軟件園物業(yè)管理投標方案（技術方案）

軟件園物業(yè)管理投標方案

目錄

第一章物業(yè)管理整體設想及策劃.....................6

1.1.管理理念.................................8

1.1.1.提供國際標準化物業(yè)管理服務.........8

1.1.2.實行“管家式”物業(yè)管理.............8

1.1.3.現(xiàn)代創(chuàng)新便捷環(huán)保.............9

1.1.4.制度是根本管理是關鍵...........9

1.2.物業(yè)管理定位...........................10

1.2.1.維修保養(yǎng)標準.....................10

1.2.2.清潔衛(wèi)生標準.....................10

1.2.3.服務質量標準.....................10

1.2.4.顧客滿意程度標準.................10

1.2.5.環(huán)保標準.........................11

1.2.6.職業(yè)安全健康標準.................11

1.3.物業(yè)管理整體設想.......................13

1.3.1.重視維護、更新...................13

1.3.2.高度重視安全防范.................13

1.3.3.嚴抓設備、設施管理...............13

1.3.4.注重環(huán)境塑造.....................14

1.4.各專項服務管理的管理模式...............16

1.4.1.共管方式.........................17

1.4.2.以客戶服務中心為總調度...........18

1

1.4.3.管理體系標準.....................19

1.4.4.物業(yè)管理運作程序.................20

第二章人員配備、培訓與管理.....................22

2.1.人員配置...............................23

2.1.1.物業(yè)管理處機構設置及人員配備.....23

2.1.2.各崗位人員職責和素質要求.........24

2.2.人員培訓...............................27

2.2.1.培訓計劃.........................27

2.2.2.培訓方式.........................29

2.2.3.培訓周期.........................29

2.2.4.培訓后的跟查及評核工作...........30

2.3.人員管理...............................31

2.3.1.確定標準，嚴格招聘...............31

2.3.2.量才適用，合理配置...............31

2.3.3.素質評價，績效考核...............31

2.3.4.末位淘汰，吐故納新...............32

2.3.5.規(guī)范言行，注重儀表...............32

第三章財務管理.................................33

3.1.強化財務風險控制體制，提高競爭力........33

3.1.1.對財務風險進行事前控制...........33

3.1.2.對財務風險進行事中控制...........34

3.1.3.對財務風險進行事后管理...........34

3.2.健全財務信息體制，實現(xiàn)財務管理信息化、科技

化.........................................35

2

3.2.1.財務信息收集處理系統(tǒng).............35

3.2.2.財務信息分析系統(tǒng).................35

3.2.3.財務信息預警系統(tǒng).................35

3.3.健全財務監(jiān)控體制，提高企業(yè)的經濟效益....37

3.3.1.事前預測，實現(xiàn)財務管理預算化.....37

3.3.2.事中控制，保證財務預算的實現(xiàn)......37

3.3.3.事后考核，為以后預算的制定、控制與考

核積累資料...............................37

3.3.4.正確運用財務激勵體制，實現(xiàn)財務管理的

總體目標.................................38

第四章管理規(guī)章制度.............................39

4.1.軟件園規(guī)章制度建立.....................40

4.1.1.管理規(guī)章制度架構圖...............41

4.2.管理規(guī)章制度...........................42

4.2.1.管理人員職責.....................44

4.2.2.管理運作制度.....................64

4.2.3.員工培訓制度.....................64

4.2.4.員工考核制度.....................74

4.2.5.消防管理操作規(guī)程.................84

4.3.執(zhí)行...................................93

第五章智能化系統(tǒng)管理............................94

5.1.智能化系統(tǒng)的日常運行...................96

5.1.1.信息智能化系統(tǒng)的日常運行.........96

5.1.2.安防智能化系統(tǒng)的日常運行.........100

3

5.1.3.物業(yè)管理智能化系統(tǒng)的日常運行.....102

5.2.智能化系統(tǒng)的維護.......................104

5.2.1.定期維修、保養(yǎng)管理...............104

5.2.2.緊急維修管理.....................106

5.3.智能化系統(tǒng)發(fā)展設想.....................107

5.3.1.智能化軟件系統(tǒng)發(fā)展設想...........107

5.3.2.智能化系統(tǒng)主機功能改進設想.......108

5.3.3.公共安全防范系統(tǒng)發(fā)展設想.........109

第六章擬采取的各項機制.........................111

6.1.實行目標管理責任制.....................111

6.1.1.監(jiān)督機制.........................111

6.1.2.監(jiān)督機制圖.......................112

6.2.激勵機制...............................113

6.2.1.事業(yè)激勵.........................113

6.2.2.量化目標激勵.....................113

6.2.3.效益激勵.........................113

6.3.信息反饋及處理機制.....................115

6.3.1.設置原則.......................115

6.3.2.信息反饋及處理機制重要性.........115

6.3.3.信息采集.........................116

6.3.4.信息反饋處理流程圖...............117

第七章各專項服務管理...........................118

7.1.工程服務...............................118

7.1.1.供配電維護內容...................118

4

7.1.2.供水系統(tǒng)維護內容：................118

7.1.3.消防系統(tǒng)維護內容：................119

7.2.保潔服務...............................122

7.2.1.清潔管理概述.....................122

7.2.2.清潔衛(wèi)生、消殺作業(yè)要求及作業(yè)標準.122

7.3.綠化服務...............................125

7.3.1.室外綠化管理.....................125

7.3.2.綠化工作檢驗標準和辦法...........132

7.4.安全管理...............................134

7.4.1.安全管理總目標...................134

7.4.2.安全管理.........................134

7.5.園區(qū)施工管理...........................145

7.5.1.施工申報.........................145

7.5.2.現(xiàn)場管理.........................146

7.5.3.垃圾管理.........................147

7.5.4.施工驗收.........................147

第八章各項管理指標的承諾.......................149

5

第一章物業(yè)管理整體設想及策劃

XX工業(yè)園物業(yè)管理有限公司是榮獲國家一級物業(yè)管理

資質的公司，管理的XX工業(yè)園，素有“南方硅谷”之稱，

承擔著園區(qū)近百家中外明星企業(yè)的管理、服務的科技園物業(yè)

