中國對外承包工程行業(yè)社區(qū)溝通手冊（2024版）-2024.08-66正式版-WN8

中國對外承包工程行業(yè)社區(qū)溝通手冊（2024版）中國對外承包工程行業(yè)社區(qū)溝通手冊（2024版）研究人員：郭沛源張湘張圣周宇飛尚升平孫萌研究機構：商道縱橫中國對外承包工程商會發(fā)布機構：商道縱橫中國對外承包工程商會致謝：新版《手冊》編寫組得到了張雨涵、孟歡、孫睿和劉倩倩在報告編寫過程中的支持，以及贛鋒鋰業(yè)集團股份有限公司、中國建材集團有限公司、中國電力建設集團有限公司、中鐵二局集團有限公司、中國海洋石油集團、中國路橋工程有限責任公司、萬寶礦產有限公司、中地海外集團有限公司、三峽國際能源投資集團有限公司在案例提供上的幫助，在此表示衷心感謝。目錄01前言5.有效執(zhí)行——高效開展社區(qū)溝通的工作方法725.1如何編制社區(qū)溝通預算7203第一部分總則5.2找準關鍵中間人，與社區(qū)建立信任751.社區(qū)溝通理解055.3高效地開展公眾集會的技巧772.社區(qū)溝通的原則065.4對社區(qū)溝通活動進行記錄、存檔和披露823.社區(qū)溝通計劃十要素07836.監(jiān)測反饋——溝通是持續(xù)的周期性過程4.海外工程項目社區(qū)溝通工作重點086.1建立社區(qū)投訴與反饋機制835.核心術語定義096.2可以用于評估社區(qū)溝通效果的指標、工具8911第二部分社區(qū)溝通步驟977.應急預案——如何化解突發(fā)危機等緊急情況121.專人專崗——社區(qū)溝通應由誰開展7.1針對有關社區(qū)的風險制定應急預案977.2出現社區(qū)沖突情況時可以采取的措施及危機公關1011.1如何組建社區(qū)溝通團隊121.2其他部門的職能作用19參考文獻：106222.縱觀全局——摸清社區(qū)背景信息關鍵詞索引：1072.1開展社區(qū)背景信息調研的參考方法22附錄1：角色扮演——萬寶礦產有限公司萊比塘銅礦項目案例

1082.2細致劃分社區(qū)群體的方法27附錄2：可持續(xù)發(fā)展目標（SDGs）1112.3識別潛在風險并制定應對方案33附錄3：環(huán)境、社會與管治（ESG）117413.明確信息——與社區(qū)溝通哪些內容附錄4：包容性發(fā)展（InclusiveDevelopment）1193.1識別需要與社區(qū)進行溝通的信息要點41121附錄5：氣候變化（ClimateChange）3.2確保所披露信息的一致性，增強企業(yè)可信度47504.建立渠道——社區(qū)溝通的主要渠道與路徑4.1常見的社區(qū)溝通渠道梳理504.2與受教育程度較低的目標群體的溝通手段554.3甄選合作伙伴的方法、工具及注意事項594.4與媒體進行溝通的技巧68前言履行社會責任是企業(yè)與其利益相關方實現共同發(fā)展的重要保障和路徑選擇。企業(yè)將社會責任融入企業(yè)戰(zhàn)略和日常管理，有利于提升企業(yè)長期盈利水平和持續(xù)發(fā)展的能力，有利于維護員工和其他利益相關方的合法為200多位企業(yè)人員提供了專題培訓。培訓項目贏得企業(yè)的積極反饋與評價，為幫助企業(yè)提升可持續(xù)發(fā)展權益，有利于營造良好的外部經營環(huán)境，最終實現企業(yè)與社會、環(huán)境的共同、持續(xù)與和諧發(fā)展。能力發(fā)揮重要作用。通過培訓項目與企業(yè)互動，項目組認識到，有必要對《手冊》內容進行修訂和完善，增加中國企業(yè)海外社區(qū)溝通的最新實踐與案例，以適應對外承包工程行業(yè)的發(fā)展需求。2021年，在英國駐2000年以來，中國企業(yè)“走出去”步伐明顯加快，特別是“一帶一路”倡議提出以來，我國對外承包工程華使館中英基礎設施項目支持下，商道縱橫與中國對外工程承包商會對《手冊》中一些關鍵內容進行更新行業(yè)總體保持穩(wěn)定增長，一大批基建項目紛紛落地實施。根據商務部統(tǒng)計，2023年我國對外承包工程業(yè)務與增補，形成《中國對外承包工程行業(yè)社區(qū)溝通手冊（2021版）》。完成營業(yè)額16092645190房建、石化、通訊、市政工程等各領域。我國企業(yè)在“一帶一路”共建國家新簽合同額2272億美元，完成2023年對中國對外承包工程企業(yè)而言，是具有里程碑意義的一年。“一帶一路”倡議步入新的十年之際，營業(yè)額1320億美元。在追求高質量共建“一帶一路”、進一步增進民心相通等方面也為中國企業(yè)在海外項目提出更高要求，意隨著對外承包工程行業(yè)規(guī)模的持續(xù)擴大和影響力的穩(wěn)步提升，中國企業(yè)在境外的經營行為也越來越多地受帶一路”民心相通的社會根基。同時，國際社會在公共采購中對環(huán)境、社會和治理（ESG）因素的關注日益到國際社會的關注，而社會和環(huán)境風險也逐漸成為中國對外承包工程企業(yè)全球化進程中不容忽視的重要風增強，這在美國、英國和歐盟等地區(qū)和國家已經實施的相關政策和規(guī)定中得到了體現。險。受地域、文化等多方面影響，以社區(qū)溝通和社區(qū)融入為主體的海外社區(qū)關系管理已成為影響行業(yè)可持為了適應這些變化，更新《中國對外承包工程行業(yè)社區(qū)溝通手冊》變得尤為重要。新版手冊突出項目全生企業(yè)遭受巨大的經濟和聲譽損失。命周期中有效社區(qū)溝通的重要性，包括促進當地社區(qū)的參與與支持，并顯著降低項目執(zhí)行過程中可能出現以適應對外承包工程行業(yè)的發(fā)展需求。這些更新將使手冊更加貼合當前行業(yè)發(fā)展趨勢，為承包商實施社區(qū)因此，中國企業(yè)需要一套適合自身話語體系、思維方式、行為模式的社區(qū)溝通工具，來指導其在社區(qū)融入溝通策略提供更全面、更實用的指導。中有效識別溝通對象，選擇適當的溝通方式，實現企業(yè)和當地社區(qū)的共同可持續(xù)發(fā)展。新版《手冊》適用于有意愿或已在海外參與基礎設施投資與建設的對外承包工程企業(yè)。此外，涉及企業(yè)海為此，商道縱橫聯(lián)合清華大學經濟管理學院于2017年發(fā)布了《中國企業(yè)海外投資社區(qū)溝通指南》（以下簡外可持續(xù)經營和管理的各利益相關方，包括NGO、政府、行業(yè)協(xié)會、金融機構和其他類型組織也可參照使稱“《指南》”）。2018年，在亞洲基金會（美國）北京代表處支持下，由上海思盟企業(yè)社會責任促進中心牽頭組織商道縱橫、中國對外承包工程商會的專家組建項目團隊，開發(fā)了《中國對外承包工程行業(yè)社區(qū)1溝通手冊（試用版）》（以下簡稱“《手冊》”）。該手冊是中國對外承包工程商會與商道縱橫共同開發(fā)、項目組未來會在新版《手冊》推廣過程中持續(xù)對其進行更新和完善。共享版權，為中國對外承包工程企業(yè)提供的首份社區(qū)溝通實操手冊。依托《指南》及《手冊》，商道縱橫文中所引用的國際標準文獻可參考文末文獻索引。01021.社區(qū)溝通理解第一部分與利益相關方的關系惡劣，會為企業(yè)帶來商業(yè)風險和信譽風險。社區(qū)溝通是企業(yè)與利益相關方開展聯(lián)系互動的重要一環(huán)。企業(yè)應該將社區(qū)關系納入風險管理工作中。而在處理社區(qū)關系時，可以通過建立良好的社區(qū)聯(lián)系互動機制，以及適時披露社區(qū)所關注的信息，能夠及早識別、評估、防范、降低、化解社區(qū)與企業(yè)總則產生沖突的風險，可以降低項目因社區(qū)矛盾而停工、或受到干擾所產生的資金及人力成本。因此，從風險管理角度來看，從項目初始階段就投入時間和精力，制定一個完善的社區(qū)溝通計劃，通過有效的社區(qū)溝通與多利益相關方加強社區(qū)溝通，是中國企業(yè)對外承包工程進程中以民心相實踐可以為工程項目帶來實際利益。通落實和推進政策溝通、設施聯(lián)通、貿易暢通、資金融通的有效途徑，它需要明確的是，社區(qū)溝通本身并不是目的，而是企業(yè)與社區(qū)建立長期的良好關系，爭取更廣泛利益相關方貫穿于整個投資過程的各個環(huán)節(jié)，貫穿于項目的全生命周期。的社會許可，回應社會熱點議題（如氣候變化、社會包容性發(fā)展等），保障項目在社區(qū)層面得以順利開展的有效手段。社區(qū)溝通在許多方面都起著重要的作用：123社區(qū)溝通能增進企業(yè)與當地研究表明，雖然前期的社區(qū)與社區(qū)的有效溝通，有助于溝通需要投入金錢與時間成建立企業(yè)與社區(qū)的持久性關并以此化解項目活動與當地

本，但成功的社區(qū)溝通有效系，維護社區(qū)與出海企業(yè)之社區(qū)可能潛在的矛盾，從而

