植物園街景車項目投標方案（技術(shù)方案）

植物園街景車項目投標方案

目錄

第一章經(jīng)營方案品類規(guī)劃方案.......................1

1.1.商品質(zhì)保期管理...........................1

1.1.1.商品采購、配送質(zhì)量...................1

1.2.經(jīng)營方案毛利率與價格控制措施.............5

1.2.1.規(guī)范經(jīng)營.............................5

1.2.2.產(chǎn)品價格控制措施....................6

1.2.3.產(chǎn)品價格承諾........................7

第二章經(jīng)營場所衛(wèi)生管理.........................11

2.1.衛(wèi)生保潔管理方案(含門前三包)...........11

2.1.1.街景車日常衛(wèi)生保潔管理方案.........11

2.1.2.街景車工作標準.....................14

第三章經(jīng)營業(yè)務流程和管理運作機制...............18

3.1.經(jīng)營業(yè)務流程.............................18

3.1.1.服務態(tài)度管理標準...................19

3.2.管理運作機制...........................23

3.2.1.街景車管理辦法.....................23

3.2.2.經(jīng)營管理細則.......................25

3.2.3.四防安全管理制度...................29

3.3.安全控制措施及應急預案.................31

3.3.1.食品安全衛(wèi)生措施及突發(fā)事件預防處理.31

3.3.2.水電燃氣及相關(guān)設(shè)備使用安全保障措施.33

3.3.3.店內(nèi)外公共安全防竊、消防安全措施...36

3.3.4.滅火和應急疏散預案.................41

第四章項目應急預案.............................48

4.1.應急體系...............................48

4.1.1.預知性停電.........................48

4.1.2.突然性停電.........................48

4.1.3.停電后依據(jù)店內(nèi)情況，按窗口式營業(yè)方式49

4.2.應急預案...............................51

4.2.1.組織機構(gòu)與職責.....................51

4.2.2.應急反應措施.......................52

4.3.景區(qū)街景車預防食物中毒應急預案.........64

4.3.1.指導思想...........................64

4.3.2.成立防治食物中毒工作領(lǐng)導小組.......64

4.3.3.嚴格執(zhí)行《食品安全法》中的法律法規(guī).64

4.4.顧客投訴應急處置.......................66

4.4.1.了解分析原因.......................66

4.4.2.顧客投訴處理方式...................66

4.4.3.處理抱怨的原則.....................67

4.4.4.處理顧客抱怨的方法.................67

4.4.5.處理顧客抱怨時應避免出現(xiàn)的事項.....68

4.4.6.建立完善的處理顧客抱怨體系.........68

4.4.7.相關(guān)管理規(guī)定.......................68

4.4.8.項目效果圖.........................69

4.5.合理化建議.............................72

4.5.1.培訓計劃...........................72

4.5.2.考核管理制度.......................73

4.5.3.服務承諾..........................76

第一章經(jīng)營方案品類規(guī)劃方案

1.1.商品質(zhì)保期管理

商品日期檢查規(guī)則：

要遵守“先進先出”

注意查看商品的“銷售期限日期，銷售期間時間”

每天檢查商品的顏色，氣味，外觀有無異常

商品報廢的時間是否按標準執(zhí)行

檢查結(jié)果，每天記載在<店長工作手冊》

商品下架要點：

PB商品：所有自產(chǎn)商品(以上表格所訴)必須提前2

小時下架

NB商品：保質(zhì)期30天的商品要提前7天登記預警；

保質(zhì)期在90天的商品要提前15天登記預警；保質(zhì)期3個

月(含)以上的商品要提前30天登記預警。街景車每周安

排員工做貨架衛(wèi)生時，要查看每個商品的日期做好記載，

做好先進先出的原則；

1.1.1.商品采購、配送質(zhì)量

1商品采購管理

1.1商品應實行統(tǒng)一采購。

1.2建立商品采購管理制度。

1.3對供貨商和商品的查驗、評價應該實行分工監(jiān)督

1

和分級監(jiān)管。建立商品采購評審機構(gòu)和機制。

1.4在商品銷售過程中應建立動態(tài)的商品質(zhì)量信息監(jiān)

控制度和相應的商品采購淘汰制度。

1.5商品實物內(nèi)在質(zhì)量的檢驗，應以科學、標準的技

術(shù)測試方法為依據(jù)，配置商品質(zhì)量檢驗的設(shè)施，建立相應

的檢驗工作規(guī)程和管理制度。

1.6采購商品時，應對供貨商的資質(zhì)單證、商品質(zhì)量、

送貨能力等進行查驗和評價。

1.7查驗供貨商資質(zhì)單證應包括下列內(nèi)容(查驗有關(guān)

單證是復印件時，應驗明其真實可靠):

1)企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；

2)稅務登記證；

3)生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品準產(chǎn)證、衛(wèi)生許可證、專賣證；

4)商標注冊證或使用許可及授權(quán)證明；

5)商品條碼證。

1.8查驗商品質(zhì)量應包括下列內(nèi)容(查驗有關(guān)單證是

復印件時，應驗明其真實可靠):

1)產(chǎn)品標準號；

2)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明；

3)重點商品的檢驗檢疫證、標簽、批準件等市場準

入證明；

4)有關(guān)質(zhì)量認證標志、商標和專利的證明；

2

5)商品包裝廣告宣傳有關(guān)依據(jù)的證明。

1.9查驗供貨商的送貨能力包括運輸工具、噸位、通

行能力、溫控條件等。

1.10采購熟食、生鮮、半成品、即食品或質(zhì)量安全要

求較高的食品應實地考察供貨商的生產(chǎn)加工條件、質(zhì)量管

理水平等情況，并應定期對供貨商的生產(chǎn)狀況進行檢查和

隨訪。

1.11不得采購“三無”商品。

1.12采購的食用農(nóng)產(chǎn)品應是安全、衛(wèi)生、優(yōu)質(zhì)的。

2商品配送管理

2.1商品配送形式應符合下列要求：

1)商品進貨應以統(tǒng)一配送為主；

2)日配性食品、進貨量較大的飲料和乳制品、保質(zhì)

期在七天以下的非定型包裝食品、部分溫控食品及在運輸

周轉(zhuǎn)的過程中易破碎的商品，經(jīng)企業(yè)審定，可以直送。

2.2配送中心設(shè)危險品、常溫商品、溫控商品等倉庫。

2.3配送檢驗

2.3.1配送中心設(shè)專門的機構(gòu)或?qū)Ｈ藢M貨商品的質(zhì)

量進行檢查驗收。

2.3.2進貨商品質(zhì)量的檢查驗收應包括下列內(nèi)容：

1)商品名稱、規(guī)格、數(shù)量；

2)包裝、外觀、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期；

3

3)送貨能力；

4)衛(wèi)生、安全等有關(guān)證明。

2.3.3對成箱包裝的進貨商品，應按一定的比例開箱

檢查驗收。

2.3.4進貨商品的檢查驗收可委托驗貨。

2.3.5商品檢查驗收中發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，該品種該

批次的商品不得入庫。

2.3.6對限期使用的商品，入庫時對商品保質(zhì)(保存)

期的期限應予以控制，并做好記錄。

2.3.7進貨商品檢查驗收中的不良記錄應及時發(fā)虧總

部采購機構(gòu)。

2.3.8對在庫商品的質(zhì)量應定期檢查并做好記錄，發(fā)

現(xiàn)有質(zhì)量問題的商品應當即封存處理。

3重點商品的持證查驗

1.采購、銷售重點商品，應按表一有關(guān)內(nèi)容，查驗相

關(guān)單證。

4

1.2.經(jīng)營方案毛利率與價格控制措施

1.2.1.規(guī)范經(jīng)營

我方對XX市XX遺址植物園管理處委托經(jīng)營招標優(yōu)質(zhì)

服務等方面鄭重承諾如下：

1、堅決服從景區(qū)管理。

2、本著為了景區(qū)游客的一切服務理念開展一系列優(yōu)惠

活動。

3、我方將同景區(qū)對泰°C手打檸檬茶店經(jīng)營進行全

程監(jiān)督和管理，委托管理過程中必須服從景區(qū)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

對出現(xiàn)不配合導致管理不暢的，景區(qū)有權(quán)協(xié)同其它相關(guān)部

門提請終止合作，重新選擇合作單位并保留追究賠償責任

的權(quán)力。

7、我方將遵守國家相關(guān)法律法規(guī)、景區(qū)管理規(guī)定；提

高政治素質(zhì)，遵守組織紀律性。

8、我方將嚴格管理街景車員工，對所有街景車員工進

行規(guī)范化、系統(tǒng)化的職業(yè)培訓，做到微笑服務，禮貌待客，

優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務質(zhì)量。

9、如果中標，我方將負管理范圍內(nèi)的一切安全防護措

施、承擔一切安全責任。

10、我們會無條件接受上級衛(wèi)生行政主管部門、景區(qū)

