學(xué)校奶茶飲品店面租賃方案（技術(shù)方案）

目錄

服務(wù)實(shí)施方案...................................................3

第一章目標(biāo)及整體構(gòu)想.......................................3

一、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)................................................3

二、整體構(gòu)想.................................................3

(一)背景...............................................3

(二)行業(yè)分析.............................................3

(三)項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)分析.........................................4

(四)產(chǎn)品和服務(wù)介紹.......................................5

(五)部門(mén)職責(zé)...........................................6

(六)營(yíng)銷策略...........................................8

第二章食品安全應(yīng)急預(yù)案....................................11

第三章企業(yè)物資裝配計(jì)劃.....................................17

第四章內(nèi)部管理規(guī)章制度.....................................20

一、文明服務(wù)制度...........................................20

二、財(cái)務(wù)管理制度...........................................20

三、人事管理制度...........................................22

四、績(jī)效考核制度...........................................23

五、經(jīng)營(yíng)管理制度...........................................25

六、員工管理制度...........................................32

七、食品安全管理制度.......................................35

第五章服務(wù)管理方案.........................................41

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一、服務(wù)方案...............................................41

二、管理方案...............................................46

第六章突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案.................................50

一、突發(fā)事件的應(yīng)急措施.....................................50

二、新冠病毒疫情應(yīng)急預(yù)案.................................52

第七章窗口管理重點(diǎn)難點(diǎn)和措施...............................59

第八章處理投訴方案.........................................61

第九章服務(wù)、投訴響應(yīng)時(shí)間...................................65

第十章處理好與業(yè)主關(guān)系...................................66

第十一章特色與創(chuàng)新.........................................67

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服務(wù)實(shí)施方案

第一章目標(biāo)及整體構(gòu)想

一、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

始終堅(jiān)持以“時(shí)尚、健康、品質(zhì)”為導(dǎo)向，打造一系列極具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、

優(yōu)質(zhì)的咖啡、鮮榨果汁、奶茶等飲品。同時(shí)配以強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)管理支持，,

并逐漸形成國(guó)內(nèi)一流的管理現(xiàn)代化、項(xiàng)目精品化、經(jīng)營(yíng)專業(yè)化、品牌創(chuàng)新

化、產(chǎn)品特色化的校園奶茶飲品店，同時(shí)為公司穩(wěn)步發(fā)展創(chuàng)造有利條件，

更好的服務(wù)于XX大學(xué)，滿足廣大師生的日常需求。

二、整體構(gòu)想

(一)背景

講究品質(zhì)生活、追求健康價(jià)值，提倡綠色、健康、時(shí)尚的飲品是未來(lái)

中國(guó)市場(chǎng)飲品發(fā)展的必然方向。中國(guó)飲料企業(yè)在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，將

面臨更為廣闊的市場(chǎng)和良好的發(fā)展環(huán)境。

(二)行業(yè)分析

1、奶茶所屬的飲品行業(yè)不停地發(fā)展，各式各樣的產(chǎn)品層出不窮，而奶

茶因?yàn)榉N類繁多，口味多變，發(fā)展得更是迅猛。隨著臺(tái)灣珍珠奶茶的出現(xiàn)，

奶茶迅速風(fēng)靡全國(guó)，各種奶茶店也如雨后春筍般出現(xiàn)在城市的大街小巷。

奶茶經(jīng)過(guò)十幾年的演變發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于奶茶的消費(fèi)更加趨于理性，也更

注重奶茶的品質(zhì)。這使得奶茶店的發(fā)展有所放緩，投資者對(duì)于奶茶的品質(zhì)

也有了更多的考究。

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2、發(fā)展迅速也意味著奶茶競(jìng)爭(zhēng)的激烈。奶茶也朝著兩個(gè)相反的方向發(fā)

展：一是中低檔奶茶店為贏得更多顧客，售價(jià)低，打價(jià)格戰(zhàn)；另一個(gè)就是高

檔奶茶店拼品質(zhì)，質(zhì)量?jī)?yōu)、環(huán)境好、價(jià)格高。兩者各有其消費(fèi)群，但是奶

茶的消費(fèi)者更多的是中等階層的人。因此一個(gè)價(jià)格適中，品質(zhì)有保證的奶

茶店會(huì)更受消費(fèi)者的青睞。奶茶飲品屬于大眾消費(fèi)，消費(fèi)者甚多，主要以

青少年學(xué)生為主，不管是現(xiàn)在的市場(chǎng)需求還是未來(lái)的市場(chǎng)需求都極大，不

過(guò)奶茶店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也很激烈，我們必須做出特色才能不被淘汰，才能在行

業(yè)中脫穎而出。目前奶茶店口味大多雷同，所以我們要想做的出色，必須

創(chuàng)新，例如增加新的口味、使用奇特有趣的杯具，讓顧客耳日一新。同時(shí)

要注重奶茶店的衛(wèi)生，讓顧客一走進(jìn)奶茶店就有一種干凈清新的感覺(jué)。

3、對(duì)于產(chǎn)品的定價(jià)，我們會(huì)根據(jù)不同的口味定出不同的價(jià)格，我們采

取產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以產(chǎn)品的質(zhì)量和特色搶占市場(chǎng)份額。由于類似的店眾多，

進(jìn)入該行業(yè)比較困難，而且大多顧客有慣性消費(fèi)心理，取得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

比較困難。所以我們會(huì)在開(kāi)業(yè)前期以高質(zhì)量低價(jià)格來(lái)取得進(jìn)入市場(chǎng)的通行

證，并且會(huì)有促銷和特殊活動(dòng)。

(三)項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)分析

1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

規(guī)模不大，品種與口味都很一般，品種少，在產(chǎn)品開(kāi)拓上沒(méi)什么創(chuàng)新，

大多數(shù)師生并不是很愿意去那里消費(fèi)。

2、分析

(1)優(yōu)勢(shì)分析

①現(xiàn)有的奶茶店店面裝橫簡(jiǎn)單，空間狹小，無(wú)法滿足較多師生細(xì)品的

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需要；

②奶茶品種有限，口感較一般，產(chǎn)品開(kāi)拓上沒(méi)有創(chuàng)新；

③價(jià)格偏高，品種單一，受季節(jié)性限制大，影響其消費(fèi)量。

(2)劣勢(shì)分析

①奶茶營(yíng)業(yè)面積有限，提供范圍有限；

②部分學(xué)生對(duì)于新店開(kāi)業(yè)的基本情況諸如口味等了解不多，一定.程度

上影響消費(fèi)額；

③奶茶的季節(jié)性消費(fèi)較為明顯，不能達(dá)到很好的消費(fèi)業(yè)績(jī)。

(3)機(jī)會(huì)分析

①市場(chǎng)未飽和，存在著較大的利潤(rùn)空間及較為龐大的奶茶消費(fèi)群，市

場(chǎng)前景廣泛，且目前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力及數(shù)目均有限；

②良好的口味、認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)的操作水平能在師生們心中樹(shù)

立較好的形象；

③雖然營(yíng)業(yè)面積有限，但有著優(yōu)美的室內(nèi)環(huán)境，耳濡目染中能給給學(xué)

生留下良好的形象(特別是更其他奶茶店店面相比),更顯優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)；

④產(chǎn)品種類豐富，口味獨(dú)特，有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(4)威脅分析

①競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有其固定的消費(fèi)群，且絕對(duì)不會(huì)甘心奶茶市場(chǎng)份額的減少，

一定會(huì)采取相應(yīng)措施；

②隨著各類奶茶飲品供應(yīng)種類及數(shù)目的不斷增加，師生可供選擇的領(lǐng)

域越來(lái)越廣。

(四)產(chǎn)品和服務(wù)介紹

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1、本店主要經(jīng)營(yíng)各種奶茶飲品。為吸引顧客，本店會(huì)通過(guò)不斷地嘗試

來(lái)研發(fā)新類奶茶，新類奶茶會(huì)成為本周的推薦飲品，在推出的前兩天會(huì)特

價(jià)銷售，如果反響好的話會(huì)成為本店特色產(chǎn)品；同時(shí)，我們還要有真誠(chéng)熱情

的服務(wù)，讓顧客感受到我們的真誠(chéng)，“歡迎光臨”、“很高興為您服務(wù)”、

“歡迎下次光臨”等服務(wù)話語(yǔ)不離口，服務(wù)人員微笑面對(duì)顧客，讓顧客有

賓至如歸的感覺(jué)。為了不被因模仿而被超越，我們會(huì)不斷地推出新產(chǎn)品、

2、奶茶的主要成份有：奶粉、茶葉、糖、水(及冰)、香料(珍珠奶茶還

包括珍珠)。不同的水做的奶茶味道相差很遠(yuǎn)，你用的是自來(lái)水還是礦泉水

還是山泉水，海水，過(guò)濾水這是完全不同的，山泉水雖然貴，但口感好，產(chǎn)

品好才能有回頭客。冰也是，制冰的程序也會(huì)嚴(yán)重影響每杯奶茶的品質(zhì)。

所以，為了企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，作業(yè)人員有真正的學(xué)會(huì)奶茶技術(shù)?；疽?/p>

得：

(1)學(xué)會(huì)品味奶茶；

(2)原料成份配方；

(3)調(diào)味份量與時(shí)間；

(4)設(shè)備的應(yīng)用與調(diào)味火候；

(5)調(diào)味手法；

(6)奶茶的保存；

(7)奶茶的包裝要求；

(8)奶茶的變化，包括樣變與質(zhì)變，比如：拉花。

(五)部門(mén)職責(zé)

1、店長(zhǎng)

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(1)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的策劃，確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；

(2)負(fù)責(zé)對(duì)管理者代表的任命；

(3)負(fù)責(zé)確定部門(mén)負(fù)責(zé)人的入職要求、培訓(xùn)計(jì)劃的審批；

(4)審批內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃；

2、副店長(zhǎng)

(1)負(fù)責(zé)設(shè)備、技術(shù)的管理監(jiān)督和各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)安排；

(2)負(fù)責(zé)技術(shù)人員培訓(xùn)、考核和評(píng)定；

(3)負(fù)責(zé)處理棘手的顧客投訴問(wèn)題，并有責(zé)任向店長(zhǎng)匯報(bào)。

3、財(cái)務(wù)部

(1)負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理工作；

(2)負(fù)責(zé)公司各類財(cái)務(wù)報(bào)表的制作；

(3)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)分析，從財(cái)務(wù)專業(yè)方面提出意見(jiàn)，為公司運(yùn)營(yíng)決策提供