人，以誠實做人、做事、真誠待人的準則，努力創(chuàng)造園區(qū)美

好的工作和生活的環(huán)境，精心打造科技園物業(yè)品牌的新形

象。作為“中國科技工業(yè)園第一管家”,多年來，公司以"誠

信為本，服務至上，以人為本，科技興業(yè)"的企業(yè)理念，采

用科學規(guī)范的經營管理機制，通過實施品牌戰(zhàn)略，使自身的

管理水平、經濟效益和公司形象均獲大幅度的提升，使科技

園物業(yè)品牌成為中國科技工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理質量創(chuàng)優(yōu)的一

面耀眼的旗幟。公司全面導入IS09001:2000、IS014001:

1996國際質量管理體系，把服務工作擺在第一，融管理、服

務為一體，使管理市場化、服務化，使物業(yè)保值、增值，

讓客戶滿意；

設置并實施“管家式”物業(yè)管理服務，為XXX軟件園提

供高水平的物業(yè)管理服務；

結合軟件園區(qū)物業(yè)的特點，采用先進的管理手段，有針

對性地對安全、清潔、綠化、智能化、設備設施、運動場等

實行重點管理，聆聽客戶的需求，提供創(chuàng)新及符合客戶需要

的服務是科技園物業(yè)的使命；

通過人性化的環(huán)境塑造、有特色的便民服務、規(guī)范化的

6

專業(yè)服務及有效的CIS,安全有效的園區(qū)保衛(wèi)，提升XXX軟

件園的整體服務形象，將XXX軟件園打造成為：中國最有知

名度、最有升值潛力、最有投資價值的高科技園區(qū)；

最終目的：保證為XXX軟件園提供高效益、高水平的物

業(yè)管理服務。

7

1.1.管理理念

針對XXX軟件園物業(yè)特點，結合科技園物業(yè)的管理優(yōu)勢

形成XXX軟件園物業(yè)管理獨特的管理理念。

1.1.1.提供國際標準化物業(yè)管理服務

嚴謹、科學的標準化制度是提供高水平優(yōu)質物業(yè)管理服

務的保障，科技園物業(yè)一旦接管XXX軟件園，即在管理、制

度建立等方面全面導入IS09001:2000、IS014001:1996國

際管理體系，使XXX軟件園的物業(yè)管理高起點、高標準、上

檔次。

1.1.2.實行“管家式”物業(yè)管理

通過清潔衛(wèi)生的評定標準、設備設施評定標準、設備設

施維護保養(yǎng)評定標準、服務質量的評定標準、顧客意見評定

標準五個方面，在經營管理中有一套科學、嚴格、規(guī)范的管

理制度和操作方法，有一支高素質的員工隊伍，從而保證了

物業(yè)服務的高質量。因此將“管家式”服務，科學、嚴格、

規(guī)范的管理和操作，移植和融入物業(yè)管理，借以全面提升物

業(yè)管理服務質量；通過吸收和借鑒“微小服務”、“人性化

服務”等競爭創(chuàng)新理念，根據(jù)XXX軟件園服務需求的不斷變

化，更新服務手段；增加服務“產品”數(shù)量，提供更加全面

細致的服務等措施的實行，使XXX軟件園業(yè)主們享受到優(yōu)質

的物業(yè)管理服務。

8

1.1.3.現(xiàn)代創(chuàng)新便捷環(huán)保

現(xiàn)代：展示現(xiàn)代化、國際化的XXX軟件園形象。

創(chuàng)新；塑造進取、創(chuàng)新的XXX軟件園氣氛。

便捷：為XXX軟件園業(yè)主們提供便利、快捷的優(yōu)質服務。

環(huán)保：樹立注重環(huán)保的XXX軟件園文化內涵和社會形象。

1.1.4.制度是根本管理是關鍵

XXX軟件園物業(yè)管理中心在籌備期間就嚴格按照公司的

質量、環(huán)境管理體系要求開展各項工作，建立XXX軟件園的

各項資料檔案、員工培訓檔案；科技園物業(yè)綜合管理部會對

包括經理、助理、主任在內的所有工作人員進行三級培訓，

在上崗前就培養(yǎng)員工的質量意識、誠信觀念、法制觀念和敬

業(yè)精神，增強員工對現(xiàn)代物業(yè)服務觀念的認識，使之從被動

性勞動轉為主動性勞動；定期檢查安全、清潔、質量、員工

紀律，對違反《員工守則》、《文明服務守則》、《保安員守則》、

《工程維修人員操作規(guī)程》等條例按章處罰，并以每個月為

期，對員工進行考核，考核結果直接與月浮動工資掛勾，年

底實行末位淘汰制，對優(yōu)秀員工給予獎勵，做到獎罰分明。

同時我們還大力改善員工生活及工作環(huán)境，營造良好的企業(yè)

