（資料）某某酒店前廳部服務管理規(guī)范

酒店前廳部服務管理規(guī)范目錄一.前廳部簡介(一)前臺工作職責(二)前臺操作必備知識(三)前臺各班工作的分配(四)客房狀態(tài)資料核對(五)接受房間預訂(六)處理超額訂房問題(七)如何編排住客房間(八)散客入住之程序(九)入住登記的目的、程序、問題和對策(十)客房鎖匙的分發(fā)及管理制度(十一)轉房程序(十二)夜班客房報表六.前臺問訊處操作規(guī)程(一)問訊處員工應掌握的信息范圍(二)如何為客人留口信便條(三)電訊及郵件的接收七.大堂副理(夜班經(jīng)理)操作規(guī)程(一)夜班經(jīng)理之職責(二)大堂副理記錄本(三)處理客人的投訴(四)客人帳單的問題(五)住客不能結帳(六)客人發(fā)生意外事件之處理程序(七)客人損壞酒店財物之處理程序(八)處理醉客問題(九)處理酒店失竊事件之程序八.禮賓部操作規(guī)程(一)禮賓部之職責(二)禮賓員對客人進入及進出的應有禮儀(三)行李的處理及保管(一)總機操作組的職責(二)客人資料之認識(三)接聽電話的語言規(guī)范及技巧(四)早晨叫醒服務程序(五)對長途電話(IDD)的認識3XX酒店集團行政部編酒店的前廳部設于正門大堂內(nèi)，除了負責酒店內(nèi)所有客房安排外，同時亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前廳的前臺柜臺被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點處，客人進入和遷出酒店，前廳部前臺都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前廳部之工作效率和服務水準，作為衡量前廳部的主要任務就是推銷房間，由于客房日租入帳是酒店之主要良好的房間鑰匙管理，可減少賓客發(fā)生意外的可能性及增強酒店的安全感，使安全問題能夠妥善處理，使來往賓客高枕無憂。4XX酒店集團行政部編(三)與其他部門的關系：——提供團體入住房號及到達時間和遷出時間與房號，可使客房部5XX酒店集團行政部編——倉庫值班時間以外，緊急情況下前廳部夜班經(jīng)理開倉提貨時，6.采購部：7.人力資源部部：——密切聯(lián)系有關Group及FIT預訂記錄，了解營業(yè)狀況，最大化6XX酒店集團行政部編二.前廳部員工應有之儀容儀表及禮儀前廳員工代表著酒店的臉面，也往往是酒店賓客首先所以前廳員工在儀容儀表及禮貌方面要不斷的自我檢查，員工的一舉一(二)儀容：頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕7XX酒店集團行政部編(三)禮貌：2.不得故作小動作(永遠是成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部，不3.工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。4.不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。表現(xiàn)出曾受過專業(yè)培訓的風范，稱職并盡力地為賓客提供服務及問訊解解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“稍等，請允許我查一查以便回答您的問題?！?0.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、11.除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗12.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請示上級后用后8XX酒店集團行政部編女士，您好!”。三.前廳部員工守則4.儀表端正。9XX酒店集團行政部編9.臉部清爽，干凈。16.舉報失物。10XX酒店集團行政部編28.處理文件井井有條。38.與酒店同舟共濟。39.推廣酒店設備與服務。(二)紀律處分11XX酒店集團行政部編(三)前廳部員工“應做”與“不應做”1.DO’S(應做)(1)熟悉客房產(chǎn)品相關信息(位置、特點等)及客房設備。(2)待客盡可能友善，但也不可過于熱情。(3)處事頭腦冷靜，但于表面上要富于人情味。(4)努力為酒店爭取新的客人，同時留住現(xiàn)有客人。(5)記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼酆?。(6)了解不同國家民族人文風俗。盡量順應客人的習慣，以讓客人8.向客人推銷酒店設施-——讓客人滿意我們的服務，同時也可增11.與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關系。12.善于預見賓客需要-——見客人有幫忙的需要時要主動上前詢12XX酒店集團行政部編2.DON’T(不應做)(1)不應對賓客傲慢無禮——冷靜不等于傲慢。(2)不應對工作草率行事——那樣只會影響酒店的聲譽。(3)不應在賓客面前與同事用自己的方言交談-——應盡量使用賓(4)不應在賓客面前表露出身體不適的樣子，因為這不是賓客感興(5)不應在賓客面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當了一通宵(6)不應在征得住客同意前，將探訪客人領入房間。7.不應用削價銷售的方式來獲得高租房率，這樣酒店可能會失去許8.不應與同事聊天而讓賓客等候。9.不應簡單的因賓客說出房間號碼就將鑰匙給對方(特別是散客房10.不應將酒店服務設施硬件性推銷給賓客。11.不應在與賓客招呼或交談時扭捏拘謹、保持緘默。13XX酒店集團行政部編做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀律及行為準則。1.每天上班之前，養(yǎng)成習慣閱讀告示欄上的新內(nèi)2.當班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話(私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺電話)。3.對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、4.個人衛(wèi)生不僅是酒店的標準，同時也是社會的普遍要求。每一位文具報表擺放整齊，同時在每班交接時保證有足夠的備用量。6.經(jīng)常遲到是絕對不允許的現(xiàn)象。7.總臺應保持每時都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有8.當班時不允許用過多時間談論私人問題。部門各級管理人員有義9.如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請示前廳經(jīng)理或部門主10.用餐時間由各部領班安排，工作餐地點按規(guī)定只限于員工餐廳。11.公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上14XX酒店集團行政部編13.在工作崗位上，不準吃口香糖等零食。14.在工作崗位上不準看報紙、雜志、小說等。15.只準利用休息時間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴禁在營業(yè)17.除本部門員工外，前廳各工作柜臺辦公室不允許接待私人訪客19.除必需的用品外，個人物品一律不得擺放前臺，特別情形要請20.禁止在柜臺大聲談笑及不必要的聊天。21.在客人面前不得用本地方言與同事交談。24.遇到客人關于酒店服務方面的投訴而經(jīng)理不能親自來處理時，15XX酒店集團行政部編(一)前廳部經(jīng)理之工作職責及范圍此職位經(jīng)理人是酒店中最舉足輕重的部門經(jīng)理之一，其肩負酒店最有強烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語知識及外國人士之準確的數(shù)學及會計知識，以最有效率的安排以求達到最高及最有利潤性(2)負責計劃、組織、指揮、控制及協(xié)調所有前廳客房出租事(3)參加部門主管例會及主持前廳例會。