相關(guān)職能部門等對經(jīng)營范圍、服務質(zhì)量、銷售價格、消防

治安等方面的監(jiān)督、檢查、管理、考核；堅決做到規(guī)范營

5

業(yè)、保質(zhì)保價、衛(wèi)生安全。

11、態(tài)度可以決定一切，誠信則創(chuàng)造卓越。

1.2.2.產(chǎn)品價格控制措施

一、目的

為了使產(chǎn)品定價科學化，制定流程規(guī)范化，我公司提

供如下產(chǎn)品定價策略及流程：

二、影響產(chǎn)品定價的因素

1、企業(yè)的營銷目標

與產(chǎn)品定價有關(guān)的營銷目標有：維持企業(yè)的生存、爭

取目標利潤的最大化，保持和擴大產(chǎn)品的市場占有率等，

不同的目標決定了不同的定價策略和定價技巧

2、產(chǎn)品成本

產(chǎn)品成本是產(chǎn)品價格的最低限度，產(chǎn)品價格必須能夠

補償產(chǎn)品生產(chǎn)、促銷和分銷的所有支出，并補償總公司為

產(chǎn)品承擔風險所付出的代價。

3、企業(yè)營銷組合策略

定價策略應與產(chǎn)品的整體設(shè)計、銷售和促銷決策相匹

配，形成一個協(xié)調(diào)的營銷組合。

4、市場需求

產(chǎn)品成本決定產(chǎn)品價格的最低限度，市場需求決定了

產(chǎn)品的最高價格。

5、顧客的考慮

6

產(chǎn)品定價時必須了解顧客購買產(chǎn)品的理由，并按照顧

客對該產(chǎn)品價值的認知作為定價的重要參考因素。

6、競爭因素

應參照競爭對手的產(chǎn)品價格，以保證產(chǎn)品的銷售。

1.2.3.產(chǎn)品價格承諾

一、目的

為了使產(chǎn)品定價科學化，制定流程規(guī)范化，我公司提

供如下產(chǎn)品定價策略及流程：

二、影響產(chǎn)品定價的因素

1、企業(yè)的營銷目標

與產(chǎn)品定價有關(guān)的營銷目標有：維持企業(yè)的生存、爭

取目標利潤的最大化，保持和擴大產(chǎn)品的市場占有率等，

不同的目標決定了不同的定價策略和定價技巧

2、產(chǎn)品成本

產(chǎn)品成本是產(chǎn)品價格的最低限度，產(chǎn)品價格必須能夠

補償產(chǎn)品生產(chǎn)、促銷和分銷的所有支出，并補償總公司為

產(chǎn)品承擔風險所付出的代價。

3、企業(yè)營銷組合策略

定價策略應與產(chǎn)品的整體設(shè)計、銷售和促銷決策相匹

配，形成一個協(xié)調(diào)的營銷組合。

4、市場需求

產(chǎn)品成本決定產(chǎn)品價格的最低限度，市場需求決定了

7

產(chǎn)品的最高價格。

5、顧客的考慮

產(chǎn)品定價時必須了解顧客購買產(chǎn)品的理由，并按照顧

客對該產(chǎn)品價值的認知作為定價的重要參考因素。

6、競爭因素

應參照競爭對手的產(chǎn)品價格，以保證產(chǎn)品的銷售。

三、產(chǎn)品定價流程

1、財務部會同市場中心、運營中心、營銷中心及其相

關(guān)部門人員收集成本費用數(shù)據(jù)，計算產(chǎn)品生產(chǎn)的各種成本

和費用，包括生產(chǎn)總成本、平均成本、邊際成本等。

2、市場中心對市場上的同類產(chǎn)品進行價格調(diào)研分析，

主要包括生產(chǎn)廠家、商品規(guī)格、市場價格、銷售情況、顧

客心理價位等方面，尤其是本公司競爭對手的情況。

3、市場中心會同營銷中心對新產(chǎn)品的銷量進行分析預

測，綜合考慮各種定價因素，并結(jié)合公司的實際情況和營

銷組合策略，提出新產(chǎn)品的幾種定價方案。

4、由市場中心組織，銷售中心、財務部、運營中心等

部門參加，會同公司高層最終確定產(chǎn)品價格。

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四、產(chǎn)品價格承諾

1、模范貫徹和執(zhí)行《中華人人民共和國價格法》《關(guān)

于商品和

服務實行明碼標價的規(guī)定》《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》

等價格法律、法規(guī)和規(guī)章，堅決抵制不正當?shù)膬r格行為，

維護公平競爭的市場經(jīng)濟秩序。

2、認真執(zhí)行相關(guān)規(guī)定定價、指導價和法定價格規(guī)定。

完善適應市場經(jīng)濟的定價策略和定價方法，為消費者提供

合理的商品和服務價格。

3、嚴格遵循公平合法和誠實信用的原則。做到誠實為

本，文明經(jīng)營。

4、認真履行明碼標價的義務，真實、準確、規(guī)范的明

碼標價。明顯處張貼價目表，確保消費者明明白白消費。

5、自覺規(guī)范價格行為，堅決杜絕價格欺詐。堅決杜絕

以假充真，以次充好，或者使用誤導性語言文字圖片計量

單位的行為。

6、切實的保護消費者的合法價格權(quán)益，為消費者提供

價格合理、計量準確、質(zhì)量合格的商品和服務。虛心接受

消費者提出的意見，有完善處理消費者投訴的機制，接受

社會消費者的監(jiān)督，自覺誠懇的處理價格糾紛，努力為創(chuàng)

建和諧社會做出貢獻。

9

10

第二章經(jīng)營場所衛(wèi)生管理

2.1.衛(wèi)生保潔管理方案(含門前三包)

2.1.1.街景車日常衛(wèi)生保潔管理方案

1、日常保潔

①每天早上上班前用地拖把街景車門口拖洗干凈。

②用塵推將街景車地面推塵，每天次數(shù)視人流量而定。

③擦拭玻璃門、把手、墻上飾物(1.2米以下)指示

牌、告示牌、不銹鋼、擺設(shè)等公共設(shè)施：清潔痰盆，擦拭

垃圾桶，更換垃圾袋。

④下雨天門口要放置防滑告示牌及地墊，并增加拖拭

次數(shù)。

⑤下班前把垃圾清倒干凈，并清洗垃圾桶內(nèi)的污漬、

污垢，將垃圾桶內(nèi)、外擦拭干凈，套上垃圾袋。

2、定期清潔

①每周對墻面擦拭一次(2米以下)。

②每月用地刷機清洗街景車地面1次。

③每月對街景車玻璃，幕墻玻璃刮拭1次(2米以下)。

④每周對街景車頂部燈具、天花板除塵1次。

3、質(zhì)量標準

①地面無煙頭、紙屑、垃圾、雜物、無明顯灰塵。

②玻璃門無水跡、手跡、污跡、天棚、風口目視無灰

11

塵。

③不銹鋼制品保持光亮、整潔、無污漬、無灰塵。

④垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過80%,垃圾桶外殼無明顯灰

塵、污漬，保持光亮。

4、注意事項

①街景車清理工作應從上到下，拖拭地面時應從里到

外，逐步完成。

②玻璃門、窗除高位部分周期工作外，低位部分隨時

清理。

5、衛(wèi)生管理

1、應按許可項目的內(nèi)容來經(jīng)營，法定代表人是食品衛(wèi)

生責任人，負責本景區(qū)街景車的食品衛(wèi)生工作。

2、建立建全的食品衛(wèi)生管理組織機構(gòu)，配備經(jīng)培訓合

格的專、兼職食品衛(wèi)生管理人員。全面負責街景車的食品

衛(wèi)生管理工作。

3、建立健全部門各崗位的衛(wèi)生管理制度和詳細的臺帳

制度，并有具體措施保證落實。

4、認真貫徹落實食品衛(wèi)生法律法規(guī)，不采購、不銷售、

不制售不符合食品衛(wèi)生要求的食品，隨時檢查每批上架食

品標簽標識，保證內(nèi)容規(guī)范完整，及時清理超保質(zhì)期限的

食品。發(fā)現(xiàn)不合格食品立即向當?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)報告，并