文化氛圍，經常舉辦專業(yè)消防知識競賽及文娛活動體育比

賽，增強企業(yè)凝聚力，激發(fā)員工的工作熱情，有利的保證對

XXX軟件園各專項服務質量達到一流的要求。

9

1.2.物業(yè)管理定位

XXX軟件園作為高科技園區(qū)，對物業(yè)管理服務要求期望

值較高，對環(huán)境、安全、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客

戶群體亦有所不同，與其相配套的物業(yè)管理應定位為：“管

家式”物業(yè)管理服務。

科技園物業(yè)在實施XXX軟件園物業(yè)管理中，結合科技園

物業(yè)所實施的IS09001:2000、IS014001:1996國際管理體

系標準，并補充CIS內容。

1.2.1.維修保養(yǎng)標準

對XXX軟件園設備設施管理實行24小時值班，顧客有

問題隨叫隨到，5分鐘內趕到現(xiàn)場，搞好公共設施、給排水、

變配發(fā)電、智能化、消防系統(tǒng)等設備的維護保養(yǎng)。

1.2.2.清潔衛(wèi)生標準

實行專職保潔員責任制，配以高科技清潔手段，保證XXX

軟件園24小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔。

1.2.3.服務質量標準

通過全面、系統(tǒng)、規(guī)范的管理制度及人性化的管理理念，

為XXX軟件園提供高質量的物業(yè)管理服務。

1.2.4.顧客滿意程度標準

力求為顧客提供盡善盡美的服務，確保顧客滿意率95%

10

以上，顧客回訪率100%,顧客投訴處理率100%。

1.2.5.環(huán)保標準

遵照IS014001:1996環(huán)保管理體系標準，制訂XXX軟

件園環(huán)境保護管理規(guī)章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、

有毒有害垃圾分類處理方法；加強污染防治，使用無污染清

潔劑，減少以至消除污染廢棄物極其產生的污染；有效利用

資源，節(jié)約用水、用電，重復使用、回收可再利用資源。

做到節(jié)約能源及資源指標完成率100%、固體廢棄物的合

法處置率100%、公共場所空氣質量指數(shù)合格率100%、機電

噪音排放合格率100%、化學危險品的安全使用率100%、廢

氣排放合格率100%。

旨在塑造XXX軟件園清潔、環(huán)保的形象。

1.2.6.職業(yè)安全健康標準

遵照OHSAS18001:1999職業(yè)安全健康管理體系標準，

制訂詳細的健康和安全管理制度和措施：一是利用公告欄做

好溫馨提示，對每天的天氣、溫度、濕度、污染指數(shù)，防臺

風、防流感、防SARS,以及當天重要新聞等信息進行更新報

導，并根據(jù)季節(jié)的變換，以及各種預防疾病的要求，做好每

周、每月、每季的消毒預防工作；二是利用運用現(xiàn)代科技手

段，實行“人防、物防、技防”相結合，24小時全天候、全

方位、無盲區(qū)布控；引進國際安防經驗，做到統(tǒng)一指揮，流

11

動崗與固定崗、全面與重點、制服與便裝、白天與夜晚相結

合；制訂詳實和快速反應的自然災害、火災、治安或刑事案

件等突發(fā)事件處理預案，并定期培訓、演練；制訂嚴格的保

密制度，并對不同崗位員工進行有針對性地培訓。

做到治安案件發(fā)生率為0、火災發(fā)生率為0、重大環(huán)境

安全事故發(fā)生率0、個人防護用具配置率100%。

以期做到，使XXX軟件園的安全保障萬無一失。

12

1.3.物業(yè)管理整體設想

1.3.1.重視維護、更新

設備設施中很多技術、產品尚不成熟，故障、誤報率較

高，只有加強維護保養(yǎng)，才能保證智能化設施正常運行。另

外，智能化產品、技術、軟件的發(fā)展、更新非常之快，為體

現(xiàn)XXX軟件園的優(yōu)勢，智能化的技術、軟件應隨高端更新。

1.3.2.高度重視安全防范

(一)引進國外安防經驗，實施24小時布控

在安全管理方面，我司實施美國階梯式快速推進體系，

由管理中心統(tǒng)一指揮調度，即流動崗與固定崗相結合、全面

防范與重點防范相結合、制服與便裝相結合、白天與夜晚相

結合；充分利用XXX軟件園已有的智能化保安設施，如閉路

監(jiān)控、紅外線探頭、門禁、巡更等先進裝備。使XXX軟件園

內得到全天候、全方位、無盲區(qū)的監(jiān)控。

(二)制定詳實預案，應對突發(fā)事件

XXX軟件園物業(yè)特點決定，安全防范是其物業(yè)管理的重

要工作。在充分考慮到治安、盜竊、火災、市電停電、管網

漏水等等突發(fā)事件基礎上，在公安派出所的指導下，制定突

發(fā)事件處理預案，并定期演練。

1.3.3.嚴抓設備、設施管理

13

(一)走“專業(yè)化”道路，提升管理水平

隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，走“專業(yè)化”道路是必然趨

勢，特別是機電設備、設施管理。走“專業(yè)化”道路，請專

業(yè)隊伍管理，既可使變配電、給排水等機電設備、設施維修、

養(yǎng)護能力提高，又可降低管理成本。

(二)重視預先維保，降低設備故障率

將設備管理的重心放在維護、保養(yǎng)上，制定嚴謹?shù)木S護、

保養(yǎng)制度，定期實施，并嚴格檢查。做到重要、關鍵設備故

障率為零，其它設備故障率趨于零，嚴禁設備帶病運行。

(三)增強重要、關鍵設備監(jiān)控，確保正常運行

對XXX軟件園的供電、供水、消防等重要設備實施重點

監(jiān)控，并保持適當余度，確保XXX軟件園的正常運轉。

1.3.4.注重環(huán)境塑造

環(huán)境不僅包括整潔的衛(wèi)生，優(yōu)美的綠化，更應“以人為

本”,增加人文關懷及環(huán)保理念。

(一)公布健康指數(shù)

在XXX軟件園公布當天或階段性的：天氣預報、空氣質

量、空氣濕度，直飲水質量、區(qū)內噪音，SARS、流感等疾病

傳播和防范，已消毒的措施，當天的重要新聞等信息和溫馨

提示，讓每位進入XXX軟件園的顧客都可享受到最具親和力

的人性關懷。

(二)垃圾分類處理

14

按照IS014001:1996環(huán)境管理體系，設置可回收垃圾、

一般垃圾、有害垃圾三類垃圾箱，并配置明顯標識?？苫厥?/p>

垃圾以報紙、書刊、瓶、易拉罐等為主；一般垃圾即為日常

普通垃圾；有害垃圾以各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐、

油漆罐等為主。

15

1.4.各專項服務管理的管理模式

實行XXX軟件園物業(yè)管理中心、科技園物業(yè)、XXX軟件

園有機結合的共管模式，XXX軟件園物業(yè)管理中心處目標責

任制及客戶服務中心總調度的管理方式；

推行IS09000:2000、IS014001:1996國際管理體系標

準；實施目標管理責任制，激勵機制及監(jiān)督機制等各項機制；

確保XXX軟件

園物業(yè)管理工作全面、有序地運轉。

『管理體系持墻改道

以嚴

人謹

為管理聯(lián)青有

本序

」客戶需求」

客戶滿意

的資源管理分析改進的

管運

理作

理程

産品實現(xiàn)