(4)參與其他部門主管之聯(lián)系及合作，使得前廳對客服務工作能順(5)制定前廳預算(BUDGET)及預報(FORECAST)。(6)控制前廳部支出。16XX酒店集團行政部編(7)培訓前廳各小組之組長。(8)巡視酒店范圍。(9)監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀律處分。(10)評核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。(11)查察貴賓房間。(12)處理投訴事宜。(13)參與房間之設計及裝修之進行。(14)參與選購前廳部員工之制服的款色及布料。(15)探訪染病之客人及長住客。(16)編制所有前廳部員工的接班表。(17)當值于緊急情況。(18)向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調配及解雇事宜。(19)巡察前廳部員工的個人衛(wèi)生及儀容。(20)制定完善的員工記錄資料檔案。(21)檢查新到客人的賬目資料是否充足，如有賴帳可能，須馬上(22)負責提供酒店所需的一切有關房務之營業(yè)資料，如入住率預(23)抽查一些空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之(24)與房務部經(jīng)理合作，安排房間之維修及大清潔事宜。(25)定期盤點前廳部財物。(26)由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。17XX酒店集團行政部編(27)當值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門(28)了解市內(nèi)其他酒店的營業(yè)策略與狀況。(29)監(jiān)督禮賓部及電話總機房等之附屬部門的工作事宜。(30)尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。(31)簽署及控制所有前廳部耗用物料之提貨。(32)聽取住客意見。(33)與各部門保持緊密之聯(lián)系及合作，共同提高酒店之客務管理(34)向總經(jīng)理負責及報告。(35)負責其它由酒店管理當局所安排之任務。(二)大堂副理之工作職責及范圍(1)為酒店夜班中之最高級的負責人。(2)記錄當天晚上所發(fā)生的重要事情。(3)巡視酒店范圍。(4)抽查當天空房及待修房情況。(5)與保安部當天晚上之最高負責人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操18XX酒店集團行政部編(6)簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計表。(7)處理客人登記及房間編排上遇到的困難。(8)監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。(9)改進及提高前廳房務之水準及效果。(10)處理屬下員工之紀律問題。(11)監(jiān)察前廳部耗用品的消耗量。(12)處理住客及前廳部員工之投訴事宜。(13)聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。(14)監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。(15)提高部門內(nèi)之各小組的款待小準。(16)核準換房，更改房租，支出及退款等事宜。(17)處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。(18)處理及報告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。(19)處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊和損毀事宜。(20)處理及報告酒店財物之損毀事宜。(21)負責開啟及關閉客房雙重鎖事宜。(22)根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災、住客死亡或(23)協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。(24)歡迎及護送貴賓到其客房。(25)確保酒店晚間之清靜狀況。(26)嚴厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。(27)培訓屬下員工。19XX酒店集團行政部編(28)確?？头抠Y料架上之資料正確無差錯。(29)檢查核實各類前廳分析報表。(30)在高入住率時，決定是否接受Walkin入住，并決定已訂房未(31)對上向前廳部經(jīng)理負責及報告。(32)負責其他由前廳部經(jīng)理所安排之任務。(三)前臺接待處領班之工作職責及范圍(1)為前廳部內(nèi)前臺班組組長，主理前臺業(yè)務所有事宜。(2)協(xié)助前廳部經(jīng)理監(jiān)督和控制前臺接待處的工作程序。(3)協(xié)助前廳部經(jīng)理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制。(4)對賓客保持友善整潔及稱職之形象。(5)向賓客提供優(yōu)良及有效率的服務素質。(6)處理住客及該班組組員的投訴事宜。(7)聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。(8)帶領并督導前臺接待員工作及監(jiān)察屬下員工操作及儀容儀表規(guī)(9)權限范圍內(nèi)動用一切資源盡可能滿足賓客之合理需求，如加床、(10)主理前臺所需低值耗用品之控制。20XX酒店集團行政部編(11)留意晚間報表及前臺接待交班記錄本所記載待辦事情。(12)每星期召開及主持前臺接待班組會議一次。(13)負責處理所有電話詢問及柜臺詢問事宜。(14)作為前臺接待員之替班。(15)編制前臺接待員之假期及換班表。(16)向預定部門提供每日客房預退及退房情況。(17)主辦換房手續(xù)。(18)預定部門保持經(jīng)常聯(lián)系，即時提供可售房情況，以便接受未(19)與房務部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對當天客房實際占用情(20)安排小組內(nèi)之一切人事調動。(21)培訓前臺接待員。(22)當值于緊急情況中，如下暴風等特別情況下，前臺接待員未(23)定期盤點前臺接待處之財物。(24)嚴密監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。(25)提高小組內(nèi)各員工之款待水準，及士氣。(26)記錄當天在前臺接待處發(fā)生之特別事情于該組之記錄簿上。(27)協(xié)助控制及管理客房之后備鎖匙。(28)協(xié)助執(zhí)行前臺接待員之紀律處分。(29)評核前臺接待員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。(30)制定完善的前臺接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。21XX酒店集團行政部編(31)主理酒店之所有郵務事宜，如：交往信件及售賣郵票等。(32)協(xié)助前廳部經(jīng)理制定總臺接待處預算。(33)協(xié)助留意住客之帳項事宜。(34)對上向前廳部副經(jīng)理負責及報告。(35)負責其它由前廳部副經(jīng)理所安排之任務。(四)禮賓部領班之工作職責及范圍(1)為前廳部內(nèi)禮賓部班組組長。主理該小組之所有事宜。(2)協(xié)助前廳部經(jīng)理監(jiān)督和控制禮賓部的工作程序。(3)協(xié)助及指導所有行李搬遷事宜。(4)對賓客保持友善，整潔及稱職之形象。(5)向賓客提供優(yōu)良及有效率的服務素質。(6)處理住客及該小組組員的投訴事宜。(7)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。