2024年客戶服務(wù)管理師（高級(jí)）理論考試復(fù)習(xí)題庫(kù)-下（判斷題）

2024年客戶服務(wù)管理師(高級(jí))理論考試復(fù)習(xí)題庫(kù)-下(判斷題

判斷題1.判斷題

流程一但固化，將會(huì)耗費(fèi)巨大的資金成本。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B2.判斷題

分析社會(huì)因素對(duì)客戶行為的影響不是必要的。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

3.售前服務(wù)階段是企業(yè)與客戶交往最為密切的階段。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

4.任務(wù)分析，是指工作分析者借助一定的手段與方法，對(duì)整個(gè)崗位的各種工作任務(wù)進(jìn)行分析分解，尋找出構(gòu)成整個(gè)崗位工作的各種要素及其關(guān)系。()

A、正確B、錯(cuò)誤

答案：A

5.關(guān)閉Word下的文檔窗口(當(dāng)前的活動(dòng)窗口),可以從鍵盤(pán)上按下組合鍵SHIFT+F4。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

6.客戶服務(wù)人員績(jī)效管理的根本目的是提高員工的績(jī)效。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

7.針對(duì)管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，措施是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作；建立監(jiān)督控制體系，為員工提供必要的信息，避免員工陷入企業(yè)和客戶的兩難之中。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

8.企業(yè)培養(yǎng)消費(fèi)者完全滿意的態(tài)度可以提升產(chǎn)品外觀包裝。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

9.()撥打電話的禮儀規(guī)范中，電話接通后，不用向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候而是直接作自我介紹。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

10.客戶從誠(chéng)信、客戶服務(wù)人員的響應(yīng)性、保證性和環(huán)境的有形性四個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)同感知的服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

11.制定客戶服務(wù)計(jì)劃要從計(jì)劃時(shí)擬訂的多種方案中選擇最理想、最可行的方案。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

12.二手資料是企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)在市場(chǎng)上直接獲得的，沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何處理的大量個(gè)體資料。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

13.收集客戶信息的電話采訪方式的優(yōu)點(diǎn)：省去了采訪不同地區(qū)的客戶所需的附加費(fèi)用；比較難控制，基本是一對(duì)一的交流，對(duì)一些不好開(kāi)口的問(wèn)題也比較難提出和回答。()

A、正確

B、錯(cuò)誤答案：B

14.判斷題

客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會(huì)存在很大差別，但都可以概括為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

15.接待來(lái)訪規(guī)范中，如果來(lái)訪人員要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，就冷漠地直接讓來(lái)訪人員離開(kāi)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

16.售后服務(wù)限于行業(yè)，但不拘泥于一種形式，它有著廣泛的內(nèi)容和未被開(kāi)拓的領(lǐng)域。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

17.()職業(yè)道德內(nèi)涵的標(biāo)準(zhǔn)是基本一致的，都強(qiáng)調(diào)職業(yè)人士應(yīng)該遵守誠(chéng)實(shí)、正直的要求，它代表了不同的企業(yè)的價(jià)值觀。

A、正確B、錯(cuò)誤

答案：B

18.判斷題

客戶信息收集中，初步情況分析的資料收集要詳細(xì)，不只要重點(diǎn)收集對(duì)所要研究分析的問(wèn)題有參考價(jià)值的資料即可。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

19.()服務(wù)技巧的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

20.售中服務(wù)階段是企業(yè)與客戶交往最為密切的階段。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

21.在培訓(xùn)活動(dòng)后3個(gè)月到一年之間舉辦培訓(xùn)心得交流會(huì)比較合適。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

22.判斷題

企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越多地轉(zhuǎn)向了售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，售后服務(wù)的好壞直接關(guān)系到客戶的下次購(gòu)買(mǎi)行為及企業(yè)的信譽(yù)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

23.質(zhì)量管理的常用手段是實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)或錄音回放，要有專人對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，因此從勞動(dòng)強(qiáng)度和工作效率方面來(lái)講，管理成本較低。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

24.()企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品、制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是從企業(yè)角度出發(fā)，真正使用者是客戶，善于聽(tīng)從客戶建議，可以尋找企業(yè)的商機(jī)。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

25.客戶挽留管理是指實(shí)現(xiàn)對(duì)已流失或有流失傾向的客戶進(jìn)行跟蹤，并且對(duì)其進(jìn)行挽留。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

26.優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能使服務(wù)人員的人際關(guān)系及溝通能力得以改善與提高。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

27.對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生影響的有兩種生命周期，即個(gè)人生命周期和社會(huì)生命周期。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

28.判斷題

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，電子郵件對(duì)比現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)等，其優(yōu)勢(shì)在于文字溝通，無(wú)需過(guò)多感情色彩。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

29.現(xiàn)場(chǎng)采訪是收集客戶信息的常用方式之一。地點(diǎn)選擇很靈活，可在街道上進(jìn)行，也可到客戶的家里進(jìn)行，還可以在采訪的企業(yè)或企業(yè)的中間商那里進(jìn)行。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

30.保持現(xiàn)有客戶相對(duì)開(kāi)發(fā)新客戶的成本要高得多。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

31.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)在它成了企業(yè)突出重圍的重要途徑，類似海爾之所以領(lǐng)先眾多企業(yè)一步，主要是提前意識(shí)到今日市場(chǎng)之爭(zhēng)的主流是服務(wù)之爭(zhēng)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

32.()客戶檔案按客戶性質(zhì)分類適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

33.判斷題

問(wèn)卷調(diào)查成本高，需要具有高素質(zhì)的采訪者，沒(méi)有消除因采訪者經(jīng)驗(yàn)不足引起的信息失真的偏差。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

34.實(shí)地觀察法是通過(guò)實(shí)地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。在現(xiàn)場(chǎng)觀察時(shí)，應(yīng)盡量引人注意。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

35.()工作中其他應(yīng)注意的事項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)規(guī)范構(gòu)成內(nèi)容。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

36.服務(wù)流程階段分為起始階段和終結(jié)階段。起始階段是指客戶與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分或整個(gè)企業(yè)發(fā)生接觸的階段，也就是常說(shuō)的“第一印象”階段。終結(jié)階段，客戶會(huì)根據(jù)大腦中的印象，對(duì)企業(yè)的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，斷定企業(yè)的服務(wù)是成功的還是失敗的。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

