醫(yī)院患者陪護(hù)管理服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

醫(yī)院患者陪護(hù)管理服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章服務(wù)方案...........................................3

1.1.服務(wù)方案說明......................................3

1.2.招聘與管理.......................................6

1.3.進(jìn)駐過渡方案......................................7

1.4.各項(xiàng)管理制度.....................................8

1.5.各崗位工作職責(zé)...................................9

1.6.各項(xiàng)規(guī)章制度.....................................11

第二章培訓(xùn)與質(zhì)量控制...................................31

2.1.崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)方案...........................31

2.2.服務(wù)質(zhì)量控制體系.................................35

第三章陪護(hù)人員崗位職責(zé)...................................38

3.1.陪護(hù)管理制度.....................................39

3.2.陪護(hù)人員守則.....................................42

3.3.陪護(hù)服務(wù)受理流程.................................45

3.4.陪護(hù)服務(wù)(患者/客戶、陪護(hù)員、公司)協(xié)議.......46

3.5.住院患者自請(qǐng)陪護(hù)責(zé)任聲明.........................54

3.6.陪護(hù)服務(wù)操作規(guī)程.................................56

3.7.陪護(hù)服務(wù)入院患者護(hù)理評(píng)估單.......................62

3.8.陪護(hù)人員滿意率測(cè)評(píng)表.............................64

3.9.員工薪酬管理體系、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、福利附加方案.......67

3.10.具有穩(wěn)定的員工隊(duì)伍建設(shè)措施.......................68

第四章應(yīng)急方案...........................................74

4.1.成立護(hù)理突發(fā)事件應(yīng)急工作組.....................74

1

4.2.組長(zhǎng)工作職責(zé).....................................74

4.3.護(hù)理突發(fā)事件應(yīng)急工作組成員職責(zé)...................75

4.4.發(fā)生猝死的護(hù)理應(yīng)急預(yù)案...........................76

4.5.住院患者發(fā)生精神癥狀護(hù)理應(yīng)急預(yù)案.................77

4.6.發(fā)生輸血反應(yīng)的護(hù)理應(yīng)急預(yù)案.......................78

4.7.住院患者管道脫落應(yīng)急預(yù)案.........................79

4.8.發(fā)生摔傷的應(yīng)急預(yù)案...............................80

4.9.發(fā)生墜床的應(yīng)急預(yù)案...............................81

4.10.住院患者外出不歸的應(yīng)急預(yù)案.......................82

4.11.住院患者自行離院應(yīng)對(duì)預(yù)案.........................82

4.12.失火時(shí)緊急疏散患者預(yù)案...........................83

4.13.護(hù)理人力資源緊急調(diào)配預(yù)案.........................84

4.14.患者跌倒與墜床時(shí)應(yīng)急預(yù)案.........................85

4.15.陪護(hù)人員職業(yè)暴露應(yīng)急預(yù)案.........................86

4.16.患者有自殺傾向時(shí)的應(yīng)急預(yù)案.......................87

4.17.患者外出或外出不歸的應(yīng)急預(yù)案.....................87

4.18.燙傷應(yīng)急處理預(yù)案.................................88

第五章考核管理方案.....................................89

5.1.創(chuàng)新服務(wù)方案.....................................89

5.2.針對(duì)項(xiàng)目陪護(hù)人員的糾紛、工傷、傷亡、獎(jiǎng)懲方案等措施93

5.3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施.....................................95

第六章其他內(nèi)容.........................................96

6.1.售后服務(wù)承諾...................................96

6.2.保密承諾書......................................100

2

第一章服務(wù)方案

1.1.服務(wù)方案說明

XX科技有限公司在此類項(xiàng)目中已取得了一定的經(jīng)驗(yàn)，并利用自

身良好的理念與量化管理模式在為其他醫(yī)院輸出可評(píng)估的后勤服務(wù)，

同時(shí)我們也致力于人力資源平臺(tái)的開發(fā)，建立并完善了從

人力資源招募

—

培訓(xùn)

↓

人力資源輸出

—

人力資源量化管

理

XX科技有限公司的服務(wù)態(tài)度：熱心聽取客戶的意見，并貫徹真

正的解決之道；誠(chéng)信、主動(dòng)、謙虛、持續(xù)的學(xué)習(xí)態(tài)度簡(jiǎn)化的工作流程

和高效的處事效率；高品質(zhì)的服務(wù)。

醫(yī)院面臨的困難：

醫(yī)院陪護(hù)行業(yè)是一種勞動(dòng)密集型但又需要一定護(hù)理知識(shí)與技巧

的工作。由于工作比較臟、工作時(shí)間長(zhǎng)、報(bào)酬較低，所以大多由外來(lái)

務(wù)工人員從事此項(xiàng)工作；這批人員普通缺乏必要的崗位培訓(xùn)，或由于

3

受限于其文化程度，對(duì)她們的培訓(xùn)效果不佳，很難對(duì)他們有更高的要

求。使護(hù)理行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)不能得到提升，同時(shí)也影響了醫(yī)院整體服

務(wù)與形象。

平時(shí)陪護(hù)工在服務(wù)過程中，由于沒有專職人員對(duì)其進(jìn)行管理，因

疏忽或管理上的漏洞，會(huì)發(fā)生各種問題和事故，造成各種后果與負(fù)面

影響。一旦發(fā)生這種情況，處理這些問題和事故會(huì)給醫(yī)院帶來(lái)不少麻

煩，牽扯很多精力，影響醫(yī)院正常工作的開展。

現(xiàn)醫(yī)院中陪護(hù)工來(lái)源渠道復(fù)雜，醫(yī)院大多比較被動(dòng)地尋找和接受

適合護(hù)理工作的陪護(hù)工，由于她們是來(lái)自各種不同的渠道、不同的地

方到醫(yī)院。為了各自的利益會(huì)形成各種小團(tuán)體或各種幫派，各個(gè)小團(tuán)