念時屋序

器5

16

1.4.1.共管方式

實行執(zhí)行機構、責任機構、監(jiān)督機構有機結合的共

管方式。

共管方式

監(jiān)督機構

XXX軟件園

業(yè)主委員會

責任機構執(zhí)行機構

XX物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理中心

1、監(jiān)督機構——XXX軟件園業(yè)主委員會

對XXX軟件園物業(yè)中心的管理行為進行監(jiān)督。

(1)組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理效果。

(2)可通過會議或其它形式，評審XXX軟件園物業(yè)管

理狀況、交流意見。

17

(3)可即時就管理中的問題向XXX軟件園物業(yè)中心或

科技園物業(yè)投訴。

(4)對管理中的重大事項進行審議。

2、責任機構——科技園物業(yè)

是XXX軟件園物業(yè)管理目標的最終責任人，負責對XXX

軟件園物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導，就XXX軟件園的物

業(yè)管理狀況對XXX軟件園業(yè)主委員會負責。

3、執(zhí)行機構——XXX軟件園物業(yè)管理中心

是XXX軟件園物業(yè)管理的具體實施機構，對XXX軟件園

業(yè)主委員會和科技園物業(yè)負責，確保XXX軟件園物業(yè)管理的

各項工作達到既定目標。

1.4.2.以客戶服務中心為總調度

實行以客戶服務中心為總調度的物業(yè)管理服務形式

客戶服務中心是XXX軟件園物業(yè)中心服務的窗口，配置

24小時熱線電話及服務網站，接受客戶委托服務、投訴，直

接調度、指揮管理中心有關人員處理日常事物，并對每項服

務進行電話回訪。具體工作流程見下圖。

18

客戶服務中心工作流程

顧客管理中心經理管理、服務人員

匯安

報排

工工

作作

投訴、求助發(fā)現(xiàn)問題

客戶

回訪結果確認

服務中心

信派

息工

反單

饋

工程維修部

行政管理部

安全管理部

清潔綠化部

19

管理體系標準

推行IS09000:2000、IS014001:1996際管理體系標準

在XXX軟件園的各項物業(yè)管理活動中，以IS09000:2000、

IS014001:1996管理體系作為各項物業(yè)管理活動的保證，確

保XXX軟件園物業(yè)管理工作達到并保持一流水準。

1.4.4.物業(yè)管理運作程序

通過對XXX軟件園建筑、設備設施及周邊環(huán)境全面深入的調

現(xiàn)場調查

查研究，擬定初步的管理方案。

在前期介入中，管理人員和工程技術人員對建筑工程質量和

在今后投入使用中可能出現(xiàn)的問題，提出書面整改意見，督

前期介入促施工隊進行整改。熟悉設備、設施調試、操作、養(yǎng)護，實

現(xiàn)順利接管。收集設備的備件、易損件、技術說明書、圖紙

等，并歸類存檔。

按照XXX軟件園各建筑使用功能及物業(yè)管理的要求，修改已

修定管理方案

初步擬定的管理方案，使其成為切合現(xiàn)場實際管理的方案。

機構設置的原則是精干高效、一專多能。設立XXX軟件園物

組建機構業(yè)管理中心，在XXX軟件園業(yè)主委員會和科技園物業(yè)的領導

下，對XXX軟件園進行全方位的物業(yè)管理。

由管理中心經理、工程技術人員等組成驗收組，全面對

交接驗收XXX軟件園的建筑及設備設施進行驗收，同甲方、監(jiān)理

方、施工方做好交接及記錄工作。

交接驗收工作完成后，科技園物業(yè)正式進駐XXX軟件園，實

正式入駐

施專業(yè)化物業(yè)管理。

按管理方案、科技園物業(yè)管理體系和有關規(guī)章制度全方位進

日常運作

行物業(yè)管理。

20

各專項服務管理機構組織架構圖

XXX軟件園業(yè)主委員會XXX工業(yè)園物業(yè)管理有限公司

XXX軟件園物業(yè)管理中心(經

理1人)經理助理2人

客安行工清

戶全政程潔

服管管部綠

務理理化

中部部部

心

客社交安消財人檔倉質設設清綠便

戶區(qū)通全防務事案庫量備備潔化民

服文管管督管后管管管設設管管服

務化理理察理勤理理理施施理理務

運維

行修

21

第二章人員配備、培訓與管理

制度是基礎，人才是關鍵；

以人為本是科技園物業(yè)的重要管理理念；

制度是基礎，人才是關鍵；

以人為本是科技園物業(yè)的重要管理理念；

XXX軟件園物業(yè)管理人員的配置將充分體現(xiàn)技術密集

型，將使用高學歷、高水平的復合型人才；

根據(jù)崗位需要，采用各種形式有針對性地對物業(yè)管理人

員進行培訓；

采用科學、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人

盡其才，各盡其能，充分調動員工的工作積極性；

為XXX軟件園實施高水平的物業(yè)管理提供保障。

物業(yè)管理人員的配置將充分體現(xiàn)技術密集型，將使用高

學歷、高水平的復合型人才；

根據(jù)崗位需要，采用各種形式有針對性地對物業(yè)管理人

員進行培訓；

采用科學、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人

盡其才，各盡其能，充分調動員工的工作積極性；

為XXX軟件園實施高水平的物業(yè)管理提供保障。

22

2.1.人員配置

2.1.1.物業(yè)管理處機構設置及人員配備

XXX軟件園管理中心實行在科技園物業(yè)領導下和XXX軟

件園業(yè)主委員會監(jiān)督下的經理負責制，管理中心經理全權負

責管理處的經營管理工作，完成科技園物業(yè)所交給的各項經

營任務和管理目標。

這是一種直線職能制的組織形式，管理中心各級編制力

求精簡，職責明確，服務性功能齊備，能夠充分發(fā)揮各級員