37.假如您使用的是域名為abc.的郵箱，一般情況下，該郵箱收件服務(wù)器地址為stmp.abc..ab.()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

38.工作中其他應(yīng)注意的事項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)規(guī)范構(gòu)成內(nèi)容。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

39.在回訪客戶之前，一般要制訂一個(gè)綱要式的回訪計(jì)劃。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

40.服務(wù)質(zhì)量信息傳遞的工作流程從部門(mén)經(jīng)理開(kāi)始。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

41.()一般來(lái)說(shuō)，電話溝通中85%的信息傳遞是通過(guò)措辭實(shí)現(xiàn)的，只有15%的信息是通過(guò)語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)的。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

42.()從客戶服務(wù)體驗(yàn)的角度，我們把服務(wù)流程的主體部分分為第一印象階段，中間過(guò)程及終結(jié)階段，企業(yè)越能從客戶的角度出發(fā)觀察，感受自己的服務(wù)，就越容易找到自身需要改進(jìn)的地方。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

43.判斷題

良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣，有利于促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展，有利于企業(yè)文化的形成。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

44.判斷題

在處理客戶投訴的過(guò)程中，首先要求具備克制及同理心兩種關(guān)鍵心理，為處理好投訴奠定基礎(chǔ)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

45.預(yù)防投訴的主要手段是提供投訴的渠道，提供投訴處理的培訓(xùn)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

46.解決問(wèn)題的培訓(xùn)奠定了改善服務(wù)的基礎(chǔ)，其目的是幫助客戶服務(wù)人員理解各種各樣問(wèn)題的解決模式，學(xué)會(huì)分析問(wèn)題的特殊技能。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

47.判斷題

微笑要適時(shí)適度避免表達(dá)過(guò)分的危險(xiǎn)，引發(fā)負(fù)面影響。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

48.可以通過(guò)其他市場(chǎng)營(yíng)銷渠道獲取的客戶信息和項(xiàng)目線索，如客戶俱樂(lè)部等。()A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

49.()藍(lán)圖技巧策略是提高服務(wù)質(zhì)量的策略之一。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

50.判斷題

客戶服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇到一些不在企業(yè)現(xiàn)有政策范圍之內(nèi)、又沒(méi)有處理經(jīng)驗(yàn)的問(wèn)題通過(guò)授權(quán)，客戶服務(wù)人員就被賦予了自主權(quán)，能夠自己作出決策，進(jìn)一步為客戶提供更好的服務(wù)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

51.計(jì)數(shù)值控制圖比計(jì)量值控制圖更靈敏。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

52.判斷題

企業(yè)需要擔(dān)心的應(yīng)該是投訴的客戶，需要緊急處理，其余不投訴的客戶，說(shuō)明客戶對(duì)企業(yè)還算基本滿意的。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

53.判斷題

客戶信息分析整理中，客戶名冊(cè)是指將全部客戶分級(jí)后分列的名冊(cè)。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

54.判斷題

原始資料則是在調(diào)查中通過(guò)其他媒介組織而獲得的，經(jīng)過(guò)他人整理加工后反映某一類事物情況的資料數(shù)據(jù)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

55.直爽型客戶購(gòu)買(mǎi)后都不會(huì)后悔。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

56.面試主要用于測(cè)試求職者在基本知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)及綜合分析能力、文字表達(dá)能力等方面的差異。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

57.客戶流失的最主要因素是對(duì)產(chǎn)品不滿意。()A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

58.分析和診斷現(xiàn)有的服務(wù)流程，提出改進(jìn)計(jì)劃，制定流程優(yōu)化小組的主要任務(wù)是描述、并細(xì)化新流程的設(shè)計(jì)或改造方案，并最終落實(shí)新方案。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

59.消費(fèi)者心理活動(dòng)的心理過(guò)程是認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程、意志過(guò)程。()

A、正確B、錯(cuò)誤

答案：A

60.判斷題

復(fù)合型客戶對(duì)是否購(gòu)買(mǎi)某一物品總是猶豫不決，即使決定購(gòu)買(mǎi)，卻總是瞻前顧后、舉棋不定。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

61.判斷題

客戶服務(wù)成本管理的要素包括預(yù)算的成本、日常服務(wù)的成本、每次活動(dòng)的成本、每次活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容描述、目的描述等。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

62.市場(chǎng)細(xì)分原則中，相對(duì)穩(wěn)定性是指細(xì)分的市場(chǎng)能夠保證企業(yè)在一段時(shí)間內(nèi)保持經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定，不會(huì)出現(xiàn)因細(xì)分市場(chǎng)的變動(dòng)而給企業(yè)帶來(lái)較大的損失或風(fēng)險(xiǎn)，以保證企業(yè)穩(wěn)定的利潤(rùn)收益。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

63.客戶購(gòu)買(mǎi)決策受其個(gè)人特性的影響，特別是受其年齡所處的生命周期階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個(gè)性以及自我觀念的影響。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

64.客戶服務(wù)管理人員坐較高位置的時(shí)候，不能翹起大腿。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

65.()通過(guò)計(jì)劃期內(nèi)分類統(tǒng)計(jì)，企業(yè)還可獲取客戶來(lái)往次數(shù)的頻繁程度，對(duì)于來(lái)往比較頻繁、交易金額較高的客戶，企業(yè)可將其作為大客戶進(jìn)行管理，并為其制定專門(mén)的客戶資料管理表。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

66.在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)過(guò)程中，要求客戶服務(wù)管理師具備豐富的經(jīng)驗(yàn)、快捷的理解、清晰的表述等基本能力。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

67.判斷題

服務(wù)的人員要素具有變動(dòng)性，一線服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神，以及他們?cè)诜?wù)中的言行舉動(dòng)都是個(gè)性化的東西，很難被抄襲或趕超。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

68.工作中應(yīng)注意保持安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交代。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

69.經(jīng)相關(guān)確究表明，客戶不滿意時(shí)，多數(shù)人選擇投訴，少數(shù)人選擇沉默。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

70.()無(wú)形資產(chǎn)攤銷按規(guī)定攤銷比例編列。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

71.判斷題

客戶服務(wù)人員應(yīng)從眾多的客戶資料中找出重點(diǎn)客戶。重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶而且要包括未來(lái)客戶和潛在客戶，這樣可以為選擇新客戶、開(kāi)拓新市場(chǎng)提供資料，為入市場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