(8)督導禮賓員之工作及監(jiān)察其操作與儀表。(9)盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品。(10)主理禮賓部所需耗用品事宜。(11)每星期召開及主持禮賓部會議一次。(12)負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。22XX酒店集團行政部編(13)編制禮賓部內(nèi)之員工的假期及換班表。(14)安排小組內(nèi)之一切人事調動。(15)培訓禮賓員各項操作程序。(16)當值于緊急情況中，如暴雨情況下，禮賓員未及時上班等情(17)定期盤點禮賓部之財物。(18)提高小組內(nèi)各員工的對客接待水平及士氣。(19)記錄當天在禮賓部內(nèi)所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。(20)協(xié)助執(zhí)行禮賓員之紀律處分。(21)評核禮賓員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。(22)制定完善的禮賓部之文件檔案處理系統(tǒng)。(23)協(xié)助前廳部經(jīng)理制定禮賓部預算。(24)與前臺接待班組，旅游聯(lián)絡組及前臺收銀班組保持緊密之聯(lián)(26)保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務。(27)主理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標簽事宜。(28)委派禮賓員提供大堂正門之開門迎賓服務。(29)確保妥當保養(yǎng)行李服務設備。(30)定期核對和檢查行李保管室。(31)保持行李儲藏室之整潔。(32)收集住客之退房門匙。23XX酒店集團行政部編(33)對酒店之設備及服務了如指掌。(34)對上向副前堂部經(jīng)理負責及報告。(35)負責其它由副堂前部經(jīng)理所安排之任務。(五)電話總機操作組領班之工作職責及范圍(1)為前廳部內(nèi)電話總機操作組班組組長，主理該小組之所有事宜。(2)協(xié)助前廳部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機操作組之工作程序。(3)協(xié)助及指導所有的電話操作事宜。(4)向賓客提供優(yōu)良及有效率的服務素質。(5)處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。(6)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。(7)督導電話總機操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對客人之言(8)盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。(9)主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。(10)每星期召開主持電話總機操作組會議一次。(11)負責所有電話詢問事宜。(12)編制電話總機操作組內(nèi)之員工假期及換班表。(13)安排小組內(nèi)之一切人事調動。24XX酒店集團行政部編(14)培訓電話總機操作員。(15)當值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機操作員未能及(16)定期盤點電話總機操作組之財物。(17)提高小組內(nèi)各員工的款待水準及士氣。(18)記錄當天在電話總機操作組內(nèi)所發(fā)生事情于該組之記事簿上。(19)協(xié)助執(zhí)行電話總機操作員之紀律處分。(20)評核電話總機操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。(21)制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。(22)協(xié)助前廳部經(jīng)理制定電話總機操作組之預算。(23)主理電話及電話線路之維修申報事宜。(25)保持更新住客資料架之資料，使電話總機操作易于參考。(26)保持電話房的整潔。(27)檢查未完成的工作是否傳達并清潔地簽注給接班的電話總機(28)系統(tǒng)地提出正確操作設備的程序。(29)與其它部門工作人員保持良好的人際關系及溝通聯(lián)系。(30)確保所有長途電話準確收費。(31)熟識酒店所有之設備及服務。(32)熟識市內(nèi)所有之酒店及重要部門的電話號碼。(33)確保閑雜人等不可隨意進入電話房。25XX酒店集團行政部編(34)熟識及執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。(36)對上向前廳部副經(jīng)理負責及報告。(37)負責其它由前廳部副經(jīng)理所安排之任務。(六)前臺接待員之工作職責及范圍(1)負責根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。(2)記錄住客之個人資料及入住資料。(3)對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。(4)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。(5)在不能解決住客難題或投訴時，須轉交上司處理。(6)通知房務部有關散客搬入時間。(7)在住客遷出時，收取其客房鎖匙(門卡)。(8)將住客搬入時所填之住房登記表副本盡快到電話總機操作(9)當住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知禮賓部派出禮賓員幫助住客搬運行李。(目前各酒店沒設置禮賓員，這項暫略)(10)在派出禮賓員變動客房前，應填寫客房變動單，并通知房務(11)在早上，把預留的客房名單通知給房務部。26XX酒店集團行政部編(12)為每位住客準備一份應收款賬頁。(13)對比客房查詢牌和房務部所交來之客房狀態(tài)報告有否差異。(14)若發(fā)現(xiàn)前廳部和房務部所交來之客房態(tài)報告有差異時，須馬(15)按照領班指示，預先登記貴賓預住資料。(16)預留給當天到達的貴賓房，須馬上通知房務部與餐飲部作好(17)準確地控制客房狀況牌。(18)所有住房登記應準備好房號單。(19)經(jīng)常留意房間實際情況，如有多少該類型之空房等等。(20)接到客房變動和房價變動的告后，立刻注明在客房狀況牌上。(21)在總臺接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項。(22)當值于夜班時，整理前廳部報表，如客房營業(yè)概況，客房收須驗明其身份及簽收。(24)把所有郵件和便條分類。(25)為登記過的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。(26)在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章。27XX酒店集團行政部編(29)當新客到達時，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵(30)對照住房情況牌，檢查所有存放的郵件。(31)每天記錄當天酒店進行的大型活動和所發(fā)生之事情。(32)熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動場所之營業(yè)時間和設備。(33)對照電話總機操作部的分類架與住店情況牌，互相核對住客(34)確保已離店客人的住客資料已輸入電腦。(35)提供酒店和風景重點的資料給予客人。(36)保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上向上級匯報。(37)盡量滿足客人的特別要求，如加床等。(38)負責所有電話及柜臺詢問事宜。(39)每星期須出席總臺接待處會議。(40)對向上前臺接待領班負責及報告。(41)負責其它由前臺接待領班安排之任務。