2024年客戶服務(wù)管理師（高級）理論考試復(fù)習題庫-下（判斷題）

2024年客戶服務(wù)管理師(高級)理論考試復(fù)習題庫-下(判斷題

判斷題1.判斷題

流程一但固化，將會耗費巨大的資金成本。()

A、正確B、錯誤答案：B2.判斷題

分析社會因素對客戶行為的影響不是必要的。()

A、正確B、錯誤答案：B

3.售前服務(wù)階段是企業(yè)與客戶交往最為密切的階段。()

A、正確B、錯誤答案：B

4.任務(wù)分析，是指工作分析者借助一定的手段與方法，對整個崗位的各種工作任務(wù)進行分析分解，尋找出構(gòu)成整個崗位工作的各種要素及其關(guān)系。()

A、正確B、錯誤

答案：A

5.關(guān)閉Word下的文檔窗口(當前的活動窗口),可以從鍵盤上按下組合鍵SHIFT+F4。()

A、正確B、錯誤答案：B

6.客戶服務(wù)人員績效管理的根本目的是提高員工的績效。()

A、正確B、錯誤答案：B

7.針對管理人員的認識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標準之間的差異，措施是加強員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作；建立監(jiān)督控制體系，為員工提供必要的信息，避免員工陷入企業(yè)和客戶的兩難之中。()

A、正確B、錯誤答案：B

8.企業(yè)培養(yǎng)消費者完全滿意的態(tài)度可以提升產(chǎn)品外觀包裝。()

A、正確B、錯誤答案：B

9.()撥打電話的禮儀規(guī)范中，電話接通后，不用向?qū)Ψ街乱詥柡蚨侵苯幼髯晕医榻B。

A、正確B、錯誤答案：B

10.客戶從誠信、客戶服務(wù)人員的響應(yīng)性、保證性和環(huán)境的有形性四個方面將預(yù)期的服務(wù)同感知的服務(wù)相比較，最終形成自己對服務(wù)質(zhì)量的評判。()

A、正確B、錯誤答案：A

11.制定客戶服務(wù)計劃要從計劃時擬訂的多種方案中選擇最理想、最可行的方案。()

A、正確B、錯誤答案：A

12.二手資料是企業(yè)通過市場調(diào)查活動在市場上直接獲得的，沒有經(jīng)過任何處理的大量個體資料。()

A、正確B、錯誤答案：B

13.收集客戶信息的電話采訪方式的優(yōu)點：省去了采訪不同地區(qū)的客戶所需的附加費用；比較難控制，基本是一對一的交流，對一些不好開口的問題也比較難提出和回答。()

A、正確

B、錯誤答案：B

14.判斷題

客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會存在很大差別，但都可以概括為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。()

A、正確B、錯誤答案：A

15.接待來訪規(guī)范中，如果來訪人員要找的人不在或不想見時，就冷漠地直接讓來訪人員離開。()

A、正確B、錯誤答案：B

16.售后服務(wù)限于行業(yè)，但不拘泥于一種形式，它有著廣泛的內(nèi)容和未被開拓的領(lǐng)域。()

A、正確B、錯誤答案：B

17.()職業(yè)道德內(nèi)涵的標準是基本一致的，都強調(diào)職業(yè)人士應(yīng)該遵守誠實、正直的要求，它代表了不同的企業(yè)的價值觀。

A、正確B、錯誤

答案：B

18.判斷題

客戶信息收集中，初步情況分析的資料收集要詳細，不只要重點收集對所要研究分析的問題有參考價值的資料即可。()

A、正確B、錯誤答案：B

19.()服務(wù)技巧的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

A、正確B、錯誤答案：B

20.售中服務(wù)階段是企業(yè)與客戶交往最為密切的階段。()

A、正確B、錯誤答案：A

21.在培訓(xùn)活動后3個月到一年之間舉辦培訓(xùn)心得交流會比較合適。()

A、正確B、錯誤答案：A

22.判斷題

企業(yè)之間的競爭越來越多地轉(zhuǎn)向了售后服務(wù)的競爭，售后服務(wù)的好壞直接關(guān)系到客戶的下次購買行為及企業(yè)的信譽。()

A、正確B、錯誤答案：A

23.質(zhì)量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，要有專人對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，因此從勞動強度和工作效率方面來講，管理成本較低。()

A、正確B、錯誤答案：B

24.()企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品、制定的服務(wù)標準是從企業(yè)角度出發(fā)，真正使用者是客戶，善于聽從客戶建議，可以尋找企業(yè)的商機。

A、正確B、錯誤答案：A

25.客戶挽留管理是指實現(xiàn)對已流失或有流失傾向的客戶進行跟蹤，并且對其進行挽留。()

A、正確B、錯誤答案：A

26.優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能使服務(wù)人員的人際關(guān)系及溝通能力得以改善與提高。()

A、正確B、錯誤答案：A

27.對客戶的購買行為產(chǎn)生影響的有兩種生命周期，即個人生命周期和社會生命周期。()

A、正確B、錯誤答案：B

28.判斷題

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，電子郵件對比現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)等，其優(yōu)勢在于文字溝通，無需過多感情色彩。()

A、正確B、錯誤答案：B

29.現(xiàn)場采訪是收集客戶信息的常用方式之一。地點選擇很靈活，可在街道上進行，也可到客戶的家里進行，還可以在采訪的企業(yè)或企業(yè)的中間商那里進行。()

A、正確B、錯誤答案：A

30.保持現(xiàn)有客戶相對開發(fā)新客戶的成本要高得多。()

A、正確B、錯誤答案：B

31.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值，對于企業(yè)來說，體現(xiàn)在它成了企業(yè)突出重圍的重要途徑，類似海爾之所以領(lǐng)先眾多企業(yè)一步，主要是提前意識到今日市場之爭的主流是服務(wù)之爭。()

A、正確B、錯誤答案：A

32.()客戶檔案按客戶性質(zhì)分類適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。

A、正確

B、錯誤

答案：B

33.判斷題

問卷調(diào)查成本高，需要具有高素質(zhì)的采訪者，沒有消除因采訪者經(jīng)驗不足引起的信息失真的偏差。()

A、正確B、錯誤答案：B

34.實地觀察法是通過實地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。在現(xiàn)場觀察時，應(yīng)盡量引人注意。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

35.()工作中其他應(yīng)注意的事項不屬于客戶服務(wù)規(guī)范構(gòu)成內(nèi)容。

A、正確B、錯誤答案：B

36.服務(wù)流程階段分為起始階段和終結(jié)階段。起始階段是指客戶與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分或整個企業(yè)發(fā)生接觸的階段，也就是常說的“第一印象”階段。終結(jié)階段，客戶會根據(jù)大腦中的印象，對企業(yè)的服務(wù)做出評價，斷定企業(yè)的服務(wù)是成功的還是失敗的。()

