醫(yī)院課件：《醫(yī)療安全教育培訓》

醫(yī)療安全教育培訓主講人：xxx培訓大綱

醫(yī)療糾紛（2.7.1.2）

范圍界定、處理制度、處理流程醫(yī)療投訴（2.7.1.1）

管理制度、處理流程衛(wèi)生法律法規(guī)（2.7.1.1）

《中華人民共和國侵權責任法》《醫(yī)療事故處理條例》

《醫(yī)療質量安全事件報告暫行規(guī)定》

《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法》醫(yī)療糾紛——范圍界定醫(yī)療糾紛特指在醫(yī)療活動中，醫(yī)患雙方對醫(yī)療行為及其后果和原因產(chǎn)生異議所引起的糾紛。范圍界定醫(yī)療糾紛指在醫(yī)療活動中，醫(yī)患雙方對醫(yī)療行為及其后果和原因產(chǎn)生異議所引起的糾紛。醫(yī)患糾紛可分為醫(yī)療糾紛和非醫(yī)療糾紛，后者即由醫(yī)療以外的原因引起的糾紛；醫(yī)療糾紛又可分醫(yī)療過失糾紛和非醫(yī)療過失糾紛；非醫(yī)療糾紛和非醫(yī)療過失糾紛統(tǒng)稱為非醫(yī)療事故的醫(yī)患糾紛。

醫(yī)療糾紛——處理制度

1、醫(yī)務科接到患者或家屬對我院診療行為有異議后，能當場解決的給予協(xié)調(diào)溝通解決，不能當場解決的要求患方提供書面材料，便于調(diào)查了解情況。收到材料后告知患方，院方將于1周內(nèi)給出答復意見。2、醫(yī)務科將患方提交材料交給當事科室，要求根據(jù)患者反映情況查找我院醫(yī)療行為有無過錯，與患者的損害結果有無因果關系，進行科內(nèi)認真分析討論，2天內(nèi)以書面形式報至醫(yī)務科。3、醫(yī)務科組織人員調(diào)查了解情況，調(diào)閱病歷等相關資料。及時組織院內(nèi)分析、病案討論、死亡討論等，掌握事實真相，做好協(xié)調(diào)工作。

醫(yī)療糾紛——處理制度

4、醫(yī)務科結合患方提交材料及調(diào)查的情況和當事科室提交的診療經(jīng)過的情況說明，提出初步協(xié)調(diào)方案，向院領導匯報。5、積極做好與患方協(xié)調(diào)和溝通的工作，并將醫(yī)院初步調(diào)查意見反饋于患方。（1）確定醫(yī)院無過失、無責任的，應將整個診治過程向患方解釋清楚，取得患方的理解。（2）確定因醫(yī)療過失給患方造成損害的，若患方存有協(xié)商解決的愿望，將與患方協(xié)調(diào)解決，并簽訂協(xié)議書。若患方不愿接受我院所能給予的答復或賠償額度，建議患方到第三方（醫(yī)調(diào)委）調(diào)解或走法律程序維護自己的合法權利。6、在處理糾紛的同時，相關科室應做好隨時進入訴訟程序的應訴準備工作。

醫(yī)療糾紛——處理流程出現(xiàn)醫(yī)療糾紛科室能解決科室不能解決協(xié)調(diào)解決醫(yī)務科（醫(yī)患辦）根據(jù)患方反映情況，科室內(nèi)討論并書面寫出討論意見醫(yī)務科調(diào)查分析，組織專家召開分析討論會將分析意見反饋給患方患方滿意患方不滿意協(xié)調(diào)解決醫(yī)調(diào)委法律訴訟

醫(yī)療投訴——管理制度

一、投訴渠道：（一）醫(yī)院投訴電話，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見?。ū荆?。（二）建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。（三）醫(yī)務科為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權范圍內(nèi)的投訴。