采取措施防止流向消費者。

12

5、上崗前進行健康檢查，取得健康合格、培訓合格證

后方能上崗，定期對從業(yè)人員進行食品衛(wèi)生法律法規(guī)和食

品衛(wèi)生知識培訓，有培訓記錄備查。

6、定期檢查個人衛(wèi)生情況，使其符合《食品衛(wèi)生法》

和食品生產(chǎn)經(jīng)營從業(yè)人員衛(wèi)生管理制度。

7、直接接觸食品的從業(yè)人員必須穿戴整潔的工作服、

工作帽，操作時戴口罩、手套和帽子，不準佩帶戒指、手

鐲、手表等飾物，不得留長指甲，工作服應蓋住外衣，頭

發(fā)、不得露于帽外，手部有外傷的應臨時調(diào)離崗位。

8、從業(yè)人員工作時不準吸煙，吃食物或從事其他有礙

食品衛(wèi)生的活動，不準穿工作服上廁所或遠離工作場所。

9、個人的衣物、藥品、化妝品等不得放在街景車內(nèi)或

經(jīng)營區(qū)內(nèi)。

10、景區(qū)街景車要建立食品采購、進貨管理制度，采

購人員必須經(jīng)過培訓合格，具有鑒別食品質(zhì)量的知識和技

能。

11、食品包裝物、食品用的工具、容器應符合相應的

衛(wèi)生管理辦法和衛(wèi)生標準，重復使用的工具、容器須及時

消毒。

12、應建立食品展賣活動管理制度。食品展賣區(qū)與非

食品展賣區(qū)須分開，不得與其它物品混放。

13、產(chǎn)品標簽內(nèi)容應符合《食品標簽通用標準》(GB7718)

13

要求，食品標簽不得與包裝容器分開，產(chǎn)品標簽說明書不

得有夸大或虛假的宣傳內(nèi)容。

14、散裝食品必須符合衛(wèi)生部《散裝食品衛(wèi)生管理規(guī)

范》的規(guī)定，有防塵材料遮蓋、并設(shè)有禁止消費者觸摸的

標志。

15、所有物品必須按規(guī)定條件存放、展示，銷售并對

儲藏、存放溫度、濕度等都有明確的條件提示。

為確保我中心在食品倉儲、銷售過程中的經(jīng)營安全，

特制定商品衛(wèi)生管理組織和制度：

1、零售區(qū)衛(wèi)生管理：

1.1、零售區(qū)內(nèi)衛(wèi)生由銷售人員自行負責，每天至少清

掃一次。

1.2、防鼠、防蠅、防害，定期對零售區(qū)進行消毒，使

消費者有一個安全衛(wèi)生整潔舒適的購物環(huán)境。

2、辦公區(qū)衛(wèi)生管理：

2.1、辦公區(qū)衛(wèi)生由辦公室人員自行負責，每天至少徹

底清掃一次。

2.2、定期防鼠、防蠅、防害，定期對工作區(qū)進行凈化

消毒。

2.1.2.街景車工作標準

(一)儀容儀表

1.街景車服務人員在日常工作期間必須做到微笑迎客，

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禮貌問候，統(tǒng)一著工裝，帶工牌，并保證衣帽整潔得體、

舉止大方，無不雅行為。不得披頭散發(fā)，不可染發(fā)，佩戴

統(tǒng)一頭花，長發(fā)劉海不過眉。服務人員必須保持個人衛(wèi)生，

勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤換洗工作服。

2.服務期間必須保持標準的站立姿勢：全身直立，挺

胸，收腹兩眼平視，嘴微閉面帶笑容。服務員站立時，雙

臂在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服

務的姿態(tài)，雙腳呈“V”字形。

(二)禮貌用語

1.服務人員在服務過程中必須做到主動、熱情、耐心、

周到，必須面帶微笑、禮貌問候客人、語調(diào)親切，嚴格按

照公司要求使用標準服務禮儀用語。需耐心解答客人的疑

問

2.街景車收銀員收款時要做到唱收唱付。面對每一個

顧客面帶微笑，合理使用“歡迎光臨”、“您好!共多少錢”、

“收您多少錢”、“找您多少錢”、“請您慢走”“請您走好”、

“謝謝”等禮貌用語。交接班做到賬物相符，街景車主管

及財務人員必須按時檢查賬務

(三)街景車衛(wèi)生

1.街景車負責管理服務區(qū)街景車內(nèi)所有的衛(wèi)生，主要

包括商品、街景車設(shè)施設(shè)備、公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)，為

客人創(chuàng)造一個清潔、舒適的購物環(huán)境。同時保持地面、墻

15

面、玻璃干凈。

2.街景車上貨應根據(jù)銷售情況選擇客流量較少的時候

進行。盡量用較短的時間內(nèi)完成上貨、擺貨等工作。同時

在上貨后及時清理街景車內(nèi)地面的衛(wèi)生，同時對新上貨品

進行衛(wèi)生清潔，盡量不影響街景車的正常經(jīng)營，保證顧客

的購物需求。

3.街景車所銷售貨品必須按要求擺放整齊、明碼標價，

街景車設(shè)備使用正常。街景車休息大廳環(huán)境雅靜，休閑桌

椅擺放干凈整齊桌面干凈無雜物。街景車應采取有效措施，

消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其它有害昆蟲及其滋生條件。及

時清理顧客購物過程中遺留的雜物。

(四)商品的陳列要求

1.食品的陳列要求是“重下輕上”、“新后舊前”,單品

的陳列面保證在兩個以上。柜臺陳列豐滿度在80%以上。

2.食品的常規(guī)檢查每周至少進行一次，檢查的內(nèi)容包

含：清查臨進保質(zhì)期的商品是，商品外觀的整潔度，是否

有破損的商品滯留在貨柜上，到期促銷商品是否已撤柜和

調(diào)回原價，柜臺衛(wèi)生是否達標。

3.非食品陳列原則是“重下輕上“按使用性能分類”,

對大件商品盡可能擺放在貨柜底層。易碎易損的玻璃制品

和陶瓷制品及刀具要排列在學齡前兒童摸不著的柜位。

4.非食品的常規(guī)檢查是對滯銷品和促銷品的定期檢查

16

和整個臺面的衛(wèi)生是否達標的檢查。每天上班后和交接班

時對所有街景車柜臺商品進行常規(guī)檢查。

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第三章經(jīng)營業(yè)務流程和管理運作機制

3.1.經(jīng)營業(yè)務流程

本次投標主要針對XX市XX遺址植物園管理處游客，

首先必須嚴格執(zhí)行景區(qū)后勤管理規(guī)范，嚴格遵守景區(qū)的日

常作息制度，在規(guī)定時間內(nèi)營業(yè)。不影響景區(qū)日常管理，

同時不做與規(guī)定業(yè)務無關(guān)的事，服從景區(qū)后勤的管理和督

查。

泰°C手打檸檬茶店設(shè)立在大景區(qū)園中，應該秉承“為

廣大游客服務”的經(jīng)營理念，在泰°C手打檸檬茶店常規(guī)

服務的基礎(chǔ)上，我店將提供更人性化、更方便快捷的周邊

服務。

①銷售計劃：我方已在景區(qū)內(nèi)有著豐富的本地景區(qū)泰°

C手打檸檬茶店運營經(jīng)驗，對游客的日常需求用品及食品

種類的把握會比較準確，所以在商品的銷售方面，不會產(chǎn)

生滯銷和過期的狀態(tài)，保證泰°C手打檸檬茶店內(nèi)商品的

不斷流轉(zhuǎn)及正常倉儲量，保證泰°C手打檸檬茶店內(nèi)商品

是受廣大游客喜愛和受用的，這是泰°C手打檸檬茶店可

以健康運營的基礎(chǔ)。

②服務計劃：在銷售商品的基礎(chǔ)上，我們結(jié)合當代景

區(qū)游客的需求，分析了最受消費者喜歡的泰°C手打檸檬

茶店類型，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有貼心增值服務的泰°C手打檸檬

茶店，往往更容易留住消費者。

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③勞動工資計劃：在店鋪人員的配置上，本泰°C手

打檸檬茶店一貫采用“緊湊而全能”的編制理念，店內(nèi)員

工一律需要熟悉泰°C手打檸檬茶店運作的每一道環(huán)節(jié)，

比如理貨、驗貨、收銀、保質(zhì)期檢查、賣場清潔、服務等，

根據(jù)勞動法規(guī)定，一周工作不得超過40個小時，輪流排班。

④新產(chǎn)品試賣計劃：泰°C手打檸檬茶店的商品貨品

構(gòu)成一般是由鮮食產(chǎn)品、常溫產(chǎn)品三大部分組成。

⑤產(chǎn)品供貨渠道：專車專送的冷鏈每日配送制度，保

障產(chǎn)品到達街景車的新鮮度。

⑥賬務統(tǒng)計：店內(nèi)有專門的的智能收銀系統(tǒng)和后臺數(shù)

據(jù)收集系統(tǒng)來幫助分析統(tǒng)計每天的營業(yè)情況，經(jīng)營做到收

支清晰，臺賬健全，各個產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)精準分析，更好的

為游客提供需求高、更受歡迎的貨品。

⑦技術(shù)組織措施：在泰°C手打檸檬茶店的運營當中，

我們絕不閉門造車，也會有節(jié)點有組織的規(guī)劃考察同行業(yè)