提高了項目的有效性及可持間的信任，幫助出海企業(yè)獲與社區(qū)共享發(fā)展成果。續(xù)性，從結果上看，和諧的得長期且廣泛的社會認可。社區(qū)關系能為項目本身帶來2更大的經濟收益。企業(yè)在實施社區(qū)溝通中會遇到各種各樣的困難與挑戰(zhàn)，如因企業(yè)管理結構而造成的信息滯后與效率低下、當地政府及合作伙伴的限制、企業(yè)與當地社區(qū)之間不同的利益取向及中國企業(yè)在了解與實施社區(qū)溝通上的不足之處等。因此企業(yè)在設計、開展社區(qū)溝通活動時需要意識到，社區(qū)溝通活動沒有絕對的最佳方法，而是需要充分結合項目自身的特點，例如需要考慮到項目的性質、地點、規(guī)模、發(fā)展階段，以及當地社區(qū)自身的需求和特點。社區(qū)溝通活動可以通過多種多樣的形式開展，但同時更應認識到，通過與社區(qū)的有效溝通建立與社區(qū)的持有可能會導致企業(yè)在該地區(qū)的經營難以可持續(xù)。(1991).whenDon’tComeFirst:SomeSociologicallessonsfromCompletedProjects.InM.M.Cernea,ed.PuttingFirst:SociologicalVariablesinDevelopment.Newyork:UniversityPress.042.社區(qū)溝通的原則平等互利信息一致平等互利是開展社區(qū)溝通的基礎，企業(yè)與社區(qū)的一切對話應建立在平等和相互尊重的基礎之上，保證公平企業(yè)在溝通過程中應注意信息的一致性。即在不同時間段、與不同群體進行溝通時，信息的核心內容應保對待每一個對話群體。企業(yè)應與當地社區(qū)開展建設性對話。對話目標應是了解社區(qū)需求，回應社區(qū)關切；持基本一致，避免因在不同場合中表述信息自相矛盾而嚴重損害來之不易的信任。企業(yè)亦應采取措施確保對話態(tài)度應是積極的、合作的，不宜預設對抗性的立場。對話方式應是誠懇的、坦誠的、親和的，不宜僅供應商等當地合作伙伴向社區(qū)傳遞一致信息。通過冰冷的文字傳遞。堅持行為準則，杜絕賄賂。入鄉(xiāng)隨俗求同存異企業(yè)應尊重當地的文化習俗和行為方式，將入鄉(xiāng)隨俗與國際共識相結合，實現溝通的本地化和柔性化。企君子和而不同。企業(yè)與社區(qū)之間既有和平共處乃至合作共贏的共同訴求，也有資源分配的利益沖突。企業(yè)業(yè)應注重使用本土語言，不能僅有中文或英文，同時注意專業(yè)術語的本地表達和通俗解釋。在溝通中，善宜以共同訴求為溝通切入點，在力所能及的范圍內，借助自身業(yè)務和能力優(yōu)勢，延伸資源共享的范圍，積用本地渠道，如借助當地文俗節(jié)慶、宗教聚會、族人聚會等機會和方式，避免生硬套用以自我為主的“利極回應和滿足社區(qū)的合理訴求與期待。對一時無法達成共識的事項，如不影響大局則可暫且擱置，待條件益相關方溝通大會”等形式。要尊重本土習俗，注意民族、宗教等忌諱。坐言起行雙向交流企業(yè)行為是社區(qū)溝通中最終被利益相關方用來評價企業(yè)的準繩，也是企業(yè)與社區(qū)建立信任的基石。企業(yè)要企業(yè)應知曉溝通是雙向的、互動的，即企業(yè)既要清晰、有效地向目標對象進行表達和傳遞，也要傾聽對方謹言慎行，承諾的事情就務必做到，不能做到的事情不宜輕率承諾。針對利益相關方關心的問題，企業(yè)不應只有言語，應有具體行動，并在行動中體現出持續(xù)改進。企業(yè)的行動貴在持之以恒，與社區(qū)的溝通也要企業(yè)應做出及時回應。企業(yè)宜采取多種方式、方法充分表達、認真傾聽、積極回應。有足夠耐心，要始終表現出坦誠并及時回應的態(tài)度。05063.社區(qū)溝通計劃十要素4.海外工程項目社區(qū)溝通工作重點社區(qū)溝通是一個長期且連續(xù)的過程，企業(yè)與社區(qū)之間的雙向交流活動應當覆蓋工程項目的整個生命周期。3重點開展的活動內容應當貼合所處的項目階段。但合格的溝通計劃應該含有以下10項基本要素：需要特別注意的是，建立關系是需要時間的，企業(yè)應當盡可能的在項目早期，如在預可行性研究階段或預溝通目標探階段，就開展與社區(qū)的聯(lián)系互動工作，不要等到問題出現時再進行聯(lián)系互動。目標受眾下表中列舉了在對外承包工程項目各階段的社區(qū)溝通活動重點，各溝通活動的詳細操作步驟將在【第二部對外傳遞的關鍵信息分社區(qū)溝通步驟】中進行詳細闡釋。溝通策略*對外承包工程項目各階段社區(qū)溝通重點預算工程項目階段重點工作實施資源和責任歸屬開展社區(qū)背景信息調查；研究項目在政策、法律、監(jiān)管和貸款人等方面的行政許可條款；項目概念、預可行性活動時間表識別利益相關方及其實質性訴求與期望，研究項目在文化習俗、宗教信仰、社會規(guī)范等領域的社會許研究階段可條款，初步評估項目對社區(qū)的影響，識別相關風險；申訴與反饋機制將環(huán)境社會影響評估（ESIA）納入盡職調查組建社區(qū)溝通團隊；監(jiān)測和評估計劃確立社區(qū)溝通戰(zhàn)略，確定本階段溝通重點如項目信息的透明度等；項目啟動階段選擇適用的社區(qū)溝通工具；結果報告深入了解社區(qū)的具體關切和需求*在項目開展的在不同階段，對待不同議題，面向社區(qū)中的不同群體時可采取不同的溝通策略。在選擇溝通識別社區(qū)關鍵利益相關方；收集社區(qū)反饋，識別社區(qū)需求及風險并提出應對方案；策略時，應考慮所期望達成的聯(lián)系互動強度。可從由InternationalAssociationPublic定制定、細化與實施社區(qū)溝通計劃；項目初始階段與社區(qū)利益相關方建立聯(lián)系；義的以下五種聯(lián)系互動形式中進行選擇。明確需要向社區(qū)披露及磋商的信息（如拆遷、征地、選址、雇傭、環(huán)評等）；4完善申訴程序社區(qū)溝通強度光譜定期更新項目進展和可能的影響，保持透明度與誠信，避免誤解；溝通策略信息披露磋商社區(qū)參與合作賦權持續(xù)跟進并適應社區(qū)需求變化；項目設計、采購及施及時回應來自社區(qū)的反饋信息；聯(lián)系互動工階段解決社區(qū)面臨的問題與擔憂；強度管理分包商弱強評估社區(qū)溝通活動完成情況；公眾參與向公眾提供客觀信傾聽公眾的反在整個項目階段項目實施中與公眾讓公眾成為最終向社區(qū)通報項目完成情況和即將到來的變化；5項目試運行、驗收及目標息，幫助他們理解直接與公眾開展共同決策，并選擇決策者收集和處理社區(qū)的反饋和投訴；收尾階段項目可能產生的影選擇、決定最佳解決方案評估社區(qū)接受程度，確保平穩(wěn)過渡；總結、報告及建議響、機會、選擇及切的議題自始至重新識別本階段社區(qū)關鍵利益相關方；解決方式終被理解和考慮重新識別本階段社區(qū)需求及風險并提出應對方案；6項目運行及維護階段持續(xù)跟進并適應社區(qū)需求變化；LakinN,Scheubel(2017).Corporatecommunityinvolvement:Thedefinitiveguidetomaximizingyourbusiness’societalengagement[M].及時回應來自社區(qū)的反饋信息；Routledge.保持長期的社區(qū)參與和支持IAP2’sPublicSpectrum,InternationalAssociationPublic本社區(qū)溝通強度光譜僅供參考，因為對合作與賦權業(yè)界仍然有不同的理解。企業(yè)應將溝通強度與溝通績效及對企業(yè)和項目的影響綜合考量，并不是由公眾作出最終決策的溝通活動其績效就是最好的，公眾有時往往受制于專業(yè)知識等限制，無法看到更長遠的利益目標，這也恰恰體現出社區(qū)溝通長期性的