72.統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制可以利用控制圖分析服務(wù)過(guò)程的穩(wěn)定性，對(duì)服務(wù)過(guò)程存在的異常因素進(jìn)行預(yù)警。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

73.規(guī)范的基本作用是約束人們的行為，通過(guò)約束人們的行為而促使個(gè)人與企業(yè)向同一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

74.市場(chǎng)營(yíng)銷是與市場(chǎng)有關(guān)的人類活動(dòng)，它以滿足人類各種交換和交易為目的，通過(guò)市場(chǎng)變潛再交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

75.判斷題

客戶服務(wù)規(guī)范中的電梯禮儀規(guī)范中，服務(wù)人員和客戶電梯到達(dá)目的樓層，自己應(yīng)立刻步出電梯，再等客戶走出電梯，隨后熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

76.服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)可以從企業(yè)管理人員獲得反饋信息，不斷修正流程。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

77.客戶檔案一般包括個(gè)人資料，組織資料。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

78.有效的培訓(xùn)是一種很好的經(jīng)歷，并有著巨大的影響。培訓(xùn)不應(yīng)該被看做是懲罰的工具，這在無(wú)形中貶低被培訓(xùn)的人，同時(shí)也給培訓(xùn)者創(chuàng)造了一個(gè)困難的溝通環(huán)境。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

79.通過(guò)保持較快的語(yǔ)速鍛煉可以訓(xùn)練清晰的表述。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

80.判斷題

在招聘客戶服務(wù)人員的工作中，一般首先是制定全面的招聘計(jì)劃。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

81.人員錄用階段的主要任務(wù)是通過(guò)對(duì)甄選評(píng)價(jià)過(guò)程中產(chǎn)生的信息進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)與分析，確定每一位求職者的素質(zhì)和能力特點(diǎn)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

82.判斷題

服務(wù)質(zhì)量信息傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)中，信息處理時(shí)，根據(jù)信息分析的結(jié)果，對(duì)其中現(xiàn)有的或潛在的不合格項(xiàng)，做好預(yù)防工作。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

83.()理想服務(wù)期望是指客戶的期望下限。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

84.職業(yè)道德的特點(diǎn)是在范圍上存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

85.結(jié)構(gòu)化面試允許求職者在最大自由度上決定討論的方向，而主考官則盡量避免使用影響求職者的評(píng)語(yǔ)，也稱為非引導(dǎo)性面試。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

86.客戶業(yè)務(wù)狀況主要包括客戶規(guī)模、銷售業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系、與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

87.客戶的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程可以明顯地分為五個(gè)階段，即認(rèn)識(shí)需要、信息搜索、評(píng)估選擇.購(gòu)買(mǎi)決定與購(gòu)后評(píng)估。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

88.()服務(wù)的好壞沒(méi)有硬性指標(biāo)可衡量，來(lái)自于客戶的感知，而決定質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

89.客戶服務(wù)是抽象和無(wú)形的，客戶只有在體驗(yàn)的過(guò)程中才能感受到服務(wù)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

90.()客戶信息收集步驟中，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查工作的好壞直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

96.判斷題

按調(diào)查范圍劃分市場(chǎng)的調(diào)查方法中，選擇一些具有代表性的對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，然后推算整個(gè)市場(chǎng)情況的，適用于調(diào)查對(duì)象總體大、時(shí)間性強(qiáng)的調(diào)查項(xiàng)目。這種調(diào)查方法稱為隨意調(diào)查。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

97.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三大要素，它們分別是：環(huán)境、硬件和軟件。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

98.面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括電話技巧。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

99.在客戶服務(wù)質(zhì)量控制過(guò)程中，客戶因素是唯一的決定因素。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

100.判斷題

依據(jù)忠誠(chéng)度的級(jí)別，合伙人指的是會(huì)給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對(duì)企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

101.判斷題

客戶服務(wù)管理人員必須把對(duì)人的培訓(xùn)及關(guān)心放在第一位。()

A、正確B、錯(cuò)誤

答案：A

102.在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，可以視而不見(jiàn)，慢慢結(jié)束談話再招呼另一客戶。()

A、正確B、錯(cuò)誤

答案：B

103.客戶服務(wù)人員培訓(xùn)常用的培訓(xùn)方法是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和視頻培訓(xùn)、教室集中培訓(xùn)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

104.()客戶服務(wù)崗位中的售前階段，收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé)。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

105.服務(wù)質(zhì)量管理模式的主要類型有服務(wù)渠道細(xì)分模式，相互交往模式，產(chǎn)品生產(chǎn)模式。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

106.客戶檔案分類要求，分類應(yīng)有邏輯性，邏輯性表現(xiàn)為分類客戶之間含義明確、指向確定，在現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)中有明確對(duì)象，各類之間避免交叉。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

107.客戶至上永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)人員的第一理念。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

108.需求是購(gòu)買(mǎi)行為的基礎(chǔ)，消費(fèi)者在有了需求的前提下，才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的。()

A、正確

B、錯(cuò)誤答案：A

109.()客戶檔案分類要求，分類應(yīng)有邏輯性，邏輯性表現(xiàn)為分類客戶之間含義明確、指向確定，在現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)中有明確對(duì)象，各類之間避免交叉。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

110.()客戶等級(jí)分類表是指在對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)情況，把客戶分成幾個(gè)等級(jí)，如把客戶分成重要的、一般的和不重要的。這樣做的目的是通過(guò)區(qū)分不同的客戶，以便采取有針對(duì)性的服務(wù)。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

111.制訂客戶服務(wù)人員授權(quán)計(jì)劃時(shí)，對(duì)希望達(dá)成的目標(biāo)勾畫(huà)出藍(lán)圖。這幅“圖”能提醒企業(yè)想要完成什么,以及企業(yè)中的每一個(gè)服務(wù)人員將會(huì)得到什么樣的益處。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

112.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)是指客戶服務(wù)管理人員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并現(xiàn)場(chǎng)給予服務(wù)人員以指導(dǎo)直至問(wèn)題解決。()

A、正確

B、錯(cuò)誤答案：A

113.()服務(wù)的人員要素具有變動(dòng)性，一線服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神，以及他們?cè)诜?wù)中的言行舉動(dòng)都是個(gè)性化的東西，很難被抄襲或趕超。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