A、正確B、錯誤答案：B

37.假如您使用的是域名為abc.的郵箱，一般情況下，該郵箱收件服務(wù)器地址為stmp.abc..ab.()

A、正確B、錯誤答案：B

38.工作中其他應(yīng)注意的事項不屬于客戶服務(wù)規(guī)范構(gòu)成內(nèi)容。()

A、正確B、錯誤答案：B

39.在回訪客戶之前，一般要制訂一個綱要式的回訪計劃。()

A、正確B、錯誤答案：A

40.服務(wù)質(zhì)量信息傳遞的工作流程從部門經(jīng)理開始。()

A、正確B、錯誤答案：B

41.()一般來說，電話溝通中85%的信息傳遞是通過措辭實現(xiàn)的，只有15%的信息是通過語調(diào)實現(xiàn)的。

A、正確B、錯誤答案：B

42.()從客戶服務(wù)體驗的角度，我們把服務(wù)流程的主體部分分為第一印象階段，中間過程及終結(jié)階段，企業(yè)越能從客戶的角度出發(fā)觀察，感受自己的服務(wù)，就越容易找到自身需要改進的地方。

A、正確

B、錯誤

答案：A

43.判斷題

良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習慣，有利于促進社會的穩(wěn)定發(fā)展，有利于企業(yè)文化的形成。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

44.判斷題

在處理客戶投訴的過程中，首先要求具備克制及同理心兩種關(guān)鍵心理，為處理好投訴奠定基礎(chǔ)。()

A、正確B、錯誤答案：A

45.預(yù)防投訴的主要手段是提供投訴的渠道，提供投訴處理的培訓(xùn)。()

A、正確B、錯誤答案：B

46.解決問題的培訓(xùn)奠定了改善服務(wù)的基礎(chǔ)，其目的是幫助客戶服務(wù)人員理解各種各樣問題的解決模式，學會分析問題的特殊技能。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

47.判斷題

微笑要適時適度避免表達過分的危險，引發(fā)負面影響。()

A、正確B、錯誤答案：A

48.可以通過其他市場營銷渠道獲取的客戶信息和項目線索，如客戶俱樂部等。()A、正確

B、錯誤

答案：A

49.()藍圖技巧策略是提高服務(wù)質(zhì)量的策略之一。

A、正確

B、錯誤

答案：A

50.判斷題

客戶服務(wù)人員經(jīng)常會遇到一些不在企業(yè)現(xiàn)有政策范圍之內(nèi)、又沒有處理經(jīng)驗的問題通過授權(quán)，客戶服務(wù)人員就被賦予了自主權(quán)，能夠自己作出決策，進一步為客戶提供更好的服務(wù)。()

A、正確B、錯誤答案：A

51.計數(shù)值控制圖比計量值控制圖更靈敏。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

52.判斷題

企業(yè)需要擔心的應(yīng)該是投訴的客戶，需要緊急處理，其余不投訴的客戶，說明客戶對企業(yè)還算基本滿意的。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

53.判斷題

客戶信息分析整理中，客戶名冊是指將全部客戶分級后分列的名冊。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

54.判斷題

原始資料則是在調(diào)查中通過其他媒介組織而獲得的，經(jīng)過他人整理加工后反映某一類事物情況的資料數(shù)據(jù)。()

A、正確B、錯誤答案：B

55.直爽型客戶購買后都不會后悔。()

A、正確B、錯誤答案：B

56.面試主要用于測試求職者在基本知識、專業(yè)知識、管理知識及綜合分析能力、文字表達能力等方面的差異。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

57.客戶流失的最主要因素是對產(chǎn)品不滿意。()A、正確

B、錯誤

答案：B

58.分析和診斷現(xiàn)有的服務(wù)流程，提出改進計劃，制定流程優(yōu)化小組的主要任務(wù)是描述、并細化新流程的設(shè)計或改造方案，并最終落實新方案。()

A、正確B、錯誤答案：A

59.消費者心理活動的心理過程是認識過程、情感過程、意志過程。()

A、正確B、錯誤

答案：A

60.判斷題

復(fù)合型客戶對是否購買某一物品總是猶豫不決，即使決定購買，卻總是瞻前顧后、舉棋不定。()

A、正確B、錯誤答案：B

61.判斷題

客戶服務(wù)成本管理的要素包括預(yù)算的成本、日常服務(wù)的成本、每次活動的成本、每次活動的時間、內(nèi)容描述、目的描述等。()

A、正確B、錯誤答案：A

62.市場細分原則中，相對穩(wěn)定性是指細分的市場能夠保證企業(yè)在一段時間內(nèi)保持經(jīng)營的穩(wěn)定，不會出現(xiàn)因細分市場的變動而給企業(yè)帶來較大的損失或風險，以保證企業(yè)穩(wěn)定的利潤收益。()

A、正確B、錯誤答案：A

63.客戶購買決策受其個人特性的影響，特別是受其年齡所處的生命周期階段、職業(yè)、經(jīng)濟狀況、生活方式、個性以及自我觀念的影響。()

A、正確B、錯誤答案：A

64.客戶服務(wù)管理人員坐較高位置的時候，不能翹起大腿。()

A、正確B、錯誤答案：A

65.()通過計劃期內(nèi)分類統(tǒng)計，企業(yè)還可獲取客戶來往次數(shù)的頻繁程度，對于來往比較頻繁、交易金額較高的客戶，企業(yè)可將其作為大客戶進行管理，并為其制定專門的客戶資料管理表。

A、正確B、錯誤答案：A

66.在現(xiàn)場指導(dǎo)過程中，要求客戶服務(wù)管理師具備豐富的經(jīng)驗、快捷的理解、清晰的表述等基本能力。()

A、正確B、錯誤答案：B

67.判斷題

服務(wù)的人員要素具有變動性，一線服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的服務(wù)意識和服務(wù)精神，以及他們在服務(wù)中的言行舉動都是個性化的東西，很難被抄襲或趕超。()

A、正確B、錯誤答案：A

68.工作中應(yīng)注意保持安靜、嚴肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交代。()

A、正確B、錯誤答案：A

69.經(jīng)相關(guān)確究表明，客戶不滿意時，多數(shù)人選擇投訴，少數(shù)人選擇沉默。()

A、正確B、錯誤答案：B

70.()無形資產(chǎn)攤銷按規(guī)定攤銷比例編列。

A、正確

B、錯誤

答案：A

71.判斷題

客戶服務(wù)人員應(yīng)從眾多的客戶資料中找出重點客戶。重點客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶而且要包括未來客戶和潛在客戶，這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為入市場的發(fā)展創(chuàng)造良機。()

A、正確B、錯誤答案：A

72.統(tǒng)計過程控制可以利用控制圖分析服務(wù)過程的穩(wěn)定性，對服務(wù)過程存在的異常因素進行預(yù)警。()

