需求、服務(wù)監(jiān)督管理、服務(wù)成效反饋到專業(yè)組織的進(jìn)出

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機(jī)制等方面都沒有完善的制度約束和充足的經(jīng)費(fèi)保障。而居

家服務(wù)恰恰是機(jī)構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)覆蓋面外的重要補(bǔ)充，也是迎合

中國人根深蒂固傳統(tǒng)思想的托養(yǎng)服務(wù)方式。居家服務(wù)發(fā)展的

不完善擠出的托養(yǎng)服務(wù)需求人群會極大地增加機(jī)構(gòu)托養(yǎng)服

務(wù)的壓力，造成機(jī)構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)資源的不合理利用和資金投入

上的浪費(fèi)。

2.托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)與應(yīng)用不到位

從無障礙設(shè)施建設(shè)、殘疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)建設(shè)到殘疾人托養(yǎng)

服務(wù)目前都有可參考的國家標(biāo)準(zhǔn)，托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)施建

設(shè)、服務(wù)管理、服務(wù)提供的操作指南，標(biāo)準(zhǔn)體系不健全是造

成當(dāng)前托養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量不高的重要原因之一，也是限制殘疾人

與普通人共享公共服務(wù)和公共資源的重要原因之一。完善托

養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系并保障其廣泛實(shí)施對殘疾人托養(yǎng)服務(wù)領(lǐng)域

的托養(yǎng)機(jī)構(gòu)建設(shè)、托養(yǎng)服務(wù)管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理等方面都有

重要意義。

目前由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)未落實(shí)而對殘疾人托養(yǎng)服務(wù)

產(chǎn)生影響的情況主要有：

第一，關(guān)于購買服務(wù)，缺乏殘疾人托養(yǎng)服務(wù)購買流程的

操作規(guī)范，購買流程效率不高，缺乏對投標(biāo)單位資質(zhì)的審核

標(biāo)準(zhǔn)，存在資質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量不完全匹配、價低者得而非質(zhì)量

高者得等問題，缺乏定期重新招標(biāo)的過渡期服務(wù)規(guī)范，更換

中標(biāo)單位時無法保證服務(wù)延續(xù)性，缺乏對整個服務(wù)過程的統(tǒng)

一衡量標(biāo)準(zhǔn)，政府的監(jiān)督作用難以充分發(fā)揮，缺乏對服務(wù)反

饋機(jī)制的規(guī)范，獲取有效反饋信息存在困難；

21

第二，關(guān)于無障礙環(huán)境，無障礙設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的推廣不

力導(dǎo)致社會大環(huán)境下無障礙設(shè)施建設(shè)不足或被占用情況明

顯，影響殘疾人平等享受社會生活（包括依托社區(qū)的居家托

養(yǎng)服務(wù)及與普通人共享醫(yī)療和殘疾人照護(hù)服務(wù)等）；

第三，關(guān)于托養(yǎng)機(jī)構(gòu)建設(shè)，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不同，

托養(yǎng)需求存在地區(qū)差異，我國缺乏殘疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)建設(shè)的地

方標(biāo)準(zhǔn)，而相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)未得到有效落實(shí)，托養(yǎng)機(jī)構(gòu)設(shè)施建

設(shè)不完善，我國許多民辦托養(yǎng)機(jī)構(gòu)的硬件基礎(chǔ)設(shè)施存在不符

合規(guī)范的情況，甚至基本的無障礙設(shè)施也未達(dá)到建設(shè)要求，

而公辦托養(yǎng)機(jī)構(gòu)也存在部分基礎(chǔ)設(shè)施不合理的情況，如未規(guī)

劃擔(dān)架電梯等，對殘疾人居住造成不便或危險；

第四，關(guān)于托養(yǎng)機(jī)構(gòu)服務(wù)管理，托養(yǎng)服務(wù)規(guī)范在托養(yǎng)機(jī)

構(gòu)的推廣力度和執(zhí)行度都較低，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)管理不規(guī)

范、服務(wù)提供不到位等各種問題出現(xiàn)。最后，托養(yǎng)服務(wù)理念

存在偏差。目前，我國殘疾人托養(yǎng)服務(wù)，主要目的是保障殘

疾人基本生活，為殘疾人提供的多為日常生活照料服務(wù)，無

論是居家安養(yǎng)還是機(jī)構(gòu)托養(yǎng)，考慮的都是在某個特定場所為

殘疾人提供服務(wù)，特別是精神（智力）殘疾人由于缺乏自主

行為能力的特點(diǎn)，現(xiàn)有制度下的托養(yǎng)服務(wù)是通過專門的托養(yǎng)