114.()客戶信息收集步驟中的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查工作不用必須注意做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員的選擇和培訓(xùn)工作。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

115.操作示范表演屬于客戶服務(wù)程序的售前服務(wù)階段。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

116.判斷題

客戶資料使用中，“客戶資料卡”建立后就不再更改。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

117.有效溝通的重要步驟是是尊重先行、提問(wèn)確認(rèn)、積極傾聽(tīng)。()

B、錯(cuò)誤答案：A

122.()通過(guò)溝通，進(jìn)一步了解客戶面臨的問(wèn)題。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

123.判斷題

回應(yīng)用戶除了語(yǔ)言方式，還有非語(yǔ)言方式，例如：表情、眼神等都可以表現(xiàn)出及時(shí)回應(yīng)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

124.美國(guó)波士頓大學(xué)克勞斯博士提出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件是客戶與服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

125.通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，我們?nèi)〉昧舜罅康目蛻粜畔?，但信息本身能回答我們事先設(shè)定的問(wèn)題，不用對(duì)調(diào)查所取得的信息進(jìn)行整理和分析。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

126.判斷題

一名合格的客戶服務(wù)人員需具備注重承諾、服務(wù)精神、積極熱情、同理心、寬容的基本素養(yǎng)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

127.微笑前先做好兩件事：一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀微笑的情緒。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

128.判斷題

隨著人們對(duì)質(zhì)量的日益關(guān)注，全面質(zhì)量被提上日程，它包括組織內(nèi)部全部過(guò)程、職能部門(mén)和所有人員的質(zhì)量。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

129.動(dòng)機(jī)是指是機(jī)體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

130.服務(wù)的無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)要求服務(wù)管理人員必須確定服務(wù)屬性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，選擇服務(wù)工作中可能使用到的資源、技術(shù)，以最低的成本生產(chǎn)出符合服務(wù)質(zhì)量要求的無(wú)形產(chǎn)品。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

131.白種人、黃種人、黑種人等生活在同一國(guó)家甚至同一城市就沒(méi)有自己特殊的需求、愛(ài)好和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

132.流利的表達(dá)來(lái)自于搏覽群書(shū)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

133.青年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一般追求實(shí)用、方便的生活標(biāo)準(zhǔn)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

134.()客戶服務(wù)規(guī)范中的電梯禮儀規(guī)范中，服務(wù)人員和客戶電梯到達(dá)目的樓層，自己應(yīng)立刻步出電梯，再等客戶走出電梯，隨后熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

A、正確

147.()服務(wù)管理人員應(yīng)根據(jù)相互交往理論，分析面對(duì)面服務(wù)，指導(dǎo)面對(duì)面服務(wù)設(shè)計(jì)、管理工作，以提高面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

148.()企業(yè)應(yīng)更多地關(guān)注客戶的忠誠(chéng)度和客戶生命周期的開(kāi)發(fā)與管理，從第一次銷售開(kāi)始與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效地建立防線。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

149.判斷題

服務(wù)質(zhì)量滿意是指客戶對(duì)企業(yè)員工服務(wù)的滿意程度。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

150.綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)必須由企業(yè)人力資源部門(mén)作為公正的第二方組織考核，結(jié)果不公開(kāi)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

151.根據(jù)書(shū)面測(cè)試情景測(cè)試、服務(wù)回訪、管理人員日常觀察，對(duì)客戶服務(wù)人員的服務(wù)技巧、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行評(píng)分。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

152.判斷題

客戶構(gòu)成分析有利于企業(yè)銷售部門(mén)及時(shí)了解每個(gè)客戶在企業(yè)總銷售中所占的比例。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

153.服務(wù)質(zhì)量信息傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)信息收集要快速全面。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

154.現(xiàn)場(chǎng)管理中，關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、診斷問(wèn)題、解決問(wèn)題。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

155.寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告是客戶信息收集的步驟的最后一步。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

156.判斷題

客戶服務(wù)過(guò)程控制要取得有關(guān)客戶服務(wù)過(guò)程輸出的信息。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

157.客戶異議處理程序的主要步驟中第二步是接受客戶異議。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

158.人員需求表可以傳達(dá)人員需求信息，為招聘活動(dòng)提供信息支持。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

159.客戶信息分析整理的客戶名冊(cè)等級(jí)中，按客戶的開(kāi)發(fā)的先后順序，排出“客戶等級(jí)分類表”。(()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

160.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值對(duì)比實(shí)物產(chǎn)品在于不容易被抄襲。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

166.服務(wù)質(zhì)量管理模式其中的客戶滿意度模式，缺點(diǎn)在于著重追求客戶滿意度，犧牲員工和企業(yè)的利益以及企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

167.()女性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一般追求實(shí)用、方便的生活標(biāo)準(zhǔn)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

168.判斷題

客戶服務(wù)引導(dǎo)客戶消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù)),在客戶使用產(chǎn)品(服務(wù))的過(guò)程中提供有效的幫助和其滿意的售后服務(wù)，最終完成產(chǎn)品(服務(wù))的二次銷售。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

169.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的要素是互動(dòng)性、移情性、有形性。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

170.建立客戶忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)。()A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

175.促進(jìn)客戶形成忠誠(chéng)，可以在專業(yè)刊物、廣告、贊助或公共關(guān)系上開(kāi)展企業(yè)宣傳活動(dòng)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

176.場(chǎng)服務(wù)秩序，影響企業(yè)形象時(shí)，應(yīng)尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間加以制止，并另尋合適的地方解決該事情。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

177.()根據(jù)書(shū)面測(cè)試、情景測(cè)試、服務(wù)回訪、管理人員日常觀察，對(duì)客戶服務(wù)人員的服務(wù)技巧、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行評(píng)分。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

178.采訪結(jié)果不依賴于訓(xùn)練有素的采訪人員，經(jīng)驗(yàn)不豐富的采訪人員不會(huì)影響收集信息的真實(shí)度。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

179.作為一名管理人員，當(dāng)上級(jí)嚴(yán)勵(lì)批評(píng)你的下屬時(shí)需要檢討自己在日常工作中的過(guò)失，有沒(méi)有及時(shí)對(duì)你的上下級(jí)之間進(jìn)行溝通。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

180.客戶服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行要建立客戶服務(wù)計(jì)劃的檢查與考核制度。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

181.有效管理壓力的方法有給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

182.客戶服務(wù)計(jì)劃歸根結(jié)底由客戶服務(wù)人員完成，所以要調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

183.簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)就是為企業(yè)的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?！?)