的運營情況及異業(yè)聯(lián)盟的可能性。

3.1.1.服務態(tài)度管理標準

1、服務原則

用心對待顧客，建立良好的客戶關(guān)系。

陽光一用心對待我們的顧客；

微笑一讓我們更加靠近我們的顧客；

感恩一讓蜜雪冰城、員工和顧客展現(xiàn)無限的機會

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2、行為規(guī)范

員工在街景車時應當注意：

·不與顧客發(fā)生爭論；

·一人處理客訴，其他人不圍觀、不起哄；

·不使用粗陋語言；

·不對顧客不理不睬；

·不挑選顧客；

·對顧客不譏諷、不嘲笑；

·不埋怨顧客提出的服務要求；

·不妨礙、不催促顧客購物；

·即使有個別顧客無理取鬧，也罵不還口，打不還手。

3、街景車行為舉止

3.1、提前上班，留有充足的時間檢查自己的裝束和做

營業(yè)前的準備。

3.2、見到同事和顧客應心情舒暢地寒暄問候，如“早

上好”“下午好”。

3.3、不能隨便離開崗位，離崗時要簽到或取得同事同

意并告知去何處。

3.4、不能嘀嘀咕咕談話。

3.5、不能背地里說別人壞話。

3.6、呼叫同事時不要省去尊稱。

3.7、不要用外號呼叫別人。

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3.8、不要扎堆聊天。

3.9、不能抱著胳膊，不能叉腰。

3.10、不得伸懶腰，駝背聳肩。

3.11、不能在街景車里看書報。

3.12、顧客在看貨時，不能從中間穿過。

3.13、不能把身子靠在柜臺上。

3.14、不能坐在商品上。

3.15、商品要輕拿輕放。

3.16、不要將手插在口袋里或放在背后。

4、接待顧客的行為舉止

4.1、不要看到顧客穿著不好或購買金額較少而態(tài)度冷

淡。

4.2、不論對待什么樣的顧客，都要誠心誠意笑臉相迎。

4.3、對兒童、老人及帶嬰兒的顧客要特別親切關(guān)心。

4.4、對訊問其他街景車地址或問路的顧客要笑臉相迎，

熱情告訴。

4.5、不能和顧客發(fā)生爭執(zhí)。

4.6、咳嗽或打噴嚏要轉(zhuǎn)過頭去，或用手或手帕遮掩。

4.7、不能吃著東西接待顧客。

4.8、不能在顧客面前挖鼻孔、剔牙。

4.9、不能做不負責的回答或做出曖昧的表情。

4.10、正在接待顧客時，如果有另外的顧客呼叫，應

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道：“請您稍等一下”,接待完第一個顧客再接待第二個顧

客。

4.11、對正等待的顧客，客氣地說：“您久等了”,再

問顧客想看點什么或要求什么。

4.12、接待過程結(jié)束，應彬彬有禮送別顧客。

溫馨提示：服務人員言談清晰文雅，舉止優(yōu)雅大方，

態(tài)度熱情慎重，動作干脆利落，都會給顧客以親切、愉快、

寬松、舒適的感覺。

5、站姿規(guī)范

5.1、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，面帶微

笑。

5.2、雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。

5.3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。

5.4、兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠。

5.5、兩腳呈“V”狀分開，兩者之間相距約一個拳頭

的寬度。

5.6、男員工雙手相握、疊放于腹前。

5.7、女員工雙手相握或疊放于腹前。

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3.2.管理運作機制

3.2.1.街景車管理辦法

為樹立街景車良好的信譽和形象，規(guī)范街景車類經(jīng)營活

動，爭創(chuàng)文明、規(guī)范本街景車，更好的為消費者服務，特

制訂本制度：

1.街景車合伙經(jīng)營戶要嚴格遵守國家法令、法規(guī)

和街景車各項管理制度，服從街景車管理，接受街景車檢

查監(jiān)督，落實違章整改；及時交納街景車各項費用。

2.按核定的經(jīng)營范圍在約定的商位上經(jīng)營，不隨

意設(shè)攤堆物，不占道經(jīng)營，不場外交易，不私自收銀。

3.確保銷售的商品符合質(zhì)量要求。銷售的食品符

合食品衛(wèi)生、食品質(zhì)量的安全規(guī)定；包裝產(chǎn)品的標識必須

符合國家標準；實施食品質(zhì)量安全市場準入制度的食品必

須有QS標志。商品的進貨索證要齊全，并接受街景車管理

人員核查和檢測；凡索證不全的商品一律不準在街景車內(nèi)

銷售。禁止銷售假冒偽劣的商品和腐敗變質(zhì)的食品及國家

禁令的銷售商品。

4.在商品交易中，遵循自愿、平等、公平、誠實、信

用的原則，遵守商業(yè)道德，不短斤缺兩，以次充好；不強

賣強買，欺行霸市；不得以任何手段欺騙消費者，自覺維

護街景車信譽，維護消費者的合法權(quán)益。

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5.街景車內(nèi)不準打牌、賭博、偷竊、打架斗毆、酗酒

鬧事，不準以任何形式擾亂街景車的正常交易秩序。遇消

費者投訴或糾紛，到街景車管理辦公室協(xié)商調(diào)解或經(jīng)政府

職能部門依法處理，不得仗勢欺人、態(tài)度粗暴。

6.愛護街景車設(shè)施。不準亂搭貨架、亂掛亂貼、

亂接亂拉，有礙于街景車環(huán)境行為的發(fā)生；不準擅自改變

街景車設(shè)施和水電管線。不隨意挪用街景車或他人的經(jīng)營

設(shè)備用具，如造成損壞照價賠償。營業(yè)房裝修、廣告、空

調(diào)設(shè)置及使用大功率電器，必須經(jīng)街景車申報批準。自有

設(shè)施使用不得有礙街景車外觀形象，不得危害毗鄰商位的

利益及安全。

7.做好消防、治安安全防范工作，合伙經(jīng)營戶要

保管好自己的錢物、單據(jù)和物品；街景車內(nèi)不得帶入有毒

和易爆物品，不得動用明火及燃放煙花爆竹；每日營業(yè)結(jié)

束，清除好應清理的物品，帶走現(xiàn)金和物品，經(jīng)營人員不

準在街景車內(nèi)過夜。

8.維護街景車整潔，搞好商位“三包”工作，樣品上

貨架或上商位臺面，要擺放整齊；車輛要在指定停放的位

置停放。嚴禁亂堆商品，亂丟垃圾雜物，瓜皮果殼，嚴禁

隨地吐痰。不準在街景車內(nèi)帶養(yǎng)寵物，以及做與本街景車，

不適宜的其它行為。

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9.善意勸阻顧客亂丟商品，嚴禁在街景車內(nèi)私拿他人財

物(包括顧客隨意丟棄在商位上的商品)。

10.不準出租、轉(zhuǎn)借和賣買商位。轉(zhuǎn)讓、商位應事前向

街景車管理辦公室提出報告，經(jīng)景區(qū)管理辦公室批準，方

準經(jīng)營。對簽訂租賃經(jīng)營合同后超過1個星期未開業(yè)經(jīng)營的，

租賃經(jīng)營合同終止，由街景車收回商位。

11.街景車合伙經(jīng)營戶在合同期內(nèi)終止經(jīng)營，應提前一

個月提出報告，經(jīng)街景車同意，交清各項費用，辦好設(shè)施

歸還手續(xù)，手續(xù)齊全后方能終止合同退回押金。

12.街景車合伙經(jīng)營戶入駐時，必須填報《經(jīng)營戶名錄

表》。合伙經(jīng)營戶不準雇傭情況不明人員，必須按國家有

關(guān)法規(guī)、制度用工；用工對象必須證件齊全，并由商位負

責人向街景車管理辦公室辦理相關(guān)登記手續(xù)。根據(jù)“誰用

工，誰負責”的原則，做好聘用的進場工作人員的登記、

管理、教育、并承擔各項用工責任，人員變動及時辦理登

記變更手續(xù)，不辦理登記手續(xù)的人員不予進商位交易。

13.開展文明經(jīng)商活動。經(jīng)營戶之間應互助關(guān)愛，和睦

相處，支持、配合街景車開展各項服務管理工作。

3.2.2.經(jīng)營管理細則

為了保障本企業(yè)高標準運營，創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，給

消費者一個“舒心、快樂”的購物環(huán)境，街景車決定加強

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街景車內(nèi)的現(xiàn)場管理標準，特制定現(xiàn)場管理處罰條例細則

