DB3418T 020-2022 檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指南

ICS03.080CCSA123418GuidetoserviceperformanceevaluationofserviceinstitutionsformotorinspectionDB3418/T020—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由安徽省電機(jī)產(chǎn)品及零部件質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心提出。本文件由宣城市市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：安徽省電機(jī)產(chǎn)品及零部件質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、涇縣市場(chǎng)監(jiān)督檢驗(yàn)所、涇縣寶豐機(jī)動(dòng)車檢測(cè)服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：俞昊、楊剛、柳洋、馬永豐。1DB3418/T020—2022檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指南本文件提供了檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)流程、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用等。本文件適用于檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)inspectionbodyandlaboratory依法成立，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或者技術(shù)規(guī)范，利用儀器設(shè)備、環(huán)境設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對(duì)產(chǎn)品或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對(duì)象進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)的專業(yè)技術(shù)組織。4評(píng)價(jià)原則檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)宜遵循客觀、公正、科學(xué)的原則。5評(píng)價(jià)對(duì)象檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)。6評(píng)價(jià)主體檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)主管部門。7評(píng)價(jià)指標(biāo)7.1指標(biāo)設(shè)置7.1.1評(píng)價(jià)指標(biāo)分為基本項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)和加分項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，基本項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)置宜符合附錄A的規(guī)定，加分項(xiàng)，目績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)置宜符合附錄B的規(guī)定。7.1.2基本項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：——機(jī)構(gòu)設(shè)置：2DB3418/T020—2022——人員配備：技術(shù)人員派駐；技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)——內(nèi)部管理：檔案管理?！畔?bào)送；——服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)：投訴處理；客戶滿意度。7.1.3加分項(xiàng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：——獎(jiǎng)勵(lì)表彰；——?jiǎng)?chuàng)新模式：經(jīng)驗(yàn)推廣；媒體宣傳。7.2指標(biāo)運(yùn)用根據(jù)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)承辦的不同服務(wù)類型，評(píng)價(jià)主體可從7.1規(guī)定的指標(biāo)中選取適用的指標(biāo)對(duì)不同檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的不同服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。其中：——基本項(xiàng)目績(jī)效指標(biāo)為必選指標(biāo)；——加分項(xiàng)指標(biāo)為選用指標(biāo)，評(píng)價(jià)主體可根據(jù)需要決定是否采用。8評(píng)價(jià)流程8.1指標(biāo)運(yùn)用評(píng)價(jià)主體宜按照第7章的要求確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。8.2編制績(jī)效評(píng)價(jià)工作計(jì)劃評(píng)價(jià)主體宜編制績(jī)效評(píng)價(jià)工作計(jì)劃，工作計(jì)劃包括但不限于以下內(nèi)容：——評(píng)價(jià)人員及分工；——評(píng)價(jià)日程安排；——評(píng)價(jià)管理及控制措施等。3DB3418/T020—2022檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)根據(jù)確定的評(píng)價(jià)指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行自查評(píng)估，形成自查報(bào)告，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交給評(píng)價(jià)主體。8.4復(fù)查8.4.1在自查的基礎(chǔ)上，檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)可自行組織或委托第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行進(jìn)一步的復(fù)查評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)工作宜按照以下流程進(jìn)行：a)召開座談會(huì)，聽取第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)匯報(bào)；b)實(shí)地察看；c)查閱原始檔案資料、工作記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等相關(guān)證明材料；d)評(píng)價(jià)打分；e)編制績(jī)效評(píng)價(jià)報(bào)告。明確以下內(nèi)容:.——評(píng)價(jià)目的；——評(píng)價(jià)時(shí)間；評(píng)價(jià)人員的基本情況；評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法；——各評(píng)價(jià)指標(biāo)分析及得分情況；——評(píng)價(jià)人員的指導(dǎo)意見及建議；——評(píng)價(jià)結(jié)果等。8.5結(jié)果反饋?zhàn)罱K績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果由復(fù)查機(jī)構(gòu)加蓋公章交由檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)備份存檔后提交給評(píng)價(jià)主體。9評(píng)價(jià)方法9.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)每年至少開展1次。9.2績(jī)效評(píng)價(jià)僅采用基礎(chǔ)項(xiàng)目時(shí)，滿分為100分；采用基礎(chǔ)項(xiàng)目和加分項(xiàng)目時(shí)，滿分為110分；無(wú)判定依據(jù)的，只提供檢測(cè)結(jié)果，不做判定。9.3績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)可劃分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等次，根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)得分，等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：——得分90分（含）以上的為“優(yōu)秀”等次；4DB3418/T020—2022——得分80（含）—90分的為“良好”等次；——得分70（含）—80分的為“合格”等次；——得分低于70分的為“不合格”等次。9.4出現(xiàn)以下情況的，宜直接確定為“不合格”等次：——在經(jīng)辦服務(wù)中出現(xiàn)重大責(zé)任事故的；——出現(xiàn)信訪事件、重大輿情，造成不良社會(huì)影響的；——拒不配合收支情況審核的；——工作人員挪用客戶資金的；——泄露客戶個(gè)人信息或者違規(guī)用于其他用途的；——泄露其他保密信息或者違規(guī)用于其他用途的；——其他造成嚴(yán)重后果或重大影響的違約違法行為。10評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用10.1績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果宜作為運(yùn)營(yíng)成本和盈利撥付，以及檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)承辦檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)的重要依據(jù)。10.2根據(jù)實(shí)際工作要求，績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果也可作為檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的重要依據(jù)。10.3檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)宜作為合同管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用宜列入合同條款或協(xié)議條款中。5DB3418/T020—2022（資料性）基礎(chǔ)項(xiàng)指標(biāo)基礎(chǔ)項(xiàng)指