機(jī)構(gòu)將這部分殘疾人與外界隔離開來，而不是為殘疾人融入

社會消除障礙而做出努力，這樣的服務(wù)理念也是導(dǎo)致托養(yǎng)服

務(wù)內(nèi)容單一的原因之一。有托養(yǎng)需求的殘疾人同樣有社會交

往的需要，托養(yǎng)服務(wù)應(yīng)該以人為本，在保障殘疾人基本生活、

緩解殘疾人家庭壓力、釋放殘疾人家庭生產(chǎn)力的同時，也應(yīng)

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該重視殘疾人的權(quán)利、尊嚴(yán)和感受，讓他們與普通人共享社

會成果，獲得幸福感。因此，殘疾人托養(yǎng)服務(wù)的目標(biāo)不應(yīng)該

僅僅是提供生活照料和醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，也應(yīng)該讓殘疾人保持

與社會的聯(lián)系，尋找自身的價值。

現(xiàn)階段影響殘疾人托養(yǎng)服務(wù)“走出去”有幾方面因素：

第一，無障礙設(shè)施建設(shè)不健全，生活障礙沒有消除，常

有盲道設(shè)計(jì)不合理或被違規(guī)占用、無障礙通道設(shè)計(jì)缺失等現(xiàn)

象發(fā)生，有聲紅綠燈等設(shè)施較少，社會無障礙環(huán)境不成熟；

第二，對殘疾人狀態(tài)的動態(tài)信息掌握不及時，缺乏機(jī)構(gòu)

托養(yǎng)外的個性化托養(yǎng)服務(wù)，對殘疾人心理幫助（如心理干預(yù)、

心理疏導(dǎo)等）較少，缺乏殘疾人社區(qū)化狀態(tài)下的應(yīng)急處理方

案；

第三，社會力量參與不夠，沒有搭建起有效的社會互動

平臺，特別是集中托養(yǎng)機(jī)構(gòu)，作為封閉的小社會對外聯(lián)結(jié)更

少，托養(yǎng)服務(wù)模式被固化，缺乏創(chuàng)新。

（二）托養(yǎng)服務(wù)社會網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建不合理

1.社會資源開發(fā)利用不到位

（1）缺乏對專業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)的合理利用

殘疾人的群體性質(zhì)決定了殘疾人托養(yǎng)服務(wù)在很多方面

需要很強(qiáng)的專業(yè)性，政府或托養(yǎng)機(jī)構(gòu)很難包攬?zhí)峁I(yè)服務(wù)

的人才培養(yǎng)、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備引進(jìn)等全部工作，但是借助專

業(yè)機(jī)構(gòu)可以做到?，F(xiàn)階段，托養(yǎng)服務(wù)與專業(yè)機(jī)構(gòu)的合作內(nèi)容

和方式均有待改善。

（2）社會工作發(fā)展滯后

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“社工”這個名詞現(xiàn)階段在包括杭州在內(nèi)的我國大部分

地區(qū)更多的代表社區(qū)工作者而非社會工作者，事實(shí)上，“社

工”不應(yīng)該僅僅局限于社區(qū)工作，而應(yīng)該是更具專業(yè)性的系

統(tǒng)地進(jìn)行社會工作，為弱勢群體提供專業(yè)幫助。殘疾人工作

是社會工作中很重要的一部分，社會工作發(fā)展起來對包括殘

疾人托養(yǎng)在內(nèi)的殘疾人工作將是很大的助力，通過社工的專

業(yè)服務(wù)，將極大地豐富殘疾人托養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容。對于居家安養(yǎng)，

社會工作者能為殘疾人更好地融入社會提供支持，保障他們

的基本生活和合法權(quán)益；對于機(jī)構(gòu)托養(yǎng)，社會工作者能提供

心理疏導(dǎo)、糾紛調(diào)解、臨終關(guān)懷等一系列幫助。我國內(nèi)地有

57所高校設(shè)立社會工作專業(yè)，每年都有大批專業(yè)人才培養(yǎng)輸

出，是殘疾人托養(yǎng)服務(wù)領(lǐng)域的重要人才來源。

（3）志愿服務(wù)管理不到位

我國的志愿服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展相對比社會工作的發(fā)展要

完善，有專門的志愿服務(wù)管理組織對志愿者隊(duì)伍和志愿服務(wù)

進(jìn)行管理，從中小學(xué)到高校，志愿服務(wù)都納入了學(xué)校的社會

實(shí)踐考核指標(biāo)，發(fā)展趨勢較好，但是志愿者隊(duì)伍參差不齊，

形式化的現(xiàn)象也比較明顯，有學(xué)生志愿者為完成任務(wù)參加志

愿活動，也有企業(yè)或個人志愿者投入志愿活動缺乏有效組

織。志愿服務(wù)資源在殘疾人托養(yǎng)領(lǐng)域沒有完全發(fā)揮作用，對

殘疾人托養(yǎng)服務(wù)發(fā)展缺乏有效地幫助，一方面是托養(yǎng)機(jī)構(gòu)本

身對志愿服務(wù)的需求不夠明確，沒有完整的服務(wù)需求規(guī)劃和

說明，沒有有效發(fā)掘志愿服務(wù)的作用，另一方面是志愿者的

組織管理不夠健全，沒有整體的活動引導(dǎo)和安排，出于愛心

24

或考核要求零散服務(wù)的志愿者個人和隊(duì)伍比較多。造成的結(jié)