如下：

(一)考勤

1、每次遲到或早退，罰款10元。

工作餐時間超時，不戴或串戴胸卡，未經(jīng)批準私自串

班，胸卡嚴重破損不及時更換，未經(jīng)批準不參加早會，每

次每項罰款20元。

2、每月遲到或早退累計叁次，未經(jīng)批準私自串班叁

次予以下崗處理。

3、無故曠工一次，罰款50元，每月累計兩次者予以

下崗處理。

4、各員工早班請假，需在前一天請假，請假單由店

長簽字交到街景車負責人，經(jīng)負責人認定方可批準，口頭

請假視為無效，如有違反者罰款20元。每月累計兩次者予

以下崗處理。

(二)儀容儀表

1、頭發(fā)凌亂、指甲有污垢，女員工化妝過于濃重，

留長指甲，涂有色指甲油，衣著不整，不系扣，工裝不潔，

不配套著裝，每次每項罰款20元。

2、男員工留長發(fā)，女員工長發(fā)未束起者，內(nèi)衣長度

超出外工作裝，街景車內(nèi)挽袖口或褲角，戴戒指，穿拖鞋，

出售直接入口食品的員工不戴三角巾、工作帽，每次每項

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罰款20元。

3、員工剃光頭上崗，銅油膏顏色過于艷麗，戴彩色

假發(fā)，眼睫毛過于夸張，酒后上崗，每次每項罰款20元。

4、開業(yè)后5分鐘定為迎賓時間，場內(nèi)員工需精神飽

滿站在各自負責的區(qū)域內(nèi)，如有違反者罰款20元。

(三)紀律

1、員工及促銷員禁止在街景車內(nèi)接打私人電話。禁

止在員工通道內(nèi)化妝、抽煙、吃東西等，如有違反每次每

項罰款20元。

2、員工及促銷員的運動衣、褲要求整齊、清潔。

3、員工及促銷員禁止在工作時間內(nèi)聚堆聊天，或借

故串至其它科室休息、聊天，如有違反每次每項罰款20

元。

4、各課不允許私自設(shè)立廠家理貨員，廠家理貨員進

街景車理貨需到綜合辦登記。

5、員工及促銷人員不許乘扶梯或其他非員工通道上

下樓，工作期間不許去與本店不相干的公共場所，營業(yè)現(xiàn)

場不許坐、趴、蹲、倚、靠、聚堆嘮嗑，不許在衛(wèi)生間及

任何公共場所內(nèi)聊天、吸煙、如有違反每次每項罰款20

元。

6、不許在營業(yè)現(xiàn)場換服裝、會客長談、打鬧、吸煙、

唱歌及吹口哨、吃東西、剪指甲、化妝、打撲克、看書、

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玩游戲等，每項罰款20元。

7、在工作期間擅自離崗、空崗、串崗、工作時間打

架，不持健康證上崗，亂涂亂畫，寫污言穢語、故意破壞

公物，污染環(huán)境，更衣柜內(nèi)存放贈品及無票商品，每次每

項罰款20元。

8、工作及午休時間，不允許員工及促銷員到街景車外

購買與本店雷同商品。

9、早班員工在晚6:00后方可購物，晚班員工不得購

物。

(四)服務

1、因交接班或上貨而不接待顧客，對顧客以貌取人，

不熱情、不主動、故意刁難，不使用文明用語，不了解店

內(nèi)布局，不回答顧客咨詢或有顧客投訴，每次每項罰款20

元。

2、對顧客態(tài)度不好而引起投訴嚴重的，對顧客作反面

宣傳的，與顧客打架被新聞媒介曝光造成不良影響，短斤

少兩被顧客投訴，向顧客出售腐爛變質(zhì)或超期商品，每次

每項罰款100元。

3、收銀員不愛護收銀機造成損壞的，收銀機不潔的，

收銀員未經(jīng)批準提前結(jié)帳，擅自打退貨，收銀員工作失職

打錯、少收、多收款的，收銀員不唱收唱付造成嚴重后果

的，每項罰款100元。

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(五)連帶責任

1、廠家促銷員違反以上規(guī)則，每次每項罰款20元；

如月累計兩次，第二次加罰30元，計50元；如月累計三

次，即廠家更換促銷員；如因違紀事項，廠家連續(xù)兩次更

換促銷員，即禁止廠家再派促銷員。

2、各員工違反以上規(guī)則，每項罰款20元；如月累計

兩次，第二次加罰30元，計50元，警告一次；如月累計

三次，每三次罰款100元，嚴重警告一次；如月累計四次，

視其工作表現(xiàn)和態(tài)度，對其處以留用察看或調(diào)離崗位或辭

退。

3、以組為單位，凡每周每組處罰累計達5次，本組組

長處以20元罰款；以課為單位，凡每月每課處罰累計達

10次，本課課長處以50元罰款。

4、如課長延誤傳達罰單，對課長罰款50元，如違紀

者兩日內(nèi)不主動上交罰款，下崗，嚴重者解除勞動合同。

(六)獎勵細則

公司員工及廠商促銷員對偷盜行為(內(nèi)盜、外盜)進

行檢舉揭發(fā)者，一經(jīng)查證屬實，獎勵檢舉者罰款總額的30%

(例：罰款偷盜者1000元，則獎勵檢舉者300元)。

3.2.3.四防安全管理制度

消防設(shè)施設(shè)備檢查制度

為了保證消防設(shè)施設(shè)備的可靠運行，應作如下日常檢

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查：

一、疏散指示事故照明是否損壞，蓄電電池是否正常

工作。

二、煙感報警探頭，手動報警按鈕是否損壞、缺失。

三、消防栓各種器材、標志是否齊備，有無缺損，有

無埋、堵、占現(xiàn)場。

四、防排煙系統(tǒng)的通道是否暢通無阻，啟閉是否靈活，

應每月至少啟動一次。

五、移動滅火器材是否在，是否損壞，數(shù)量是否滿足

需求。

六、出口樓梯間通道是否暢通，雜物應清除。

對消防設(shè)施、設(shè)備和消防器材必須設(shè)專人管理，經(jīng)常

保持設(shè)備的完好和清洗，定期按規(guī)定進行檢查，對檢查記

錄備案，同時建立消防設(shè)施維護制度。

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3.3.安全控制措施及應急預案

3.3.1.食品安全衛(wèi)生措施及突發(fā)事件預防處理方案

一、指導思想：

為預防食物中毒事件發(fā)生，保障廣大人員身體健康及

生命安全，確保景區(qū)正常的教學秩序，景區(qū)街景車特制定

本預案。

二、成立防治食物中毒工作領(lǐng)導小組

三、嚴格執(zhí)行《食品安全法》中的法律法規(guī)。

1、防止景區(qū)食物中毒和食源性疾病暴發(fā)事故的發(fā)生，

保障人員員工身體健康。堅持預防為主的工作方針，加強

對景區(qū)街景車衛(wèi)生工作的管理和監(jiān)督，制定切實可行的措

施，確保廣大人員飲食安全。

2、街景車內(nèi)外環(huán)境要整潔，消除四害，街景車的設(shè)施

設(shè)備布局合理。

3、嚴格把好食品質(zhì)量關(guān)。街景車采購員必須到持有衛(wèi)

生許可證的經(jīng)營單位采購食品并簽定甲乙雙方協(xié)議書，以

便追究對方責任，做到有章可循，把好采購食品質(zhì)量關(guān)、

銷售關(guān)，杜絕“三無”食品及過期食品進景區(qū)。食品存儲

到位，做到分類、分架、隔墻、離地存放，定期檢查。

4、食品從業(yè)人員必須持有健康證，每年進行一次體檢，

有傳染病者不得使用。從業(yè)人員出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、

嘔吐，應該立即脫離工作崗位，病痊愈后方可重新上崗。

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食品從業(yè)人員必須養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣。

5、加強管理與監(jiān)督，建立景區(qū)管理員責任制，分管領(lǐng)

導責任制，建立健全食品衛(wèi)生管理制度，加大督查力度，

確保廣大人員的飲食安全。

四、食物中毒是指食用了被生物性、化學性、有毒有

害物質(zhì)污染的食品或者食用了含有毒、有害物質(zhì)的食品后

出現(xiàn)的急性、亞急性食源性疾患。

五、發(fā)生食物中毒事故處理工作程序如下：

1、景區(qū)一旦發(fā)生人員食物中毒或疑似食物中毒，街景

車應立即停止銷售供應，并封存導致食物中毒或可疑導致

食物中毒的食品，保護好現(xiàn)場，絕不故意破壞現(xiàn)場，掩蓋

事實真相。

2、街景車人員應立即向景區(qū)管理員報告，景區(qū)領(lǐng)導接

到報告后應在第一時間向局領(lǐng)導匯報，同時應立即撥打

120,請求急救中心進行救援。

3、動員一切可動員的力量，及時送中毒人員到就近醫(yī)

