辦公樓物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

辦公樓物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章管理服務(wù)理念和目標(biāo).........................4

1.1.整體思路與服務(wù)重點(diǎn).......................4

1.1.1.做細(xì)基礎(chǔ)服務(wù)，營造良好環(huán)境........4

1.1.2.接受業(yè)主監(jiān)督，爭(zhēng)取理解支持.........7

1.1.3.實(shí)施規(guī)范管理，保證服務(wù)品質(zhì).........8

1.1.4.特色便利服務(wù)，滿足業(yè)主需求.........9

1.2.管理服務(wù)理念...........................11

1.2.1.管理理念.........................11

1.2.2.管理模式.........................11

1.2.3.保證措施.........................12

1.3.管理目標(biāo)...............................14

1.3.1.措施.............................14

第二章管理組織及制度...........................18

2.1.項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)...........................18

2.1.1.管理機(jī)構(gòu)設(shè)置說明.................18

2.1.2.管理處各組織結(jié)構(gòu)說明.............19

2.1.3.工作職能組織運(yùn)行圖...............19

2.2.項(xiàng)目經(jīng)理管理職責(zé)及內(nèi)部管理職責(zé)..........20

2.2.1.項(xiàng)目經(jīng)理管理職責(zé).................20

2.2.2.內(nèi)部管理職責(zé)分工.................21

2.2.3.綠化園藝工崗位職責(zé)...............23

1

2.3.日常管理制度和考核辦法.................30

2.3.1.日常管理制度目錄.................30

2.3.2.考核辦法目錄.....................30

2.4.管理服務(wù)人員配置.........................32

2.4.1.各崗位人員配置的具體情況.........32

2.4.2.擬派項(xiàng)目經(jīng)理簡(jiǎn)介.................33

2.4.3.各崗位任職標(biāo)準(zhǔn)...................34

2.5.人力資源開發(fā)和培訓(xùn).....................36

2.5.1.人員培訓(xùn)計(jì)劃.....................36

2.5.2.言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象的培訓(xùn)及

要求.....................................45

第三章物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)...................49

3.1.保潔服務(wù)...............................49

3.1.1.保潔組織架構(gòu).....................49

3.1.2.具體保潔項(xiàng)目明細(xì)和檢查標(biāo)準(zhǔn)(不含外墻

保潔)...................................49

3.1.3.除“四害”實(shí)施方案...............60

3.1.4.防治質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).....................62

3.1.5.保潔各工作程序...................63

3.2.綠化養(yǎng)護(hù)管理...........................82

3.2.1.綠化部組織架構(gòu)圖.................82

3.2.2.綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程.................82

3.2.3.綠化工作流程圖...................99

3.2.4.綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)承諾.................101

2

3.3.設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理.......................104

3.3.1.維護(hù)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)...................104

3.3.2.相關(guān)說明.........................104

3.3.3.設(shè)備維修服務(wù).....................104

3.3.4.設(shè)備維修維護(hù)范圍.................108

3.3.5.維修服務(wù)流程圖...................109

3.4.治安防范管理...........................110

3.4.1.保安管理服務(wù)設(shè)想.................110

3.4.2.人員編制及崗位設(shè)置...............115

3.4.3.管理措施.........................116

3.5.整體管理工作計(jì)劃.......................145

3.5.1.前期管理工作計(jì)劃.................145

3.5.2.客戶服務(wù)中心簡(jiǎn)介.................149

3.5.3.客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)圖...........151

3.5.4.管理理念與措施...................151

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第一章管理服務(wù)理念和目標(biāo)

1.1.整體思路與服務(wù)重點(diǎn)

**大樓所處地理位置相對(duì)獨(dú)立，建筑面積較大，根據(jù)本

物業(yè)規(guī)劃布局，建筑風(fēng)格，智能化硬件設(shè)施設(shè)置及使用性質(zhì)

等特點(diǎn)，計(jì)劃設(shè)置專門的駐校區(qū)管理處。管理處在合同期內(nèi)

負(fù)責(zé)對(duì)所有涉及乙方(物業(yè)管理公司)服務(wù)范圍內(nèi)的事項(xiàng)進(jìn)

行專業(yè)管理，并受委托方(甲方)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理下轄的安

全保安隊(duì)組、保潔綠化班組、物業(yè)服務(wù)班組，使其按照“四

個(gè)統(tǒng)一”和IS09001:2000質(zhì)量服務(wù)體系要求規(guī)范操作，并

及時(shí)保持與委托方(甲方)聯(lián)系，主動(dòng)接受其監(jiān)督和指導(dǎo)，

對(duì)欠完善的事項(xiàng)及時(shí)改進(jìn)，努力為校區(qū)師生營造一個(gè)安全有

序、環(huán)境優(yōu)美、健康舒適的工作和學(xué)習(xí)環(huán)境。

以下是我們對(duì)項(xiàng)目管理重點(diǎn)的思考：

1.1.1.做細(xì)基礎(chǔ)服務(wù)，營造良好環(huán)境

通常我們把物業(yè)項(xiàng)目的保安、保潔、設(shè)施設(shè)備和綠化等

維護(hù)管理三方面工作作為物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)。根據(jù)長(zhǎng)江大

學(xué)**大樓圍合布局建筑、開放式出入、教學(xué)實(shí)驗(yàn)和辦公功能、

人流密集等特點(diǎn)，我們著重通過以下管理努力為校區(qū)師生營

造一個(gè)安全、有序、優(yōu)美、舒適的工作和學(xué)習(xí)環(huán)境：

1、安全保衛(wèi)方面

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我們計(jì)劃從現(xiàn)場(chǎng)秩序控制、緊急事故預(yù)案、安保人員形

象三個(gè)重點(diǎn)提供外松內(nèi)緊、有效管理的安全保衛(wèi)服務(wù)。

現(xiàn)場(chǎng)秩序控制主要是通過了解掌握大樓教職員工、學(xué)生

的出入情況、加強(qiáng)樓內(nèi)外巡邏處置、進(jìn)行車輛停放監(jiān)管來營

造良好的教學(xué)和辦公秩序，杜絕設(shè)施設(shè)備的人為損毀被盜和

打架斗毆等情況。如我公司中標(biāo)，計(jì)劃在校區(qū)南、西、東三

個(gè)出入口設(shè)置固定安保崗進(jìn)行出入疏導(dǎo)和車輛停監(jiān)管理，并

安排2名專門的巡邏人員不間斷的對(duì)大樓內(nèi)外進(jìn)行巡邏，及

時(shí)處置巡邏中發(fā)現(xiàn)的可疑人員和突發(fā)事故。為保證巡更質(zhì)量，

如中標(biāo)我公司將自行配備電子巡更系統(tǒng)和必要的監(jiān)控設(shè)施。

緊急事故預(yù)防主要是通過制訂切實(shí)可行的公共緊急事

故處置預(yù)案、加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)施的維護(hù)管理、配合校方保衛(wèi)處