果往往是志愿服務(wù)沒有取得預(yù)期的效果，還造成了資源浪

費(fèi)，徒增志愿者和托養(yǎng)機(jī)構(gòu)的負(fù)擔(dān)。

2.缺乏政府部門間的合作與資源共享

殘聯(lián)作為代表、管理、服務(wù)殘疾人群體的政府行政部門，

負(fù)責(zé)為殘疾人提供托養(yǎng)服務(wù)，以此保障智力、精神和重度殘

疾人的基本生活需求。但是在實(shí)際發(fā)展托養(yǎng)服務(wù)時，為滿足

殘疾人多樣化、個性化的需求，拓寬托養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容，還涉及

除殘聯(lián)外的多個政府部門的工作權(quán)限，如民政、衛(wèi)生、財(cái)政、

人社等部門，單一部門負(fù)責(zé)推進(jìn)殘疾人托養(yǎng)服務(wù)建設(shè)的定位

不利于實(shí)現(xiàn)托養(yǎng)服務(wù)的全面覆蓋和托養(yǎng)服務(wù)的“供給—需

求”精準(zhǔn)匹配。如醫(yī)療服務(wù)，殘疾人托養(yǎng)服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)分

屬于殘聯(lián)和衛(wèi)生兩個政府部門，單純依靠殘聯(lián)部門的協(xié)調(diào)，

殘疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)與公立醫(yī)院很難達(dá)成合作，而購買醫(yī)療服務(wù)

內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和申請納入醫(yī)保定點(diǎn)單位的審核周期較長且

流程繁瑣。又如托養(yǎng)機(jī)構(gòu)資源的共享，殘聯(lián)和民政兩個部門

在面對老年殘疾人和困難殘疾人這兩部分群體時，職責(zé)是有

重疊的，目前由于缺乏合作，提供托養(yǎng)服務(wù)成效差強(qiáng)人意。

部分老年殘疾人希望去照護(hù)機(jī)構(gòu)托養(yǎng)，卻發(fā)現(xiàn)大多數(shù)照護(hù)機(jī)

構(gòu)不接收老年殘疾人，給出的原因是殘疾人應(yīng)該去專門的殘

疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)，但其實(shí)部分老年殘疾人完全可以與普通老人

共享照護(hù)機(jī)構(gòu)資源。部門間的合作和資源共享有助于改善此

類“一刀切”的現(xiàn)象。

（三）托養(yǎng)服務(wù)軟硬環(huán)境仍不完善

25

1.關(guān)于托養(yǎng)服務(wù)軟環(huán)境

我國殘疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)普遍存在服務(wù)人員流動性大的問

題，對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了一定影響。一方面，由于政府購買服

務(wù)需要定期重新招投標(biāo)，中標(biāo)單位變更會造成護(hù)工被動更

換，另一方面，護(hù)工服務(wù)特殊人群，心理壓力大，工資待遇

相較于老年醫(yī)院、XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心等缺乏競爭力，容

易導(dǎo)致護(hù)工主動選擇離職。我國殘疾人托管中心的護(hù)工在訪

談中表示，機(jī)構(gòu)內(nèi)托養(yǎng)的殘疾人智力或精神存在障礙，行為

不能用正常人的思維模式衡量，難免會有過激行為發(fā)生，工

作中會有委屈，也會有心理壓力。由于專業(yè)人員的不足，托

養(yǎng)機(jī)構(gòu)缺乏專業(yè)有效的心理疏導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員的壓

力得不到釋放，委屈無處訴說，對團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和服務(wù)質(zhì)量提

升非常不利。

2.關(guān)于托養(yǎng)服務(wù)無障礙環(huán)境

殘疾人要融入社會生活，無障礙環(huán)境至關(guān)重要。無障礙

設(shè)施的不完善導(dǎo)致殘疾人只能被限定在有限的范圍內(nèi)，生活

質(zhì)量不高，無法和普通人共享社會資源，無法滿足殘疾人正

常社會交往的需要，也影響了托養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容的拓展和服務(wù)形

式的創(chuàng)新。

3.政府政策影響殘疾人托養(yǎng)服務(wù)選擇

殘疾人家庭往往受照看殘疾人所拖累，家庭整體經(jīng)濟(jì)能

力較弱，殘疾人家庭經(jīng)濟(jì)水平和政府政策支持直接決定殘疾

人對托養(yǎng)服務(wù)的選擇，進(jìn)而影響托養(yǎng)服務(wù)發(fā)展。

一方面，機(jī)構(gòu)托養(yǎng)費(fèi)用與殘疾人家庭經(jīng)濟(jì)能力存在矛

26

盾。殘疾人托養(yǎng)服務(wù)的目的是保障困難殘疾人及其家庭基本

生活，具有很強(qiáng)的福利性質(zhì)。民辦殘疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)的建設(shè)與

