DB41-T 611-2024 高速公路收費(fèi)服務(wù)

41I 2 2 3 4 5 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件代替DB41/T611—2016《高速公路收費(fèi)服務(wù)》，與p)增加了“收費(fèi)車道開啟”和“出入口q)更改了“特殊情況車輛操作”的要求（見8.3，2016年版的8.1.6s)更改了“監(jiān)控錄像信息保存時(shí)間”的要求（見8.10.4，2016年版的8.8.4v)更改了“投訴處理流程”（見附錄D，2016年版的附錄D）。1高速公路收費(fèi)服務(wù)GB5768.1道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第1部分：總則GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路GB5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分：道路GB/T16311道路交通標(biāo)線質(zhì)量要求和檢測(cè)DB41/T610—2024高速公路收費(fèi)人員操作規(guī)范作、車道設(shè)備控制和收費(fèi)數(shù)據(jù)處理的收費(fèi)方式，也稱為24.1基本要求4.1.1收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)執(zhí)行各項(xiàng)收費(fèi)政策，按規(guī)定做好高速公路收費(fèi)、稽查稽核、管理等工作。4.1.2收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)以安全、快捷、文明為目標(biāo)，為司4.1.4收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)為司乘人員提供及時(shí)、有效的高速公路路況及相關(guān)信息服務(wù)。4.2服務(wù)管理4.2.2收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)建立和完善收費(fèi)稽查稽核制度和工作體系，定期或不定期對(duì)管轄的收費(fèi)站進(jìn)行4.2.3收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)對(duì)新入職收費(fèi)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，對(duì)在崗人員應(yīng)進(jìn)5基礎(chǔ)設(shè)施5.1收費(fèi)廣場(chǎng)5.1.1主線收費(fèi)站廣場(chǎng)，平曲線指標(biāo)應(yīng)符合互通式立體交叉主線線形指標(biāo)的規(guī)定，豎曲線指標(biāo)不應(yīng)小5.1.3收費(fèi)島前后的路面應(yīng)采用水泥混凝土路面。5.2收費(fèi)車道5.2.1收費(fèi)車道數(shù)量應(yīng)滿足實(shí)際車流量。5.2.3車輛行駛方向右側(cè)最外車道宜設(shè)置超寬車道，寬度5.3收費(fèi)島5.3.1收費(fèi)島的寬度宜為2.2m，側(cè)面高度為0.25m～0.30m。5.3.2收費(fèi)島長(zhǎng)度應(yīng)根據(jù)收費(fèi)廣場(chǎng)類型及其安裝的收費(fèi)設(shè)備確定：3島長(zhǎng)度應(yīng)為40m～42m。5.4收費(fèi)亭5.4.3收費(fèi)亭正面玻璃窗應(yīng)保證收費(fèi)人員的視線良好，側(cè)面應(yīng)方便收費(fèi)員收費(fèi)操作。5.5收費(fèi)天棚5.5.1收費(fèi)天棚的凈高度為5.5m～6.0m，收費(fèi)天棚的長(zhǎng)度與收費(fèi)廣場(chǎng)的寬度保持一致，寬度應(yīng)為5.5.4特殊車道等應(yīng)在收費(fèi)天棚上標(biāo)明車道類型。5.6.3ETC門架應(yīng)布設(shè)在直線段，與互通立交、入/出口匝道端直線距離宜5.7標(biāo)志與標(biāo)線5.7.1收費(fèi)廣場(chǎng)入口處應(yīng)設(shè)限高標(biāo)志和5.8查驗(yàn)點(diǎn)5.8.1查驗(yàn)點(diǎn)應(yīng)合理設(shè)置在出口內(nèi)或外廣場(chǎng)，并配備查驗(yàn)設(shè)備和安全防護(hù)設(shè)備。5.8.2查驗(yàn)點(diǎn)主要對(duì)鮮活農(nóng)產(chǎn)品和聯(lián)合收割機(jī)（插6.1.1收費(fèi)終端（收費(fèi)員專用鍵盤及顯示器）、通行卡讀寫器、票據(jù)打印機(jī)、移動(dòng)支付設(shè)備、預(yù)約查46.1.4車道信號(hào)燈、天棚信號(hào)燈、收費(fèi)島6.1.5車輛檢測(cè)裝置應(yīng)能夠輔助收費(fèi)員正確判斷車型、車種、車重等信6.1.7車輛計(jì)重設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)；車輛分離器應(yīng)能夠正確分離車輛；輪軸識(shí)別儀應(yīng)能夠6.1.8電子收費(fèi)設(shè)備應(yīng)功能完善、性能6.2.1監(jiān)控系統(tǒng)由收費(fèi)廣場(chǎng)攝像機(jī)、車道攝像機(jī)、全車牌抓拍儀、亭內(nèi)攝像機(jī)、字符疊加器、視頻切6.2.2監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控收費(fèi)廣場(chǎng)、收費(fèi)亭內(nèi)、發(fā