體或幫派相互排擠，產(chǎn)生矛盾也會(huì)在病家中造成惡劣影響，從而影響

醫(yī)院的聲譽(yù)。

我們能夠解決的問題：

我們建立的豐富的人力資源渠道，利用各方資源招聘具有實(shí)力的

管理人員和陪護(hù)人員。來(lái)從事醫(yī)院的護(hù)理管理工作，保證了陪護(hù)工的

素質(zhì)，從而在根本上保證了陪護(hù)工作的服務(wù)質(zhì)量。

我們將承擔(dān)起陪護(hù)工專職管理的責(zé)任，妥善處理發(fā)生的各種問題，

解決醫(yī)院的后顧之憂。同時(shí)由于我們對(duì)陪護(hù)工進(jìn)行量化式的管理，盡

可能地避免了事故的發(fā)生。

陪護(hù)工企業(yè)化管理后將導(dǎo)入優(yōu)勝劣汰、規(guī)范服務(wù)、責(zé)任到人的管

理體系，并采用“責(zé)權(quán)利”的激勵(lì)機(jī)制來(lái)提升所有陪護(hù)工的責(zé)任性和

能動(dòng)有利于陪護(hù)工管理工作的良性發(fā)展。

4

發(fā)展趨勢(shì)：

陪護(hù)工管理也是醫(yī)院后勤服務(wù)外包中的一個(gè)項(xiàng)目，通過把此項(xiàng)服

務(wù)工作專業(yè)化、職業(yè)化將可以進(jìn)一步提高醫(yī)院的后勤保障工作，鞏固

醫(yī)院整體醫(yī)療工作水平，保證病人康復(fù)質(zhì)量；同時(shí)，可以讓醫(yī)院騰出

更多精力投入到醫(yī)院自身的經(jīng)營(yíng)和管理中去。

醫(yī)院都希望努力提升自身為病人服務(wù)的水準(zhǔn)，在醫(yī)院中的護(hù)理工

作開展的好壞，作為醫(yī)院整體服務(wù)中的一環(huán)關(guān)系到醫(yī)院綜合服務(wù)能力

的提升。如果確實(shí)把此項(xiàng)工作搞得有聲有色并形成特色，將會(huì)給醫(yī)院

整體形象、知名度與口碑帶來(lái)不可估量的益處。

服務(wù)目標(biāo)：

服務(wù)醫(yī)院為主，達(dá)到醫(yī)院對(duì)陪護(hù)工的管理要求。

滿足病患對(duì)陪護(hù)工的需求。

保證陪護(hù)工的護(hù)理質(zhì)量；減少生活護(hù)理安全隱患。

維護(hù)陪護(hù)工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

保障陪護(hù)工的基本權(quán)益。

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1.2.招聘與管理

護(hù)工招聘、培訓(xùn)、錄用：

工作步驟備注

公司網(wǎng)站招聘

第一階段

張貼招聘廣告

護(hù)工招聘☆陪護(hù)工來(lái)源

公司在職員工推薦

準(zhǔn)備

其他項(xiàng)目抽調(diào)優(yōu)秀在職員工

年齡要求：28—55歲

☆陪護(hù)工通過面

學(xué)歷要求：高中以上

試，并篩選合適

其他要求：對(duì)身體健康狀況良好，無(wú)不良嗜

人員

第二階段好和無(wú)傳染病者。

護(hù)工面試、使☆一周試用：并必

用須通過XX科技

有限公司對(duì)陪“7日跟蹤考評(píng)”見附錄

護(hù)工的“7日跟

蹤考評(píng)”;

☆陪護(hù)工通過培

按醫(yī)院要求安排培訓(xùn)：

第三階段訓(xùn)；

護(hù)工培訓(xùn)和☆通過培訓(xùn)合格

正式錄用后陪護(hù)工成為錄用：持身份證、健康證

正式員工。

6

1.3.進(jìn)駐過渡方案

XX科技有限公司接管醫(yī)院護(hù)工后的過渡方案：

進(jìn)駐人員工作重點(diǎn)備注

與護(hù)工認(rèn)識(shí)、溝通；

對(duì)護(hù)工評(píng)估；

駐院管理人員穩(wěn)定護(hù)工情緒。

選拔護(hù)工組長(zhǎng)；

調(diào)配和準(zhǔn)備護(hù)工人員缺口。

了解病患對(duì)護(hù)工的要求；

接受原醫(yī)院護(hù)工報(bào)名。

對(duì)不愿繼續(xù)在醫(yī)院從事護(hù)工

駐院管理人員與醫(yī)院相關(guān)部門合作。

作的老護(hù)工可以在完成原有

陪護(hù)工作的基礎(chǔ)上，幫助他

們離開。

全面開展護(hù)工服務(wù)，對(duì)特殊

病人一對(duì)一與家屬作解釋工

陪護(hù)人員

作并幫助他們解決相應(yīng)困

難。

解釋：

▲駐院管理人員——公司派駐在醫(yī)院的現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。

▲陪護(hù)人員——公司派駐在醫(yī)院的現(xiàn)場(chǎng)陪護(hù)員工。

7

1.4.各項(xiàng)管理制度

第關(guān)

經(jīng)

二

心

常

公

公護(hù)

天

病

督

司

司工

回

人

促

質(zhì)

在

訪

，

指質(zhì)

公

控

崗

病

及

導(dǎo)控

培

駐

部司

人

時(shí)

護(hù)部

訓(xùn)

院

抽

質(zhì)

及

溝

工檢

管

家工通控

理查

部

人安院

病

員方

(

人

排項(xiàng)

根三現(xiàn)護(hù)

家

目

級(jí)場(chǎng)工含

護(hù)

護(hù)

屬

考管培經(jīng)病

工工理

及

訓(xùn)理區(qū)

核員

工滿

：、

服

作

病力|

過

人

項(xiàng)

駐

及駐

目

病

新

管

院經(jīng)

院

家人

護(hù)

理

屬陪理

陪

工

人

護(hù)測(cè)

護(hù)

員崗

人評(píng)

人

前

員

培員

一

日常管理流程護(hù)工考核培訓(xùn)流程滿意度測(cè)評(píng)流

護(hù)工質(zhì)量、紀(jì)律控制流程

8

1.5.各崗位工作職責(zé)

項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，進(jìn)行全方位的管理工作。

2、負(fù)責(zé)制訂全年的培訓(xùn)計(jì)劃。

3、每月與駐院管理員對(duì)護(hù)工進(jìn)行考核。

4、每月一次對(duì)駐院管理員的工作進(jìn)行滿意度調(diào)查。

5、每月召開一次駐院管理員例會(huì)。

6、經(jīng)常與院方(護(hù)理部)聯(lián)系，并聽取意見。

現(xiàn)場(chǎng)管理員崗位職責(zé)

1、在公司及院方的雙重領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)護(hù)工的全面管理工作。

2、組織和指導(dǎo)護(hù)工工作，熟悉了解病人的病種、病情、飲食慣、

性格和思想情況，做好病人的生活護(hù)理、心理護(hù)理、康復(fù)活動(dòng)等工作。

3、出現(xiàn)護(hù)理問題，管理員要親手進(jìn)行處理和示教。

4、要求掌握好各病區(qū)的重點(diǎn)病人，做到重點(diǎn)病人進(jìn)行重點(diǎn)管理。

5、根據(jù)病人的需求，及時(shí)安排護(hù)工上崗。

6、加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律的管理，定時(shí)巡視，定時(shí)檢查，做到經(jīng)常督促

指導(dǎo)護(hù)工工作。

7、發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)匯報(bào)處理，杜絕差錯(cuò)事故發(fā)生。