對(duì)師生進(jìn)行安全宣傳、定期進(jìn)行消防等突發(fā)事故處置演習(xí)四

個(gè)方面來預(yù)防發(fā)生火災(zāi)等影響公共安全的事故發(fā)生，以及萬

一發(fā)生公共緊急事故后能夠迅速有效的避免和減少損失。在

涉及到一切公共安全事故處置過程中，我們將貫徹“以人為

本、兼顧財(cái)物”的方針，以保證人的生命安全為定第一要點(diǎn)。

安保人員形象不僅可以提高公眾對(duì)校區(qū)公共秩序管理

的信心，對(duì)鼓舞安保人員的士氣、保證作業(yè)品質(zhì)也有積極意

義。我們計(jì)劃通過準(zhǔn)軍事化管理、統(tǒng)一著裝佩帶標(biāo)識(shí)、定時(shí)

設(shè)置禮儀立崗、規(guī)范服務(wù)語言和動(dòng)作、開展與師生的籃球賽

活動(dòng)、強(qiáng)調(diào)熱情主動(dòng)提供針對(duì)師生的各項(xiàng)協(xié)助服務(wù)等方面來

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做好這項(xiàng)工作。

另外，如果我們公司中標(biāo)該項(xiàng)目，我們還可以與本項(xiàng)目

僅一路之隔的我公司管理的城市別墅項(xiàng)目進(jìn)行資源共享，確

保在人力等方面進(jìn)行充足的調(diào)配，并減小管理成本。

2、保潔服務(wù)方面

根據(jù)招標(biāo)文件，**大樓公共區(qū)域(道牙線以內(nèi)及周邊綠

化帶)的保潔主要包含道路、空地、綠化帶、樓梯、走廊、

天臺(tái)、露臺(tái)、各教室、桌椅板凳等日常抹塵保潔和定期清洗、

消殺等。根據(jù)甲方提供的總建筑面積大約在3萬平米。

我公司在物業(yè)管理方面有非常好的優(yōu)勢(shì)，我們的保潔骨

干員工都是從事專業(yè)保潔工作5年以上，接受過多年的專業(yè)

培訓(xùn)，熟悉清潔工具和專業(yè)藥劑的性能和使用。在本項(xiàng)目中

我們計(jì)劃實(shí)施機(jī)械化、專業(yè)化的星級(jí)酒店式PA保潔服務(wù)，

如我公司中標(biāo)，我們將自行配置電動(dòng)洗地機(jī)、吸塵吸水機(jī)、

榨水車、洗地蠟拖、玻璃除靜電清洗工具以及采用分區(qū)包干、

聯(lián)合作業(yè)的管理方式，利用專門的全能清潔劑進(jìn)行校區(qū)公共

區(qū)域(PA)的保潔作業(yè)。在人力的管理上，我們也將采取加

強(qiáng)培訓(xùn)和人性化管理等措施。

由于本項(xiàng)目是一個(gè)人流集中的公共物業(yè)，如我公司中標(biāo)，

我們將非常重視公共衛(wèi)生的管理，制定包括“SARS”防治等

處置預(yù)案，定期對(duì)樓內(nèi)進(jìn)行消毒殺蟲。

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3、設(shè)施設(shè)備維護(hù)

我公司現(xiàn)有從事酒店和大廈設(shè)施管理工作10年以上的

專業(yè)工程師2名。在大樓設(shè)施設(shè)備的管理方面，我們將采取

建立設(shè)備臺(tái)帳、制定維保計(jì)劃、實(shí)施預(yù)防性維護(hù)、日常巡查

檢修的專業(yè)管理流程對(duì)大樓所有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行有效管理。

4、綠化和其他管理

我公司現(xiàn)有管理的綠化面積達(dá)2萬平米以上，有全套專

門的綠化養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備，并聘請(qǐng)了市園林管理處專家作為技

術(shù)指導(dǎo)。如我公司中標(biāo)，計(jì)劃在本項(xiàng)目配備專業(yè)的園藝工一

人，對(duì)校區(qū)的園林綠化進(jìn)行日常修剪和病蟲防治等管養(yǎng)；結(jié)

合我公司現(xiàn)有的人力和資源優(yōu)勢(shì)，可根據(jù)甲方需要額外進(jìn)行

花卉的生產(chǎn)，在大樓公共區(qū)域進(jìn)行盆栽植物的擺放，節(jié)假日

和重大活動(dòng)期間可以提供廉價(jià)優(yōu)質(zhì)的大量花卉租擺放。

1.1.2.接受業(yè)主監(jiān)督，爭(zhēng)取理解支持。

我公司一貫非常重視業(yè)主方的意見和建議，我們深刻的

理解到物業(yè)管理的服務(wù)本質(zhì)，對(duì)內(nèi)提出了“用心至真、服務(wù)

至誠”的口號(hào)來要求所有員工真正樹立以客為尊的服務(wù)意識(shí)。

我們也深刻認(rèn)識(shí)物業(yè)管理是需要物業(yè)的業(yè)主(包括產(chǎn)權(quán)人和

使用人)理解和支持才能真正做好的，我們極力追求“合作

共贏”的完美。

如我公司中標(biāo)，首先嚴(yán)格按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)

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法律、法規(guī)、政策規(guī)定規(guī)范操作，認(rèn)真履行《物業(yè)服務(wù)合同》,

在此基礎(chǔ)上主動(dòng)加強(qiáng)與己方的溝通，接受監(jiān)督和指導(dǎo)，積極

采納甲方的意見，及時(shí)改進(jìn)我們的服務(wù)，爭(zhēng)取獲得甲方管理

層和校區(qū)教職員工、學(xué)生的廣泛滿意和理解支持。我們承

諾每周定期提交工作總結(jié)與計(jì)劃，按照甲方的需求主動(dòng)向甲

方匯報(bào)工作，設(shè)置和公布公司服務(wù)品質(zhì)投訴電話、電子郵件、

網(wǎng)站等，對(duì)甲方和物業(yè)使用人的投訴限時(shí)整改，并做到回訪

率100%。

1.1.3.實(shí)施規(guī)范管理，保證服務(wù)品質(zhì)。

如我公司中標(biāo)，我們按照一貫的嚴(yán)謹(jǐn)管理風(fēng)格，將根據(jù)

項(xiàng)目實(shí)際情況，參照IS09000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)制訂整套的

質(zhì)量管理手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序、工作指導(dǎo)手冊(cè)以及支持性表

單，全面建立過程化品質(zhì)監(jiān)管考核體系。目前我們已經(jīng)在所

管項(xiàng)目實(shí)踐這一管理思路，并已從中得到良好的效益，由于

管理規(guī)范、落實(shí)到位，我們管理的項(xiàng)目無一例重大客訴或被

盜等安全事故發(fā)生，亦歡迎甲方隨時(shí)進(jìn)行考察指導(dǎo)。

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，按照星級(jí)酒店管理及服務(wù)模式執(zhí)行：所

有工作人員統(tǒng)一著裝，微笑服務(wù)，嚴(yán)格遵守作業(yè)流程確保服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；在具體的操作上，為體現(xiàn)酒店式服務(wù)的

規(guī)范和溫馨，讓本項(xiàng)目成為我公司物業(yè)管理服務(wù)的亮點(diǎn)，我

們將在服裝式樣、服務(wù)流程設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行特色創(chuàng)新，如安

全護(hù)衛(wèi)人員我們就要求服裝上不是生硬的制服而既顯職業(yè)