院進行救治，妥善安置處理患者，解除其痛苦。

4、景區(qū)在接到報告后，應立即組織人力到現(xiàn)場處理事

故。查清食物中毒的性質(zhì)，按照衛(wèi)生部《食物中毒處理辦

法》向上級政府、衛(wèi)生行政部門和上級主管部門報告。

5、中毒事故向上級政府及衛(wèi)生行政部門報告后，

由上級政府及衛(wèi)生行政部門進行調(diào)查處理，在調(diào)查處理的

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過程中，景區(qū)有關(guān)部門應積極配合，盡快查清食物中毒的

食品源，避免食物中毒的再次發(fā)生。

3.3.2.水、電、燃氣及相關(guān)設(shè)備使用安全保障措施

為了進一步加強景區(qū)安全用水、用電、用火、用氣的

管理工作，有效預防和減少發(fā)生水、電、火、氣安全事故，

努力排查和消除水、電、火、氣安全隱患，保障游客生命

和財產(chǎn)安全，維護教學秩序穩(wěn)定，特制定以下管理制度：

(一)用水安全

1.景區(qū)用水管道布局要合理，重視供水設(shè)施設(shè)備的管

理，定期檢查及維修水管、接頭、水龍頭等。自覺保護環(huán)

境、保護水源，杜絕滴、滲等浪費現(xiàn)象。

2.景區(qū)直飲水必須有衛(wèi)生許可證，并定期請疾病預防

控制部門進行水質(zhì)檢測。

3.景區(qū)要建立直飲水衛(wèi)生管理制度，并安排體檢合格

的專職(或兼職)人員負責管理。水源管理人員每年必須

進行體檢，經(jīng)體檢合格者方能上崗。

4.景區(qū)直飲水源距離廁所、垃圾堆等污染源必須30

米以上。水源周圍環(huán)境必須保持清潔衛(wèi)生。嚴防投毒事故

的發(fā)生。

(二)用電安全

1.景區(qū)用電線路的鋪設(shè)，必須達到國家建設(shè)規(guī)范和電

業(yè)部門的要求。

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2.景區(qū)電工必須持證上崗，按照《電力技術(shù)規(guī)則》安

裝和維修電氣設(shè)備線路，不得離崗，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

3.用電時嚴格遵守操作規(guī)程和用電要求。不得使用電

飯鍋、熱得快、電爐子等大功率電器，不超負荷使用電器。

任何場所不得私拉、亂拉電線，安裝插座、亂開電源閥門。

4.建立健全定期檢修保養(yǎng)制度，對景區(qū)用電線路、用

電保護器和電器設(shè)備進行安全檢查，及時更換老化、淘汰

的用電線路、用電保護器和電器設(shè)備，消除電器使用隱患。

5.教育職工安全用電，不得手摸、濕手觸碰燈頭、開

關(guān)、插座及其電器金屬外殼。非電工人員不得隨便進入配

電房和其他配電間亂動電氣設(shè)備。

6.景區(qū)外用電線路一律套用合格的絕緣管，選用合格

的保險絲，嚴禁用銅鋁鐵絲代替。

(三)用火安全

1.嚴禁私自動用明火，動用明火作業(yè)，必須事先寫申

請給景區(qū)景區(qū)管理員，寫清作業(yè)內(nèi)容、地點、時間、人員、

消防措施，經(jīng)景區(qū)景區(qū)管理員同意后批準才能正式實施。

2.動用明火作業(yè)，使用煤氣，均要有專人管理，并按

操作規(guī)程操作。電焊、氣割作業(yè)人員嚴格遵守操作規(guī)程和

使用要求，有明火、火花等要熄滅關(guān)閉處理完畢才可離崗。

(四)監(jiān)督管理

1.每個月要對用電線路、燈具、插座、插頭、開關(guān)等

34

電氣設(shè)備；水管、飲水機等用水設(shè)施；液化氣庫房、燃氣

管道、灶具等進行安全檢查，每學期進行一次整修，發(fā)現(xiàn)

問題及時整改。

2.各班級、各功能室、各部門每周要對室內(nèi)外用水、

電設(shè)施進行自查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并及時組織人員

維修。

3.嚴禁私拉電線亂接電線，需要臨時用電時，事先提

出申請，填寫臨時用電審批單，經(jīng)領(lǐng)導批準方可用電，但

必須由景區(qū)電工接電，個人不得擅自接電、不得私拉、私

改用電線路；不準私自更換水表電表。

4.外來施工、維修人員用水、電，必須填寫臨時作業(yè)

審批單，經(jīng)景區(qū)領(lǐng)導批準，水、電管理人員安裝。焊接用

電前，應將易燃物品隔離，以確保作業(yè)現(xiàn)場的安全。

5.各辦公室、教室責任人下班前必須在確認辦公室、

教室和門前走廊照明燈已經(jīng)關(guān)閉后才能離開，確實做到人

走燈滅，電腦、飲水機等電器均應關(guān)閉。

6.加強用電、用氣管理。電器設(shè)備安裝，必須符合國

家安全技術(shù)標準，由具備相應資質(zhì)的單位、專業(yè)人員實施。

進行電焊、氣焊以及強電作業(yè)等有火災危險的人員，必須

持有相關(guān)部門核發(fā)的上崗證，并嚴格遵守消防安全操作規(guī)

程。

35

3.3.3.店內(nèi)外公共安全防竊措施方案、消防安全措施

防盜管理

一、防盜措施

(一)、店長應加強巡視，留意死角和多人聚集之處是

否存在不安全因素。

(二)、店長應每日檢查收銀員交易明細，查看有無頻

繁的開關(guān)錢箱和無交易登記或退貨現(xiàn)象。

(三)、員工如果發(fā)現(xiàn)顧客在一個地方徘徊，應上前詢

問是否需要幫助。

(四)、崗位員工發(fā)現(xiàn)所管區(qū)域內(nèi)有偷竊、或是有偷盜

跡象的，應及時通知其它區(qū)域員工提高警惕，并上報店長。

(五)、注意那些穿著反常的人，員工應刻意不斷巡視

街景車并整理商品。

(六)、在街景車發(fā)生混亂、包括爭辯、打斗、顧客

酗酒、受傷時要格外留心，這種情況可能僅僅是為了引開

你的注意力，以協(xié)助同謀在附近偷竊。

(七)、員工購物應在本班組下班后的時間內(nèi)進行，上

班時間不能進行。

(八)、不定期開展對街景車的購物情況的檢查、錢箱

的稽核、收銀員操作準則測試活動。

(九)加強收銀操作規(guī)范和安全：

1、收銀過程中應注意顧客所購商品是否全部拿出，易

36

拆開包裝的商品內(nèi)容物與包裝是否相同；

2、在收銀過程中結(jié)算金額向顧客報出，并經(jīng)確認正確

后，報出所收顧客總金額才能把錢放入錢箱；

3、除當班當機收銀員外，其它人員不允許擅自在收銀

機上操作。

4、營業(yè)款應按規(guī)定及時存入銀行指定賬戶。

5、凡涉及到現(xiàn)金的交接應當面點清；

6、備用金或營業(yè)款或其它現(xiàn)金收入須放入保險柜，不

許隨意放在任何其它地方；

7、收銀員上崗時身上不可帶有現(xiàn)金。

(十)、街景車布局避免出現(xiàn)死角。

(十二)、可裝置監(jiān)視器及大廣角反光鏡。

(十三)、店長應注意員工的舉止有否怪異現(xiàn)象。

(十四)、貴重物品交接班時需互相清點，明確責任，

加強防范。

(十五)、街景車工作人員的私人物品要在指定地方存

放(無必要不可帶進街景車),任何物品帶出街景車時一定

要自覺打開并接受當班店長(店助)或領(lǐng)班檢查后方可放

行。收銀員工上崗時身上不可帶有現(xiàn)金。

(十六)、一切來訪人員不得進入街景車倉庫、宿舍，

更不能再街景車食宿過夜，包括其他街景車人員，否則追

究有關(guān)人員責任。

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(十七)、街景車鑰匙安全防范按下表規(guī)定執(zhí)行，因違

規(guī)操作造成相應損失的，應承擔全部賠償責任；屬過失造

成的賠償損失的50%,上限2000元。

二、方法與技巧：顧客很多時，街景車應有專人負責

看場，員工站在方便可以看到整個街景車的地方注意顧客

東西，特別注意一些東張西望或左顧右盼的顧客。

三、作案特點：穿兩條褲子的；打雨傘的，穿雨衣的；

拿報紙的；抱小孩ideas;假孕婦；“情侶”小偷；集團轉(zhuǎn)

移作案…….背帶子到街景車的(特別是袋口批一件衣服的)