運(yùn)營成本高，并且缺乏財(cái)政的支持，存在機(jī)構(gòu)盈利目的與殘

疾人家庭經(jīng)濟(jì)困難的矛盾。機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量，成本上升，

收費(fèi)就高，而殘疾人家庭經(jīng)濟(jì)承受能力較低，高收費(fèi)難以吸

引殘疾人，所以，民辦機(jī)構(gòu)托養(yǎng)費(fèi)用的確定既要考慮殘疾人

家庭承受能力，又要考慮機(jī)構(gòu)運(yùn)營成本，機(jī)構(gòu)通常選擇以降

低服務(wù)質(zhì)量、犧牲服務(wù)環(huán)境為代價換取機(jī)構(gòu)盈利的結(jié)果。機(jī)

構(gòu)托養(yǎng)費(fèi)用與殘疾人家庭經(jīng)濟(jì)能力的矛盾直接導(dǎo)致了民辦

托養(yǎng)機(jī)構(gòu)在聘用或培養(yǎng)專業(yè)人員、改善居住環(huán)境、完善基礎(chǔ)

設(shè)施和醫(yī)療設(shè)備等方面缺乏足夠的資金投入，托養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量

難以提升。而殘疾人家庭受經(jīng)濟(jì)能力所限，沒有條件選擇優(yōu)

質(zhì)民辦托養(yǎng)機(jī)構(gòu)，造成他們產(chǎn)生民辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量差的固有

印象，對民辦機(jī)構(gòu)的托養(yǎng)服務(wù)信任度較低，不愿意選擇民辦

機(jī)構(gòu)，更加大了民間資本進(jìn)入殘疾人托養(yǎng)服務(wù)領(lǐng)域的難度。

另一方面，政府補(bǔ)助政策缺乏針對性影響殘疾人享受托

養(yǎng)服務(wù)。殘疾人家庭平均經(jīng)濟(jì)水平較低，在選擇托養(yǎng)服務(wù)時，

確保維持家庭生計(jì)和支付托養(yǎng)服務(wù)費(fèi)用間的平衡是殘疾人

家庭考慮的重要因素。當(dāng)前政府的相關(guān)政策補(bǔ)助缺乏細(xì)分，

缺乏對殘疾人不同需求和經(jīng)濟(jì)承受能力的考量，造成享受機(jī)

構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)和享受政策補(bǔ)助二選一的狀態(tài)，已經(jīng)把政府補(bǔ)助

當(dāng)作主要收入來源且殘疾人可居家生活的殘疾人家庭權(quán)衡

后自然選擇保障全家的生計(jì)。因此，針對殘疾人家庭的經(jīng)濟(jì)

狀況和殘疾人的個性化需求設(shè)計(jì)托養(yǎng)服務(wù)方案非常有必要。

27

四、線下照護(hù)服務(wù)面臨的主要問題

居家照護(hù)從總體上看還處在起步階段，殘疾人服務(wù)設(shè)施

規(guī)模較小，檔次較低，功能單一，與殘疾人群日益增長的物

質(zhì)、文化需求不相適應(yīng)。殘疾人社會保障制度不夠完善，殘

疾人精神文化生活不夠豐富，適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的

社會殘疾人照護(hù)保障發(fā)展機(jī)制尚待建立和完善。

其主要表現(xiàn)，一是宣傳力度不夠，沒有形成必要的輿論

氛圍。有些部門領(lǐng)導(dǎo)對社區(qū)概念和社會化居家照護(hù)的重要

性、迫切性認(rèn)識不夠，致使社會化居家照護(hù)仍處于自發(fā)的、

無序的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。居民群眾參與社區(qū)照料的積極性不夠，參

與率不高。

二是照護(hù)社會化程度不夠，投資主體單一，資金投入不

足。社區(qū)殘疾人福利設(shè)施由國家、集體包辦，民政部門直辦

直管的做法還沒有根本改變，福利機(jī)構(gòu)的服務(wù)對象仍以傳統(tǒng)

