產(chǎn)業(yè)園保潔服務(wù)方案（技術(shù)方案）

產(chǎn)業(yè)園保潔服務(wù)方案

目錄

第一章管理與服務(wù)綜述............................15

第一節(jié)項目背景分析..........................17

一、產(chǎn)業(yè)園定義與發(fā)展模式...................17

二、保潔行業(yè)狀況及特征.....................20

三、產(chǎn)業(yè)園保潔管理方式.....................21

第二節(jié)公司總體服務(wù)設(shè)想.......................23

一、服務(wù)目標(biāo)...............................23

二、服務(wù)理念...............................25

三、服務(wù)承諾...............................26

四、服務(wù)機制...............................26

第三節(jié)公司服務(wù)管理優(yōu)勢.......................27

一、理念優(yōu)勢...............................27

二、技術(shù)優(yōu)勢...............................30

三、經(jīng)驗優(yōu)勢...............................30

四、配套優(yōu)勢................................31

第四節(jié)保潔服務(wù)規(guī)劃...........................31

一、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)頻次.................31

二、保潔服務(wù)品質(zhì)檢查方式及標(biāo)準(zhǔn).............35

三、保潔人員工作標(biāo)準(zhǔn).......................42

四、保潔人員考核標(biāo)準(zhǔn).......................44

第二章人員管理方案..............................46

第一節(jié)科學(xué)管理機制和理念.....................46

1

一、良好的組織結(jié)構(gòu).........................46

二、有效的監(jiān)督控制機制.....................46

三、合理的人員配備.........................47

四、合理的工作流程.........................47

第二節(jié)保潔服務(wù)要求與規(guī)范.....................47

一、崗位定義...............................47

二、崗位職責(zé)................................48

三、工作要求...............................48

四、清潔服務(wù)規(guī)范...........................48

第三節(jié)崗位職責(zé)...............................52

一、項目經(jīng)理崗位職責(zé).......................52

二、保潔主管的崗位職責(zé).....................53

三、綜合部主管崗位職責(zé).....................54

四、人工清掃隊長崗位職責(zé)...................55

五、機械清掃隊長崗位職責(zé)...................56

六、人工清掃班組長崗位職責(zé).................57

七、垃圾清運班組長崗位職責(zé).................59

八、保潔員崗位職責(zé).........................60

九、垃圾清運司機崗位職責(zé)...................62

十、洗掃車司機崗位職責(zé).....................63

十一、清運車駕駛員崗位職責(zé).................65

十二、路面養(yǎng)護作業(yè)人員崗位職責(zé).............65

十三、安全員崗位職責(zé).......................66

第四節(jié)人員培訓(xùn)...............................67

2

一、管理人員培訓(xùn)...........................67

二、新員工培訓(xùn).............................70

三、垃圾收集轉(zhuǎn)運員培訓(xùn).....................70

四、司機及維修技術(shù)員培訓(xùn)...................72

五、質(zhì)檢安全專員培訓(xùn).......................75

六、道路清掃保潔員培訓(xùn).....................77

第五節(jié)人員管理制度...........................79

一、總經(jīng)理.................................79

二、公司管理員.............................80

三、公司隊長(檢查員).......................80

四、公司班長................................81

五、公司庫管員.............................82

六、公司安全員.............................82

七、公司炊事員.............................83

八、公司維修工.............................83

第六節(jié)生產(chǎn)管理...............................84

一、員工考勤管理制度.......................84

二、勞動紀(jì)律管理規(guī)定.......................85

第七節(jié)辦公管理...............................87

一、保潔公司例會制度.......................87

二、辦公用品管理規(guī)定.......................88

三、文件發(fā)放制度...........................88

四、員工簽到制度...........................89

五、員工保密制度...........................89

3

六、員工培訓(xùn)制度...........................90

第八節(jié)考核管理...............................91

一、班組自檢...............................91

二、專項檢查................................91

三、綜合檢查...............................92

四、考勤考核細(xì)則...........................92

五、工作現(xiàn)場考核細(xì)則.......................95

六、道路清掃保潔考核細(xì)則...................98

七、工業(yè)物業(yè)保潔考核細(xì)則.................100

八、樓道清掃、清擦考核細(xì)則...............103

第三章擬投入設(shè)施設(shè)備管理.......................104

第一節(jié)擬投入的保潔工具.......................104

一、擬投入的保潔工具用品...................104

二、保潔工具物品管理.....................121

第二節(jié)擬投入清潔工具.........................122

一、常用清潔劑分類介紹...................122

二、使用清潔劑時的注意事項...............132

三、采購清潔劑注意事項...................133

四、清潔劑的使用控制.....................133

第三節(jié)環(huán)衛(wèi)車輛管理方案.....................134

一、關(guān)于環(huán)衛(wèi)車輛保養(yǎng).......................134

二、駕駛員管理.............................135

三、作業(yè)規(guī)范.............................137

四、環(huán)衛(wèi)車輛維修保養(yǎng)規(guī)范...................138

4

五、環(huán)衛(wèi)車輛的里程保養(yǎng)及流程.............139

六、日常維修...............................139

七、定期維修...............................140

八、交通事故...............................140

九、操作事故的處理.........................141

第四節(jié)工具、物品、公共設(shè)施管理.............142

一、果皮箱使用、維護標(biāo)準(zhǔn).................142

二、垃圾箱使用、維護標(biāo)準(zhǔn).................143

三、倉庫管理制度...........................143

四、更衣箱使用管理辦法.....................144

五、維修隊專用工具管理規(guī)定...............145

六、工具管理制度...........................145

七、車輛使用管理規(guī)定.......................146

八、清掃保潔車使用管理規(guī)定.................147

九、外雇車輛管理規(guī)定.......................148

十、外雇人員管理規(guī)定.......................149

第五節(jié)環(huán)衛(wèi)設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn).....................151