)卡、收費(fèi)、入口稱重檢測(cè)、綠色通道驗(yàn)貨等情況；應(yīng)具有對(duì)車道收費(fèi)情況進(jìn)行圖像審核和稽查6.2.3收費(fèi)廣場(chǎng)、收費(fèi)亭、收費(fèi)車道、入口稱重檢測(cè)點(diǎn)、監(jiān)控室、票款室應(yīng)在規(guī)定位置安裝性能可靠收費(fèi)站應(yīng)設(shè)置照明和應(yīng)急照明設(shè)施，照明設(shè)施應(yīng)符合GB/Ta)收費(fèi)設(shè)施完好率不低于95%;b)監(jiān)控設(shè)施完好率不低于98%;6.6.2收費(fèi)廣場(chǎng)的顯著位置應(yīng)設(shè)置公告牌，公告牌上應(yīng)有收費(fèi)站名稱、審批機(jī)關(guān)和文號(hào)、經(jīng)營(yíng)管理單57.1.1身體健康，口齒清楚，有較好的語7.1.2嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策，秉公收費(fèi)7.2.1熟悉收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)，能準(zhǔn)確判斷車輛車型、車種，并按相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)7.2.2掌握安全指揮車輛?？俊⑼ㄐ械闹R(shí)，能運(yùn)用手勢(shì)引導(dǎo)車輛?？?.3.2發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，長(zhǎng)短適中，不應(yīng)留怪異發(fā)型7.4.2工作期間，不攜帶與工作無7.5.1熱情、周到、禮貌、友善，堅(jiān)7.6.2能夠用普通話或外語與司乘人員交流，或能使用與司乘人員有效溝通68.2.1入口收費(fèi)員應(yīng)正確判斷車型、車種，按一車一卡發(fā)放通行卡。正常情況下：入口車輛車型（車8.2.3收費(fèi)員收費(fèi)時(shí)應(yīng)做到準(zhǔn)確、規(guī)范并唱收唱付，同時(shí)在收費(fèi)金額顯示器上應(yīng)正確顯示車型、收費(fèi)8.9.1收費(fèi)服務(wù)組織的應(yīng)急服務(wù)應(yīng)保證車輛安全快速通8.9.2收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)分別就運(yùn)營(yíng)事故、重大活動(dòng)、交通管制、惡劣天氣、設(shè)備或供配電系統(tǒng)故障等影響收費(fèi)站正常運(yùn)行的突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，并適時(shí)啟動(dòng)，必要時(shí)在收費(fèi)站公告。8.10.3做好突發(fā)事件等特殊情況的全過程錄像，及時(shí)上報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)處置，并做好記錄。78.11.1.2收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量納入日常工作評(píng)價(jià)、考核體系。8.11.1.3收費(fèi)服務(wù)組織的自我服務(wù)評(píng)價(jià)，每年應(yīng)不少于一次。8.11.1.4收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)有相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并應(yīng)保證原始記錄真實(shí)、準(zhǔn)確。8.11.1.5對(duì)不合格的服務(wù)應(yīng)制定改進(jìn)措施，并將改進(jìn)結(jié)果記錄存檔。％，9服務(wù)安全9.1設(shè)施安全9.1.1收費(fèi)亭外周邊應(yīng)加防撞柱等設(shè)施，以確保收費(fèi)人員、收費(fèi)亭和收費(fèi)設(shè)備安全。9.1.3報(bào)警器應(yīng)反應(yīng)靈敏、可靠。9.2用電安全9.2.1對(duì)電氣電路系統(tǒng)進(jìn)行安裝、維修應(yīng)由持證人員操作。9.3消防安全9.3.1收費(fèi)站應(yīng)按規(guī)定配備消防設(shè)施和設(shè)備，消防設(shè)施和設(shè)備應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，并保證每位工作人員會(huì)9.3.2收費(fèi)站應(yīng)建立防火制度，建立滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。89.3.4發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)立即切斷電源，隔離火源，用消防器材滅火，必要時(shí)及時(shí)報(bào)警。9.4收費(fèi)系統(tǒng)安全9.4.1收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)絡(luò)邊界訪問控制，9.4.2收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置入侵監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)訪問、隱蔽攻擊、內(nèi)部越權(quán)訪問，并詳細(xì)記錄。9.4.3收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置防火墻，宜采用預(yù)防、監(jiān)測(cè)、殺毒三種網(wǎng)絡(luò)反病毒技術(shù)。