越來越多的中國對外承包工程企業(yè)從單一的總承包向投資轉型。從綠地投資對對外承包工程行業(yè)是一個新的領域來說，運行階段的企業(yè)社會責任風險議價值。社區(qū)溝通的目標不是單純取悅社區(qū)，而是通過溝通解決問題，實現共贏發(fā)展。題更應引起上述企業(yè)的關注。0708社區(qū)溝通5.核心術語定義社區(qū)溝通是指雙邊溝通而非單方面溝通。企業(yè)的傳統(tǒng)做法往往是收集與項目利害相關的社區(qū)信息，而忽視了社區(qū)積極參與的重要性。而國際組織在這方面卻十分重視，并給出了明確的定義。世界銀行（theWorld中國企業(yè)9。本《手冊》所指中國企業(yè)包括在中國注冊的以營利為目的的法律實體，以及這些法律實體全資所有或控股《政府和社會資本合作的社區(qū)溝通指南》中認為社區(qū)溝通的雙邊屬性著重于把納入社區(qū)利益與信息層面的分的境外企業(yè)。享放在同等重要的地位。這就意味著成功的社區(qū)溝通是建立在信息分享的基礎上，進一步把社區(qū)利益的考量納入項目生命周期中。社區(qū)利益相關方在物理空間上，社區(qū)指聚集在相同地域空間和范圍內，有共同需要、利益、信念、價值觀，相對聚合、關利益相關方是受企業(yè)決策或生產運營活動影響，或其存在也能對企業(yè)的決策和生產運營產生影響的個體或系持久的人群。群體。這種影響有可能是正面或負面的。企業(yè)與利益相關方的關系無須是正式的。判斷某項利益的相關性在心理空間上，社區(qū)指在群體精神上具有認同感和公共性，并致力于實現共同目標的人群。或重要性的最佳標準是該利益方與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展之間的關系，并據此關系程度決定溝通程度的差別。社區(qū)在物理和心理空間上可以重合，也可以分離。包容性發(fā)展媒體、學界、NGO和宗教團體等；狹義的社區(qū)，則僅指項目所在地的上述利益相關方構成。本《手冊》中包容性社會發(fā)展要求解決婦女、殘障人士、土著人口、族裔和語言上的少數群體、難民和流離失所人口等的社區(qū)，是針對具體企業(yè)和項目，因此多數情況下是指狹義的社區(qū)。值得注意的是，許多企業(yè)在定義社區(qū)弱勢群體遭受根深蒂固的邊緣化和歧視這一問題。企業(yè)加入包容性發(fā)展的考量不僅僅有利于自身的長遠發(fā)與進行社區(qū)溝通時，往往只關注與其項目有直接關聯(lián)的社區(qū)成員，而忽視其他因項目建設和運營受到嚴重展，也更易于得到相關權威國際標準的認可，實現與國際標準的對接。而且通常會受到最多項目帶來的負面影響；且企業(yè)很難通過針對主流群體的社區(qū)溝通與交流去了解邊緣化7群體的生存狀況以及其特殊需求。社會許可指企業(yè)投資所在地社區(qū)對企業(yè)及其所經營項目的同意、接納或允許其持續(xù)運行。溝通社會許可的獲得是動態(tài)的，因為利益相關方的觀點會在不同時期受不同因素的影響而產生變化。指信息、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程。溝通過程由三要素組成：01信息源即信息發(fā)送者02通道即信息傳送的媒介物03受眾即信息接受者溝通是一個動態(tài)的過程，它不僅限于信息的交流過程，更強調溝通雙方的社會關系演變過程。IFC.(2010).CommunityInvestment:HandbookCompaniesDoingBusinessinEmergingWorldBank(2014).CitizenEngagementinWorldBankGroupOperations.IFC.(2019).AGuideCommunityEngagement具體釋義與例子詳見本報告中的附錄4。IFC.(2000).InvestinginCommunitiesthroughImprovedBusiness09101.專人專崗—社區(qū)溝通應由誰開展第二部分1.1如何組建社區(qū)溝通團隊釋義社區(qū)溝通步驟企業(yè)高層應將社區(qū)溝通納入公司決策體系中，將社區(qū)溝通戰(zhàn)略作為對外承包工程整體戰(zhàn)略的組成部分。有社區(qū)溝通的順利實施不僅需要對照整體框架的理解，也需要對條件的企業(yè)應設立專職負責社區(qū)溝通的部門和崗位，任命社區(qū)溝通主導部門負責人為社區(qū)溝通經理，主導于各個步驟的精準定位與設計。本部分在整合文獻研究以及相社區(qū)溝通工作開展。關企業(yè)案例的基礎上，對企業(yè)實施社區(qū)溝通的步驟做出全面且除主導和管理社區(qū)溝通部門外，社區(qū)溝通經理應當在決策層中尋找一名明確支持開展海外項目社區(qū)溝通活有針對性的分析，以求提升社區(qū)溝通的可操作性。在該部分覆動的高層管理者，并由決策層向其他部門傳達企業(yè)的社區(qū)溝通戰(zhàn)略規(guī)劃。在此基礎上，由社區(qū)溝通經理與蓋的七個章節(jié)中，分別對應了社區(qū)溝通中所需要的人選甄選、其他相關部門負責人一同組建社區(qū)溝通指導小組，為順暢的社區(qū)溝通獲取技術、人力、財務和重要外部信社區(qū)背景信息收集、社區(qū)信息要點識別、社區(qū)溝通渠道挑選、息等有效支持。社區(qū)溝通方法開展、社區(qū)監(jiān)督反饋機制建立、應急預案設立等重點步驟。在盡量實現社區(qū)溝通步驟的全面覆蓋的前提下，每設置專職的社區(qū)溝通和聯(lián)絡崗位是必要的，但企業(yè)應意識到社區(qū)溝通應該是全員溝通、全崗位溝通。項目個章節(jié)都有詳盡的工具應用解說以及對應的案例，確保知識點的可讀性。希望讀者們都能從該部分的不同章節(jié)獲取自身想要更實質的溝通功能。除了對全員提升社區(qū)溝通意識、培訓溝通能力外，專、兼職社區(qū)溝通部門和人員應做了解的內容，并付諸實踐或者實現更大范圍內的知識點分享。好對不同部門和社區(qū)的聯(lián)結，并明晰各部門和崗位在對社區(qū)溝通方面的權責。習俗更熟知，得益于語言、宗教、文化等因素他們與社區(qū)的溝通更容易些。但同樣也要注意，對當地的社區(qū)溝通公司要加強管理，避免個別員工與社區(qū)勾結，透露企業(yè)信息。理想的社區(qū)溝通團隊架構圖決策層戰(zhàn)略規(guī)劃社區(qū)溝通主導部門其他支持部門執(zhí)行管理技術、財務、法務等社區(qū)溝通社區(qū)溝通經理EHS部門工程管理部門法務部門其他相關部門指導小組執(zhí)行管理負責人負責人負責人負責人公共團隊社區(qū)聯(lián)絡官獨立專家組信息發(fā)布與溝通與社區(qū)點對點交流專業(yè)意見支持聘用社區(qū)溝通機構的前提是明確權責，并且做好詳細的盡職調查，確保該機構合法合規(guī)，并且了解社會責任的國際標準和良好實踐。12企業(yè)內部聯(lián)絡行動清單外部社區(qū)聯(lián)絡獲取決策層支持但不限于社區(qū)溝通工作效果評估總部中應至少有一位高層明確地表示出對海外項目社區(qū)溝通活動的重視，可以通過公司文件、領導批示或記錄領導講話的形式呈現。報告明確各崗位決策權內部決策流程以及各崗位在其中的位置明確社區(qū)溝通主導部門各崗位決策權限邊界通?？梢杂善髽I(yè)社會責任部門來主導社區(qū)溝通工作。當企業(yè)中沒有專門負責社會責任的部門時，也可由對外聯(lián)絡部門、人力資源部門、公共事務等部門主導。注意事項組建社區(qū)溝通指導小組無論由哪個部門主導社區(qū)溝通工作，社區(qū)溝通團隊都應與其他部門保持緊密的聯(lián)系。可通過設立社區(qū)溝通社區(qū)溝通團隊的規(guī)模應當與項目規(guī)模以及所涉及社區(qū)的規(guī)模成正比。隨著項目規(guī)模及社區(qū)溝通活動的增指導小組，加強其他部門的參與程度。長，團隊也應進行擴充。明確指導小組成員，社區(qū)溝通經理若社區(qū)溝通崗位為兼職崗位，應在兼職員工的工作職責中明確其參與社區(qū)溝通的工作內容及考核要求，包括但不限于等部門負責人避免使社區(qū)溝通淪為“志愿”工作?？梢钥紤]由項目總負責人擔任指導小組組長社區(qū)聯(lián)絡官建議以項目地本地人為主，能夠使溝通活動更適應當地文化，同時減少人們的畏懼心理。明確指導小組的職培訓參與本地社區(qū)溝通活動的員工在招聘社區(qū)聯(lián)絡官的過程中關注性別比例。因為社區(qū)中的部分女性可能會在與女性工作人員進行交談時提供項目執(zhí)行指導管理外部合作伙伴能更加充分地表達自己的觀點。社區(qū)溝通經理戰(zhàn)略和協(xié)調企業(yè)各類活動。便于社區(qū)居民以非正式的方式表達觀點，也可減少社區(qū)居民的畏懼心理。獨立專家組明確社區(qū)聯(lián)絡官在哪些事務上具有決策權，在哪些事務上需要向高級管理層進行請示。宜明確在社區(qū)中處理糾紛時哪些可以由聯(lián)絡官當場解決。。但不限于公關團隊避免社區(qū)聯(lián)絡官在開展社區(qū)工作時過多關注某部分群體的需求而忽略了另一部分，這可能會導致產生新的緊張或沖突關系。15矛盾調解工作。社區(qū)聯(lián)絡官代表企業(yè)與社區(qū)居民點對點接觸，向居民傳達企業(yè)信息的同時也將社區(qū)居民的反饋傳達給溝通團隊16和企業(yè)高層?？紤]到有些社區(qū)中的獨有習俗，小組成員的性別因素需要被著重考慮。例如讓女性成員占有一定的比例?！独尕P方聯(lián)系互動：在新興市場開展商業(yè)活動的企業(yè)指導手冊》，世界銀行集團國際金融公司，2007聘請性別權利專家時，可參照聯(lián)合國婦女署的基建項目報告第22頁：ap-bls19062_gpp_web.pdf()鑒于該職位是建立在社區(qū)的信任度之上的，可由熟悉當地民情和公司業(yè)務的本地員工擔任該職務，或培養(yǎng)本地員工擔任此工作。1314必要能力：工具1.1-1社區(qū)溝通經理崗位職責描述模板商業(yè)經驗社區(qū)溝通經理這一崗位是開始社區(qū)溝通活動的核心人物，應當同時具備一定的項目管理和溝通能力。