參照資料；

(4)負(fù)責(zé)公司工資薪酬的發(fā)放；

(5)負(fù)責(zé)管理公司的日常收支情況；

(6)負(fù)責(zé)監(jiān)控公司財(cái)物和費(fèi)用使用情況。

4、人事部

(1)負(fù)責(zé)公司整體人事管理工作；

(2)負(fù)責(zé)公司人員的招聘、審核、解聘工作；

(3)負(fù)責(zé)公司人員的業(yè)務(wù)評(píng)定、績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲實(shí)施、薪酬核算等，

確保工薪制度的實(shí)施。

5、技術(shù)指導(dǎo)

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(1)負(fù)責(zé)奶茶種類的研究以及開(kāi)發(fā)；

(2)負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查；

(3)負(fù)責(zé)員工崗前培訓(xùn)。

6、設(shè)備管理

(1)負(fù)責(zé)奶茶制作設(shè)備的采購(gòu)；

(2)負(fù)責(zé)設(shè)備的定期檢查以及維修；

(3)負(fù)責(zé)店內(nèi)安全，如防火，線路老化等問(wèn)題；

(4)負(fù)責(zé)店內(nèi)商品購(gòu)入的出庫(kù)入庫(kù)事宜。

7、宣傳部

(1)負(fù)責(zé)店內(nèi)裝飾、奶茶包裝、牌匾上標(biāo)的設(shè)計(jì)和制作；

(2)負(fù)責(zé)針對(duì)各個(gè)人群的市場(chǎng)調(diào)查；

(3)負(fù)責(zé)宣傳單等各類宣傳方式的策劃和執(zhí)行；

(4)聯(lián)系各類媒體。

8、策劃部

(1)輔助各個(gè)部門(mén)完成相應(yīng)工作；

(2)負(fù)責(zé)店內(nèi)針對(duì)節(jié)日或特殊日子所舉行的活動(dòng)策劃的編寫(xiě)。

(六)營(yíng)銷策略

1、產(chǎn)品策略

(1)產(chǎn)品復(fù)合式經(jīng)營(yíng)，不僅推出奶茶這一單一的產(chǎn)品，還有受消費(fèi)者

喜愛(ài)的鮮榨果汁、各種飲料及休閑小食品的供應(yīng)；

(2)較之于其他奶茶店，推出養(yǎng)生茶飲；

(3)根據(jù)消費(fèi)者的不同，推出不同產(chǎn)品；

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(4)更注重服務(wù)這一隱形產(chǎn)品的質(zhì)量。對(duì)于師生有消費(fèi)需求，但不愿

意自己上門(mén)購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者校園內(nèi)提供上門(mén)服務(wù)；

(5)產(chǎn)品注重包裝，給消費(fèi)者美好的享受。

2、價(jià)格策略

(1)針對(duì)師生消費(fèi)能力及產(chǎn)品類型，制定合理價(jià)格；

(2)較之于競(jìng)爭(zhēng)者，制定相對(duì)低廉的價(jià)格。

3、廣告策略

企業(yè)的知名度，我們會(huì)通過(guò)傳單的方式讓師生了解，在店門(mén)口我們會(huì)

設(shè)有海報(bào)、發(fā)光字等，告知近期的新產(chǎn)品推出及近日的促銷活動(dòng)。店面的

招牌使用顯眼、引人注目的顏色和款種。在后期積累一定資金后還可以在

報(bào)紙、廣播、電視、、網(wǎng)絡(luò)以及自媒體等投入廣告。另外，工作人員一律

著本店工作服。廣告宣傳可以進(jìn)行以下幾種宣傳方式：

(1)開(kāi)業(yè)典禮，讓學(xué)校師生知道我們的店面開(kāi)業(yè)了；

(2)利用在學(xué)校的人際關(guān)系，多做宣傳；

(3)借助于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息發(fā)布；

(4)利用即時(shí)通訊手段(QQ,微信等),宣傳店鋪及產(chǎn)品；

(5)利用抖音、快手等自媒體號(hào)進(jìn)行自我宣傳。

(6)張貼宣傳海報(bào)：將奶茶品牌推廣出去，并以較快的速度完成品牌

拓展，以持續(xù)的整合傳播營(yíng)銷手段維持市場(chǎng)的銷售熱度。

(7)人員推廣策略：人員推廣策略是最原始但最有效的產(chǎn)品促銷策略。

采用人員推廣策略可以進(jìn)--步彌補(bǔ)海報(bào)與促銷信息之間的信息溝通不足的

弊病，提高產(chǎn)品在通路中的競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)現(xiàn)身說(shuō)法的方式贏得消費(fèi)者的信

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任和好感，促成消費(fèi)者完成購(gòu)買(mǎi)行為。

4、促銷策略

(1)開(kāi)業(yè)酬賓活動(dòng)。開(kāi)業(yè)前三天產(chǎn)品半價(jià)銷售(買(mǎi)一送一策略在新開(kāi)

張之刻，我們推行買(mǎi)一送一策略),目的讓更多的消費(fèi)者知道本店的成立，

利用他們]把我們的廣告推廣出去；

(2)每天推出新品試飲活動(dòng)，宣傳新產(chǎn)品，有利于提高產(chǎn)品知名度，

能夠有針對(duì)性地選擇目標(biāo)消費(fèi)群體，吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。

(3)班級(jí)信箱中，投放免費(fèi)廣告，對(duì)以班級(jí)為單位的銷售群體進(jìn)行宣

傳，高年級(jí)憑學(xué)生證可以定點(diǎn)定時(shí)領(lǐng)取一杯免費(fèi)的奶茶，通過(guò)口碑傳播，

發(fā)揮意見(jiàn)領(lǐng)袖在顧客群中的影響力；

(4)辦理會(huì)員，會(huì)員使用會(huì)員卡可打9折，而且會(huì)員在生日會(huì)收到本

店送出的祝福和禮物；

(5)使用奇特新穎的杯具和吸管類工具，讓人有耳目一新的感覺(jué)；

(6)在各種節(jié)日時(shí)，推出節(jié)日特別產(chǎn)品及活動(dòng)，以此吸引師生；結(jié)合

奶茶推廣的優(yōu)勢(shì)，從產(chǎn)品質(zhì)量到品牌形象及意識(shí)形式等各方面都從消費(fèi)者

核心需求出發(fā)，進(jìn)行一系列有針對(duì)性的推廣活動(dòng)。

(7)一次性消費(fèi)到一定額度送出小禮物；有時(shí)可以送本店特別定做的

有本店店名的T恤，不僅歡愉了顧客，同時(shí)可以提高本店的知名度。

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第二章食品安全應(yīng)急預(yù)案

公司按照《中華人民共和國(guó)食品安全法》規(guī)定，履行食品安全第一責(zé)

任人義務(wù)，嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，建立和執(zhí)行以下與經(jīng)營(yíng)食品相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管

理制度，確保食品經(jīng)營(yíng)安全。

一、進(jìn)貨查驗(yàn)記錄措施

本單位采購(gòu)食品，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)，查驗(yàn)供貨者的許可證、

營(yíng)業(yè)執(zhí)照和食品合格的證明文件，建立索證檔案，不從無(wú)合格經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的

供貨者處進(jìn)貨，不接受來(lái)歷不明的上門(mén)送貨行為，不經(jīng)銷三無(wú)(無(wú)廠名、廠

址、生產(chǎn)日期)的食品和過(guò)期變質(zhì)等違法食品，保證所售食品質(zhì)量安全。本

單位采購(gòu)食品，應(yīng)當(dāng)向供貨者進(jìn)貨憑證。從事食品批發(fā)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向購(gòu)

貨者提供銷貨憑證。要按工商部門(mén)要求，收集規(guī)范憑證作為食品進(jìn)(銷)貨

臺(tái)帳，如實(shí)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號(hào)、保質(zhì)期、供(購(gòu))貨

者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)(銷)貨日期等內(nèi)容。妥善保管書(shū)式臺(tái)帳檔案，條件

允許情況下，建立電子臺(tái)帳，臺(tái)帳保存期限不得少于三年。

二、從業(yè)人員健康檢查管理措施

1、從業(yè)人員必須有健康證明方可上崗，每年至少要進(jìn)行一次健康體檢。

從業(yè)人員患上有礙食品安全的疾病時(shí)，應(yīng)立即離開(kāi)原崗位。病愈須取得健

康證明后，方可重新上崗。

2、從業(yè)人員必須保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，不留指甲、不染指甲油、不戴

金銀首飾，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗衣服、勤洗被褥、

勤換工作衣帽。

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3、從業(yè)人員進(jìn)入經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所前必須清凈、消毒雙手，穿戴整潔的工作服、

工作帽、工作鞋，工作服應(yīng)當(dāng)蓋住外衣，頭發(fā)不得露于帽外，不得吸煙及

從事其他有礙食品衛(wèi)生的活動(dòng)。

4、應(yīng)建立從業(yè)人員健康檔案，檔案至少保存三年。

三、從業(yè)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)措施

1、本單位負(fù)責(zé)人、食品安全管理人員、食品安全專業(yè)技術(shù)人員和從業(yè)

人員必須接受食品安全法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后，方

可從事食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作。

2、認(rèn)真制定培訓(xùn)計(jì)劃，在有關(guān)主管行政部門(mén)的指導(dǎo)下，定期組織管理

人員、從業(yè)人員參加食品安全、衛(wèi)生知識(shí)、職業(yè)道德和法律、法規(guī)的培訓(xùn)

以及衛(wèi)生操作技能培訓(xùn)。

3、定期組織本單位食品從業(yè)人員學(xué)習(xí)《食品安全法》等，及時(shí)掌握和

了解國(guó)家及地方的各項(xiàng)食品安全法律、法規(guī)，做知法守法的模范。

4、培訓(xùn)方式以集中講授與自學(xué)相結(jié)合，定期考核，不合格者離崗學(xué)習(xí)

一周。

四、不合格食品下柜銷毀措施

本單位發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)立即停止經(jīng)營(yíng)，通

知相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者，并記錄停止經(jīng)營(yíng)者和通知情況，并向工商部

門(mén)報(bào)告。對(duì)過(guò)期、變質(zhì)的食品和國(guó)家監(jiān)管部門(mén)通報(bào)要求下柜停售的食品，

要主動(dòng)及時(shí)下柜，采取無(wú)害化處理、就地銷毀等措施，不再退回供貨者，

不改頭換面重新上市；對(duì)群眾反映大、投訴集中的重要食品，先予下柜，經(jīng)