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標(biāo)志又能體現(xiàn)柔和風(fēng)格，在提供安全防范巡邏和停車引導(dǎo)服

務(wù)的同時(shí)還充當(dāng)咨詢解答和引導(dǎo)服務(wù)員，主動(dòng)為前來訪問者

帶路等等。

由于本項(xiàng)目是學(xué)校教學(xué)樓，在開放時(shí)間上有特別之處，

如寒暑假等情況。因此，我們將根據(jù)實(shí)際開放需求的時(shí)間段

要求來分配安排任務(wù)，嚴(yán)格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和

規(guī)范化，貫徹我公司服務(wù)到最小細(xì)節(jié)的管理理念，從人、工

具等硬件和培訓(xùn)、品質(zhì)管理等軟件兩個(gè)方面入手，確保服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)得到真正的落實(shí)和體現(xiàn)。

1.1.4.特色便利服務(wù)，滿足業(yè)主需求。

根據(jù)招標(biāo)項(xiàng)目是集行政辦公、教學(xué)、實(shí)驗(yàn)為一體化的綜

合性教學(xué)樓物業(yè)的特點(diǎn)，我公司將結(jié)合我們?cè)诒臼卸嗄攴?wù)

經(jīng)驗(yàn)積累的優(yōu)勢(shì)資源，提供以下有償特色服務(wù)：

1、在星期六、日及法定節(jié)假日提供往返市區(qū)和其他重

點(diǎn)師生集散地的校巴交通服務(wù)；

2、為教職員工、學(xué)生提供包括打印、復(fù)印、傳真、裝

訂、票務(wù)等商務(wù)服務(wù)；

3、根據(jù)校區(qū)行政辦公、學(xué)術(shù)交流等需會(huì)議功能的特點(diǎn)，

提供全方位的會(huì)務(wù)服務(wù)；

4、為教職員工、學(xué)生提供洗衣、送餐、保潔等鐘點(diǎn)工

服務(wù)；

5、為教職員工、學(xué)生提供電腦、空調(diào)、小家電維修服

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務(wù)；

6、為貴校在設(shè)施設(shè)備維護(hù)方面提供技術(shù)性的支持；

7、協(xié)助校方開展有特色的校區(qū)文化活動(dòng)，共建和諧、

友好、團(tuán)結(jié)的校園；

8、提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的鮮花、禮儀及接待服務(wù)。

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1.2.管理服務(wù)理念

1.2.1.管理理念

我們倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。

在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將

兩者有機(jī)的結(jié)合，方能實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并

獲得持續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供無形服務(wù)為本的物業(yè)管理，其

必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務(wù)合同賦予的權(quán)力

和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實(shí)施對(duì)房屋、設(shè)施、設(shè)備的管

理以及對(duì)公共秩序的管理。沒有管理，服務(wù)只是一名空話，

服務(wù)要靠管理來實(shí)現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，

服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。通過有效的管理，

達(dá)到為業(yè)主、委托方服務(wù)的目的。

在全面執(zhí)行《物業(yè)管理?xiàng)l例》的前提下，以管理和服務(wù)

兩個(gè)中心為支撐點(diǎn)，為本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營

造安全、有序、優(yōu)美、舒適的工作和學(xué)習(xí)環(huán)境。

1.2.2.管理模式

統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司已通過認(rèn)證的IS09001:

2000質(zhì)量管理體系之有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

統(tǒng)一管理理念：“以人為本，服務(wù)為主，注重對(duì)各級(jí)員

工的關(guān)心、激勵(lì)、挖潛，做到人盡其才，在外延上則是以業(yè)

主、顧客的服務(wù)為焦點(diǎn)，對(duì)業(yè)主、顧客的合理需求給予最大

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限度的滿足。

統(tǒng)一服務(wù)意識(shí)：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識(shí)，想客戶之

未想，急客戶之未急，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來

滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴(kuò)展需求的顧客。

統(tǒng)一管理目標(biāo)：“接一座物業(yè)，創(chuàng)一方文明，保一方平

安，樹一個(gè)品牌?！蔽覀儗⒅?shí)施品牌戰(zhàn)略和形象工程，

進(jìn)一步倡導(dǎo)我們利嘉物業(yè)管理一直堅(jiān)持的科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)踐

“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，品質(zhì)成就未來”的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精

細(xì)化物業(yè)管理，確保教學(xué)樓區(qū)域安全，優(yōu)美的環(huán)境，從而提

升利嘉物業(yè)品牌形象，達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益

良性循環(huán)發(fā)展。

1.2.3.保證措施

針對(duì)項(xiàng)目節(jié)約成本精簡(jiǎn)務(wù)實(shí)的人力配備和物業(yè)管理服

務(wù)需要密集人力的矛盾，在物業(yè)管理服務(wù)中，采取聚焦客戶

的方針，一切以客戶為中心，并將重點(diǎn)推行以下幾點(diǎn)保證措

施：

首問負(fù)責(zé)制

要求每一名員工在接到客戶和業(yè)主投訴、詢問、服務(wù)要

求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決的立

即按流程找相關(guān)對(duì)口部門督促解決，并做到負(fù)責(zé)到底，跟進(jìn)

問題的最終解決和回訪，爭(zhēng)取客戶滿意更大化。

分工責(zé)任制

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以小區(qū)整體為面、以業(yè)主服務(wù)要求為點(diǎn)，按管理范圍將

責(zé)任劃分到各專業(yè)層面的每一個(gè)人，強(qiáng)調(diào)分工負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)對(duì)

客戶的聚焦。

全員聯(lián)動(dòng)制

管理處所有人員不分專業(yè)和崗位，強(qiáng)調(diào)除了做好自己的

本職工作外，必須同時(shí)關(guān)注其他方面的所有問題，并予以負(fù)

責(zé)。比如保潔員工在做好樓棟工作的同時(shí)，需要對(duì)安全和設(shè)

備設(shè)施的狀況予以關(guān)注，并將異常情況迅速及時(shí)的通報(bào)給相

關(guān)對(duì)口責(zé)任人，通過這種方式在小區(qū)內(nèi)組成一張密集的網(wǎng)。

快速反應(yīng)制

遵循“快速的滿意好過緩慢的完美”的原則，強(qiáng)調(diào)全體

人員在接到客戶要求后用最快的速度和最高的效率進(jìn)行反

應(yīng)，以速取勝。

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1.3.管理目標(biāo)

1.3.1.措施

一、接管后一年內(nèi)達(dá)市“優(yōu)秀大廈”同等標(biāo)準(zhǔn)；三年內(nèi)

達(dá)到省級(jí)“物業(yè)管理示范項(xiàng)目”水平。

二、全面實(shí)行環(huán)境保護(hù)管理?xiàng)l例，使校區(qū)內(nèi)成無污染、

無噪音、無廢氣的“三無”綠色環(huán)保區(qū)。

三、根據(jù)國家物業(yè)管理示范大廈(小區(qū))的評(píng)分細(xì)則規(guī)

定要求，結(jié)合我公司在管榮獲物業(yè)管理示范項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)，

我們承諾有關(guān)服務(wù)綜合技術(shù)指標(biāo)及為完成承諾指標(biāo)采取的

措施如下(見下頁):

