第一章 酒吧服務(wù)基礎(chǔ)知識

主編：吳慧穎劉榮01酒吧服務(wù)基礎(chǔ)知識02酒吧設(shè)備、用具和杯具03蒸餾酒服務(wù)04發(fā)酵酒服務(wù)05混配酒服務(wù)06雞尾酒的調(diào)制與創(chuàng)作設(shè)計07咖啡服務(wù)第一節(jié)酒吧概述第二節(jié)調(diào)酒師的基本素質(zhì)與技能要求第三節(jié)酒吧常用英語及專業(yè)術(shù)語第四節(jié)酒吧的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)第五節(jié)酒吧工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、酒吧的定義及特點（一）酒吧的定義酒吧是專門為客人提供酒水、飲料以及飲用服務(wù)的場所，它與餐廳的區(qū)別是只有酒水供應(yīng)而沒有用餐服務(wù)。（二）酒吧的特點01酒吧地域集中02酒吧必須有明顯的主題03酒吧有獨(dú)特的經(jīng)營特點04酒吧服務(wù)要求知識面廣，技術(shù)性強(qiáng)二、酒吧的種類娛樂性酒吧風(fēng)格吧大堂吧會員制酒吧池畔吧雞尾酒廳啤酒屋花式酒吧高空吧服務(wù)吧主酒吧貴賓吧迷你吧三、酒吧的結(jié)構(gòu)設(shè)置酒吧的結(jié)構(gòu)一般由吧臺、音控室、舞臺、座位區(qū)、洗手間、娛樂活動區(qū)等幾部分組成。其中吧臺是調(diào)酒師工作的臺面，是酒吧的核心部分。吧臺如何設(shè)置，對調(diào)酒師的工作影響極大。（一）吧臺的結(jié)構(gòu)前吧臺

是大多數(shù)客人非常熟悉的區(qū)域，在這里調(diào)酒師可為客人配制出多種精美的雞尾酒。常備酒和客人常點的酒水常被放在前吧臺工作槽內(nèi)，以方便調(diào)酒師取用。后吧臺