的社會救助對象為主。開辟國家、集體、社會組織和個人等

籌資渠道，以多種所有制形式發(fā)展社區(qū)照料服務(wù)業(yè)還很不

夠。

三是社會化居家照護(hù)工作運(yùn)行機(jī)制不夠健全和完善。目

前雖然建立了條抓塊管的管理體系，成立了各部門參與的殘

疾人工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，但各部門往往從自身的利益出發(fā)，很難

形成合力。發(fā)展社區(qū)殘疾人服務(wù)仍是民政部門熱，其他部門

冷。

四是專業(yè)人才缺少。目前，社會化居家照護(hù)管理人員和

服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，很難滿足殘疾人日益增長的多元化

28

社會照護(hù)需求，影響了服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容的擴(kuò)展以及服務(wù)質(zhì)量

的提高。

五、加強(qiáng)社會化居家照護(hù)工作對策和建議

（一）政府推動，初始動力行政化。

政府的推動引導(dǎo)具體要體現(xiàn)在三個方面，一是資金，二

是政策，三是協(xié)調(diào)。

首先在資金供給上要改變過去那種只投入辦照料機(jī)構(gòu)

的單一做法，還可提供相關(guān)福利補(bǔ)貼，接受補(bǔ)貼的老人用自

己的收入購買福利服務(wù)。特別是對那些生活困難的居家照護(hù)

對象，他們雖然有政府的最低生活保障線、臨時救助等幫扶

措施，但也僅能保障基本生活。社區(qū)雖然也采取了各項(xiàng)措施，

如提供無償、低償服務(wù)等，但社區(qū)居委會畢竟是一個群眾自

治組織，經(jīng)費(fèi)有限，難以滿足困難殘疾人較為全面的服務(wù)要

求，因此他們往往因?yàn)槟抑行邼y以享受到高品質(zhì)、全方

位服務(wù)。這就需要政府采取補(bǔ)貼的形式，為他們購買服務(wù)。

第二政府還應(yīng)在制定有關(guān)的社會福利政策、法規(guī)和規(guī)章

上下功夫。從現(xiàn)有的狀況看，有關(guān)殘疾人的政策法規(guī)還是較

完善的，但重要的事是抓督查和落實(shí)。在完善配套法規(guī)的基

礎(chǔ)上，政府還要制定社會福利機(jī)構(gòu)的規(guī)劃，使社會福利機(jī)構(gòu)

和社會福利事業(yè)發(fā)展能適應(yīng)銀色浪潮的需要。對現(xiàn)有的社會

福利機(jī)構(gòu)要依法加強(qiáng)管理，總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，抓好服務(wù)。同時

政府要制定“扶持和優(yōu)惠”的政策，給予社會辦的照護(hù)機(jī)構(gòu)

以一定的財(cái)政補(bǔ)貼、用地、貸款和稅收方面的政策傾斜，提

29

高政策吸引力，以調(diào)動社會力量和民間資本參與照護(hù)事業(yè)的

積極性，努力營造一個各類社會福利機(jī)構(gòu)都能發(fā)展的良好環(huán)

境。

第三各有關(guān)部門要協(xié)調(diào)配合，形成合力。社會化居家照

護(hù)工作除充分發(fā)揮民政部門的主體作用外，更需要各部門的

密切配合。衛(wèi)生部門和民政部門要相互溝通，把醫(yī)療服務(wù)和

殘疾人居家照護(hù)服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，在社區(qū)層面搞好民政福

利服務(wù)資源與衛(wèi)生健康服務(wù)資源的整合；勞動與社會保障部

門要和街道、社區(qū)協(xié)調(diào)配合，做好離退休殘疾人員、下崗殘

疾失業(yè)人員從單位轉(zhuǎn)到社區(qū)的管理服務(wù)工作，為他們提供就

業(yè)提供各種方便；文化體育部門要組織離退休殘疾人員開展

健身活動，豐富他們的文化生活；地方財(cái)政部門要在財(cái)力和

政策上給予扶持。社區(qū)內(nèi)的社會福利服務(wù)設(shè)施和公共活動場

所要對社區(qū)殘疾人開放，實(shí)行資源共享。

（二）社會參與，服務(wù)內(nèi)容廣泛化。

1.把社會化居家照護(hù)和規(guī)范化的社區(qū)服務(wù)結(jié)合起來。

社區(qū)建設(shè)是從社區(qū)服務(wù)起步的，社區(qū)服務(wù)經(jīng)過十多年的

發(fā)展完善，形成了一定的規(guī)模和體系。因此，以社區(qū)服務(wù)為

載體，以殘疾人居家照護(hù)服務(wù)為切入點(diǎn)，把社區(qū)服務(wù)引入家

庭，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)和居家照護(hù)的密切結(jié)合，使有限的資源發(fā)

