質量工程師中級知識概論

質量工程師中級知識質量治理概論

第一節(jié)質量的基本知識

質量是經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質量水平的高低，反映了一個企業(yè)、一個地區(qū)乃至一個國

家和民族的素養(yǎng)。質量治理是興國之道，治國之策。人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特別是以

交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質量的活動。環(huán)繞質量形成全過程的所有治理活動，

都可稱為質量治理活動。人類通過勞動增加社會物質財富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是

表現(xiàn)在質量上。質量是構成社會財富的關鍵內(nèi)容。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、

醫(yī)療、環(huán)境等無不與質量息息相關。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務質量能給人們帶來便利和愉快，給企

業(yè)帶來效益和發(fā)展，給國家?guī)矸睒s和強大。而劣質的產(chǎn)品和服務會給人們帶來煩惱甚至災

難。

一、質量的概念

質量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐步擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項

的組合。

1.質量的概念

質量:一組固有特性滿足要求的程度。

在懂得質量的概念時，應注意以下幾個要點：

（1）關于"固有特性"

特性指"可區(qū)分的特點"?？梢杂懈鞣N類別的特性，如物的特性（如機械性能）；感官的特

性（如:氣味、噪音、色彩等）；行為的特性（如禮貌）；時間的特性（如:準時性、可靠性）；人

體工效的特性（如生理的特性或有關人身安全的特性）和功能的特性（如飛機的最高速度）。

①特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，特別是那種

永久的特性。例如，螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術特性。

②賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對

產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求（如:運輸方式）、售后

服務要求（如:保修時間）等特性。

③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有

特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就

屬于固有特性。

（2）關于"要求"

要求指"明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

①"明示的"可以懂得為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

②”通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一樣做法，所考慮的需求或期望

是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。一樣情形下，顧客或相關方的文件（如:

標準）中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并

做出規(guī)定。

③"必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。如食品衛(wèi)生安全法、

GB8898"電網(wǎng)電源供電的家用和類似用途的電子及有關設備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的

實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。

④要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例

如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒服、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織

在確定產(chǎn)品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。

要求可以是多方面的，當需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質量治理要

求、顧客要求等。

從質量的概念中，可以懂得到：

質量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要

求的能力加以表征。質量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性。

①質量的經(jīng)濟性:由于要求聚集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，

物有所值，就是表明質量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對

經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。

②質量的廣義性:在質量治理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關方對組織的產(chǎn)品、過程

或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產(chǎn)品質

量，也可指過程和體系的質量。

③質量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期

望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧

客的歡迎。因此，組織應不斷地調(diào)整對質量的要求。

④質量的相對性:組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也

可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求

的產(chǎn)品才會被認為是質量好的產(chǎn)品。

質量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它須在同一等級基礎上做比較，不能與等級混

淆。等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。

2.與質量相關的概念

（1）組織

組織是指"職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施"。例如:公司、集團、商

行、社團、研究機構或上述組織的部分或組合?？梢赃@樣懂得，組織是由兩個或兩個以上的

個人為了實現(xiàn)共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。

（2）過程

過程是指"一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動"。過程由輸入、實施活

動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。

（3）產(chǎn)品

產(chǎn)品是指”過程的結果"。產(chǎn)品有四種通用的類別:服務（如:商貿(mào)、運輸）；軟件（如:運算

機程序、字典）；硬件（如:發(fā)動機機械零件、電視機）；流程性材料（如:潤滑油）。

許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導

成分。例如"汽車"是由硬件（如:汽車齒輪）；流程性材料（如:燃料、冷卻液、電流）；軟件（如：

發(fā)動機控制軟件、汽車說明書、駕駛員手冊）和服務（如:銷售人員所做的操作說明）所組成。

依產(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無形的。服務通常是無形的，并且是在供

方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。

軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。

硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性（可以分離，可以定量計數(shù)）。

流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性（一樣是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、

氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等）。

（4）顧客

顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。例如，消費者、托付人、最終使用者、零售商、受益

者和采購方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

（5）體系

體系是指相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。

(6)質量特性

質量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。

質量概念的關鍵是“滿足要求"，這些“要求”必須轉化為有指標的特性，作為評判、檢驗

和考核的依據(jù)。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質量的特性也是多種多樣的。

它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、修理性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學

性。質量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。實際工作中，在測量時,

通常把不定量的特性轉換成可以定量的代用質量特性。

產(chǎn)品質量特性有內(nèi)在特性，如結構、性能、精度、化學成分等；有外在特性，如外觀、

形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟特性，如成本、價格、使用費用、修理時間和費用等；

有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。質量的

適用性就是建立在質量特性基礎之上的。

服務質量特性是服務產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。有些服務質量特性是顧客可以直接觀察

或感覺到的，如服務等待時間的長短、服務設施的完好程度、火車的正誤點、服務用語的文

明程度、服務中噪聲的大小等。還有一些反映服務業(yè)績的特性，如酒店財務的差錯率、報警

器的正常工作率等。一樣來說，服務特性可以分為五種類型:可靠性，準確地履行服務承諾

的能力；響應性，幫助顧客并迅速提供服務的愿望；保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表

達出自信與可信的能力；移情性，設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性,

有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不

同。

根據(jù)對顧客中意的影響程度不同，應對質量特性進行分類治理。常用的質量特性分類方

法是將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是：

關鍵質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能

喪失的質量特性。

重要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質量特性。

次要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品

功能的逐步喪失。

二、質量概念的發(fā)展

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質量的需求不斷提高，質量的概念也隨著不斷深

化、發(fā)展。具有代表性的質量概念主要有:"符合性質量"、”適用性質量”和"廣義質量"。

1.符合性質量的概念

它以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)?！狈蠘藴省本褪呛细竦漠a(chǎn)品質量，”符合”

的程度皮映了產(chǎn)品質量的一致性。這是長期以來人們對質量的定義，認為產(chǎn)品只要符合標準,

就滿足了顧客需求?！耙?guī)格“和”標準"有先進和落后之分，過去認為是先進的，現(xiàn)在可能是落

后的。落后的標準即使百分之百的符合，也不能認為是質量好的產(chǎn)品。同時，”規(guī)格"和"標

準”不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。

2.適用性質量的概念

它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質量，認為產(chǎn)品的質

量就是產(chǎn)品“適用性”，即"產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。"

”適用性”的質量概念，要求人們從“使用要求"和“滿足程度"兩個方面去懂得質量的實

質。

質量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質量認識逐步把顧客的需求放在首位。顧客

對他們所消費的產(chǎn)品和服務有不同的需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要服務于哪