A、正確

B、錯(cuò)誤

193.客戶信息資料中調(diào)查表格的設(shè)計(jì)隨調(diào)查方式所選擇的詢問(wèn)問(wèn)題的形式不同而不同。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

194.習(xí)慣建立理論完全符合斯金納操作條件學(xué)習(xí)理論，是行為主義心理學(xué)觀點(diǎn)在購(gòu)買(mǎi)行為研究上的應(yīng)用。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

195.客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)嚴(yán)格管理客戶情報(bào)資料的利用和借閱。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

196.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是指通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

197.客戶流失的最主要因素是客戶自然的改變了個(gè)人喜好。()

202.()客戶服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇到一些不在企業(yè)現(xiàn)有政策范圍之內(nèi)、又沒(méi)有處理經(jīng)驗(yàn)的問(wèn)題，通過(guò)授權(quán)，客戶服務(wù)人員就被賦予了自主權(quán)，能夠自己作出決策，進(jìn)一步為客戶提供更好的服務(wù)。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

203.()有關(guān)培訓(xùn)后的變化信息需匯總填入培訓(xùn)跟進(jìn)信息反饋表后便不用反饋到培訓(xùn)管理。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

204.針對(duì)管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，措施是分析客戶期望的可行性，確定了客戶需求后完善服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

205.對(duì)于客戶不堅(jiān)決或不肯定的異議問(wèn)題，服務(wù)人員也不能直接反對(duì)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

206.客戶信息分析整理中，對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)域分析是指為便于巡回訪問(wèn)、送貨、催討貨款將客戶按地區(qū)和最佳交通路線劃分為若千區(qū)域并分別由客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

207.判斷題

制定職務(wù)說(shuō)明書(shū)中的各項(xiàng)任務(wù)最好排序，列出哪些是在客戶服務(wù)中心日常工作中最關(guān)鍵的事情，哪些是額外的事情，哪些任務(wù)不經(jīng)常發(fā)生，且在特別的情況下如有必要可以暫中止。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

208.判斷題

客戶異議處理程序的主要步驟中第一步是追蹤客戶理由。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

209.計(jì)劃跟蹤管理是指實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)人員對(duì)各項(xiàng)工作計(jì)劃進(jìn)展情況實(shí)時(shí)了解，以便適時(shí)調(diào)整工作，保證計(jì)劃順利實(shí)施。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

210.判斷題

客戶服務(wù)人員的壓力來(lái)源于不合理的客戶需求。()A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

211.現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和高效化，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效、文明、安全的目的。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

212.判斷題

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的要素中響應(yīng)性是客戶認(rèn)為最重要的一項(xiàng)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

213.工作計(jì)劃按時(shí)間屬性可分為中長(zhǎng)期計(jì)劃(年計(jì)劃、月計(jì)劃)與短期計(jì)劃(周計(jì)劃。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

214.績(jī)效管理的關(guān)鍵點(diǎn)之一是明確績(jī)效管理的基礎(chǔ)是職務(wù)說(shuō)明書(shū)。()

219.判斷題

客戶服務(wù)人員檔案資料包括基本資料、通信資料、個(gè)性化資料、培訓(xùn)記錄、工作經(jīng)歷、客戶對(duì)應(yīng)關(guān)系等。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

220.判斷題

客戶服務(wù)人員績(jī)效管理的目的是提高企業(yè)的績(jī)效，從中獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益，產(chǎn)生更

多的利潤(rùn)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

221.在面對(duì)面服務(wù)的過(guò)程中，當(dāng)用戶情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)避免與客戶眼神接觸。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

222.()可運(yùn)用反問(wèn)方式回應(yīng)客戶的異議，在反問(wèn)中讓客戶意識(shí)到自身意見(jiàn)的不合理、不正確。

A、正確B、錯(cuò)誤

答案：A

223.現(xiàn)場(chǎng)管理中，解決問(wèn)題階段主要做的是找到解決問(wèn)題的方法，評(píng)估該方法是否切合實(shí)際。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

224.()當(dāng)客戶舉旗不定時(shí)，客服人員可主動(dòng)征詢客戶意見(jiàn)“您要哪一個(gè)?”。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

225.判斷題

女性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一般被動(dòng)性多于主動(dòng)性。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

226.許多因素如文化、社會(huì)、個(gè)人、心理等影響客戶的購(gòu)買(mǎi)行為，這些因素是在長(zhǎng)期歷史和社會(huì)的發(fā)展過(guò)程中形成的，是企業(yè)和其營(yíng)銷人員能改變的。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

227.客戶線索尋找的方法中，利用客戶推薦并不容易成交?！?)A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

228.判斷題

服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過(guò)程中形成的，是在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)的互動(dòng)過(guò)程中形成的。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

229.判斷題

客戶服務(wù)管理人員若有急事要超過(guò)前面的客戶時(shí)，可以跑步超過(guò)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

230.忠誠(chéng)客戶有利于形成穩(wěn)定的關(guān)系，有利于企業(yè)制定長(zhǎng)期計(jì)劃。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

231.在進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，管理者自身也要以支持、反饋、培訓(xùn)、鼓勵(lì)、承擔(dān)責(zé)任、疏導(dǎo)關(guān)系等方式參與客戶服務(wù)活動(dòng)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

289.判斷題

影響聆聽(tīng)效果的情緒因素指的是營(yíng)業(yè)員在與陌生客戶交流時(shí)，緊張、焦慮或膽怯的心理()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

290.客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，是客戶收益率最大化的管理工具。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

291.客戶服務(wù)管理崗位應(yīng)依據(jù)需要服務(wù)的客戶群規(guī)模和業(yè)務(wù)量及不同的職責(zé)部門(mén)來(lái)設(shè)置。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

292.現(xiàn)場(chǎng)管理中的專業(yè)示范要求與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應(yīng)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

293.判斷題

面對(duì)面服務(wù)的處事技巧包括儀容、儀表、語(yǔ)言等方面。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

294.客戶服務(wù)規(guī)范內(nèi)容不包含禮貌用語(yǔ)規(guī)范。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