在招最好研究生或類似的學歷背景（若為當地人，考慮到教育水平可酌情降低為本科及類似學歷背景）聘社區(qū)溝通經理時，可參考以下崗位職責描述作為招聘信息發(fā)布模板。對非盈利機構有一定的認識和了解，有在社區(qū)溝通和企業(yè)責任領域的工作經歷，在社區(qū)及慈善領域工作過崗位主要職責可作為加分項制定、管理并傳達社區(qū)溝通戰(zhàn)略。包含以下內容：對企業(yè)整體業(yè)務有全面理解支持企業(yè)的整體社會責任發(fā)展戰(zhàn)略，提升企業(yè)聲譽；具有預算管理經驗與利益相關方開展溝通，塑造、提升企業(yè)品牌形象；具有項目管理經驗社會公益、多元化合作，員工參與。具有良好的戰(zhàn)略思考和分析能力具體工作內容對企業(yè)核心業(yè)務外的議題保持開放的學習態(tài)度和理解能力為社區(qū)溝通活動制定一以貫之的戰(zhàn)略，在投資所在國家或項目所在地區(qū)塑造企業(yè)的社會影響力和聲譽，支持業(yè)務活動需求。溝通/個人技能與內部管理層建立緊密聯(lián)系，以識別并創(chuàng)造有正面影響的社區(qū)溝通機會，識別并管理任何潛在風險。執(zhí)行力，熱情，決策力為企業(yè)在投資所在國家或項目所在地區(qū)內的社區(qū)溝通活動提供咨詢。深刻認識企業(yè)社會責任及品牌社會影響力的重要性日常管理社區(qū)溝通團隊，以及管理投資所在國家或項目所在地區(qū)乃至某業(yè)務單元的廣泛社區(qū)參與網絡。團隊管理能力安排、審查并管理所有外部社區(qū)溝通支持活動，與當地重要NGO和社區(qū)代表建立聯(lián)系。優(yōu)秀的溝通交流及寫作能力評估所有社區(qū)溝通活動，包括所有企業(yè)整體社會責任戰(zhàn)略、品牌形象，以及在投資所在國家或項目所在地區(qū)的聲譽。特別關注可評估的投資回報率ROI，以及持續(xù)關注在相似[國家/地區(qū)/市場]取得了成功鑒別市場，行業(yè)，客戶及利益相關方動態(tài)信息的能力的同行業(yè)企業(yè)。與內部及外部利益相關方共情的能力在與外部利益相關方開展社區(qū)溝通活動時代表企業(yè)參與。利益相關方管理能力在內部分享社區(qū)溝通知識和意識傳遞，讓其他相關部門充分了解社區(qū)溝通的價值和什么是良好的溝通實踐，保持所有項目層面的部門在社區(qū)溝通上同步。對社區(qū)溝通經理該商業(yè)經驗的描述是一個理想狀態(tài)的期望。在我國對外承包工程項目實際實施中，社區(qū)溝通經理或社區(qū)聯(lián)絡員基本都是從駐外工程一線管理、技術人員中指派兼職該崗位，不可求全責備；所以培養(yǎng)上述已有項目現場工作經驗的工作人員的社區(qū)溝通能力和技巧更切實可行和急迫。上述描在企業(yè)和項目實際運營中，許多社區(qū)溝通經理職位實際是由企業(yè)社會責任經理、公共關系部經理等職位同時兼任，且其職能也不僅僅局限于社區(qū)溝通。述的理想商業(yè)經驗不能成為該職位的先驗屏障，而應該是這些人員在社區(qū)溝通實踐中持續(xù)學習和提升的知識與能力。在此狀況下，基于社區(qū)溝通指導小LakinN,Scheubel(2017).Corporatecommunityinvolvement:Thedefinitiveguidetomaximizingyourbusiness’societalengagement[M].組的其他成員在該領域的成熟經驗，在社區(qū)溝通實踐中與社區(qū)溝通經理的互補就顯得非常重要。在非理想狀態(tài)下，社區(qū)溝通經理也應主動、多向具有此Routledge.類經驗的小組其他成員學習和尋求幫助。1516實例1.1-1老撾南歐江水電項目移民團隊實例1.1-2尼泊爾上馬相迪A水電站項目中國電建老撾南歐江水電站項目為保障移民工作的順利開展，專門組建了移民團隊，作為與當地政府和村上馬相迪A水電站項目是中國電建集團在海外推進全產業(yè)鏈一體化戰(zhàn)略的項目。其社區(qū)發(fā)展計劃分為兩個民的直接溝通方，移民團隊在移民安置過程中扮演的角色至關重要。團隊負責人自南歐江項目動工就開始階段：一是融入適應期，二是項目建設與發(fā)揮影響力的階段。負責移民工作，幾年來跑遍了瑯勃拉邦省和烏多姆賽省南歐江沿線的大小村落。為了充分考慮到當地老百為解決“水土不服”的問題，項目部重點建立了三項溝通交流機制：一是耐心與政府部門溝通行政流程，耐心辦事、積極溝通，最終使得上馬相迪各類批準均實現高效審批；二是積極與當地民眾溝通，面臨當地與當地居民自如溝通。民眾就施工和利益訴求產生分歧，項目部專門成立由五十余人組成的協(xié)調委員會，理順社會關系、解決罷為了更順暢地與當地社區(qū)溝通，移民團隊還雇傭了生活在一級水電站所在地巴烏縣的老撾當地村民埃里克工停工、幫助項目公司細化分解社會責任工程，最終贏得了村民對項目建設的支持；同時，對于因貨幣貶負責移民工作?；氐嚼霞邑撠熞泼窆ぷ鞯陌＠锟?，深受村民信任；村民在聯(lián)系公司之前，也總要跟埃里克值而導致項目盧比總投資額增加的問題，公司積極溝通、提供支持文件，最終獲得了尼泊爾工業(yè)部對額度嘮嘮家常、絮叨一番，這讓埃里克感覺自己已經成為村民與公司之間的橋梁。南歐江項目一級電站在巴烏增加的批準，為今后中資企業(yè)赴尼泊爾投資積累了經驗?？h影響了200多戶村民，他們最后均成功簽署移民協(xié)議，這和移民團隊的努力密不可分。100多項，投入資金100黨派、學校等組織捐款2.6萬美元。平時在上馬相迪各個崗位工作的尼泊爾員工有260人左右，施工高峰期能達到1300人，這不僅提供了大量就業(yè)崗位，促進當地經濟發(fā)展，也培養(yǎng)了大批技術工人和管理人員。在帕納斯燈點燃的那一刻，源源不斷的綠色電能被輸送到千家萬戶，雙方互利共贏的合作在尼泊爾水電建設史上留下濃墨重彩的印記。來源：/index.php?case=archive&act=show&aid=63來源：/2017-05-24/101094427.htm

《上馬相迪河畔傳頌的中國故事》，中國電力報，中國新聞網，20161718社區(qū)溝通活動對所處部門的益處有哪些1.2其他部門的職能作用如果不開展社區(qū)溝通活動將會發(fā)生什么釋義闡釋部門/個人行為在其中的作用，包括但不限于由于在工程項目的開展中，并非只有專職的社區(qū)溝通人員才會與社區(qū)進行接觸。對社區(qū)而言，在任何情形企業(yè)的總體計劃和程序是什么下所接觸到的企業(yè)各層級的員工，都代表了企業(yè)的態(tài)度。如果希望社區(qū)溝通工作能夠真正的與企業(yè)的日常作為部門/個人需要參與什么工作業(yè)務活動融合，則需要企業(yè)中的全體員工都擁有與社區(qū)進行聯(lián)系互動的意識。每個業(yè)務單位都需要了解社區(qū)溝通策略，避免將社區(qū)溝通視為是幾名社區(qū)聯(lián)絡人員的專屬領域。作為部門/個人應該怎樣與社區(qū)開展交流鼓勵各部門參與到社區(qū)溝通工作的最佳方式是向他們展示良好的社區(qū)關系如何促進業(yè)務的開展，因此也需要社區(qū)溝通工作組織者能夠從公司各部門的角度考慮社區(qū)溝通所能帶來的正面影響?？梢酝ㄟ^明確利益相注意事項關方聯(lián)系互動與社會績效之間的聯(lián)系以及對企業(yè)信譽和項目成果所可能產生的影響，讓企業(yè)中的各部門重視社區(qū)溝通工作。應當注意保持信息一致。由于企業(yè)中各部門的員工都可能會與社區(qū)或其他利益相關方進行接觸，因此在這些聯(lián)系互動中應保證企業(yè)內部不同團隊向外部利益相關方傳達的信息都一致。若產生信息不一致的情況，一方面會令利益相關方產生困惑，另一方面也可能會降低企業(yè)的信譽度。行動清單在社區(qū)中出現的問題，有時不能僅僅通過與居民間的聯(lián)系互動來解決。例如當涉及到征地、搬遷的問題識別其他部門在社區(qū)溝通工作中的參與形式時，也需要獲取來自政府及其他社會機構的支持。企業(yè)中的其他部門應根據所掌握的外部資源，為社區(qū)溝通團隊提供必要支持。識別、分析各部門的工作分別會對社區(qū)造成哪些正面或負面影響避免內部其他員工將社區(qū)溝通視作是僅需幾名社區(qū)聯(lián)絡人員從事的工作。盡管設有社區(qū)溝通專職崗位，識別、分析社區(qū)溝通工作的開展需要哪些部門的支持也應當要求全體員工都具備與當地社區(qū)開展聯(lián)系互動的意識。識別、分析各部門的員工分別會在什么情形下與社區(qū)中哪些群體進行接觸結合以上內容，制定各部門參與社區(qū)溝通工作的具體形式工具1.2-1企業(yè)內部各部門參與社區(qū)溝通的形式列表示例23對其他部門員工/負責人進行社區(qū)溝通培訓社區(qū)溝通主導部門在尋求企業(yè)內部的合作時，可能并不會在一開始就得到其他部門的全力支持。這時，不介紹社區(qū)溝通基本概念，包括但不限于僅應當強調社區(qū)溝通活動在公司整體戰(zhàn)略層面上的意義，也應當向各部門傳達開展社區(qū)溝通活動對該部門工作可以帶來哪些具體的正面影響，以及這些部門如何參與社區(qū)溝通活動。