類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。

3.廣義質量的概念

國際標準化組織總結質量的不同概念加以歸納提煉，并逐步形成人們公認的名詞術語，

即質量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標

準的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。

朱蘭博士將廣義質量概念與狹義質量概念作了比較，見表1.1-1所示。

第二節(jié)質量治理的基本知識

一、治理概述

治理:"指揮和控制組織的和諧的活動”。治理是在一定環(huán)境和條件下通過"和諧"的活動，

綜合利用組織資源以達到組織目標的過程，是由一系列相互關聯(lián)、連續(xù)進行的活動構成。管

理過程包括計劃、組織、領導和控制人員與活動。

1.治理職能

治理的主要職能是計劃、組織、領導和控制。

(1)計劃確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略。計劃決定組織應該做什么，包括評估組

織的資源和環(huán)境條件，建立一系列組織目標。而一旦確立了組織目標，治理者必須采取相應

的戰(zhàn)術實現(xiàn)這些目標，并建立監(jiān)督運行結果的決策制定過程。

計劃有以下三個方面的內(nèi)容：

①研究活動條件。包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究；

②制定業(yè)務決策。是指在活動條件研究基礎上，根據(jù)這種研究所揭示的環(huán)境變化中可能

提供的機會或造成的威逼，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某

個時期內(nèi)宗旨方向和目標，并據(jù)此猜測環(huán)境在未來可能出現(xiàn)的狀態(tài)；

③編制行動計劃。將決策目標在時間上和空間上分解到組織的各個部門和環(huán)節(jié)，對每個

單位和每個成員的工作提出具體要求。

(2)組織確定組織機構，分配人力資源。組織是決策目標如何實現(xiàn)的一種技巧，這種決

策需要建立最合適的組織結構并訓練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡。治理者必須建立起與顧客、

制造商、銷售人員和技術專家之間的溝通渠道。

組織要完成下述工作：

①組織機構和結構設計；

②人員配備，將適當?shù)娜藛T安置在適當?shù)膷徫簧希瑥氖逻m當?shù)墓ぷ鳎?/p>

③啟動并堅持組織運轉；

④監(jiān)視運轉。

(3)領導鼓勵并治理員工，組建團隊。領導是完成組織目標的關鍵，是利用組織賦予的

權力和自身的能力去指揮和影響下屬，”創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境”

的治理過程。包括治理者為實現(xiàn)組織目標對員工的指導和鼓勵，制定一系列計劃，采取相應

的措施來組織員工努力工作，保持良好的士氣。

(4)控制評估執(zhí)行情形，控制組織的資源。控制是為了保證系統(tǒng)按預定要求運作而進行

的一系列工作，包括根據(jù)標準及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判定是否發(fā)生偏差

和糾正偏差?？刂坡毮茉谡麄€治理活動中起著承上啟下的連接作用。

四項治理職能之間的關系從邏輯關系來看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計劃，繼而組

織，然后領導，最后控制；從治理過程來看，在控制的同時，往往要編制計劃，或對原計劃

進行修改，并開始新一輪的治理活動；從職能的作用看，計劃是前提，組織是保證、領導是

關鍵、控制是手段；四個職能之間是一個相輔相成、密切聯(lián)系的一個整體，不能片面地強調(diào)

某一職能，而否定其他職能作用。

2.治理層次和技能

(1)治理幅度

治理幅度是指治理者直接領導下屬的數(shù)量；治理層次是最高治理者到具體執(zhí)行人員之間

的不同治理層次。在治理幅度給定的條件下，治理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)

模越大，成員人數(shù)越多，治理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，治理層次與治理幅度

成反比，即治理者直接領導下屬的人員越多，組織所需的層次就越少。

有效的治理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響：

①治理者本身的素養(yǎng)與被治理者的工作能力；

②治理者工作的內(nèi)容；

③工作環(huán)境與工作條件。

(2)治理層次

按層次劃分，治理可分為高層治理、中層治理和基層(底層)治理三個層次。

①高層治理者是組織的高級治理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標，規(guī)定職責和

提供資源。他們主要負責與外部環(huán)境聯(lián)系，如政府、學界、重要顧客或供應商、金融機構等

溝通。

②中層治理者負責利用資源以實現(xiàn)高層治理者確立的目標，主要通過在其職權范疇內(nèi)執(zhí)

行計劃并監(jiān)督基層治理人員來完成。

②基層治理者負責日常業(yè)務活動，他們通常監(jiān)督指導作業(yè)人員，保證組織正常運轉。

(3)組織活動

相應的，組織的活動也有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中

層和高層治理者負責執(zhí)行。

①作業(yè)活動是組織內(nèi)的日?；顒?，包括申請與消費資源?；鶎又卫碚弑仨殞σ鹳Y源需

求與消耗的業(yè)務過程進行識別、收集、登記和分析。

②組織的戰(zhàn)術功能由其中層治理者負責，監(jiān)督作業(yè)活動，保證組織實現(xiàn)目標，節(jié)省資源,

并確定如何配置企業(yè)資源以達到組織目標。

③戰(zhàn)路計劃活動需要建立組織的長期目標計劃，綜觀全局做出決策。

(4)治理技能

通常情形下，作為一名治理者應具備三個治理技能，即技術技能、人際技能和概念技能。

①技術技能:指具有某一專業(yè)領域的技術、知識和體會完成組織活動的能力。

②人際技能:指與處理人事關系有關的技能，即懂得鼓勵他人并與他人共事的能力，主

要包括領導能力、影響能力和和諧能力。

③概念技能:指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，也就是洞悉企業(yè)與環(huán)境相互影

響的復雜性的能力，它包括懂得事物相互關聯(lián)性從而找出關鍵影響因素的能力，確定與和諧

各方面關系的能力。

高層治理者特別需要較強的概念技能；

中層治理者更多需要人際技能和概念技能；

基礎層治理者主要需要技術技能和人際技能，如圖1.2-1所示。

二、質量治理

1.質量治理的定義

質量治理是指在質量方面指揮和控制組織的和諧的活動。在質量方面的指揮和控制活

動，通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

上述定義可從以下幾個方面來懂得：

第一、質量治理是通過建立質量方針和質量目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質量目標進行質量策

劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動予以實現(xiàn)的。

第二、組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質量、計劃、勞動、人事、設備、財

務和環(huán)境等各個方面進行有序的治理。由于組織的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相

關方要求的產(chǎn)品，環(huán)繞著產(chǎn)品質量形成的全過程實施質量治理是組織的各項治理的主線。

第三、質量治理涉及到組織的各個方面，是否有效地實施質量治理關系到組織的興衰。

組織的最高治理者應正式發(fā)布本組織的質量方針，在確立質量目標的基礎上，按照質量治理

的基本原則，運用治理的系統(tǒng)方法來建立質量治理體系，為實現(xiàn)質量方針和質量目標配備必

要的人力和物質資源，開展各項相關的質量活動，這也是各級治理者的職責。所以，組織應

采取鼓勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才能和工作熱情，造就人人爭做奉獻

的工作環(huán)境，確保質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進活動順利地進行。

2.質量方針和質量目標

質量方針是指由組織的最高治理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方向。質量方

針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)治理者對質量的指導思想和承諾。企業(yè)最高治理者

應確定質量方針并形成文件。

質量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質量行為的

準則。

質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現(xiàn)，自標既要先進,

又要可行，便于實施和檢查。

3.質量策劃

質量策劃是質量治理的一部分,致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源

以實現(xiàn)質量目標。

質量策劃幕后關鍵是制定質量目標并設法使其實現(xiàn)。質量目標是在質量方面所追求的目

的，其通常依據(jù)組織的質量方針制定。并且通常對組織的相關職能和層次分別規(guī)定質量目標。

4.質量控制

質量控制是質量治理的一部分，致力于滿足質量要求。

作為質量治理的一部分，質量控制適用于對組織任何質量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領域,