(七)禮賓員之工作職責及范圍職銜：禮賓員(BELLBOY)(1)協(xié)助住客搬遷行李。(2)代客交收信件、包裹、便條及電報等。28XX酒店集團行政部編(3)對客人保持友善，整潔及稱職之形象。(4)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質。(5)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。(6)盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。(7)負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜。(8)保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務。(9)代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標簽事宜。(10)保養(yǎng)行李服務設備。(11)保持行李儲藏室之整潔。(12)收集住客之退房門匙。(13)熟識酒店之設備及服務，并對客積極介紹。(14)提供大堂正門之開門迎賓服務。(15)迎接客人，提供幫助，把客人引領到總臺接待處。(17)從前臺接待員手中接過鑰匙后，再一次核對鑰匙牌上的房間(18)帶領客人到指定房間及介紹房間設備及其使用方法。(19)住客退房時，引領其到收款臺辦理退房手續(xù)。(20)把行李裝上出租車，盤點行李件數(shù)及恭請客人確認。(21)協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。(22)對上向禮賓部領班報告及負責。(23)負責其它由禮賓部領班所安排之任務。29XX酒店集團行政部編(八)電話總機操作員之工作職責及范圍(2)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務。(3)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。(4)盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。(5)協(xié)助更新住客資料檔。(6)保持電話房的整潔。(7)與其他部門工作人員保持良好的人際關系及溝通聯(lián)系。(8)確保所有長途電話的準確收費。(9)熟識市內(nèi)所有之設備及服務。(10)熟識市內(nèi)所有之酒店及重要的部門的電話號碼。(11)確保閑雜人等不可隨意進入電話房。(12)熟識及執(zhí)行緊急情況處理程序之步驟，如發(fā)生火警之處理程(14)保持和保存進出長途電話和國外電話的資料和記錄。(15)與值班的前堂收款員配合確保所有電話正確地記入有關客人30XX酒店集團行政部編(16)熟識酒店內(nèi)大小部門之負責人的姓名。(17)對上向電話總機組領班報告及負責。(18)負責其他由電話總機組領班所安排之任務。五.前臺接待處操作規(guī)程(一)前臺工作職責前臺接待員是酒店和來客接觸的一線員工，能給與客人對酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒(1)為賓客辦理登記：協(xié)助入住賓客填妥入住登記表，說明一切有關資料，然后編排房間(2)出售房間：(3)提供咨詢：(4)客人之溝通：31XX酒店集團行政部編主動接觸賓客，了解賓客意見和改進建議，并即時上報給領班。(5)處理投訴：前臺經(jīng)常是賓客投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。(6)房務記錄：(二)前臺操作必備知識1.前臺人員推銷客房常識簡介：前廳部的首要任務即推銷客房，兼顧其他設施之推銷，這就要求所有的前臺人員都要相當熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下B.宣傳酒店好處——主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)C.強調酒店的特點——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同32XX酒店集團行政部編介紹本酒店的情況，若正在聽電話或為客人辦理事情，對新到的客人也什么疑難，要及時幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情2.房間的分配以及當日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時要根據(jù)客人的B.優(yōu)先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的團體，對““V.I.P”他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時要有所區(qū)別，如來做生意的33XX酒店集團行政部編客人，他們對房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對房租G.對于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務周到、親分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此申請保留，就應為客人保留，這種房間稱為“保留房間“,不經(jīng)客人允4.客人入住之前間，打印出報表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡34XX酒店集團行政部編(有的話)、房卡等一一準備好，等待客人的到來。5.客人入住之后在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已將資料集中分類并存檔，把有關資料復印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將6.房租房租的計算方法：通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入(備注：以南寧永凱酒店入住及退房時段為參考，集團其他酒店如有不同，以本公司規(guī)定為準，下同)故不能提供同一等級的房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但房租35XX酒店集團行政部編不計收房租，但須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準，同時要在訂房單和帳單上加以注7.特別事項A.客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情況，間，房租不變還是級別低點的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。B.客人已抵達酒店但沒有該客人的預訂資料或預訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，應再三核對清楚，確認有問題時，可先安排客人住下，如有可能應叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機構聯(lián)系核實，然后C.換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人換房工作可順利進行，如果是酒店希望客人換房，事情就會變得比較復雜，可能會引起客人的抵觸情緒，所以在處理時特別慎重，但不論何種①了解賓客(或向賓客解釋)換房的原因。②換房前應征求賓客的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時③當面在前臺柜臺幫助賓客辦理換房手續(xù)，若客人因事外出并委托36XX酒店集團行政部編酒店代為辦理時，須由行李員與客房服務員等兩人以上在場，大堂副理④搬運行李時如有客人在場，可按客人的指示搬放，若客人不在，⑥換房完畢要填寫轉房單分送有關部門，以便為客人服務，如房價D.