一、環(huán)衛(wèi)保潔設(shè)施設(shè)備清單.................151

二、垃圾轉(zhuǎn)運站，公廁等環(huán)衛(wèi)設(shè)施...........152

三、大型環(huán)衛(wèi)設(shè)施及環(huán)衛(wèi)基地周邊環(huán)境.........155

第六節(jié)環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施使用管理制度.............157

第四章總體保潔方案.............................159

第一節(jié)清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與工作計劃...............159

一、地面清潔工作檢查.....................159

5

二、綠地...................................160

三、停車場.................................160

四、宣傳欄、標(biāo)識宣傳牌...................161

五、室外地面...............................162

六、銹鋼清潔...............................163

七、玻璃門、窗、幕墻.......................164

八、大理石打蠟.............................165

九、燈具清潔...............................167

第二節(jié)清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)...........................168

一、保潔主管職責(zé)...........................168

二、保潔管理...............................169

三、清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)...........................169

第三節(jié)產(chǎn)業(yè)園保潔服務(wù)清潔頻度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).......171

第四節(jié)日常保潔操作程序.....................175

一、保潔員崗位職責(zé).........................175

二、一般作業(yè)的操作程序和原則.............175

三、保潔過程中應(yīng)注意的事項...............176

第五節(jié)清潔物品的認(rèn)識與運用...................177

一、常用工具的認(rèn)識與運用.................177

二、常用清潔機械的認(rèn)識和作用.............178

三、清潔物品材質(zhì)的識別.....................179

四、常用清潔劑的認(rèn)識與運用...............180

第六節(jié)日常保潔操作...........................182

一、保潔人員行為規(guī)范.....................182

6

二、保潔工作的基本操作...................183

三、環(huán)衛(wèi)設(shè)備的保潔.........................185

四、道路的保潔.............................185

五、垃圾的清運與傾倒.......................189

第七節(jié)安全作業(yè)規(guī)定...........................191

一、安全生產(chǎn)防范...........................191

二、安全生產(chǎn)作業(yè)措施.....................194

三、衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)督檢查.....................195