295.()服務(wù)質(zhì)量信息管理主要包括服務(wù)質(zhì)量信息傳遞、日常服務(wù)質(zhì)量信息的處理、市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量反饋信息處理等多方面的內(nèi)容。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

296.服務(wù)渠道根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

297.制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則是明確、可衡量、以平均數(shù)為目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)越細(xì)越好。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

B、錯(cuò)誤

答案：A

307.判斷題

消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集客戶信息。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

308.產(chǎn)品價(jià)值低則強(qiáng)調(diào)需求管理能力。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

309.招聘是指招聘通過(guò)各種媒體、渠道發(fā)布有關(guān)招聘信息，不需要科學(xué)選拔和測(cè)試，將具有一定素質(zhì)、能力和其他特殊性的潛在雇員(應(yīng)聘者)吸引并選拔到組織空缺職位上的持續(xù)不斷的過(guò)程。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

310.判斷題

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果對(duì)服務(wù)人員非常重要，因?yàn)樗c服務(wù)人員的績(jī)效緊密聯(lián)系在一起，涉及服務(wù)人員的工資、獎(jiǎng)金、培訓(xùn)、晉升等很多利益。”()

A、正確

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

316.電子郵件往來(lái)時(shí)，適宜使用連串的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)來(lái)強(qiáng)調(diào)感情色彩，可增進(jìn)雙方感情。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

317.我國(guó)在上海、北京建立的密匙管理中心(KM),其基本職能是對(duì)網(wǎng)上交易者的身份信息予以認(rèn)證。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

318.評(píng)估各細(xì)分市場(chǎng)是否為有效細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)如下：可確認(rèn)、有反應(yīng)、足夠大、可接近、穩(wěn)定性、可行性、增長(zhǎng)性、空白點(diǎn)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

319.當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，不用為客戶提供任何的幫助，可說(shuō)“這事與我無(wú)關(guān)”之類的話。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

320.()我國(guó)在上海、北京建立的數(shù)字證書(shū)授權(quán)中心(),其基本職能是對(duì)網(wǎng)上交易者的設(shè)置密碼進(jìn)行獨(dú)占性管理。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

321.判斷題

最低對(duì)象數(shù)量不是對(duì)工作計(jì)劃進(jìn)行跟蹤的主要業(yè)務(wù)要素。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

322.()忠誠(chéng)客戶中，習(xí)慣性忠誠(chéng)這種類型是最穩(wěn)定的。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

323.為了消除客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距，可采取的有效措施之一是進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集客戶信息。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

324.客戶服務(wù)崗位中的售前階段，收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé)。()

答案：A

342.()良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣，有利于促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展，有利于企業(yè)文化的形成。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

343.根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用的領(lǐng)域，一般將電子商務(wù)分為3種，即企業(yè)對(duì)消費(fèi)者、企業(yè)對(duì)企業(yè)、個(gè)人對(duì)個(gè)人。而易趣網(wǎng)基本上就是屬于第三種，即CTOC的類型。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

344.因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴，企業(yè)補(bǔ)救方法是一律嚴(yán)肅處理，肅清紀(jì)律才能保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

345.男性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一般形成迅速，并帶有感情色彩。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

346.人的需求總是在指向某些東西，餓了想吃東西，渴了想喝水，這就是需求的指向性。()

A、正確

B、錯(cuò)誤答案：A

347.規(guī)范的基本作用是約束人們的行為，通過(guò)約束人們的行為而促使個(gè)人與企業(yè)向不同個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

348.客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，不僅取決于客戶服務(wù)的對(duì)象和目的，而且受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

349.()任務(wù)管理中每項(xiàng)任務(wù)的主要業(yè)務(wù)要素包括：接受任務(wù)的客戶服務(wù)人員或客戶部門(mén)、時(shí)間段、任務(wù)對(duì)象數(shù)量、最低對(duì)象數(shù)量、服務(wù)成本、任務(wù)內(nèi)容描述、任務(wù)目的描述等。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

350.()服務(wù)流程階段分為起始階段和終結(jié)階段。起始階段是指客戶與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分或整個(gè)企業(yè)發(fā)生接觸的階段，也就是常說(shuō)的“第

一印象”階段。終結(jié)階段，客戶會(huì)根據(jù)大腦中的印象，對(duì)企業(yè)的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，

斷定企業(yè)的服務(wù)是成功的還是失敗的。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

351.市場(chǎng)調(diào)查中，客戶調(diào)查的目的是研究?jī)r(jià)格變動(dòng)對(duì)商品需求的影響。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

352.電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢(shì)在于解決了距離問(wèn)題。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

353.招聘時(shí)職位的內(nèi)在要求是人員甄選錄用的主觀標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，對(duì)職位內(nèi)在要求的描述則主要體現(xiàn)在職位分析和素質(zhì)模型的構(gòu)建之中。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

354.服務(wù)的軟件要素關(guān)鍵點(diǎn)包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、流程流暢性、系統(tǒng)的彈性、對(duì)客戶需求的預(yù)見(jiàn)性等。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

368.服務(wù)的好壞沒(méi)有硬性指標(biāo)可衡量，來(lái)自于客戶的感知，而決定質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

369.()綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)必須由企業(yè)人力資源部門(mén)作為公正的第二方組織考核，結(jié)果不公開(kāi)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

370.判斷題

客戶服務(wù)指的是企業(yè)提供給客戶的售后服務(wù)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

371.忠誠(chéng)計(jì)劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是讓潛在客戶參加服務(wù)設(shè)計(jì)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

372.()職業(yè)道德的特點(diǎn)是在范圍上存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分。

A、正確

B、錯(cuò)誤答案：B

373.良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣，有利于促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展，有利于兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

374.判斷題

客戶服務(wù)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是為企業(yè)的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

375.市場(chǎng)調(diào)查中，客戶調(diào)查的目的是了解誰(shuí)決策、誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)、為誰(shuí)買(mǎi)，客戶的動(dòng)機(jī)

和購(gòu)買(mǎi)行為是什么。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

376.經(jīng)相關(guān)確究表明，客戶不滿意時(shí)，客戶本人的性格導(dǎo)致的。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

402.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相對(duì)于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對(duì)服務(wù)人員有著更多的要求，例如儀容、儀表。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

