服務(wù)技能與禮儀大綱

企業(yè)要打造更好的服務(wù)品質(zhì)、提升團隊績效，有賴于每位成員的“服務(wù)技能與禮儀溝通”“1職業(yè)形象、2禮儀規(guī)范、3溝通技能、4服務(wù)技能通過互動體驗“訓(xùn)練式”培訓(xùn)，在“觀念”上建立系統(tǒng)的認(rèn)知、從“看、做、聽、問、說” 培訓(xùn)時間：1-4天（可根據(jù)企業(yè)的針對性需求，進(jìn)行調(diào)研、內(nèi)容定制與增減、課時調(diào)第一天 從滿意到忠誠的“服務(wù)意識什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：理念—態(tài)度—為什么“滿足要求”互動體驗活動：“讓我來服務(wù)你 展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)用有形的一面贏得客戶信 服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)一）服務(wù)儀容三）四）服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢訓(xùn)練：六）服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度“開放的”身體語言如何構(gòu)成?面對客戶時，讓人感覺“自信、有承諾”服務(wù)者的“腳的立場”七）服務(wù)對話時，遞出適宜的“聲音名片八）各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位九）第二天前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等二）介紹禮儀三 名片禮四 稱謂禮五）位次排列禮儀1“尊位”六）通訊禮儀“服務(wù)錄音”七）辦公室禮儀八）第三天 “看、問、聽、答”全方位溝 二）溝通的實質(zhì)1“溝通”溝通”三）有效溝通的要素、組合應(yīng)用A看――1234訓(xùn)練：小組“口語和體語”B 怎么問？達(dá)成什么目的13C 怎么聽1“聽”23D說――真誠的贊美——E說――對方更在乎您“怎么說放之四海皆可的最佳溝通模式：“表里如一的及時溝通如何委婉拒絕他人某些“過分”6如何通過“三步驟對話”四）首先：交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”他人有哪些表達(dá)“抗拒、懷疑”及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”AABCDEFGABCDE 特殊情況的應(yīng)答與處理技遇到客戶投訴“咨詢電話難撥通、應(yīng)答慢”遇到客戶責(zé)怪服務(wù)者“動作慢，業(yè)務(wù)不熟悉“遇到客戶投訴其它服務(wù)者或自己“服務(wù)出錯、態(tài)度不好“ 提升客戶忠誠度的七個核心技 當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實踐，復(fù)習(xí)應(yīng)第四天服務(wù)管理 良好的商務(wù)禮儀行為、投訴處理技二禮品禮儀三餐桌禮儀 會議禮 管理者的投訴處