續(xù)住：賓客如有特別需要延長住宿時間，只要酒店有房，應予以心情緊張難受是可想而知的，接待處員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客H.如有未經(jīng)預訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房，應37XX酒店集團行政部編客人入住時發(fā)給(團體除外)。住店期間客人可憑卡(有效期與住店時間一致),領取房間鑰匙，在各消費場所簽單，待離店時一起結賬，從而待處的主要工作要保證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關費用的手客房的鑰匙，避免丟失。若客人丟失，則需賠償50元人民幣，對于超過下午兩點而仍未退房的客人(備注：以南寧永凱酒店入住及退房時段為參考，集團其他酒店如有不同，以本公司規(guī)定為準，下同),應馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時間及是酒店的前臺接待處二十四小時當值，每天分三個班，每班八個半小時工作時間(其中包括半小時進餐),各班的工作基本分配如下：38XX酒店集團行政部編3)了解今天的開房情況，有多少“V.I.P4)準備當天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時期，要做好離店客5)早班領班檢查夜班工作完成的情況，包括各種報表是否準確。6)負責問訊的員工對郵件報紙及時分發(fā)，客人代寄的郵件要通知禮7)做好接待當日預訂客人各項準備工作并作好抵店入住客人的接待8)至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系，確認客人的離店時間，如客人續(xù)住，應請客人辦理續(xù)住手續(xù)。9)當班過程中，如有重要通知及待解決事情和問題，須寫下交班記些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。39XX酒店集團行政部編6)充分做好迎接客人到店的準備工作，有條不紊的為客人辦理入住9)嚴格核實入住賓客的有效證件，貫徹國家相關涉外賓客制度，保10)做好到店(住店)客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠40XX酒店集團行政部編4)與財務部夜間核數(shù)員工共同審核當日房間的收入情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時更改，須在凌晨四時前予以全部完成，以便所有的資5)正確的制做當日的營業(yè)日報表，將當天的營業(yè)情況報告管理當局6)將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好，并仔細檢查，保證資料內(nèi)容準確無差錯，以便早班同事上班后將資料傳送至8)整理次日抵店客人的預訂資料并開好GROUPLIST(團體名單)。此要保持有高度的工作責任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的41XX酒店集團行政部編(四)客房狀態(tài)資料核對前廳部與客房部的資料要相符，才有確保各房間的資料準確，資料d)待修理(0UT0FORDER)(2)客房的人數(shù)(3)客房里有沒有其他特別服務，比如：a)加床b)嬰兒床等(1)核對房間資料架上的資料與客房現(xiàn)況報告表有否出入。42XX酒店集團行政部編(2)有差異之處，應調查資料架上的資料是否過時，是否因有疏忽(3)用電話通知房務部有差異之房態(tài)及房號，待房務部員工現(xiàn)一次4.當前臺接待員接到房務部晚上十時的客房現(xiàn)狀報告后，應做：(1)核對房間資料架上的資料與房務現(xiàn)狀報告表有否出入。(2)把資料差異填寫在一式三份的房間狀態(tài)差別報告表上；a)房號b)房務部的報告房態(tài)c)接待處的報告房態(tài)(3)請行李員把差別報告表交與房務部(4)房務部根據(jù)差異的房號再作一次方間檢查(5)檢查完畢后，房務部便會在房間差異報告表的另一欄填寫復查(6)差別報告表，交會重交接待處核查。(7)經(jīng)復查后，如出錯的是房務部，接待處的工作便完畢。(8)經(jīng)復查后，如資料錯誤的是接待部，接待員便應：a)抽出登記卡，調查是否因疏忽導致錯誤。b)資料登記的錯誤。查出錯誤后，便應馬上更改資料架上的資料，避(9)前臺接待員再簽署房態(tài)差異報表后，正聯(lián)由總臺存案，二聯(lián)分43XX酒店集團行政部編(五)接受房間預訂酒店利潤收入大部分依賴于客房充分出租，以及令賓客使用酒店的其他設施設備，因此，客房預定服務是極為重要的是始于市場銷售與公關部，但總有些是經(jīng)過柜臺或電話，直接向前臺預約的Walkin客人。因此，各柜臺服務員及預定部領班應了解客房未來的通，通常情況下會在部門公共辦公室設置白板，記錄當天客房占用情況。2.正常預定程序：當客人用電話或親自接觸前廳部工作人員要求訂房時，應禮貌地詢(1)填上接受訂房日期。(2)在新訂房方格內(nèi)打勾，表示此表為新增訂房。(3)將來店客人全名，以清楚的字體正楷書寫。(4)填寫到達日期及預離日期，在此應與客人講明占住多少個晚上，(5)填寫客人交通工具的班次、到達時間，征詢是否需要接機服務。(6)填寫客人所需房類及數(shù)量，由高價格向低價格客人推薦。(7)填上房價，并說明是否另附附加費、房費是否含早及份數(shù)。(8)向客人要求預付訂金，通常是一晚之房租以便落實預定。44XX酒店集團行政部編(10)填寫訂房者的姓名及其電話號碼。(11)填寫訂房者的公司名稱及地址。(12)詢問客人是否需要酒店預訂證明書，若然需要可將訂房表打印1份，郵寄或傳真發(fā)給客人。(13)接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。(14)若有關之預訂需要通知其他之同事，應填上該部門在副本分(15)完成訂房之后應多謝客人并交訂房表給予前臺接待領班處理。*應告知客人要注意的事項如下：2)沒有訂金的預訂，而火車或飛機班次時間的，如客人在該班次抵3.預訂日期客房已滿之程序：如客人行程不能改變，應提議為客人作一個等待名單之預定，向客45XX酒店集團行政部編人解釋由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額，但可將資料記錄下，待其他日期相對之預定取消時，便可將這個預定接上，若客人同意等待名單提議，應如同以上之正常預定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾，由訂房部領班處理，待訂房情況有變，需要在那天接收訂房若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應提供其他酒店之電話號碼，協(xié)助客人嘗試別的酒店，并禮貌地多謝客人來電(或前來)希望日4.取消預定46XX酒店集團行政部編5.更改預訂火車班次時間，到達或離開日期，客名和房間數(shù)量的資料，經(jīng)辦人應取出一張新的訂房表，然后在“更改”一欄的小方格上打勾，再在旁邊橫6.注意事項(4)如客人需要更改之日期，已經(jīng)滿額(紅色)應向客人表示歉意，(六)處理超額訂房問題酒店的主要商品便是“客房”,酒店為了提供良好的服務，應制定出有關訂房程序，當客人已繳付訂金(Deposit),但有時客人到達酒店時，酒店卻不能供應住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會令我們的客人非常惱怒，他也許會毫不留情地謾罵向他解釋不能給47XX酒店集團行政部編他房間的酒店的工作人員，有些客人更會把那工作人員的姓名記下，并恫嚇要向酒店的管理階層投訴服務員的態(tài)度，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為前臺接待員，當然了解不能給客人房間會是因為已經(jīng)超額訂房所引起；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必須有經(jīng)驗和堅韌之耐心；因此處理這類問題時，需由前臺值班2.