還適用于產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組

織內(nèi)幾乎所有的活動。質量控制的目的是保證質量，滿足要求。為此，要解決要求（標準）

是什么、如何實現(xiàn)（過程）、需要對哪些進行控制等問題。

質量控制是一個設定標準（根據(jù)質量要求）、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質

量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質量控制不是檢驗。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進

行評審和評判的過程也是質量控制的一個組成部分?？傊?，質量控制是一個確保生產(chǎn)出來的

產(chǎn)品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質量，采取的控制措施可以有:確定采購

文件（規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質量要求），通過評定挑選合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質量的驗

證方法，做好相關質量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。為了挑選合格的供貨單位而采用的

評定方法可以有:評判候選供貨單位的質量治理體系、檢驗其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其

業(yè)績等。再如，為了控制生產(chǎn)過程，例如某一工序的質量，1可以通過作業(yè)指導書規(guī)定生產(chǎn)

該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特別過程或關鍵工序還可以采取

控制圖法監(jiān)視其質量的波動情形。

5.質量保證

質量保證是質量治理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。

質量保證定義的關鍵詞是"信任"，對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。這種信

任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。質量保證不是買

到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量管

理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質量治理體系將所有影響質量的因素，包

括技術、治理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、排除、特別是

預防不合格的機制。

組織規(guī)定的質量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，

才能給顧客以足夠的信任。因此，質量保證要求，即顧客對供方的質量體系要求往往需要證

實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括:供方的合格聲明；提供形成文件的基本

證據(jù)(如質量手冊，第三方的型式檢驗報告)；提供由其他顧客認定的證據(jù)；顧客親自審核；

由第三方進行審核；提供經(jīng)國家認可的認證機構出具的認證證據(jù)(如質量體系認證證書或名

錄)。

質量保證是在有兩方的情形下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情形

不同，質量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質量保證是組織向自己的治理者提供信任；外部

質量保證是組織向顧客或其他方提供信任。

6.質量改進

質量改進是質量治理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。

作為質量治理的一部分，質量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力，由于要求

可以是任何方面的，因此，質量改進的對象也可能會涉及組織的質量治理體系，過程和產(chǎn)品，

可能會涉及組織的方方面面。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯

性，組織應注意識別需改進的項目和關鍵質量要求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系

或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。

7.全面質量治理

全面質量治理(TotalQualityManagement,簡稱TQM)的含義可以這樣來表述:以質量為

中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客中意和本組織所有者、員工、供方、合作伙

伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種治理途徑。

該含義有如下要點：

(1)全面質量治理是對一個組織進行治理的途徑，對一個組織來說，就是組織治理的一

種途徑，除了這種途徑之外，組織治理還可以有其他的途徑。

(2)正是由于全面質量治理講的是對組織的治理，因此，將“質量”概念擴充為全部治理

目標，即“全面質量”，可包括提高組織的產(chǎn)品的質量，縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲備周

期)，降低生產(chǎn)成本等。

(3)全面質量治理的思想，是以全面質量為中心，全員參與為基礎，通過對組織活動全

過程的治理，追求組織的持久成功，即使顧客、本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社

會等相關方連續(xù)中意和受益。

全面質量治理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質量經(jīng)理菲根堡姆

(A.v.Feigenbaum)發(fā)表的(全面質量治理》一書，他指出:"全面質量治理是為了能夠在最經(jīng)

濟的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)

各部門的研制質量、堅持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系。"菲根堡姆首次提出

了質量體系問題，提出質量治理的主要任務是建立質量治理體系，這一個全新的見解，具有

劃時代的意義。菲根堡姆的思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的

實踐中得到了豐富和發(fā)展。

三、質量治理的發(fā)展

（一）質量治理發(fā)展階段回憶

20世紀，人類跨入了以加工機械化、經(jīng)營規(guī)?；?、資本壟斷化為特點的工業(yè)化時代。

在

整整一個世紀中，質量治理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個階段：

1.質量檢驗階段

20世紀初，人們對質量治理的懂得還只限于質量的檢驗。質量檢驗所使用的手段是各

種

的檢測設備和外表，方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗。期間，美國顯現(xiàn)了以泰羅為代

表的”科學治理運動“?！翱茖W治理”提出了在人員中進行科學分工的要求，并將計劃職能與執(zhí)

行職能分開，中間再加一個檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、設計、產(chǎn)品標準等項目的貫

徹執(zhí)行。這就是說，計劃設計、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負責，從而產(chǎn)生了一支專職檢

查隊伍，構成了一個專職的檢查部門、這樣，質量檢驗機構就被獨立出來了。起初，人們非

常強調(diào)工長在保證質量方面的作用，將質量治理的責任由操作者轉移到工長，故被人稱為"

工長的質量治理"。

后來，這一職能又由工長轉移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質量檢驗。稱為"

檢驗員的質量治理"。

質量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質量。但這種事后檢驗把關，無法在生

產(chǎn)過程中起到預防、控制的作用。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。在大批量生產(chǎn)的情形

下，其弊端廉就突顯出來。

2.統(tǒng)計質量控制階段

這一階段的特點是數(shù)理統(tǒng)計方法與質量治理的結合。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)

理統(tǒng)計的原理運用到質量治理中來，并發(fā)明了控制圖。他認為質量治理不僅要搞事后檢驗，

而且在發(fā)覺有廢品生產(chǎn)的先兆時就進行分析改進，從而預防廢品的產(chǎn)生?？刂茍D就是運用數(shù)

理統(tǒng)計原理進行這種預防的工具。因此，控制圖的顯現(xiàn)，是質量治理從單純事后檢驗進入檢

驗加預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質量治理科學專著

就是1931年休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質量的經(jīng)濟控制》。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在

1929年發(fā)表了《抽樣檢查方法》。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質量治理的，為質量管

理科學做出了奉獻。

第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計質量治理得到了廣泛應用。美國軍政部門組織一批專家

和工程技術人員，于1941?1942年間先后制訂并公布了Z1.1《質量治理指南》、Z1.2《數(shù)據(jù)

分析用控制圖法》和Z1.3《生產(chǎn)過程質量治理控制圖法》，強制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，

并收到了顯著成效。從此，統(tǒng)計質量治理的方法得到很多廠商的應用，統(tǒng)計質量治理的成效

也得到了廣泛的承諾。

第二次世界大戰(zhàn)終止后，美國許多企業(yè)擴大了生產(chǎn)規(guī)模，除原先生產(chǎn)軍火的工廠連續(xù)推

行質量治理方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法，美國以外的許多國家，也都連續(xù)

推行了統(tǒng)計質量治理，并取得了成效。

但是，統(tǒng)計質量治理也存在著缺陷，它過分強調(diào)質量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認為質

量治理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。在運算機和數(shù)理統(tǒng)計軟件應用不廣泛的情形下，使

許多人感到高不可攀、難度大。

3.全面質量治理階段

20世紀50年代以來，科學技術和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質量要求越來越高。要求人們運

用

”系統(tǒng)工程”的概念，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、

全企業(yè)的治理。60年代在治理理論上顯現(xiàn)了"行為科學"學派，主張調(diào)動人的積極性，注意

人

在治理中的作用。隨著市場競爭，特別國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視"產(chǎn)品責任”