A、正確B、錯誤答案：A

73.規(guī)范的基本作用是約束人們的行為，通過約束人們的行為而促使個人與企業(yè)向同一個目標前進。()

A、正確B、錯誤答案：A

74.市場營銷是與市場有關(guān)的人類活動，它以滿足人類各種交換和交易為目的，通過市場變潛再交換為現(xiàn)實交換的活動。()

A、正確B、錯誤答案：B

75.判斷題

客戶服務(wù)規(guī)范中的電梯禮儀規(guī)范中，服務(wù)人員和客戶電梯到達目的樓層，自己應(yīng)立刻步出電梯，再等客戶走出電梯，隨后熱誠地引導(dǎo)行進的方向。()

A、正確B、錯誤答案：B

76.服務(wù)流程設(shè)計時可以從企業(yè)管理人員獲得反饋信息，不斷修正流程。()

A、正確B、錯誤答案：B

77.客戶檔案一般包括個人資料，組織資料。()

A、正確B、錯誤答案：B

78.有效的培訓(xùn)是一種很好的經(jīng)歷，并有著巨大的影響。培訓(xùn)不應(yīng)該被看做是懲罰的工具，這在無形中貶低被培訓(xùn)的人，同時也給培訓(xùn)者創(chuàng)造了一個困難的溝通環(huán)境。()

A、正確B、錯誤答案：A

79.通過保持較快的語速鍛煉可以訓(xùn)練清晰的表述。()

A、正確B、錯誤答案：B

80.判斷題

在招聘客戶服務(wù)人員的工作中，一般首先是制定全面的招聘計劃。()

A、正確B、錯誤答案：B

81.人員錄用階段的主要任務(wù)是通過對甄選評價過程中產(chǎn)生的信息進行綜合評價與分析，確定每一位求職者的素質(zhì)和能力特點。()

A、正確B、錯誤答案：A

82.判斷題

服務(wù)質(zhì)量信息傳遞工作標準中，信息處理時，根據(jù)信息分析的結(jié)果，對其中現(xiàn)有的或潛在的不合格項，做好預(yù)防工作。()

A、正確B、錯誤答案：B

83.()理想服務(wù)期望是指客戶的期望下限。

A、正確B、錯誤答案：B

84.職業(yè)道德的特點是在范圍上存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習慣的形成密不可分。()

A、正確B、錯誤答案：B

85.結(jié)構(gòu)化面試允許求職者在最大自由度上決定討論的方向，而主考官則盡量避免使用影響求職者的評語，也稱為非引導(dǎo)性面試。()

A、正確B、錯誤答案：B

86.客戶業(yè)務(wù)狀況主要包括客戶規(guī)模、銷售業(yè)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)與其他競爭者的關(guān)系、與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。()

A、正確B、錯誤答案：A

87.客戶的購買決策過程可以明顯地分為五個階段，即認識需要、信息搜索、評估選擇.購買決定與購后評估。()

A、正確B、錯誤答案：A

88.()服務(wù)的好壞沒有硬性指標可衡量，來自于客戶的感知，而決定質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶。

A、正確B、錯誤答案：B

89.客戶服務(wù)是抽象和無形的，客戶只有在體驗的過程中才能感受到服務(wù)。()

A、正確B、錯誤答案：A

90.()客戶信息收集步驟中，現(xiàn)場調(diào)查工作的好壞直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。

A、正確B、錯誤答案：A

A、正確

B、錯誤

答案：A

96.判斷題

按調(diào)查范圍劃分市場的調(diào)查方法中，選擇一些具有代表性的對象進行調(diào)查，然后推算整個市場情況的，適用于調(diào)查對象總體大、時間性強的調(diào)查項目。這種調(diào)查方法稱為隨意調(diào)查。()

A、正確B、錯誤答案：B

97.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準包括三大要素，它們分別是：環(huán)境、硬件和軟件。()

A、正確B、錯誤答案：B

98.面對面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括電話技巧。()

A、正確B、錯誤答案：B

99.在客戶服務(wù)質(zhì)量控制過程中，客戶因素是唯一的決定因素。()

A、正確B、錯誤答案：B

100.判斷題

依據(jù)忠誠度的級別，合伙人指的是會給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

101.判斷題

客戶服務(wù)管理人員必須把對人的培訓(xùn)及關(guān)心放在第一位。()

A、正確B、錯誤

答案：A

102.在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，可以視而不見，慢慢結(jié)束談話再招呼另一客戶。()

A、正確B、錯誤

答案：B

103.客戶服務(wù)人員培訓(xùn)常用的培訓(xùn)方法是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和視頻培訓(xùn)、教室集中培訓(xùn)。()

A、正確B、錯誤答案：B

104.()客戶服務(wù)崗位中的售前階段，收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)人員的職責。

A、正確B、錯誤答案：A

105.服務(wù)質(zhì)量管理模式的主要類型有服務(wù)渠道細分模式，相互交往模式，產(chǎn)品生產(chǎn)模式。()

A、正確B、錯誤答案：B

106.客戶檔案分類要求，分類應(yīng)有邏輯性，邏輯性表現(xiàn)為分類客戶之間含義明確、指向確定，在現(xiàn)實業(yè)務(wù)中有明確對象，各類之間避免交叉。()

A、正確B、錯誤答案：A

107.客戶至上永遠是客戶服務(wù)人員的第一理念。()

A、正確B、錯誤答案：A

108.需求是購買行為的基礎(chǔ)，消費者在有了需求的前提下，才會產(chǎn)生購買行為的。()

A、正確

B、錯誤答案：A

109.()客戶檔案分類要求，分類應(yīng)有邏輯性，邏輯性表現(xiàn)為分類客戶之間含義明確、指向確定，在現(xiàn)實業(yè)務(wù)中有明確對象，各類之間避免交叉。

A、正確B、錯誤答案：A

110.()客戶等級分類表是指在對客戶服務(wù)過程中，根據(jù)情況，把客戶分成幾個等級，如把客戶分成重要的、一般的和不重要的。這樣做的目的是通過區(qū)分不同的客戶，以便采取有針對性的服務(wù)。

A、正確B、錯誤答案：A

111.制訂客戶服務(wù)人員授權(quán)計劃時，對希望達成的目標勾畫出藍圖。這幅“圖”能提醒企業(yè)想要完成什么,以及企業(yè)中的每一個服務(wù)人員將會得到什么樣的益處。()

A、正確B、錯誤答案：A

112.客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)是指客戶服務(wù)管理人員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題并現(xiàn)場給予服務(wù)人員以指導(dǎo)直至問題解決。()

A、正確

B、錯誤答案：A

113.()服務(wù)的人員要素具有變動性，一線服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的服務(wù)意識和服務(wù)精神，以及他們在服務(wù)中的言行舉動都是個性化的東西，很難被抄襲或趕超。