8、每二年進(jìn)行一次護(hù)工身體健康體檢。

9、組織護(hù)工組長(zhǎng)例行周會(huì)，傳達(dá)上級(jí)精神，上傳下達(dá)。

10、每月進(jìn)行一次滿意度的調(diào)查。

11、做好每天的投訴記錄收集工作，并及時(shí)處理做好記錄。每周

9

匯總投訴記錄及投訴處理記錄上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處。

12、要求做好護(hù)工的思想工作，穩(wěn)定好護(hù)工的情緒。

13、經(jīng)常與護(hù)理部(護(hù)士長(zhǎng))、保衛(wèi)處等科室聯(lián)系協(xié)調(diào)好工作。取

得他們的支持和理解。

護(hù)工崗位職責(zé)

1、在公司駐院管理員、陪護(hù)工組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)病人的生活

護(hù)理工作。

2、熟悉了解所管病人的病種、病情、飲食習(xí)慣、性格和思想情

況，做好病人的生活護(hù)理、心理護(hù)理、康復(fù)活動(dòng)等工作。

3、嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程，規(guī)范服務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告，及

時(shí)處理，杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生。

4、自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度(公司及醫(yī)院),服從工作分配，堅(jiān)守

崗位。

5、參加公司內(nèi)組織的政治學(xué)習(xí)、法制宣傳教育及護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)

活動(dòng)。

6、負(fù)責(zé)床單位的清潔整齊。

7、做好個(gè)人衛(wèi)生：衣著整潔、頭發(fā)不過肩、指甲短、不穿高跟

鞋、響底鞋。

8、對(duì)病人做到四勤：“手勤、腳勤、勤觀察、勤溝通”。

9、陪護(hù)工不得從事其他工作。

10、牢記“陪護(hù)工守則”,用于實(shí)處，自覺遵守。

10

1.6.各項(xiàng)規(guī)章制度

1)陪護(hù)工守則

服務(wù)病人要周到；陪護(hù)守則須記牢；

廿四小時(shí)負(fù)責(zé)制；未經(jīng)批準(zhǔn)不離崗；

病室整潔很重要；床柜用物整理好；

認(rèn)真陪護(hù)細(xì)觀察；病情變化早報(bào)告；

換衣擦身不可忘；頭發(fā)指甲經(jīng)常剪；

睡眠飲食要關(guān)心；兩便護(hù)理照顧好；

經(jīng)常翻身須做到；預(yù)防褥瘡最重要；

工作職責(zé)要分明；護(hù)患關(guān)系處理好；

違反制度要處罰；自覺遵守效果好。

2)陪護(hù)工備忘錄

為了維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療、生活和治安秩序，使病人有一良好的

治療和修養(yǎng)環(huán)境，特對(duì)陪護(hù)工做出規(guī)定如下：

1、凡來(lái)我公司所指定醫(yī)院陪護(hù)病人者，需提供身份證和健康證。

2、陪護(hù)人員在上崗前，由公司統(tǒng)一發(fā)放工作服，以便公司及院

方隨時(shí)查驗(yàn)。

3、陪護(hù)人員在陪護(hù)病人期間，必須遵守我公司一切與之相關(guān)的

規(guī)章制度。在所指定的醫(yī)院內(nèi)，陪護(hù)人員之間不得拉幫結(jié)派，不得爭(zhēng)

吵，不得打架，不得酗酒，不得燒飯炒菜，不得索吃病人的飯菜，不

11

得擅自向病人及其家屬索要小費(fèi)，不得私自叫自己的親屬或同鄉(xiāng)來(lái)參

加院內(nèi)的陪護(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)，一并辭退。更不準(zhǔn)將其親朋好友擅自留在

醫(yī)院住宿。違反者即按違紀(jì)處理。

4、陪護(hù)人員應(yīng)積極參加公司和醫(yī)院的各種培訓(xùn)活動(dòng)，無(wú)正當(dāng)理

由，不得缺席。

5、陪護(hù)人員因私事需請(qǐng)假臨時(shí)離院時(shí)，須事先征得該駐院管理

員的同意，由駐院管理員在請(qǐng)假條上簽名并做好工作交接后，方可離

院。

6、陪護(hù)人員的陪護(hù)工作一律由公司駐院管理員統(tǒng)一調(diào)配。

7、若有違反公司規(guī)章制度及紀(jì)律者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每人每次罰款

50～200元。違紀(jì)違規(guī)情節(jié)惡劣者，當(dāng)即辭退，并責(zé)令離院。

3)陪護(hù)工護(hù)理言行規(guī)范準(zhǔn)則

為了提高XX科技有限公司的服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化陪護(hù)工服務(wù)規(guī)范，