和“質量保證”問題，加強內(nèi)部質量治理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。

在上述背景條件下，明顯僅僅依靠質量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質

量，也不能滿足社會進步要求。1961年，菲根堡姆提出了全面質量治理的概念。

所謂全面質量治理，是以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過上顧客和所有相關

方受益而達到長期成功的一種治理途徑。日本在20世紀50年代引進了美國的質量治理方法,

并有所發(fā)展。最突出的是他們強調(diào)從總經(jīng)理、技術人員、治理人員到工人，全體人員都參與

質量治理。企業(yè)對全體職工分層次地進行質量治理知識的教育培訓，廣泛開展群眾性質量管

理小組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的治理方法，包括由他們歸納、整理的

質量治理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補充七種工具)，使全面質量治理充實

了大量新的內(nèi)容。質量治理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運用各種治理技術和

方法。

全面質量治理以往通常用英文縮寫TQC來代表，現(xiàn)在改用TQM來代表。其中“M”是

"Management”的縮寫，更加突出了“治理"。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質量職能領

域，而演變?yōu)橐惶滓再|量為中心，綜合的、全面的治理方式和治理理念。

發(fā)達國家組織運用全面質量治理使產(chǎn)品或服務質量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣

泛關注。全面質量治理的觀點逐步在全球范疇內(nèi)獲得廣泛傳播，各國都結合自己的實踐有所

創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的IS09000族質量治理標準、美國波多里奇獎、歐洲質量獎、日

本

戴明獎等各種質量獎及杰出經(jīng)營模式、六西格瑪治理模式等，都是以全面質量治理的理論和

方法為基礎的

(二)質量治理專家的質量理念

在現(xiàn)代質量治理的實踐活動中，質量治理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著

名質量治理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質量及質量治理有了更進一步的認識,

對質量治理的發(fā)展和進步產(chǎn)生了龐大影響。

1.戴明的質量理念

戴明(W.E.Deming)是美國著名的質量專家之一。第二次世界大戰(zhàn)后，他應邀赴日本講學

和咨詢，對統(tǒng)計質量治理在日本的普及和深化發(fā)揮了龐大的作用。后來他在美國傳播在日本

十分有效的質量治理。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為"日本可以，為什么我們

不

能”節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質量方面的著名人物。

戴明在主要觀點是引起效率低下和不良質量的原因主要在公司地治理系統(tǒng)而不在員工。

他總結出質量治理14條原則，認為一個公司要想使其產(chǎn)品達到規(guī)定的質量水平必須遵循這

些

原則。戴明的質量治理14條原則是：

(1)建立改進產(chǎn)品和服務的長期目標；

(2)采用新觀念；

(3)停止依靠檢驗來保證質量；

(4)終止僅僅依靠價格挑選供應商的做法；

(5)連續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)；

(6)采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓；

(7)發(fā)揮主管的指導幫助作用；

(8)排除懼怕；

(9)排除不同部門之間的壁壘；

(10)取消面向一樣員工的口號、標語和數(shù)字目標；

(11)避免單純用量化定額和指標采評判員工；

(12)排除影響工作完美的障礙；

(13)開展強有力的教育和臼我提高活動；

(14)使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉變。

2.朱蘭的質量理念

像戴明一樣，朱蘭(J.M.Juran)作為美國的著名質量專家，曾指導過日本質量治理。他

在1951年出版了《質量控制手冊》(QualityControlHandbook),到1998年已發(fā)行到第五版,

改名為《朱蘭質量手冊》(JuranQualityHandbook)□

(1)朱蘭關于質量的觀點

朱蘭博士認為質量來源于顧客的需求。在《朱蘭質量手冊》中他對質量的定義是：

①質量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到中意的“產(chǎn)品特性”。

②質量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不中意和顧客投訴等現(xiàn)象。

(2)朱蘭質量治理三部曲

朱蘭博士把質量治理的三個普遍過程，即質量策劃、質量控制和質量改進稱為構成質量

治理的三部曲(即朱蘭質量治理三部曲)。

3.石川馨的質量理念

石川馨(IshikawaKaori)是日本著名質量治理專家。他是因果圖的發(fā)明者，日本質量管

理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國外先進質量治理理論和方法與本國實踐相結合的一

位

專家。

石川馨認為，質量不僅是指產(chǎn)品質量，從廣義上說，質量還指工作質量、部門質量、人

的質量、體系質量、公司質量、方針質量等等。

他認為，全面質量治理(TQC)在日本就是全公司范疇內(nèi)的質量治理。具體內(nèi)容包括:①所

有部門都參加的質量治理，即企業(yè)所有部門的人員都學習、參與質量治理。為此，要對各部

門人員進行教育，要“始于教育，終于教育"。②全員參加的質量治理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、

部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質量治理，并進而擴展

到外協(xié)、流通機構、系列公司。③綜合性質量治理，即以質量治理為中心，同時推進成本管

理(利潤、價格治理)、數(shù)量治理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期治理。

他認為推行日本的質量治理是經(jīng)營思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項:①質量第一;

②面向消費者；③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實說話；⑤尊重人的經(jīng)營；⑥機能治理。

四、質量治理培訓

(一)質量治理培訓內(nèi)容

質量治理培訓內(nèi)容包括如下三個方面：

1.質量意識教育

提高質量意識是質量治理的前提，而領導的質量意識更直接關系到企業(yè)質量治理的成

敗。因此，質量意識教育被視為質量培訓的首要內(nèi)容。

質量意識教育的重點是要求各級員工懂得本崗位工作在質量治理體系中的作用和意義；

其工作結果對過程、產(chǎn)品甚至信譽的影響；以及采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關

的質量目標做出奉獻。

質量意識教育的內(nèi)容可包括:質量的概念，質量法律、法規(guī)，質量對組織、員工和社會

的意義和作用，質量責任等。

2.質量知識培訓

知識培訓是質量治理培訓內(nèi)容的主體，組織應對所有從事與質量有關工作的員工進行不

同層次的培訓。在識別培訓需要的基礎上，應本著分層施教的原則，對不同層次的對象提出

不同的要求，規(guī)定不同的內(nèi)容，編寫不同的教材，切忌"一刀切"。領導培訓內(nèi)容應以質量法

律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；治理人員和技術人員培訓內(nèi)容應注重質量治理理論和

方法；而一線員工培訓內(nèi)容則以本崗位質量控制和質量保證所需的知識為主。

3.技能培訓

技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質量所需的專業(yè)技術和操作技能。技能培訓是質量治理

培訓中不可缺少的重要組成部分。雖然由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，

對各層次人員的培訓要求則大致相同。

對技術人員，主要應進行專業(yè)技術的更新和補充，學習新方法，把握新技術；對一線工

人，應加強基礎技術訓練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領導人員，除應

熟悉專業(yè)技術外，還應把握治理技能。

(二)質量治理培訓的實施

培訓過程由識別培訓需要、提供培訓和評判培訓有效性三個階段組成。

1.培訓需求的識別

識別培訓需求可從三個方面人手。第一，可根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標準變更、遠景

規(guī)劃與業(yè)務擴展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關的培訓需要；第二，通過內(nèi)部審核與