A、正確B、錯誤答案：A

114.()客戶信息收集步驟中的現(xiàn)場調(diào)查工作不用必須注意做好現(xiàn)場調(diào)查人員的選擇和培訓(xùn)工作。

A、正確B、錯誤答案：B

115.操作示范表演屬于客戶服務(wù)程序的售前服務(wù)階段。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

116.判斷題

客戶資料使用中，“客戶資料卡”建立后就不再更改。()

A、正確B、錯誤答案：B

117.有效溝通的重要步驟是是尊重先行、提問確認、積極傾聽。()

B、錯誤答案：A

122.()通過溝通，進一步了解客戶面臨的問題。

A、正確

B、錯誤

答案：A

123.判斷題

回應(yīng)用戶除了語言方式，還有非語言方式，例如：表情、眼神等都可以表現(xiàn)出及時回應(yīng)。()

A、正確B、錯誤答案：A

124.美國波士頓大學克勞斯博士提出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件是客戶與服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)的目的。()

A、正確B、錯誤答案：B

125.通過市場調(diào)研，我們?nèi)〉昧舜罅康目蛻粜畔ⅲ畔⒈旧砟芑卮鹞覀兪孪仍O(shè)定的問題，不用對調(diào)查所取得的信息進行整理和分析。()

A、正確B、錯誤答案：B

126.判斷題

一名合格的客戶服務(wù)人員需具備注重承諾、服務(wù)精神、積極熱情、同理心、寬容的基本素養(yǎng)。()

A、正確B、錯誤答案：A

127.微笑前先做好兩件事：一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀微笑的情緒。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

128.判斷題

隨著人們對質(zhì)量的日益關(guān)注，全面質(zhì)量被提上日程，它包括組織內(nèi)部全部過程、職能部門和所有人員的質(zhì)量。()

A、正確B、錯誤答案：A

129.動機是指是機體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映。()

A、正確B、錯誤答案：B

130.服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費同時性的特點要求服務(wù)管理人員必須確定服務(wù)屬性的質(zhì)量標準，選擇服務(wù)工作中可能使用到的資源、技術(shù)，以最低的成本生產(chǎn)出符合服務(wù)質(zhì)量要求的無形產(chǎn)品。()

A、正確B、錯誤答案：A

131.白種人、黃種人、黑種人等生活在同一國家甚至同一城市就沒有自己特殊的需求、愛好和購買習慣。()

A、正確B、錯誤答案：B

132.流利的表達來自于搏覽群書。()

A、正確B、錯誤答案：B

133.青年消費者購買動機一般追求實用、方便的生活標準。()

A、正確B、錯誤答案：B

134.()客戶服務(wù)規(guī)范中的電梯禮儀規(guī)范中，服務(wù)人員和客戶電梯到達目的樓層，自己應(yīng)立刻步出電梯，再等客戶走出電梯，隨后熱誠地引導(dǎo)行進的方向。

A、正確

147.()服務(wù)管理人員應(yīng)根據(jù)相互交往理論，分析面對面服務(wù)，指導(dǎo)面對面服務(wù)設(shè)計、管理工作，以提高面對面服務(wù)質(zhì)量。

A、正確B、錯誤答案：A

148.()企業(yè)應(yīng)更多地關(guān)注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發(fā)與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動關(guān)系，有效地建立防線。

A、正確

B、錯誤

答案：A

149.判斷題

服務(wù)質(zhì)量滿意是指客戶對企業(yè)員工服務(wù)的滿意程度。()

A、正確B、錯誤答案：B

150.綜合業(yè)績評價必須由企業(yè)人力資源部門作為公正的第二方組織考核，結(jié)果不公開。()

A、正確B、錯誤答案：B

151.根據(jù)書面測試情景測試、服務(wù)回訪、管理人員日常觀察，對客戶服務(wù)人員的服務(wù)技巧、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)知識等業(yè)務(wù)能力進行評分。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

152.判斷題

客戶構(gòu)成分析有利于企業(yè)銷售部門及時了解每個客戶在企業(yè)總銷售中所占的比例。()

A、正確B、錯誤答案：A

153.服務(wù)質(zhì)量信息傳遞工作標準中，服務(wù)信息收集要快速全面。()

A、正確B、錯誤答案：B

154.現(xiàn)場管理中，關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題。()

A、正確B、錯誤答案：B

155.寫出調(diào)查報告是客戶信息收集的步驟的最后一步。()

A、正確B、錯誤答案：A

156.判斷題

客戶服務(wù)過程控制要取得有關(guān)客戶服務(wù)過程輸出的信息。()

A、正確B、錯誤答案：A

157.客戶異議處理程序的主要步驟中第二步是接受客戶異議。()

A、正確B、錯誤答案：B

158.人員需求表可以傳達人員需求信息，為招聘活動提供信息支持。()

A、正確B、錯誤答案：A

159.客戶信息分析整理的客戶名冊等級中，按客戶的開發(fā)的先后順序，排出“客戶等級分類表”。(()

A、正確B、錯誤答案：B

160.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值對比實物產(chǎn)品在于不容易被抄襲。()

A、正確B、錯誤答案：B

166.服務(wù)質(zhì)量管理模式其中的客戶滿意度模式，缺點在于著重追求客戶滿意度，犧牲員工和企業(yè)的利益以及企業(yè)的社會責任感。()

A、正確B、錯誤答案：A

167.()女性消費者購買動機一般追求實用、方便的生活標準。

A、正確

B、錯誤

答案：B

168.判斷題

客戶服務(wù)引導(dǎo)客戶消費企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù)),在客戶使用產(chǎn)品(服務(wù))的過程中提供有效的幫助和其滿意的售后服務(wù)，最終完成產(chǎn)品(服務(wù))的二次銷售。()

A、正確B、錯誤答案：A

169.服務(wù)質(zhì)量評估的要素是互動性、移情性、有形性。()

A、正確B、錯誤答案：B

170.建立客戶忠誠是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基本目標。()A、正確

B、錯誤

答案：A

175.促進客戶形成忠誠，可以在專業(yè)刊物、廣告、贊助或公共關(guān)系上開展企業(yè)宣傳活動。()

A、正確B、錯誤答案：A

176.場服務(wù)秩序，影響企業(yè)形象時，應(yīng)尋找恰當?shù)臅r間加以制止，并另尋合適的地方解決該事情。()

A、正確B、錯誤答案：A

177.()根據(jù)書面測試、情景測試、服務(wù)回訪、管理人員日常觀察，對客戶服務(wù)人員的服務(wù)技巧、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)知識等業(yè)務(wù)能力進行評分。

A、正確B、錯誤答案：A

178.采訪結(jié)果不依賴于訓(xùn)練有素的采訪人員，經(jīng)驗不豐富的采訪人員不會影響收集信息的真實度。()

A、正確B、錯誤答案：B

179.作為一名管理人員，當上級嚴勵批評你的下屬時需要檢討自己在日常工作中的過失，有沒有及時對你的上下級之間進行溝通。()

A、正確B、錯誤答案：A

180.客戶服務(wù)計劃的執(zhí)行要建立客戶服務(wù)計劃的檢查與考核制度。()

A、正確B、錯誤答案：A

181.有效管理壓力的方法有給予物質(zhì)獎勵。()

A、正確B、錯誤答案：B

182.客戶服務(wù)計劃歸根結(jié)底由客戶服務(wù)人員完成，所以要調(diào)動服務(wù)人員的積極性。()

A、正確B、錯誤答案：A

183.簡單來說，客戶服務(wù)就是為企業(yè)的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?！?)