鑒定合格再重新上柜銷售。

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五、消費(fèi)者投訴處理制度

嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)商品售后服務(wù)規(guī)定，努力提高售后服務(wù)水平，保障

消費(fèi)者的合法權(quán)益。積極配合工商部門(mén)、消保委處理消費(fèi)者投訴，本著公

平合理的原則，積極主動(dòng)爭(zhēng)取與消費(fèi)者達(dá)成處理協(xié)議，不無(wú)理拒絕和故意

拖延。

六、食品信息公示措施

在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置設(shè)立“食品安全信息公示欄”,及時(shí)公布涉及食

品安全的消費(fèi)、監(jiān)管等信息，必要時(shí)通過(guò)廣播、電視媒體等途徑公布，并

建立食品安全信息公示檔案，接受有關(guān)單位檢查和消費(fèi)者查詢。

七、庫(kù)房日常衛(wèi)生管理措施

1、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)做到清潔、整齊，不準(zhǔn)亂堆、亂放雜物，不得亂扔、亂

倒垃圾，不準(zhǔn)隨地吐痰；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所每天一清掃，每月一大掃，保持地面、天

花板的清潔，不積塵、不積水。

2、商品陳列有序，分類分架、離地離墻擺放，不與有毒有害或者其他

不潔物品混放。

3、倉(cāng)儲(chǔ)的食品做到先進(jìn)先出，由專人定期檢查，嚴(yán)防食品過(guò)期變質(zhì)。

食品貯存區(qū)應(yīng)采取防鼠、防蟲(chóng)、防潮、通風(fēng)等措施，確保存放的儲(chǔ)物保持

干燥清潔，整齊有序。

4、散裝食品應(yīng)設(shè)置專門(mén)的銷售區(qū)域，以明顯的標(biāo)志區(qū)分或隔離。根據(jù)

所銷售食品的需要，設(shè)置相應(yīng)的溫度調(diào)節(jié)、洗滌和存放設(shè)備、設(shè)施；在盛放

散裝食品容器或隔離設(shè)施上顯著標(biāo)識(shí)食品名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)

者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容；直接入品的食品應(yīng)當(dāng)有小包裝或者使用無(wú)毒、清

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潔的包裝材料、餐具；散裝食品銷售應(yīng)使用專用的售貨工具分揀。

八、突發(fā)食品安全事故緊急報(bào)告及處理措施

(一)事故上報(bào)

1、一般食物中毒事故

接到報(bào)警后，負(fù)責(zé)啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，立即組織、指揮相關(guān)人員奔赴

事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)救助食品中毒人員，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事故應(yīng)急處理情況。

2、重大食品安全事故

發(fā)生重大食品安全事故，應(yīng)急小組進(jìn)崗工作，聽(tīng)取小組人員關(guān)于事故

性質(zhì)、發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間及各項(xiàng)救援工作安排情況匯報(bào)。立即組織、指揮相

關(guān)人員奔赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)搶救食物中毒人員，同時(shí)向上級(jí)機(jī)關(guān)和當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)

匯報(bào)事故情況，請(qǐng)求支援。保安部經(jīng)理根據(jù)事故性質(zhì)可親自或委托分管領(lǐng)

導(dǎo)奔赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)指揮協(xié)調(diào)工作。

(二)食品中毒的臨床表現(xiàn)。

食品中毒通常會(huì)引起腹痛、惡心、嘔吐、腹瀉等，一般餐后少則半小

時(shí)、多則48小時(shí)就可發(fā)病。患者除有上述急性胃腸炎癥狀外，還有神經(jīng)系

統(tǒng)癥狀，如頭痛、怕冷、發(fā)熱、乏力、瞠孔散大、視力模糊、吞咽及呼吸

困難等，中毒嚴(yán)重者可因腹瀉造成脫水性休克或因衰竭而死亡。我國(guó)對(duì)食

物中毒制定了詳細(xì)診斷標(biāo)準(zhǔn)，主要是以病人的潛伏期和中毒的特有表現(xiàn)為

依據(jù)。最明顯的特征有：中毒病人在相近的時(shí)間內(nèi)均食用過(guò)某種共同的中

毒食品，未食用者不中毒：在停止食用中毒食品后，發(fā)病很快停止：潛伏

期較短，發(fā)病急劇，病程亦較短：所有中毒病人的臨床表現(xiàn)基本相似：一

般無(wú)人與人之間的直接傳染。

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(三)發(fā)生食物中毒事件，在場(chǎng)人員報(bào)警后，要立即進(jìn)行自救或互救，

可用筷子或手指刺激咽部幫助催吐，盡快排出毒物，同時(shí)制止在場(chǎng)所有人

員就餐。

(四)救援組趕到現(xiàn)場(chǎng)后，負(fù)責(zé)組織、指揮食物中毒事件的應(yīng)急處置

措施?，F(xiàn)場(chǎng)救援組人員應(yīng)冷靜分析中毒原因，針對(duì)引起中毒的食物以及吃

下去的時(shí)間長(zhǎng)短，及時(shí)采取應(yīng)急措施；請(qǐng)求、接待社會(huì)救援部門(mén)幫助，準(zhǔn)

備好急救藥品等物資。撥打120急救電話，應(yīng)講清楚單位街道、門(mén)牌號(hào)等

詳細(xì)地址；事故性質(zhì)(最好能講清引起食物中毒原因);涉及范圍；傷亡

人數(shù)；前救援情況；撥打電話人姓名、所在單位和電話號(hào)碼；然后派專人

在路口等候急救車(chē)的到來(lái)，指引急救車(chē)到現(xiàn)場(chǎng)的道路，以便迅速、準(zhǔn)確到

達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。

(五)外圍工作組負(fù)責(zé)：

1.立即劃定警戒區(qū)，疏散現(xiàn)場(chǎng)人員，封閉所有就餐場(chǎng)所和操作間，禁

止所有人員(除工作人員和120救護(hù)人員外)入內(nèi)。

2、派專人把守，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，封存所有中毒食品或疑似中毒食品及其

原料，對(duì)己帶出現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)及時(shí)追回。

3、采取病人標(biāo)本，以備送檢。

4、待事故處理完畢后，根據(jù)不同的中毒食品，對(duì)中毒場(chǎng)所采取相應(yīng)的

消毒處理，以免擴(kuò)大中毒范圍。

(六)在場(chǎng)人員應(yīng)積極配合120急救機(jī)構(gòu)工作。

(七)對(duì)食品安全衛(wèi)生事件的處理要堅(jiān)持“四不放過(guò)”原則，并通過(guò)

事件加強(qiáng)員工職業(yè)健康安全思想教育。

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(八)食物中毒事件的預(yù)防

1、從符合國(guó)家衛(wèi)生防疫等相關(guān)規(guī)定的正規(guī)廠家購(gòu)買(mǎi)原料。購(gòu)買(mǎi)和食用

定型包裝食品時(shí)，請(qǐng)注意查看有無(wú)生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和生產(chǎn)單位，不要食

用超過(guò)保質(zhì)期的食品。

2、保持操作間和倉(cāng)庫(kù)環(huán)境整潔，妥善保管有毒有害物品，農(nóng)藥、殺蟲(chóng)

劑、殺鼠劑和消毒劑等不得存放在食品加工場(chǎng)所，避免被誤食、誤用。

3、操作間設(shè)備布局和工藝流程應(yīng)當(dāng)合理，防止待加工食品與直接入口

食品、原料與成品交叉污染，食品不得接觸有毒物、不潔物，設(shè)備設(shè)施使

用前必須洗凈、消毒，用具用后必須洗凈，保持清潔。

4、使用的洗滌劑、消毒劑應(yīng)當(dāng)對(duì)人體安全、無(wú)害。

5、公司人員每年必須進(jìn)行健康檢查并辦理健康證：新參加工作和臨時(shí)

參加工作的工作人員必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。

凡患有病疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者),活

動(dòng)性肺結(jié)核，化服性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病的，

不得參加接觸關(guān)于食品加工的工作。

6、工作人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常保持個(gè)人衛(wèi)生，加工食品時(shí)，必須將手洗凈，穿

戴清潔的工作衣、帽、口罩。

7、健全本公司位的食品衛(wèi)生管理制度，配備專職或者兼職食品衛(wèi)生管

理人員，加強(qiáng)對(duì)飲品及環(huán)境衛(wèi)生的檢驗(yàn)工作。

8、加強(qiáng)工作人員安全知識(shí)培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)，宣傳食品衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)

知識(shí)，監(jiān)督食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員的健康檢查。

9、非工作人員禁止進(jìn)入操作間。

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第三章企業(yè)物資裝配計(jì)劃

一、裝修是按照投資額度及消費(fèi)水平和產(chǎn)品搭配情況來(lái)進(jìn)行裝修設(shè)計(jì)

并裝修的。裝修的風(fēng)格要做到順應(yīng)時(shí)代潮流，符合消費(fèi)能力，又顯得舒服、

衛(wèi)生、簡(jiǎn)潔、大方。特別的針對(duì)年輕人的觀念，要設(shè)計(jì)較有特點(diǎn)，讓年輕

人喜歡。特別注意吧臺(tái)的流水設(shè)計(jì)，要根據(jù)產(chǎn)品需求和設(shè)備配備情況進(jìn)行

程序設(shè)計(jì)，操作流暢的同時(shí)盡可能考慮產(chǎn)品的更進(jìn)和設(shè)備的添加所需空間。

這里面也包含水電的布局和水力電力要求。

二、設(shè)備是按產(chǎn)品菜單來(lái)采購(gòu)的。好的高質(zhì)量的設(shè)備就能做出更多的

上品質(zhì)的產(chǎn)品，而且能提高速度和效率。店面設(shè)備要和店面水力電力拾配

得_上，特別是店面小的步行街區(qū)，要考慮另找廚房的配備協(xié)調(diào)。奶茶的制

作一般要用到如下設(shè)備：

1、封口機(jī)

帶有計(jì)數(shù)器，-般賣(mài)炊具機(jī)械、封口設(shè)備的店里有賣(mài)，每封一下口，計(jì)