治理評審，在擬定糾正、預防措施加以改進時，也會提供培訓需要的信息；再次，領導者對

下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，也能識別培訓需要。經(jīng)過識別培訓需要后，形成

領導的決心，對組織的培訓工作制訂長期規(guī)劃。有關部門應根據(jù)規(guī)劃負責編制”崗位質量培

訓細則”，具體包括:新員工的質量意識培訓，各崗位員工提高技能培訓，特別工種培訓，專

業(yè)人員、治理人員質量治理知識培訓以及其他培訓。

2.提供培訓

組織有關部門應根據(jù)培訓需求制定培訓規(guī)劃，根據(jù)規(guī)劃編制質量治理培訓計劃，分階段、

分部門、分層次地實施培訓。具體實施時應注意如下問題：

(1)制訂培訓程序，明確相關部門職責，規(guī)定培訓工作流程。

(2)質量治理培訓要自上而下實施，有效地分層推進。

(3)培訓一樣以內(nèi)部培訓為主，根據(jù)需要也可聘人員任教，也可委外培訓。

(4)選派具有適任資格的人員任教；選、編適合于本單位的教材；配置合適的器材，以

保證培訓的有效性。

(5)完善考勤，加強考核，嚴格要求，講求實效。

(6)培訓方式靈活多樣，不拘一格。除課堂教學外，還可采用課堂討論、案例分析、學

術講座、現(xiàn)場參觀等形式。

(7)組織必須識別須經(jīng)資格鑒定的特別工種崗位，對崗位人員規(guī)定培訓要求和鑒定過程。

(8)做好登記、記錄工作，建立個人的業(yè)務檔案，作為選派工作和識別培訓需要的依據(jù)。

(9)評判培訓有效性。

培訓的有效性應體現(xiàn)在經(jīng)培訓后的人員能力的提高上，故培訓有效性的評判可通過對人

員能力變化的度量來測評。具體的評判方式有:受培訓者的自我評判；培訓者的訓后評判；

治理者對受培訓者的跟蹤評判。評判的結果應作好記錄，記入個人的業(yè)務檔案中。此檔案應

反饋個人教育、培訓、技能、經(jīng)歷和經(jīng)評判后的鑒定情形，鑒定記錄要可追溯。

五、質量信息治理

信息指"有意義的數(shù)據(jù)"。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或

消息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對客觀

事物所作的描述和反映。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關系，類似于原材料和成品之間的關系。通

過對數(shù)據(jù)的整理分析或運算機的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應用的原始數(shù)據(jù)加工成可

利用的有效信息。一樣情形下，信息本身可能就是一種已經(jīng)被加工成為特定形式的數(shù)據(jù)，在

質量治理活動中經(jīng)常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)（記錄、客觀證據(jù)等）。這些質量信息不但可以

幫助人們發(fā)覺問題，尋找解決問題途徑，也是質量治理的依據(jù)和基礎。

（一）質量信息

質量信息是有關質量方面有意義的數(shù)據(jù)。產(chǎn)品的形成中存在著兩種運動過程:物流和信

息流。物流是由原材料等資源的輸入轉化成產(chǎn)品輸出而進行形狀和性質變化的過程。而信息

流則是相伴物流而產(chǎn)生。它反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、調(diào)劑、改進物流。一個組織的

質量治理，從某種意義上說，就是要管好這兩個方面的過程。如圖1.2-2是信息流示意圖.

1.信息源

信息源指信號或消息序列的產(chǎn)生者。在質量治理信息中，指數(shù)據(jù)或信息的發(fā)出者。信息

源可分為內(nèi)部和外部。內(nèi)部信息源產(chǎn)生于組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程和體系運行過程。外部信息

源產(chǎn)生于組織外部，包括相關方的、社會和外部環(huán)境等方面的信息。組織應通過需求分析收

集對過程控制和體系有效運行起作用的數(shù)據(jù)，至少應能提供以下方面的信息：

（1）顧客中意度的評判；

（2）產(chǎn)品的符合性；

（3）過程能力和產(chǎn)品質量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢；

（4）糾正、預防措施和連續(xù)改進。

2.信息傳遞

信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑,經(jīng)過一定的載體從一處傳到

另一處的過程。信息傳遞大體由三部分組成:信源-信道-信宿。信道是傳遞的通道；信宿是

傳遞的終點，一樣指接受信息和處理信息的部門。傳遞要求完整（數(shù)據(jù)完整并可追溯）、準確、

及時。從質量治理角度來看，"記錄"（闡明所取得的結果或提供完成活動證據(jù)的文件）這個特

殊文件是最重要的信息載體。

3.信息處理

信息處理是指將原始數(shù)據(jù)（信息）通過一定的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過

程。這里，原始數(shù)據(jù)是信息處理過程的輸入，通過整理、分析、運算、建模等一系列操作活

動，從而產(chǎn)生可用于控制、改進和決策的有用信息（信息處理過程的輸出）。

4.信息反饋

信息反饋是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。

二次信息源的質量直接影響到新的一次信息源的質量及其傳遞。質量信息不僅需要及時傳

遞，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。

(二)質量信息系統(tǒng)

組織的活動有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動。作業(yè)活動是組織內(nèi)的日?；?/p>

動，在質量治理方面，如質量控制活動等。這些日常質量治理產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是作業(yè)級系統(tǒng)的基

礎。

組織的戰(zhàn)術活動，由其中層治理人員等負責執(zhí)行。他們監(jiān)督作業(yè)活動，進行質量策劃，

保證質量目標實現(xiàn)。

企業(yè)的高層治理者實施戰(zhàn)略計劃，如質量治理評審，需要使用大量的決策信息。

這樣就構成質量信息系統(tǒng)的框架，如圖1.2-3所示。

1.作業(yè)活動

在作業(yè)層上，主要關注點是收集、驗證并記錄質量數(shù)據(jù)和信息。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常

有以下特點:重復性、可預見性、歷史性、詳細性、來源內(nèi)部化、形式結構化(表式)及高精

確度。

2.戰(zhàn)術活動

在戰(zhàn)術層上，主要是監(jiān)督和控制業(yè)務活動、有效進行資源治理和測量分析等質量信息。

戰(zhàn)術層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:匯總性、不可預見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部

及外部信息源。

3.戰(zhàn)略計劃活動

高層治理者一樣會利用治理評審等活動獲得質量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質量目標(中、

長期)，因此，戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點:隨機性、非常信息、猜測性、概要性、數(shù)據(jù)

外部化、形式非結構化及主觀性。

(三)質量信息治理

為了確保質量治理的有效運行，進行質量信息轉換是十分必要的，應將質量信息(數(shù)據(jù))

作為一種基礎資源，這對以事實為依據(jù)做出決策以及鼓勵人員進行質量創(chuàng)新也是必不可少

的。為了對質量信息進行治理，組織應當：

(1)識別信息需求；

(2)識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；

(3)將信息轉換為對組織有用的知識；

(4)利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標；

(5)確保適宜的安全性和保密性；

(6)評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的治理進行改進。

第三節(jié)方針目標治理

一、方針目標治理的基本知識

(一)方針目標治理的概念

1.方針目標治理

方針目標治理，在日本叫方針治理，在美國及西方國家叫目標治理(Managementby

Objective簡稱MBO),我國稱為方針目標治理。

方針目標治理是企業(yè)為實現(xiàn)以質量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標,充分調(diào)動職工