XX科技有限公司特?cái)M訂以下25條《陪護(hù)工“不”字言行規(guī)范準(zhǔn)則》

要求每個(gè)員工必須在服務(wù)中做到，違者做違紀(jì)處理。

陪護(hù)工“不”字言行規(guī)范準(zhǔn)則：

1、不得以“方言”待病人，要講病人聽得懂的語(yǔ)言或普通話；

2、不得漫罵病人，要禮貌對(duì)待病人；

3、不得隨意請(qǐng)假，需由當(dāng)班管理員準(zhǔn)假，否則作曠工處理，并

連環(huán)扣除工資；

4、不得在工作區(qū)域或工作時(shí)間吃零食；

5、不得在病房所有區(qū)域吸煙；

12

6、不得私自出借病房物品；

7、不得離開工作崗位與其他無(wú)關(guān)人員閑談；

8、不得向病人或病人家屬索取小費(fèi)、食物及其他物品；

9、不經(jīng)允許，不得離開自己所在工作區(qū)域的樓層；

10、不得將病人的杯子、盛器等其他物品私用；

11、不得將當(dāng)天的護(hù)理工作拖延到第二天；

12、不得在樓層內(nèi)大聲喧嘩；

13、不得隨意用病員布件當(dāng)抹布；

14、不得在站立服務(wù)崗位上坐式服務(wù)；

15、不得在病房?jī)?nèi)洗滌私人物品及衣服；

16、不得在工作崗位上看報(bào)、看雜志；

17、不得在病房?jī)?nèi)看電視、聽音樂、撥打私人電話、翻閱病人物

品；

18、不得搬弄是非，在工作時(shí)打瞌睡；

19、不得將外人帶入病房閑聊；

20、不允許自己所管工作區(qū)域有浮塵、雜物等；

21、不得穿臟的服裝上崗；

22、不得學(xué)病人的講話，譏笑病人及醫(yī)護(hù)人員；

23、不得在公共場(chǎng)所頂撞領(lǐng)班和醫(yī)護(hù)人員；

24、不得將病房設(shè)備損壞，如有損壞將照價(jià)賠償；

25、不允許著工作服進(jìn)入食堂和外出。

根據(jù)以上條例，對(duì)陪護(hù)工的服務(wù)與行為進(jìn)行打分并給每人做月度

13

考評(píng)，直接與其收入掛鉤，并且公司會(huì)多方聽取反饋意見，及時(shí)處理

發(fā)生的問題，調(diào)整人員。

4)陪護(hù)工護(hù)理儀表、儀容規(guī)范準(zhǔn)范

1、工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)按公司規(guī)定穿工作服上崗。

2、工作衣整潔無(wú)污漬，在工作時(shí)間內(nèi)不得穿拖鞋、高跟鞋和響

底鞋。

3、嚴(yán)禁穿工作服進(jìn)入醫(yī)院食堂和離開醫(yī)院外出。

4、工作時(shí)間內(nèi)，女性護(hù)工不得披頭散發(fā)并保持頭發(fā)的清潔無(wú)異

味，不得佩戴夸張的首飾(如：耳環(huán)過大、項(xiàng)鏈過長(zhǎng)、手鏈等)。

5、工作時(shí)間內(nèi)，男性護(hù)工不得留長(zhǎng)發(fā)并保持頭發(fā)的清潔無(wú)異味，

不得留長(zhǎng)須。

6、護(hù)工應(yīng)該經(jīng)常剪指甲，指甲不可過，并保持指甲縫內(nèi)務(wù)污物。

5)陪護(hù)工勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)章制度處罰條例

輕度

1、工作時(shí)間內(nèi)未穿工作服上崗者?？鄯?/p>

2、工作時(shí)間內(nèi)鞋帽不整潔，穿拖鞋者?？鄯?/p>

3、在醫(yī)院病區(qū)內(nèi)私自洗衣、洗澡、做私活者?？鄯?/p>

4、在醫(yī)院病區(qū)內(nèi)大聲喧嘩者?？鄯?/p>

5、用病人衣物及醫(yī)院被服等擦地板者?？鄯?/p>

6、在病區(qū)內(nèi)煮生食者?？鄯?/p>

7、護(hù)工之間不團(tuán)結(jié)友愛，打架，辱罵、挑撥是非?？鄯?/p>

8、護(hù)工親戚及家人長(zhǎng)時(shí)間在醫(yī)院逗留，影響工作者?？鄯?/p>

14

9、躺椅沒有于早上5點(diǎn)30分前收起晚9點(diǎn)后放下者或未按規(guī)定

地點(diǎn)放置者?？鄯?/p>

10、公司質(zhì)量檢查中考評(píng)不及格者?？鄯?/p>

11、撿拾報(bào)紙與飲料瓶并外賣者?？鄯?/p>

中度

1、私自翻弄病人物品，索要食品者?？鄯?/p>

2、向病人家屬出借躺椅、棉被、便盆、架托者?？鄯?/p>

3、向病人兜售尿布、尿墊、棉被、便盆、毛巾者?？鄯?/p>

4、挑唆病家與醫(yī)院工作人員及管理老師發(fā)生矛盾?？鄯?/p>

5、因個(gè)人不當(dāng)行為與病人發(fā)生沖突者?？鄯?/p>

6、隨意浪費(fèi)醫(yī)院水、電者?？鄯?/p>

7、因個(gè)人作風(fēng)問題影響院方醫(yī)療秩序，并造成不良社會(huì)影響者。

扣分

8、工作時(shí)間內(nèi)串崗、聚眾閑聊者?？鄯?/p>

9、挑揀病人、私接病人、哄搶病人者?？鄯?/p>

10、不愿為陪護(hù)病人做臨終清洗工作者。扣分

11、未做好病人護(hù)理安全防范工作，拉好病床防護(hù)欄者?？?/p>

分

12、不服從現(xiàn)場(chǎng)管理員工作安排，裝病、派工不去者?？鄯?/p>

14、無(wú)正當(dāng)理由不參加公司培訓(xùn)者?？鄯?/p>

15、違反公司請(qǐng)假制度者?？鄯?/p>

16、在醫(yī)院病房?jī)?nèi)吸煙者?？鄯?/p>

15

重度

1、發(fā)現(xiàn)病人投訴或發(fā)生意外事件時(shí)，未及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)管理員匯報(bào)

并積極配合做好善后工作者?？鄯?/p>

2、在工件時(shí)間內(nèi)酗酒者，拒不服從院方人員及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人管理

者?？鄯?/p>

3、不通過公司管理人員，私下與病家接洽為病人提供生活照料

者?？鄯?/p>

直接開除

不遵守醫(yī)療保密性制度，隨意向病家解釋非生活照顧內(nèi)容方面的

事宜，造成第三方名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)損失、造成醫(yī)患糾紛者。

護(hù)工參與壽衣買賣活動(dòng)，影響醫(yī)療秩序者。

在公司規(guī)定收費(fèi)外向家屬索討小費(fèi)或收受小費(fèi)者。

參與聚眾賭博者。

未按公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，私自離開病人者。

偷竊他人財(cái)物，情況屬實(shí)者。

屢次(三次及以上)在工作時(shí)間和場(chǎng)所內(nèi)酗酒，不服從醫(yī)院管理

人員及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人管理者。

在公司工作的醫(yī)院內(nèi)因違規(guī)行為被罰款一年內(nèi)累計(jì)達(dá)500元者。

如違反以上情況者、罰款10-50元(1分=10元);情節(jié)嚴(yán)重做辭退

處理。

6)陪護(hù)工的考核細(xì)則

1、自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度(包括公司和醫(yī)院的)。

16

2、堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聚眾聊天、工作時(shí)間不飲

酒、不吃零食。

3、有特殊原因請(qǐng)假的必須提前三天向本公司提出，待批準(zhǔn)后方

能準(zhǔn)假。

4、服從工作安排和調(diào)動(dòng)。

5、不得留宿不明身份外來(lái)人員。

6、在為患者服務(wù)中要做到五心：熱心、耐心、愛心、細(xì)心、誠(chéng)

心。嚴(yán)禁與患者發(fā)生爭(zhēng)吵等現(xiàn)象。

7、陪護(hù)工佩牌上崗并必須著統(tǒng)一的服裝，保持服裝的整潔。做

到頭發(fā)不過肩，指甲短，不穿高跟鞋、響底鞋。

8、不得利用工作之便私自收取他人的禮品和金錢。

9、工作人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)，不得吵架、鬧矛盾。

10、保持病室整潔，空氣新鮮及安靜，室內(nèi)無(wú)異味。

11、廁所無(wú)異味、無(wú)污垢、無(wú)堵、溢現(xiàn)象。

12、保持床單位清潔、平整，桌面、椅面、地面無(wú)雜物。

13、對(duì)重?；颊咭３挚谇磺鍧?，保持皮膚清潔，防止褥瘡發(fā)生。

(入住老人不得發(fā)生褥瘡，帶入褥瘡不得發(fā)展)