9.4.4各系統(tǒng)間傳遞的數(shù)據(jù)應(yīng)采用加密傳輸，對(duì)接收方或發(fā)送方的數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格校驗(yàn)，校驗(yàn)不通過9.6警示安全9.7.1設(shè)施收費(fèi)站應(yīng)按規(guī)定設(shè)置監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)，并保證處于正常運(yùn)行狀態(tài)，收費(fèi)亭、9.7.2收費(fèi)員4)檢查電氣設(shè)備（電腦、照明燈等）是9.8人員安全9.8.1收費(fèi)人員9.8.1.2進(jìn)出收費(fèi)亭時(shí)宜走專用通道，無專用通道的收費(fèi)站，通過車道時(shí)應(yīng)注意安全，等車道內(nèi)無車或車輛停穩(wěn)后從收費(fèi)亭前面穿越車道，禁止在9.8.1.3核驗(yàn)“綠色通道”車輛時(shí)，應(yīng)穿反光背心，戴安全帽，驗(yàn)貨上下扶梯時(shí)應(yīng)注意防止跌落，驗(yàn)99.8.1.4處理特情車輛時(shí)應(yīng)保證兩人以上。9.8.2外勤人員10.1.3收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)稽查稽核工作情10.1.4收費(fèi)站應(yīng)按照稽核工作要求10.2.1應(yīng)執(zhí)行國(guó)家收費(fèi)政策，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率應(yīng)為10A.1設(shè)施完好率P——設(shè)施完好率；n1——完好設(shè)施數(shù)量；n2——在完好時(shí)間內(nèi)的設(shè)施數(shù)量；t——設(shè)施完好時(shí)間，單位為小時(shí)（hN——設(shè)施總數(shù)量。A.2司乘人員有理投訴率×100%····························K——司乘人員有理投訴率；a——司乘人員有理投訴次數(shù)；A——車輛通過量。A.3司乘人員投訴回復(fù)率L——司乘人員投訴回復(fù)率；m——已回復(fù)的司乘人員投訴次數(shù)；M——司乘人員投訴次數(shù)。A.4司乘人員滿意率對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意的司乘人員數(shù)與被調(diào)查的司乘人員I——司乘人員滿意率；B——被調(diào)查的司乘人員數(shù)。服務(wù)用語B.1.7正確對(duì)待收費(fèi)過程中司乘人員的不文明語言和行為，克制自己，堅(jiān)持使用服務(wù)a)您好（早上好/上午好/下午好/晚上好）；a)您好，請(qǐng)出示通行卡；b)請(qǐng)付××元；b)對(duì)不起，因前方道路發(fā)生交通事故，暫時(shí)封道，請(qǐng)等候或改行其他道路，謝謝合作。B.4.5節(jié)假日問候語：根據(jù)不同的節(jié)假日致不同的問候語。如春節(jié)期間，將“您好（早上好/上午好/B.4.6因設(shè)備故障，需要車輛等候或換b)對(duì)不起，設(shè)備故障，請(qǐng)換道行駛，給您帶來不便，請(qǐng)諒解。B.4.8ETC卡余額不足時(shí)：對(duì)不起，您的B.4.9ETC卡無入口時(shí)：對(duì)不起，您的ETC卡無信息，請(qǐng)問您的入口站是哪里待司乘人員服務(wù)禮儀C.1.2微笑時(shí)機(jī)：車輛停穩(wěn)，目視司C.2.2雙肩放松自然下垂，挺胸收腹，雙腿直立，軀干挺直，人身應(yīng)有向上的C.3.1嘴唇微閉，下頜微收，面容平C.3.3雙肩平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放于腿上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上，在收費(fèi)亭時(shí)可放C.3.6離座位時(shí)，自然穩(wěn)當(dāng)，兩腳依次向后收半步，腳掌用力，自然C.3.7談話或接待司乘人員時(shí)，也可上身與腿轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向談C.4.1雙目向前平視，微收下頜，面容平C.4.5停步、拐彎、上下樓梯時(shí)，應(yīng)從容不迫，控C.5.1當(dāng)車輛臨近收費(fèi)亭時(shí)，應(yīng)開始面帶微笑，做好文明禮儀服務(wù)的C.5.2當(dāng)車輛駛近收費(fèi)亭時(shí)，應(yīng)坐姿端正，快速輸入車型、核對(duì)車牌號(hào)、確認(rèn)軸數(shù)和車種信息。C.5.3車輛停穩(wěn)后，左手應(yīng)自然放下，面帶微笑，雙目注視司乘人員說“您好（早上好/上午好/下午C.5.4根據(jù)車情，迅速刷卡。遞送給司乘人員通行卡時(shí)應(yīng)：左手手心向上，四指輕托，拇指壓著通行卡1/3處遞出，面帶微笑，雙目注視司乘人員說“C.5.5當(dāng)司乘人員接過通行卡，打送行手勢(shì)：大臂置于窗臺(tái)上方C.6.1當(dāng)車輛臨近收費(fèi)亭時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)開始面帶微笑，做好文明禮儀服務(wù)的準(zhǔn)C.6.2當(dāng)車輛駛近收費(fèi)亭時(shí)，應(yīng)坐姿端正，快速核對(duì)車牌號(hào)、車型和車C.6.3車輛停穩(wěn)后，左手應(yīng)自然放下，面帶微笑，雙