積極性，通過個體與群體的自我控制與和諧，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一

種科學治理方法。

這里所說的“個體”是指個人、崗位；“群體”是指企業(yè)、部門、分廠(車間)、工段、班組;

"自我控制”是指根據(jù)目標的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標的實現(xiàn)；"共同成就"是指企

業(yè)目標和部門、車間、班組目標。

2.方針目標治理的特點

作為一種科學治理的方法，方針目標治理具有以下特點：

(1)強調(diào)系統(tǒng)治理，它層層設定目標，建立目標體系，并且環(huán)繞企業(yè)方針目標將措施對

策、組織機構、職責權限、獎懲辦法等組合為一個網(wǎng)絡系統(tǒng)，按PDCA循環(huán)原理展開工作,

重

視治理設計和整體規(guī)劃，進行綜合治理。

(2)強調(diào)重點治理，它不代替由標準、制度或計劃(如生產(chǎn)計劃)所規(guī)定的業(yè)務職能活動，

它不代替日常治理，只是重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標、重點措施或

事項。其他則納入到按職能劃分的日常治理中去。重點目標主要指營銷、能耗、效益、安全、

質量改進、考核等。

(3)注重措施治理，治理的對象必須細化到實現(xiàn)目標的措施上，而不是停留在空泛的號

召上。為此，要切實將目標展開到能采取措施為止，對具體措施實施治理。

(4)注重自我治理，它要求發(fā)動廣大職工參與方針目標治理的全過程，而不是僅靠少數(shù)

人的努力。并且還為企業(yè)各級各類人員規(guī)定了具體而明確的目標，從工人到治理人員都要被

目標所治理。同時，又要為完成目標而努力調(diào)整自己的行為，實行“自我治理”。

(二)方針目標治理的原理

方針目標治理的理論依據(jù)是行為科學和系統(tǒng)理論。

1943年，西方心理學家馬斯洛(A.B.Maslow)在他所寫的《調(diào)動人的積極性的理論》中提

出了人的”需要層次論”，即人的需要可分層為:生理需要-安全需要-社會需要-尊重需要

-自我實現(xiàn)的需要。并認為西方一些國家的職工，大部分已經(jīng)滿足了生理和安全方面的需要,

開始把策動力的重心轉移到社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)方面來。如果企業(yè)的經(jīng)營者和管

理者不注意滿足人們這種比較高級的需要，職工的生產(chǎn)積極性將受到壓抑。因此提出，要激

勵、調(diào)動員工的積極性，就必須引導全體職工走向"成就欲”方面。因而要求企業(yè)的領導者確

定好企業(yè)的經(jīng)營目標，以此來統(tǒng)一全體職工的意志，激發(fā)全體職工共同努力。

目標治理是以行為科學中的“鼓勵理論”為基礎而產(chǎn)生的。它與泰羅制的科學治理思想相

比，是一個很大的進步，主要表現(xiàn)在:從“以物為中心“轉變?yōu)?以人為中心"，從"監(jiān)督治理”

轉變?yōu)?自主治理"，從家長式"專制治理"轉變?yōu)椤懊裰髦卫怼埃瑥摹凹o律約束"轉變?yōu)?鼓勵管

理”。

目標治理的基本原理，就是運用行為科學的鼓勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)

實行系統(tǒng)治理。這就要求，在實施目標治理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)治理和調(diào)動人的積

極性這兩條主線。

(三)方針目標治理的作用

方針目標治理在企業(yè)治理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實經(jīng)營決策的根本途徑

企業(yè)方針目標的確定大致經(jīng)過這樣幾個環(huán)節(jié):第一，要調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析

面臨的發(fā)展機會和威逼。第二，要分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。在弄清經(jīng)營問題基礎

上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標。第三，要研究確定實現(xiàn)經(jīng)營方針目標的可行性方案。

2.是調(diào)動職工參加治理積極性的重要手段

方針目標治理的理論基礎是系統(tǒng)原理和行為科學;指導思想是從過去的以物的治理為中

心轉變?yōu)橐匀说闹卫頌橹行?。企業(yè)在推行方針目標治理中，必須以目標來統(tǒng)一全體員工的意

志。每個部門、每個成員應根據(jù)企業(yè)總目標，設立本部門、本崗位的目標，即自我設立目標,

實行自我治理，使企業(yè)成就和個人成就有機統(tǒng)一起來。因此，方針目標治理制訂和實施的過

程，就是發(fā)動群眾參與治理、調(diào)動群眾的積極性投身治理、依靠群眾開展民主治理的過程。

3.是提高企業(yè)整體素養(yǎng)的有效措施

方針目標治理通過建立目標治理體系，在規(guī)定時期內(nèi)把企業(yè)的力量相對集中起來，為完

成當期的企業(yè)方針目標進行一系列組織和諧和指揮工作；通過全企業(yè)自上而下層層保證，形

成縱橫交錯的傘狀組織網(wǎng)絡；通過PDCA循環(huán)，以責、權、利相結合的經(jīng)濟責任制作為考

核手

段，確保方針目標治理全過程的實現(xiàn)。這樣做，使企業(yè)各項治理工作有很強的向心力和凝聚

力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營目標明確、重點突出、措施具體、進度落實，

使治理處于有序的受控狀態(tài)，實現(xiàn)高效化、系統(tǒng)化和標準化，促使企業(yè)的整體素養(yǎng)不斷提高。

二、方針目標治理的實施

企業(yè)方針目標治理包括方針目標的制訂、展開、動態(tài)治理和考評四個環(huán)節(jié)。

(一)方針目標的制訂

1.方針目標制訂的要求

(1)企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措施構成的有機整體。其中，總方針是指企業(yè)的

導向性要求和目的性方針，實際上往往是企業(yè)各類重點目標的歸總和概括；目標是指帶有激

勵性的定量化目標值；措施是指對應于目標的具體計策。因此，企業(yè)制訂的方針目標應包括

總方針、目標和措施三個方面，并使其有機統(tǒng)一起來。

(2)企業(yè)方針目標的內(nèi)容較多，可以歸結為質量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、

技術進步、安全環(huán)保、職工福利、治理改善等項目，但每一年度方針目標不必把所有項目全

部列入，而是根據(jù)實際情形挑選重點、關鍵項目作為目標。

(3)目標和目標值應有挑戰(zhàn)性，即應略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。

(4)在指導思想上要體現(xiàn)以下原則:長遠目標和當前目標并重、社會效益和企業(yè)效益并

重、發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。

2.方針目標制訂的依據(jù)