數(shù)器都會(huì)記一下數(shù)，無(wú)論電源有沒(méi)有接通，這是一種機(jī)械計(jì)數(shù)。封口機(jī)選

購(gòu)時(shí)要注意，找個(gè)杯子封一下試試，把溫度調(diào)到170度左右，按下大約一

秒多鐘，取出看有沒(méi)有封??；再稍微用力捏一下，看封得結(jié)實(shí)不結(jié)實(shí)，有沒(méi)

有封得不結(jié)實(shí)的地方，有漏氣的小孔。再要注意看封口膜切得是否整齊，

有沒(méi)有沒(méi)切斷，也就是看上下模平不平，齒刀鋒不鋒利。

2、封口膜

一般賣(mài)封口機(jī)的地方會(huì)附帶銷售，選購(gòu)時(shí)要注意，封口膜不能太厚，

太厚了容易封不住，而且插吸管的時(shí)候會(huì)很難插破，用力過(guò)猛，要么把吸

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管插壞，要么把奶茶掉到地上，要么一不小心把杯子插破。從用料方面考

慮，太厚的一般都不是什么好料，會(huì)很脆，一插就會(huì)裂一道大口子。

3、冰柜

一般購(gòu)買(mǎi)雙室冰柜，一半冷藏，一半冷凍。

4、杯子

(1)賣(mài)塑料制品、塑料袋等的店里有賣(mài)，賣(mài)封口機(jī)的店里也會(huì)附帶銷

售，一般是2000個(gè)一箱，不單賣(mài)。杯子的價(jià)格相差不大，質(zhì)量卻相差不少，

而且杯子很重要，一定要多跑幾家，認(rèn)真選購(gòu)。選購(gòu)時(shí)要.首先看料的厚度，

太軟的不行，用力拿會(huì)把奶茶捏出來(lái)，不用力又拿不住。最好在家先拿一

杯水感受一下，然后買(mǎi)的時(shí)候拿在手里感受一下看厚度夠不夠。還有最重

要的一點(diǎn)是：杯沿的結(jié)實(shí)程度。杯沿要夠厚、夠結(jié)實(shí)，關(guān)鍵是用料要均勻，

這樣盛滿奶茶時(shí)，用手提杯沿，才不會(huì)灑掉。杯子太薄、杯沿太軟的杯子，

會(huì)大大破壞顧客的心情，而且在懷疑杯子質(zhì)量的同時(shí)，一定會(huì)懷疑奶茶的

質(zhì)量。

(2)而對(duì)于在店里消費(fèi)用的杯子，可以盡量多跑幾家店，要選擇奇特

新穎的杯子，讓人驚嘆的作品，而且，可以有多種款式，每種款式量不要

購(gòu)買(mǎi)太多，才會(huì)讓人有好奇的心理。

5、吸管

賣(mài)塑料制品、塑料袋、杯子等的店里有賣(mài)。一大包總共5000只，每一

大包里又有100只的小包，可以買(mǎi)幾小包，不過(guò)會(huì)貴-一點(diǎn)。選購(gòu)的時(shí)候主

要要注意用料的厚薄，不能太軟，如果你選購(gòu)了過(guò)厚的封口膜和過(guò)軟的吸

管，那么你的顧客將會(huì)因此丑態(tài)百出。選購(gòu)的時(shí)候拿吸管的尖端往自己手

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指上壓一下試試，如果手還沒(méi)感覺(jué)有多痛，吸管的尖已經(jīng)彎了，那就是太

軟了。吸管的形狀要有特色，可以用別人不常用，不敢用的種類。

6、攪拌機(jī)

不管是材料還是運(yùn)行時(shí)間等，品牌和質(zhì)量都要俱佳。一個(gè)是大的商場(chǎng)，

一個(gè)是專賣(mài)店，質(zhì)量有保證，售后服務(wù)也比較好。

7、飲水機(jī)

為了節(jié)約成本，我們可以選購(gòu)臺(tái)式的。注意內(nèi)膽是不銹鋼的，一次盛

水不要太少就行。冬天的時(shí)候需要的熱水多，飲水機(jī)也是必備的。

8、容器

糖、奶茶粉、奶精、珍珠等，都需要合適的容器來(lái)盛，這些東西可以

按自己的喜好來(lái)購(gòu)買(mǎi)，不過(guò)要注意的是，這些容器都要有蓋子，其一這樣

比較衛(wèi)生，其二，熱天、下雨天，原料都容易結(jié)塊或融化，不用時(shí)及時(shí)蓋

上蓋子會(huì)好一些，像保鮮盒、調(diào)料盒等都是不錯(cuò)的選擇。

8、其他的設(shè)備設(shè)施

主要有監(jiān)控、收費(fèi)系統(tǒng)、電腦、空調(diào)、桌椅、沙發(fā)等常用設(shè)備設(shè)施。

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第四章內(nèi)部管理規(guī)章制度

一、文明服務(wù)制度

1.熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，牢固樹(shù)立“客

戶至上、服務(wù)第一”的宗旨和全心全意為客戶服務(wù)的思想。

2.執(zhí)行配送任務(wù)期間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，

精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

3.主動(dòng)向客戶問(wèn)好，待人彬彬有禮，舉止文雅，談吐清楚，用詞準(zhǔn)確。

4.在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。

5.遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相監(jiān)督，按質(zhì)

按量完成本職工作。

6.積極為他人排憂解難，對(duì)客戶的投訴、批評(píng)、建議、要及時(shí)進(jìn)行調(diào)

整處理或向上級(jí)匯報(bào)，做到事事落實(shí)，不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不

允許有打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。

二、財(cái)務(wù)管理制度

全體財(cái)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)財(cái)政法規(guī)及會(huì)計(jì)制度。敬業(yè)愛(ài)

崗，不做有損于公司的事。嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)管理制度做好自己的本職工

作。對(duì)待工作認(rèn)真踏實(shí)，樹(shù)立為客戶服務(wù)意識(shí)。貫徹公司質(zhì)量方針和質(zhì)量

目標(biāo)。

(一)財(cái)務(wù)部門(mén)職責(zé)范圍

1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)管理的法律法規(guī)，確保財(cái)務(wù)工作的合法

性。

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2.建立健全公司各種財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)工作程序執(zhí)行。

3.采取切實(shí)有效的措施保證公司資金和財(cái)產(chǎn)的安全，維護(hù)公司的合法

權(quán)益。

4.編制和執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃，督促有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)資金回流，

確保資金的有效供應(yīng)。

5.進(jìn)行成本、費(fèi)用預(yù)測(cè)、核算、考核和控制，督促有關(guān)部門(mén)降低消耗、

節(jié)約費(fèi)用，提高經(jīng)濟(jì)效益。

6.建立健全各種財(cái)務(wù)帳目，編制財(cái)務(wù)報(bào)表，并利用財(cái)務(wù)資料進(jìn)行各種

經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供有效依據(jù)。

7.負(fù)責(zé)公司材料庫(kù)、辦公用品庫(kù)的管理。

8.參與公司工程承包合同和采購(gòu)合同的評(píng)審工作。

9.及時(shí)核算和上繳各種稅金。

10.參與項(xiàng)目部與施工隊(duì)結(jié)算，參與采供部與材料供應(yīng)商結(jié)算。

11.會(huì)計(jì)檔案資料的收集、整理，確保檔案資料的完整、安全、有效。

12.加強(qiáng)本部門(mén)管理，進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，提高本部門(mén)工作人員素質(zhì)。

13.完成公司工作程序規(guī)定的其他工作，完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他任務(wù)。

(二)會(huì)計(jì)崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)登記各項(xiàng)經(jīng)管的明細(xì)帳、分類帳、總帳；

2.全面了解、掌握國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)工作制度、政策、公司的會(huì)計(jì)核算和

財(cái)務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)定，并正確執(zhí)行；

3.負(fù)責(zé)總帳、明細(xì)帳、分類帳的核對(duì)工作，銀行存款的調(diào)節(jié)工作，匯

總會(huì)計(jì)憑證，登記總帳；

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4.對(duì)其他應(yīng)收、應(yīng)收帳款及時(shí)催收清理；按公司規(guī)定安排固定資產(chǎn)及

庫(kù)存材料等資產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)；

5.每月編制會(huì)計(jì)報(bào)表，確保報(bào)表數(shù)字真實(shí)，計(jì)算正確，鉤稽關(guān)系清楚；

6.負(fù)責(zé)裝訂、管理會(huì)計(jì)檔案；

7.承辦公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

(三)出納員崗位職責(zé)

1.辦理現(xiàn)金收支和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照我國(guó)有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行

結(jié)算制度的規(guī)定，管好貨幣資金，不坐支現(xiàn)金，不以白條抵庫(kù)；

2.順序、及時(shí)地登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳，保證數(shù)字清楚、內(nèi)容準(zhǔn)

確，做到日清月結(jié)，要及時(shí)核對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金，每周一填寫(xiě)貨幣資金周報(bào)表；

3.保管好庫(kù)存現(xiàn)金，有價(jià)證券，確保其安全無(wú)缺，如有短缺要賠償損

失；

4.保管好印章，嚴(yán)格按規(guī)定用途使用印章，簽發(fā)支票用的印章不得全

交出納員一人保管；

5.嚴(yán)格管理空白收據(jù)和空白發(fā)票，認(rèn)真辦理領(lǐng)用手續(xù)，按規(guī)定簽發(fā)支

票，對(duì)簽發(fā)空頭支票負(fù)責(zé)；

6.完成財(cái)務(wù)總監(jiān)或財(cái)務(wù)經(jīng)理交付的其它工作。

三、人事管理制度

1.員工上班做到不遲到、不早退。

2.員工嚴(yán)禁偷吃偷拿各種食品和商品。

3.嚴(yán)禁在工作區(qū)域看書(shū)報(bào)、打鬧和高聲喧嘩。

4.下班后必須關(guān)閉水、電、氣、門(mén)、窗，消除一切安全隱患。

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5.工作人員上班時(shí)間不能隨意會(huì)客，嚴(yán)禁外人進(jìn)入配送中心。嚴(yán)禁將