工潛能，同時又注重內、外關系的協(xié)調。

在具體運作中，管理中心經理是日常工作的指揮者，同

時又是監(jiān)督檢查者，各項工作指令一經下達，執(zhí)行機構即開

始運作，操作過程中的信息，通過反饋渠道回到指揮機構，

以供指揮機構做出評審、判斷和總結，在整個操作過程中，

執(zhí)行機構還要從檢查、評比結果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，

加以糾正，做到有部署、有記錄、有檢查和有總結，從而保

證了管理的有效性。

在XXX軟件園管理中心成立之前，各項規(guī)章制度、程序

性文件及各級作業(yè)指導書等，均嚴格按照科技園物業(yè)質量體

系標準的要求制定。做到每件事都要程序化，從根本上保證

公司的服務管理質量。

在實施過程中，管理中心將主要采取以下措施：

23

(一)各級負責制，即下級對上級安排的工作負責，上

級隨時指出下級不符合操作程序之處，引導其按正確的程序

進行工作。

(二)巡視檢查制，即各班組、崗位負責人以定期和不

定期相結合的方式進行巡視檢查，在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)問題

及時記錄，重大問題及時報告上級，并對處理結果跟蹤落實。

(三)過程記錄制，即物業(yè)管理服務的每一個過程都有

相應的原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門內部自查等方式來考

核各項工作的落實情況。

(四)公開監(jiān)督制，即公開管理處的投訴電話，要求工

作人員佩帶工作證上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作

服，隨時接受顧客的檢查與監(jiān)督。

(五)獎懲落實制，為確保各項規(guī)章制度的有效落實，

將員工考核成績直接與每月工資及獎金掛鉤，獎優(yōu)罰劣、明

確責任，從而極大提高員工的工作積極性。

通過采取這些有效措施，管理處實現(xiàn)規(guī)范化管理，使內

部管理機制得以不斷完善。

2.1.2.各崗位人員職責和素質要求

管理層基本素質要求通過電腦、外語考試，學歷達到大

專以上水平，曾從事三年以上物業(yè)管理工作；工程技術人員

引進包括智能化、計算機網絡在內的專業(yè)人才；安全人員在

公司內部挑選誠實、可靠、精明、強干的業(yè)務骨干；清潔員

24

在公司內部挑選業(yè)務精、形象佳的人員。以上所有人員都經

過我司專業(yè)培訓合格后方可上崗。

崗位職責具備條件備注

本科以上學歷或中級以上技術職稱，熟悉

全面負責XXX軟件園的物業(yè)

物業(yè)管理的各項業(yè)務，熟悉IS09001、

經理管理工作，協(xié)調與相關部門的

IS014001管理體系，有物業(yè)管理經理上崗

關系。

證，愛崗敬業(yè)，誠實守信，公正廉明。

負責管理處的行政管理及培

大專以上學歷，熟悉物業(yè)管理，有行政管

行政部訓工作，協(xié)調管理處與管理委

理工作經驗，有物業(yè)管理部門經理上崗證，

主任員會等工作，協(xié)調部門內各班

有一定的協(xié)調能力，有敬業(yè)精神。

組工作。

客戶服務中

心主任

客戶服務中

負責投訴、委托修理、回訪、大專學歷，懂物業(yè)管理，有文員工作經驗，

心工作人員

信息收集、客戶管理等工作。有物業(yè)管理上崗證。

大專以上學歷，園林綠化專業(yè)，熟悉物業(yè)

清潔綠化部負責XXX軟件園清潔、綠化的

管理、有清潔、綠化管理經驗，有物業(yè)管

主任監(jiān)督管理及便民服務工作。

理部門經理上崗證。

初中以上文化程度，年齡20~35歲，身高

清潔負責XXX軟件園室外清潔、綠

1.60米以上，工作認真負責，身體健康，

綠化工化工作。

有敬業(yè)精神。

工程部

主任

負責班組日常工作的安排、監(jiān)

大專學歷或中級技術職稱，熟悉物業(yè)管理，

工程主管督、檢查，確保大廈各類設備、

有設備管理經驗，有專業(yè)證書。

設施正常運行。

專職負責各類設備、設施的正高中以上文化程度，有中級電工上崗證，

維修工常運行和養(yǎng)護，客戶維修等工熟悉物業(yè)管理機電設備、消防維修、保養(yǎng)，

作。身體健康，有敬業(yè)精神。

崗位職責具備條件備注

負責XXX軟件園全面的安全、

大專以上文化程度，有安全管理經驗，熟

消防管理工作、組織開展安全

安全管理部悉物業(yè)管理，有物業(yè)管理部門經理上崗證，

員的培訓/訓練工作，日常安

主任工作認真負責，愛崗敬業(yè)，誠實守信，公

全管理工作的監(jiān)督、檢查，組

正廉明。

織開展年度各類演習活動。

25

安全主管

高中以上文化程度，男保安退伍軍人(黨

員優(yōu)先),相貌英俊，年齡19~25歲，身高

負責XXX軟件園的治安、消防

安全員1.75米以上；女保安五官端正，身高1.65

和車輛管理工作。

米以上，工作認真負責，身體健康，有敬

業(yè)精神。

26

2.2.人員培訓

培訓，作為XX物業(yè)內部管理運作重要內容之一，通過

長期的不斷探索和實踐，已形成一套規(guī)范化的運作體系，并

成為XX物業(yè)不斷發(fā)展壯大的內在優(yōu)勢。通過培訓，公司儲

備了一批知識結構全面、經營管理能力強的職業(yè)經理層人

員；專業(yè)經驗豐富，操作能力強的中層管理人員；工作技能

扎實，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢

必將是圓滿完成合同期內管理目標的重要保證和推動公司

專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅實基礎。

2.2.1.培訓計劃

(一)第一階段：接管前人員培訓

為使管理處全體人員在接管XXX軟件園后能迅速適應環(huán)