第五章垃圾收集清運方案.........................196

第一節(jié)垃圾清運實施方案.....................196

一、指導(dǎo)思想...............................196

二、組織領(lǐng)導(dǎo)...............................196

三、相關(guān)事項及要求.......................197

第二節(jié)垃圾清運、處理管理...................197

一、垃圾清運制度...........................197

二、場區(qū)管理規(guī)定...........................198

三、垃圾監(jiān)測檢驗規(guī)定.....................199

四、消毒工作規(guī)定...........................199

五、氣體檢測規(guī)定...........................200

六、機械設(shè)備管理規(guī)定.....................201

七、安全管理制度...........................201

八、消防制度...............................202

九、夜間值班人員巡邏制度...................202

十、車輛交接班制度.......................203

7

十一、垃圾填埋安全生產(chǎn)管理...............204

十二、垃圾填埋場消殺滅蠅管理規(guī)定.........205

十三、垃圾填埋場環(huán)境監(jiān)測管理規(guī)定.........205

第三節(jié)垃圾清運車管理制度...................207

第六章公廁保潔管理方案.........................210

第一節(jié)公廁保潔服務(wù)理念.....................210

一、服務(wù)指導(dǎo)思想...........................210

二、服務(wù)主要目標(biāo)...........................210

第二節(jié)公廁衛(wèi)生質(zhì)量保障.....................211

一、日常保潔...............................211

二、設(shè)施維護范圍及制度...................212

三、日常檢查...............................214

第三節(jié)公廁安全保障措施.....................214

一、加強宣傳，營造氛圍...................218

二、正確引導(dǎo)，科學(xué)節(jié)能...................218

三、改造設(shè)施，節(jié)約能源...................219

四、競賽評比，提升水平...................219

第七章文明安全作業(yè)管理方案.....................220

第一節(jié)安全生產(chǎn)管理.........................220

一、項目部經(jīng)理安全責(zé)任制.................220

二、項目副經(jīng)理安全責(zé)任制.................221

三、行政經(jīng)理安全責(zé)任制...................222

四、財務(wù)人員安全生產(chǎn)職責(zé)...................223

五、隊長安全責(zé)任制.......................224

8

六、車輛司機安全責(zé)任制...................225

七、保潔員安全責(zé)任制.....................225

八、安全員(行政員)安全責(zé)任制...........226

九、倉庫管理員安全責(zé)任制.................227

十、維修工安全責(zé)任制.....................227

第二節(jié)安全管理制度...........................228

一、目的...................................228

二、范圍...................................228

三、職責(zé)...................................228

四、管理制度...............................229

第三節(jié)法律法規(guī)、獲取、更新管理制度...........230

一、目的...................................230

二、范圍...................................230

三、職責(zé)...................................230

四、管理制度...............................231

第四節(jié)保潔安全規(guī)章制度.....................232

一、總制度.................................232

二、崗前制度...............................232

三、作業(yè)制度...............................233

四、收工制度...............................234

第五節(jié)保潔作業(yè)安全管理措施.................234

一、人工清掃作業(yè)方面.....................235

二、人工垃圾清運方面.....................235

三、機械化作業(yè)方面.........................236

9

四、緊急突發(fā)事件處理方面...................236

五、清掃工安全培訓(xùn).........................237

第六節(jié)消防安全管理制度.....................239

第七節(jié)安全教育培訓(xùn)管理制度...................241

一、目的...................................242

二、范圍...................................242

三、職責(zé)...................................242

四、管理制度...............................242

五、培訓(xùn)計劃與實施.........................243

六、培訓(xùn)效果評價...........................243

七、培訓(xùn)資料歸檔...........................243

第八節(jié)車輛管理安全管理制度...................244

一、總制度.................................244

二、特殊天氣行車...........................245

三、車輛三檢制度...........................246

第九節(jié)倉庫安全管理制度.....................247

一、目的...................................247

二、適用范圍...............................247

三、職責(zé)...................................247

四、倉庫管理規(guī)定...........................248

五、倉庫管理作業(yè)流程.....................249

第十節(jié)安全排查及隱患治理管理制度...........250

一、目的...................................250

二、排查范圍與方法.........................250

10

三、職責(zé)...................................250

四、管理制度...............................250

五、隱患整改.............................253

第八章項目規(guī)章制度.............................254

第一節(jié)保潔服務(wù)整體管理制度...................254

一、公司管理制度...........................254

二、公司保潔管理制度.....................259

三、人員防護制度...........................260

四、保潔部考勤制度.........................261

五、安全作業(yè)制度...........................262

六、安全檢查制度...........................263

七、安全生產(chǎn)管理制度.....................267

第二節(jié)工具設(shè)備管理制度.......................268

一、物品使用管理制度.......................268

二、設(shè)施設(shè)備管理制度.....................274

三、工具交接制度...........................279

四、保潔物品申購領(lǐng)用、使用制度...........279

第三節(jié)檔案管理制度...........................280

一、總則...................................280

二、檔案收集和整理.......................281

三、檔案歸檔范圍...........................281

四、檔案級別的劃分.......................282

五、檔案歸檔與借閱.......................283

六、檔案銷毀.............................285

11

七、檔案保密...............................285

第四節(jié)信息化管理制度.........................286

一、總則...................................286

二、信息化管理原則及職責(zé)...................287

三、軟硬件管理...........................288

四、公司通訊管理規(guī)范.....................290

五、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)資源管理...............293

六、信息系統(tǒng)安全管理.....................294

七、信息化設(shè)備故障維修.....................295

八、故障維修...............................295

九、信息化設(shè)備報廢.........................296

十、應(yīng)急處理措施...........................296

十一、獎懲.................................297

第五節(jié)財產(chǎn)管理制度...........................297

一、管理范圍...............................297

二、管理部門..............................297

三、辦公物品的申請與購買.................298

四、進倉登賬...............................298

五、領(lǐng)用...................................298

六、保管責(zé)任...............................298

第九章服務(wù)質(zhì)量保障承諾.........................298

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施.......................298

一、質(zhì)量保證體系...........................299

二、質(zhì)量保證措施...........................300

12

三、項目激勵機制...........................302

四、質(zhì)量校核措施...........................305

五、保潔質(zhì)量培訓(xùn)...........................307

六、質(zhì)量檢查...............................309

第二節(jié)服務(wù)保障承諾...........................311

第十章應(yīng)急預(yù)案.................................312

第一節(jié)重大活動保障應(yīng)急預(yù)案.................312

一、應(yīng)急工作要求.........................313

二、活動前準(zhǔn)備...........................314

三、活動期間...............................314

四、活動過后...............................315

五、加強巡查...............................315

六、巡查流程...............................315

第二節(jié)道路清掃突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案...............316

一、拋灑滴漏及建筑渣土處理...............316

二、交通事故污染處理.......................317

三、路面油性液體泄漏處理.................318

第三節(jié)惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案.......................321

一、大風(fēng)天氣應(yīng)急處置方案...................321

二、暴雨天氣應(yīng)急處理方案.................322

三、冰雪天氣應(yīng)急處置方案...................323

四、高溫霧霾天氣處置方案...................325

第四節(jié)其他應(yīng)急預(yù)案...........................328

一、特殊天氣落葉處理方案.................328

13

二、重要檢查應(yīng)急處置方案...................330

三、人員意外傷害處置預(yù)案.................331

四、人員糾紛應(yīng)急處置預(yù)案.................332

第三節(jié)人員預(yù)案及保障措施...................336

一、應(yīng)急工作機制構(gòu)成.....................336

二、工作職責(zé)...............................337

三、應(yīng)急響應(yīng)...............................337

第十一章疫情防控方案...........................338

第一節(jié)疫情期保潔應(yīng)急預(yù)案...................338

一、目的...................................338

二、適用范圍...............................338

三、防控方案及應(yīng)急預(yù)案.....................339

第二節(jié)疫情防控專項教育、宣傳方案...........342

一、指導(dǎo)思想...............................342

二、宣教目標(biāo)...............................342

三、宣教內(nèi)容...............................343

四、工作抓手...............................343

五、組織實施...............................344

第三節(jié)物資儲備、使用計劃及落實措施方案.......345

一、指導(dǎo)思想...............................345

二、工作原則...............................345

三、工作分工...............................346

第四節(jié)疫情時期車輛管理方案...................347

第五節(jié)疫情防控檢查方案.......................347

14

一、時間安排...............................347

二、檢查范圍...............................347

三、工作任務(wù)...............................347

第六節(jié)疫情應(yīng)急處置措施.......................350

一、疫情監(jiān)測...............................350

二、應(yīng)急措施...............................350

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請購買后下載。

15

說明

一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“目標(biāo)及整體設(shè)想”,可

參照第一章；

二、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“保潔管理方案”,可參

照第二章；

三、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“設(shè)施設(shè)備管理”,可參

照第三章；

四、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“保潔服務(wù)方案”,可參

照第四章；

五、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“垃圾收集清運方案”,

可參照第五章；

六、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“公廁保潔方案”,可參

照第六章；

八、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“文明安全作業(yè)管理”可

參照第八章。

九、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“服務(wù)質(zhì)量保證措施”,

可參照第九章；

八、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“應(yīng)急預(yù)案”“疫情應(yīng)急