揮最大的效益，確保殘疾人在自己的社區(qū)和家庭安度晚年。

首先是服務(wù)對象社會化，針對不同類型的殘疾人群，提

供不同層次的殘疾人居家照護(hù)服務(wù)，這就是我們常說的信息

30

化社會個性化服務(wù)。如對高齡殘疾老人、非自理殘疾人。這

部分殘疾人各種疾病增多，生活不能自理，與家人、監(jiān)護(hù)人

的溝通也越來越少，常常會產(chǎn)生孤獨(dú)寂寞感。對他們應(yīng)以上

門照料服務(wù)為主（即家務(wù)助理服務(wù)），為殘疾人提供醫(yī)療、

康復(fù)、護(hù)理、洗滌、購物、餐飲、心理咨詢等全方位的服務(wù)。

其次是服務(wù)內(nèi)容多樣化。從殘疾人實(shí)際需求出發(fā)，服務(wù)

內(nèi)容要從目前以求助、醫(yī)療、文化娛樂等服務(wù)為主，逐步擴(kuò)

展到居家?guī)椭?wù)、暫托服務(wù)、醫(yī)療照顧服務(wù)、娛樂學(xué)習(xí)服

務(wù)、情感慰藉服務(wù)一體化的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)形式可以包括上

門服務(wù)（居家服務(wù)）、社區(qū)設(shè)施服務(wù)（如日間照料中心、日

間護(hù)理中心、社區(qū)活動中心）、社區(qū)支援網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（如社區(qū)

結(jié)對關(guān)心）等，方便殘疾人根據(jù)自己的需求和習(xí)慣利用不同

的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)形式。

第三是服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化。加強(qiáng)社會化居家照護(hù)管理人員

與服務(wù)人員的培養(yǎng)，建設(shè)專業(yè)化的工作隊(duì)伍。殘疾人居家照

護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理等專業(yè)知識，采取靈

活的服務(wù)方式。

2.重視整合和充分利用現(xiàn)有社區(qū)人力資源，大力發(fā)展社

區(qū)志愿者隊(duì)伍。

努力造就一支由黨員、干部、學(xué)生等組成的專、兼職人

員和志愿者相結(jié)合的殘疾人居家照護(hù)服務(wù)隊(duì)伍。聘請一批德

高望重的老同志參加社區(qū)管理服務(wù)工作。利用殘疾人同殘疾

人容易溝通的優(yōu)勢，自己管理自己，自己服務(wù)自己。

3.營造市場運(yùn)行機(jī)制，推進(jìn)居家照護(hù)社會化、產(chǎn)業(yè)化進(jìn)

31

程。

拓寬思路，改變單純由政府、社區(qū)創(chuàng)辦殘疾服務(wù)設(shè)施和

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的思路，引入社會中介組織參與服務(wù)和管理，

推動殘疾人居家照護(hù)服務(wù)走社會化、產(chǎn)業(yè)化之路，使老年服

務(wù)業(yè)有一個較大的發(fā)展，以滿足群體日益增長的不同層次。

如可以以優(yōu)惠政策吸引企業(yè)家等民間資本投資興辦各類助

殘文化體育場所和設(shè)施，吸引各商家加盟社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為

殘疾人提供諸如送餐、定制服裝等全方位的市場服務(wù)等等。

在發(fā)展機(jī)構(gòu)照護(hù)上，也要進(jìn)一步解放思想，運(yùn)用市場調(diào)節(jié)的

手段，通過投資主體多元化，投資形式多渠道，發(fā)揮國家、

集體、社會組織和個人的積極性，動員社會力量多渠道地投

資興辦助殘公寓、福利院。

（三）家庭支持，提倡親情關(guān)懷

一方面，加強(qiáng)輿論宣傳，弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德，廣泛

開展敬老殘、養(yǎng)殘、助殘的道德教育?！耙缘轮渭摇?，強(qiáng)化

贍養(yǎng)殘障人士是每個公民的責(zé)任和義務(wù)的意識，使全社會確

立家庭敬殘、養(yǎng)殘的思想，形成家庭養(yǎng)殘的良好氛圍。可在

全區(qū)推廣“三個一”親情關(guān)懷活動，即每天一次問候電話，

每周一次上門探望，每月一次家庭聚會，使居家照護(hù)的殘疾

人體會到家庭的溫暖。同時，對那些遺棄甚至摧殘殘障人士

的子女及監(jiān)護(hù)人，我們應(yīng)通過傳媒予以揭露，使其受到輿論

的譴責(zé)，對觸犯刑律的，要依法予以追究。

另一方面要為居家照護(hù)創(chuàng)造條件，提供政策援助。如對

贍養(yǎng)殘障人士的子女及監(jiān)護(hù)人，每年增加一定的休假，敬殘

32

的家庭予以表彰和獎勵，在房屋建筑上設(shè)計(jì)提供適合“兩代

居”的住房，或兩代相鄰而居的住房，對與老人同住的家庭

買房提供方便，并給予政策優(yōu)惠等。

第二節(jié)項(xiàng)目需求分析

一、采購項(xiàng)目概述

本項(xiàng)目為XX省XX縣重度殘疾人居家照護(hù)服務(wù)采購項(xiàng)