成因：b)登記錯誤～客人的離店時間登記錯了，如某客是應該明天才遷出在旅游旺季時，當每一個客房都訂滿了的時候，出現(xiàn)某些客房的設a)如某團體應該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛b)如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會影響酒店的入48XX酒店集團行政部編(1)應知道轉移客人(0verBoarding)去住宿別的酒店是最后的選(2)查看當天來客表，試看客人中有否連住(Double如客人未通知店方其到達時間，訂房將在下午6時自動取消，提醒訂房4.處理程序：員亦應停止替其他來客辦理入住手續(xù)(請來客稍坐)免令值班經(jīng)理尷尬。住日期及時間，以便安排酒店汽車接送。(這一項體現(xiàn)酒店服務檔次，49XX酒店集團行政部編由各酒店根據(jù)自身條件定)。(6)轉移客人時，應用酒店專車。(這一項體現(xiàn)酒店服務檔次，由各酒店根據(jù)自身條件定)。(10)客人第二天入住時需安排較好的房間，并贈送一些酒店小禮品(七)如何編排住客房間編排住房間是指當天客人來到時，為客人預先編排好房間，這樣可(1)當天團體。(2)當天散客。(3)為預定的未來住宅的團體和散客編排房間。(1)房間類別。(2)房間方向。(3)房間樓次。50XX酒店集團行政部編(4)熟客對某房間的特別愛好。2.為當天團體編排房間：(1)前臺接待員根據(jù)團體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。(2)盡量編排在同一層樓，同一房間類別以免引起同一團體的其他(3)在房架(RO0MRACK)指示上標明，該房間已被編排，不能再3.將當天散客房間編排好(1)通常投訴都在散客，因此前臺接待員在編房時要特別留意。(2)盡量按客人所要求的編排。(3)如來客表示有兩間預定房間的客人是朋友或相熟的，應盡量把雖然前臺接待員在編排房間時都是盡客人的要求而為，但有時不會(1)某類房間出現(xiàn)短缺的情形。(2)家庭或套房及其他套房數(shù)量有限。(3)旅游季節(jié)繁忙的時候。訂房人員在預先編排(PREBLOCK)房間時，需了解各類房間的存51XX酒店集團行政部編(1)客房不足：(2)某類別客房不足：當多數(shù)客人預定同一類客房時(例如：預定向江的一面)便出現(xiàn)這(1)通?？头坎蛔?，可以由以下的方法補救：(2)某類別客房不足時：ii)被優(yōu)待的客從之逗留時間只在一天或二天的期限，以免酒店損(1)自來客是指沒有預先和酒店訂定房間的客人，由于前臺接待員不能預先將這類客人編排房間，故需要在柜臺前花長一點時間去為客人52XX酒店集團行政部編(2)為了使酒店之高級房間有較高之銷售量，前臺接待員應是有技(3)介紹房間類別及價錢：客人遠途跋涉，身心疲勞，實在不愿在柜臺逗太久，只希望能盡快得到編訂的房間，放下行李休息，因此，迅速的登記手續(xù)，有賴準確的房間(八)散客入住之程序當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這(1)前臺接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨XX大酒店),請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙?！?2)當客人說出自己的名字后，應說：“多謝×先生”,并請客人53XX酒店集團行政部編(3)當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的(4)客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，(5)查看客人的證件，核對編號有否填錯。(6)如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，(7)客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括房費費及押金)。(8)提醒客人是否帶有貴重物品需要保管，請客人在入住登記“貴重物品”登記欄上簽署“是”或“否”,并簽名確認。如有，需保管的(9)一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙行李員××會帶領你到房間去(暫省略，因目前集團下屬各酒店尚未設行李員的),祝你住店愉快。”(10)接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記54XX酒店集團行政部編(11)把訂房資料訂在入住登記卡的第三聯(lián)后(12)第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務部樓層。對于大多數(shù)客人來說，在前臺辦理入住登記是其本人第一次與酒店登記手續(xù)也是酒店與客人之間建立正式的合法關系的最根本一步，它的B、獲得住店客人的個人資料，這些資料對搞好酒店的經(jīng)營與服務是C、滿足客人對客房與房價的要求。55XX酒店集團行政部編主動問候前來辦理入住登記的客人，對他們的光臨表示熱情歡迎，然后詢問客人有無預訂，如客人已辦理預訂，則應復述客人的訂房要求，然要求，熱情向客人介紹酒店現(xiàn)有的，可出租的房間種類和價格，確認客F、將客房鑰匙(IC卡)交給客人并向客人致以祝愿語：“祝您住店愉快?！?注：本來這一程序應該是：暫將鑰匙交給行李員，安排引領56XX酒店集團行政部編客人進房并向客人致以祝愿語：“祝您住店愉快”。因目前集團下屬各酒店未設置行李員，故略)方面的內(nèi)容：客人的姓名(旅行團號);酒店名稱；居住天數(shù)；房間類團體客人是酒店的重要客源，接待好團體客人對建立穩(wěn)定的客源市接待處應做好一切準備工作，如是大型團體，酒店可以在指定區(qū)域或特店的前一天，必須作好房間預報，并于客人到達的當天早上就將房間分配好，作好一切準備工作，客人房間數(shù)按兩個人一間房為原則來安排 (不負責自然單間，但要預備陪同床位),除非預訂計劃明確要求單人57XX酒店集團行政部編料上簽名，若該團有全陪，要安排全陪入住，分完房拿到分房名單后方國客人，表內(nèi)應有團體入境簽證印章，如無團體簽證，則要每個客人填寫一份外國人臨時住宿登記表，此乃國家的法律規(guī)定，必須嚴格執(zhí)行，處理，首先應明確訂房機構是否能夠給予確認，如訂房機構同意確認，部負責追訂房機構確認單，底單連同客人資料一起過財務部前臺收銀處，58XX酒店集團行政部編填寫登記表在辦理入住登記的過程中，花費時間最多的步驟是請客人填寫登記表，接待員應在保證質量的前提下，千方百計地為長途旅行的客人減少對于已經(jīng)辦理訂房手續(xù)的散客，酒店在客人訂房時已掌握了其部分資料，在客人抵店前，便可把有關資料記錄在客人的登記表上，待客人抵讓時，找出該客人的登記處表格，請他填上其它內(nèi)容，然后簽名，由對于已辦訂房手續(xù)的貴賓或?？停捎诰频暌颜莆樟溯^完善的客人信封等，待?？偷值陼r，經(jīng)接待員在柜臺核對客從證件并簽名后即可進入客房，同時，幾乎所有的酒店都有讓貴賓享受在客房內(nèi)輸入住手續(xù)的59XX酒店集團行政部編客人的臨時住宿登記表共一式三份，第一聯(lián)可用作申報臨時戶口之用，第二聯(lián)應與客人的帳單和訂房資料一同過給財務部，第三聯(lián)可用作實上，客人抵店辦理入住登記的程序并不象寫在紙上的程序那樣一成不變，在客人抵店的繁忙時刻，會有許多客人急切的等候辦理入住登記手續(xù)，在辦理的過程中，他們會提出很多問題與要求，大廳內(nèi)有可能會出②根據(jù)客情，合理安排人手，客流高峰到來時，保證有足夠的接待在接到客房部關于客房打掃，檢查完畢的通知前，接待員不能將客房安排給抵店的客人，因為客人對客房的第一印象是十分重要的，出現(xiàn)這種情況時，接待員可為客人提供寄行李服務或請客人在大堂稍候，同60XX酒店集團行政部編避免客人誤解，房卡上填寫的房價應與訂房資料上一致，并向客人口頭報價(僅指自付客人):如果出現(xiàn)無法向訂房客人提供所確認的房間，接待員在辦理客人的入住登記手續(xù)時，應抓住有利時機，深入了解客人的需求，介紹客房及酒店其它服務和設施的特點，最大限度的推銷卡)的分發(fā)及管理制度1.