預(yù)案”,可參照第十、十一章。

16

第一章管理與服務(wù)綜述

XX產(chǎn)業(yè)園區(qū)項目是XX清潔服務(wù)有限公司又一具有重要

意義的項目，通過該項目的保潔托管活動，將對本公司今后

與貴公司的合作和經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生重大影響。針對這一項目，

本中心整體的工作重點將是品質(zhì)管理。對XX產(chǎn)業(yè)園區(qū)項目

保潔服務(wù)的工作支持將放在我司各部門工作首位。

XX產(chǎn)業(yè)園區(qū)項目保潔服務(wù)項目部設(shè)立XX清潔公司將在

XX產(chǎn)業(yè)園區(qū)設(shè)立XX產(chǎn)業(yè)園區(qū)保潔服務(wù)項目部。本著精簡、

高效運作的原則，由現(xiàn)場項目經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，下設(shè)領(lǐng)班及各

崗位保潔服務(wù)組，分別負(fù)責(zé)各管理區(qū)的保潔服務(wù)工作。XX產(chǎn)

業(yè)園區(qū)保潔服務(wù)項目部實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的現(xiàn)場項目經(jīng)理負(fù)

責(zé)制，其職責(zé)功能是對整個保潔服務(wù)區(qū)域?qū)嵤┤娴母叨吮?/p>

潔服務(wù)。XX產(chǎn)業(yè)園區(qū)保潔現(xiàn)場項目經(jīng)理對XX產(chǎn)業(yè)園區(qū)保潔

服務(wù)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，并對公司負(fù)責(zé)，是XX產(chǎn)業(yè)園區(qū)保潔服

務(wù)項目部一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。

第一節(jié)項目背景分析

一、產(chǎn)業(yè)園定義與發(fā)展模式

(一)定義

產(chǎn)業(yè)園是指由政府或企業(yè)為實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)而創(chuàng)立

的特殊區(qū)位環(huán)境。它的類型十分豐富，包括高新技術(shù)開發(fā)區(qū)、

17

經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、科技園、工業(yè)區(qū)、金融后臺、文化創(chuàng)意產(chǎn)

業(yè)園區(qū)、物流產(chǎn)業(yè)園區(qū)等以及近來各地陸續(xù)提出的產(chǎn)業(yè)新

城、科技新城等。

(二)發(fā)展模式

1.房地產(chǎn)開發(fā)模式

房地產(chǎn)開發(fā)模式是房地產(chǎn)投資開發(fā)企業(yè)在工業(yè)園區(qū)內(nèi)

或其他地方獲取土地項目，進行項目的道路、綠化等基礎(chǔ)設(shè)

施建設(shè)乃至廠房、倉庫、研發(fā)等房產(chǎn)項目的營建，然后以租

賃、轉(zhuǎn)讓或合資、合作經(jīng)營的方式進行項目相關(guān)設(shè)施的經(jīng)營、

管理，最后獲取合理的地產(chǎn)開發(fā)利潤。

房地產(chǎn)開發(fā)模式的弊端在于地產(chǎn)開發(fā)商與整個產(chǎn)業(yè)的

結(jié)合不緊密，由于地產(chǎn)商的利潤來源點并不建立在產(chǎn)業(yè)的發(fā)

展與繁榮上，而產(chǎn)業(yè)本身也并不過分依賴于其所使用的地

產(chǎn)，因此難以形成產(chǎn)業(yè)影響力，是產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)的初級開發(fā)運營

模式。

2.政府主導(dǎo)開發(fā)模式

產(chǎn)業(yè)園區(qū)開發(fā)模式，是以政府為主導(dǎo)，根據(jù)城市規(guī)劃發(fā)

展的需要，基于社會經(jīng)濟發(fā)展等因素，經(jīng)招商引資、土地出

讓等方式引進符合相關(guān)條件的產(chǎn)業(yè)發(fā)展項目，以地產(chǎn)為載

體，產(chǎn)業(yè)項目為依托，實現(xiàn)城市功能建設(shè)的開發(fā)模式。

這種開發(fā)模式是目前我國最常見的產(chǎn)業(yè)園開發(fā)模式，鑒

于是政府根據(jù)產(chǎn)業(yè)運營的特點進行規(guī)劃與開發(fā)，并在此基礎(chǔ)

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上為園區(qū)提供政策支持、稅收優(yōu)惠等。所以這種模式的產(chǎn)業(yè)

園區(qū)具備集中統(tǒng)一、權(quán)威性高、規(guī)劃性強、形成周期短等優(yōu)

勢。

3.主體企業(yè)引導(dǎo)模式

主體企業(yè)引導(dǎo)模式是指在特定產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)具有強大實

力的企業(yè)，獲取大量的自用土地后建造一個相對獨立的工業(yè)

園區(qū)，并在自身入駐園區(qū)且占主導(dǎo)地位的情況下，借助其在

產(chǎn)業(yè)中的強大號召力，以出售、出租等方式吸引同類企業(yè)的

集聚，最終實現(xiàn)整個產(chǎn)業(yè)鏈完善的開發(fā)模式。

這種模式以主體企業(yè)為主導(dǎo)，一方面符合主體企業(yè)戰(zhàn)略

發(fā)展的需要，一方面又帶動了同種產(chǎn)業(yè)的聚焦，促進了整個

城市經(jīng)濟的專業(yè)化建設(shè)。

4.綜合運作開發(fā)模式

綜合運作模式是指產(chǎn)業(yè)園區(qū)開發(fā)模式、主體企業(yè)引導(dǎo)模

式和房地產(chǎn)開發(fā)模式混合運用的開發(fā)模式。綜合運作模式既

能充分發(fā)揮政府的指導(dǎo)性，同時也能發(fā)揮市場的靈活性，權(quán)