私人物品帶入工作崗位。

6.員工嚴(yán)禁隨意互相辱罵，應(yīng)相互尊重，嚴(yán)禁打架和從事各種違法活

動(dòng)。如有違反者視情節(jié)輕重給予處罰，直至扭送至公安機(jī)關(guān)。

7.上班時(shí)間嚴(yán)禁做工作之外的事情。

8.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù)。

9.休假事先要向公司辦公室請(qǐng)假，批準(zhǔn)方可。

10.如需辭職，必須以書(shū)面形式提前一個(gè)月寫(xiě)辭職報(bào)告，在批準(zhǔn)后方可

辦理離職手續(xù)。

11.增強(qiáng)勤儉意識(shí)，養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣。

12.員工除完成每日配送的各環(huán)節(jié)基本工作之外，還需要完成本公司正

常運(yùn)轉(zhuǎn)的相關(guān)工作。

13.員工每天要按照工作流程認(rèn)真工作，合理安排工作。學(xué)會(huì)溝通、勤

于溝通、確保工作流程和諧順暢，保證配送貨品的時(shí)間要求及質(zhì)量要求。

14.員工要做到盡忠職守，服從管理，有責(zé)任心，有愛(ài)心，互相團(tuán)結(jié)，

互相幫助，以達(dá)到工作上精益求精，提供工作效率。

四、績(jī)效考核制度

(一)考核目的

最大限度激勵(lì)員工發(fā)揮個(gè)人潛能，提高工作績(jī)效，進(jìn)而提高公司的整

體效益，同時(shí)也為員工薪酬、職務(wù)調(diào)整等方面提供科學(xué)、合理的管理依據(jù)。

(二)適用范圍

本制度適用于本公司所有人員。

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(三)考核作用

1.職務(wù)調(diào)整、獎(jiǎng)金分配的直接依據(jù)；

2.為下一年度考核提供原始依據(jù)；

3.發(fā)現(xiàn)管理盲點(diǎn)，提供管理經(jīng)驗(yàn)。

(四)考核原則

以量化的業(yè)績(jī)和日常工作表現(xiàn)為依據(jù)，堅(jiān)持公開(kāi)、公正、透明的原則。

1.一致性：一段連續(xù)時(shí)間之內(nèi)，考評(píng)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)不能有大的變化，

至少保持3-4個(gè)考核周期：

2.客觀性：考評(píng)真實(shí)、客觀的反映員工實(shí)際工作情況，避免因光環(huán)效

應(yīng)、任人唯親、個(gè)人偏見(jiàn)等帶來(lái)的誤差；

3.時(shí)限性：僅以當(dāng)期(當(dāng)月/當(dāng)季/當(dāng)年)的原始記錄數(shù)據(jù)考核。

(五)考核內(nèi)容

1.根據(jù)部門(mén)分工不同，在各部門(mén)考核不同的內(nèi)容，具體見(jiàn)績(jī)效考核手

冊(cè)；

2.具體考核內(nèi)容由工作態(tài)度、紀(jì)律性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作質(zhì)量、出勤等

內(nèi)容構(gòu)成；

3.根據(jù)實(shí)際考核情況，公司將逐漸修改、完善考核體系，爭(zhēng)取更為客

觀實(shí)際。

(六)考核時(shí)間

1.月度考核：次月的第1個(gè)星期考核上個(gè)月的績(jī)效；

2.季度考核：次季度的第2個(gè)星期考核上季度的績(jī)效；

3.半年考核：每年7月第2個(gè)星期開(kāi)始；

24

4.年度考核：在次年1月的第2個(gè)星期考核。

(七)考核流程

1.數(shù)據(jù)收集：收集員工客觀數(shù)據(jù)，如考勤、違紀(jì)、獎(jiǎng)勵(lì)等情況；

2.填寫(xiě)表格：相關(guān)考核人員填寫(xiě)考核表格，為被考核人打分；

3.計(jì)算結(jié)果：根據(jù)考核細(xì)則計(jì)算被考核人考核得分；

4.績(jī)效溝通：依據(jù)結(jié)果與被考核人進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)價(jià)，指導(dǎo)工作，幫

助提高；

5.完善體系：根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)考核體系討論、完善，修訂。

(八)考核結(jié)果

1.公示考核結(jié)果；

2.根據(jù)考核體系規(guī)定進(jìn)行考核激勵(lì)。

3.將考核文件、表格安全存檔，以備查閱，防止考核文檔被無(wú)關(guān)者查

閱。

五、經(jīng)營(yíng)管理制度

(一)保密管理

為保守公司秘密，維護(hù)公司利益，特制訂本制度。

1.公司秘密是關(guān)系公司發(fā)展和利益，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的員

工知悉的事項(xiàng)。全體員工都有保守公司秘密的義務(wù)。

2.公司秘密包括下列秘密事項(xiàng)：

(1)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展決策中的秘密事項(xiàng)；

(2)人事決策中的秘密事項(xiàng)；

(3)專有技術(shù)；

25

(4)客戶信息、產(chǎn)銷渠道、產(chǎn)銷策略、營(yíng)銷計(jì)劃、定價(jià)政策和重要的

合同、單據(jù)；

(5)公司非向公眾公開(kāi)的財(cái)務(wù)情況、銀行帳戶帳號(hào)；

(6)產(chǎn)品的具體材料成分，特殊制作工藝，產(chǎn)品的生產(chǎn)成本；

(7)經(jīng)理確定應(yīng)當(dāng)保守的公司其他秘密事項(xiàng)。

3.公司秘密根據(jù)需要限于一定范圍的員工接觸。接觸公司秘密的員工，

未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)向他人泄露。非接觸公司秘密的員工，不準(zhǔn)打聽(tīng)公司秘密。

在對(duì)外交往和合作中，須特別注意不泄露公司秘密，更不準(zhǔn)出賣(mài)公司秘密。

4.屬于公司秘密的文件、資料，非經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)復(fù)印、摘抄秘密文件、

資料。

5.記載有公司秘密事項(xiàng)的工作筆記、電子儲(chǔ)存器，持有人必須妥善保

管，原則上不準(zhǔn)帶出公司。如外出需攜帶須經(jīng)理同意，并妥善保管，如有

遺失必須立即報(bào)告并采取補(bǔ)救措施。

6.公司薪酬福利制度屬于保密事項(xiàng)。公司員工在任何場(chǎng)合、任何情況

下，對(duì)內(nèi)、對(duì)外都不得泄露、打聽(tīng)、議論本人及他人的薪酬福利待遇的具

體細(xì)節(jié)及數(shù)額。

7.對(duì)保守公司秘密或防止泄密有功的，予以表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)。違反本規(guī)定

故意或過(guò)失泄露公司秘密的，視情節(jié)及危害后果予以處罰，直至予以除名，

公司保留追究刑事責(zé)任的權(quán)力。

(二)行政管理

1.工作紀(jì)律

(1)上班時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩、不準(zhǔn)打瞌睡。

26

(2)上班時(shí)著裝整潔、坐姿端正，樹(shù)立良好的公司形象和個(gè)人形象。

(3)工作時(shí)應(yīng)注意提高工作效率，盡量減少私人電話及聊天，嚴(yán)禁看

與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的抖音視頻、新聞、玩電子游戲、微信QQ上網(wǎng)聊天等，營(yíng)

造良好的工作范圍。

(4)員工應(yīng)養(yǎng)成開(kāi)源節(jié)流、節(jié)能降耗的良好工作習(xí)慣，下班時(shí)應(yīng)注意

能耗設(shè)備(電腦、空調(diào)、燈等)是否關(guān)閉完好，下班時(shí)間、節(jié)假日等非工

作時(shí)間(非加班情況下)不在辦公區(qū)域做與工作無(wú)關(guān)的事情。

(5)電話、燈光、復(fù)印機(jī)、空調(diào)機(jī)、電腦及其他電器應(yīng)按規(guī)定使用，

不做私用。最后離開(kāi)公司的員工應(yīng)確保門(mén)、窗、燈、空調(diào)均關(guān)閉。

(6)危險(xiǎn)物品嚴(yán)禁帶入辦公區(qū)域。

(7)工作文件作廢時(shí)，需做撕毀處理；辦公電腦及重要電子文檔需設(shè)

置密碼，做好保密工作。

(8)做好保密工作。尊重別人隱私和公司制度。做到不聽(tīng)、不問(wèn)、不

傳。

2.考勤管理制度

(1)公司實(shí)行大小周工作制，大周實(shí)行雙休，小周實(shí)行單休。

工作時(shí)間：正常上班時(shí)間為：上午8:30-11:30,下午13:30-17:

30,晚上19:00-22:30(特殊崗位另行安排)

【注：后勤人員晚上不需出勤】。

(2)公司實(shí)行打卡考勤。員工每天上班、下班，午休出入均需打卡(共

計(jì)每日6次)。員工應(yīng)親自打卡，幫助他人打卡和接受他人幫助打卡者，

無(wú)論是否遲到，均按遲到或曠工計(jì)算。忘記打卡的員工，需要報(bào)告經(jīng)理簽

27

字批準(zhǔn)補(bǔ)簽。

(3)所有員工須按工作時(shí)間按時(shí)上下班。不能準(zhǔn)時(shí)到崗或因公事外出

時(shí)，需事前報(bào)告經(jīng)理同意并告知行政，否則按遲到或曠工處理。根據(jù)業(yè)務(wù)

工作的特殊性，業(yè)務(wù)員在晚上工作至凌晨2點(diǎn)之后時(shí)，次日早晨可適當(dāng)推

退到崗時(shí)間，但是否可推遲、可推遲時(shí)長(zhǎng)必須報(bào)備經(jīng)理批準(zhǔn)同意。

(4)遲到、早退、曠工：退于上班時(shí)間視為遲到，早于下班時(shí)間視為

早退，無(wú)故離崗超過(guò)3小時(shí)視為曠工。

凡遲到、早退者處罰10元/小時(shí)(不到1小時(shí)作1小時(shí)計(jì)算),曠工

者罰50元/小時(shí)(不到1小時(shí)作1小時(shí)計(jì)算)。無(wú)故曠工5天及以上者公

司可直接辭退員工。

特別條款，在一個(gè)自然月份里，允許遲到二次(不晚于9:00),給

員工應(yīng)急時(shí)使用。

(5)員工生病、有事可向公司請(qǐng)假。

1)請(qǐng)假程序：按規(guī)定填寫(xiě)《請(qǐng)假條》,經(jīng)經(jīng)理書(shū)面批準(zhǔn)同意后方可按

批示休假。

2)請(qǐng)假規(guī)定：?jiǎn)T工可享有病假、事假、婚假、產(chǎn)假、喪假、工傷假、

年休假，其中婚假、產(chǎn)假、喪假、工傷假、年休假為全薪假。

病假：?jiǎn)T工因患病或非因公負(fù)傷可請(qǐng)病假，累計(jì)休假不得超過(guò)3個(gè)月。

病假期間不享受原有工資及福利待遇。

事假：?jiǎn)T工因事可請(qǐng)事假，但全年累計(jì)休假不得超過(guò)20天。事假期間

不享受原有工資及福利待遇。

婚假：3天。實(shí)行晚婚的增加晚婚假10天，即13天(男滿25周歲，

28

女滿23周歲初次結(jié)婚即為晚婚)。

其中，婚假包含了公休假和法定假。同年里，婚假與年休假不可重復(fù)