在進行內部溝通時，應建立各什么是社區(qū)溝通部門社區(qū)溝通參與記錄表，可酌情參考下表樣式。開展社區(qū)溝通工作的目的是什么此表只列舉了部分部門在參與社區(qū)溝通工作時的可能情形作為參考，并不意味著未在此表中列舉的部門無闡釋社區(qū)溝通活動的必要性和對企業(yè)以及所處部門的益處。包括但不限于需參與社區(qū)溝通活動，使用者應當根據自身項目特點完善此表。社區(qū)溝通活動對企業(yè)的益處有哪些《環(huán)境和社會管理體系實施手冊》，世界銀行集團國際金融公司，20151920企業(yè)內部各部門參與社區(qū)溝通形式列表2.縱觀全局—摸清社區(qū)背景信息部門名稱參與階段參與形式對該部門工作的正面影響EHS部門項目啟動前在開展環(huán)境影響評估和社會影響及時知曉項目對周邊社區(qū)環(huán)境、2.1開展社區(qū)背景信息調研的參考方法評估時采納來自社區(qū)的反饋；健康的負面影響以及早采取治理項目開展中行動監(jiān)測項目對周邊社區(qū)的環(huán)境影響釋義施工部門項目開展中收到社區(qū)居民對項目施工的投訴避免因社區(qū)矛盾激化造成停工；時及時處理或上報；由于各地的文化、習俗不盡相同，社區(qū)溝通時所關注的問題也有差別。此外，所應采取的社區(qū)溝通手段也推動簡單勞動崗位工作應當根據當地的情形進行調整。在一個地區(qū)有效的社區(qū)溝通方式若是照搬到另一個地區(qū)可能無法達到理想“招聘低技能要求崗位的從業(yè)人的效果，甚至引發(fā)企業(yè)與社區(qū)間的沖突。因此，充分了解社區(qū)及居民的背景信息，是順利開展社區(qū)溝通工

作的基礎。人力資源部門項目開展中避免因社區(qū)對招聘流程的過高期待而對企業(yè)產生不滿；開展員工溝通技能培訓24行動清單:社區(qū)背景信息調研增加臨近社區(qū)居民應聘的積極性法務部門項目啟動前調查周邊社區(qū)土地權屬；規(guī)避法律風險項目開展中深入了解土地的使用與歸屬的狀開展案頭研究突地區(qū)尤其應當注意在項目開展地區(qū)是否存在因為沖突/戰(zhàn)亂大/土地的情況設計調研問卷或訪談提綱財務部門項目啟動前制定用于利益相關方溝通的預算避免因社區(qū)矛盾激化造成停工等專家項目開展中應急安保部門項目開展中與社區(qū)發(fā)生矛盾時該如何處理減少社區(qū)沖突。選擇調研群體2.2訪談在當地有多年工作經驗的同事WorldBank(2006).Communitydevelopmenttoolkit.有些對外承包工程相關項目地處偏遠，社區(qū)居民文化文化及理解能力特別有限，此時問卷調研的方式就要慎用。若一定要用，項目組在老撾問卷調研的經驗是通過邀請當地翻譯和專家，將問卷內容以當地居民清晰易懂的方式口頭征詢意見和態(tài)度，并翻譯、專家和當地居民三方現場填寫問卷。這種背景2122工具2.1-1社區(qū)背景信息收集表示例開展實地調研企業(yè)應該在項目正式啟動前就開始收集社區(qū)的背景信息。這有助于企業(yè)在與利益相關方開展互動前了解當定期更新社區(qū)檔案地文化，并采取符合當地行為習慣的溝通方式，同時及早明確可能受到項目較大沖擊的群體。在進行社區(qū)背景信息收集時，可參考下表進行信息記錄。但所需收集的信息應當根據項目自身特點以及當地社區(qū)特點進行調整。建議聘請經驗豐富、熟悉當地情況的社會學或人類學專家協(xié)助編制工作。此外，該表格中內容注意事項應當在項目的開展過程中不斷擴充。社區(qū)背景信息收集示例表與當地居民開展訪談前應了解當地習俗。村莊名稱在地圖上標注受訪者的地理位置（與項目地點距離），可幫助企業(yè)更好地了解項目可能對受訪者產生的影響。地理信息地理位置（距項目地距離），周邊是否有受保護文物、自然區(qū)及環(huán)境敏感區(qū)域等2.2人口信息部分內容）。要提前了解受訪者中是否有不使用官方語言的少數民族受訪者，是否需要另外聘請翻譯。醫(yī)療衛(wèi)生狀況，受教育程度，使用語言，收入水平等定義社區(qū)邊界時，應把那些居住或工作在其他地方，但認為自己會受到項目影響的人群也囊括進來。

社會經濟信息影響收入和生產水平的因素，土地所有制，自然資源控制權，獲得生產投入的能勞動力流動性等則可以考慮與社區(qū)居民先行接觸。社會組織如果社區(qū)居民對企業(yè)已經有了強烈的不信任感，則最好考慮雇傭第三方機構來開展社區(qū)訪談。能夠在社區(qū)或家庭層面開展能力建設，或代表社區(qū)決策、發(fā)聲的社會組織等經濟組織除了需要了解社區(qū)本身的情況外，也要對社區(qū)以往與其他企業(yè)開展溝通、磋商的經驗進行調研。本地合作社等若項目位于工業(yè)園區(qū)，則最好對園區(qū)設立時所開展的環(huán)境、社會影響評估以及社區(qū)溝通活動進行調研。政治背景避免過于依賴群訪。群訪時可能會被幾個受訪者主導，不能保證所有受訪者都能充分表達自己的想法。與政府及其他利益相關方的關系等歷史遺留問題避免在設計訪談問題時出現過多的選擇題，而缺少開放性問題。例如，可以將“你認為該項目的運營是否會對你產生影響”替換為“你認為該項目的運營會對你產生怎樣的影響”。此前與其他企業(yè)、機構合作的經驗，是否曾經發(fā)生過矛盾等宗教、文化價值觀及觀念避免在設計問卷時不考慮當地人的文化水平使用過于專業(yè)的術語，或是設置過長的題干和問卷。若受訪宗教信仰、宗教派別、宗教團體/組織等者閱讀能力有限，可盡量使用圖畫代替文字。社區(qū)需求避免在選擇調研對象時忽略社區(qū)中的少數或弱勢群體。應當留意將土著居民、居住在社區(qū)邊緣的家庭納基礎設施建設情況等入調研過程，同時考慮調研對象的性別比例是否均衡?！独尕P方聯(lián)系互動：在新興市場開展商業(yè)活動的企業(yè)指導手冊》，世界銀行集團國際金融公司，20072324工具2.1-2受訪者名單清單工具2.1-3社區(qū)背景調研訪談建議話題清單在選擇代表人選時，需要考慮多方面因素。受訪者應當為人可靠，能代表其所代表人群的觀點，肯定會向在通過訪談形式了解社區(qū)背景信息時，應盡量設立開放性的問題以了解受訪者對企業(yè)或項目的真實想法。其所代表人群轉達與項目企業(yè)的聯(lián)系互動結果。要核實代表人選是否恰當，可以直接隨機走訪一些受項目建議的訪談話題應當涵蓋“社區(qū)對企業(yè)的態(tài)度”、“社區(qū)對項目的需求/影響的人。用這種方式去實地驗證指定代表的觀點，有助于發(fā)現被代表的利益相關方在觀點上的不一致。等話題。正當的利益相關方代表可以是（但不限于）：社區(qū)背景調研訪談話題清單受訪者清單表建議的訪談話題建議的問題社區(qū)代表關鍵聯(lián)系人關注重點你對這個項目有什么了解？地方政府官員了解社區(qū)居民最關注的話題你覺得項目會對你產生怎樣的影響？地區(qū)、地方和村落議事會的民選代表你所在的社區(qū)附近以前開展過哪些類似的項目？傳統(tǒng)的代表，例如村落頭人或部落首領收集有關項目的特定信息你對之前的這些項目的評價如何？當地NGO（環(huán)保組織、婦女團體等）的領導人（主席、主任）收集社區(qū)居民對企業(yè)的態(tài)度你覺得某企業(yè)如何？當地學校教師你是通過什么方式聽說這個項目的？你平時會通過哪些方式了解這個項目的相關信息？

宗教領袖受項目影響的普通居民了解社區(qū)居民日常獲取信息的方式當地商業(yè)組織代表在此地工作的其他企業(yè)組織代表你覺得企業(yè)的哪些行為會讓你覺得社區(qū)的意見在項目執(zhí)行中得到了尊重？土著居民）對上述聯(lián)系人訪談中，聯(lián)系人所推薦的其他訪談對象選擇日常與社區(qū)進行信息傳遞的方式你希望多久進行一次？此前訪問過的人（回訪）其他你希望在這些活動上了解關于這個項目的哪些信息？UnitedEnvironmental(2014).Public2526建議的訪談話題建議的問題行動清單28列舉所能想到的利益相關方了解社區(qū)中居民經常聚集的地點社區(qū)的公告一般在哪里張貼？社區(qū)中誰最有話語權？擴展名單你認為社區(qū)中的領導者是誰？識別能夠代表社區(qū)利益的組織/群體你有加入哪些社會組織嗎？你信任的社會組織有哪些？誰有可能會直接或間接受到項目的負面影響誰可能會從項目中受益了解是否考慮到了全部社區(qū)成員你還推薦哪些人可以幫我們了解社區(qū)的基本情況？誰住在項目開展地附近你認為社區(qū)中哪些人會對這個項目有特殊需求？社區(qū)中有哪些不同的群體以及這些不同的群體之間有什么權力關系或利益沖突誰負責實施措施以減輕項目的負面影響與誰合作可能會對項目的順利實施產生幫助2.2細致劃分社區(qū)群體的方法哪些弱勢群體容易被忽略而需要格外關注誰會支持或反對項目實施對當地造成的變化釋義誰的支持或反對會對項目成敗起到決定性的影響利益相關方是開展社區(qū)溝通的對象。即使是在同一個社區(qū)中，項目對不同群體所造成的影響也可能不同，誰能夠提供資源支持他們對項目的訴求也不盡相同。例如，在一些地區(qū)，家庭中取水的工作主要是由女性負責，若項目的開展決策權由誰掌握會對當地水文條件造成影響，那么對當地社區(qū)中女性的影響就要遠超過男性。因此，有必要對利益相關方進行進一步細分。同時，除了居住在其中的居民外，在當地開展活動的地方政府、社會組織、媒體等也能夠在一定程度上代表或影響居民對項目的態(tài)度。應將他們視作社區(qū)的一部分。WorldBank(2006).Communitydevelopmenttoolkit.企業(yè)可以視實際情況決定是否聘用性別以及少數群體專家，以便于更好地作出利益相關者分析。2728檢查是否有遺漏，有無其他的利益相關者