責(zé)明確，有利于引入多元投資主體實施綜合性、大規(guī)模成片

開發(fā)項目。

總而言之，單純采用一種開發(fā)模式，往往很難使產(chǎn)業(yè)項

目順利推進。因此，必須基于區(qū)域經(jīng)濟針對性設(shè)計開發(fā)方案，

靈活運用多種模式，才能提升園區(qū)開發(fā)效率、實現(xiàn)園區(qū)目標(biāo)。

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二、保潔行業(yè)狀況及特征

(一)市場規(guī)模大，市場集中度低

中國市場格局較分散，保潔龍頭企業(yè)有望提升市場份

額。特許經(jīng)營機制下的保潔運營作為產(chǎn)業(yè)園固廢處理的入

口環(huán)節(jié)，引發(fā)了眾多行業(yè)參與者的廣泛關(guān)注；加之項目單體

規(guī)模小、準(zhǔn)入門檻低，競爭明顯加劇。

競爭企業(yè)主要包括了原有的保潔企業(yè)、向上游拓展的

固廢龍頭、向下游拓展的設(shè)備企業(yè)和地方國資企業(yè)。原有

的保潔企業(yè)具備豐富項目經(jīng)驗和扎實的運營能力，但傳統(tǒng)

保潔企業(yè)資本規(guī)模較小，資本能力限制是原有保潔企業(yè)發(fā)

展的瓶頸。向下游拓展的設(shè)備企業(yè)可以憑借全國銷售渠

道，以保潔服務(wù)促進設(shè)備銷售，實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同。向上游延

伸的固廢龍頭有穩(wěn)定的客戶資源，通過打包保潔處置項目

也能快速取得業(yè)績增長。

(二)公共服務(wù)屬性，利潤水平不高

保潔行業(yè)具有政府公共服務(wù)屬性，且政府擁有較大的

定價權(quán)，因此保潔行業(yè)的利潤水平不會太高。另外，根據(jù)

不同區(qū)域的經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r和政府對保潔的重視程度不同，

保潔作業(yè)的價格差距也很大，有的保潔作業(yè)價格可達25元

每平方米/年，有些區(qū)域卻只有3元每平方米/年。

(三)政府客戶資源依賴性強。保潔企業(yè)的下游客戶為

政府相關(guān)部門。

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(四)輕資產(chǎn)屬性，競爭壁壘低。保潔行業(yè)前端道路清

掃、垃圾收集業(yè)務(wù)技術(shù)含量較低，資金需求量不高，中后

端的運輸和處置則是重資產(chǎn)運營。

(五)政府多頭管理。垃圾的清掃收運屬于保潔管理部

門管理，垃圾處置屬于環(huán)保部門管理，再生資源循環(huán)利用

屬于供銷社系統(tǒng)管理。多頭監(jiān)管容易導(dǎo)致保潔企業(yè)運營效

率下降。

(六)保潔企業(yè)管理難度相對較大。保潔行業(yè)屬勞動密

集型行業(yè)，人均產(chǎn)值也相對低，且保潔工人作業(yè)區(qū)域分

散，因此對保潔工人的管控難度也加大。員工安全事故也

是保潔企業(yè)不得不重點關(guān)注的問題。

三、產(chǎn)業(yè)園保潔管理方式

本項目采用公司保潔事業(yè)部直接管理，現(xiàn)場經(jīng)理目標(biāo)責(zé)

任制管理，品質(zhì)部全程監(jiān)管，各部門專人配合的管理模式。

并設(shè)置由現(xiàn)場項目經(jīng)理為核心的XX產(chǎn)業(yè)園區(qū)項目保潔服務(wù)

項目部，全面負(fù)責(zé)日常保潔工作的安排實施及現(xiàn)場溝通協(xié)調(diào)

工作。

(一)現(xiàn)場項目經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制

XX清潔對XX產(chǎn)業(yè)園區(qū)項目的管理方式將采取現(xiàn)場項目

經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。公司依據(jù)質(zhì)量方針和管理目標(biāo)，結(jié)合項目

實際情況，與以現(xiàn)場項目經(jīng)理為核心的管理團隊簽署保潔管

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理目標(biāo)和經(jīng)濟目標(biāo)責(zé)任狀，以保證XX產(chǎn)業(yè)園區(qū)保潔服務(wù)項

目部處在一個高效、務(wù)實、奮進的過程中，確保實現(xiàn)公司向

客戶方承諾的服務(wù)目標(biāo)。一方面，公司對XX產(chǎn)業(yè)園區(qū)保潔

服務(wù)項目部運行體系、服務(wù)品質(zhì)實行監(jiān)督考核進而確保保潔

服務(wù)的高品質(zhì)；另一方面真誠地接受XX產(chǎn)業(yè)園區(qū)項目的領(lǐng)

導(dǎo)、工作人員、相關(guān)管理部門和來訪業(yè)主對XX清潔提供的

物業(yè)保潔服務(wù)進行考評。

(二)服務(wù)窗口一站制

簡化服務(wù)程序，為客戶提供方便快捷的服務(wù)是我們服務(wù)