企業(yè)制訂方針目標的依據(jù)主要有以下幾個方面：

(1)顧客需求和市場狀況；

(2)企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；

(3)國家的法令、法規(guī)與政策；

(4)行業(yè)競爭對手情形；

(5)社會經(jīng)濟發(fā)展動向和有關部門宏觀治理要求；

(6)企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標；

(7)企業(yè)質量方針；

(8)上一年度未實現(xiàn)的目標及存在的問題點。

3.方針目標制訂的程序

(1)宣傳教育-組織學習、研討方針目標治理的理論知識和兄弟廠的先進體會，分析企

業(yè)形勢及資源現(xiàn)狀，在初步找出問題點的基礎上，提出下一年度方針目標的思路；也可結合

方針目標治理的當年診斷,在總結成績和問題的基礎上，提出下一年度方針目標的基本設想。

(2)搜集資料?，提出報告-由有關部門依照上述要求搜集資料，分別提出專題報告，如

經(jīng)營銷售部門提出市場形勢和猜測的報告，以及競爭對手情形的報告；生產(chǎn)計劃部門提出上

一年度計劃執(zhí)行情形的報告(應包括存在的問題點)，以及上級指令性或指導性計劃的估量

值。

(3)確定問題點-一樣有兩類問題點:一類是未實現(xiàn)規(guī)定目標、標準的問題點，例如上一

年度方針目標中未完成的部分，制度標準中未執(zhí)行的條款；未達到國家法令法規(guī)、安全質量

監(jiān)督和行業(yè)標準中所規(guī)定的事項(例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等)的要求等。另一類是對照長期規(guī)劃、

發(fā)展需要可能顯現(xiàn)的問題點，例如如何適應國內(nèi)外顧客需要，戰(zhàn)勝競爭對手，開拓新產(chǎn)品、

新市場中可能顯現(xiàn)的問題點。

(4)起草建議草案-由企業(yè)最高治理者召集專題討論會，第一提出下一年度方針目標設

想，各專業(yè)口提出具體的目標草案；然后通過論證、分析和和諧；最后由歸口治理部門起草

方針目標建議草案。

(5)組織評議-組織廣大職工對方針目標的建議草案進行評論，汲取各方面意見后，修

改建議草案。

(6)審議通過-按照決策程序，經(jīng)過企業(yè)的決策機構進行審議后通過并發(fā)布。

4.方針目標的修改

當企業(yè)面臨的主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化，原先設定的方針目標的條件已部分或全部喪失，

導致原定的方針目標、措施或進度無法完成或無法如期完成時，可以修改方針目標或措施。

但是這種修改必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性。

(二)方針目標的展開

企業(yè)方針目標應通過層層展開將其落到實處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗

目標和行動指南。

方針目標展開是指把方針、目標、措施逐層進行分解、加以細化、具體落實。

1.方針目標展開的要求

(1)搞好方針、目標和措施三個層次的銜接和對應，上一級措施就是下一級目標，即用

目標來保證方針，用措施保證目標。

(2)縱向按治理層次展開。企業(yè)各部門、車間根據(jù)上一級的方針目標，結合本部門的實

際情形與問題點，制訂本部門的方針目標。下一級所制訂的方針目標就是對上一級方針目標

的展開。橫向按關聯(lián)部門展開由幾個部門共同承擔的目標，第一要確定主要責任部門，其次

要建立關聯(lián)部門的目標責任制，再次對需要和諧的工作規(guī)定具體辦法。

(3)堅持用數(shù)據(jù)說話，目標值應盡可能量化。

(4)一樣方針展開到企業(yè)和部門(或車間)這兩級，目標和措施展開到考核層為止。

(5)每一部門要結合本部門的問題點展開，立足于改進。

2.方針目標展開的程序

第一步，橫向展開。橫向展開的主要方法是通過矩陣圖，把涉及到廠級領導、部門、車

間之間關系的重大目標措施排列成表，明確責任(負責、實施或配合)和日期進度要求。企業(yè)

方針目標實施計策表(展開表)基本采用表1.3-1這種格式。

第二步，縱向展開。一樣采用系統(tǒng)圖(圖1.3-1)方法，自上而下地逐級展開，以落實各

級人員的責任。

從圖131的系統(tǒng)圖可以看出，廠級目標相應的措施，構成部門(車間)的目標；部門(車

間)的措施，構成班組的目標。每個中間環(huán)節(jié)都身兼兩職:既是上一級別的措施，又是下一級

別的目標，構成了一個連鎖系列。只要班組一級的手段(措施)得到落實，基層治理得到保證,

就能依次向上層層保證，最終導致企業(yè)方針目標的實現(xiàn)。

圖1.3-1目標展開系統(tǒng)圖

企業(yè)的縱向展開包括四個層次:從最高治理者展開到治理層（含總工程師、總質量師、管

理者代表）；治理層展開到分管部門（車間）；部門（車間）展開到班組或崗位（含治理人員）；

班組或崗位目標展開到措施為止。表1.3-2是第三層次展開表的格式。

班組是企業(yè)最基本的基層單位，班組目標治理的開展是企業(yè)方針目標治理的基礎環(huán)節(jié)。

第一要抓好班組目標的展開，并應環(huán)繞班組目標，組織開展班組建設、民主治理、自主治理

和QC小組活動。

第三步，開展和諧活動。方針目標展開中涉及到大量的部門、車間和人員之間的關系.

由于立場角度不同，對同一事物常有分歧看法，必須經(jīng)過充分和諧，才能統(tǒng)一意見、協(xié)同工

作?？赏ㄟ^召開"方針目標報告會”和填寫”方針目標和諧單”等方式進行具體和諧。

第四步，規(guī)定方針目標實施情形的經(jīng)濟考核辦法。其主要精神是:經(jīng)濟責任制的考核內(nèi)

容必須與方針目標的實施活動相符合。

第五步，舉行簽字儀式。由各級負責人與目標項目的責任人在方針目標治理實施文件上

簽字確認。

（三）方針目標的動態(tài)治理

企業(yè)方針目標的動態(tài)治理包含著多方面的工作，主要應抓好以下幾項：

1.下達方針目標計劃任務書為了加強對方針目標的日常治理，應在對方針目標和措施進

行時間展開的基礎上下達方針目標計劃任務書，計劃任務書的時間跨度依據(jù)企業(yè)的具體情形

確定，一樣可采用月度計劃或季度計劃，也有企業(yè)采用旬計劃。計劃任務書應當包括三項內(nèi)