國家

序承諾指

承諾項(xiàng)目示范實(shí)施措施

號(hào)標(biāo)

標(biāo)準(zhǔn)

無重大

24小時(shí)巡邏，關(guān)鍵崗位24

刑事案

小時(shí)固定值班，落實(shí)保安

安全防范件和重

1崗位職員，明確責(zé)任區(qū)域，

管理大交通

完善制度，狠抓人員思想

等安全

業(yè)務(wù)素質(zhì)。

事故

14

組建保安義務(wù)消防隊(duì)，定

無消

期培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)防火

防事工

宣傳，對(duì)火災(zāi)隱患及時(shí)處

故

理，確?；馂?zāi)發(fā)生率為0。

進(jìn)行編號(hào)入檔管理，管理

2消防管理消防員與保安員每天上班必須

設(shè)備對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全

完好100%面檢查，做好防盜，損壞

率的防范、保養(yǎng)，確保消防

設(shè)施的完好與正常啟動(dòng)運(yùn)

100%

行。

實(shí)行垃圾分流，垃圾日產(chǎn)

日清，定期對(duì)區(qū)內(nèi)的垃圾

衛(wèi)生、保潔中轉(zhuǎn)站及保潔器具進(jìn)行消

95%以

3動(dòng)態(tài)保潔毒、殺菌，落實(shí)管理區(qū)域

上

滿意率的責(zé)任制，保持路無樹葉

影，走道無煙頭，公共場(chǎng)

所掃干凈。

分工負(fù)責(zé)，責(zé)任落實(shí)，日

環(huán)境綠化95%以

4常養(yǎng)護(hù)與定期養(yǎng)護(hù)有機(jī)結(jié)

達(dá)標(biāo)率上

合。

15

房屋及設(shè)

加強(qiáng)巡查、監(jiān)測(cè)，重要設(shè)

備、配套設(shè)

備責(zé)任到人，做到日運(yùn)行

施完好率

記錄，不放過任何微小的

(因基建98%以

5100%現(xiàn)象，把故障排除在發(fā)生

質(zhì)量、設(shè)備上

之前，切實(shí)消除運(yùn)行故障

在保養(yǎng)期

和事故隱患，保證設(shè)備設(shè)

內(nèi)等特殊

施運(yùn)行完好、正常。

原因外)

房屋零修、接到維修單在承諾時(shí)間內(nèi)

急修及時(shí)到達(dá)并督促供方準(zhǔn)時(shí)到達(dá)

6率(單項(xiàng)在99%100%現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急

100元以修不過夜，強(qiáng)化回訪制度、

內(nèi))考核制度。

管理服務(wù)

人員培訓(xùn)實(shí)行入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、

7100%100%

合格及持內(nèi)部培訓(xùn)與外出學(xué)習(xí)。

證上崗率

師生員工95%95%

以人性化管理，按照政策、

對(duì)物業(yè)管

法規(guī)規(guī)定，依法管理，建

8理服務(wù)滿95%以

100%立業(yè)主/師生投訴及時(shí)跟

意率及投上

蹤解決，回訪并記錄入檔。

訴處理率

16

加強(qiáng)巡視，確保道路暢通

停車場(chǎng)、道95%以無損壞，路面平坦整潔，

9100%

路完好率上排水通暢，無隨意占用道

路，無改變使用功能

化糞池、雨每日記錄檢查情況定期疏

95%以

10水井、污水100%通、清理，井蓋齊全良好，

上

井完好率保證排放通暢無堵

排水管、明

95%以排水通暢，無堵，無積水，

11暗溝完好100%

上無塌陷，無殘缺

率

每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)

照明設(shè)備95%以更換維修，確保照明設(shè)備

1298%

完好率上完好無損，夜間正常使用，

保持潔凈。

17

第二章管理組織及制度

2.1.項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)

2.1.1.管理機(jī)構(gòu)設(shè)置說明

在一體化管理思路的指導(dǎo)下，利嘉物業(yè)對(duì)組織架構(gòu)的設(shè)

置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，力求部門設(shè)置精簡(jiǎn)、高效，

人員配置合理、科學(xué)。我們計(jì)劃在長(zhǎng)江大學(xué)**大樓物業(yè)管理

服務(wù)的機(jī)構(gòu)設(shè)置采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制：成立專門項(xiàng)目部(大

樓管理處),簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。在管理處經(jīng)

理的調(diào)度下，各班組各司其職，各負(fù)其責(zé)，以協(xié)調(diào)的、高效

率的、相互促進(jìn)的管理模式來實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)的良性循環(huán)。公

司人力財(cái)務(wù)品管等職能部門對(duì)管理處進(jìn)行橫向支撐和業(yè)務(wù)

指導(dǎo)。管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行利嘉物業(yè)管理公

司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、

協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。管理處內(nèi)部采用完全扁平化的直線職能制，盡

量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。

18

2.1.2.管理處各組織結(jié)構(gòu)說明

利嘉物業(yè)管理公司長(zhǎng)江大學(xué)十四教學(xué)樓管理處是作為

公司業(yè)務(wù)項(xiàng)目部，負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)的提供和日常管理。

服務(wù)中心：負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系公司職能部門處理項(xiàng)

目人事財(cái)務(wù)和品質(zhì)管理方面的工作，負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理

和日常維護(hù)，負(fù)責(zé)園林綠化的維護(hù)。

安保班：負(fù)責(zé)項(xiàng)目安全保衛(wèi)方面的工作，主要是治安防

范、消防、車管。

保潔隊(duì)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域的保潔和消殺工作，以及垃

圾清運(yùn)工作。

2.1.3.工作職能組織運(yùn)行圖

委托方(長(zhǎng)江大學(xué))利嘉物業(yè)管理公司

指指

管理處公司各

報(bào)指

各班組

反督

服務(wù)地點(diǎn)部門員工

19

2.2.項(xiàng)目經(jīng)理管理職責(zé)及內(nèi)部管理職責(zé)

2.2.1.項(xiàng)目經(jīng)理管理職責(zé)

直屬上級(jí)：利嘉物業(yè)管理公司總經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：管理員、保安隊(duì)長(zhǎng)、保潔隊(duì)長(zhǎng)、維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)。

管理職責(zé)：

1、全面負(fù)責(zé)管理處的工作，領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成公司下

達(dá)的責(zé)任目標(biāo)。

2、根據(jù)國家的政策法規(guī)和物業(yè)公司的指示精神，制定

管理處的經(jīng)營方針和運(yùn)作模式。

3、制定各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)程，明確各

級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。

4、建立健全管理處的各級(jí)組織架構(gòu)及工作程序，使之

合理化、精簡(jiǎn)化及效率化。

5、編制管理處業(yè)務(wù)中、遠(yuǎn)期發(fā)展計(jì)劃，負(fù)責(zé)制定年度

工作安排，員工培訓(xùn)計(jì)劃及年終工作總結(jié)。

6、對(duì)管理處的全面工作有決策指揮權(quán)，對(duì)管理處所屬

管理崗人員的任免及聘用、調(diào)動(dòng)和辭退有建議權(quán)；對(duì)管理處

所屬生產(chǎn)崗人員有人事決定權(quán)。

7、負(fù)責(zé)制定、審核管理處的經(jīng)費(fèi)收支，做到合理收支、

開源節(jié)流，開展各項(xiàng)有償服務(wù)，力求取得良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)