目。在XX縣建立信息服務(wù)平臺，配備殘疾人照護(hù)服務(wù)隊(duì)伍，

聯(lián)合服務(wù)加盟商，為XX縣殘疾人提供多層次殘疾人照護(hù)服

務(wù)，項(xiàng)目服務(wù)期為X年。

序服務(wù)期備

項(xiàng)目名稱單位數(shù)量

號（月）注

1線上信息基礎(chǔ)服務(wù)人

2線下殘疾人照護(hù)實(shí)體服務(wù)人

信息呼叫運(yùn)營中心平臺建

3設(shè)項(xiàng)

（包括軟硬件等）

特別說明：上述數(shù)量僅作參考，實(shí)際數(shù)量由甲乙雙方每

季度根據(jù)實(shí)際服務(wù)人數(shù)確認(rèn)一次，確認(rèn)單作為結(jié)算依據(jù)。

二、線上信息基礎(chǔ)服務(wù)

（一）服務(wù)對象：為戶籍在XX縣轄區(qū)內(nèi)的常住重度殘

33

疾人（持有二代殘疾人證，低收入重度肢體、智力、精神殘

疾人共XXX人）提供居家殘疾人照護(hù)服務(wù)。

注：中標(biāo)方不得外泄服務(wù)對象的個人所有的信息。

（二）服務(wù)內(nèi)容：

1.信息服務(wù)平臺建設(shè)。

為實(shí)現(xiàn)居家殘疾人照護(hù)服務(wù)體系規(guī)范化、殘疾人照護(hù)服

務(wù)管理信息化、殘疾人照護(hù)資源分配最優(yōu)化，通過總體規(guī)劃、

分步實(shí)施的方式，逐級建立涵蓋居家、社區(qū)為一體的殘疾人

照護(hù)服務(wù)新模式，充分利用社區(qū)公共服務(wù)信息、社會公共服

務(wù)信息、社會化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息以及第三方企業(yè)服務(wù)信息，構(gòu)

建“XX縣殘聯(lián)重度殘疾人居家照護(hù)服務(wù)采購項(xiàng)目”，為殘疾

人提供全方位、多層次、多元化的殘疾人照護(hù)服務(wù)。采購人

免費(fèi)提供現(xiàn)有的呼叫中心場地及相關(guān)硬件設(shè)施設(shè)備，由投標(biāo)

人進(jìn)行托管運(yùn)營，平臺建設(shè)所需的軟件及維護(hù)費(fèi)用由投標(biāo)人

自行承擔(dān)，投標(biāo)人負(fù)責(zé)整個信息服務(wù)平臺的運(yùn)營管理，運(yùn)營

收益歸投標(biāo)人所有。

擬建信息服務(wù)平臺系統(tǒng)功能應(yīng)由基本功能模塊、業(yè)務(wù)管

理模塊、健康信息模塊、數(shù)據(jù)管理模塊、評價反饋模塊、服

務(wù)管理模塊、手機(jī)APP模塊共七大功能模塊組成。不同用戶

實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄，權(quán)限統(tǒng)一管理，同時針對不同應(yīng)用主題的特

征應(yīng)用在統(tǒng)一系統(tǒng)的框架下實(shí)現(xiàn)分別開發(fā)和使用。

（1）基礎(chǔ)功能模塊

短信模塊：支持預(yù)設(shè)短信內(nèi)容、客服人員選擇客戶、選

擇內(nèi)容后發(fā)送。

34

使用者及權(quán)限模塊：可根據(jù)角色不同的工作需求進(jìn)行數(shù)

據(jù)管理，定義不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用角色和權(quán)限。

LBS基站定位：在智能終端內(nèi)置監(jiān)護(hù)人（醫(yī)生、家人、

朋友）手機(jī)號碼，監(jiān)護(hù)人通過平臺客服人員查詢到服務(wù)對象

實(shí)時位置等信息。

主動關(guān)懷：可通過短信和電話的方式，向服務(wù)對象提供

天氣預(yù)報(bào)、吃藥提醒、節(jié)（生）日慰問等各種信息服務(wù)。

（2）業(yè)務(wù)管理模塊

緊急救助：緊急救助包含平臺收到服務(wù)對象SOS緊急救

助、智能設(shè)備發(fā)出的求助訊號后，設(shè)備、平臺自動報(bào)警通知

服務(wù)對象親屬、社區(qū)服務(wù)站、服務(wù)運(yùn)營商。通知方式包含短

信、電話等方式。

生活求助：服務(wù)對象可通過一鍵緊急呼叫器、專用手機(jī)、

智能健康手表等智能穿戴設(shè)備撥打特定統(tǒng)一的生活服務(wù)熱

線，通過平臺派發(fā)服務(wù)單為服務(wù)對象提供相應(yīng)服務(wù)。

工單管理：具備完善和實(shí)用的電子工單功能，可實(shí)現(xiàn)對

服務(wù)需求的接收、派送、回訪等閉環(huán)式管理。針對已購買政

府居家照護(hù)上門服務(wù)的地區(qū)，要實(shí)現(xiàn)對服務(wù)對象、服務(wù)人員、

服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時長、服務(wù)結(jié)果等進(jìn)行信息采集、匯總和對