403.()員工以工作日志的形式記錄其日常工作活動(dòng)，這份日志就能很自然地揭示某項(xiàng)工作的全部?jī)?nèi)容。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

404.()招聘時(shí)職位的內(nèi)在要求是人員甄選錄用的客觀標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，對(duì)職位內(nèi)在要求的描述則主要體現(xiàn)在職位分析和素質(zhì)模型的構(gòu)建之中。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

405.采用全新改造法還是系統(tǒng)改造法優(yōu)化流程，取決于企業(yè)具體情況和外部環(huán)境，企業(yè)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動(dòng)狀態(tài)時(shí)，適宜采用系統(tǒng)改造法。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

406.實(shí)際造成各類服務(wù)失敗的原因是客戶期望與客戶感知之間差距。()A、正確

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

411.客戶服務(wù)人員在服務(wù)實(shí)施的過(guò)程中，應(yīng)保證能給客戶提供符合質(zhì)量要求的服務(wù)，盡量減少服務(wù)偏差或提供質(zhì)量有缺陷的服務(wù)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

412.()客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會(huì)存在很大差別，但都可以概括為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

413.企業(yè)中出現(xiàn)了新的職位或有職位空缺時(shí)，就有了獲取人力資源的需求。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

414.處理客戶投訴的步驟為：提問(wèn)，了解問(wèn)題所在一道歉及感謝客戶一鼓勵(lì)客戶發(fā)泄一讓客戶參與意見(jiàn)一承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案一追蹤服務(wù)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

答案：A

420.客戶檔案還可以按客戶購(gòu)買(mǎi)規(guī)模劃分為大客戶、中客戶、小客戶。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

421.()企業(yè)中出現(xiàn)了新的職位或有職位空缺時(shí)，就有了獲取人力資源的需求。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

422.方法分析常用于工作要素與流程分析。有五個(gè)操作步驟：目的分析、地點(diǎn)分析、順序分析、人員分析、方法分析。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

423.()在客戶服務(wù)質(zhì)量控制過(guò)程中，客戶因素是唯一的決定因素。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

424.客戶信息的主要收集方式包括：現(xiàn)場(chǎng)采訪，電話采訪，問(wèn)卷調(diào)查。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

425.()現(xiàn)代企業(yè)的決策強(qiáng)調(diào)科學(xué)性和準(zhǔn)確性，更強(qiáng)調(diào)基于事實(shí)和數(shù)據(jù)的決策。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

426.企業(yè)只有確定對(duì)客戶關(guān)鍵人最有效的影響渠道，并進(jìn)行有針對(duì)性的工作，才會(huì)有的放矢，才能更順利地開(kāi)展工作。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

427.因各種原因，客戶服務(wù)人員未按照設(shè)計(jì)的要求去對(duì)客戶服務(wù)，因此服務(wù)偏離設(shè)計(jì)的情況隨時(shí)都可能發(fā)生。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

428.影響聆聽(tīng)效果的因素有環(huán)境因素、情緒因素、專注因素。()A、正確

B、錯(cuò)誤答案：B

429.()職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求，依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣等，通過(guò)自律實(shí)現(xiàn)。

A、正確B、錯(cuò)誤

答案：A

430.盡管客戶服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，企業(yè)不同、產(chǎn)品不同，為客戶提供服務(wù)的方式和具體內(nèi)容也大致相同。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

431.工作崗位是繁雜多樣的，只有通過(guò)崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

432.判斷題

客戶服務(wù)信息處理中，劃分客戶等級(jí)時(shí)，依據(jù)客戶的銷售額，可以將客戶分為A、B、C三級(jí)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

433.服務(wù)人員一般應(yīng)制作客戶資料卡、客戶管理卡、客戶地址分類表和客戶等級(jí)分類表四種資料信息卡。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

438.客戶至上是客戶服務(wù)人員的第二理念。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

439.職業(yè)道德內(nèi)涵的標(biāo)準(zhǔn)是基本一致的，都強(qiáng)調(diào)職業(yè)人士應(yīng)該遵守誠(chéng)實(shí)、正直的要求，它代表了不同的企業(yè)的價(jià)值觀。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

440.通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，我們?nèi)〉昧舜罅康目蛻粜畔?，其中工手資料來(lái)自不同的部門(mén)和機(jī)構(gòu)各資料最初的調(diào)查目的和調(diào)查方案方法的設(shè)計(jì)是一致的，其內(nèi)涵和統(tǒng)計(jì)口徑也是一樣的。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

441.()工作計(jì)劃按時(shí)間屬性可分為中長(zhǎng)期計(jì)劃(年計(jì)劃、月計(jì)劃)與短期計(jì)劃(周計(jì)劃)。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

442.在客戶服務(wù)過(guò)程中，不論之前準(zhǔn)備得多么完善，總會(huì)有各種各樣的突發(fā)事件發(fā)生，而對(duì)這些突發(fā)事件的處理決定客戶服務(wù)的質(zhì)量。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

443.每個(gè)工作計(jì)劃的主要業(yè)務(wù)要素包括：時(shí)間段、計(jì)劃對(duì)象、計(jì)劃服務(wù)成本、計(jì)劃內(nèi)容描述、計(jì)劃目的描述。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

444.()客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)工作一般由企業(yè)內(nèi)部人員完成。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

445.促成客戶決策的決定性因素隨商品的種類和客戶的感覺(jué)、生活方式、態(tài)度、需要等諸多方面的因素而變化。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

446.()客戶服務(wù)過(guò)程控制要取得有關(guān)客戶服務(wù)過(guò)程輸出的信息。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

447.一名合格的客戶服務(wù)人員需具備思維敏捷、表達(dá)流利、高中以上畢業(yè)的基本素質(zhì)。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

448.判斷題

明確調(diào)查信息關(guān)鍵點(diǎn)是客戶信息收集的步驟的第二步。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

449.客戶信息收集步驟中，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查工作的好壞直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

450.客戶信息資料收集中，調(diào)查方法確定以后，在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查前應(yīng)該設(shè)計(jì)并確定對(duì)抽樣對(duì)象采用什么樣的抽樣方法以及樣本的大小。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

451.判斷題

神經(jīng)體指是指利用感知能力幫助處理輸入信息的腦部區(qū)域建立新的聯(lián)系，可以幫助鍛煉思維。()