境，進入工作狀態(tài)，開展各項工作，接管前科技園物業(yè)將集

中組織強化培訓，具體計劃如下：

接管前員工強化培訓計劃

序號培訓內容培訓對象授課人

1XXX軟件園管理目標及模式全體人員

2XXX軟件園管理規(guī)章制度全體人員

3XXX軟件園驗收移交程序管理及維修人員

4XXX軟件園治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序保安人員

5XXX軟件園清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序保潔人員

6XXX軟件園維修服務標準及作業(yè)程序維修及家政服務人員

7工作技巧及服務語言規(guī)范全體人員

8消防職責及滅火作戰(zhàn)程序全體人員

序號培訓內容培訓對象授課人

9人際溝通技巧全體人員

10急救常識全體人員

27

XXX軟件園貫徹落實《條例》實施辦法

11管理及維修人員

(二)第二階段：接管后人員培訓

正式接管后，伴隨著客戶進入數(shù)量的日漸增多，一系列

管理服務問題將會陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴格按程序

操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務水準，必須

進行更深一層的培訓，具體內容包括：

怎樣有效處理投訴；

如何切實提高服務水準；

怎樣當好班組長；

如何有效調動員工工作積極性，

其他需要培訓內容可從以下三個方面來進行考察：

1、回首過去：從人員素質、精神面貌、工作規(guī)程、程

序、工作效率、完成工作的指標、器具損耗等方面進行分析、

比較，從而決定是否需要進行再次培訓。

2、注意現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、服務態(tài)

度、客人意見(投訴或表揚)、基層管理人員執(zhí)行管理的情

況、人際關系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓是否必要。

3、展望未來：隨著社會的不斷進步和科學的不斷發(fā)展，

隨著人們生活水準的不斷提高，必然要采用一些新技術和新

的服務方式、方法，使園區(qū)的管理、服務水準達到一個新的

高度。故而必須要有遠見，提前抓好這方面的培訓工作。

28

2.2.2.培訓方式

1、自行辦理培訓：舉辦物業(yè)管理相關專業(yè)培訓班，提

高員工專業(yè)知識水平。

2、外送培訓：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門

組織的各項專業(yè)拄能培訓，為全脫產形式。

3、參觀學習：根據(jù)XXX軟件園物業(yè)管理業(yè)務發(fā)展和管

理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務骨干到國

內知名物業(yè)管理小區(qū)、香港等地參觀學習，開拓視野。

4、專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生

的典型案例舉行專題研討，總結探討出較好發(fā)管理途徑。

5、崗位輪訓：主要是通過不同崗位管理人員的雙向交

流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。

6、鼓勵自學：鼓勵員工利用業(yè)余時間學習與崗位相關

的各類專業(yè)技術知識，倡導比、學、趕、超的良好學習風氣，

不斷提高員工自身專業(yè)技術和綜合素質。科技園物業(yè)所屬員

工凡通過自學或利用業(yè)余時間參加培訓取得結業(yè)證、上崗證

或畢業(yè)證的公司將予報銷全部學費。

2.2.3.培訓周期

培訓是一個長期的、不間斷的、循環(huán)的工作。如圖所示：

29

對是否需要培訓作出估計

實施培訓計劃確定培訓之需要

進行培訓準備策劃培訓計劃

2.2.4.培訓后的跟查及評核工作

1、員工經過培訓后，組織培訓的人員要進行跟查，即

在員工的實際工作中進行檢查，該員工是否按培訓要求和標

準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。

2、培訓結束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核

分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段

時間后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況

并做好記錄，以便員工直接上司、管理中心經理或公司領導

及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓成績

的依據(jù)。

30

2.3.人員管理

企業(yè)只有管好人，才能做好事。經營企業(yè)其實就是做人

的工作?？梢姡藛T管理在企業(yè)管理中是非常重要的。

2.3.1.確定標準，嚴格招聘

科技園物業(yè)的用人原則是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理

行業(yè)；重工作能力，要求一專多能；重學歷水平，堅持在高

學歷中選擇管理、技術人才。結合XXX軟件園物業(yè)特點選聘

高素質人才。

2.3.2.量才適用，合理配置

為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和創(chuàng)造性，充分挖掘他

們的潛能，科技園物業(yè)對XXX軟件園管理中心的人力資源進

行有效配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，

目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用

人、用好人”的思路。

科技園物業(yè)規(guī)定新員工錄用后，須由有經驗的管理人員

帶領，到基層去試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗

證新員工的個人工作能力，充分發(fā)揮個人專長。

2.3.3.素質評價，績效考核

考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓效果的重要手段。

科技園物業(yè)制定了一系列的考核制度和實施辦法：

31

(一)每年與管理中心制定經營管理目標責任書，考核

整體目標完成情況。

(二)每年對員工進行崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實施獎

懲，考核率100%。

(三)對新員工在錄用前進行一次全面的技能考核和面

試，經培訓后進行考核，考核率100%。

(四)培訓項目結束后，對參加培訓人員進行全面考核，

培訓考核率100%。

(五)對管理中心主要負責人每年進行民主評議，根據(jù)

評議及考核結果決定是否續(xù)聘或調換。

2.3.4.末位淘汰，吐故納新

在考核、評議制度基礎上，實行末尾淘汰和崗位輪換制，

使員工隊伍各類素質保持最佳狀態(tài)。

2.3.5.規(guī)范言行，注重儀表

(一)在XXX軟件園管理中導入CI形象設計，貫徹過

程中進一步培養(yǎng)、提升員工的服務意識，調動員工的積極性，

培養(yǎng)員工自豪感和凝聚力。

(二)管理中心以員工守則、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語

XXX軟件園和科技園物業(yè)的公眾形象。

32

第三章財務管理

在市場經濟條件下，企業(yè)必須自主經營、自負盈虧，如

何在變幻莫測的市場環(huán)境和外部企業(yè)的競爭對抗中求得生

存和發(fā)展，需要根據(jù)企業(yè)的特點和優(yōu)勢，準確地進行市場定

位，尋求發(fā)展。因此，企業(yè)必須進行事前預測，以降低各種

可控制風險，盡量規(guī)避不可控制風險，同時，加強以成本控

制為中心的內部財務管理，也是企業(yè)財務管理活動的一個重

要方面。因為成本決定了企業(yè)盈利的大小，是提高企業(yè)產品

競爭能力、開拓能力和市場應變能力的一個關鍵環(huán)節(jié)。

3.1.強化財務風險控制體制，提高競爭力

財務風險控制體制是指在財務風險管理中所形成的相

互聯(lián)系、相互制約的功能體系，是降低企業(yè)財務風險的關鍵

所在。強化財務風險控制體制，應從以下三個方面著手：

3.1.1.對財務風險進行事前控制

一是必須健全各項財務制度，加強內控制度的管理，避

免內部管理出現(xiàn)的經濟風險。另一方面，在實施某一投資方

案時，既要考慮可能獲得的利益又要兼顧風險，要通過對財

務風險的存在及其原因的客觀分析，運用概率分析、風險決

策、彈性預算等手段，制訂留有余地的管理措施，以保證在

發(fā)生意外時能有效地進行處理。

33

3.1.2.對財務風險進行事中控制

在生產經營活動中，運用定量和定性分析法，觀察、計

算、分析、監(jiān)督財務風險狀況，及時調整財務活動，控制出

現(xiàn)偏差，制訂出新的補救措施，有效地阻止或抑制不利事態(tài)