工具2.2-1社區(qū)利益相關方清單將社區(qū)中的利益相關方進行細致劃分有助于了解社區(qū)中不同群體對項目的訴求，同時也是企業(yè)針對不同群體的特點（特別是理解能力）制定不同溝通計劃的第一步。下表中將社區(qū)中的主要群體進行了細致劃分，根據利益相關方受項目的影響程度進行排序（可參考【工具2.2-2】）但企業(yè)應當根據項目所在地社區(qū)的實際和特點對此清單進行進一步的完善。社區(qū)利益相關方清單群體細致劃分近鄰項目地周邊社區(qū)總部周邊社區(qū)社區(qū)居民誰有能力影響各個利益相關方？項目活動中會經常經過的地區(qū)本地社區(qū)的中心區(qū)域官方機構監(jiān)管機構國際組織注意事項勞工組織教育組織互助會慈善組織兒童保護組織老年人保護組織就業(yè)組織通過利益相關者調查，識別出居住在影響區(qū)域內以及周邊的居民；社會組織（本土社會組織及國際民貿易組織地方團體文化團體環(huán)保組織間社會組織的分支機構）識別及鑒定項目的社會影響；人權組織個體活動人士識別出包括女性群體、土著居民、殘障人士等在內的弱勢群體；社會公眾團體政治團體優(yōu)先考慮因企業(yè)活動而受到直接負面影響的個人和群體；媒體地方媒體社交媒體國際媒體優(yōu)先考慮依照法律及其他規(guī)則要求，所必須開展聯(lián)系互動的個人和群體；近鄰女性老土著民族會受到特別影響的群體在項目進展的不同階段，利益相關方所受的影響和其主要訴求都可能發(fā)生改變，因此當項目發(fā)展到不同少數民族/受壓迫群體兒童/學校/孤兒等階段時，應當對利益相關方重新進行評估；對項目地特別關注的人對企業(yè)關注的人對項目格外關心的群體建立利益相關方聯(lián)系互動檔案，以避免企業(yè)內部不同人員向外部所傳達的信息產生矛盾；對行業(yè)特別關注的人對中國企業(yè)特別關注的人平衡地方、地區(qū)、國家以及國際等各方利益；投資者國內商業(yè)銀行和政策銀行其他避免IFC.(2000).InvestinginCommunitiesthroughImprovedBusinessIFC.(2000).InvestinginCommunitiesthroughImprovedBusinessWorldBank(2006).Communitydevelopmenttoolkit.2930工具2.2-2繪制影響分區(qū)圖開展溝通交流的歷史信息社區(qū)代表關鍵聯(lián)系人重點關注領域溝通目的或目標（包括是否與其他組織產生過從他）除利益相關方自身特點外，其所處的地理位置也會在一定程度上決定工程項目對其可能產生的影響?？梢酝ㄟ^繪制影響分區(qū)圖，分析項目產生的環(huán)境和社會影響。并利用這一信息來確定主要利益相關方的優(yōu)先次當地學校教師宗教領袖累積性影響可能波及到的地區(qū)或計劃外但可預測的變動。受項目影響的普通居民畫一張能反映出可能引起本地環(huán)境和社會影響的項目要素（如使用/影響的土地面積、空氣和水污染等）當地商業(yè)組織代表地圖。使用航拍照片或衛(wèi)星圖像可能更方便弱勢群體（女性、不使確定每個要素（如征地面積、空氣和水污染）的大體影響區(qū)域用通用語言的居民、土分析確定了利益相關方后，將這些群體繪制在影響區(qū)域圖上著居民）對上述聯(lián)系人訪談中，與利益相關方的合法代表磋商，核實哪些群體將受到何種影響聯(lián)系人所推薦的其他訪談對象工具2.2-3社區(qū)溝通聯(lián)系人記錄表其他不如對居民進行劃分并從中選取代表開展溝通。這將更有助于發(fā)現被代表的利益相關方在觀點上的不一致，實例2.2老撾磨萬鐵路項目與當地苗族社區(qū)友好相處社區(qū)溝通聯(lián)系人記錄表由中國電建水電三局承建的磨萬鐵路第IV開展溝通交流的歷史信社區(qū)代表關鍵聯(lián)系人重點關注領域溝通目的或目標息（包括是否與其他組很容易觸動少數民族的忌諱?？棶a生過從他）為避免與少數民族居民產生巨大沖突，在磨萬鐵路第IV地方政府官員地區(qū)、地方和村落議事會的民選代表傳統(tǒng)的代表，例如村落頭人或部落首領當地NGO（環(huán)保組織、婦主任）《利益攸關方聯(lián)系互動：在新興市場開展商業(yè)活動的企業(yè)指導手冊》，世界銀行集團國際金融公司，2007《環(huán)境和社會管理體系工具箱》，世界銀行集團國際金融公司，2015313237注意事項2.3識別潛在風險并制定應對方案開展風險評估工作時應參考企業(yè)各個層面的職工和管理者的意見。釋義應當聽取受影響社區(qū)以及其他與社區(qū)相關的外部利益相關方的反饋。評估風險、確定各種風險的優(yōu)先次序時，既要考慮其發(fā)生概率，也要考慮其負面影響的嚴重程度。開展社區(qū)背景信息調查是為了充分了解社區(qū)需求，是識別可能導致沖突的關鍵議題的前提，其目的是提升所識別的重點風險需要與監(jiān)測計劃相結合。企業(yè)環(huán)境和社會績效以達到社區(qū)期望，以降低社會許可等風險等級，從而化解潛在危機。風險識別過程中，不僅需要考慮企業(yè)自身可能面臨的風險，也要考慮到承包商、分包商活動所可能產生企業(yè)在海外開展業(yè)務時必然伴隨著諸多風險，包括來自社區(qū)的反對活動，都可能成為企業(yè)正常運轉的潛在的風險。阻礙。企業(yè)若想避免與當地社區(qū)產生沖突，就需要在項目初期預判社區(qū)居民可能會圍繞哪些議題產生不滿根據企業(yè)業(yè)務規(guī)模和復雜程度對風險評估進行調整。情緒。不滿情緒的產生可能是因為項目實施過程中企業(yè)造成的負面影響超出社區(qū)承受范圍，或是所帶來的積極影響未能達到社區(qū)預期。避免始終使用同一套風險識別和化解行動計劃，而不進行更新。避免因無法完全避免負面影響的產生而放棄采取任何風險消減措施。但在有些情況下，即使采取了應對措施，某些負面影響也不能完全避免或降低。此時應尋找可以產生積極影響的辦法來抵消這些負面影響，或是對受影響的人員提供補償。例如，若企業(yè)耗水量很高，盡管采取了避免直接將在一個項目上成功使用的風險識別和化解行動計劃照搬到另一個項目中。開挖新的水井或提供其他飲用水源。應對風險優(yōu)先次序工具2.3-1風險矩陣示例避免降低補償/抵消36行動清單:制訂風險識別和應對方案利益相關方會在他們所關心的議題上花費較多的時間。因此，在與社區(qū)溝通的過程中，利益相關方所花費大量時間反復強調的事項很可能是與企業(yè)持不同意見而可能發(fā)展為沖突的議題。評估解決這些風險需要采取的行動和程序制定時間框架和期限明確負責人展評估?！董h(huán)境和社會管理體系實施手冊》，世界銀行集團國際金融公司，2015《環(huán)境和社會管理體系實施手冊》，世界銀行集團國際金融公司，2015《中國企業(yè)境外投資和對外承包工程風險管控及案例分析[M]》，王福儉，2015《環(huán)境和社會管理體系實施手冊》，世界銀行集團國際金融公司，2015《環(huán)境和社會管理體系工具箱》，世界銀行集團國際金融公司，20153334風險矩陣示例表工具2.3-3對外承包工程項目實施中可能會引發(fā)社區(qū)沖突的影響因素列表影響等級（低發(fā)生概率風險風險風險=1，中等=2，風險等級管理建議（低=1，中等=2，高負責人編號類型描述高=3，極高/行動計劃=3，極高=4）=4）根據風險的要風險進行識別。發(fā)生概率和如果這一風險這一風險發(fā)生的可能影響等級，發(fā)生，潛在的對外承包工程項目易發(fā)社區(qū)沖突影響因素列表性有多大需要對風險影響有多嚴重投入重視的項目對社區(qū)賴以生存的生態(tài)系統(tǒng)服務的負面影響優(yōu)先程度于灌溉或飲用河流沙礫石開采導致河流退化過度抽水造成地面沉降和沉沒建筑垃圾處理不當導致土地/水污染施工過程中爆破活動的沖擊波對生物多樣性的影響工具2.3-2國別風險識別工具—海外投資風險地圖行社會責任的情況和對其的影響?！