在前吧臺的后面建立的必要設(shè)施，稱為“后吧臺”，它直接面對客人。后吧臺的作用是陳列和貯藏。（二）吧臺的設(shè)計1．吧臺的形狀體現(xiàn)歐陸式風(fēng)格，可為客人提供更多的可選擇的位置，方便客人聊天，同時U字形吧臺更多地突出座位，對顧客有更多的吸引力，利于酒水推銷。U字形吧臺特點是調(diào)酒師在吧臺內(nèi)的各個角落都能面對客人，展示柜中的酒水也很直觀。吧臺前的顧客易于相互了解、相互聚飲。直線形吧臺S形吧臺通常用在大型飯店，這種臺型既美觀，又可以突出不同位置的吧椅，方便顧客聊天。S形吧臺圓形吧臺也稱作環(huán)形吧臺，吧臺中常使用圓形展示柜。其特點是可為來自各方的客人服務(wù)，適用于較大型酒會和自助式宴會。圓形吧臺2．吧臺的設(shè)計（1）吧臺的設(shè)計必須考慮方便酒水服務(wù)，具有短時間內(nèi)調(diào)制出多種酒水的能力。能使調(diào)酒師在同一個地方完成幾項相關(guān)工作，如切配水果，調(diào)制各種酒水，方便服務(wù)員取酒水等。（2）吧臺的設(shè)計要考慮方便顧客飲用酒水，方便對各種酒水的貯存與經(jīng)營，易于酒杯、調(diào)酒用具的洗滌、消毒與貯存等。（3）吧臺的設(shè)計關(guān)鍵在于實用性，包括工作區(qū)、服務(wù)區(qū)、洗滌區(qū)、貯存區(qū)。第一節(jié)酒吧概述第二節(jié)調(diào)酒師的基本素質(zhì)與技能要求第三節(jié)酒吧常用英語及專業(yè)術(shù)語第四節(jié)酒吧的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)第五節(jié)酒吧工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、調(diào)酒師的定義調(diào)酒師（英語中Barman或Bartender）是在酒吧或餐廳專門從事配制酒水、銷售酒水，并讓客人領(lǐng)略酒的文化和風(fēng)情的人員。二、調(diào)酒師的基本職業(yè)素質(zhì)要求（一）身材與容貌身材與容貌在服務(wù)工作中有著較為重要的作用。在人際交往中，好的身材和容貌可使人產(chǎn)生舒適感，心理上產(chǎn)生親切愉悅感。（二）服飾與打扮服裝體現(xiàn)著個人儀表，影響著客人對整個服務(wù)過程的最初和最終印象。打扮，是調(diào)酒師上崗之前自我修飾、完善儀表的一項必需工作。（三）儀表儀表，即人的外表，注重儀表是調(diào)酒師的一項基本素質(zhì)，酒吧調(diào)酒師的儀表直接影響著客人對酒吧的感受，良好的儀表是對賓客的尊重。風(fēng)度是指人的言談、舉止、態(tài)度。要使服務(wù)獲得良好的效果和評價，就要使自己的風(fēng)度儀表端莊、高雅。調(diào)酒師的一舉一動都要符合美的要求。所以，在酒吧服務(wù)過程中，酒吧工作人員尤其是調(diào)酒師任何一個微小的動作都會直接對賓客產(chǎn)生影響，因此調(diào)酒師行為舉止的規(guī)范化是酒吧服務(wù)的基本要求。（四）風(fēng)度1.站立姿勢站立的基本要領(lǐng)是身體直立、端正，身體重心放在兩腿中央，挺胸收腹。2.語言友好真誠清晰愉快語速、語調(diào)適宜3．傾聽仔細(xì)地傾聽客人所講，充分理解客人意圖。（1）集中注意力。把握顧客的觀點和所說的事實，注意顧客談?wù)摰膬?nèi)容，集中注意力，不要走神。（2）用眼光交流。眼光的交流有助于集中精神聽客人說話，并表示在重視別人所說的話。4．表情它是指從面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情。在酒吧服務(wù)中，調(diào)酒師表情的好壞，直接關(guān)系服務(wù)質(zhì)量的高低。5．神情神情是指一個人的面部所顯露的內(nèi)心活動，即表現(xiàn)于外部的精神、神氣、神色、神態(tài)風(fēng)貌等。6．神色神色即眼睛的神態(tài)。7．手勢任何一種手勢都能獨(dú)立表達(dá)某種意思。8．步態(tài)步態(tài)是一種微妙的語言，它能反映出一個人的情緒。三、調(diào)酒師的職業(yè)道德素質(zhì)要求職業(yè)道德，就是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動過程中所應(yīng)遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的道德原則和規(guī)范的總和。正直、誠實。尊重他人。持續(xù)努力，從不懈怠。以原則為重。平等待客，以禮待人。方便客人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、調(diào)酒師專業(yè)素質(zhì)要求（一）服務(wù)意識1．角色意識一名合格的調(diào)酒師必須能夠“扮演”好兩種角色：一是認(rèn)真執(zhí)行酒吧的規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)的角色；二是調(diào)酒師要站在顧客的角度，以客人的感受、心情、需求為出發(fā)點來向客人提供服務(wù)。2．賓客意識這是服務(wù)工作的基本意識。作為調(diào)酒師，要有正確的賓客意識，即“顧客即我”，“顧客就是上帝”。要迎合顧客的需求，時時處處為客人著想，提供主動、熱情的服務(wù)。3．服務(wù)意識（1）預(yù)測并解決或及時到位地解決客人遇到的問題。（2）發(fā)生情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決。（3）遇到特殊情況，提供專門服務(wù)、超常服務(wù)，以滿足客人的特殊需要。（4）杜絕不該發(fā)生的事故。（二）專業(yè)知識酒水知識原料的貯藏保管知識設(shè)備、用具知識酒具知識營養(yǎng)衛(wèi)生知識安全防火知識酒單知識酒譜知識酒水選價知識習(xí)俗知識英語知識（三）專業(yè)技能設(shè)備、用具的操作使用技能酒具的清洗操作技能裝飾物制作及準(zhǔn)備技能調(diào)酒技能溝通技巧計算能力解決問題的能力第一節(jié)酒吧概述第二節(jié)調(diào)酒師的基本素質(zhì)與技能要求第三節(jié)酒吧常用英語及專業(yè)術(shù)語第四節(jié)酒吧的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)第五節(jié)酒吧工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、酒吧常用英語（二）歡迎語①Welcometoourbar.歡迎您來我們酒吧。②Howmanypersons，sir?先生，幾個人？③Thisway，please.這邊請。④Wouldyouliketosithere?坐這里可以嗎？（一）問候語①Goodafternoon，sir.