創(chuàng)新的關(guān)鍵。針對物業(yè)的特性，我們將為客戶提供方便快捷

的“一線通”物業(yè)保潔服務(wù)模式，即設(shè)立以現(xiàn)場項目經(jīng)理為

中心的保潔服務(wù)項目部，24小時服務(wù)熱線，與物業(yè)保潔服務(wù)

相關(guān)的所有服務(wù)訴求得到及時、有效地統(tǒng)一處理。從接受訴

求，到問題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部門對口負(fù)責(zé)

協(xié)調(diào)處理。整個服務(wù)流程方便、快捷、及時、有效，順暢。

(三)日常管理表格制

在服務(wù)細(xì)節(jié)管理方面，XX清潔公司全面貫徹IS09001:

2000質(zhì)量體系，大力推行表格化管理，以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化保證

高服務(wù)品質(zhì)的長期性和一貫性。通過在實際工作中的總結(jié)，

我們制定了完善的表格，這些表格把各項管理服務(wù)工作都納

入標(biāo)準(zhǔn)化管理的軌道，將XX清潔所倡導(dǎo)的“做細(xì)節(jié)大師”

理念滲透進物業(yè)保潔服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)中。

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(四)服務(wù)工作透明制

即公開我們?nèi)粘９ぷ鞯臉?biāo)準(zhǔn)、時間及內(nèi)容，自覺接受客

戶監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對客戶方進行回訪或正式

會議，通報物業(yè)保潔服務(wù)的各項工作安排，聽取客戶方的意

見和建議，達到共同管理的效果。

(五)員工培訓(xùn)制度化

提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并贏得客戶的認(rèn)可，是保潔服務(wù)企業(yè)

競爭中制勝之道，而人是提供服務(wù)的載體，對物業(yè)人員的嚴(yán)

格培訓(xùn)至關(guān)重要XX清潔服務(wù)的培訓(xùn)工作已制定成為公司制

度，我們將根據(jù)物業(yè)保潔服務(wù)內(nèi)容，為XX產(chǎn)業(yè)園區(qū)項目的

保潔服務(wù)人員量身制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。

第二節(jié)公司總體服務(wù)設(shè)想

一、服務(wù)目標(biāo)

保潔服務(wù)管理弘揚“真誠、善意、精致、完善”的物管

精神，堅持“科學(xué)規(guī)范、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展”

的質(zhì)量方針和以人為本的服務(wù)管理理念，創(chuàng)建精優(yōu)管理、服

務(wù)事業(yè)的新環(huán)境，不斷調(diào)整更新、導(dǎo)入先進的管理理念。

(一)參照國家建設(shè)部制定的物業(yè)保潔服務(wù)管理創(chuàng)優(yōu)考

評的各項標(biāo)準(zhǔn)開展工作，物業(yè)保潔服務(wù)各項使用功能，一年

內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)保潔服務(wù)管理水平，提升物業(yè)保

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潔服務(wù)管理形象。

(二)嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)、條例以及各項管理

規(guī)定。科學(xué)、規(guī)范管理，全面導(dǎo)入和推行質(zhì)量管理體系認(rèn)證，

服務(wù)熱情、周到，建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體系。

(三)建立嚴(yán)格規(guī)范的物業(yè)保潔服務(wù)防火、防水、治安

等應(yīng)急體系，確保安全工作萬無一失。

(四)嚴(yán)格認(rèn)真推行并實施管理與服務(wù)，達到細(xì)微、周

到、真誠、規(guī)范的服務(wù)要求，每季度向業(yè)主所屬科室、單位

發(fā)放物業(yè)保潔服務(wù)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理的建議

及時整改，努力提高業(yè)主滿意度，測評滿意率達到95%。

(五)加強與業(yè)主的溝通與協(xié)作，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督，

廣泛聽取、接受業(yè)主的建議和意見，了解和熟悉業(yè)主的業(yè)務(wù)，

在不損害業(yè)主利益的前提下，利用本物業(yè)保潔服務(wù)的一切條

件，支持和配合業(yè)主開展工作。

(六)協(xié)助業(yè)主，確保各類設(shè)備設(shè)施運行良好，維修正

常，服務(wù)配套，為業(yè)主創(chuàng)立一個管理規(guī)范、服務(wù)到位、配套

齊全、工作便捷的現(xiàn)代服務(wù)信息平臺。

(七)規(guī)范和執(zhí)行24小時值班制度，對業(yè)主和使用人

對物業(yè)保潔服務(wù)管理服務(wù)求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等

各類情況的反饋時間，無論正常工作日還是非工作日均不超

過2小時并視輕重緩急及時處理，建立配套的回訪制度和記

錄。

(八)本物業(yè)保潔服務(wù)涉及物業(yè)保潔服務(wù)管理的各類標(biāo)

識標(biāo)牌的設(shè)置由物業(yè)保潔服務(wù)公司提出方案，經(jīng)報管理指導(dǎo)

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辦公室審核通過后，自行做到統(tǒng)一、規(guī)范、完備，無安全隱