董h(huán)境和社會管理體系工具箱》，世界銀行集團國際金融公司，20153536項目對社區(qū)人口健康的負面影響社區(qū)因項目可能導致的潛在沖突風險向空氣中釋放污染物和有害粉塵賠償不到位地表水或飲用水污染腐敗暴露于有害物質中工作條件惡劣釋放不良氣味針對個體/群體的歧視施工過程中爆破活動的沖擊波對建筑物的影響與當地武裝關系的處理不當施工過程中產生的過渡噪聲和震動光線污染或影響重型運輸車輛上產生的噪音實例2.3-1老撾磨萬鐵路項目加強非傳統(tǒng)安全管理由于工人涌入而傳播疾病中國電建水電三局在老撾承建的磨萬鐵路第IV年曾在該區(qū)項目對社區(qū)人口安全的負面影響工廠附近或穿過社區(qū)的過量或無監(jiān)管的車流導致交通事故的增加事件的發(fā)生。社區(qū)從項目中的獲益低于期待所能提供的就業(yè)崗位低于社區(qū)期待距項目較遠地域人群受益程度高于近鄰社區(qū)《環(huán)境和社會管理體系工具箱》，世界銀行集團國際金融公司，2015373838實例2.3-2柬埔寨1577公路改建工程項目降低環(huán)境影響實例2.3-3贛鋒鋰業(yè)集團股份有限公司阿根廷Mariana鹽湖項目中國路橋在柬埔寨參與的1577公路改建工程項目是柬埔寨馬德望省西南部的重要道路。由于項目施工過程贛鋒鋰業(yè)Mariana1577為保障Mariana社區(qū)發(fā)展這兩個層面。120MW為圣安東尼奧-生活水平。設施進行灑水降塵。3940工具3.1-1核心議題評估表3.明確信息—與社區(qū)溝通哪些內容涉及到社區(qū)的相關議題有很多，但在社區(qū)溝通工作中往往沒有充足的人力、物力一次性地針對所有議題展3.1識別需要與社區(qū)進行溝通的信息要點開對話?？梢酝ㄟ^使用“核心議題評估表”從這些議題對社區(qū)的影響程度和對企業(yè)的影響程度兩個維度進行梳理，以利于企業(yè)選擇雙方都共同關注的議題優(yōu)先尋求協(xié)商、解決的途徑。應當注意的是，在進行核心議題識別和重要程度排序時，除了考慮表中給出的對社區(qū)和企業(yè)的影響程度，還要特別關注當地相關法律釋義法規(guī)中給出的合規(guī)要求。核心議題評估表示例與社區(qū)間的雙向信息交流是企業(yè)與社區(qū)建立和諧共處關系的紐帶。即使在社區(qū)及其他利益相關方未要求企業(yè)發(fā)布相關信息時，企業(yè)也應當主動提供。信息的缺乏可導致關于項目的不實信息到處流傳，不僅損害企業(yè)的信譽，也會妨害與利益相關方開展知情對話的努力。作業(yè)安全5征地移民企業(yè)在與社區(qū)進行溝通前，應當對需要進行信息交流的議題進行明確。特別是在在人力和物力都有限的情社區(qū)居民職形下，若想高效地開展社區(qū)溝通工作，很難做到在所有議題的溝通中都面面俱到。同時，缺乏突出重點信4施工噪音業(yè)技能培訓息的溝通方式也不利于社區(qū)居民的理解。更好的做法是將議題按照重要程度進行排序，再分別制定相應的溝通策略。對社區(qū)居民3社識字率區(qū)41行動清單:對社區(qū)所關注的核心議題識別的2影響程回顧社區(qū)背景調研檔案和利益相關方識別，明確項目對社區(qū)的可能影響以及應當重點關注的領域。度1在此階段也可以通過開展同行業(yè)對標，了解通常情況下承包工程行業(yè)在處理社區(qū)關系時主要需要關注哪些議題。可以通過了解其他企業(yè)的實踐案例，避免他們犯過的錯誤，結合自身情況適當采納優(yōu)秀做法，或者12345與其他企業(yè)合作開展社區(qū)溝通工作。將識別出的社區(qū)最關注的議題進行羅列,使用相關工具（【工具3.1-1】核心議題評估表），將所羅列的議題進行歸納整理,對議題的重要性進行排序。對企業(yè)的影響程度注意事項在識別社區(qū)所關注的核心議題時，應將弱勢群體的調查樣本與其他受訪者分開分析。這種做法有助于發(fā)掘弱勢群體所關注的議題，使原本容易被忽視的訴求得到關注，尤其是女性群體和土著居民的需求。WorldBank(2006).Communitydevelopmenttoolkit.4142實例3.1-1老撾南歐江水電項目溝通要點—征地移民實例3.1-2埃塞-吉布提跨境供水項目用工溝通水電開發(fā)中涉及的征地補償和移民安置問題日漸復雜,已成為制約水電開發(fā)的重要因素之一。中國電建老撾埃塞-吉布提跨境供水項目是由埃塞俄比亞、吉布提和中國三方政府共同合作推進的東非區(qū)域內互聯(lián)互通項南歐江梯級水電項目從項目初期就明確將征地移民問題作為與社區(qū)溝通的核心要點，并制定了相關溝通。措施。該項目中的社區(qū)溝通主要圍繞著引水工程和人員調配。在引水上，中地海外集團歷經兩年多時間，建成數為保障移民工作的順利開展，公司調動了多個部門的資源。移民環(huán)境外聯(lián)事務主要由移民辦主導，梯級電十口水源井和蓄水池，沿途鋪設供水管道380公里，為吉布提5個主要城鎮(zhèn)每天提供10萬立方米的優(yōu)質飲站與周邊社區(qū)及外圍關系協(xié)調、信息披露宣傳由梯級項目部主導，同時公司瑯勃拉邦辦公室、萬象辦公室用水，解決吉布提65%以上人口的用水問題，直接受益約75萬人。為解決因地形導致的取水不便，負責與中央、省級政府及駐地社區(qū)的關系協(xié)調和信息溝通。項目團隊特意在供水管道的埃塞俄比亞段設置了四個取水點，便利當地居民；為確保水質，中地海外集團還定期進行水質取樣化驗，建立水質安全防抗與預警機制。為保障社區(qū)溝通機制順利運轉，各梯級電站均派駐了移民工作人員，定期開移民工作協(xié)調會，邀請老撾中在人員的調配上，因為是三方政府推動進行的項目，當地用工的地方保護主義、勞動力不足以及內外部勞動力比例共同構成該項目的巨大挑戰(zhàn)。而針對這項挑戰(zhàn)，項目部展開的社區(qū)溝通工作主要圍繞向外積極引項目部明確了社區(qū)核心利益訴求，并以此制定相關措施進行社區(qū)融入。進人才、向內完善統(tǒng)籌協(xié)商來進行。在外部，項目部制定《人員引進計劃》，科學規(guī)劃內外部員工工種、人數、用工期限等指標，并針對其中的細節(jié)問題拜訪索馬里州Shinele大區(qū)政府的主要領導，向其說明項為了減少淹沒地區(qū)，降低對環(huán)境和當地社區(qū)的影響，對比原有經濟型更高的二級開發(fā)方案，公司經過反復研究論證，最終確定了淹沒面積更小的“一庫七級”的開發(fā)方案。當地族裔長老溝通，在各方支持下達成共識，建立了鎮(zhèn)政府推薦當地用工和外部員工有計劃登記進場的合項目動工后，更是在移民安置工作上投入了大量的人力、物力。據統(tǒng)計，南歐江全流域移民工程共影響老作機制，有效解決了用工難的問題。撾北部2省10縣，總移民2300余戶，安置人1112600多人，共規(guī)劃26個移民新村。全流域移民總費用約2.3億美元，采用企業(yè)直接負責、政府監(jiān)管、充分考慮村民意見的移民安置模式，確保了工作效率。移民新村建設中，盡可能地雇傭老撾本土施工企業(yè)，以建設符合地方民俗風格的移民新村。省移民委派駐人員監(jiān)督建設質量，公司也加安排了移民監(jiān)理和質量檢測機構嚴格把關戶。公司多次組織走進移民村開展金秋助學、贊助地方傳統(tǒng)節(jié)日、公益捐贈、資助老撾留學生等社會責任活動:吸引老籍人員參與項目建設，提升勞動技能，建設期提供80000余個就業(yè)崗位；為當地新建、改擴建公路500余公里，修建大中橋梁20余座，為每個移民村配套建設了碼頭、學校、市場、醫(yī)院及寺廟，極大地改善了當地基礎設施條件，提升了當地教育、交道、醫(yī)療等公共服務水平，極大地促進屬地融合和互惠發(fā)展。來源：/article/201906/20190606062223759.html來源：/content/2019/06/15/5592798.html《中國資助的埃塞俄比亞-吉布提供水項目即將投入使用》，中非貿易研究中心，2017來源：/omn/20200810/20200810A03VY600.html來源：/index.php?m=content&c=index&a=show&catid=187&id=2244344實例3.1-3肯尼亞蒙內鐵路實例3.1-4中國建材贊比亞工業(yè)園項目滿足當地社區(qū)需求蒙內鐵路由中國路橋工程有限責任公司承建和運營，連接肯尼亞首都內羅畢和東非第一大港蒙巴薩，全長中國建材贊比亞工業(yè)園在項目建設與運營階段，通過與社區(qū)建立長效對話機制，鎖定社區(qū)反響較大、急難47約480公里，是肯尼亞獨立以來首條最長的新鐵路，也是中國鐵路全產業(yè)鏈“走出去”的新標桿。愁盼的訴求，積極履行社會責任。項目團隊出資對社區(qū)原有的老診所和舊學校進行了搬遷重建；將電力線路牽至社區(qū)周邊，方便村民接入電網；利用施工便利，自發(fā)在工余時間免費給村民維修相關設施；將社區(qū)中國路橋項目部與當地社區(qū)建立的溝通機制囊括了從較為基礎的社區(qū)支持到更有深度的技術交流等多個層通往城區(qū)的9.9公里道路由土路升級改造為柏油路，使其成為一個初具規(guī)模的現代化小集鎮(zhèn)，極大地方便面。