下午好，先生。②Goodevening，Madam.

晚上好，夫人。③Gladtoseeyou.

很高興見到您。④Nicetoseeyouagain.

很高興再次見到您。⑤Doyouhaveareservation?您預(yù)訂座位了嗎？⑥Youcanleaveyourbaghere.這里可以存包。（三）征求語①Thisisthewinelist.這是酒單。②WhatcanIgetyou，madam?您想喝（吃）點什么，夫人？③MayIhelpyou，sir？您要點什么，先生？④CanIhelpyou，madam?夫人，你需要點什么？⑤What'syourfavourite，sir?先生，你最喜歡喝什么？⑥Wouldyoulikesomethingtodrink（eat）？您想喝（吃）點什么？⑦Whatwouldyouliketodrink?您想喝點什么？⑧Whatsizewouldyoulike?您要多大杯的？（四）推薦語①Wehavetwotypesofbeer.Themedium-strengthbeerandtheexportbeer.我們有兩種啤酒：一種是烈度適中的啤酒，另一種是出口啤酒。②Doyouwantdomesticorimportedbeer?您是要國產(chǎn)的還是進(jìn)口的啤酒？③Wouldyoulikeyourbeerdroughtorbottled?您要散啤酒還是瓶裝啤酒？④Wehavegotgooddrinks.我們有上好的飲品。⑤Wehaveraftbeer.我們有扎啤。⑥Theytasteverygood/excellent.它們口感相當(dāng)好。⑦Theyareverypopular.它們很受歡迎。⑧It'snotsobitter.它不那么苦。⑨Thisredwineisalittlesour.這瓶紅酒有點兒酸。⑩Ithasalonghistory.它的歷史很悠久。 ?Itsellswell.它的銷路很好。?It'sthebestonewehave.它是我們最好的品種。?It'sgoodforhealth.它有益于你的健康。?Wehavegotsoftdrinksandalcoholicdrinks.我們有軟飲料和酒品。?You'dbetterdrinkmoregreenteainsummer.

夏天您最好多飲綠茶。?ItappealstoAsianpeople.它適合亞洲人的口味。?SofarasIknow，itisoneofthebestChinesespirits.據(jù)我所知，它是中國名酒之一。?Wouldyoulikecocktailorwhiskyontherocks?

您要雞尾酒還是要威士忌加冰？?WouldyoulikealargeScotch?

您要一大杯蘇格蘭威士忌嗎？?Wouldyoulikeapintofbitter?您要一品脫苦啤酒嗎？?Doyouwantanythingelse?請問還需要點什么？（五）結(jié)賬語①Thisisyourbill，sir.先生，這是您的賬單。②Wouldyouliketosignforit？您是簽名記賬嗎？③Howdoyouliketopay?您怎樣付款？④Waitaminute，please.

請稍等。⑤Iamsorrytohavekeptyouwaiting!

不好意思，讓您久等了?、轍ereisyourchange，madam.

夫人，這是找回的零錢。⑦Thankyou，Wedon'taccepttips.

謝謝您，我們不收小費(fèi)。（六）告別語①Seeyoutomorrow.明天見。②Seeyouagain.再見。③Thankyouforyourcoming，Good-bye.謝謝您的光臨，再見。④Thankyouforjoiningus.Seeyounexttime.多謝光臨。歡迎下次光臨。二、酒吧專業(yè)術(shù)語