戴眼鏡，穿T恤的

四、事中處理：若在營業(yè)中，則須于顧客離開后，由

男性員工予以禮貌攔截(之前可適當提醒),并邀請至辦公

室內(nèi)處理；處理方式皆以收回被偷之物品、金錢或叫其購

買即可，但事態(tài)嚴重時，例如對方有暴力行為則一律送警

方處理。

五、防搶管理

1.容易遭歹徒搶劫的街景車特征

(一)商品陳列零亂，說明疏于管理；

(二)燈光暗淡，街景車一片昏暗，這是歹徒最喜歡

的作案環(huán)境；

(三)櫥窗亂貼海報，遮住了視野；

(四)太多錢財外露，收銀箱放太多現(xiàn)金；

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(五)店外馬路岔路多，有容易逃走的路線；

2.事前預防

(一)裝置監(jiān)視器或安全系統(tǒng)；

(二)建立資金超過一定數(shù)量投庫制度；

(三)盡量保持店內(nèi)外明亮度及整齊；

(四)提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員應告知同事；

(五)平時對店員工進行教育訓練。

技巧提示：晚間上班時，員工要注意門鈴響聲，顧客

進出可隨時注意；

六、事中處理

(一)保持冷靜；

(二)不作任意的或無謂的抵抗，確保人身安全；

(三)雙手動作應讓歹徒看清楚，以免誤傷；

(四)不必說服歹徒，盡可能拖延時間，假裝合作；

(五)記住歹徒的特征。

七、事后跟進

(一)歹徒離開后立即報警，盡快通知店長和營運部

及總部；

(二)小心保持現(xiàn)場，不要破壞證據(jù)；

(三)被搶之后容易再次成為歹徒目標，必須檢討改

進原有缺陷。

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安全消防管理方案及承諾

消防安全管理制度

1.街景車實行逐級防火責任制，做到層層有專人負

責。

2.實行各部門崗位防火責任制，做到所有部門的消

防工作，明確有人負責管理，各部門均要簽訂《防火責任

書》。

3.公司安保部設(shè)立防火檔案、緊急滅火計劃、消防

培訓、消防演習報告、各種消防宣傳教育的資料備案，全

面負責街景車的消防預防、培訓工作。各營運部門則須具

備完整的防火檢查報告和電器設(shè)備使用報告等資料。

4.街景車內(nèi)消防器材、消防栓必須按消防管理部門

指定的明顯位置放置。

5.禁止私接電源插座、亂拉臨時電線、私自拆修開

關(guān)和更換燈管、燈泡、保險絲等，如需要，必須由工程人

員、電工進行操作，所有臨時電線都必須在現(xiàn)場有明確記

錄，并在限期內(nèi)改裝。

6.街景車內(nèi)所有開關(guān)必須統(tǒng)一管理，每日的照明開

關(guān)、電梯統(tǒng)一由店長關(guān)開，其他電力系統(tǒng)的控制由公司負

責人負責。如因工作需要而改由部門負責，則部門的管理

人員和實際操作人員必須對開關(guān)的正確使用接受培訓。

7.營業(yè)及工作結(jié)束后，要進行電源關(guān)閉檢查，保證

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各種電器不帶電過夜，各種該關(guān)閉的開關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)。

8.各種電器設(shè)備、專用設(shè)備的運行和操作，必須按

規(guī)定進行操作，實行上崗證作業(yè)。

9.廣告燈，工作結(jié)束后必須關(guān)閉，以防溫度過高引起

火災。

3.3.4.滅火和應急疏散預案

一、組織指揮機構(gòu)

火場總指揮：(單位負責人)。

滅火行動組：負責現(xiàn)場撲救。

疏散引導組：

(指定的組長和各區(qū)域主要負責人)協(xié)調(diào)人員疏散、

現(xiàn)場秩序維持、警戒工作。

安全救護組：

(有一定救護知識的人員組成)攜帶急救箱急救設(shè)施，

在生命安全得到保證的前提下，負責火場現(xiàn)場人員與物資

的搶救。

通訊聯(lián)絡(luò)組：

(消控室或值班室人員)處理公司內(nèi)部報警，通知主

要領(lǐng)導和各小組成員，了解各區(qū)域火勢和人員疏散情況，

傳達滅火和疏散指令。

41

各小組依照上述要求，合理安排輪班同事，確保24

小時均有符合規(guī)定的相關(guān)人員當班，并切實做到“召之即

來，來之能戰(zhàn)”。

二、報警和接警處置程序

火警電話：119

公司報警電話：(值班室電話)

1、嚴禁亂發(fā)警報或報警信號，避免不必要的恐慌。

2、所有報警信號無論真假，均以真火警處理。

3、確認是誤報的信號時，應立即解除警報并報相關(guān)部

門與人員。

報警：

1、任何同事發(fā)現(xiàn)火災都必須立即報警。

2、火災發(fā)現(xiàn)者應根據(jù)火勢判斷采取適當?shù)膱缶绞剑?/p>

如未發(fā)現(xiàn)濃煙應立即撥打公司內(nèi)部報警電話，如火勢已經(jīng)

較大應立即打破報警器或撥打119火警電話同時通知公司

值班室人員。

3、報警時應沉著冷靜，向接警人詳細提供火災的準確

位置、什么物質(zhì)著火、有無人員受困、目前火情火勢情況

等相關(guān)信息。如果是向消防部門報警還應報告起火單位的

準確地址并按照消防部門的指示通知人員到主要道路上去

引導消防車進入。

接警：

42

1、接警的同事應保持清醒的頭腦，詳細記錄報警人的

姓名、聯(lián)系方式、所屬部門、接警時間、火災準確位置、

目前的火情、火勢與現(xiàn)場情況等相關(guān)信息。

2、當報警器峰鳴或自動報警顯示板上出現(xiàn)報警部位，

應立即通知保安值班員并報告確切位置。

3、報警被確認證實后，應立即向值班領(lǐng)導報告詳細情

況并在其授權(quán)下向當?shù)叵啦块T報警，與此同時聯(lián)絡(luò)滅火、

疏散、救護等各小組。

三、應急疏散的組織程序和措施

1、火災發(fā)生地附近工作人員在保證個人人身安全的前

提下有義務對受火勢威脅并有可能導致火勢進一步擴大或

爆炸的物品、重要的文件檔案、受困人員進行緊急疏散。

2、著火區(qū)域疏散小組人員應根據(jù)火場情況，迅速作出

立即進行應急疏散或等待值班領(lǐng)導的疏散命令的決定。

3、單位負責人在得知火場的情況以后，必須立即作出

是否進行應急疏散和進行部分區(qū)域或全部區(qū)域疏散的命令，

并盡快傳達給疏散區(qū)域疏散小組人員。

4、消控室或值班室通過廣播向疏散區(qū)域人員發(fā)出應急

疏散命令，宣布疏散順序：著火房間、著火層、著火上層、

著火逐上層、著火層下層(如火災有向下蔓延趨勢再考慮

疏散著火層下層，逐下層，并指導疏散區(qū)域人員疏散路線

43

方向、安全出口位置、疏散方法和注意事項等，并讓不需

疏散或未到疏散順序的區(qū)域人員保持鎮(zhèn)定。

5、接到疏散命令后，各區(qū)域疏散小組成員應立即攜帶

安全出口備用鑰匙、手電筒或應急照明燈，打開每個房間

的門，引導、幫組區(qū)域人員撤離到疏散集結(jié)地集中，而后

對每個房間認真檢查，確認無人后，鎖上房門，并做好記

號。

6、各區(qū)域疏散小組成員沉著冷靜，按照廣播指示的疏

散次序引導區(qū)域人員有序的從安全出口疏散，對受傷和情

緒不穩(wěn)定的人提供幫助，到達安全地點時要注意清點人數(shù)。

7、疏散區(qū)域外部疏散小組成員應打開安全出口，清理

疏散通道上的障礙物，攜帶應急照明設(shè)備指引疏散方向。

四、撲救初起火災的程序和措施

1、火災發(fā)生地附近工作人員在保證個人人身安全的前

提下有義務就近使用消防設(shè)施、器材展開初起火災的撲救

工作，盡力控制火災的蔓延，保持同消控中心或值班室的

聯(lián)系，等待相關(guān)人員的到來。

2、滅火行動組接到值班室的聯(lián)絡(luò)電話后應立即攜帶所

配備的滅火設(shè)施趕赴火場，了解事故的詳細情況，在事故

發(fā)生區(qū)域同事的協(xié)助下有計劃的展開滅火自救工作，同時

迅速關(guān)閉該防火分區(qū)的防火隔離設(shè)施。

44

3、滅火行動組應有供應水及其它所需滅火劑的專門人

員，火災發(fā)生后按照平時訓練迅速啟動消防水泵、鋪好消

防水帶、準備其它裝備，并組織現(xiàn)場群眾供水、滅火，確

保滅火所需。

4、當接到撤離的命令后，滅火行動小組應協(xié)助疏散小

組進行人員的疏散，并一起撤離出火災現(xiàn)場。

5、消防景區(qū)趕到火場后，滅火行動組應配合消防隊進

行供水、滅火。

五、通訊聯(lián)絡(luò)、安全救護的程序和措施

1、通訊聯(lián)絡(luò)人員要做好接警的處理，同時與報警人保

持聯(lián)系。

2、通訊聯(lián)絡(luò)人員在證實發(fā)生火災后應立即報告值班領(lǐng)