的發(fā)展，將風險降低到可控范圍內，以減輕損失程度和保證

生產經營活動的正常進行。

3.1.3.對財務風險進行事后管理

對已經發(fā)生的風險，要建立風險檔案，并從中吸取經驗

教訓，以避免同類風險的繼續(xù)發(fā)生；對已發(fā)生的損失，應及

時消化處理，以免長期掛賬，給今后發(fā)展留下隱患；并以財

務風險分析資料為依據(jù)，制訂今后的風險管理計劃。

34

3.2.健全財務信息體制，實現(xiàn)財務管理信息化、科技化

科技園物業(yè)的財務部門要在確保財務信息真實性的前

提下，進一步開發(fā)財務信息的利用價值，實現(xiàn)物流與財務信

息的有機統(tǒng)一。要充分利用先進的電腦設備，形成規(guī)范、靈

敏、科學、高效的信息管理系統(tǒng)。

3.2.1.財務信息收集處理系統(tǒng)

財務部門要擴大財務信息的采集面，統(tǒng)一企業(yè)內部信息

傳輸方式，完善財務信息的收集、整理、反饋、利用等完整

系統(tǒng)的規(guī)范化程序，形成與企業(yè)生產、營銷等市場信息相融

相伴的企業(yè)財務信息處理系統(tǒng)。

3.2.2.財務信息分析系統(tǒng)

財務部門應根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)財務運行體制的要求，按照新

的國有企業(yè)效益評價指標，設置符合企業(yè)特點的內部財務報

表體系。從企業(yè)最基層的責任考核單位到最高層的決策機

構，層層明確財務分析的任務和要求，及時反饋財務預算的

執(zhí)行結果和差異原因，在此基礎上建立財務綜合分析數(shù)據(jù)

庫，定期報送分析報告，及時提出財務建議和備選方案。

3.2.3.財務信息預警系統(tǒng)

經濟運行質量的好壞主要通過財務評價指標反映出來，

財務部門要充分發(fā)揮自身信息靈敏的優(yōu)點，按照新的財務評

35

價指標要求，選擇能反映企業(yè)經濟運行狀況的敏感性指標，

如保本點、收入安全線、最大負債極限等，根據(jù)日常收集整

理的財務信息，不斷地反映企業(yè)有關指標的動態(tài)變化趨勢，

對照其最大允許的范圍，及時發(fā)出預警信號，超前提出改進

建議。

36

3.3.健全財務監(jiān)控體制，提高企業(yè)的經濟效益

財務管理體制作為一個有機體，實行有效的自我監(jiān)控是

保證其正常有效運轉必不可少的條件，因此健全以事前預

測、事中控制、事后考核為核心的企業(yè)財務監(jiān)控體制，約束

企業(yè)行為，可以更好地發(fā)揮財務管理體制的作用。

3.3.1.事前預測，實現(xiàn)財務管理預算化

財務部門應綜合考慮各方面因素，圍繞實現(xiàn)目標利潤，

認真編制涵蓋主要發(fā)展指標的財務預算，建立健全財務預算

指標體系。要按照預算目標加強管理，定期檢查，嚴格考核，

落實責任，兌現(xiàn)政策，形成以財務制度為主對經濟行為進行

定性約束和以財務預算為主對經濟行為進行定量約束的格

局。

3.3.2.事中控制，保證財務預算的實現(xiàn)

財務預算只是一種目標，它的實現(xiàn)還要財務部門對經營

過程實現(xiàn)全面的控制。控制的依據(jù)是各種財務預算；控制的

重點是企業(yè)經營過程的采購、生產、儲運、銷售四個環(huán)節(jié)；

控制的目的是為了及時發(fā)現(xiàn)和消除經營的弊端，保證財務預

算的實現(xiàn)。

3.3.3.事后考核，為以后預算的制定、控制與考核積累

資料

37

依照國家有關法律、法規(guī)的規(guī)定，對TCL大廈管理處的

經營活動進行真實、準確的核算，并將核算結果與財務預算

相對比，考核完成財務預算的程度，并分析原因，積累有用

的資料。

3.3.4.正確運用財務激勵體制，實現(xiàn)財務管理的總體目

標

激勵體制是根據(jù)各責任單位所編制的業(yè)績報告，將實際

數(shù)與有關責任數(shù)據(jù)進行對比、分析，來評價和考核各責任單

位的經營業(yè)績，實行獎優(yōu)罰劣的一種制度。科學的激勵體制

起著激發(fā)、驅動和強化人的行為的作用。在財務管理中，正

確運用激勵體制能充分調動TCL管理處各部門和人員的積極

性，對順利實現(xiàn)財務管理的總體目標和各項財務指標，具有

十分重要的意義。因此，必須嚴格、認真地執(zhí)行財務激勵體

制

38

第四章管理規(guī)章制度

制度是企業(yè)賴以有效運作的基礎；

以質量、環(huán)境體系標準為基石，制訂規(guī)范的各項管理方

針、程序文件、作業(yè)指導書以及質量記錄表；

構成XXX軟件園物業(yè)管理整套行之有效的規(guī)章制度體

系。

完善的規(guī)章制度和科學化、規(guī)范化的檔案管理是提供專

業(yè)化物業(yè)管理服務的重要基礎，能有效地為物業(yè)及公用設施

的使用、維修以及各項物業(yè)管理服務工作提供引導和服務。

科技園物業(yè)將以IS09001:2000、S014001:1996管理體系

為基礎，結合軟件園的特點，根據(jù)《全國物業(yè)管理示范大廈

標準》和國家、省、市有關物業(yè)管理法規(guī)，提煉形成軟件園

物業(yè)管理規(guī)章制度體系。使各管理項目有章可循，有規(guī)可依，

有據(jù)可查，保證各項工作的順利進行，確保工作目標的全面

實現(xiàn)。

39

4.1.軟件園規(guī)章制度建立

1、XXX軟件園物業(yè)管理中心管理制度的建立符合相關的

法律法規(guī)。所有管理制度的建立，均以法律法規(guī)及物業(yè)管理

服務合同為基礎，保證物業(yè)管理服務合同的順利實施。

2、在建立XXX軟件園物業(yè)管理內部管理制度時，以公

共事務管理制度、行政管理制度、IS09001:2000、IS014001:

1996管理體系為基礎，結合XXX軟件園物業(yè)管理的具體特點

和要求，對整個規(guī)章制度體系作適當?shù)男抻?，使整套?guī)章制

度體系更切合實際、操作性更強。

3、規(guī)章制度注重服務、管理、技術責任、經濟責任的

統(tǒng)一性。每一項制度都是責任者、執(zhí)行者對所承擔的管理、

服務各項責任的集中反映。

4、注重定性要求與定量要求的結合，既能使檢查考核

具有標準尺度和依據(jù)，又能使檢查考核正確定位。

5、注重管理處各部門人員職責范圍和工作關系的銜接，

對物業(yè)管理錯綜復雜的各個管理環(huán)節(jié)，用不同的制度使其有

序規(guī)范地運作，既有分工，又有合作，協(xié)調一致。

6、制度文字條款簡明扼要，便于員工理解、記憶、接

受、執(zhí)行，也便于適時進行修改、調整、補充。

XXX軟件園管理制度設置為公共管理制度、內部管理制

度、質量、環(huán)境管理體系文件三大類，共分為以下五個層次：

第一層：質量、環(huán)境管理手冊(共有個);

40

第二層：程序文件(包括通用程序文件、質量管理

程序文件、環(huán)境管理程序文件，共有個);

第三層：作業(yè)指導書(保安、消防、機電，清潔、

綠化等，共有個);

第四層：質量記錄及表格(共有個);

第五層：相關法律、法規(guī)、國家標準、行業(yè)標準、工程圖

紙圖樣、技術資料等。

4.1.1.管理規(guī)章制度架構圖

公共管理制度

xXX管

理

規(guī)

軟

內部管理制度

章

件

制

園度

質量、環(huán)境管理體系文件

41

4.2.管理規(guī)章制度

1.0客戶手冊

1.1客戶手冊主要由以下幾方面組成：

1.1.1物業(yè)概況

1.1.2深圳市XX物業(yè)管理有限公司簡介

1.1.3TCL大廈設施概況

1.1.4物業(yè)管理人的責任、權利及義務

1.1.5物業(yè)管理服務項目及內容

1.1.6費用繳付

1.1.7日常管理

1.1.8物業(yè)交付

1.1.9裝修

1.1.10客戶注意事項

1.1.11客戶消防責任指南

1.1.12其它

2.0裝修管理指南

2.1裝修管理由以下幾方面組成

2.1.1前言

2.1.2裝修流程圖

2.1.3裝修流程說明

2.1.4裝修各種費用

2.1.5裝修規(guī)則

42

2.1.6裝修違章處罰

2.1.7裝修完工須知

3.0消防安全手冊

3.1消防安全手冊由以下幾部份組成

3.1.1總則

3.1.2消防安全

3.1.3倉庫防火

3.1.4裝修安全

3.1.5環(huán)境安全

3.1.6獎懲

3.1.7消防常識

3.1.8附錄《中華人發(fā)共和國安全生產法》

4.0應急預案與響應措施手冊

4.1應急預案與響應主要由以下幾部份組成：

4.1.1應急計劃

4.1.2應急措施工作流程

4.1.3應急處理措施

4.1.4化學品泄露的應急處理

4.1.5特殊氣候的應急處理

4.1.6給水管破裂/排水管理堵塞/操作失誤

4.1.7高空墜物/高空墜落引起的人身傷害

4.1.8觸電/溺水/灼傷/異物入眼/急癥/中毒/過敏

43

4.1.9暴力事件/交通事故

4.1.10電梯困人的緊急處理

4.2.1.管理人員職責

1.1管理中心經理崗位職責

管理中心實行在公司和安全管理委員會的領導下，管理

中心經理全權負責管理中心的經營管理工作，帶領全體員工

努力工作，完成公司領導所交給的各項任務和目標。其主要

職責如下：

1.1.1認真執(zhí)行國家及政府的有關政策、法規(guī)及公司的

各項工作方針、計劃和指令，定期向公司領導匯報管理處工

作情況。

1.1.2負責對外協(xié)調相關單位、部門的公共關系，確保

各項工作的順利開展。

1.1.3負責管理中心經營管理及日常費用支出的審批工

作，合理控制費用開支，制定并落實多種多樣措施，完成公

司下達的年度經營指標任務。

1.1.4負責組織、協(xié)調各類人員的工作安排，負責本部

門員工每月工作效績考評，職員、員工每半年工作效績的考

核，將考核結果反饋至被考核人，并報公司相關部門作為公

司人力資源管理的依據(jù)。

1.1.5負責審批本部門的培訓計劃及安排、組織工作。

監(jiān)督各類員工的培訓工作。

44

1.1.6監(jiān)督、檢查本小區(qū)的公共設施維護、保養(yǎng)情況。

1.1.7組織每周管理中心工作例會，及時了解人員狀態(tài)、

工作中存在的不足、工作難點、收集信息，檢查、總結和布

置工作。

1.1.8負責社區(qū)文化活動計劃的監(jiān)督、實施工作，確保

社區(qū)文化活動豐富多彩并與日常管理工作緊密結合。

1.1.9完成公司有關文件規(guī)定的其他各項工作。

1.2客戶服務中心主任崗位職責

客戶主任在管理中心經理的領導下，負責與客戶的溝通，

收集客戶的服務需求，接待投訴處理等工作

1.2.1積