二、受理投訴的部門和范圍（一）院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴；（二）監(jiān)審科：受理醫(yī)德醫(yī)風方面、職工違規(guī)違紀方面的投訴。（三）人事科：職工勞動紀律的投訴。（四）醫(yī)務科：受理醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴；（五）護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴；（六）門診部：受理門診、體檢等方面投訴；（七）財務科：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴；（八）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴；（九）總務科：受理后勤保障方面的投訴；（十）藥劑科、設備科：受理設備管理、藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。（十一）院感辦：受理院內(nèi)感染方面的投訴。（十二）各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。（十三）其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。

醫(yī)療投訴——管理制度

三、投訴的接待與處理：（一）醫(yī)院投訴的接待、處理實行“首訴負責制”，應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，公正處理投訴，保護雙方當事人的合法權益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事實、分清責任的基礎上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。（二）各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴?？剖抑魅问强剖医哟吞幚砘颊咄对V的第一責任人。（三）建立院、科兩級醫(yī)療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫(yī)療差錯、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經(jīng)過、調(diào)查結果及處理意見，每月匯總一次。（四）接待患者投訴時要熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。核實相關信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

醫(yī)療投訴——管理制度

（五）科室自行協(xié)調(diào)解決1、科室成立醫(yī)療糾紛處理小組，具體負責與患者或其親屬的協(xié)商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對醫(yī)療活動擅自做出解釋。科主任親自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理，應熱情接待，積極化解處理。2、醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)可能引起醫(yī)療糾紛或損害的醫(yī)療過失行為，應當立即報告科室負責人，并及時采取有效措施減輕對患者損害程度，同時報告主管部門。3、接到患者投訴后科室負責人應立即組織進行病歷討論，分析該患者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足，按照相關法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷及醫(yī)療文書的書寫工作，但不得私自修改。4、科室負責人在職權范圍內(nèi)對糾紛可做相應處理，但必須將處理結果及對當事人的處理意見在三日內(nèi)報醫(yī)務科。

5、醫(yī)療糾紛解決后，科室負責人應在2個工作日內(nèi)組織全科人員對糾紛進行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。同時將材料報相關部門備案，責任人寫出整改報告，存入個人技術檔案。醫(yī)療投訴——管理制度

（六）醫(yī)院協(xié)調(diào)解決1、科室內(nèi)處理困難，由科室負責人報醫(yī)務科，醫(yī)務科報主管院長，重大突發(fā)事件可直接報告院長。凡醫(yī)務人員外出非法從醫(yī)（含外出會診、手術未經(jīng)醫(yī)務科審批者）發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛，不屬于本規(guī)定的處理范疇，醫(yī)院不承擔處理責任。2、科室向醫(yī)務科提交時須同時附有下列材料：相關醫(yī)務人員對糾紛經(jīng)過的書面陳述；科室對糾紛的初步責任認定及處理意見3、醫(yī)務科收到科室的上述書面材料后，應當要求投訴人在2個工作日內(nèi)提供書面材料，并負責整理歸納相關資料。4、醫(yī)務科及時了解調(diào)查投訴發(fā)生的原因，積極化解，能夠當時解決的問題不推不拖，及時解決。對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門并進行專家論證共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

醫(yī)療投訴——管理制度

5、對需要進一步調(diào)查核實或職權范圍以外的，及時調(diào)查處理并向有關領導匯報。任何部門不得超越權限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。如涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。對于投訴人采取違法或過激行為，無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。6、責任科室負責人、責任人有義務在醫(yī)療糾紛解決中配合相關部門的工作，提供真實資料，書寫相關醫(yī)療法律文書，按時參加鑒定會，協(xié)助醫(yī)院完成舉證責任。7、責任人實行不回避制度，以增強處理透明度，保護醫(yī)院、患者及當事人的合法權益。如責任人確有隱情，需要回避，應提出書面申請，經(jīng)所在科室負責人簽字后，報醫(yī)務科方可回避，回避人及所在科室不得對處理結果提出異議。8、主管院長必須把握醫(yī)療糾紛處理的全過程，并給予指導性意見，必要時親臨現(xiàn)場處理，其余各部門及相關人員必須服從醫(yī)療糾紛處理小組的調(diào)度。