A、正確

B、錯誤

193.客戶信息資料中調(diào)查表格的設(shè)計隨調(diào)查方式所選擇的詢問問題的形式不同而不同。()

A、正確B、錯誤答案：A

194.習慣建立理論完全符合斯金納操作條件學習理論，是行為主義心理學觀點在購買行為研究上的應(yīng)用。()

A、正確B、錯誤答案：A

195.客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)由專人負責嚴格管理客戶情報資料的利用和借閱。()

A、正確B、錯誤答案：A

196.服務(wù)標準化，是指通過對服務(wù)標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用以達到服務(wù)質(zhì)量目標化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。()

A、正確B、錯誤答案：A

197.客戶流失的最主要因素是客戶自然的改變了個人喜好。()

202.()客戶服務(wù)人員經(jīng)常會遇到一些不在企業(yè)現(xiàn)有政策范圍之內(nèi)、又沒有處理經(jīng)驗的問題，通過授權(quán)，客戶服務(wù)人員就被賦予了自主權(quán)，能夠自己作出決策，進一步為客戶提供更好的服務(wù)。

A、正確B、錯誤答案：A

203.()有關(guān)培訓(xùn)后的變化信息需匯總填入培訓(xùn)跟進信息反饋表后便不用反饋到培訓(xùn)管理。

A、正確B、錯誤答案：B

204.針對管理人員的認識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標準之間的差異，措施是分析客戶期望的可行性，確定了客戶需求后完善服務(wù)質(zhì)量指標。()

A、正確B、錯誤答案：A

205.對于客戶不堅決或不肯定的異議問題，服務(wù)人員也不能直接反對。()

A、正確B、錯誤答案：B

206.客戶信息分析整理中，對客戶進行區(qū)域分析是指為便于巡回訪問、送貨、催討貨款將客戶按地區(qū)和最佳交通路線劃分為若千區(qū)域并分別由客戶服務(wù)人員負責。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

207.判斷題

制定職務(wù)說明書中的各項任務(wù)最好排序，列出哪些是在客戶服務(wù)中心日常工作中最關(guān)鍵的事情，哪些是額外的事情，哪些任務(wù)不經(jīng)常發(fā)生，且在特別的情況下如有必要可以暫中止。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

208.判斷題

客戶異議處理程序的主要步驟中第一步是追蹤客戶理由。()

A、正確B、錯誤答案：B

209.計劃跟蹤管理是指實現(xiàn)客戶服務(wù)人員對各項工作計劃進展情況實時了解，以便適時調(diào)整工作，保證計劃順利實施。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

210.判斷題

客戶服務(wù)人員的壓力來源于不合理的客戶需求。()A、正確

B、錯誤

答案：A

211.現(xiàn)場管理的目標是實現(xiàn)現(xiàn)場活動的科學化、標準化、系統(tǒng)化和高效化，以達到優(yōu)質(zhì)高效、文明、安全的目的。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

212.判斷題

服務(wù)質(zhì)量評估的要素中響應(yīng)性是客戶認為最重要的一項。()

A、正確B、錯誤答案：B

213.工作計劃按時間屬性可分為中長期計劃(年計劃、月計劃)與短期計劃(周計劃。()

A、正確B、錯誤答案：B

214.績效管理的關(guān)鍵點之一是明確績效管理的基礎(chǔ)是職務(wù)說明書。()

219.判斷題

客戶服務(wù)人員檔案資料包括基本資料、通信資料、個性化資料、培訓(xùn)記錄、工作經(jīng)歷、客戶對應(yīng)關(guān)系等。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

220.判斷題

客戶服務(wù)人員績效管理的目的是提高企業(yè)的績效，從中獲得更多的經(jīng)濟效益，產(chǎn)生更

多的利潤。()

A、正確B、錯誤答案：A

221.在面對面服務(wù)的過程中，當用戶情緒激動時，應(yīng)避免與客戶眼神接觸。()

A、正確B、錯誤答案：B

222.()可運用反問方式回應(yīng)客戶的異議，在反問中讓客戶意識到自身意見的不合理、不正確。

A、正確B、錯誤

答案：A

223.現(xiàn)場管理中，解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法，評估該方法是否切合實際。()

A、正確B、錯誤答案：A

224.()當客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見“您要哪一個?”。

A、正確

B、錯誤

答案：B

225.判斷題

女性消費者購買動機一般被動性多于主動性。()

A、正確B、錯誤答案：B

226.許多因素如文化、社會、個人、心理等影響客戶的購買行為，這些因素是在長期歷史和社會的發(fā)展過程中形成的，是企業(yè)和其營銷人員能改變的。()

A、正確B、錯誤答案：B

227.客戶線索尋找的方法中，利用客戶推薦并不容易成交?！?)A、正確

B、錯誤

答案：B

228.判斷題

服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動過程中形成的，是在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費的互動過程中形成的。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

229.判斷題

客戶服務(wù)管理人員若有急事要超過前面的客戶時，可以跑步超過。()

A、正確B、錯誤答案：B

230.忠誠客戶有利于形成穩(wěn)定的關(guān)系，有利于企業(yè)制定長期計劃。()

A、正確B、錯誤答案：A

231.在進行客戶服務(wù)質(zhì)量管理時，管理者自身也要以支持、反饋、培訓(xùn)、鼓勵、承擔責任、疏導(dǎo)關(guān)系等方式參與客戶服務(wù)活動。()

A、正確B、錯誤答案：A

289.判斷題

影響聆聽效果的情緒因素指的是營業(yè)員在與陌生客戶交流時，緊張、焦慮或膽怯的心理()

A、正確B、錯誤答案：B

290.客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，是客戶收益率最大化的管理工具。()

A、正確B、錯誤答案：A

291.客戶服務(wù)管理崗位應(yīng)依據(jù)需要服務(wù)的客戶群規(guī)模和業(yè)務(wù)量及不同的職責部門來設(shè)置。()

A、正確B、錯誤答案：A

292.現(xiàn)場管理中的專業(yè)示范要求與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應(yīng)。()

A、正確B、錯誤答案：A

293.判斷題

面對面服務(wù)的處事技巧包括儀容、儀表、語言等方面。()