鑰匙類別：酒店門鎖設備配置有兩個不同的系統(tǒng)，一是電腦門鎖系統(tǒng)，二是機2.鑰匙的種類及控制61XX酒店集團行政部編(1)萬能鑰匙(KINGKEY)——可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，一套存放在前廳收銀處的保險箱內(nèi)，由前廳部經(jīng)理在總經(jīng)理及前臺接待領班在場情況下裝入信封封好，再由三人簽名后注上時間，并編上號碼(由001起始),于前臺收銀處開一交班簿用以控制鑰匙的交收，每個前件中，只能限于酒店指定人員，房務總監(jiān)(或前廳經(jīng)理、當值大堂副理)和保安員同時執(zhí)行任務，并需在記錄簿上清楚地注明每次應急時用匙的a.用匙的日期和時間b.用匙的目的c.用匙的員工及用匙時的證人(最少應有一人)d.應急匙放回保險箱的時間e.用匙人和證人的簽名簽收，以舊信封編號為準，順序編進新號碼g.所有用過的信封，每月依順序交前廳部經(jīng)理，跟進年度存檔。(2)客房總匙(RO0MSMASTERKEY)——可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，但不能打開雙重鎖及實施雙重鎖，由房務部經(jīng)理保管使用，便于客房部經(jīng)理檢查房間的工作?？头靠偝装l(fā)放須做好登記、簽收手續(xù)。62XX酒店集團行政部編(3)樓層主匙(FL00RMASTERKEY)只能打開一層樓所有客房的(4)客房鑰匙(RO0MKEY)——是住店客人于住宿期間使用的鑰(5)公眾鑰匙(PUBLICAREASKEY)——是各營業(yè)場所每日使用的工作鑰匙(機械門匙),亦是公眾清潔級領班安排非營業(yè)時間內(nèi)清潔后勤及辦公室全部采用不同品牌的機械鎖，每鎖三條鑰匙，按如下辦法第一條：場所使用者(私匙，下同)——前臺接待領班應將所有門匙分部門及編號存放于前臺的鎖匙箱內(nèi)，并設有專門的門匙領取登記本，場所使用者因特殊情形需調用，或——前臺接待員(收銀員)在交接班時必須清楚盤點鎖匙箱內(nèi)鎖匙3.鑰匙的管理63XX酒店集團行政部編如主匙持有之員工丟失任何主匙時，應立即向大堂副理及值班經(jīng)理a)如主匙是在不可辨別的環(huán)境里丟失，例如在船上無意丟在海里，即根本沒機會被他人撿獲，由總經(jīng)理批示報告后，由前廳部補配主匙。b)如在酒店范圍內(nèi)發(fā)覺主匙已失，大堂副理及主管值班經(jīng)理接報后，立即了解詳情，并與值班保安主管評估失主匙影響的程度，提出初步應變的方案向有關的行政人員匯報，聽取指示作決定，必要時將遺失主匙所使用范圍的電腦門鎖密碼全部更換，但事前需得到總經(jīng)理同意。c)如失去應急匙，大堂副理及值班經(jīng)理了解情況后，必須立即向總d)如部門丟失機械鎖鑰匙，失匙者應向部門經(jīng)理報告，根據(jù)失匙具體情況，由部門經(jīng)理簽發(fā)工程單，并經(jīng)總經(jīng)理簽名后補配門匙或更換門工調動或離職前，其上級主管必須收回鎖匙，直至再配發(fā)新匙。(3)離店時主匙/酒店機械鎖私匙的保管無論任何情況，主匙或機械鎖私匙都不能帶出酒店，當需要離店時，任何員工都要把主匙或機械鎖私匙放在酒店安全地方保管。4.客匙的管理酒店客房匙是最容易丟失及最多人接觸到的，因此當分發(fā)客房匙時64XX酒店集團行政部編(1)將客房匙交給客人前，前臺接待處必須確認客人身份，防止鑰匙(2)前臺接待處原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人(4)未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)匙給來(7)客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，(8)非住店客人若要取用客房鑰匙一定要有住客的書面授權或書面(9)前臺柜臺嚴禁外人及無關人員出入及動用客房鑰匙。(十一)轉房程序客人入住客房之后，在各種不同原因之下，也許會出現(xiàn)要求換房的65XX酒店集團行政部編2.一般客人換房的理由1)客房噪音太大2)客房方向不滿意3)客房層數(shù)高低有議4)遠離朋友住的房間，接觸不方便5)要求不同的床類(雙人床、單人床)6)要求不同價目之房間3.換房前應留意之事項：1)因客房價格有別，應有技巧地向客人說明。2)將入住的房間是否已由房務部清潔好，如暫時還未清潔但又沒有別的選擇，應與房務部聯(lián)系，優(yōu)先整理，并問清所須時間，然后向客人3)未經(jīng)清潔的房間，絕不可讓客人更換，以免影響客人對房間之印4)禮貌地請客人預先收拾行李，以便行李員搬運。4.程序：66XX酒店集團行政部編2)前臺應填妥一份客房/房租變更表，此表為一式三聯(lián)，并簽寫時3)前臺把客房/房租變更表及時交與行李員，不有即將要遷住之房4)行李員替客人更換妥后，應把變更表上在行李部一欄內(nèi)簽署，再5)前臺收回變更表后，把第一聯(lián)交與前堂收款員，以便更改帳目及6)前臺應把第二聯(lián)備存，然后更改房間資料架及其他有關之記錄，通知總機更改客名資料架上的房號，如有影響訂房部資料(如整房安排)也應通知訂房部。5.客人不在房間之轉房程序：有些時候客人要求轉房，但地要馬上外出，或因共他原因不能留在房中等待，為了要滿足住客的要求及不影響酒店之房間調配，我們有必1)前臺應了解客人之房間要求。2)向客人解釋不可馬上更換之原因(大多是因為房間沒有即時清潔或客人還未遷出)。3)如客人需要外出而希望酒店能自動替他換房時，應通知客人預選4)刃避免告訴客人行將遷調之房號，這樣可以挑選最早清潔的房間，67XX酒店集團行政部編5)通知客人返回酒店后，可向總臺詢問及拿取新的鑰匙。6)以后決臺便可待房間清潔完畢后，填寫客房/房租變更表的一切出行李后，保安員應檢查客人有否遺留漏任何物品，然后陪同行李員把(十二)夜班客房報表前臺部除了直接與客人接觸的服務外，也有很多夜間報表，主要是夜班總臺接待在夜班審核員協(xié)助下需完成之任務，以便管理層得以明了業(yè)務上的進度及住客情況，各項住房報表均在所有住客已經(jīng)安頓后(在零晨時分)將帳目及其他資料作一總結。(1)客房收入表(R00MREVENUECHART)(2)客房營業(yè)統(tǒng)計表(NIGHTCLERKSUMMARY)3.各類表格說明：68XX酒店集團行政部編(甲)客房收入表(1)此表須復寫一份并把所有在住房間及房租價格等填寫清楚，交與夜班審核員，夜班審核員從前臺收銀現(xiàn)金收入記錄上核對總數(shù)是否正(乙)客房營業(yè)統(tǒng)計表(1)此表為當天的住房登記情況及第二天占住率之預測，是前廳部(2)客房營業(yè)統(tǒng)計表上之住房情況，是夜班接待員從電腦中調出住(3)當天房租過夜租收入與日租收入是經(jīng)夜班核烽員結算后的資料，兩數(shù)項相加之各，便是當天之房租收入，預算和去年今日同期欄比對是(4)雙人房率的目的是要了解房間住客之雙人房占住率，計算方法住客人數(shù)一售出房數(shù)售出房數(shù)(5)遷入總數(shù)欄是當天所遷入酒店之房數(shù)總和，一般是從遷入登記69XX酒店集團行政部編(6)遷出總數(shù)欄是當天所遷離酒店之房數(shù)之和，計算方法如下：當天遷入+昨天占住率數(shù)—今天占住房數(shù)(7)訂房取消量是當天本有之預訂，但期間因各種原因，已知會酒(8)當天招收是因為當天之預定尚未定滿，因而當天臨時招入進住之房數(shù)，此乃日間總臺接待員之記錄，由夜班接待員作出統(tǒng)計報告。(丙)免租住客表取得所有當天免租住客之房號，再從前臺收款處取得客人已登記記錄，作出此一式玖份之免租住客表，連同客房營業(yè)統(tǒng)計表一并派發(fā)各有(丁)壞房表從房間資料本上取得當天因為各種原因，未能推出租售之故障房間，目的能令管理階層注視這些房間之進度，以便能及早投入供應，增取收(戊)預定不到/取消表(DAILYNOSHOW/DALYCANCELLATION此表是報告一切當天原定遷入之預訂，但由于各種原因而把預訂取消和是完全沒有取消，但又不來的預訂，夜班接待員及后作出此報告，70XX酒店集團行政部編夜班接待員從房間資料架上記錄下明天即將遷出之房間號碼，用英文打字機打出，散客之客房之下已有橫線表示，沒有橫線的便是團體客六.