享受。

產(chǎn)假：女性員工因生產(chǎn)可請(qǐng)產(chǎn)假，按國(guó)家政策生育的，女職工可享受

98天產(chǎn)假，其中產(chǎn)前可以休假15天，非按國(guó)家政策生育的則不能享受本

產(chǎn)假。

喪假：?jiǎn)T工因直系親屬離世可請(qǐng)喪假，假期3天，休假期間享受原有

工資及福利待遇。外地職工可按往返喪葬地實(shí)際路程時(shí)間延長(zhǎng)休假，但延

長(zhǎng)期的工資按事假標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算)。

工傷假：?jiǎn)T工因工負(fù)傷可請(qǐng)工傷假，享受原有工資及福利待遇。

年休假：?jiǎn)T工每年可享受5天年休假，本公司工齡每滿一年可加休2

天，休假期間享受原有工資福利待遇。

年休假不跨年調(diào)休=特別條款，在一個(gè)自然月份里，允許請(qǐng)假(病假或

事假)2次，不扣工資，但每次不得超過(guò)4小時(shí)。

3.會(huì)議、學(xué)習(xí)培訓(xùn)及接待管理制度

(1)會(huì)議中，做好會(huì)議記錄，及時(shí)整理會(huì)議內(nèi)容、落實(shí)會(huì)議要求。

(2)凡公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)者須按規(guī)定參加，不遲到不早退，

遵守現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律，無(wú)故缺席或遲到、早退者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將處以100-500元/

次的罰款。

在學(xué)習(xí)過(guò)程中，參與人員應(yīng)做好學(xué)習(xí)記錄。學(xué)習(xí)完成后，及時(shí)整理學(xué)

習(xí)筆記，積極分享學(xué)習(xí)心得給其他同事。

(3)在公司客戶來(lái)訪接待、參展接待中，員工應(yīng)儀表整潔，舉止大方，

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積極、主動(dòng)、熱情的做好接待及服務(wù)工作，嚴(yán)禁客戶來(lái)訪時(shí)置之不理、粗

暴無(wú)理。

4.檔案管理制度

(1)公司檔案資料由行政負(fù)責(zé)收集、整理、歸檔。

(2)公司的檔案資料包括：采購(gòu)單、出貨單、人事檔案、各類合同等。

(3)公司檔案資料除管理者外，其他員工不可隨意拿動(dòng)、翻閱。

5.辦公設(shè)備、設(shè)施、用品管理制度

(1)公司辦公設(shè)備、設(shè)施、用品等公物只能公物公用，不可作私用。

(2)公司辦公設(shè)備、設(shè)施需集體愛(ài)惜維護(hù)，發(fā)現(xiàn)辦公設(shè)備、設(shè)施(包

括通訊、照明、影音、電腦、建筑等)損壞或發(fā)生故障時(shí)，員工應(yīng)立即向

行政報(bào)檢、報(bào)修，以便及時(shí)解決問(wèn)題。

(3)公司辦公用品實(shí)行統(tǒng)一管理，領(lǐng)用時(shí)需到行政處簽寫(xiě)《辦公用品

領(lǐng)用登記表》。缺乏的必備辦公用品可報(bào)行政處申請(qǐng)采購(gòu)。

6.費(fèi)用開(kāi)支管理及報(bào)賬細(xì)則

(1)產(chǎn)生辦公費(fèi)用開(kāi)支前，經(jīng)手人應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)理同意后方可開(kāi)

支。費(fèi)用產(chǎn)生后需開(kāi)具發(fā)票或者收據(jù)，憑發(fā)票或收據(jù)報(bào)賬。

(2)公司辦公費(fèi)用開(kāi)支單據(jù)由行政進(jìn)行統(tǒng)一匯總、整理、申請(qǐng)報(bào)賬。

7.倉(cāng)儲(chǔ)管理制度

(1)公司設(shè)有貨倉(cāng)，由倉(cāng)儲(chǔ)管理人員(行政)專門(mén)管理。非倉(cāng)儲(chǔ)管理

人員不得隨意進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，未經(jīng)批準(zhǔn)更不得將倉(cāng)庫(kù)貨品帶出庫(kù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，

根據(jù)事情嚴(yán)重程度公司有權(quán)予以經(jīng)濟(jì)處罰，甚至開(kāi)除當(dāng)事人，追究其法律、

經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

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(2)貨品采購(gòu)、入庫(kù)、出庫(kù)流程

1)由業(yè)務(wù)員制作PI,PI經(jīng)銷售副總審核通過(guò)后方可發(fā)往客戶；

2)訂單款項(xiàng)到帳后，業(yè)務(wù)員根據(jù)PI內(nèi)容制作《采購(gòu)申請(qǐng)表》;

3)《采購(gòu)申請(qǐng)表》經(jīng)銷售副總簽字批準(zhǔn)后交由采購(gòu)專職人員進(jìn)行采購(gòu)；

4)貨品采購(gòu)后，交行政進(jìn)行入庫(kù)登記；

5)業(yè)務(wù)員填寫(xiě)《出庫(kù)單》,至行政處領(lǐng)貨出庫(kù)，交接雙方須簽字確認(rèn)；

6)貨品出庫(kù)后，由業(yè)務(wù)員全程負(fù)責(zé)出貨事宣，

(3)需借用庫(kù)存貨品時(shí)，借用人應(yīng)填寫(xiě)《庫(kù)存貨品借領(lǐng)表》并及時(shí)歸

還。

(4)貨品出、入庫(kù)由倉(cāng)儲(chǔ)管理人員負(fù)責(zé)，如出現(xiàn)出入數(shù)據(jù)不平衡，由

倉(cāng)儲(chǔ)管理人員負(fù)責(zé)解釋。若因管理者原因出現(xiàn)貨品丟失等問(wèn)題，根據(jù)事情

嚴(yán)重程度公司有權(quán)予以經(jīng)濟(jì)處罰，甚至開(kāi)除當(dāng)事人，追究其法律、經(jīng)濟(jì)責(zé)

任。

(5)根據(jù)貨品出、入庫(kù)數(shù)據(jù)情況，行政必須及時(shí)將數(shù)據(jù)異動(dòng)登錄辦公

系統(tǒng)。

8.衛(wèi)生、安全管理制度

(1)愛(ài)護(hù)辦公環(huán)境衛(wèi)生，做好個(gè)人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，保持物

品整齊，桌面清潔。

(2)公司公共區(qū)域衛(wèi)生每周進(jìn)行一次大掃除，時(shí)間定在每周最后一個(gè)

工作日下班前清掃。

(3)可在辦公室內(nèi)飲食，但餐盒需及時(shí)扔到室外垃圾桶，以減小辦公

室異味。

31

(4)樹(shù)立“安全第一、預(yù)防為主”的安全防范意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除

安全隱患并向上級(jí)或行政人員報(bào)告。

(5)注意信息安全：不得將公司軟件及網(wǎng)絡(luò)賬戶賬號(hào)提供給他人或用

于工作以外的用途；不得選用未經(jīng)公司認(rèn)可的軟件及網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)賬戶；妥善

保管個(gè)人辦公電腦，采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施以防止信息資料被篡改。

(6)注意交通安全。遵守車(chē)輛、交通管理規(guī)定。

(7)注意辦公用電安全，不私接電源，改換電路，不私用大功率電器

設(shè)備。

(8)落實(shí)防盜措施。辦公區(qū)域無(wú)人時(shí)應(yīng)及時(shí)鎖好門(mén)窗、桌柜，個(gè)人貴

重物品不存放于工作場(chǎng)所。

(9)不得攜帶違禁品、易燃易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入工作區(qū)域。

六、員工管理制度

為了有效防止和消除一切事故隱患，落實(shí)“不傷害自己、不傷害他人、

不被他人傷害、保護(hù)他人不受傷害”的“四不傷害”原則，確保員工工作

期間及工作外安全，杜絕由于自身過(guò)失給自己造成傷害，公司現(xiàn)對(duì)員工規(guī)

定如下：

1.凡來(lái)公司應(yīng)聘人員必須是身體健康、無(wú)傳染性疾病者方可錄用，隱

瞞患病事實(shí)者一經(jīng)查實(shí)按違約解除勞動(dòng)合同。

2.新錄用員工，必須接受公司安全教育，并經(jīng)考試合格后，方可簽訂

勞動(dòng)合同。

3.公司員工必須遵守勞動(dòng)合同及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，安全防范管理制

度。否則，公司有權(quán)依照規(guī)章制度進(jìn)行行政或經(jīng)濟(jì)處罰，造成損失由本人

32

按責(zé)賠償。

4.公司給有需要的員工提供住宿和就餐、洗浴場(chǎng)所，員工必須按要求

在公司內(nèi)食宿，若私自離開(kāi)公司、外出，在家中或途中發(fā)生的一切意外事

故責(zé)任均由其本人自行負(fù)責(zé)。

5.公司生產(chǎn)、后勤、職能部門(mén)人員休假實(shí)行輪換調(diào)休，調(diào)休必須按照

公司規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)；所有員工在休假期間所發(fā)生的一切人身傷亡或疾

病醫(yī)療事故責(zé)任自行負(fù)責(zé)。

6.員工上下班必須自覺(jué)遵守交通規(guī)則，不遵守交通法規(guī)的員工，所導(dǎo)