答案：A

456.提問(wèn)確認(rèn)實(shí)際上包含了兩個(gè)階段，提問(wèn)主要針對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出詢問(wèn)，而確認(rèn)是針對(duì)服務(wù)人員對(duì)客戶的需求還不明確的情況下采取的行為。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

457.活潑型客戶神經(jīng)過(guò)程平衡而靈活性比較高，興趣廣泛但情感易變。在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，愿意與客戶服務(wù)人員交換意見(jiàn)，并富有幽默感。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

458.判斷題

消費(fèi)者心理活動(dòng)的心理過(guò)程是認(rèn)識(shí)過(guò)程、理解過(guò)程、意志過(guò)程。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

459.服務(wù)管理人員應(yīng)根據(jù)相互交往理論，分析面對(duì)面服務(wù)，指導(dǎo)面對(duì)面服務(wù)設(shè)計(jì)、管理工作，以提高面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

460.客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ)規(guī)范中基本禮貌用語(yǔ)10字有“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

461.客戶線索尋找，利用必要的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)手段和銷售技巧，在客戶立項(xiàng)前期，及時(shí)掌握客戶盡可能多的項(xiàng)目信息，建立強(qiáng)大的項(xiàng)日獲取渠道，增加市場(chǎng)覆蓋率()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

462.客戶異議處理時(shí)要衷心接受客戶的批評(píng)意見(jiàn)。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

463.判斷題

動(dòng)機(jī)是指推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原動(dòng)力。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

464.客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行走訪時(shí)需對(duì)產(chǎn)品功效進(jìn)行演示，并以符合產(chǎn)品實(shí)效的資料對(duì)客戶進(jìn)行宣傳和引導(dǎo)。()

A、正確

答案：B

474.電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢(shì)在于節(jié)約時(shí)間。()A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

475.現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控是客戶服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)。()A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

476.老年人消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一般感情色彩比較強(qiáng)烈。()A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

477.較高座位時(shí)，上身保持正直，不可以翹起大腿。()A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

478.()消費(fèi)者心理活動(dòng)的心理過(guò)程是認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程、意志過(guò)程。A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

479.客戶信息收集中，初步情況分析的目的是查探問(wèn)題和認(rèn)識(shí)問(wèn)題，從中發(fā)現(xiàn)因果關(guān)系。

資料收集不必詳細(xì)，只要重點(diǎn)收集對(duì)所要研究分析的問(wèn)題有參考價(jià)值的資料即可。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

480.糾正服務(wù)管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，要分析客戶期望的可行性，在確定了客戶的需求之后完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

481.客戶認(rèn)識(shí)到自己的需要以后，便會(huì)自動(dòng)地進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中的另一個(gè)階股--信息搜索階段。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

482.()優(yōu)選法分析，就是通過(guò)系統(tǒng)的觀察、記錄與分析現(xiàn)有的工作過(guò)程，以發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并提出最優(yōu)的運(yùn)作方式。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

483.()服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員有特殊的商業(yè)道德準(zhǔn)則，一旦觸犯了商業(yè)道德準(zhǔn)則都將不受到嚴(yán)懲。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

484.()客戶服務(wù)過(guò)程控制要將實(shí)際輸出與規(guī)定的目標(biāo)相比較。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

485.()規(guī)范的基本作用是約束人們的行為，通過(guò)約束人們的行為而促使個(gè)人與企業(yè)向同一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

486.成功的客戶服務(wù)規(guī)范，其效果是使客戶服務(wù)工作平穩(wěn)、流暢、高效，但不能達(dá)到防患于末然。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

487.判斷題

優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三大要素，它們分別是：人員、硬件和軟件。這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成下圖中的三角形關(guān)系，即服務(wù)金三角。()

492.客戶構(gòu)成分析有利于企業(yè)銷售部門(mén)及時(shí)了解客戶的分布，并從中發(fā)現(xiàn)客戶服

務(wù)存在的問(wèn)題。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

493.忠誠(chéng)客戶中，興奮忠誠(chéng)這種類型是最弱的。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

494.客戶服務(wù)人員培訓(xùn)常用的培訓(xùn)方法是教室集中培訓(xùn)、戶外拓展培訓(xùn)。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

495.制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一步就是根據(jù)客戶的需求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估和修改。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

496.實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)人員對(duì)各項(xiàng)工作計(jì)劃進(jìn)展情況實(shí)時(shí)了解，以便適時(shí)調(diào)整工作，保證計(jì)劃順利實(shí)施。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

A、正確

B、錯(cuò)誤答案：A

502.客戶服務(wù)崗位主要工作包括產(chǎn)品(服務(wù))的售前咨詢、售中引導(dǎo)、售后服務(wù)、售后回訪等。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

503.()采用全新改造法還是系統(tǒng)改造法優(yōu)化流程，取決于企業(yè)具體情況和外部環(huán)境，企業(yè)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動(dòng)狀態(tài)時(shí)，適宜采用系統(tǒng)改造法。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

504.通過(guò)建立監(jiān)督控制體系糾正服務(wù)管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

505.判斷題

績(jī)效管理的關(guān)鍵點(diǎn)之一是明確客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)科學(xué)設(shè)計(jì)。()A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

506.()真正意義上的客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理依靠管理人員就可以完成。

A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

507.客戶信息資料收集中，參加實(shí)地調(diào)查的人員必須嚴(yán)格按照抽樣方法的要求進(jìn)行抽樣以確保調(diào)查質(zhì)量。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

508.通過(guò)計(jì)劃期內(nèi)分類統(tǒng)計(jì)，企業(yè)還可獲取客戶來(lái)往次數(shù)的頻繁程度，對(duì)于來(lái)往比較頻繁、交易金額較高的客戶，企業(yè)可將其作為大客戶進(jìn)行管理，并為其制定專門(mén)的客戶資料管理表。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

509.檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門(mén)的檔案資料。()

A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

510.當(dāng)客戶問(wèn)詢我們一些問(wèn)題，確實(shí)不知道的時(shí)候，我們可以說(shuō)“不了解”。()A、正確

B、錯(cuò)誤答案：B

511.服務(wù)質(zhì)量信息傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)信息收集要準(zhǔn)確、及時(shí)、全面。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

512.判斷題

為了消除客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距，可采取的有效措施之一入城是組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)。(