居民身份證自取服務(wù)規(guī)范

1居民身份證自取服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了居民身份證自取服務(wù)的基本要求、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量、服務(wù)流程、管理要求、評價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于各級公安機(jī)關(guān)、居民身份證制發(fā)機(jī)構(gòu)以及其他提供居民身份證人工自取服務(wù)的機(jī)構(gòu)。注：自取類型有本省居民身份證、異地居民身份證、軍人身份證、港澳臺居住證。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GA/T448-2021GA/T458-2021GA∕T449-2013居民身份證總體技術(shù)要求居民身份證質(zhì)量要求居民身份證術(shù)語3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1居民身份證依據(jù)《中華人民共和國居民身份證法》規(guī)定，由公安機(jī)關(guān)統(tǒng)一制作、頒發(fā)和管理，用于證明居民個人身份的證件。[來源：GA∕T449-2013]3.2居民身份證自取服務(wù)點(diǎn)指提供居民身份證人工自取服務(wù)的場所，包括公安機(jī)關(guān)指定的居民身份證取證窗口、便民服務(wù)中心居民身份證取證窗口等。4基本要求4.1應(yīng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國居民身份證法》及相關(guān)法律法規(guī)，確保服務(wù)的合法性和規(guī)范性。4.2應(yīng)優(yōu)化服務(wù)流程，減少等待時(shí)間，提供快速、便捷的身份證人工領(lǐng)取服務(wù)。4.3應(yīng)加強(qiáng)信息安全保障，確保公民個人信息安全無虞，同時(shí)保證人工領(lǐng)取的身份證真實(shí)性和有效性。4.4應(yīng)樹立以人為本的服務(wù)理念，積極主動地為公民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決群眾的實(shí)際問題。4.5建立有效的監(jiān)督機(jī)制和反饋渠道，對證件自取服務(wù)進(jìn)行定期檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。25設(shè)施設(shè)備5.1服務(wù)窗口設(shè)置專門的身份證自取服務(wù)窗口，窗口高度與寬度適中，方便公民與服務(wù)人員之間交流與操作。5.2存儲與發(fā)放設(shè)備配備身份證存儲柜，用于存放已制作完成的身份證，存儲柜應(yīng)具備良好的安全性，防止身份證被盜或損壞。發(fā)放設(shè)備應(yīng)當(dāng)能準(zhǔn)確、快速識別身份證。5.3監(jiān)控設(shè)施部署監(jiān)控設(shè)施，在自取服務(wù)區(qū)域安裝全方位、無死角監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控應(yīng)具備高清畫質(zhì)以及遠(yuǎn)程訪問能力，視頻存放時(shí)間不少于一個月。5.4便民設(shè)施服務(wù)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置休息區(qū)域，為居民提供長椅、飲水機(jī)等設(shè)備，方便休息等候。6服務(wù)人員6.1具備專業(yè)素養(yǎng)應(yīng)接受專業(yè)的培訓(xùn)，熟練掌握居民身份證領(lǐng)取的業(yè)務(wù)流程和相關(guān)規(guī)范要求。6.2服務(wù)態(tài)度應(yīng)具備良好的溝通能力和問題解決能力，在接待群眾時(shí)用語文明、規(guī)范。6.3工作規(guī)范在辦理居民身份證自取服務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格審核所需攜帶的相關(guān)材料，遵守信息安全和保密規(guī)定，不得泄露公民個人信息。6.4提供特殊關(guān)懷對于特殊群體，如老人、殘疾人、孕婦等，設(shè)置愛心窗口或綠色通道，優(yōu)先為其提供取證服務(wù)。