DB4108-T 012-2024 電梯維保單位服務規(guī)范

ICS91.140.90CCSQ784108IDB4108/T012—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5服務內(nèi)容與要求 26服務質(zhì)量控制 47調(diào)查回訪 58評價與改進 5附錄A（資料性）滿意度調(diào)查表 7附錄B（資料性）滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析表 8DB4108/T012—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由河南省特種設備檢驗技術(shù)研究院焦作分院提出。本文件由焦作市市場監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：河南省特種設備檢驗技術(shù)研究院焦作分院、焦作市特種設備和產(chǎn)品質(zhì)量安全應急處置協(xié)調(diào)中心、河南省恒信遠機電工程有限公司、奧的斯機電電梯有限公司鄭州分公司、焦作市水務有限責任公司。本文件主要起草人：劉亞峰、王文賓、張林潮、崔國龍、秦定林、馮文龍、呂文敬、劉斌、宋斌杰、武騰飛、韓春鵬、王超、常暢、賀曙光、游新民、畢靜波、翟嘉一、婁和靜、王娜娜、馬小飛、于華偉。1DB4108/T012—2024電梯維保單位服務規(guī)范本文件規(guī)定了電梯維修保養(yǎng)服務的術(shù)語和定義、基本要求、服務內(nèi)容與要求、服務質(zhì)量控制、調(diào)查回訪、評價與改進。本文件適用于納入《特種設備目錄》范圍內(nèi)的曳引與強制驅(qū)動電梯、液壓驅(qū)動電梯、自動扶梯與自動人行道、其他類型電梯（僅雜物電梯）的維護保養(yǎng)服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T7024電梯、自動扶梯、自動人行道術(shù)語GB/T7588.1電梯制造與安裝安全規(guī)范第1部分：乘客電梯和載貨電梯GB/T18775電梯、自動扶梯和自動人行道維修規(guī)范TSG07特種設備生產(chǎn)和充裝單位許可規(guī)則TSG08特種設備使用管理規(guī)則TSGT5002電梯維護保養(yǎng)規(guī)則TSGZ6001特種設備作業(yè)人員考核規(guī)則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1維護保養(yǎng)對電梯進行的清潔、潤滑、調(diào)整、更換易損件和檢查等日常維護與保養(yǎng)性工作。其中清潔、潤滑不包括部件的解體，調(diào)整和更換易損件，不會改變?nèi)魏坞娞菪阅軈?shù)。注：維護保養(yǎng)根據(jù)周期不同，分為月度、季度、半年和年度維護保養(yǎng)。3.2電梯維護保養(yǎng)單位電梯維護保養(yǎng)單位（以下簡稱“電梯維保單位”）必須為依法具有電梯制造、安裝、維修許可資格的單位。4基本要求4.1電梯維保單位的要求4.1.1電梯維保單位應嚴格遵守國家法律、法規(guī)和特種設備安全監(jiān)督管理部門的各項規(guī)章、規(guī)定，嚴格執(zhí)行電梯安全技術(shù)規(guī)范和產(chǎn)品標準，采用與維保電梯類別相符合的管理方式和先進技術(shù)，保證作業(yè)安全和服務質(zhì)量。2DB4108/T012—20244.1.2電梯維保單位應建立符合TSG07規(guī)定的質(zhì)量保證體系，制定符合本單位實際要求的作業(yè)指導文件，作業(yè)指導文件中規(guī)定的維保項目及內(nèi)容應不少于TSGT5002和制造單位對電梯維保的要求，并保證電梯正常運行。