14、預(yù)防褥瘡：保持床單位的平整、清潔、干燥，定時(shí)給病人翻

身按摩及被動(dòng)活動(dòng)，肢體動(dòng)作要輕、穩(wěn)。

15、對(duì)肺炎：定時(shí)翻身拍背，每2—4小時(shí)一次。防止分必物或

嘔吐物吸入呼吸道，協(xié)助病人做有效咳嗽：深呼吸、咳嗽、排痰。

16、防止意外損傷，對(duì)煩躁不安或神志不清者要加防護(hù)欄，防止

17

墜床。

17、昏迷病人應(yīng)采取側(cè)臥位，防止窒息。

18、發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，及時(shí)處理，杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生。

19、注：1、每星期二剪指甲，男患者剃頭、剃須，女患者頭發(fā)

整齊。

20、每月15日浸泡便器，消毒一次。

7)護(hù)工請(qǐng)假制度

所有請(qǐng)假必須填寫請(qǐng)假條。

如需請(qǐng)假3天以內(nèi)的，應(yīng)提前5天向現(xiàn)場(chǎng)管理員提出申請(qǐng)，經(jīng)批

準(zhǔn)后方可離開。

如需請(qǐng)假5天以上的，應(yīng)提前10天向項(xiàng)目經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)批

準(zhǔn)后方可離開。

堅(jiān)守工作崗位，陪護(hù)病人過程中不得請(qǐng)假。

陪護(hù)病人過程中，因特殊原因確需請(qǐng)假者，須先向管理人員說明

理由在有其他護(hù)工接替工作的情況下，經(jīng)管理人員同意后方可離開。

假期結(jié)束后，應(yīng)按到崗位時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上崗。如遇特殊情況不能及時(shí)

到崗的，需提前致電管理人員報(bào)備不能到崗原因。

8)護(hù)工工作內(nèi)容

1、負(fù)責(zé)照顧病人的生活起居協(xié)助病員自身的清潔工作如洗臉、

漱口、洗頭、洗腳、洗澡等

2、幫助病人進(jìn)食、飲水、大小便、翻身、功能鍛煉。

3、護(hù)送、協(xié)助病人進(jìn)行檢查、理療、治療康復(fù)活動(dòng)。

18

4、負(fù)責(zé)清潔消毒病人的臉盆、茶具、痰孟、便盆等生活用具。

5、保護(hù)病人的安全滿足病人的基本生活要求并及時(shí)將病人的有

關(guān)情況告知護(hù)士或醫(yī)生。

19

9)護(hù)工工作全流程

時(shí)間順序護(hù)理內(nèi)容護(hù)理目的：

AM:協(xié)助患者排尿、便、洗臉、洗手、刷牙、1、使患者

6:00-7:30漱口、梳頭、翻身、擦背、按摩骨突出處、清潔舒適，

掃床、整理床單、服藥促進(jìn)身體

7:30-8:00協(xié)助患者打飯、喂飯、喂水血液循環(huán)，

8:00-11:30協(xié)助患者可行的活動(dòng)預(yù)防并發(fā)

協(xié)助患者做必要的體檢癥；

監(jiān)護(hù)輸液過程2、觀察病

與患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通情和了解

協(xié)助患者洗臉、洗手、漱口、準(zhǔn)備用餐心情；

協(xié)助患者打飯、喂飯、喂水3、衛(wèi)生和

PM:心理護(hù)理；

協(xié)助患者漱口、擦臉、洗手、做輕微活動(dòng)

12:00-12:304、增強(qiáng)患

12:30-14:00患者午休、陪護(hù)員清理室內(nèi)和床、柜、觀者健康的

察患者動(dòng)態(tài)自信心；

14:00-17:30觀察患者輸液的情況5、使患者

增加安全

17:30-18:30擦臉、洗手、漱口、準(zhǔn)備晚餐打飯、喂飯、

喂水感；

18:30-21:00輕微活動(dòng)6、是對(duì)患

協(xié)助患者服藥者心理的

撫慰。

排便、尿、洗臉、洗手、刷牙、漱口、翻

20

身、擦背、按摩協(xié)助患者躺好、入睡

21:00-6:00夜間觀察患者動(dòng)態(tài)狀況，協(xié)助其排尿、排

便、喝水、翻身

10)常用表格

陪護(hù)派工單

年月日

生活護(hù)理內(nèi)容：提供日常生活護(hù)理；包括協(xié)助病人用餐、排泄、個(gè)人

衛(wèi)生、床單位清潔的陪護(hù)工作；

陪護(hù)須知：1、陪護(hù)工服務(wù)過程中因各種原因會(huì)短時(shí)間離開被照顧的

病人，此時(shí)若病人有需要可請(qǐng)同病室病員呼叫陪護(hù)工

或打鈴呼叫護(hù)士，切不可擅自行動(dòng)；若加防護(hù)欄者請(qǐng)

勿擅自取下；未呼叫陪護(hù)工自行行動(dòng)造成的意外傷

害，責(zé)任病人自負(fù)。

友情提醒：夜間為意外事件多發(fā)時(shí)段，請(qǐng)病人嚴(yán)格遵

守上述要求切勿擅自行動(dòng)!

2、原則上患有老年癡呆病史/精神病史及由疾病引起的精

神行為異常不提供陪護(hù)服務(wù)；若家屬特殊需求陪護(hù)，則

家屬須派人監(jiān)護(hù)病員行為；家屬未派人監(jiān)護(hù)造成的意外

事故(自傷、自殘、自殺、走失等),責(zé)任病家自負(fù)。

3、如需康復(fù)鍛煉者須經(jīng)過醫(yī)師許可，在專人監(jiān)護(hù)指導(dǎo)下進(jìn)

行陪護(hù)，陪護(hù)工不陪同病人戶外活動(dòng)和病室外功能鍛

21

煉。

4、老年病人常伴有吞咽障礙，若由此造成意外傷害事故

的責(zé)任由病家自負(fù)。

5、老年人常伴有骨質(zhì)疏松癥輕易發(fā)生骨折，若在陪護(hù)過

程發(fā)生骨折現(xiàn)象，敬請(qǐng)家屬諒解。

6、探望者不得將傷害性物品(如利器、火種、繩帶等)帶

入病房，以免發(fā)生病員傷害自身、他人或損害公共財(cái)務(wù)

等事件；由此引起的意外傷害責(zé)任由病家自負(fù)。

7、現(xiàn)金及貴重物品請(qǐng)勿帶入病區(qū)，陪護(hù)工無(wú)保管財(cái)物的義

務(wù)。

護(hù)工紀(jì)律：1、用工期間陪護(hù)工伙食自理；

2、陪護(hù)工不得收取病員小費(fèi)；

3、陪護(hù)工服從護(hù)工管理人員統(tǒng)一調(diào)配。

我已閱讀并自愿接受以上派工單所有內(nèi)容；若違反上述須知，后果自

負(fù)。

病人/家屬簽字：聯(lián)系電話：

病人姓病陪護(hù)工

床號(hào)

名區(qū)姓名

服務(wù)日年月日至年月

期日

22

病員和病員家屬須知

親愛的病員及病員家屬：

您們好!