在基礎層面上，項目部積極與沿線各級地方政府、社區(qū)和部族的對話，識別項目決策、建設、運營對了村民的出行，帶動了周邊社區(qū)的經濟發(fā)展。社區(qū)的影響。同時，項目部實地調查走訪、深入了解當地居民的訴求，并在當地政府的支持下，開展了水源分享、教育幫扶、醫(yī)療衛(wèi)生等社區(qū)支持項目。為改善和提高周邊社區(qū)居民的經濟水平，項目建成投產后，公司持續(xù)提升對周邊社區(qū)村民的招聘比例。截至2023年底，贊比亞工業(yè)園本地員工數量占比近70%。公司對村民反映的問題以及訴求，通過村長與村更為深度的社區(qū)溝通機制體現在技術的交流與項目的合作上。中國路橋項目部從從崗位技能培訓、鐵路運營人才培訓、鐵路專業(yè)人才培養(yǎng)三個層面開展培訓工作。目前，33個車站中已有25個車站的運輸管理工作全部由當地員工負責；客運站的列車服務和客運管理人員屬地化率達90%以上。有378家當地分包商參通過社區(qū)溝通，項目團隊確保了項目的及時、高質量開展，帶動了周圍社區(qū)經濟發(fā)展。此外，公司還通過與分包合作，直接帶動1234家當地物資、設備、材料供應商參與項目建設，1000多家企業(yè)參與項目建設樹立并鞏固履行社會責任、積極融入社區(qū)、尊重社區(qū)居民的友好形象，有效提升了社區(qū)居民對中國企業(yè)的合作。信任度與好感度，并通過間接影響社區(qū)的學生和青年一代，為項目的可持續(xù)發(fā)展營造良好氛圍。多層面建立的交流與合作機制影響廣闊而深遠，尤其在社會影響上。豐富的溝通與交流帶來生活的改善與觀念上的理解。原本只能從事抬鋼筋工作的力工在雙方技術交流的過程中掌握了專業(yè)焊工技能，并得以將技術應用于標軌鐵路的工作中去；在蒙內鐵路通車前，肯尼亞沒有女性駕駛火車的先例，但經由中國公司家驕傲”的代表，影響著更多的人?！吨袊唤?020年社會責任報告》，中國交建，2021來源：/s/ilxCWhQYYDu19xQrxkNSLA?45463.2確保所披露信息的一致性，增強企業(yè)可信度注意事項應遵循“一般均應披露信息”的原則，盡可能地向社區(qū)保持透明，以建立信任。即使在沒有迫切的理由釋義要提供信息的時候，也應隨時樂于提供信息。信息應盡早披露，尤其是需要采納社區(qū)意見的事項，應當在決策前給社區(qū)留出向企業(yè)反饋的時間。公司立場、溝通目標等。另一方面，當企業(yè)中的不同員工對外傳達的信息自相矛盾時，社區(qū)對企業(yè)的信任向社區(qū)進行信息披露也要配合磋商工作。需要向社區(qū)明確，所披露的有關項目信息中哪些為不能更改的程度也會降低。因此開展溝通前，應明確對外傳達的信息內容、以及處理社區(qū)事務時的立場、態(tài)度，并在部分，哪些可以根據社區(qū)的意見開展磋商工作進行改進。開展溝通活動時盡可能保持一致。如果項目發(fā)生變化，或對社區(qū)造成新的影響，應盡早向社區(qū)提供新的信息。行動清單如有可能，應面向全體員工開展培訓，明確對外傳遞的信息內容。要求所有員工傳遞給社區(qū)及公眾的信息是統(tǒng)一的。結合3.1傳遞客觀的信息。包括不要對壞消息輕描淡寫，同時也要注意不應對好消息進行夸大。要避免社區(qū)對企業(yè)產生了過高期望后發(fā)現無法實現，從而失去對企業(yè)的信任。披露具體的數字、信息。表述越具體越容易獲得社區(qū)的信任，如“項目可以帶來30-40個工作崗位”，依據當地法律法規(guī)企業(yè)需要披露的信息而不是“項目會帶來大量就業(yè)”。對于社區(qū)提出的、無法被滿足的要求，需要明確告知社區(qū)，不要拖延或隱瞞。對社區(qū)所作出的承諾，應當記錄在承諾記錄冊中（參考【工具3.2-1】），并披露承諾的執(zhí)行進展。對于如征地、移民等敏感信息，最好采取面對面磋商和文字信息發(fā)布相結合的形式與社區(qū)進行溝通，獲取社區(qū)的直接反應。所有面向社區(qū)公示文件都應當翻譯成當地語言，并使用當地人能夠理解的語言表達方式。不應在溝通過程中作出無法履行，或容易產生誤解的許諾。不應在溝通過程中完全回避項目對社區(qū)可能帶來的負面影響，以使社區(qū)對企業(yè)產生過高的預期?！独尕P方聯(lián)系互動：在新興市場開展商業(yè)活動的企業(yè)指導手冊》，世界銀行集團國際金融公司，20074748工具3.2-1承諾記錄冊4.建立渠道—社區(qū)溝通的主要渠道與路徑要與社區(qū)建立良好的關系，就應該做到言行一致，特別是應當遵守所作出的承諾。但因為涉及社區(qū)的事項可能需要多名工作人員，不同部門協(xié)調開展，若不對作出的承諾進行記錄，很容易因部門間的溝通不暢，4.1常見的社區(qū)溝通渠道梳理對承諾內容的理解、執(zhí)行情況產生偏差，從而影響社區(qū)對企業(yè)的信任度。建立“承諾記錄冊”將作出的全部承諾記錄在案，是規(guī)范有效地管理企業(yè)在與社區(qū)溝通過程中作出的承諾，并跟蹤落實情況的良好做法。釋義承諾記錄冊作出承計劃兌實際兌承諾兌負責人/議題承諾內容諾時間現時間現時間現情況部門企業(yè)在選擇渠道時要注意靈活多變，根據需求和目的選擇。行動清單梳理現有的溝通渠道了解是否會有某些溝通方式對于某些特定人群不適用匹配溝通目的與渠道注意事項/賦權）。盡量選取雙向的溝通渠道，雙方都有機會交流看法和信息、傾聽對方意見、對自己的問題開展討論。涉及土著居民事務時，需考慮傳統(tǒng)土著居民領袖與政府民選領袖不重合這一因素。需考慮溝通渠道是否會對社區(qū)特定人群（如婦女、老人、殘疾人）的參與造成不便。需考慮社區(qū)中是否有多種語言并存的現象。4950工具4.1-1常見溝通渠道及適用情況渠道受眾數量適用情況信息獲取率大型項目應該把社交媒體作為12社交媒體不限較低溝通戰(zhàn)略的一部分使得溝通發(fā)揮最大作用。下表列出了常用的社區(qū)溝通渠道及其適用情況，企業(yè)可根據自身需求選擇最適合演出（舞臺劇、舞尤其適合懸而未決的提案和重13蹈、木偶戲、歌曲不限較高的渠道。要的通知等）14廣播車不限可以去到受眾所在的任何地方中常見社區(qū)溝通渠道及適用列表個人渠道和中間人尤其適用于溝通較敏感的事（如例如當地村落15少量務，或與特殊群體的溝通（如較高渠道受眾數量適用情況信息獲取率議事會的負責人、土著居民、抗議者等）教會領袖或NGO)小型社區(qū)，并且社區(qū)居民愿意1公眾會議取決于場地大小較低參加會議企業(yè)有明確的社會責任承諾，/16不限希望通過披露社區(qū)溝通成果以較高

通常來說適用于較/2情況簡介會已經形成的群體和小組較低加強透明度

小的社區(qū)不限人數，但需考離社區(qū)較近，方便社區(qū)居民往項目現場社區(qū)聯(lián)絡慮所聘專、兼職人來；社區(qū)居民已對項目有初步3較高辦公室員專業(yè)能力、工作了解；辦公室負責人要有相應不同渠道在不同項目階段的應用范例量及成本的臨機處理能力及賦權與社區(qū)建立了信任關系后進行*僅供參考，企業(yè)應結合其項目自身特點選擇合適的渠道與社區(qū)進行溝通4閉門會取決于場地大小中意見征集重大事項，需要確保每位居民5家庭拜訪通常來說每次一戶高目的：公布項目信息、與社區(qū)建立聯(lián)系的知情所有項目，但是需要足夠的人可使用的渠道：公眾會議、情況簡介會、大眾6電話聯(lián)系通常來說每次一人較高力接聽和回復電話媒體等印刷品（傳單、剪不限人數，但是需利益相關方不宜過多，需要考7較低要考慮印刷開銷慮社區(qū)識字率網絡聯(lián)通的地方；識字率困難8網站不限較低項目前期項目后期可用視頻或音頻的方式克服不限人數，但是有9信息資源庫線上和/或線下信息資源庫較低地域限制10熱線電話不限尤其適合網絡不發(fā)達地區(qū)中目的：征求社區(qū)意見，深化與社區(qū)的聯(lián)系，提目的：確保社區(qū)溝通渠道的通暢與投訴與反饋大型項目應該把大眾媒體作為11大眾媒體不限較低高社區(qū)在決策過程中的參與度機制的有效運行溝通戰(zhàn)略的一部分可使用的渠道：閉門會、熱線電話、項目現場社區(qū)聯(lián)絡辦公室等項目現場社區(qū)聯(lián)絡辦公室等(2014).Public5152工具4.1-2訪談邀請函模版（電話）工具4.1-3會議確認函模版（郵件）無論是項目前期的社區(qū)情況摸底，還是針對某些特定問題與社區(qū)居民溝通，一對一訪談都是常見甚至必不很多會議在較早的時間就開始召集公眾，為了確保出席率，我們建議在訪談/會議日前1-2天，以郵件形式可少的一種方式。比起直接上門拜訪，我們更建議事先電話邀請社區(qū)居民，在電話中簡單介紹項目情況，再次通知參會人員。以下郵件模版可供參考：說明訪談的目的，請對方選擇合適的時間和地點。下文內容可供電話邀請時參考使用：尊敬的XXX,您好。我的名字是XXX，代表XXX公司打電話給您。您可能已經聽說了我們計劃