患。

(九)提高優(yōu)質(zhì)環(huán)境保障，確保衛(wèi)生狀況良好，垃圾日

產(chǎn)日清，定期進行消殺，保持潔凈、明亮、舒適。

(十)不斷完善各項管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，建立

嚴(yán)格的考核辦法，充分調(diào)動員工的工作積極性和主觀能動

性，切實增強員工的服務(wù)意識和責(zé)任意識。

(十一)制定完善系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，切實提高員工隊伍

的整體素質(zhì)，確保持證上崗率達100%。

(十二)嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，不斷改善餐飲服務(wù)，

建立健全食品衛(wèi)生監(jiān)控機制，努力構(gòu)建員工生活和公務(wù)接待

的服務(wù)保障。

(十三)認(rèn)真維護產(chǎn)業(yè)園綠化，保障樹木花草生長旺盛，

保持植物造型整潔美觀，綠地清潔。

二、服務(wù)理念

(一)管理程序化

為確保保潔服務(wù)管理有條不紊地開展，建立一整套與之

相匹配的工作程序。做到管理環(huán)節(jié)有程序，安全作業(yè)有保證，

工作內(nèi)容有方向，完成任務(wù)有反饋，工作質(zhì)量檢查有記錄，

應(yīng)急處置有預(yù)案。

(二)信息系統(tǒng)化

加強和增大保潔工作的科技含量，提高服務(wù)質(zhì)量，我們

將利用各種途徑，采用多種形式采集道路信息、氣象信息、

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人力資源、設(shè)備動態(tài)及其他有用信息。同時，我們建立各類

數(shù)據(jù)庫，做到對道路保潔有針對性的監(jiān)控和巡查，確保巡查、

監(jiān)控、信息的同步性。

(三)作業(yè)安全化

在做好垃圾清運保潔工作的同時，我們將充分利用我公

司多年垃圾清運保潔工作經(jīng)驗，加大安全管理的力度，制定

和完善安全管理措施，抓好安全管理培訓(xùn)和思想教育。在具

體操作中，做到協(xié)調(diào)、管理、教育同步進行，隨機檢查安全

制度落實情況，努力使清掃保潔各項工作符合安全規(guī)范要

求，杜絕一切可能出現(xiàn)的安全隱患。

三、服務(wù)承諾

我公司將以嶄新的物業(yè)保潔服務(wù)管理服務(wù)理念，結(jié)合國

家政策法規(guī)和貴方的實際需要的前提下，憑借在長期的物業(yè)

保潔服務(wù)管理服務(wù)過程中積累的豐富經(jīng)驗以及充足的人才，

為本項目創(chuàng)造一個和諧而舒適的環(huán)境，提升本項目的整體環(huán)

境狀態(tài)。

四、服務(wù)機制

在經(jīng)營發(fā)展中，首先建立和完善了一套良好的誠信經(jīng)營

機制，將誠信經(jīng)營列入重要工作日程，作為考核各基層單位

經(jīng)營業(yè)績的否決性指標(biāo)，用機制保證經(jīng)濟工作與誠信建設(shè)同

步進行。其次是建立了誠信經(jīng)營工作領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)責(zé)任制，成立

了由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作機構(gòu)和工作

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制度，從而形成了“一把手”負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)、

職能部門負(fù)專責(zé)、各負(fù)其責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機制。

在實際工作中，公司堅持依法管理，制度公開，宣傳法

律法規(guī)，明確業(yè)主和物業(yè)保潔服務(wù)公司的權(quán)利與義務(wù)。誠信

經(jīng)營的根本目標(biāo)是看業(yè)主的滿意度，為此，我們本著“誠信、

務(wù)實，創(chuàng)新”的經(jīng)營宗旨，以“辛苦我一人，幸福千萬家”

的企業(yè)精神，實行二十四小時管理服務(wù)，以提高企業(yè)的工作

效率和服務(wù)質(zhì)量，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以服務(wù)促管理，

以服務(wù)促效益，以服務(wù)推動誠信經(jīng)營，盡力提高物業(yè)保潔服

務(wù)運作素質(zhì)、延長物業(yè)保潔服務(wù)使用壽命，從而使其不斷保

值增值的同時，充分滿足物業(yè)保潔服務(wù)之發(fā)展商、業(yè)主及使

用者的各種服務(wù)需求，精心打造特色物業(yè)保潔服務(wù)管理品

牌。

第三節(jié)公司服務(wù)管理優(yōu)勢

一、理念優(yōu)勢

理念是服務(wù)的靈魂所在，是員工動力的源泉，本單位以

不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想。以“至情、至微、至

效”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵員工的

創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力，在這種理念的支撐下，近年來，公司

所管理的眾多項目中，受到了業(yè)主的一致好評好信任。

以“至情、至微、至效”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨

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具特色的理念：“至優(yōu)化”理念；“換位思考”理念以及“(無

窮小)”理念等。

(一)至優(yōu)化理念

即每個員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的

任何問題，都要設(shè)計出幾套解決問題的方案，從用戶(使用

人)的角度、經(jīng)濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最

佳的效果，同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等。

“快捷服務(wù)”即在接到用戶需求信息或任務(wù)時，要求我們的

員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精

神；“機務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護管理方

法，對每一項工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致去完成；“便民服

務(wù)”即向業(yè)主(用戶)提供購物導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)

保潔服務(wù)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)公司的“周到服務(wù)”。

“至優(yōu)化理念”服務(wù)達到的效果是：當(dāng)您在繁忙工作的時候，

優(yōu)美的工作環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享工

作的樂趣；在您需要服務(wù)的時候，管理服務(wù)人員就會出現(xiàn)在

您的身邊，每個員工的工作都是一絲不茍，彬彬有禮且規(guī)范

化、標(biāo)準(zhǔn)化。

(二)換位思考

即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進行考慮，再

反過來考慮如何滿足客戶的需求，真正做到以客戶為中心，

把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標(biāo)?！澳阆?/p>

到的我們都已做到，你沒有想到的我們超前做到”,從而提

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供更適合客戶需要的服務(wù)，滿足甚至超越客戶的需求。

(三)(無窮小)磨合

即在前期物業(yè)保潔服務(wù)管理介入中，深入物業(yè)保潔服務(wù)