致發(fā)生的一切意外交通事故責(zé)任自負(fù)。

7.員工在工作范疇外或不遵守公司管理制度造成后果，均由員工自行

負(fù)責(zé)。

8.員工必須嚴(yán)格遵守、執(zhí)行公司安全管理制度，按車(chē)間崗位工藝流程

以及安全規(guī)定進(jìn)行操作，確保人身安全。

9.生產(chǎn)線員工正常上班時(shí)期間，必須穿戴規(guī)定要求的勞動(dòng)防護(hù)用品，

按規(guī)范操作，否則，發(fā)生不安全事故，責(zé)任自負(fù)。

10.各部門(mén)負(fù)責(zé)人，在每班班前會(huì)上，要嚴(yán)查員工精神狀態(tài)，規(guī)范員工

安全操作行為，對(duì)精神不佳員工一律不許上崗。

11.員工上班要做到不遲到、不早退。

12.員工嚴(yán)禁偷吃偷拿各種食品和商品。

13.嚴(yán)禁在工作區(qū)域看書(shū)報(bào)、打鬧和高聲喧嘩。。

14.下班后必須關(guān)閉水、電、氣、門(mén)、窗等，消除一切安全隱患。

15.工作人員上班時(shí)間不能隨意會(huì)客，嚴(yán)禁外人進(jìn)入廚房和配送中心。

33

嚴(yán)禁將私人物品帶入工作崗位。

16.員工嚴(yán)禁隨意互相辱罵，應(yīng)相互尊重，嚴(yán)禁打架和從事各種違法活

動(dòng)。如有違反者視情節(jié)輕重給予處罰，直至扭送公安機(jī)關(guān)。

17.上班時(shí)間嚴(yán)禁做工作之外的事情。

18.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真按規(guī)定要求完成各項(xiàng)任務(wù)。

19.休假事先要向配送公司辦公室請(qǐng)假，批準(zhǔn)方可。

20.如需辭職，必須以書(shū)面形式提前一個(gè)月寫(xiě)辭職報(bào)告，在批準(zhǔn)后方可

辦理離手續(xù)。

21.加工中心廚房根據(jù)加工產(chǎn)品的特性，仔細(xì)按其初加工、精加工等標(biāo)

準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。

22.加工完成產(chǎn)品要根據(jù)其特性合理存放。

23.加工產(chǎn)品如由于人為的操作不當(dāng)造成的損失，由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)

任。

24.增強(qiáng)勤儉意識(shí)，養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣。

25.工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁用餐，如特殊情況，在指定區(qū)域內(nèi)用餐。

26.員工除完成每日配送的各環(huán)節(jié)基本工作外，還要完成保證本中心正

常運(yùn)轉(zhuǎn)的相關(guān)工作。

27.員工每天要按照工作流程認(rèn)真工作，合理安排工作。學(xué)會(huì)溝通，勤

于溝通，確保工作流程和諧順暢，保證配送貨品的時(shí)間要求及質(zhì)量要求。

28.員工要做到盡忠職守，服從管理，有責(zé)任心，有愛(ài)心，互相團(tuán)結(jié)，

互相幫助。以達(dá)到工作上的精益求精，提高工作效率。

29.遵守管理公司和食品配送公司的其他制度。

34

30.但因特殊情況或工作未完成自動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間。

七、食品安全管理制度

根據(jù)《食品安全法》和國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，我單位就

食品衛(wèi)生管理工作，制定如下制度：

(一)崗位責(zé)任制度

1.負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)：對(duì)食品的經(jīng)營(yíng)負(fù)全面責(zé)任；負(fù)責(zé)建立、健全質(zhì)量

管理體系，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人員的質(zhì)量教育，保證質(zhì)量管理方針和質(zhì)量目

標(biāo)的落實(shí)和實(shí)施。定期開(kāi)展質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，每年組織一次全員身體

檢查。

2.管理人員崗位職責(zé)：對(duì)食品安全管理工作負(fù)直接責(zé)任；按時(shí)做好營(yíng)

業(yè)場(chǎng)所和倉(cāng)庫(kù)的清潔衛(wèi)生工作，確保食品的經(jīng)營(yíng)條件和存放設(shè)施安全、無(wú)

害、無(wú)污染；建立并管理員工健康檔案，每年負(fù)責(zé)安排從業(yè)人員的健康檢

查，監(jiān)督檢查員工保持日常個(gè)人衛(wèi)生；負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和倉(cāng)庫(kù)的溫濕度

在規(guī)定的范圍內(nèi)，確保經(jīng)營(yíng)食品的質(zhì)量；發(fā)現(xiàn)可能影響食品安全的問(wèn)題應(yīng)

立即解決，或向負(fù)責(zé)人報(bào)告。

3.購(gòu)銷人員崗位職責(zé)：嚴(yán)禁采購(gòu)法律法規(guī)禁止上市銷售的食品；嚴(yán)禁

從證照不全的企業(yè)采購(gòu)食品；進(jìn)貨時(shí)認(rèn)真查驗(yàn)供貨單位的《食品生產(chǎn)許可

證》、《食品流通許可證》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》和《檢驗(yàn)合格證》等；確保所

售出的食品在保質(zhì)期內(nèi)，并應(yīng)定期檢查在售食品的外觀性狀和保質(zhì)期，發(fā)

現(xiàn)問(wèn)題立即下架，同時(shí)向食品安全管理人員報(bào)告。

(二)從業(yè)人員衛(wèi)生管理制度

1.凡從事食品經(jīng)營(yíng)工作的人員必須經(jīng)崗前衛(wèi)生知識(shí)方能上崗，從事直

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接入口食品工作崗位的人員必須取得健康證明，且每年進(jìn)行健康檢查，定

期進(jìn)行食品衛(wèi)生和有關(guān)衛(wèi)生法律、法規(guī)、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。

2.凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者),

活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病及其他有礙食品安全的疾病的人員，

不得從事接觸直接入口食品的工作。

3.注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，做到個(gè)人儀表整潔。上崗時(shí)必須穿戴統(tǒng)一整潔

的工作服，并應(yīng)經(jīng)常換洗，保持清潔。在工作崗位上不能嚼口香糖、進(jìn)食、

吸煙，私人物品必須存放在指定的區(qū)域或更衣室內(nèi)，不可放置在工作區(qū)內(nèi)。

(三)銷售管理制度

1.經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所距離非水沖式廁所、開(kāi)放式糞池、垃圾堆(場(chǎng))等場(chǎng)所的

直線距離25米以上，并設(shè)置密閉的垃圾容器，及時(shí)清除垃圾，搞好防塵、

防蠅、防鼠工作，確保環(huán)境整潔。

2.《食品流通許可證》和《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》應(yīng)懸掛于經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)醒目位置。

設(shè)有食品衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)，配有經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的食品安全專職管理

人員。

3.食品陳列設(shè)施布局合理，劃定食品經(jīng)營(yíng)區(qū)域，食品與非食品分開(kāi)存

放；不出售有毒有害、“三無(wú)”和未經(jīng)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的食品。保證食

品外觀清潔，如發(fā)現(xiàn)食品超過(guò)保質(zhì)期、破損、鼠咬、受潮、生霉、生銹等

現(xiàn)象要及時(shí)處理。

4.散裝食品銷售必須分類設(shè)置散裝食品銷售區(qū)。按銷售品種配備足量

的容器，并符合衛(wèi)生條件。直接入口的散裝食品應(yīng)有防塵材料遮蓋。應(yīng)在

盛放食品容器的顯著位置或隔離設(shè)施上設(shè)置“散裝食品標(biāo)識(shí)牌”,標(biāo)識(shí)出

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食品的名稱、配料表、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存條件、食用方法、生產(chǎn)經(jīng)

營(yíng)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容，做到“一貨一牌、貨牌對(duì)應(yīng)”。銷售直接入

口的散裝食品必須由專人負(fù)責(zé)，為消費(fèi)者提供分揀和包裝服務(wù)，提供給消

費(fèi)者符合衛(wèi)生要求的小包裝。操作時(shí)應(yīng)穿工作服，戴口罩、手套和帽子，

使用專用工具取貨。

5.銷售應(yīng)配備貨架、保溫柜、冷藏柜和冷凍柜等陳列設(shè)施，配備符合

要求的檢測(cè)設(shè)備。

6.設(shè)更衣及洗手、消毒設(shè)施，采用非手動(dòng)式的水龍頭。配備有效的空

氣消毒設(shè)施、食品冷藏設(shè)施和專用工具，食品要有防塵材料遮蓋。

(四)倉(cāng)庫(kù)管理制度

1.食品倉(cāng)庫(kù)必須做到專用，不得存放其他雜物和有毒有害物質(zhì)。應(yīng)設(shè)

專人負(fù)責(zé)管理并建立健全出入庫(kù)登記制度。食品及食品原料入庫(kù)時(shí)，庫(kù)管

員應(yīng)對(duì)其質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，并詳細(xì)記錄入庫(kù)產(chǎn)品的名稱、數(shù)量、產(chǎn)地、

進(jìn)貨日期、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、包裝情況等，并按入庫(kù)時(shí)間的先后分類存

放，感官檢查不合格的食品不得入庫(kù)。設(shè)有不安全食品暫存專柜，并有記

錄本。

2.食品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有良好通風(fēng)，保持庫(kù)房?jī)?nèi)所需溫度和濕度，防止食品霉

變、生蟲(chóng)。貯存生鮮食品應(yīng)配置必要的低溫貯存設(shè)備，包括冷藏庫(kù)(柜)

和冷凍庫(kù)(柜)。搞好防塵、防蠅、防鼠、防潮工作，定期對(duì)庫(kù)房周?chē)M(jìn)

行衛(wèi)生清掃，消除有毒、有害污染源及蟻蠅孳生場(chǎng)所。

3.食品存放設(shè)隔離地面的平臺(tái)和層架，離墻30厘米以上，最底層隔離

地面40厘米以上。

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(五)除蟲(chóng)滅害制度

1.食品銷售場(chǎng)所內(nèi)不得使用鼠藥，配備一定數(shù)量的滅蠅燈，并保證能

正常工作。熟食制品銷售間要配有充足有效的空氣消毒設(shè)施，定期消毒。

2.應(yīng)定期進(jìn)行除蟲(chóng)滅害工作，防止害蟲(chóng)孳生。使用殺蟲(chóng)劑進(jìn)行除蟲(chóng)滅

害，應(yīng)由專人按照規(guī)定的使用方法進(jìn)行。除蟲(chóng)滅害工作不能在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)

行，實(shí)施時(shí)，對(duì)各種食品應(yīng)有保護(hù)措施。使用時(shí)不得污染食品、食品接觸

面及包裝材料，使用后應(yīng)將所有設(shè)備、工具及容器徹底清洗。

(六)衛(wèi)生檢查及獎(jiǎng)懲制度

1.衛(wèi)生管理工作有領(lǐng)導(dǎo)分管和專人管理，制定衛(wèi)生檢查及獎(jiǎng)懲制度，

并組織有關(guān)人員定期或不定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查；組織從業(yè)人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生知識(shí)