效益。

8、組織管理處的月檢工作，對(duì)管理處的整體服務(wù)質(zhì)量，

20

安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)。

9、負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目業(yè)主的溝通匯報(bào)工作，并組織實(shí)施業(yè)主

所提建議和意見的整改，確保與甲方溝通暢通，建立良好的

合作關(guān)系。

10、注重與行業(yè)主管部門及同行業(yè)之間的交流，樹立公

司對(duì)外形象，努力爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。研究制定管理處所轄物業(yè)

的“創(chuàng)優(yōu)”評(píng)比計(jì)劃及方案，使所轄物業(yè)隨社會(huì)的不斷進(jìn)步

和行業(yè)的不斷前進(jìn)而發(fā)展，最終形成品牌物業(yè)。

11、定期巡視所管物業(yè)及各部門的工作情況，檢查服務(wù)

質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，做好上請(qǐng)下達(dá)的保障工作。

12、以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，使管理處具有高

度凝聚力，引導(dǎo)員工以高度熱忱和責(zé)任感去完成本職工作。

13、完成公司交辦的其它工作。

2.2.2.內(nèi)部管理職責(zé)分工

(一)服務(wù)中心

管理員(綜合崗/兼設(shè)備運(yùn)行維護(hù))崗位職責(zé)

報(bào)告上級(jí)：管理處經(jīng)理

聯(lián)系部門：公司各職能部門、管理處各班組

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)管理處各類公文的擬稿、修改、并呈送經(jīng)理審

核，以及管理處收發(fā)文登記分發(fā)工作。

21

2、協(xié)助經(jīng)理安排管理處會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議記錄，按

要求編寫會(huì)議紀(jì)要或決議。

3、熟悉檔案歸檔范圍，懂得分門別類，對(duì)檔案的整理、

書寫要求規(guī)范化，科學(xué)化。做好各種文件記錄資料的收集，

分期分類歸檔案，為日后查找提供方便。對(duì)所管理檔案的丟

失、損壞、泄露負(fù)責(zé)，并對(duì)具體確定文件材料做出保管期限

的劃分。

4、負(fù)責(zé)管理處的日常接待工作。

5、聯(lián)系公司職能部門協(xié)助安排人力招聘和培訓(xùn)、財(cái)務(wù)

收支等事項(xiàng)。

6、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行員工考核和服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督

工作。

7、遇到緊急突發(fā)事件在第一時(shí)間通知保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)并匯

報(bào)經(jīng)理，協(xié)助相關(guān)人員做出有效的應(yīng)急處理，并向上級(jí)匯報(bào)。

8、負(fù)責(zé)水電設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)施設(shè)備、教學(xué)設(shè)施設(shè)備、

建筑物等的日常管理和維修工作。

9、熟悉設(shè)備的運(yùn)行方式、工作原理、正常操作。

10、負(fù)責(zé)各設(shè)備設(shè)施的定期維護(hù)保養(yǎng)工作，執(zhí)行相關(guān)維

保計(jì)劃。

11、做好設(shè)備的日常巡檢工作，防止設(shè)備的跑、冒、漏

現(xiàn)象，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。

12、完成其它臨時(shí)性工作。

22

2.2.3.綠化園藝工崗位職責(zé)

1、掌握綠地花草、樹木生長(zhǎng)情況，做好四季護(hù)理，及

時(shí)施肥、除草、殺蟲。

2、及時(shí)清除已枯死的花草樹木并補(bǔ)種，根據(jù)季節(jié)每日

噴淋，定期噴灑農(nóng)藥。

3、每月修剪綠化、草坪、樹木，每天清除綠地、樹腳、

花盆內(nèi)的雜物垃圾。

4、制止破壞綠化設(shè)備設(shè)施、踐踏綠地、花木的行為。

5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

(二)保安隊(duì)

保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)

報(bào)告上級(jí)：管理處經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：保安領(lǐng)班、保安員

聯(lián)系部門：管理處各班組

崗位職責(zé)：

1、堅(jiān)決貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理的指示，工作直接對(duì)所屬

管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。

準(zhǔn)確傳達(dá)管理處的工作安排，制定本部門工作計(jì)劃，并

負(fù)責(zé)檢查落實(shí)；

2、全面負(fù)責(zé)保安隊(duì)的工作，確保保安隊(duì)能夠完成公司

23

下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)。

根據(jù)公司下達(dá)的任務(wù)和目標(biāo)，制訂保安隊(duì)的年度工作計(jì)

劃并督促實(shí)施。

3、負(fù)責(zé)批示下級(jí)上報(bào)的各類文件，對(duì)重大的獎(jiǎng)懲事件

提出建議，對(duì)安全責(zé)任事故進(jìn)行處理。

4、主動(dòng)與上級(jí)主管部門、公安機(jī)關(guān)和大學(xué)保衛(wèi)處作好

雙向溝通工作。

5、經(jīng)常深入檢查各班次工作，了解員工當(dāng)值情況和思

想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理；督促指導(dǎo)下級(jí)開展工作，檢查

下級(jí)落實(shí)安排工作的實(shí)施情況。

6、負(fù)責(zé)組織召開保安隊(duì)人員的例會(huì)，總結(jié)上月工作情

況及部署下月工作安排。

7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理處其它部門的有關(guān)工作。

8、定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，提出有關(guān)保安工作建議。

9、負(fù)責(zé)擬定保安培訓(xùn)計(jì)劃，并具體組織實(shí)施。

10、跟班值勤和不定時(shí)突擊查崗，處理值班期間發(fā)生的

事件(包括各種治安案件)。

11、負(fù)責(zé)員工的考核評(píng)比工作，并對(duì)不稱職的保安員提

出處理意見；負(fù)責(zé)本部門員工的排班和考勤，在權(quán)限范圍內(nèi)

審批本部門員工的請(qǐng)假和調(diào)班。

12、負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)的監(jiān)控工作，制定消防設(shè)施的安全檢

查制度，組織訓(xùn)練消防人員，制定消防安全知識(shí)的宣傳工作；

24

定期檢查物業(yè)之消防器材和設(shè)施，按期組織員工更換滅火器

材，保證消防器材的安全可靠。

13、完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。

保安領(lǐng)班崗位職責(zé)

報(bào)告上級(jí)：保安隊(duì)長(zhǎng)

督導(dǎo)下級(jí)：保安員

崗位職責(zé)：

1、協(xié)助保安隊(duì)長(zhǎng)完成本班隊(duì)員的管理工作。

2、熟悉治安管理處罰條例以及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、熟悉本班各崗位的職責(zé)和分布情況，了解本班隊(duì)員

的思想動(dòng)態(tài)和工作情況。

4、掌握治安區(qū)域及四周環(huán)境情況。

5、掌握消防器材的分布和維護(hù)情況，精通各種消防器

材的使用。

6、掌握突發(fā)意外事件處理程度，并具有應(yīng)對(duì)能力。

7、了解一定的物業(yè)管理知識(shí)。

保安員崗位職責(zé)