服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評估，形成服務(wù)臺賬。

業(yè)務(wù)管理：實(shí)現(xiàn)對服務(wù)對象手機(jī)終端的管理，可實(shí)現(xiàn)終

端的發(fā)放、定位的開通與管理等。

（3）健康信息模塊（生命體征數(shù)據(jù)檢測接入）

該模塊通過穿戴健康檢測設(shè)備，收集包括心率數(shù)據(jù)、血

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壓數(shù)據(jù)、血糖數(shù)據(jù)等，以醫(yī)學(xué)健康指標(biāo)為依據(jù)，結(jié)合服務(wù)對

象歷史檔案數(shù)據(jù)和近期監(jiān)測數(shù)據(jù)，生成健康檔案。方便監(jiān)測

及評估。

（4）數(shù)據(jù)管理模塊

客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：記錄服務(wù)對象姓名、性別、年齡、健康

信息、親屬等資料，上述信息在來電彈屏?xí)r均可顯示、調(diào)用，

方便坐席人員提供針對性的服務(wù)以及用于數(shù)據(jù)分析。

加盟商基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：吸納的社會上各類服務(wù)單位（包括：

家政企業(yè)、衛(wèi)生醫(yī)療保健單位、餐飲洗浴等）實(shí)行分類管理。

（5）評價反饋模塊

評價反饋管理系統(tǒng)是主要用于對服務(wù)的評價反饋，可以

通過多種方式進(jìn)行服務(wù)結(jié)果的展示和判定，作為付費(fèi)給服務(wù)

提供商的依據(jù)：

按照規(guī)范要求，通過手機(jī)拍照對實(shí)際完成的服務(wù)進(jìn)行拍

照，獲得后臺審核通過，作為服務(wù)完成評價；

通過電話回訪服務(wù)接受人，進(jìn)行錄音，確認(rèn)服務(wù)符合約

定要求，作為服務(wù)完成評價；

客戶通過專用手機(jī)APP進(jìn)行服務(wù)評價反饋（服務(wù)對象可

通過錄制語音對服務(wù)進(jìn)行評價），作為服務(wù)完成評價；

（6）服務(wù)管理模塊

服務(wù)監(jiān)督模塊包括服務(wù)結(jié)果管理、服務(wù)對象滿意度調(diào)

查、加盟商評定管理。

服務(wù)結(jié)果確認(rèn)是平臺向加盟商結(jié)算的依據(jù)，服務(wù)結(jié)果的

確認(rèn)至少需要考慮下列4個因素：服務(wù)及時性、服務(wù)時長、

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服務(wù)交付物呈現(xiàn)；服務(wù)對象對服務(wù)內(nèi)容的滿意度反饋情況；

服務(wù)對象對服務(wù)人員或服務(wù)商的投訴情況；平臺客服坐席對

服務(wù)對象的滿意度調(diào)查情況。

服務(wù)對象滿意度調(diào)查：通過電話對服務(wù)對象進(jìn)行回訪，

回訪過程需進(jìn)行錄音；對回訪結(jié)果進(jìn)行分類分析。

（7）手機(jī)APP模塊（APP接入）

1）客戶端APP

快捷操作：幫助服務(wù)對象設(shè)置快捷鍵，如親情號碼、SOS

號碼等，免去服務(wù)對象操作手機(jī)的麻煩；

手機(jī)派單：用戶可根據(jù)需求，使用APP進(jìn)行下單、支付、

跟蹤、評價等。

2）服務(wù)端APP

服務(wù)人員可通過APP接單，記錄并上傳服務(wù)前、后的現(xiàn)

場照片，提供語音評價功能。

殘疾人居家照護(hù)服務(wù)系統(tǒng)平臺可以隨時定位服務(wù)人員

的位置，在平臺收到工單后，以就近原則、及時地派發(fā)工單。

2.基礎(chǔ)信息服務(wù)。要為政府購買服務(wù)的殘疾人無償提供

殘疾人專用手機(jī)或健康手環(huán)等設(shè)備，以及信息收集、建立殘

疾人基本信息和健康檔案、緊急援助（應(yīng)急救助）、定期回

訪、遠(yuǎn)程定位等服務(wù)；為政府購買服務(wù)對象及普通居民提供

專業(yè)、規(guī)范的殘疾人