4.1.3電梯維保單位維保電梯時，應確保每臺設備的電梯維保人員不少于兩人。4.1.4電梯維保單位應制定半月、季度、半年、年度維保計劃，書面告知使用單位，并按計劃實施維保。4.1.5電梯維保單位在經(jīng)營活動中應遵循“公開、公平、誠實、守信”的原則，應自律互助，不應進行低價惡性競爭、以次充好、弄虛作假，不得將維護保養(yǎng)業(yè)務以任何形式轉(zhuǎn)包，不得將維護保養(yǎng)業(yè)務分包給無資質(zhì)的單位和個人。4.2電梯維保人員的要求4.2.1電梯維保人員應取得TSGZ6001中相應的特種設備作業(yè)人員證書。4.2.2電梯維保人員應掌握相應的電梯維修專業(yè)技術(shù)知識，熟悉所維保電梯的具體情況。4.2.3電梯維保人員應熟悉維保服務的程序和流程，并按照電梯維保單位質(zhì)量保證體系文件的要求開展作業(yè)。4.2.4電梯維保人員應遵紀守法，誠實守信，具有良好的道德品行。4.3維保合同的要求電梯維保單位與電梯使用單位簽訂符合法律法規(guī)要求的電梯維保合同，履行合同權(quán)利義務與和責任。5服務內(nèi)容與要求5.1服務內(nèi)容電梯維保單位提供的服務內(nèi)容應包括：建立臺賬檔案、維護保養(yǎng)、故障維修和緊急救援、零配件供應、協(xié)助建立安全管理制度、使用管理技術(shù)支持、故障與投訴受理、定期回訪、電梯自檢、配合法定檢驗、提醒使用單位及時報廢更新不符合現(xiàn)行產(chǎn)品標準的電梯零部件和安全風險高的老舊電梯等。5.2服務承諾5.2.1電梯維保單位應按照國家有關(guān)規(guī)定和行業(yè)自律的要求公開服務承諾，內(nèi)容應包括：——遵守法律法規(guī)、安全技術(shù)規(guī)范和標準；——建立維保設備臺賬、維保記錄；——保證維護保養(yǎng)服務的質(zhì)量，其中包括：維保項目、內(nèi)容、周期、故障處理；——提供24小時救援電話和救援服務；——保證配件質(zhì)量和供應的及時性；——協(xié)助用戶建立安全管理制度和使用管理技術(shù)支持；——受理投訴并及時解決提出問題；——配合做好電梯使用標志管理；——定期回訪和自我評價改進；——做好年度自檢并配合定期檢驗。5.2.2電梯維保單位應按照服務承諾的內(nèi)容提供相應服務，接受電梯使用單位和社會的監(jiān)督；同時接受特種設備安全監(jiān)督管理部門的監(jiān)督檢查，配合特種設備檢驗機構(gòu)的檢驗。5.3維護保養(yǎng)要求3DB4108/T012—20245.3.1電梯維保單位應按照按需維?；騎SGT5002規(guī)定的周期要求，對電梯進行一次維護保養(yǎng)。5.3.2電梯日常維保服務程序和主要內(nèi)容：——告知：按照日常保養(yǎng)計劃，提前2日～3日通知使用單位，說明需要使用單位配合的事項；——問詢：向電梯使用單位了解電梯運行情況，并查看使用單位的電梯運行記錄；——作業(yè)：做好個人安全防護和現(xiàn)場的安全防護措施后方可進行作業(yè)，并邀請電梯安全管理人員現(xiàn)場監(jiān)督，依據(jù)維護保養(yǎng)作業(yè)指導文件進行維保作業(yè)；——驗證：作業(yè)完成后試運行電梯，驗證電梯運行是否正常，最后清理工作現(xiàn)場；——記錄：記錄電梯保養(yǎng)情況，問題處理情況；——確認：作業(yè)人員在離開作業(yè)現(xiàn)場前應向電梯安全管理人員說明服務作業(yè)結(jié)果，與使用單位完成工作確認手續(xù)；——歸檔：向使用單位移交維保記錄，將維保記錄及時歸檔。5.3.3電梯維保單位應根據(jù)使用環(huán)境、使用頻率和電梯部件的磨損程度和使用年限等，并依據(jù)本單位的作業(yè)指導文件制定維護保養(yǎng)方案。