前臺問訊處操作規(guī)程(一)問訊處員工應掌握的信息范圍分兼顧)71XX酒店集團行政部編動場所的地址，正在上演的節(jié)目、劇情簡介、入場費等信息。I、了解與酒店掛鉤的醫(yī)院名稱、電話號碼及地址。J、熟悉本市主要銀行的名稱、地址、電話號碼、營業(yè)時間。K、熟悉本市的市內(nèi)交通情況。P、了解本市各著名餐館的經(jīng)營特色、地址、營業(yè)時間。R、熟悉本市各商場、購物中心的經(jīng)營特色、地址。2.問訊處員工需要掌握的信息范圍很廣?？腿怂岬膯栴}，有些很容易回答，有些則不易回答，對于不能立即解答的問題，問訊處員工應該通過查詢資料或請教他人的方法給客人以答復，尤其要切記，在任何時候，都絕不能對客人說：“我不知道”。B、世界地圖、全國地圖、本省及本市的地圖。72XX酒店集團行政部編(二)如何為客人留口信便條1.酒店里常見的口信，大概可分為四類：(1)外來電話找不到客人，要求總機或前臺服務員代留字條。(2)訪客到來，找不到要見的住客，親留口信便條給柜臺，要求轉(3)客從外出前，留下便條給可能會來找他的朋友，以便在外互相(4)酒店本身發(fā)出的通知。2.留言程序：(1)為客人留言，應記錄房客的姓名及房號，核對清楚是否正(2)用清晰的字本把口信內(nèi)容記錄下來。(3)把留口信者的姓名及電話號碼記錄下來。(4)寫上留口信的時間及日期。73XX酒店集團行政部編(5)寫接辦人的簽名。(1)口信便條應一式三聯(lián)，一聯(lián)是放在鑰匙架上，待客人回來時馬上知道消息。第二聯(lián)應由行李員(服務員)從門底派發(fā)，要是客人沒有接(2)每晚十時，將所有于鑰匙架上客人并沒有到取的第一聯(lián)口信便條放入信封，寫上房號，記錄在記錄本上，然后由行李員(服務員)派(三)電訊及郵件的接收電報及掛號信是由郵務員送達前臺，一般都要前臺接待員在收據(jù)上74XX酒店集團行政部編(1)不可拆閱或扔掉任何信件及包裹。(2)熟悉各部門主管的名字，不至與客人之信件混淆。(3)如收信時正發(fā)覺信件已破壞，應以鉛筆在信面注明，以使其他3.處理程序：(1)前臺在接收任何信件電訊時，都應記錄接收的日期及時間。(2)將郵件分為兩類：一類是屬酒店其他部門，另一類是酒店之住(3)將屬同一部門的信件，用橡皮膠扎在一起，送交行李部，派發(fā)至部門的信箱(如屬急件，應馬上遞交部門辦公室)。(4)從前臺的在住客人名單中，查獲住客之房號，并以鉛筆在信面(5)如屬電報、掛號信，應在記錄本上填寫，以便客人簽收。(6)用電話通知客人，請他前來總臺取信，然后將信放在鑰匙架內(nèi)，(7)如不能接觸客人，應填寫信件通知書，此表一式兩份，正本由(8)所在鑰匙架上之普通信、口信便條及電訊，若在晚上十時客人75XX酒店集團行政部編仍未前來領取，前臺應遞送到行李部，由行李部填寫送信記錄，然后從4.收件人尚未搬入：若從訂房資料架上，得知客人交在當天進住，如是團體客人，應將信件夾在團體訂房記錄文件上，交與總臺員交信件放進所編排定的鑰匙信封內(nèi)，待團體搬入時，即時交與客人；如是散客，應將信件放好，并在訂房記錄卡上寫上(有信件)或(有電訊)等字句，寫上客人預定搬5.客人已遷出：(1)若得悉客人是當天遷出，應馬上詢問行李部，查看客人有否仍(2)若客人已經(jīng)離去，可查看客人有否在離開前留下轉郵地址，以(3)如信件在暫存郵件盒內(nèi)放置十四天后仍不有轉交客人，則應寄6.處理寄回原寄者或轉郵地址的信件程序：(1)信件不用再貼任何郵票。(2)在信件收信人的地址上用原子筆劃一斜線。(3)用酒店專用章，在信的空位上蓋章。(4)如果信件是寄回給原寄者，可在圖章的空位上，寫(寄回原寄76XX酒店集團行政部編七.大堂副理(夜班經(jīng)理)操作規(guī)程(一)夜班經(jīng)理之職責夜班經(jīng)理是酒店在夜時間里的是高負責人，代表酒店的管理階層及確保一切夜間的業(yè)務得以正常動作，因而必須具備一定的管理才能和對運用自己的才智和技巧，在合乎酒店的規(guī)章和政策下，處理客人之3、夜間營業(yè)報告(二)大堂副理記錄本77XX酒店集團行政部編大堂副理記錄本是由前廳部大堂副理及夜班經(jīng)理在值班時作出報告的記錄本，通常是把酒店內(nèi)所發(fā)生的重要事情記錄下來以供參考，改善及處理。記錄本是在每天早上八時半前(星期天除外)呈1.記錄本上事項記錄程序(1)日期(2)時間(3)事件情況(4)處理(5)善后處理2.一般需要記錄的事情包括：(1)客人的投訴。(2)任何失竊事件。(3)打架。(4)意外事故。(5)員工犯規(guī)情形。78XX酒店集團行政部編(6)重要人物入住。(三)處理客人的投訴2.處理投訴之程序(1)接見投訴客人2.傾聽客人的投訴79XX酒店集團行政部編3.表示歉意及同情心，并感謝客人指出問題a)無論客人投訴的是什么事，都要誠心的表示歉意，客人總喜歡覺4.查出真相5.記錄及作善后工作c)由前堂部經(jīng)理代有關部門發(fā)道歉信，通知客人他所所投訴的事，6.履行酒店之規(guī)章在處理投訴時，我們也許被迫要向客人說個“不”字，此乃一件并不容易之事，作為處理投訴者，如遇無理要求，應正視對方，明確清楚80XX酒店集團行政部編(四)客人賬單上的問題(1)賬單上的差異(2)對投訴客人的應有態(tài)度(意識)e)表示歉意，因為使客人感到不便及令客人產(chǎn)生誤會，客人必會心2.各種不同的賬單差異及其處理方法：(1)住房價目的差異：如果住客手冊上的房間價目比登記卡上的為少，為了保持與客人的81XX酒店集團行政部編(2)長途電話賬目的差異：應向客人解釋，電話費是郵電部門及電話公司所收取的費用，酒店如果該項長途電話只用了少于三分鐘的時間，而客人卻極力拒絕付費，則為了保持和客人的友好關系，亦可做出讓步，由前堂部之經(jīng)理簽b)電話接線生登記或計算錯誤。應立即向客人道歉，并糾正錯誤c)客人賴賬肯定而支持，絕不可出言不遜，甚至嘲諷譏笑賴賬的客人。(3)餐飲的差異：b)客人認為該項餐飲賬目太大。(4)迷你酒吧的差異：b)服務員忘記補充其中一兩項食品或酒水，事后又報酒水消費單至82XX酒店集團行政部編②調查房務部客人遷入的時間記錄，因為有可能是剛遷出的客人使3.如何避免賬單上的差異：首要是細心操作，保持記錄正確無誤，減低人為的錯誤，即使忙碌(1)小心計算數(shù)目，避免加減錯誤。(2)登記準確及時，避免把賬目記在不應記的客人賬單內(nèi)。(3)夜班前臺收銀員應小心核對客人賬項，及早發(fā)覺錯誤之處，便(五)住客不能結賬當客人辦理遷出手續(xù)時，如因為自己所持之信用卡出現(xiàn)問題，又沒有足夠的現(xiàn)金付賬時，前廳收款員一定通知前廳部經(jīng)理(夜班經(jīng)理)處3、如沒有充分時間等待客人之銀行電匯，應記下客人下列各項83XX酒店集團行政部編6、如客人有惡意賴賬的傾向，則請示總經(jīng)理，必要時報警協(xié)助處置。(六)處理客人發(fā)生意外事件的程序2.住客常遇之意外：(2)玻璃刺傷。(3)急病或暈倒。84XX酒店集團行政部編3.處理程序：(1)員工若發(fā)現(xiàn)客人有任何之意外發(fā)生，應馬上通知保安部值班室(2)值班室應傳呼當值保安部主管及大堂副理前往現(xiàn)場察查。(3)如客人之意外事態(tài)嚴重，在場經(jīng)理應當立刻通知救護車送醫(yī)院(4)門前保安員應疏尋交通，以便救護車停車方便，并指引救護人(5)如客人是在酒店之范圍下受傷，經(jīng)酒店協(xié)助處理好后，保安部主管應協(xié)助傷者填報一份意外受傷報告表，以便酒店進一步調查和記錄。(七)客人損壞酒店財物之處理程序當客人辦理入住登記手續(xù)后，客人和酒店之間就達成了一條無形的協(xié)議，那就是酒店提供最佳的服務，盡可能地滿足客人的要求，照顧好客人的起居飲食，酒店的一切設施，從大堂內(nèi)的桌椅布置，餐廳設備的面，在作為酒店供給的各項設備及用品之同時，也應對這些設備和用品