報(bào)告上級(jí)：保安隊(duì)長(zhǎng)、保安領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

25

巡邏崗崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)按規(guī)定路線巡查轄區(qū)各樓層，按照教學(xué)要求和

天氣情況開關(guān)教室門窗；密切注意治安消防情況；掌握防火、

滅火知識(shí)，熟悉火災(zāi)報(bào)警119系統(tǒng)和盜警110系統(tǒng)。

2、巡視檢查轄區(qū)內(nèi)是否有不安全的因素，發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)

及時(shí)報(bào)告，并采取有效措施進(jìn)行處理。

3、對(duì)形跡可疑人員進(jìn)行必要的詢查，及時(shí)將閑雜人員

等勸離轄區(qū)。

4、制止轄區(qū)內(nèi)吵架、打架斗毆事件的發(fā)生。

5、制止在轄區(qū)內(nèi)，尤其是在電梯、走廊內(nèi)、教室等公

共地方大聲喧嘩、隨地吐痰等不文明行為。

6、檢查消防設(shè)施是否完好，及時(shí)消除火災(zāi)的隱患。

7、配合管理處其他崗位的工作發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、設(shè)備、

水、電、電梯保潔衛(wèi)生等方面的問題應(yīng)及時(shí)向主管負(fù)責(zé)人匯

報(bào)，協(xié)助及時(shí)處理。

8、認(rèn)真記錄巡查過程中發(fā)現(xiàn)的情況，認(rèn)真做好值班記

錄和巡邏的交接班工作。

9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

固定崗崗位職責(zé)

1、疏通車輛和人員進(jìn)出，維護(hù)門口交通秩序，保證車

輛及行人安全，使門前暢通無阻。

26

2、嚴(yán)格制止閑雜人員、小商版、推銷人員等進(jìn)入校區(qū)。

3、提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員和事情后應(yīng)及時(shí)處理并迅

速報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

4、認(rèn)真履行值班登記制度，詳細(xì)記錄值班中所發(fā)生、

處理的各種情況。

5、積極配合其他保安員，做好防火、防盜等各項(xiàng)安全

防范工作，把好轄區(qū)的大門關(guān)。

6、定時(shí)立崗展示形象，熱情為來訪客人提供校內(nèi)物業(yè)

引導(dǎo)服務(wù)(指明方向位置)。

(三)保潔隊(duì)

保潔隊(duì)主要工作

1、按《物業(yè)管理委托合同》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)及范圍，實(shí)施

保潔、衛(wèi)生業(yè)務(wù)工作。

2、負(fù)責(zé)公司保潔業(yè)務(wù)的安全工作，明確安全責(zé)任，制

訂安全操作規(guī)程，防患于未然。

3、負(fù)責(zé)與各區(qū)域班組及客戶的工作協(xié)調(diào)和溝通。

4、負(fù)責(zé)保潔部員工的管理工作。

保潔主管崗位職責(zé)

報(bào)告上級(jí)：管理處經(jīng)理

聯(lián)系部門：管理處各部班組

督導(dǎo)下級(jí)：保潔部領(lǐng)班、保潔員

27

崗位職責(zé)：

1、堅(jiān)決貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理的指示，工作直接對(duì)所屬

管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。

對(duì)保潔部生產(chǎn)崗人員和設(shè)備的全權(quán)管轄和調(diào)配。并合理

編排工作人員的分班分級(jí)，保證人員安排合理。工作正常有

序地進(jìn)行。

2、依據(jù)公司簽訂的保潔服務(wù)合同制定《保潔質(zhì)量及檢

查標(biāo)準(zhǔn)》,提高工作效率，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。

3、負(fù)責(zé)保潔所需物品的采購和管理，建立資產(chǎn)檔案及

地盤物料使用情況的費(fèi)用核算和控制。

4、針對(duì)員工的工作狀況和思想狀況，編制并實(shí)施培訓(xùn)

計(jì)劃，做好培訓(xùn)管理工作。負(fù)責(zé)保潔員的考核工作，認(rèn)真抽

查每個(gè)保潔員負(fù)責(zé)的片區(qū)，公平公正地評(píng)價(jià)每一個(gè)員工的工

作情況。

5、每日巡視物業(yè)區(qū)域，檢查環(huán)境衛(wèi)生情況，并做詳細(xì)

記錄，以此作為崗位考核的依據(jù)之一。

6、按規(guī)定要求負(fù)責(zé)本部門物料的保管、發(fā)放工作。

保潔員崗位職責(zé)

1、提前上班時(shí)間十五分鐘到崗，確保責(zé)任范圍內(nèi)各路

面、樓梯、通道、房屋樓宇天面的保潔衛(wèi)生，確保沒有雜物、

紙屑、煙頭，保證區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔。

2、維護(hù)保潔區(qū)域的整潔，制止各種有損環(huán)境衛(wèi)生的亂

28

倒、亂涂等違章行為。

3、保持沙井蓋邊、果皮箱、垃圾桶的保潔衛(wèi)生，定期

對(duì)果皮箱和垃圾桶進(jìn)行清洗，定期清疏化糞池沙井，保持排

水排污暢通。

4、定期噴灑滅蠅、蚊、蟲、鼠的藥水、藥物。

5、每天清掃公共樓梯、教室(實(shí)驗(yàn)室)、通道，上門收

垃圾。定期清洗公共樓梯、通道扶手，并做好垃圾清運(yùn)工作

及做好清運(yùn)記錄。定期打撈水面漂浮垃圾。

29

2.3.日常管理制度和考核辦法

2.3.1.日常管理制度目錄

1、精神文明建設(shè)公約

2、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定

3、綠化管理規(guī)定

4、消防管理規(guī)定

5、安全用水、用電管理規(guī)定

6、文體娛樂場(chǎng)所管理規(guī)定

7、管理處運(yùn)作制度

8、管理處檔案資料管理制度

9、管理處辦公設(shè)備使用制度

10、管理處消防責(zé)任制

11、管理處對(duì)外服務(wù)工作管理規(guī)定

12、管理處員工工作服管理規(guī)定

13、管理處員工宿舍管理規(guī)定

14、管理處投訴處理、回訪制度

15、管理處維修、回訪制度

16、安保管理工作制度

2.3.2.考核辦法目錄

1、部門考核細(xì)則

2、管理崗員工考核細(xì)則

30

3、非保安類生產(chǎn)崗員工考核細(xì)則

(考核崗位：保潔工、綠化工、維修工；含領(lǐng)班)

4、保安隊(duì)員工考核細(xì)則

(考核崗位：保安領(lǐng)班、保安)

31

2.4.管理服務(wù)人員配置

2.4.1.各崗位人員配置的具體情況

序人員編

崗位配置說明

號(hào)制

項(xiàng)目管理處

11人

經(jīng)理

2保安主管1人

每班固定崗3人、領(lǐng)班兼巡邏

3保安員12人1人，合計(jì)3人，每日三班共

12人。

4保潔主管1人

每樓層1人合計(jì)6人，外圍1

5保潔員7人

人，共計(jì)7人。

管理員兼萬

61人協(xié)助事務(wù)管理兼萬能維修工。

能工

7綠化園藝工1人

合計(jì)24人，其中管理人員4人。

32

2.4.2.擬派項(xiàng)目經(jīng)理簡(jiǎn)介

姓主要業(yè)績(jī)