維護保養(yǎng)方案應包括：維護保養(yǎng)項目、內(nèi)容、程序、周期和范圍。5.3.4電梯維保單位在保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)安全隱患時，應立即進行處置，不能當場修復的應暫停使用并書面告知電梯使用單位；發(fā)現(xiàn)嚴重事故隱患，應立即停梯，在書面告知使用單位的同時向當?shù)靥胤N設備安全監(jiān)督管理部門報告。5.3.5電梯維保人員在完成維保服務后，應按照規(guī)定填寫維保記錄并履行使用單位電梯安全管理人員簽字確認的手續(xù)。5.3.6電梯維保單位應按照TSGT5002要求開展年度自行檢查，制定年度自行檢查作業(yè)指導書，規(guī)定年度自行檢查的項目、內(nèi)容和檢驗方法，內(nèi)容和要求不應低于相關(guān)檢驗規(guī)則的規(guī)定，應在每年到達定期檢驗周期前至少一個月向使用單位提供自行檢查記錄或自行檢查報告。5.4建立設備臺賬5.4.1電梯維保單位應為每臺電梯建立單獨的維護保養(yǎng)檔案，主要包括：——使用登記證；——維護保養(yǎng)記錄；——故障及維修記錄；——更換零配件記錄；——自檢記錄和自檢報告；——監(jiān)督檢驗報告、定期檢驗報告、限速器校驗報告；——檢驗整改意見通知單。5.4.2電梯基本信息應包括：使用登記信息、電梯制造(改造)單位、安裝單位、電梯維保單位、監(jiān)督檢驗和投入使用日期、使用單位、使用地址、使用地點、電梯品種、電梯型號、出廠編號、內(nèi)部編號、額定載荷、額定速度等信息。5.4.3維保記錄、維修記錄和自檢記錄等保存期限不應少于4年。5.5維修和緊急救援5.5.1在電梯困人需要實施現(xiàn)場救援的情況下，電梯維保單位接到緊急救援通知后，應當在規(guī)定時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，采取應急救援措施，市區(qū)內(nèi)不超過30分鐘，其他地區(qū)一般不超過1小時。5.5.2對于不能當時修復的電梯，應暫停使用，并在現(xiàn)場設置警示標志或護欄等有效的安全防護措施。5.5.3電梯維保人員在完成故障維修和緊急救援作業(yè)后應填寫故障和維修記錄，并按照規(guī)定履行使用單位相關(guān)人員簽字確認等手續(xù)。5.5.4電梯維保單位應采取先進的技術(shù)措施逐步實現(xiàn)電梯實時遠程動態(tài)監(jiān)管的要求，提高維護保養(yǎng)管4DB4108/T012—2024理水平。5.6維護保養(yǎng)的零配件供應5.6.1電梯維保單位應建立有效的供貨渠道和合格供應商目錄，確保其維護保養(yǎng)的每臺電梯能夠得到及時的零配件供應。應優(yōu)先選用原廠家零配件，如不能采用原制造廠零部件而采用其他渠道提供的零部件的，應保證供應的零配件不會導致整機的安全質(zhì)量性能下降。5.6.2電梯維保單位應建立零配件進貨驗收制度，做好進出庫的記錄和臺帳檔案。5.6.3電梯維保單位提供的零配件應明碼標價，做到公平合理。5.7安全管理制度電梯維保單位應協(xié)助電梯使用單位建立和完善電梯安全管理制度。安全管理制度至少包括以下內(nèi)容：——電梯安全管理機構(gòu)（需要設置時）和相關(guān)人員崗位職責；——電梯經(jīng)常性維護保養(yǎng)、定期自行檢查和有關(guān)記錄制度；——電梯使用登記、定期檢驗管理制度；——電梯隱患排查治理制度；——電梯安全管理人員與作業(yè)人員管理和培訓制度；——電梯采購、安裝、改造、修理、報廢等管理制度；——應急救援預案及應急救援演練制度；——電梯鑰匙使用管理制度；——電梯事故報告和處理制度。5.8管理技術(shù)服務5.8.1電梯維保單位向使用單位提供符合國家相應法律法規(guī)、安全技術(shù)規(guī)范和標準要求的技術(shù)支持。