導，并在他的授權(quán)下報火警，同時通知各行動小組進入火

場。

3、通訊聯(lián)絡(luò)人員應通過廣播傳達疏散或撤離命令，與

各區(qū)域保持聯(lián)系，指引各個區(qū)域進行緊急疏散。

4、詳細了解火場發(fā)展形勢，傳達作戰(zhàn)力量部署命令。

5、安全救護人員應盡力對受傷人員進行一定的治療。

6、協(xié)助領(lǐng)導維持現(xiàn)場秩序。

7、到主要路口去引導消防車進入火場。

注意事項

45

1、火災發(fā)生時，所有同事必須保持鎮(zhèn)定，聽從指揮，

依照公司緊急處理程序處理。

2、火災發(fā)生時電話僅供應急使用，無關(guān)人員未經(jīng)授權(quán)，

不得擅自使用。

3、一切自救必須本著先救人后救物的原則切勿作個人

冒險。

4、在生命安全未受到威脅時，應堅守各自的崗位，盡

力控制火災的蔓延直到相關(guān)部門人員地道，并詳細匯報最

新的進展情況。

5、進行緊急疏散時，存放現(xiàn)金的辦公室應隨手關(guān)門，

收銀臺應隨手關(guān)閉錢箱。

6、火災伴隨有濃煙時應采取低姿勢行走或匍匐穿過濃

煙區(qū)，或以濕布等捂住口鼻。

7、疏散時身上著火時，切記不可奔跑，應立即脫掉著

火衣物或就地翻滾，或由身邊的同事以濕衣物包住或撲打

或潑水澆滅。

說明：

1、各單位應根據(jù)自身的實際情況確定本單位的滅火疏

散預案。

2、滅火疏散預案應附有總平面圖，并在圖上標明疏散

路線和滅火力量部署。

3、易燃易爆企業(yè)和具有儲存易燃易爆倉庫的企業(yè)應針

46

對重點區(qū)域制定相應的應急處理方案。

47

第四章項目應急預案

4.1.應急體系

緊急事件突發(fā)且多屬于意外事件，因此情況緊急，處

理多需要專業(yè)知識，所以成立緊急應變小組，對人員進行

有組織的的分工和訓練有素的培訓，真正做到對突發(fā)事件

的準備、有預防，這樣在事故發(fā)生時，才能夠迅速、有效、

有重點的進行處理工作，將損失降到最低程度。

停電預案：停電分為預知性和突然性停電及停電后的

營業(yè)方式

4.1.1.預知性停電

1、做好停電前的準備工作及工具。

2、制作門牌提示公告，放在醒目位置，標明‘停電暫

時停業(yè)，給您帶來的不變敬請諒解’及來電的時間提示。

3、按街景車現(xiàn)有情況，如果白天停電，可手工記錄銷

售，來電后敲入電腦；如果晚上停電，營業(yè)時間最晚至21:

30(10月至次年4月),街景車備好手電，21:30后為防止

貨品丟失，清場閉店。

4.1.2.突然性停電

停電時收銀員不準離開收銀柜臺，看管好柜組內(nèi)的現(xiàn)

金及收銀臺其他物品，其他營業(yè)員街景車巡視，以防貨品

48

丟失。

通知部門領(lǐng)導或物業(yè)部人員，查找停電原因及來電時

間。

3、按街景車現(xiàn)有情況，如果白天停電，可手工記錄銷

售，來電后敲入電腦；如果晚上停電，營業(yè)時間最晚至21:

30(10月至次年4月),街景車備好手電，21:30后為防止

貨品丟失，清場閉店。

4、街景車內(nèi)已安裝應急燈，亮度不強，能保持5--20

分鐘左右，在此時間內(nèi)做好，停電后的處理工作。

4.1.3.停電后依據(jù)店內(nèi)情況，按窗口式營業(yè)方式

1、收銀員備好零錢，并在門或窗口處做好與顧客的溝

通工作禁止顧客進入街景車及記錄工作填寫顧客需求單。

2、店員依據(jù)收銀員所下顧客需求單，進行貨品撿單，

之后交與收銀員。

3、收銀員按撿單項目，核對商品后結(jié)賬，商品交與顧

客，結(jié)賬完畢。

二、火災應急預案

1、加強營業(yè)員消防知識的日常培訓，每月由店內(nèi)專人

檢查滅火器是否在額定壓強內(nèi)，店內(nèi)設(shè)置消防責任檢查人。

2、火災發(fā)生時，首先切斷起火區(qū)域電源，判斷火勢狀

況，A火勢較小就近利用身邊工具如拖布等簡易工具滅火；

按照日常培訓利用滅火器或消防栓滅火；保護現(xiàn)場，勘察

49

起火原因。B火勢較大，緊急撥通119,看有無被困人員，

視情況撥打120、110。

3、火災發(fā)生后，及時清點損失明細，填寫損益表，上

報直接領(lǐng)導。

三、搶劫事件應急預案

1、保持冷靜：不要采取反擊態(tài)度，首先保證人身安全，

在可能的情況下報警(110);

2、留心劫匪特征：包括口音特點、外形特點、身高、

走路形態(tài)，注意劫匪逃走方向及交通工具；

3、立即通知本部門主管，事后清點財產(chǎn)損失，未經(jīng)許

可不得向他人透露。

四、媒體采訪應急預案

通知本部門的主管或部長，由本部門的主管或部長

通知相關(guān)人員予以接洽。

五、漏水應急預案

切斷該區(qū)域及相鄰區(qū)域的電源，關(guān)閉本區(qū)域的水管閥

門。

通知部門主管或維修人員抓緊時間維修。

轉(zhuǎn)移商品，做好保護工作，盡快清理積水，防止擴散。

50

4.2.應急預案

為了加強公司經(jīng)營管理水平，有效預防和控制突發(fā)事

件的發(fā)生和危害程度，保障景區(qū)的生命和財產(chǎn)安全，特制

定突發(fā)事件應急預案。

本預案所稱的突發(fā)事件主要指火災、觸電、打架斗毆、

人員受傷、漏水、偷盜、停電、食物中毒等。突發(fā)事件按

照“預防為主、防治結(jié)合”的處理方針，堅持日常管理與

應急處置相結(jié)合，發(fā)生突發(fā)事件，應積極調(diào)動全公司的所

有資源和力量，迅速啟動應急預案，落實應急措施，在最

短時間內(nèi)高效、快速、有序地進行處置，力求將危害降低

到最小程度。

4.2.1.組織機構(gòu)與職責

公司成立突發(fā)事件應急領(lǐng)導小組，領(lǐng)導小組對公司突

發(fā)事件處置工作負總責，組長為第一責任人，各成員為具

體負責人。

應急領(lǐng)號小組主要職責為：組織擬訂突發(fā)事件防治方

案，制定應急處置措施；指揮處置突發(fā)事件；負責籌措防

治突發(fā)事件所需資金；及時向上級有關(guān)部門如實報告情況；

調(diào)查或協(xié)助調(diào)查突發(fā)事件發(fā)生原因等。

51

4.2.2.應急反應措施

突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場有關(guān)人員應當立即報告公司負

責人，應急領(lǐng)導小組全部成員立即趕赴現(xiàn)場，進行現(xiàn)場指

揮，針對不同突發(fā)事件果斷采取應急反應措施，并按照有

關(guān)規(guī)定如實向主管部門及其他相關(guān)部門報告情況。

(一)發(fā)生火警應急措施

1.如出現(xiàn)火警，要迅速判斷火警的真假。

2.在場領(lǐng)導迅速組織人員滅火防止火勢曼延；如果火

勢較大無法撲滅，要迅速撥打“119”,告知火災的具體位

置。

3.同時通知配電房，做好電源的斷電和送電工作。

4.各部門工作人員要做好本部門內(nèi)員工和顧客的疏散

工作，對在收銀處等待結(jié)帳的顧客要勸說其離開。

5.街景車部員工要注意街景車內(nèi)的顧客，勸說其退場，

并要引導顧客從安全通道離開口同時要細心檢查每一個角

落，以防還有顧客在街景車內(nèi)。自身也要做好撤退的準備。

6.疏散員工要在廣場集合，以便清點。

(二)發(fā)生觸電首先應切斷總電源，撥打急救電話送

傷者就醫(yī)。

(三)打架斗毆應急措施

1.發(fā)現(xiàn)打架事件，保安人員要快速、及時制止，防止

事態(tài)的進一步惡化。及時通知值班人員、撥打“110”,通