A、正確B、錯誤答案：B

294.客戶服務(wù)規(guī)范內(nèi)容不包含禮貌用語規(guī)范。()

A、正確B、錯誤答案：B

295.()服務(wù)質(zhì)量信息管理主要包括服務(wù)質(zhì)量信息傳遞、日常服務(wù)質(zhì)量信息的處理、市場服務(wù)質(zhì)量反饋信息處理等多方面的內(nèi)容。

A、正確B、錯誤答案：A

296.服務(wù)渠道根據(jù)場合的不同可分為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)。()

A、正確B、錯誤答案：A

297.制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的原則是明確、可衡量、以平均數(shù)為目標、標準越細越好。()

A、正確

B、錯誤

B、錯誤

答案：A

307.判斷題

消除服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施是加強員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作，進行市場調(diào)研，收集客戶信息。()

A、正確B、錯誤答案：B

308.產(chǎn)品價值低則強調(diào)需求管理能力。()

A、正確B、錯誤答案：B

309.招聘是指招聘通過各種媒體、渠道發(fā)布有關(guān)招聘信息，不需要科學選拔和測試，將具有一定素質(zhì)、能力和其他特殊性的潛在雇員(應(yīng)聘者)吸引并選拔到組織空缺職位上的持續(xù)不斷的過程。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

310.判斷題

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果對服務(wù)人員非常重要，因為它與服務(wù)人員的績效緊密聯(lián)系在一起，涉及服務(wù)人員的工資、獎金、培訓(xùn)、晉升等很多利益?！?)

A、正確

A、正確B、錯誤答案：B

316.電子郵件往來時，適宜使用連串的標點符號來強調(diào)感情色彩，可增進雙方感情。()

A、正確B、錯誤答案：B

317.我國在上海、北京建立的密匙管理中心(KM),其基本職能是對網(wǎng)上交易者的身份信息予以認證。()

A、正確B、錯誤答案：B

318.評估各細分市場是否為有效細分的標準如下：可確認、有反應(yīng)、足夠大、可接近、穩(wěn)定性、可行性、增長性、空白點。()

A、正確B、錯誤答案：A

319.當客戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，不用為客戶提供任何的幫助，可說“這事與我無關(guān)”之類的話。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

320.()我國在上海、北京建立的數(shù)字證書授權(quán)中心(),其基本職能是對網(wǎng)上交易者的設(shè)置密碼進行獨占性管理。

A、正確

B、錯誤

答案：B

321.判斷題

最低對象數(shù)量不是對工作計劃進行跟蹤的主要業(yè)務(wù)要素。()

A、正確B、錯誤答案：B

322.()忠誠客戶中，習慣性忠誠這種類型是最穩(wěn)定的。

A、正確B、錯誤答案：B

323.為了消除客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認識之間差距，可采取的有效措施之一是進行市場調(diào)研，收集客戶信息。()

A、正確B、錯誤答案：A

324.客戶服務(wù)崗位中的售前階段，收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)人員的職責。()

答案：A

342.()良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習慣，有利于促進社會的穩(wěn)定發(fā)展，有利于企業(yè)文化的形成。

A、正確B、錯誤答案：A

343.根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用的領(lǐng)域，一般將電子商務(wù)分為3種，即企業(yè)對消費者、企業(yè)對企業(yè)、個人對個人。而易趣網(wǎng)基本上就是屬于第三種，即CTOC的類型。()

A、正確B、錯誤答案：A

344.因服務(wù)人員服務(wù)不當引發(fā)的投訴，企業(yè)補救方法是一律嚴肅處理，肅清紀律才能保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。()

A、正確B、錯誤答案：B

345.男性消費者購買動機一般形成迅速，并帶有感情色彩。()

A、正確B、錯誤答案：B

346.人的需求總是在指向某些東西，餓了想吃東西，渴了想喝水，這就是需求的指向性。()

A、正確

B、錯誤答案：A

347.規(guī)范的基本作用是約束人們的行為，通過約束人們的行為而促使個人與企業(yè)向不同個目標前進。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

348.客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，不僅取決于客戶服務(wù)的對象和目的，而且受到企業(yè)費用支出和收集信息的能力限制。()

A、正確B、錯誤答案：A

349.()任務(wù)管理中每項任務(wù)的主要業(yè)務(wù)要素包括：接受任務(wù)的客戶服務(wù)人員或客戶部門、時間段、任務(wù)對象數(shù)量、最低對象數(shù)量、服務(wù)成本、任務(wù)內(nèi)容描述、任務(wù)目的描述等。

A、正確B、錯誤答案：A

350.()服務(wù)流程階段分為起始階段和終結(jié)階段。起始階段是指客戶與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分或整個企業(yè)發(fā)生接觸的階段，也就是常說的“第

一印象”階段。終結(jié)階段，客戶會根據(jù)大腦中的印象，對企業(yè)的服務(wù)做出評價，

斷定企業(yè)的服務(wù)是成功的還是失敗的。

A、正確B、錯誤答案：B

351.市場調(diào)查中，客戶調(diào)查的目的是研究價格變動對商品需求的影響。()

A、正確B、錯誤答案：B

352.電話服務(wù)對比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢在于解決了距離問題。()

A、正確B、錯誤答案：A

353.招聘時職位的內(nèi)在要求是人員甄選錄用的主觀標準和依據(jù)，對職位內(nèi)在要求的描述則主要體現(xiàn)在職位分析和素質(zhì)模型的構(gòu)建之中。()

A、正確B、錯誤答案：B

354.服務(wù)的軟件要素關(guān)鍵點包括時間標準、流程流暢性、系統(tǒng)的彈性、對客戶需求的預(yù)見性等。()

A、正確

B、錯誤

368.服務(wù)的好壞沒有硬性指標可衡量，來自于客戶的感知，而決定質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶。()

A、正確B、錯誤答案：B

369.()綜合業(yè)績評價必須由企業(yè)人力資源部門作為公正的第二方組織考核，結(jié)果不公開。

A、正確

B、錯誤

答案：B

370.判斷題

客戶服務(wù)指的是企業(yè)提供給客戶的售后服務(wù)。()

A、正確B、錯誤答案：B

371.忠誠計劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是讓潛在客戶參加服務(wù)設(shè)計。()

A、正確B、錯誤答案：A

372.()職業(yè)道德的特點是在范圍上存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習慣的形成密不可分。

A、正確

B、錯誤答案：B

373.良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習慣，有利于促進社會的穩(wěn)定發(fā)展，有利于兩個文明建設(shè)的發(fā)展。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

374.判斷題

客戶服務(wù)，簡單地說，就是為企業(yè)的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。()

A、正確B、錯誤答案：A

375.市場調(diào)查中，客戶調(diào)查的目的是了解誰決策、誰購買、為誰買，客戶的動機

和購買行為是什么。()