5.8.2電梯維保單位應協(xié)助使用單位開展應急救援演練。5.8.3電梯維保單位應為使用單位提供電梯安全風險分級管控和隱患排查治理技術(shù)支持。5.8.4電梯維保單位應對使用單位提出的有關(guān)電梯的維護保養(yǎng)、零配件更換和故障處理等技術(shù)問題提供相應咨詢服務。5.9故障與投訴受理5.9.1電梯維保單位應對外公開故障受理電話并保持24小時暢通。電梯維保單位應建立投訴處理制度并公開投訴電話，接聽投訴電話的服務人員應能夠直接受理投訴事宜。5.9.2電梯維保單位應對受理的處理過程及結(jié)果形成記錄并歸檔，記錄內(nèi)容包括：日期、時間、使用單位、詳細地址、聯(lián)系人姓名、受理內(nèi)容、用戶的具體要求和意見等。5.9.3電梯維保單位接聽故障受理值班電話和投訴電話的服務人員應使用文明規(guī)范的用語。5.9.4電梯維保單位受理故障報修或者用戶投訴后，應立即安排人員到場進行處理，不拖延、推諉，需要文字說明的事項應立即給予書面回復。5.9.5電梯維保單位對于超出服務范圍的用戶要求，應合理、明確、詳細地做出口頭或書面解釋說明；對于自身原因造成的故障，應采取內(nèi)部整改措施，防止類似情況再次發(fā)生。5.9.6電梯維保單位在處理使用單位的反饋意見后，應立即將處理結(jié)果書面告知電梯使用單位。6服務質(zhì)量控制6.1基本要求5DB4108/T012—20246.1.1電梯維保單位應建立基于電梯質(zhì)量安全風險防控的動態(tài)管理機制，結(jié)合本單位實際，落實自查要求，制定電梯質(zhì)量安全風險管控清單，建立健全日管控、周排查、月調(diào)度工作制度和機制。6.1.2電梯維保單位應建立并落實電梯質(zhì)量安全責任制等管理制度，在日管控、周排查、月調(diào)度中發(fā)現(xiàn)的電梯質(zhì)量安全風險隱患以及整改情況作為監(jiān)督檢查的重要內(nèi)容。6.1.3電梯維保單位應建立維保服務質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，安排相關(guān)人員定期、不定期對維保服務質(zhì)量進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時予以糾正和處理。對檢查發(fā)現(xiàn)的問題作出記錄，定期進行統(tǒng)計分析，做出改進方案，不斷提高自身信用度。6.2服務質(zhì)量監(jiān)督6.2.1現(xiàn)場監(jiān)督電梯維保單位應定期派出質(zhì)量監(jiān)督小組，與服務對象交流，了解維保服務實施情況，并向受檢單位發(fā)放滿意度調(diào)查表（附錄A）。調(diào)查表內(nèi)容應至少包括電梯維保人員的服務水平、搶修和救援及時度、服務流程的規(guī)范性、意見和建議。6.2.2資料檢查電梯維保單位應安排質(zhì)量監(jiān)督小組對電梯維保人員完成的維保原始記錄按不低于10%的比例進行檢查。資料檢查主要內(nèi)容包括：——維保記錄填寫的規(guī)范性；——維修和更換配件等其他記錄和文件的完整性。7調(diào)查回訪7.1客戶回訪7.1.1電梯維保單位應制定定期回訪制度，定期開展客戶回訪調(diào)查，填寫滿意度調(diào)查表（見附錄A）,了解維保服務工作情況以及電梯安全運行情況，收集掌握反饋意見和建議，并及時處理。7.1.2客戶回訪率應不低于10%，滿意度調(diào)查表應留存，作為改進服務質(zhì)量和提高服務水平的重要資料。7.1.3每年在對全部服務客戶進行滿意度調(diào)查結(jié)束后，根據(jù)滿意度調(diào)查表填寫滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析表