DB14-T 1254-2024 高速公路電子不停車收費(fèi)E-TC用戶服務(wù)規(guī)范

93.080.0114I 3 3 5 5 5 6 8本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定行”“狀態(tài)名單”術(shù)語(yǔ)與定義（見3.2、3.3、3.b)刪除了“人工半自動(dòng)收費(fèi)”、“山西省高速公路收費(fèi)管理機(jī)構(gòu)”“山西省高速公路不停車收f(shuō))增加了“結(jié)算服務(wù)”中發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)交易記賬、扣款的內(nèi)本文件由山西省交通運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SXS/TC37）歸口。本文件主要起草人：郭軍梅、常宇鵬、麻英斗、趙昱、張麗麗、王丹、石永紅、張萍、李1高速公路電子不停車收費(fèi)（ETC）用戶服務(wù)規(guī)范本文件適用于山西省內(nèi)高速公路電子不停車收費(fèi)和相關(guān)非現(xiàn)金支付的服務(wù)，其它ETC收費(fèi)業(yè)務(wù)可參JTGB10-01—2014公路電子不停車收費(fèi)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)JT/T489收費(fèi)公路車輛通行費(fèi)車型JTG6310—2022收費(fèi)公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)技3.13.2受交通運(yùn)輸部委托，承擔(dān)全國(guó)收費(fèi)公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)運(yùn)營(yíng)和服3.33.4與發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，用于推廣ETC業(yè)務(wù)的銀行等3.52由發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)可并授權(quán)，面向社會(huì)提供ETC發(fā)3.63.73.83.93.103.11系統(tǒng)直接從卡內(nèi)扣除當(dāng)次通行費(fèi)，并根據(jù)通行記錄在3.123.133.143.153.163.173事，都有責(zé)任和義務(wù)給用戶一個(gè)明確合理的答復(fù)或服務(wù)的3.184.2依據(jù)一車一卡一車載單元的發(fā)行原則，車載單4,4ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)覆蓋至山西省行政區(qū)域內(nèi)縣（區(qū)）級(jí)行政區(qū)。4.5發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)方應(yīng)妥善保管用戶資料，并履行保密義務(wù)。5.1.2發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)宜為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)、自助終端、網(wǎng)絡(luò)支付等多種繳費(fèi)充值渠道。5.1.3ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、開戶5.1.4服務(wù)窗口的數(shù)量可根據(jù)用戶數(shù)量多少及時(shí)調(diào)整。5.1.8線上平臺(tái)應(yīng)提供全天候服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)介紹、投訴受理、賬單查詢、資料下載、接5.1.9客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)提供7d×24h服務(wù)熱線，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、信息查詢等。5.2.1發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)為用戶提供線上和線下業(yè)務(wù)服務(wù)渠道。5.2.3個(gè)人有效證件：有效期內(nèi)的大陸居民身份證（含臨時(shí)身份證）、護(hù)照（限外籍人士）、港澳居5.2.4單位有效證件：有效期內(nèi)的統(tǒng)一社會(huì)信用代碼證書、組織機(jī)構(gòu)代碼證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、事業(yè)單位法5.2.5用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)信息錄入應(yīng)與申請(qǐng)車輛機(jī)動(dòng)車行駛5.2.6ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)用戶提供的資料進(jìn)行審查，并與用戶簽署使用協(xié)議，保證知悉使用權(quán)益及應(yīng)5.2.7ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)為用戶提供信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理45.3.1投訴受理應(yīng)實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“發(fā)行方負(fù)責(zé)制”的原則，相關(guān)參與方協(xié)助處理。5.3.2接到用戶投訴，應(yīng)在第一時(shí)間響應(yīng)，按投訴處理流程進(jìn)行處理，投訴受處理流程見圖A.2。5.3.3受理人應(yīng)詳細(xì)記錄用戶投訴信息，包括用戶5.4.1.1用戶可通過(guò)撥打客服電話或到ET5.4.2補(bǔ)辦5.4.3變更5.4.3.1ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可為用戶修改和變更聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車輛信息（車輛號(hào)牌、車型除外）等5.4.3.2用戶辦理變更業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提供原辦理人有效證件原件5.4.5.3因發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)的原因，造成OBU和ETC卡不能正常使用，由發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)召回解決。5.4.5.4OBU和ETC卡應(yīng)設(shè)置有效期并保持一致，有效期為自客戶注冊(cè)之日起10年?？蛻粼诟鼡Q5.4.6.2用戶不再使用或更換扣款賬戶，需辦理退5.4.6.3用戶辦理注銷、退卡業(yè)務(wù)時(shí)，該OBU和ETC卡應(yīng)處于正常狀態(tài)。5業(yè)務(wù)的客戶由ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在系統(tǒng)發(fā)起退款申請(qǐng)并審核通過(guò)后于7個(gè)自然日將賬戶余額轉(zhuǎn)入用戶指定賬5.4.6.5記賬卡損壞、卡信息無(wú)法讀取，應(yīng)根據(jù)各代理機(jī)構(gòu)與發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議的不同自用6.4線上平臺(tái)為用戶提供查詢之日起6個(gè)月內(nèi)的交易詳單。7.3ETC車道通行指示燈為紅色時(shí)7,4ETC車道提示為未檢測(cè)到設(shè)備或?yàn)闋顟B(tài)名單限制通行時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)入人工車道通行。7.6收費(fèi)車道系統(tǒng)應(yīng)生成并保存原始數(shù)據(jù)與抓拍圖片，原始8.1高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位、發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)的車型不符、逃費(fèi)、欠款等車輛，生成狀態(tài)名8.2高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位、發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為用戶提供欠款補(bǔ)繳渠道。6A.1業(yè)務(wù)辦理流程圖 符合 告知符合告知符合原原7A.2投訴受處理流程客戶聯(lián)絡(luò)中心和ETC服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理方