A、正確B、錯誤答案：A

376.經(jīng)相關(guān)確究表明，客戶不滿意時，客戶本人的性格導(dǎo)致的。()

A、正確B、錯誤答案：B

402.現(xiàn)場服務(wù)相對于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對服務(wù)人員有著更多的要求，例如儀容、儀表。()

A、正確B、錯誤答案：A

403.()員工以工作日志的形式記錄其日常工作活動，這份日志就能很自然地揭示某項工作的全部內(nèi)容。

A、正確B、錯誤答案：A

404.()招聘時職位的內(nèi)在要求是人員甄選錄用的客觀標準和依據(jù)，對職位內(nèi)在要求的描述則主要體現(xiàn)在職位分析和素質(zhì)模型的構(gòu)建之中。

A、正確B、錯誤答案：A

405.采用全新改造法還是系統(tǒng)改造法優(yōu)化流程，取決于企業(yè)具體情況和外部環(huán)境，企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀態(tài)時，適宜采用系統(tǒng)改造法。()

A、正確B、錯誤答案：B

406.實際造成各類服務(wù)失敗的原因是客戶期望與客戶感知之間差距。()A、正確

A、正確B、錯誤答案：A

411.客戶服務(wù)人員在服務(wù)實施的過程中，應(yīng)保證能給客戶提供符合質(zhì)量要求的服務(wù)，盡量減少服務(wù)偏差或提供質(zhì)量有缺陷的服務(wù)。()

A、正確B、錯誤答案：A

412.()客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會存在很大差別，但都可以概括為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。

A、正確B、錯誤答案：A

413.企業(yè)中出現(xiàn)了新的職位或有職位空缺時，就有了獲取人力資源的需求。()

A、正確B、錯誤答案：A

414.處理客戶投訴的步驟為：提問，了解問題所在一道歉及感謝客戶一鼓勵客戶發(fā)泄一讓客戶參與意見一承擔責任，提出解決方案一追蹤服務(wù)。()

A、正確B、錯誤答案：B

答案：A

420.客戶檔案還可以按客戶購買規(guī)模劃分為大客戶、中客戶、小客戶。()

A、正確B、錯誤答案：A

421.()企業(yè)中出現(xiàn)了新的職位或有職位空缺時，就有了獲取人力資源的需求。

A、正確B、錯誤答案：A

422.方法分析常用于工作要素與流程分析。有五個操作步驟：目的分析、地點分析、順序分析、人員分析、方法分析。()

A、正確B、錯誤答案：B

423.()在客戶服務(wù)質(zhì)量控制過程中，客戶因素是唯一的決定因素。

A、正確B、錯誤答案：B

424.客戶信息的主要收集方式包括：現(xiàn)場采訪，電話采訪，問卷調(diào)查。()

A、正確B、錯誤答案：A

425.()現(xiàn)代企業(yè)的決策強調(diào)科學性和準確性，更強調(diào)基于事實和數(shù)據(jù)的決策。

A、正確B、錯誤答案：A

426.企業(yè)只有確定對客戶關(guān)鍵人最有效的影響渠道，并進行有針對性的工作，才會有的放矢，才能更順利地開展工作。()

A、正確B、錯誤答案：A

427.因各種原因，客戶服務(wù)人員未按照設(shè)計的要求去對客戶服務(wù)，因此服務(wù)偏離設(shè)計的情況隨時都可能發(fā)生。()

A、正確B、錯誤答案：A

428.影響聆聽效果的因素有環(huán)境因素、情緒因素、專注因素。()A、正確

B、錯誤答案：B

429.()職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求，依靠文化、內(nèi)心信念和習慣等，通過自律實現(xiàn)。

A、正確B、錯誤

答案：A

430.盡管客戶服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，企業(yè)不同、產(chǎn)品不同，為客戶提供服務(wù)的方式和具體內(nèi)容也大致相同。()

A、正確B、錯誤答案：B

431.工作崗位是繁雜多樣的，只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

432.判斷題

客戶服務(wù)信息處理中，劃分客戶等級時，依據(jù)客戶的銷售額，可以將客戶分為A、B、C三級。()

A、正確B、錯誤答案：A

433.服務(wù)人員一般應(yīng)制作客戶資料卡、客戶管理卡、客戶地址分類表和客戶等級分類表四種資料信息卡。()

A、正確B、錯誤答案：B

438.客戶至上是客戶服務(wù)人員的第二理念。()

A、正確B、錯誤答案：B

439.職業(yè)道德內(nèi)涵的標準是基本一致的，都強調(diào)職業(yè)人士應(yīng)該遵守誠實、正直的要求，它代表了不同的企業(yè)的價值觀。()

A、正確B、錯誤答案：B

440.通過市場調(diào)研，我們?nèi)〉昧舜罅康目蛻粜畔ⅲ渲泄な仲Y料來自不同的部門和機構(gòu)各資料最初的調(diào)查目的和調(diào)查方案方法的設(shè)計是一致的，其內(nèi)涵和統(tǒng)計口徑也是一樣的。()

A、正確B、錯誤答案：B

441.()工作計劃按時間屬性可分為中長期計劃(年計劃、月計劃)與短期計劃(周計劃)。

A、正確B、錯誤答案：B

442.在客戶服務(wù)過程中，不論之前準備得多么完善，總會有各種各樣的突發(fā)事件發(fā)生，而對這些突發(fā)事件的處理決定客戶服務(wù)的質(zhì)量。()

A、正確B、錯誤答案：A

443.每個工作計劃的主要業(yè)務(wù)要素包括：時間段、計劃對象、計劃服務(wù)成本、計劃內(nèi)容描述、計劃目的描述。()

A、正確B、錯誤答案：A

444.()客戶信息數(shù)據(jù)庫設(shè)計工作一般由企業(yè)內(nèi)部人員完成。

A、正確B、錯誤答案：B

445.促成客戶決策的決定性因素隨商品的種類和客戶的感覺、生活方式、態(tài)度、需要等諸多方面的因素而變化。()

A、正確B、錯誤答案：A

446.()客戶服務(wù)過程控制要取得有關(guān)客戶服務(wù)過程輸出的信息。

A、正確B、錯誤答案：A

447.一名合格的客戶服務(wù)人員需具備思維敏捷、表達流利、高中以上畢業(yè)的基本素質(zhì)。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

448.判斷題

明確調(diào)查信息關(guān)鍵點是客戶信息收集的步驟的第二步。()

A、正確B、錯誤答案：B

449.客戶信息收集步驟中，現(xiàn)場調(diào)查工作的好壞直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。()

A、正確B、錯誤答案：A

450.客戶信息資料收集中，調(diào)查方法確定以后，在現(xiàn)場調(diào)查前應(yīng)該設(shè)計并確定對抽樣對象采用什么樣的抽樣方法以及樣本的大小。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