名

性

別

年

齡

專

業(yè)

學(xué)

歷

工

齡

職

稱

工作

聯(lián)系

電話

33

2.4.3.各崗位任職標(biāo)準(zhǔn)

管理處經(jīng)理：

大專以上學(xué)歷，持“物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理”上崗證；5年

以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟知物業(yè)管理流程和物業(yè)管理專業(yè)

知識(shí)；熟悉相關(guān)物業(yè)法規(guī)；優(yōu)秀的溝通、協(xié)調(diào)、組織、公關(guān)

能力；業(yè)務(wù)素質(zhì)和市場(chǎng)意識(shí)強(qiáng)，謹(jǐn)慎敏銳，品行優(yōu)良。

綜合崗管理員(兼設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理和維護(hù)):

高中以上學(xué)歷；良好的口頭表達(dá)能力和組織溝通、協(xié)調(diào)

能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；頭腦靈活，熟悉電腦操作，持中級(jí)以

上專業(yè)技能資格和電工上崗證和“物業(yè)管理崗位”上崗證。

有3年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn)。

保安隊(duì)長(zhǎng)：

大專以上學(xué)歷；強(qiáng)烈的工作責(zé)任感和工作敏銳感；出色

的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力及突發(fā)事件應(yīng)變能力；具有全面豐

富的安保業(yè)務(wù)知識(shí)，部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)軍人優(yōu)先，熟悉電腦操作。

保安領(lǐng)班、保安：

年齡20-35周歲，身高170厘米以上，初中以上文化程

度，身體健康，相貌端莊，有酒店或物業(yè)管理保安工作經(jīng)驗(yàn)

及退伍軍人優(yōu)先。

保潔主管：

高中以上學(xué)歷，形象好，身體健康，有一定的溝通及處

34

事能力，有3年領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)及一定專業(yè)知識(shí)，并具備電腦

操作基礎(chǔ)。

保潔工、綠化工：

初中以上學(xué)歷，身體健康，外地人員須有本市戶口的親

友擔(dān)保。

關(guān)于人力配備標(biāo)準(zhǔn)的說明

1、對(duì)公司內(nèi)部培養(yǎng)的各級(jí)管理人員，公司堅(jiān)持“能者

上，平者讓，庸者下”的用人原則，堅(jiān)持學(xué)歷職稱與實(shí)際工

作能力相結(jié)合，以實(shí)際工作能力為主的原則。對(duì)任職人員的

學(xué)歷，職稱和年齡等條件可作適當(dāng)放寬，注重其實(shí)際工作經(jīng)

驗(yàn)和綜合素質(zhì)。

2、考慮到貧困學(xué)生勤工儉學(xué)的需求，我們將就保潔等

崗位開放給學(xué)生，采用計(jì)時(shí)工作制方式，提前進(jìn)行崗位培訓(xùn)，

合格后按比例安排上崗，并保持一定比例的合格備用人員。

35

2.5.人力資源開發(fā)和培訓(xùn)

按公司IS09001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，建立《員

工培訓(xùn)制度》,管理處每年年底制定第二年的培訓(xùn)計(jì)劃，并

認(rèn)真實(shí)施，管理處不定期對(duì)各部門的培訓(xùn)工作進(jìn)行抽查，年

終作為各部門績(jī)效考核的依據(jù)。

2.5.1.人員培訓(xùn)計(jì)劃

(一)培訓(xùn)計(jì)劃的制定

1、管理處根據(jù)公司培訓(xùn)制度的要求，結(jié)合實(shí)際工作需

要，于每年12月份制定下年度《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。

2、下屬部門根據(jù)管理處的《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,結(jié)合本

部門實(shí)際情況，制定本部門月度、年度《培訓(xùn)計(jì)劃》。

3、培訓(xùn)計(jì)劃包括：培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)部門或

責(zé)任人、完成期限等內(nèi)容。

4、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)由編制人簽名，并由管理處負(fù)責(zé)人審批。

(二)三年總體培訓(xùn)計(jì)劃

第一年：培訓(xùn)目標(biāo)為保證項(xiàng)目派駐人員充分了解項(xiàng)目的

具體情況，使各部門員工熟悉各項(xiàng)工作流程及應(yīng)急方案。在

建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程的前提下，以樹立形象，

規(guī)范管理，注重服務(wù)，提高各階層員工的現(xiàn)場(chǎng)解決問題能力

36

為主要內(nèi)容，為實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)打下扎實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

并針對(duì)第一年要求達(dá)到市級(jí)示范項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。

第二年：培訓(xùn)以提高服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施精細(xì)服務(wù)為主要目

標(biāo)。繼續(xù)將新員工入職培訓(xùn)和提高員工現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)能力為

培訓(xùn)重點(diǎn)，重視提高基層管理人員管理水平的培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)、

培養(yǎng)具發(fā)展?jié)撡|(zhì)的管理干部，在員工隊(duì)伍中形成良性的競(jìng)爭(zhēng)

機(jī)制和晉升階梯，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，并為創(chuàng)省級(jí)

物業(yè)管理示范項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。

第三年：培訓(xùn)工作仍然將新員工入職培訓(xùn)和提高員工主

動(dòng)服務(wù)意識(shí)、提高現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)能力為培訓(xùn)重點(diǎn)，繼續(xù)重視

提高基層管理人員管理水平的培訓(xùn)，以保證管理服務(wù)工作的

連貫性和團(tuán)隊(duì)精神。提出實(shí)現(xiàn)精品管理的培訓(xùn)目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)

三年達(dá)到國家級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目管理水平進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。

(三)管理處培訓(xùn)計(jì)劃表

序培訓(xùn)項(xiàng)目(培內(nèi)訓(xùn)對(duì)責(zé)任要求完成

學(xué)時(shí)備注

號(hào)容)象部門期限

入職培訓(xùn)①公正式接管接管前安排所有新員工

司簡(jiǎn)介；②管轄項(xiàng)目前集中培訓(xùn)。接管后，凡7

新入職管理16小

物業(yè)簡(jiǎn)介；③物天完成，新入職員工按此要求進(jìn)

員工處時(shí)

業(yè)管理概述；④以后凡新行。培訓(xùn)后進(jìn)行開卷測(cè)

物業(yè)管理從業(yè)員工入職試，資料存入員工檔案。

37

人員的基本要前

求(含服務(wù)規(guī)

范、儀容儀表、

處理投訴等內(nèi)

容);⑤《員工

手冊(cè)》(含員工

守則、勞動(dòng)條

例、獎(jiǎng)懲條例)

正式接管項(xiàng)目前，各用

崗前培訓(xùn)：①部

人部門與項(xiàng)目方聯(lián)系，

門簡(jiǎn)介；②崗位

收集相關(guān)資料，編寫簡(jiǎn)

職責(zé)和操作規(guī)