第一節(jié)酒吧概述第二節(jié)調(diào)酒師的基本素質(zhì)與技能要求第三節(jié)酒吧常用英語及專業(yè)術(shù)語第四節(jié)酒吧的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)第五節(jié)酒吧工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、酒吧的組織結(jié)構(gòu)由于不同類型的酒吧經(jīng)營特點、規(guī)模大小和主題特色不同，酒吧的組織結(jié)構(gòu)可根據(jù)實際需要而制定或改變。二、酒吧工作人員崗位責(zé)任（一）酒吧經(jīng)理的崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)制定酒吧酒水服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并組織實施。（2）根據(jù)營業(yè)情況為員工排班，監(jiān)督和指導(dǎo)員工正確工作。（3）負(fù)責(zé)建立并實施酒水質(zhì)量檢查控制制度，杜絕酒水浪費(fèi)現(xiàn)象。（4）負(fù)責(zé)檢查酒吧物資、設(shè)備和用具的領(lǐng)用和管理工作，并簽署領(lǐng)貨單及物品申購計劃。（5）與客人保持良好關(guān)系，親自參與重點賓客的接待工作。（6）負(fù)責(zé)檢查結(jié)賬情況，協(xié)助成本會計做好酒水成本控制。（7）負(fù)責(zé)酒吧的設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)工作。（8）隨時掌握餐飲經(jīng)營中酒水銷售和競爭方面的信息，負(fù)責(zé)酒單的制定和價格的核算工作，積極組織各種酒水促銷活動，提高餐飲部經(jīng)濟(jì)收入。（9）定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工遵守規(guī)章制度，并對員工進(jìn)行考核評估。（10）及時、認(rèn)真地完成上級布置的其他各項任務(wù)。（二）酒吧領(lǐng)班崗位職責(zé)（1）組織并帶領(lǐng)員工實施酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序，督促員工始終保持酒吧的服務(wù)水準(zhǔn)。（2）負(fù)責(zé)酒水統(tǒng)計以及調(diào)制酒品的規(guī)格檢查工作，確保酒水出品質(zhì)量。（3）督促員工按正確程序結(jié)賬，杜絕浪費(fèi)和作弊行為。（4）協(xié)助經(jīng)理制定酒水推銷計劃，并認(rèn)真組織實施。（5）負(fù)責(zé)酒吧酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充等日常管理工作。（6）保持并檢查酒吧內(nèi)的清潔衛(wèi)生及員工個人衛(wèi)生。（7）負(fù)責(zé)檢查酒水的盤點和酒吧物品管理工作。（8）負(fù)責(zé)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高員工業(yè)務(wù)水平。（9）根據(jù)營業(yè)情況，合理安排員工工作，并監(jiān)督員工認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度。（10）完成酒吧經(jīng)理布置的其他工作。（三）酒吧調(diào)酒師崗位職責(zé)（1）按正確程序和方法為客人提供各類酒水服務(wù)。（2）按正確配方負(fù)責(zé)酒水的調(diào)制工作，確保酒水質(zhì)量。（3）負(fù)責(zé)酒吧酒水申領(lǐng)、補(bǔ)充和保管工作。（4）負(fù)責(zé)酒吧日常盤點工作并填寫每日銷售盤點表。（5）負(fù)責(zé)酒吧日用品和設(shè)備的清潔、保養(yǎng)工作。（6）做好酒吧日常清潔衛(wèi)生工作。（7）虛心學(xué)習(xí)新的雞尾酒配方，并不斷創(chuàng)新，推出新的雞尾酒品種。（8）完成酒吧領(lǐng)班布置的其他任務(wù)。（四）酒吧服務(wù)員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)酒吧的酒水服務(wù)工作。（2）接受客人訂單，并按工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序向客人提供酒水服務(wù)。（3）協(xié)助調(diào)酒師準(zhǔn)備酒吧服務(wù)用品，保證酒吧正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（4）負(fù)責(zé)酒吧內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，并達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。（5）妥善處理服務(wù)中的突發(fā)事件，并及時向領(lǐng)班匯報。