451.判斷題

神經(jīng)體指是指利用感知能力幫助處理輸入信息的腦部區(qū)域建立新的聯(lián)系，可以幫助鍛煉思維。()

答案：A

456.提問確認實際上包含了兩個階段，提問主要針對服務(wù)質(zhì)量提出詢問，而確認是針對服務(wù)人員對客戶的需求還不明確的情況下采取的行為。()

A、正確B、錯誤答案：B

457.活潑型客戶神經(jīng)過程平衡而靈活性比較高，興趣廣泛但情感易變。在購買商品時，愿意與客戶服務(wù)人員交換意見，并富有幽默感。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

458.判斷題

消費者心理活動的心理過程是認識過程、理解過程、意志過程。()

A、正確B、錯誤答案：B

459.服務(wù)管理人員應(yīng)根據(jù)相互交往理論，分析面對面服務(wù)，指導(dǎo)面對面服務(wù)設(shè)計、管理工作，以提高面對面服務(wù)質(zhì)量。()

A、正確B、錯誤答案：A

460.客戶服務(wù)禮貌用語規(guī)范中基本禮貌用語10字有“您好、請、謝謝、對不起、再見。()

A、正確B、錯誤答案：A

461.客戶線索尋找，利用必要的市場開發(fā)手段和銷售技巧，在客戶立項前期，及時掌握客戶盡可能多的項目信息，建立強大的項日獲取渠道，增加市場覆蓋率()

A、正確B、錯誤答案：A

462.客戶異議處理時要衷心接受客戶的批評意見。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

463.判斷題

動機是指推動人進行活動的內(nèi)部原動力。()

A、正確B、錯誤答案：A

464.客戶服務(wù)人員對客戶進行走訪時需對產(chǎn)品功效進行演示，并以符合產(chǎn)品實效的資料對客戶進行宣傳和引導(dǎo)。()

A、正確

答案：B

474.電話服務(wù)對比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢在于節(jié)約時間。()A、正確

B、錯誤

答案：B

475.現(xiàn)場監(jiān)控是客戶服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)。()A、正確

B、錯誤

答案：A

476.老年人消費者購買動機一般感情色彩比較強烈。()A、正確

B、錯誤

答案：B

477.較高座位時，上身保持正直，不可以翹起大腿。()A、正確

B、錯誤

答案：B

478.()消費者心理活動的心理過程是認識過程、情感過程、意志過程。A、正確

B、錯誤

答案：A

479.客戶信息收集中，初步情況分析的目的是查探問題和認識問題，從中發(fā)現(xiàn)因果關(guān)系。

資料收集不必詳細，只要重點收集對所要研究分析的問題有參考價值的資料即可。()

A、正確B、錯誤答案：A

480.糾正服務(wù)管理人員的認識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標準之間的差異，要分析客戶期望的可行性，在確定了客戶的需求之后完善服務(wù)質(zhì)量標準。()

A、正確B、錯誤答案：A

481.客戶認識到自己的需要以后，便會自動地進入購買決策過程中的另一個階股--信息搜索階段。()

A、正確B、錯誤答案：A

482.()優(yōu)選法分析，就是通過系統(tǒng)的觀察、記錄與分析現(xiàn)有的工作過程，以發(fā)現(xiàn)存在的問題并提出最優(yōu)的運作方式。

A、正確B、錯誤答案：B

483.()服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)人員有特殊的商業(yè)道德準則，一旦觸犯了商業(yè)道德準則都將不受到嚴懲。

A、正確B、錯誤答案：B

484.()客戶服務(wù)過程控制要將實際輸出與規(guī)定的目標相比較。

A、正確B、錯誤答案：A

485.()規(guī)范的基本作用是約束人們的行為，通過約束人們的行為而促使個人與企業(yè)向同一個目標前進。

A、正確B、錯誤答案：A

486.成功的客戶服務(wù)規(guī)范，其效果是使客戶服務(wù)工作平穩(wěn)、流暢、高效，但不能達到防患于末然。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

487.判斷題

優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準包括三大要素，它們分別是：人員、硬件和軟件。這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成下圖中的三角形關(guān)系，即服務(wù)金三角。()

492.客戶構(gòu)成分析有利于企業(yè)銷售部門及時了解客戶的分布，并從中發(fā)現(xiàn)客戶服

務(wù)存在的問題。()

A、正確B、錯誤答案：A

493.忠誠客戶中，興奮忠誠這種類型是最弱的。()

A、正確B、錯誤答案：B

494.客戶服務(wù)人員培訓(xùn)常用的培訓(xùn)方法是教室集中培訓(xùn)、戶外拓展培訓(xùn)。()

A、正確B、錯誤答案：B

495.制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的第一步就是根據(jù)客戶的需求對標準重新評估和修改。()

A、正確B、錯誤答案：B

496.實現(xiàn)客戶服務(wù)人員對各項工作計劃進展情況實時了解，以便適時調(diào)整工作，保證計劃順利實施。()

A、正確B、錯誤答案：A

A、正確

B、錯誤答案：A

502.客戶服務(wù)崗位主要工作包括產(chǎn)品(服務(wù))的售前咨詢、售中引導(dǎo)、售后服務(wù)、售后回訪等。()

A、正確B、錯誤答案：A

503.()采用全新改造法還是系統(tǒng)改造法優(yōu)化流程，取決于企業(yè)具體情況和外部環(huán)境，企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀態(tài)時，適宜采用系統(tǒng)改造法。

A、正確B、錯誤答案：B

504.通過建立監(jiān)督控制體系糾正服務(wù)管理人員的認識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標準之間的差異。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

505.判斷題

績效管理的關(guān)鍵點之一是明確客戶服務(wù)管理團隊結(jié)構(gòu)科學設(shè)計。()A、正確

B、錯誤

答案：B

506.()真正意義上的客戶服務(wù)現(xiàn)場管理依靠管理人員就可以完成。

A、正確B、錯誤答案：B

507.客戶信息資料收集中，參加實地調(diào)查的人員必須嚴格按照抽樣方法的要求進行抽樣以確保調(diào)查質(zhì)量。()

A、正確B、錯誤答案：A

508.通過計劃期內(nèi)分類統(tǒng)計，企業(yè)還可獲取客戶來往次數(shù)的頻繁程度，對于來往比較頻繁、交易金額較高的客戶，企業(yè)可將其作為大客戶進行管理，并為其制定專門的客戶資料管理表。()

A、正確B、錯誤答案：A

509.檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門的檔案資料。()

A、正確B、錯誤答案：A

510.當客戶問詢我們一些問題，確實不知道的時候，我們可以說“不了解”。()A、正確

B、錯誤答案：B

511.服務(wù)質(zhì)量信息傳遞工作標準中，服務(wù)信息收集要準確、及時、全面。()

A、正確

B、錯誤

答案：A

512.判斷題

為了消除客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認識之間差距，可采取的有效措施之一入城是組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)。(