我們XX科技有限公司陪護(hù)能為您或您的家屬提供陪護(hù)服務(wù)而感

到榮幸。

我們對(duì)醫(yī)院進(jìn)行陪護(hù)的護(hù)工有嚴(yán)格的管理制度，有統(tǒng)一的操作流

程。在對(duì)您或您的家屬提供陪護(hù)期間，我們的管理員將定期檢查他們

的在崗情況，并對(duì)他們的陪護(hù)質(zhì)量進(jìn)行指導(dǎo)和檢查；對(duì)陪護(hù)期間發(fā)生

的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)，隨時(shí)聽取您或您的家屬的意見。

根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部的指示，護(hù)工工作范圍主要是提供日常生活護(hù)理，

包括協(xié)助病人用餐，排泄、沐浴、床單位清潔陪護(hù)服務(wù)。為了提高護(hù)

工的服務(wù)質(zhì)量，更好的陪護(hù)和照顧病員，避免糾紛的發(fā)生，敬請(qǐng)您仔

細(xì)閱讀以下條款，并給予支持和配合，謝謝!

1、為保證您應(yīng)亨有的權(quán)利，確保陪護(hù)質(zhì)量，敬請(qǐng)您在發(fā)現(xiàn)護(hù)工

違反一人最多陪護(hù)五名病人的原則及時(shí)與駐院管理員聯(lián)系。

2、為防止意外發(fā)生，請(qǐng)?jiān)谟信阕o(hù)工情況下下床活動(dòng)。若因病人

擅自行動(dòng)造成意外，我公司陪護(hù)不承擔(dān)責(zé)任。

3、家屬陪護(hù)工時(shí)須將病人情況向駐院管理員說明，老年癡呆癥

患者，精神病史患者原則上不提供陪護(hù)服務(wù)，若家屬有陪護(hù)困難，需

我公司協(xié)助提供陪護(hù)人員，請(qǐng)另簽署補(bǔ)充協(xié)議，病員由病情引發(fā)的事

故，我公司陪護(hù)不承擔(dān)責(zé)任。

4、陪護(hù)工在對(duì)病員整理基本生活護(hù)理中，因需要為病員搓洗毛

23

巾、倒大小便或陪護(hù)工個(gè)人吃飯上廁所等原因，會(huì)短暫離開被照顧的

病員，此時(shí)，若病員有照顧需要，須自己或請(qǐng)同病室其他人員呼叫陪

護(hù)或打警鈴，千萬(wàn)不要個(gè)人行為，以免發(fā)生意外。若因病員擅自個(gè)人

行為造成意外，我公司陪護(hù)不承擔(dān)責(zé)任。

5、夜間陪護(hù)過程中，病員應(yīng)叫醒陪護(hù)工，在陪護(hù)工的陪同下下

床外出，若因病員擅自個(gè)人行為造成意外，我公司陪護(hù)不承擔(dān)責(zé)任。

6、有特殊陪護(hù)要求如飲食起居的特殊性請(qǐng)予以重點(diǎn)說明。

7、病員的錢和物品請(qǐng)帶離醫(yī)院。

8、護(hù)工陪護(hù)對(duì)象有駐院管理員根據(jù)病情合理派工。

—我已閱讀和了解XX科技有限公司陪護(hù)提供的病員和家屬須知，并

愿意予以配合和支持--------

護(hù)工聯(lián)系方式：現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人電話：

床位：姓名：家屬簽字：聯(lián)系電話：

24

護(hù)工滿意度調(diào)查表

床位姓名時(shí)間

病員同志及家屬：您們好!

為了進(jìn)一步做好護(hù)工管理工作，更好地為您服務(wù)，特請(qǐng)您在百忙

之中，配合完成以下滿意度問卷。謝謝!

1、您請(qǐng)護(hù)工時(shí)，是否收到《病員和病員家屬須知》□是口否

2、您對(duì)護(hù)工的服務(wù)態(tài)度口滿意口較滿

意口一般□不滿意

3、護(hù)工每天給您/家人洗臉口一次口二次

口三次

4、護(hù)工每天給您/家人擦身口一次口二次

5、入院時(shí)，護(hù)工是否給您/家人修剪指趾甲□是口否

6、護(hù)工有否索要食物及錢物現(xiàn)象口有口錢

□物口否

7、護(hù)工是否脫崗或離崗現(xiàn)象口有口否

8、您對(duì)我們的工作還有什么要求和建議

25

護(hù)工看護(hù)日志表

病區(qū)病床_病人姓名病人年齡

病人性別

護(hù)工姓名日期：月_日至

月日

工作內(nèi)容1234567891………3

漱口刷牙，洗臉

擦身

梳頭

整理床頭柜

整理床單，整理尿墊，整理被

護(hù)工洗手

協(xié)助病人進(jìn)餐

協(xié)助病人服藥

固定洗臉盆位置，固定牙刷及

側(cè)面開窗通風(fēng)15-30分鐘

固定水瓶位置，固定桌椅位置

安撫病人躺在床上，等待治療

定時(shí)巡回補(bǔ)液病人

用熱水燙好病人餐具

協(xié)助病人進(jìn)餐

搬走病人餐具，清洗病人餐具

協(xié)助病人漱口服藥

安撫病人午休

拉好床檔，注意病人安全

觀察病人，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)匯報(bào)

協(xié)助病人，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)匯報(bào)

協(xié)助病人搞好治療

26

擦身，洗足，更衣(注意保護(hù)

整理床單位

擦干地面水跡，保持地面干燥

側(cè)面開窗通風(fēng)15-30分鐘

用熱水燙好病人餐具

協(xié)助病人進(jìn)餐，必須按時(shí)喂餐

清洗病人餐具備用

協(xié)助病人漱口服藥

協(xié)助病人休息

安置好床防護(hù)欄，注意安全

協(xié)助病人大小便

根據(jù)醫(yī)囑每2-4小時(shí)監(jiān)督及協(xié)

保持病房的環(huán)境衛(wèi)生

加強(qiáng)與病人的溝通，減少鈴聲

剃須(根據(jù)需要)

剪手指甲(每周一次)

剪腳指甲(每周一次)

洗頭(每周一次)

備注：

1、此表陪護(hù)工為每天照顧病人按實(shí)際操作完成情況，據(jù)實(shí)填寫打勾；

2、管理人員每天巡視檢查工作中，將檢查服務(wù)質(zhì)量與其服務(wù)后打勾

聯(lián)合起考核其服務(wù)質(zhì)量；

3、若發(fā)現(xiàn)其打勾項(xiàng)目于實(shí)際工作不符時(shí)，將對(duì)其扣分；

27

陪護(hù)工月陪護(hù)質(zhì)量檢查表

醫(yī)院陪護(hù)工姓名

5檢查檢查檢查處理

檢查內(nèi)容1234

(晚間)時(shí)間日期人意見

1.漱口刷牙

2.洗臉

3.擦身

晨4.梳頭(是否梳理整

間齊，沒有異味)