（6）負(fù)責(zé)酒吧內(nèi)設(shè)備用品的維護(hù)、保養(yǎng)工作。（7）做好酒水的推銷工作。（8）完成酒吧領(lǐng)班布置的其他工作。第一節(jié)酒吧概述第二節(jié)調(diào)酒師的基本素質(zhì)與技能要求第三節(jié)酒吧常用英語及專業(yè)術(shù)語第四節(jié)酒吧的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)第五節(jié)酒吧工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、酒吧工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）營業(yè)前的準(zhǔn)備工作營業(yè)前的準(zhǔn)備工作俗稱“開吧”，工作內(nèi)容主要包括酒吧內(nèi)清潔工作、領(lǐng)貨、酒水補(bǔ)充、酒吧擺設(shè)和調(diào)酒準(zhǔn)備工作等。酒吧設(shè)吧程序與標(biāo)準(zhǔn)酒吧清潔衛(wèi)生程序與標(biāo)準(zhǔn)酒吧酒水申領(lǐng)程序與標(biāo)準(zhǔn)酒水飲料發(fā)放程序與標(biāo)準(zhǔn)（二）營業(yè)中的工作程序營業(yè)中的工作程序工作內(nèi)容主要包括：呈遞酒單、（客人點酒水）、調(diào)酒員或服務(wù)員開單、收款員立賬、調(diào)酒員配制酒水、供應(yīng)酒品、結(jié)賬、送客。酒吧酒品調(diào)制程序與標(biāo)準(zhǔn)酒水飲料服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（三）營業(yè)后的工作程序營業(yè)后的工作程序又稱“收吧”，包括清理酒吧、完成每日工作報告、清點酒水、填寫酒水記錄簿、檢查火災(zāi)隱患、關(guān)閉電器開關(guān)等。酒吧酒水盤存程序與標(biāo)準(zhǔn)酒吧營業(yè)結(jié)束工作程序與標(biāo)準(zhǔn)酒吧經(jīng)理日常檢查程序與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)員及調(diào)酒師的待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）接聽電話拿起電話，先講禮貌用語，報上酒吧名稱，如：“您好！××酒吧?！庇浵驴腿艘螅ㄓ啿腿藬?shù)、訂座、時間、客人姓名、單位名稱等），簡單準(zhǔn)確地回答客人的詢問。單個客人到吧臺前的吧椅就座，兩個以上客人引領(lǐng)到沙發(fā)或小臺就座。就座時幫客人拉椅子，女士優(yōu)先。（三）引領(lǐng)客人入座主動招呼客人，面帶微笑地向客人問好，用優(yōu)美的手勢請客人進(jìn)入酒吧。?？涂梢灾苯臃Q呼客人的姓氏。（二）迎接客人（四）遞上酒水單客人入座后立即遞上酒水單（先遞給女士）。如果幾批客人同時到達(dá)，要先一一招呼客人入座后再遞酒水單。酒水單直接遞到客人手中，不要放在臺面上。（五）請客人點酒水遞上酒水單后稍等一會兒，可微笑地問客人：“對不起，先生（女士），我能為您寫單嗎？”“請問您要喝點什么？”如果客人還沒有作出決定，可以為客人提建議或解釋酒水單。要清楚酒吧中供應(yīng)的酒水品種，并記清楚每種酒水的價格，以回答客人詢問。如果客人請調(diào)酒師介紹飲品時，要先詢問客人喜歡喝什么味道的飲料然后再給以介紹。（六）開酒水單客人點酒水后要重復(fù)說一次客人所點的酒水名稱，客人確認(rèn)了再開酒水單。酒水單上要寫清楚座號、臺號、服務(wù)員姓名、酒水飲料品種、數(shù)量及特別要求。（七）酒水供應(yīng)服務(wù)調(diào)制好酒水后將飲品、紙巾、杯墊和小食等放在托盤中，用左手端起走近客人并說：“打擾了，這是您的飲料。”上完酒水后可說：“您的酒水，還需要點什么嗎？”等。對坐在酒吧椅上的客人可直接將酒水、杯墊等拿到酒吧臺上而不必用托盤。（八）更換煙灰缸取干凈的煙灰缸放在托盤上，拿到客人的臺前，用右手拿起一個干凈的煙灰缸，蓋在臺面上有煙頭的煙灰缸上，將兩個煙灰缸一起拿到托盤上，再把干凈的煙灰缸放在客人的桌子上。（九）為客人斟酒水當(dāng)客人喝了大約半杯飲料時，要為客人斟酒水。斟酒時用右手拿起酒水瓶或罐，注意不要斟滿，一般斟至85％就可以了。（十）撤空杯或空罐服務(wù)員要經(jīng)常注意觀察客人的飲料是否快喝完了。如果杯子里只剩一點飲料，而臺面上已經(jīng)沒有飲料瓶罐時，就可以走到客人身邊，問客人是否再來一杯酒水。如果客人要點的下一杯飲料同杯子里的飲料相同，可以不換杯；如果不同就要另上一個杯子給客人。當(dāng)杯子已經(jīng)喝空后，可以拿著托盤走到客人身邊問：“我可以收去您的空杯子嗎？”客人點頭允許后再把杯子撤到托盤收走。（十一）為客人點煙看到客人取出香煙或雪茄時，可以馬上掏出打火機(jī)或火柴為客人點煙。注意點著后要馬上關(guān)掉打火機(jī)或挪開火柴吹滅。燃燒的打火機(jī)或火柴不要距離客人過近，一般距離客人的香煙10厘米左右，讓客人自己靠近火源點煙