醫(yī)療投訴——管理制度

（七）追蹤改善。1、投訴處理完畢后，各職能部門均須對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。2、醫(yī)院應當定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。（八）處罰。投訴經(jīng)核實后，可根據(jù)事件情節(jié)嚴重程度，給予當事人相應的處理。給予當事人批評教育；當事人認真做出書面檢查，并在科室備案；向投訴者真誠道歉，取得患者諒解；根據(jù)醫(yī)院獎懲細則進行批評、通報批評、經(jīng)濟處罰、行政處罰等。（九）醫(yī)院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：1、投訴人基本信息；2、投訴事項及相關證明材料；3、調(diào)查、處理及反饋情況；4、其他與投訴事項有關的材料。

衛(wèi)生法律法規(guī)——《中華人民共和國侵權責任法》第五十四條

患者在診療活動中受到損害，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員有過錯的，由醫(yī)療機構承擔賠償責任。第五十五條

醫(yī)務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務人員應當及時向患者說明醫(yī)療風險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應當向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。醫(yī)務人員未盡到前款義務，造成患者損害的，醫(yī)療機構應當承擔賠償責任。第五十六條

因搶救生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬意見的，經(jīng)醫(yī)療機構負責人或者授權的負責人批準，可以立即實施相應的醫(yī)療措施。第五十七條

醫(yī)務人員在診療活動中未盡到與當時的醫(yī)療水平相應的診療義務，造成患者損害的，醫(yī)療機構應當承擔賠償責任。衛(wèi)生法律法規(guī)——《中華人民共和國侵權責任法》第五十八條

患者有損害，因下列情形之一的，推定醫(yī)療機構有過錯：（一）違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關診療規(guī)范的規(guī)定；（二）隱匿或者拒絕提供與糾紛有關的病歷資料；（三）偽造、篡改或者銷毀病歷資料。第五十九條

因藥品、消毒藥劑、醫(yī)療器械的缺陷，或者輸入不合格的血液造成患者損害的，患者可以向生產(chǎn)者或者血液提供機構請求賠償，也可以向醫(yī)療機構請求賠償。患者向醫(yī)療機構請求賠償?shù)模t(yī)療機構賠償后，有權向負有責任的生產(chǎn)者或者血液提供機構追償。第六十條

患者有損害，因下列情形之一的，醫(yī)療機構不承擔賠償責任：（一）患者或者其近親屬不配合醫(yī)療機構進行符合診療規(guī)范的診療；（二）醫(yī)務人員在搶救生命垂危的患者等緊急情況下已經(jīng)盡到合理診療義務；（三）限于當時的醫(yī)療水平難以診療。前款第一項情形中，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員也有過錯的，應當承擔相應的賠償責任。衛(wèi)生法律法規(guī)——《中華人民共和國侵權責任法》第六十一條

醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當按照規(guī)定填寫并妥善保管住院志、醫(yī)囑單、檢驗報告、手術及麻醉記錄、病理資料、護理記錄、醫(yī)療費用等病歷資料?；颊咭蟛殚?、復制前款規(guī)定的病歷資料的，醫(yī)療機構應當提供。第六十二條

醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當對患者的隱私保密。泄露患者隱私或者未經(jīng)患者同意公開其病歷資料，造成患者損害的，應當承擔侵權責任。第六十三條

醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員不得違反診療規(guī)范實施不必要的檢查。第六十四條

醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員的合法權益受法律保護。干擾醫(yī)療秩序，妨害醫(yī)務人員工作、生活的，應當依法承擔法律責任。

衛(wèi)生法律法規(guī)——《醫(yī)療質量安全事件報告暫行規(guī)定》第二條

醫(yī)療質量安全事件是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，由于診療過錯、醫(yī)藥產(chǎn)品缺陷等原因，造成患者死亡、殘疾、器官組織損傷導致功能障礙等明顯人身損害的事件。第六條

根據(jù)對患者人身造成的損害程度及損害人數(shù)，醫(yī)療質量安全事件分為三級：一般醫(yī)療質量安全事件：造成2人以下輕度殘疾、器官組織損傷導致一般功能障礙或其他人身損害后果。重大醫(yī)療質量安全事件：（一）造成2人以下死亡或中度以