護(hù)5.整理床

理6.整理床單

7.整理尿墊

8.整理被套

9.其他(請(qǐng)注明)

1.安置好床防護(hù)欄

2.擦身、洗足

晚

3.更衣(注意保護(hù)病人

間

隱私)

護(hù)

4.整理床單位

理

5.地面無(wú)水跡、保持干

燥

28

6.其他(請(qǐng)注明)

1.協(xié)助病人進(jìn)食是否

安全

2.護(hù)工個(gè)人為衛(wèi)生是

其否做好

3.護(hù)工是否開窗通風(fēng)

他

4.水瓶、桌椅是否固定

內(nèi)

容5.護(hù)工護(hù)理的病人無(wú)

褥瘡

6.協(xié)助病人搞好治療

7.其他(請(qǐng)注明)

1.按要求著裝

2.不在病區(qū)聚眾聊天

喧嘩

護(hù)3.不違反醫(yī)院規(guī)定(洗

工澡/烹飪)

行4.無(wú)出租/轉(zhuǎn)賣躺椅/

為床單/尿壺等

5.不與病人發(fā)生爭(zhēng)吵

6.不擅自離開病人、串

崗

29

7.不向病人索要食品、

小費(fèi)

8.其他(請(qǐng)注明)

備注：

1、晚間19:30-21:00點(diǎn)：

2、合格打“√”,不合格打“×”、并記錄處理意見；

3、其他(請(qǐng)注明):未指羅列而護(hù)工發(fā)生差錯(cuò)之行為須書面

記錄；

4、此表管理人員檢查用；

30

第二章培訓(xùn)與質(zhì)量控制

2.1.崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)方案

2.1.1.培訓(xùn)內(nèi)容

1、職業(yè)道德教育。

2、工作職責(zé)及程序。

3、消毒隔離基本知識(shí)。清潔、消毒、滅菌知識(shí)紫外線消毒方法

及防護(hù)醫(yī)院垃圾分類管理床單位終末處理。

4、衛(wèi)生清潔處理。洗臉、口腔清潔、頭發(fā)清潔、梳頭、床上擦

浴、更換衣服等方法。

5、醫(yī)院飲食種類、喂飯、鼻飼飲食的要點(diǎn)及觀察。

6、等級(jí)護(hù)理要求。

7、特殊癥狀觀察昏迷、高熱、大汗淋漓、疼痛、呼吸困難、憋

喘、嘔吐等。

8、便器使用、便器清潔消毒、大小便失禁病員護(hù)理技巧。

9、常見臥位及意義、更換臥位方法。

10、健康教育的相關(guān)內(nèi)容。

11、溝通技巧。

12、其他相關(guān)內(nèi)容。鑒于護(hù)工的基本特點(diǎn)以臨床見習(xí)和操作技

能為主理論知識(shí)為輔。

31

2.1.2.在崗培訓(xùn)內(nèi)容

■陪護(hù)人員入職培訓(xùn)(含企業(yè)文化、醫(yī)院基本情況、崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)

等)

■工作禮儀與溝通

■人力抬舉與搬運(yùn)

■多元文化

■如何預(yù)防患者跌倒發(fā)生

■消防安全及逃生常識(shí)

■3WHO手套使用指征及執(zhí)行手衛(wèi)生的原因和時(shí)間說明

■院感綜合知識(shí)培訓(xùn)

■ACHS全機(jī)構(gòu)認(rèn)證(OWS)應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)

■分級(jí)護(hù)理相關(guān)知識(shí)

■患者運(yùn)送法

■滿足醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)需求的其它培訓(xùn)

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2.1.3.醫(yī)院感染控制知識(shí)培訓(xùn)

1、手衛(wèi)生是控制醫(yī)院感染的重要措施，因此我公司制訂相應(yīng)的

手衛(wèi)生制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。

2、洗手和手消毒特征

在下列情況需要洗手：

(1)直接接觸病人前后(如扶持、搬運(yùn)病人)特別是在接觸有

破損的皮膚、粘膜。

(2)進(jìn)入和離開隔離病房、ICU、母嬰室、新生兒病房、燒傷病

房、感染性病疾病房等重要部門時(shí)，戴口罩和穿脫隔離衣前后。

(3)當(dāng)手明顯污染和被血液、體液和蛋白性物質(zhì)污染后。

(4)接觸不同病人間或從病人身體的污物部位移動(dòng)到清潔部位

時(shí)。

(5)處理污染物品后。

(6)接觸病人的血液、體液、分泌物、排泄物、粘膜、破損皮

膚或傷口敷料后。

(7)進(jìn)入和離開病房前，飯前和休息后。

(8)與任何病人長(zhǎng)時(shí)間接觸后。

(9)如果手部沒有可見污穢，在下列臨床活動(dòng)中，可以常規(guī)使

用酒精類快速手消毒液，或者采用殺菌皂液和水洗手。

在接觸病人的血液、體液、分泌物、排泄物、粘膜、破損皮膚或

傷口敷料后，即便雙手沒有可見污穢，也要洗手。

護(hù)理病人時(shí)，手從人體污穢移動(dòng)到清潔部位之前。

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接觸了緊鄰病人的物品(包括醫(yī)療器械)后。

脫去手套后。

在護(hù)理特殊易感病人前后。

3、手套的使用

戴手套可阻止細(xì)菌的傳播和防止手部嚴(yán)重污染。

(1)接觸病人的手可能被污染時(shí)或接觸病人的粘膜、血液、體

液時(shí)，應(yīng)戴清潔手套。

(2)在護(hù)理免疫力低下的病人。

注意事項(xiàng)：

(1)脫手套或更換手套后應(yīng)洗手或手消毒。

(2)手套只能作為手衛(wèi)生的輔助措施，不能代替洗手。

(3)當(dāng)護(hù)理活動(dòng)結(jié)束后，或懷疑手套破損時(shí)，以及不同病人之

間應(yīng)更換手套并洗手或手消毒。

(4)當(dāng)護(hù)理同一個(gè)病人，從接觸污染部位再接觸清潔部位，需

要換手套。

(5)一次性手套只能使用一次，不能清洗重復(fù)使用。

(6)對(duì)于橡膠這樣一些普通手套材質(zhì)過敏者，應(yīng)備有其他材質(zhì)