易實(shí)用教材進(jìn)行培訓(xùn)。

程；③安全須

正式接管接管項(xiàng)目后一個(gè)月內(nèi)建

知；④本物業(yè)突

項(xiàng)目前2立健全各項(xiàng)制度及工作

發(fā)事件應(yīng)急方不少

試用期用人天完成，程序，并完成相關(guān)培訓(xùn)。

案(含火警、供于24

員工部門以后凡新各部門建立《新入職員

配電、供排水、小時(shí)

員工入職工培訓(xùn)記錄表》。培訓(xùn)后

自然災(zāi)害、非正

一周內(nèi)進(jìn)行抽查提問或書面測(cè)

常上訪、電梯困

試，試用期滿進(jìn)行閉卷

人等應(yīng)急方

理論考試及實(shí)操考核。

案);⑤員工考經(jīng)考核不適用者，不予

核細(xì)則。錄用?？己撕细裾?，辦

38

理轉(zhuǎn)正手續(xù)，資料存入

員工個(gè)人檔案。

崗位培訓(xùn)

管理員、

公司要求所有管理員及

文員、主

視行業(yè)主主管以上(含主管)管

管以上

40小管部門相理人員必須持《物業(yè)管

物業(yè)管理從業(yè)(含主管理

.1時(shí)關(guān)培訓(xùn)時(shí)理從業(yè)人員上崗證》。凡

人員上崗培訓(xùn)管)管理處

以上間表及時(shí)未持證者，由公司安排

人員未

安排參加行業(yè)舉辦的專業(yè)培

持證員

訓(xùn)，考試合格發(fā)證。

工

未有上保安員入根據(jù)公安機(jī)關(guān)的要求及

保安員上崗培崗證的保安40小職后3個(gè)開班情況及時(shí)安排，考

.2訓(xùn)保安員隊(duì)時(shí)月內(nèi)試合格由公安機(jī)關(guān)發(fā)

證。

隔天

由保安隊(duì)選定軍體教

保安員軍體訓(xùn)保安進(jìn)行，

保安員長(zhǎng)期進(jìn)行練，安排非當(dāng)值保安員

.3練隊(duì)每次1

參加。

小時(shí)

39

納入新項(xiàng)培訓(xùn)導(dǎo)師具體由部門安

突發(fā)事件應(yīng)急

目接管前排。

處理(理論與現(xiàn)

崗前培建立《員工培訓(xùn)簽到表》

場(chǎng)演練結(jié)合):

訓(xùn)，以后對(duì)每月培訓(xùn)完的理論內(nèi)

①發(fā)生火警的

保安員凡新員工容，進(jìn)行書面測(cè)試或抽

應(yīng)急處理；②不少

及各部保安試用期內(nèi)查提問。

治安事故的應(yīng)于16

.4門相關(guān)隊(duì)根據(jù)月度培訓(xùn)計(jì)劃安

急處理；③自然小時(shí)

員工排，實(shí)操培訓(xùn)內(nèi)容完成

災(zāi)害事故的應(yīng)

后，進(jìn)行實(shí)操考核。

急處理；④非正

培訓(xùn)內(nèi)容也可根據(jù)實(shí)際

常上訪應(yīng)急處

情況，進(jìn)行實(shí)發(fā)案例隨

理

機(jī)培訓(xùn)。

消防理論與實(shí)

操，

消防基本常識(shí)；結(jié)合公司每年年中的業(yè)

全體員保安

滅火器材的使8小時(shí)半年一次務(wù)大比武及年底的消防

.5工隊(duì)

用；演練進(jìn)行。

消防設(shè)備的操

作使用。

法律法規(guī)：①

《物業(yè)管理?xiàng)l保安員保2小時(shí)每季一次納入每周的班后學(xué)習(xí)。

.6例》;②《保安

40

管理服務(wù)條

例》;③《消防

法》;④《機(jī)關(guān)、

團(tuán)體、企業(yè)、事

業(yè)單位安全管

理規(guī)定》。

熟悉了解設(shè)備

新員工維護(hù)4小時(shí)入職第一納入新員工崗前培訓(xùn)。

.7概況

隊(duì)周內(nèi)

應(yīng)急培訓(xùn)：①給

納入新項(xiàng)

排水系統(tǒng)；②供理論與現(xiàn)場(chǎng)演練結(jié)合，

根據(jù)目接管前

配電系統(tǒng)；③空培訓(xùn)導(dǎo)師具體由部門安

維護(hù)隊(duì)維護(hù)系統(tǒng)崗前培

調(diào)系統(tǒng)；④樓宇排。對(duì)每月培訓(xùn)完的內(nèi)

.8員工隊(duì)情況訓(xùn)，以后

自動(dòng)系統(tǒng)；⑤電容，進(jìn)行書面測(cè)試或抽

而定凡新員工

梯困人解救；⑥查提問。

試用期內(nèi)

消防系統(tǒng)

結(jié)合案例進(jìn)行培訓(xùn)，以

服務(wù)意識(shí)、技巧全體員管理

1小時(shí)每年一次提高員工服務(wù)工作能

.9及案例分折工處

力。

管理邀請(qǐng)校教授講授，旨在

管理理論與實(shí)管理人處16小每半年

提高各層次管理人員管

踐、案例分折員時(shí)次

理水平。

41

組織各分公司及管理處

管理人管理每半年一內(nèi)部交流及到其他物業(yè)

經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)員8小時(shí)

處次公司學(xué)習(xí)同行的先進(jìn)經(jīng)

驗(yàn)。

42

(四)保潔部員工培訓(xùn)計(jì)劃表

要求

學(xué)

序培訓(xùn)責(zé)任

培訓(xùn)項(xiàng)目(內(nèi)容)完成備注

號(hào)對(duì)象部門時(shí)

期限

讓新員工認(rèn)識(shí)公司

職前培訓(xùn)：3入職的背景、結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)

新員分公小時(shí)

1公司資料介紹，員工素前一范圍、公司人事政策

工司

質(zhì)教育天等，樹立“顧客至上”

的服務(wù)意識(shí)。

了解公司制定的規(guī)

入職章制度、工作規(guī)程、

所屬

崗前培訓(xùn)：新員后7安全知識(shí)、工作注意

2.1保潔天

基礎(chǔ)理論知識(shí)培訓(xùn)工天事項(xiàng)等，增強(qiáng)員工承

部門

內(nèi)，擔(dān)高素質(zhì)保潔服務(wù)

工作的信心。

上崗前的機(jī)械操作、

保潔程序或會(huì)務(wù)接

所屬6入職

崗前培訓(xùn)：新員待等基本技能訓(xùn)練，

2.2保潔后7

實(shí)操技術(shù)培訓(xùn)工天為保潔服務(wù)作業(yè)或

部門天內(nèi)

會(huì)務(wù)工作打下基礎(chǔ)，

經(jīng)考核合格后方可

43

正式上崗工作。

用規(guī)范的工作程序

入職教育員工掌握基本

試用所屬3

在職培訓(xùn)：后1工作要領(lǐng)，學(xué)會(huì)保潔

3.1期保保潔

保潔理論知識(shí)培訓(xùn)天個(gè)月保養(yǎng)劑的使用，掌握

潔員部門

內(nèi)正確的使用方法，以

免造成物料浪費(fèi)。

使員工熟悉正確使

入職用各種保潔工具、機(jī)

試用所屬6

在職培訓(xùn)：