現(xiàn)場、參與熟悉各項功能，站在使用人的角度，發(fā)現(xiàn)影響使

用功能的因素，及時提出合理化建議，將不利的因素消滅在

萌芽狀態(tài)，同時，結(jié)合其物業(yè)保潔服務(wù)特點，充分了解客戶

需求，進一步完善各項管理方案及制度，并理順各方面的關(guān)

系，在正式接管物業(yè)保潔服務(wù)時，使管理磨合期接近“零”。

(四)(無窮小)風(fēng)險

物業(yè)保潔服務(wù)的管理，特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方

面。為防止意外事件的發(fā)生，公司在“人防”、“技防”和

制度建設(shè)、監(jiān)督機制等方面都有嚴(yán)格的管理措施，確保萬無

一失，為了解決后勤社會化改革的后顧之憂，我們著眼于長

遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)保潔服務(wù)管理責(zé)任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，

確保物業(yè)保潔服務(wù)的正常安全運行，注重物業(yè)保潔服務(wù)相關(guān)

保險事宜，按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險、第三者責(zé)任險，

并與事務(wù)管理部門協(xié)商安防設(shè)備保險事宜，提高保潔服務(wù)抗

風(fēng)險能力。

(五)(無窮小)干擾

在用戶正常上班時間以外完成所有公共部位的清潔工

作，確保不會因清潔時地面濕滑造成行走不便，用戶正常上

班時，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及

時處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。

在保證用戶正常工作的前提下，對會妨礙用戶的維修保

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養(yǎng)工作，一律安排在用戶正常上班時間以外(突發(fā)事件需緊

急處理的情況除外),同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員

必須先做好維修區(qū)域防護及警示措施后，方可進行工作。維

修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。

(六)(無窮小)缺陷

就是要求每一個員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生

的缺陷(缺點)降低到“零”的一種管理方法，零缺陷并不

是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于

零為目標(biāo)的管理理念，每一個員工都要在自己的工作職責(zé)范

圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?/p>

工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、技術(shù)優(yōu)勢

技術(shù)過硬、裝備精良的設(shè)備管理隊伍。

公司成立伊始，即開始許多大型物業(yè)保潔服務(wù)，積累了

物業(yè)保潔服務(wù)管理經(jīng)驗，公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員三

十多名，配備有大量工具及保潔經(jīng)驗。

三、經(jīng)驗優(yōu)勢

豐富的物業(yè)保潔服務(wù)管理經(jīng)驗。

本單位自成立以來，管理著住宅小區(qū)、辦公寫字樓以及

各類大型項目的物業(yè)保潔，是目前經(jīng)驗豐富的專業(yè)物業(yè)保潔

服務(wù)管理企業(yè)。本單位受到了業(yè)內(nèi)外以及客戶的廣泛認(rèn)同及

贊譽。

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四、配套優(yōu)勢

提供綜合性物業(yè)保潔服務(wù)管理服務(wù)。

我們在多年的物業(yè)保潔服務(wù)管理實踐中，積累了為客戶

提供全方位、綜合性、專業(yè)化、個性化管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗，

公司已經(jīng)管理的多個物業(yè)保潔服務(wù)中，在商務(wù)服務(wù)、會議服

務(wù)、辦公設(shè)備維修、家電維修、家政服務(wù)等領(lǐng)域的管理取得

了成功，在物業(yè)保潔服務(wù)管理中，我們將與有關(guān)物業(yè)保潔服

務(wù)管理主管部門一起，潛心研究廣大干部職工的需求，提供

優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，為物業(yè)保潔盡一份力量。

第四節(jié)保潔服務(wù)規(guī)劃

一、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)頻次

(一)樓層

日常清潔定期作業(yè)

清潔項目質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)

每天每周每月

拋光機輪回

用靜電液

拋光作業(yè)，每每月全面結(jié)表面光亮、無污

大理石地推塵或保責(zé)，石材光亮如

周全面作業(yè)晶(晶、硬)

面養(yǎng)液養(yǎng)新，光澤度達到

一次。視損傷養(yǎng)護一次：

護、拋光情況對局部75度以上。

地面石材進行修

復(fù)作業(yè)

公共營業(yè)期間無污漬、水漬、塵

維護清漬、痰漬、雜物、

區(qū)域非大理石機刷全面清

潔，閉店后紙屑、煙蒂、保持

洗一次

地面局部機刷光潔、明亮(材料

清洗一次自身原因除外)

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大理石、

鋁塑板等使用清潔劑

清抹一次清抹一次無灰塵、無斑

(2m以

臨端下)

每月徹底清

地腳線清抹一次無灰塵、無斑

抹

天花、燈除塵、擦拭無污漬、無灰塵、

天花無蜘蛛網(wǎng)

板具次。

全面清潔

屋面清潔維護清潔無垃圾、無泥沙、

次無蜘蛛網(wǎng)

樓

清洗一次/2

墻

穹頂玻璃維護清潔無積塵，無垃圾、

面(外)月通透性好

維護清潔每

穹頂玻璃無積塵，無污漬、

季度擦洗-

(內(nèi))通透性好

次

使用清潔劑

門、門框清抹一次徹底清抹一無灰塵、無污跡

次

門窗

使用清潔劑

無灰塵、無污跡

鋁合金清抹一次徹底清抹一

次

出入口玻使用玻璃清

無灰塵、無污漬、

璃門、拉巡回保潔潔劑清刮一

手次無手印、光潔透明

無灰塵、無痰漬、

地面清掃一次濕拖洗一次無污跡、無煙頭、

墻面清抹一次無浮塵、無蛋

消防

樓梯防火門拉

手清抹一次無灰塵、無污漬

窗框及玻清抹一光潔、明亮、無污

清抹