的手套以供使用。

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2.2.服務(wù)質(zhì)量控制體系

2.2.1.陪護(hù)服務(wù)控制

陪護(hù)人員為住院治療的病人提供的生活照料及護(hù)理服務(wù)被稱呼為

陪護(hù)服務(wù)。陪護(hù)服務(wù)客戶是指接受陪護(hù)服務(wù)的家庭或個(gè)人。

2.2.2.陪護(hù)人員任職資格

1.0基本要求

1.1具有完全勞動(dòng)行為能力。

1.2信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)程序和規(guī)范要

求。

1.3具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語(yǔ)言表

達(dá)能力。

1.4具有相應(yīng)的上崗培訓(xùn)及考核合格證明。

2.0崗位技能

2.1具有經(jīng)相關(guān)培訓(xùn)，能滿足陪護(hù)需求的相關(guān)技能。

2.2具備有關(guān)醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)的法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)。

2.3年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。

2.4無(wú)精神病史和各類傳染病。

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2.5掌握一定醫(yī)療護(hù)理知識(shí)。

3.0儀容儀表

3.1儀容儀表端莊、大方、整潔。

3.2著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。

3.3統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，便于識(shí)別。

3.4表情自然、親切，提倡微笑服務(wù)。

4.0言行舉止

4.1提倡使用普通話，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、生動(dòng)，

與客戶打招呼時(shí)應(yīng)禮貌問好，親切誠(chéng)懇。

4.2主動(dòng)服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范，讓客戶感到尊重

舒適。

4.3尊重患者，富有愛心，善于溝通。

2.2.3.陪護(hù)人員的服務(wù)內(nèi)容

醫(yī)院陪護(hù)人員提供的服務(wù)可包括下列服務(wù)項(xiàng)目的全部或部分內(nèi)

容：

1.0晨間護(hù)理，包括協(xié)助病人起床、洗臉、洗手、口腔護(hù)理(刷

牙、漱口)、梳頭。

2.0晚間護(hù)理，包括協(xié)助病人洗臉、漱口、洗腳或泡腳，協(xié)助病

人入睡。

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3.0整理病床、床頭桌的衛(wèi)生，清理病人用品如便器等的衛(wèi)生。

4.0協(xié)助病人進(jìn)餐、飲水、加餐、打開水、清洗餐具。

5.0給病人擦澡或協(xié)助病人洗澡、洗頭、修剪指甲等。

6.0協(xié)助病人功能鍛煉、床下活動(dòng)，陪同病人散步，給不能自主

活動(dòng)的病人翻身等。

7.0陪送病人檢查，協(xié)助病人排泄大小便，幫助病人留取大小便

標(biāo)本等。

8.0協(xié)助醫(yī)護(hù)觀察病情，如輸液滴注的情況，病人有無(wú)發(fā)熱異常

等，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知醫(yī)護(hù)人員。

9.0在病人或家屬同意下為病人購(gòu)買生活用品。

10.0為病人提供必要的心理疏導(dǎo)。

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第三章陪護(hù)人員崗位職責(zé)

1.0陪護(hù)人員必須掌是掌握一定的醫(yī)學(xué)、護(hù)理專業(yè)技能的人員從

事陪護(hù)工作。

2.0陪護(hù)人員的錄用必須經(jīng)考試、考核合格后方能錄用。

3.0陪護(hù)人員應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)

程及疾病護(hù)理常規(guī)，確保醫(yī)療安全。

4.0樹立以病人為中心，以滿足病人的需求為目的，用良好的專

業(yè)技術(shù)，主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致為病人提供全方位、親情般專業(yè)化

的服務(wù)。

5.0做好病人的生活護(hù)理、心理護(hù)理、健康宣教、飲食指導(dǎo)、病

情觀察等，治療處置時(shí)要協(xié)助護(hù)士作好再次核對(duì)，注意觀察病人用藥

中、后的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)報(bào)告。

6.0協(xié)助做好病人的基礎(chǔ)護(hù)理，落實(shí)有關(guān)的護(hù)理措施，預(yù)防合并

癥的發(fā)生。

7.0協(xié)助病人留取大小便標(biāo)本；護(hù)送病人做輔助檢查和治療，重

病人必須有醫(yī)護(hù)人員陪同，專業(yè)陪護(hù)員不能擅自帶病人離開醫(yī)院。

8.0提前10分鐘到崗，做好床頭、書面、口頭交接，要求交清

病人生活起居、特殊飲食、病情、大小便、治療、功能訓(xùn)練及重病人

的皮膚護(hù)理等工作。

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9.0按要求統(tǒng)一著裝，陪護(hù)普通病人時(shí)穿淡粉色、陪護(hù)產(chǎn)婦、新

生兒時(shí)穿淡綠色；防止交叉感染。

10.0按護(hù)士素質(zhì)規(guī)范陪護(hù)員的言行舉止、做到文明服務(wù)、禮貌

待患。

11.0自覺遵守公司專業(yè)陪護(hù)員的服務(wù)守則“七要七不要”,維

護(hù)公司整體形象。

12.0下班前必須巡視一次工作區(qū)域情況，做好交接班工作。

13.0工作期間要求愛護(hù)好醫(yī)院和公司財(cái)物。

14.0同事之間要團(tuán)結(jié)協(xié)作，不搞小團(tuán)伙，不聚眾滋事，打架、

賭博，一旦發(fā)現(xiàn)定嚴(yán)肅處理。

15.0嚴(yán)格遵守請(qǐng)假和辭職制度，未經(jīng)公司及科室同意，不得私

自加班，不準(zhǔn)向病人及家屬索取錢財(cái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)雙倍處罰。

16.0完成其他交付的工作。

3.1.陪護(hù)管理制度

1.0陪護(hù)人員在陪護(hù)期間自覺遵守醫(yī)院管理規(guī)定和要求，服從科

室管理，遵守病房管理制度，不干擾醫(yī)療護(hù)理正常工作，與醫(yī)護(hù)人員

友好合作。

2.0未經(jīng)醫(yī)護(hù)人員允許，不得向患者透露、談?wù)摬∏椋坏孟蚧?/p>

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者本人提及有關(guān)治療方面的意見，以免影響患者情緒，影響身體健康。

3.0服從醫(yī)院對(duì)患者的治療和護(hù)理，不得私自外請(qǐng)醫(yī)生會(huì)診、購(gòu)

藥，如對(duì)治療、護(hù)理有疑問或有其他要求，應(yīng)與醫(yī)護(hù)人員及時(shí)聯(lián)系。

4.0在查房、治療和護(hù)理時(shí)，應(yīng)主動(dòng)離開病房。如需了解患者病

情，可與醫(yī)護(hù)人員聯(lián)系，不得私自翻閱病歷。如患者病情發(fā)生變化，

需治療、護(hù)理或搶救時(shí)，應(yīng)與醫(yī)護(hù)人員積極配合，做好相應(yīng)工作。

5.0講究公共道德，文明陪伴，尊重同病房的患友，和諧相處。

6.0文明禮貌，講究衛(wèi)生，保持室內(nèi)清潔、整齊、安靜、有序。

不在病房吸煙、喧嘩談笑，不隨地吐痰，不亂扔紙屑、果皮，不坐臥

病床、互串病房。