和有關(guān)法規(guī)，并組織培訓(xùn)考核，考核成績(jī)與獎(jiǎng)懲掛鉤。

2.衛(wèi)生管理人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)衛(wèi)生管理制度的落實(shí)，做到每天在營(yíng)業(yè)前后

有檢查，檢查記錄完備。嚴(yán)格從業(yè)人員衛(wèi)生操作程序，逐步養(yǎng)成良好的個(gè)

人衛(wèi)生習(xí)慣和衛(wèi)生操作習(xí)慣。檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題仍未改進(jìn)的，按有關(guān)獎(jiǎng)懲制

度嚴(yán)格處理。

(七)從業(yè)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度

1.食品從業(yè)員必須接受食品安全法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)并經(jīng)考

核合格后，方可從事食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作。

2.認(rèn)真制定培訓(xùn)計(jì)劃，在有關(guān)規(guī)定主管行政部門(mén)的指導(dǎo)下定期組織管

理人員、從業(yè)人員參加食品安全、衛(wèi)生敵知識(shí)、職業(yè)道德和法律、法規(guī)的

培訓(xùn)以及衛(wèi)生操作技能培訓(xùn)。

3.定期組織本單位食品從業(yè)人員學(xué)習(xí)《食品安全法》、《食品安全法

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實(shí)施條例》等法律、法規(guī)，及時(shí)掌握和了解國(guó)家及地方的各項(xiàng)食品安全法

律，法規(guī)，做知法守法的模范。

4.食品從業(yè)人員的培訓(xùn)包括負(fù)責(zé)人、食品管理人員和食品從業(yè)人員。

5.新參加工作的人員包括實(shí)習(xí)工、實(shí)習(xí)生必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考試合格后

方可上崗。

6.培訓(xùn)方式以集中講授與自學(xué)相結(jié)合，定期考核，不合格者離崗學(xué)習(xí)

一周，待考試合格后再上崗。

7.建立食品從業(yè)人員培訓(xùn)檔案，將培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果記

錄歸檔，以備查驗(yàn)。

(八)從業(yè)人員健康管理制度

為保證保健品質(zhì)量，保證職工身體健康，防止傳染病的發(fā)生及傳播，

《中華人民共和國(guó)食品安全法》及其實(shí)施條例等法律、法規(guī)，特制定本制

度。

1.食品從業(yè)人員、管理人員必須掌握有關(guān)食品衛(wèi)生的基本要求。具有

一定的食品衛(wèi)生知識(shí)和食品衛(wèi)生相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)。

2.食品從業(yè)人員每年必須進(jìn)行健康檢查，新參加工作和臨時(shí)參加工作

的食品從業(yè)人員必須先進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作上崗

位操作。

3.健康體檢應(yīng)在具備體檢資格的符合要求的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行。嚴(yán)格按照

規(guī)定的體檢項(xiàng)目進(jìn)行檢查，不得有漏檢或找人替檢行為。

4.凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道疾??；活動(dòng)性肺結(jié)核、化

膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得從事接觸直接入

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口食品的工作。

5.從業(yè)人員出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、等有礙于食品衛(wèi)生的病癥時(shí)，應(yīng)

立即脫離工作崗位，待查明病因、排除病癥或治愈后，方可重新上崗。

6.從業(yè)人員必須具有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并且做到：

(1)工作前、處理食品原料后、便后用肥皂及流動(dòng)清水洗手；接觸直

接入中食品之前應(yīng)洗手消毒；

(2)穿戴清潔的工作衣、帽，并把頭發(fā)置于帽內(nèi)；

(3)不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。

(4)不得在食品加工和銷售場(chǎng)所內(nèi)吸煙。

7.辦公室負(fù)責(zé)制定每年健康體檢計(jì)劃，并對(duì)每一次體檢情況進(jìn)行匯總，

建立人員體檢臺(tái)帳，并建立員工健康檔案。

8.各部門(mén)及分支機(jī)構(gòu)在日常工作中發(fā)現(xiàn)員工健康異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)

辦公室處理，由辦公室填寫(xiě)記錄，記錄內(nèi)容包括上報(bào)日期、健康異常員工

姓名、癥狀、處理意見(jiàn)及結(jié)果。

9.公司人力資源部負(fù)責(zé)從業(yè)人員的衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)工作，并建立完整的

培訓(xùn)檔案。

10.從業(yè)人員必須進(jìn)行食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方可上崗并

將考核結(jié)果計(jì)入從業(yè)人員個(gè)人檔案。

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第五章服務(wù)管理方案

一、服務(wù)方案

(一)服務(wù)宗旨及理念

高校生活區(qū)師生員工眾多，在口味上眾口難調(diào)，我們的奶茶飲品店始

終把提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量作為工作宗旨，同時(shí)還應(yīng)注重校園飲食文化

的建設(shè)與推廣，不斷推出特色休閑飲品，讓師生喝得更新鮮、更健康。

1、服務(wù)宗旨：奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供均衡營(yíng)養(yǎng)，追求完美品質(zhì)

2、服務(wù)理念：至真至誠(chéng)至信至優(yōu)

3、店鋪文化：塑造品牌完善自我追求卓越

(二)服務(wù)方案

1、員工儀容儀表規(guī)范

1)員工著裝大方得體，配發(fā)工服的崗位要按公司要求著裝，佩戴好帽

子、領(lǐng)結(jié)，保證工服清潔衛(wèi)生無(wú)污染，扣子要齊全，不漏扣、錯(cuò)扣，保持

專業(yè)形象。

2)工作服的衣兜內(nèi)不能有香煙、火機(jī)、小刀等易掉物品。

3)頭發(fā)梳理整齊，不得漂染夸張顏色，保持干凈衛(wèi)生無(wú)頭屑，時(shí)刻注

意個(gè)人衛(wèi)生，提倡每天洗澡、經(jīng)常換洗衣物。

4)員工在相應(yīng)的工作區(qū)域須配帶口罩，佩戴工作帽的以能覆蓋頭發(fā)為

原則。

5)手要保持干凈，及時(shí)進(jìn)行清洗消毒，從衛(wèi)生間出來(lái)必須執(zhí)行洗手。

6)男員工修飾得當(dāng)，頭發(fā)、胡子應(yīng)經(jīng)常修剪，不能過(guò)長(zhǎng)；女員工可淡

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妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符，不宜用香味濃烈的香水。

7)不得佩戴戒指(婚戒除外)、手鏈?zhǔn)汁h(huán)、耳環(huán)及易掉的發(fā)飾，不能涂

指甲油、留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以看不見(jiàn)指甲白色部分為合格(不超過(guò)

0.2cm)。

8)正常工作時(shí)間，口腔應(yīng)保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食

品。

2、員工言行舉止規(guī)范

1)舉止文明，神態(tài)自然，與人交談面帶微笑，眼光平視，不左顧右盼。

2)不得在顧客面前做打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等不雅行為。

3)任何情況下，對(duì)待客戶要自然、穩(wěn)重、熱情、有禮，微笑熱忱服務(wù)，

不得與顧客爭(zhēng)吵或有不禮貌行為，不得批評(píng)顧客的言行。

4)員工不得在操作間、前廳及顧客能直視看見(jiàn)的地方飲水。

5)前廳人員操作食品時(shí)必須戴手套，不得對(duì)面向食品咳嗽或打噴嚏。

6)上班時(shí)，不在工作場(chǎng)所亂跑、高聲喊人或放聲大笑，不聚集在-起

閑談、追逐打鬧、大聲喧華，不在客人面前吃東西、吸煙、玩手機(jī)。

7)不得在工作場(chǎng)所面前閑坐、脫鞋、換襪或更衣。

8)員工不得在更衣室、休閑區(qū)內(nèi)睡覺(jué)、聊天、吃零食、吸煙、打鬧及

進(jìn)行賭博活動(dòng)等。

9)不得在公共場(chǎng)合拉手、扒肩、挎胳膊、吹口哨、打響指等。

10)愛(ài)護(hù)門(mén)店公司公共設(shè)施，電話聽(tīng)筒要輕拿輕放，各項(xiàng)物品輕拿輕

放。

11)同事間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得爭(zhēng)吵、打鬧，相遇要相互問(wèn)候或點(diǎn)頭致

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意，與領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)停止行進(jìn)主動(dòng)問(wèn)候。

3、員工服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

員工語(yǔ)言規(guī)范的原則：語(yǔ)音純正清晰、用詞得當(dāng)、語(yǔ)言溫和、用語(yǔ)規(guī)范，

上班一律講普通話，除特殊要求外。

1)說(shuō)話要注意“請(qǐng)”、“謝謝”“您”字不離口，根據(jù)對(duì)象、年齡、

職務(wù)等不同，稱呼要得體，如：“叔叔”、“阿姨”、“先生”、“女士”

等。

2)工作中接觸時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)教”、“麻煩您”、“打攪您”、

“拜托”、“抱歉”、“不好意思”等。

3)門(mén)店電話接聽(tīng)，應(yīng)及時(shí)拿起電話簡(jiǎn)應(yīng)先道“您好，很高興為您服務(wù)”。

如果電話鈴響了較長(zhǎng)時(shí)間才接聽(tīng)，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起，讓您久等

了，很高興為您服務(wù)”。電話結(jié)束時(shí)要表達(dá)“感謝您來(lái)電，祝您一天好心

情，再見(jiàn)”。

4)打電話要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的

時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。打電話前，要想好要講的內(nèi)容，以

便節(jié)約通話時(shí)間，通話時(shí)要態(tài)度友好，聲音以保證對(duì)方聽(tīng)清楚不影響周?chē)?/p>

人為宜，要掌握通話時(shí)間，電話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不在電話中聊天。若對(duì)方要

求找人時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”。如果要找的人不在時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)

在不在，我可以幫您什么”。

5)門(mén)店迎賓用語(yǔ)：您好!歡迎光臨(+奶茶店名稱);門(mén)店送賓用語(yǔ)：

謝謝光臨，請(qǐng)慢走。

4、人員培訓(xùn)計(jì)劃

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(1)培訓(xùn)原則

1)進(jìn)一步完善店鋪的組織架構(gòu)，確定和區(qū)分每個(gè)職能部門(mén)的權(quán)責(zé)，爭(zhēng)

取做到組織架構(gòu)的科學(xué)適用，三年不再做大的調(diào)整保證公司門(mén)店的運(yùn)營(yíng)在

既有的組織架構(gòu)中運(yùn)行。

2)完成公司門(mén)店各部門(mén)各職位的工作分析，為