6.5加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)定期開展業(yè)務(wù)能力學(xué)習(xí)以及服務(wù)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)人員的服務(wù)水平和安全意識。7服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量7.1服務(wù)內(nèi)容7.1.1提供服務(wù)指引居民身份證自取服務(wù)點(diǎn)應(yīng)有明確的操作指引和服務(wù)指導(dǎo)，并在顯要位置做出明示，包括自取流程和相關(guān)說明。37.1.2服務(wù)對象居住在中華人民共和國境內(nèi)的年滿十六周歲的中國公民。未滿十六周歲的中國公民，由監(jiān)護(hù)人代為申請領(lǐng)取并辦理手續(xù)。7.1.3服務(wù)范圍涵蓋所有通過人工渠道提交的身份證申領(lǐng)、換領(lǐng)、補(bǔ)領(lǐng)等業(yè)務(wù)，提供包括咨詢、辦理、查詢等功能在內(nèi)的全方位服務(wù)。7.1.4服務(wù)時(shí)間根據(jù)居民身份證自取服務(wù)點(diǎn)的工作時(shí)間和節(jié)假日安排確定，通常在工作日的上午至下午提供自取服7.1.5服務(wù)地點(diǎn)居民身份證自取服務(wù)點(diǎn)。7.2服務(wù)質(zhì)量確保服務(wù)過程中的每一個環(huán)節(jié)都符合規(guī)范，減少錯誤和遺漏，及時(shí)解決群眾在自取過程中遇到的問題和困難。8服務(wù)流程8.1準(zhǔn)備材料申請人需攜帶居民身份證領(lǐng)取憑證，按照領(lǐng)取憑證上的領(lǐng)證時(shí)間，前往受理單位進(jìn)行身份驗(yàn)證及證件領(lǐng)取。如果申請人委托親友代為取證，代領(lǐng)人需攜帶自己的有效證件、申請人的領(lǐng)取憑證。8.2現(xiàn)場核驗(yàn)服務(wù)人員拿到申請人領(lǐng)取憑證后，進(jìn)行身份核驗(yàn)。核驗(yàn)方式包括輸入居民身份證號碼、核驗(yàn)指紋、攝像頭拍照等，保證申請人身份的真實(shí)性。8.3領(lǐng)取居民身份證核驗(yàn)無誤后，申請人領(lǐng)取居民身份證。服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)檢查身份證上的信息是否準(zhǔn)確無誤，如果發(fā)現(xiàn)任何錯誤或問題，及時(shí)向負(fù)責(zé)人反映。8.4信息登記領(lǐng)取身份證時(shí)需進(jìn)行信息登記，如簽名確認(rèn)等。9管理要求9.1安全管理9.1.1做好信息安全工作，建立健全信息安全管理制度和技術(shù)防護(hù)措施，防止公民信息泄露或被濫用。同時(shí)，對于存儲和傳輸公民信息的系統(tǒng)和設(shè)備，要進(jìn)行定期的安全檢查和漏洞修復(fù)。49.1.2采取必要的保護(hù)措施，做好公民個人信息的保護(hù)，如設(shè)置“一米線”。9.1.3自取時(shí)需要進(jìn)行嚴(yán)格的身份驗(yàn)證，可采用人臉識別、指紋識別等技術(shù)手段。9.1.4在自取服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)配備滿足安全管理的監(jiān)控設(shè)備，進(jìn)行全程監(jiān)控和記錄，確保服務(wù)過程的安全，預(yù)防和打擊任何可能的違法行為。9.2環(huán)境管理9.2.1應(yīng)保持服務(wù)場所整潔、明亮、通風(fēng)良好，無衛(wèi)生死角和安全隱患，為公民提供舒適、溫馨的取證環(huán)境。9.2.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)置相關(guān)標(biāo)識名稱及方位指引，指示清晰明確。9.3應(yīng)急管理9.3.1發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，迅速排除故障或啟用備用設(shè)備，確保服務(wù)不中斷。9.3.2出現(xiàn)集中領(lǐng)取身份證的情況時(shí)，及時(shí)增派服務(wù)人員進(jìn)行疏導(dǎo)和解釋工作，維護(hù)現(xiàn)場秩序，同時(shí)開設(shè)新的服務(wù)窗口。10評價(jià)與改進(jìn)10.1評價(jià)方式10.1.1可采用及時(shí)問卷調(diào)查，定期向社會公眾開展線上問卷調(diào)查，收集反饋意見。10.1.2