容:一是方針目標展開項目，即重點實施項目；二是和諧項目，即需要配合其他部門或車間

完成的項目；三是隨著形勢的變化而變更的項目。

2.建立跟蹤和分析制度

在生產(chǎn)經(jīng)營活動的發(fā)展過程中，不斷跟蹤、了解目標項目的動態(tài)進展狀況和發(fā)展趨勢，

進行分析，提出計策，進行治理措施的優(yōu)化，確保目標的實現(xiàn)。實施跟蹤治理可建立動態(tài)管

理圖板（或圖表），在墻上懸掛或張貼。動態(tài)治理圖板（圖表）的主要作用是，經(jīng)常顯示所管目

標值的動態(tài)。其內(nèi)容和形式依部門、行業(yè)、治理層次的不同而有所不同。但一樣來說，應當

包括以下幾個項目:上級方針和本單位的方針，所治理的目標項目的目標值；所治理的時間

跨度內(nèi)目標值應達到的水平；主要治理措施等等。

定期分析制度，是對“目標"在生產(chǎn)過程中的變化情形進行動態(tài)分析，這是方針目標治理

中的一個重要環(huán)節(jié).分析制度的時間跨度，一樣應與計劃任務書或動態(tài)治理圖的時間跨度相

對應，也可與定期檢查相結合。

3.抓好信息治理

實行動態(tài)治理，最重要的環(huán)節(jié)是保證信息流的暢通。從治理角度講，當方針目標確定并

展開后，治理工作的主要內(nèi)容就是信息治理。沒有迅速、準確的信息，動態(tài)治理就沒有活力,

或使治理失靈。為了加強信息治理，要建立信息中心，負責收集、整理、分析、處理和反饋

信息。

4.開展治理點上的QC小組活動

為實現(xiàn)方針目標的動態(tài)治理，應環(huán)繞方針目標實施中的難題、問題點，即在方針目標的

治理點上組織開展QC小組活動。并把握QC小組的活動情形，以治理點上質量攻關活動的

成功

保證方針目標的順利實現(xiàn)。

5.加強人力資源的開發(fā)和治理

方針目標治理的內(nèi)涵，包括著“鼓勵"與“奮進"，它是"以人為中心的治理”理論的具體體

現(xiàn)。因此，加強人力資源的開發(fā)治理，充分調(diào)動人的積極性，是保證方針目標實現(xiàn)的重要環(huán)

節(jié)。

(四)方針目標的考評

1.方針目標治理的考核

對方針目標的完成情形進行考核，是實施方針目標治理的重要環(huán)節(jié)。它的側重點，在于

通過對上一個時段的成果和部門、職工做出的奉獻進行考查核定，借以鼓勵職工，為完成下

一時段的目標而奮進。

考核的對象包括企業(yè)的基層單位、職能部門、班組及個人。

考核的內(nèi)容通常包括兩個方面，一是根據(jù)目標展開的要求，對目標和措施所規(guī)定進度的

實現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；二是根據(jù)為實現(xiàn)目標而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，

對其執(zhí)行情形的考核。考核一樣可按月度或季度進行。

方針目標治理的考核都應與經(jīng)濟責任制或經(jīng)營責任制掛鉤，并作為單位、部門和個人業(yè)

績的重要依據(jù)。

2.方針目標治理的評判

方針目標治理的評判，是通過對本年度(或半年)完成的成果，審核、評定企業(yè)、基層單

位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標治理所做的工作，借以鼓勵職工，為進一步推進方針目標管

理和實現(xiàn)方針目標而努力。方針目標治理的考核是在執(zhí)行過程中進行的，而評判是把全過程

的綜合情形與結果聯(lián)系起來，進行綜合評判。

評判內(nèi)容主要包括：

(1)對方針及其執(zhí)行情形的評判；

(2)對目標(包括目標值)及其實現(xiàn)情形的評判；

(3)對措施及其實施情形的評判；

(4)對問題點(包括在方針目標展開時已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中顯現(xiàn)

的)的評判；

(5)對各職能部門和人員和諧工作的評判；

(6)對方針目標治理主管部門工作的評判；

(7)對整個方針目標治理工作的評判。

對上述各項內(nèi)容的評判，是根據(jù)完成情形和原定目標或修訂后的目標進行對比而做出

的。評判原則上可以在每年年終進行一次。對目標及其實施情形做出評判時，不僅要考慮到

目標的完成情形和實現(xiàn)程度，而且還要考慮制訂或修訂本身的正確性，考慮實現(xiàn)各項目標的

困難復雜程度和實現(xiàn)過程中的主觀努力程度，綜合進行評定。

3.方針目標治理的診斷

方針目標治理診斷，是對企業(yè)方針目標的制訂、展開、動態(tài)治理和考評四個階段的全部

或部分工作的指導思想、工作方法和成效進行診察，提出改進建議和忠告，并在一定條件下

幫助實施，使企業(yè)的方針目標治理更加科學、有效的治理活動。它與方針目標治理的考核、

評判既有聯(lián)系又有區(qū)別。它們的共同點都是為了提高方針目標治理的有效性；其區(qū)別在于其

側重點不同:診斷的側重點在于調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標治理中的問題，提出改進建

議并幫助解決；考核的側重點在于核查方針目標按原定計劃的實施情形，對其執(zhí)行結果做出

鑒定意見和獎罰決定；評判的側重點在于對單位、部門和個人對實現(xiàn)方針目標所作的奉獻和

工作績效做出評判。

方針目標治理診斷的主要內(nèi)容包括:一是實地考察目標實現(xiàn)的可能性，采取應急計策和

調(diào)整措施；二是督促目標的實施，加強考核檢查；三是和諧各級目標的上下左右關系，以保

持一致性；四是對部門方針目標治理的重視和實施程度做出評判，提出整改建議。

第四節(jié)質量經(jīng)濟性分析

質量問題實際上是一個經(jīng)濟問題，質量經(jīng)濟分析和治理，是一個組織質量經(jīng)營追求成功

的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質量治理有效性的重要標志。質量經(jīng)濟涉及利益和成本等諸

因素，對組織和顧客都具有重要意義。有效實施質量經(jīng)濟分析和治理，將有力地推進組織提

高質量和治理水平。

一、質量的經(jīng)濟性

質量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟性的問題。如在利益方面考慮:對顧客而言，必須考慮

減少費用、改進適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮：

對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機缺失和修理費以及可能的處

置費用；對組織而言:必須考慮由識別顧客需要和設計中的缺陷，包括不中意的產(chǎn)品返工、

返修、更換、重新加工、生產(chǎn)缺失、擔保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產(chǎn)品責任和索

賠風險等。這些都是環(huán)繞經(jīng)濟性的有關問題。

（一）質量與經(jīng)濟

質量治理是以質量為中心，努力開發(fā)和提供顧客中意的產(chǎn)品和服務。質量治理的趨勢止

從”排除不中意“向“追求中意”方向發(fā)展?，F(xiàn)代質量的含義是”滿足需要和期望”，即質量要求

（涉及固有質量特性和其價值總和的要求）滿足顧客（含相關方）的明確或通常隱含的需要或

期望。

相伴著質量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客中意,質量經(jīng)濟性也越來越重要,

逐步成為質量治理中的一個重要課題。

（二）質量經(jīng)濟性治理

通過加強質量治理，來提高組織經(jīng)濟效益有兩個方面:一是增加收入（銷售額）、利潤和

市場份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。由于銷售質量低劣的產(chǎn)品和服務,

給組織帶來缺失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的缺失可能會使市場份額減少，

如組織形象和信譽不佳、顧客埋怨、責任風險等，以及人力和財務資源的浪費，減少這些損

失,可以降低經(jīng)營所需資源成本。1998年8月1日頒布的ISO/TR10014《質量經(jīng)濟性治理

指南》

給出了實施質量經(jīng)濟性治理，改進經(jīng)濟效益的層次結構，如圖1.4-1所示。

1.質量經(jīng)濟性治理的基本原則

從圖14-1可以看出，質量經(jīng)濟性治理的基本原則是:從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營資

源成本，實施質量成本治理；從顧客方面的考慮-提高顧客中意度，增強市場競爭能力。

圖1.4-1實施質量經(jīng)濟治理，改進經(jīng)濟效益的層次結構

質量經(jīng)濟性應體現(xiàn)