供貨售后服務(wù)投標(biāo)方案技術(shù)標(biāo)

售后服務(wù)方案

目錄

一、售后服務(wù)內(nèi)容

二、售后服務(wù)技術(shù)支持

三、售后服務(wù)及時(shí)響應(yīng)的計(jì)劃和處理方法

四、應(yīng)急處理措施

五、售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

招標(biāo)編號(hào)：SCJK2023110901

項(xiàng)目名稱：宜賓農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司2024年“開門紅”

營銷物資采購項(xiàng)目

包1:宜賓農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司2024年“開門紅”營銷

物資采購大米、菜籽油、洗衣液等。

本地化售后服務(wù)能力：為保證本次售后服務(wù)的質(zhì)量，我公司在宜

賓地區(qū)設(shè)有售后服務(wù)五個(gè)門店，各個(gè)門店租賃證明附后。

一、售后服務(wù)內(nèi)容

為了確保此次項(xiàng)目項(xiàng)目圓滿完成，確保產(chǎn)品的應(yīng)用效果，及時(shí)、

高效的服務(wù)和完善的服務(wù)方案是取得項(xiàng)目成敗的重要因素。我公司本

著“一切為銀行網(wǎng)點(diǎn)著想，急用戶之所急，想用戶之所想”的服務(wù)宗

旨，以“保障產(chǎn)品的穩(wěn)定、高可靠運(yùn)行，充分發(fā)揮產(chǎn)品的功效”為目

標(biāo)，為本次項(xiàng)目制定了更加完善的服務(wù)和實(shí)施保障制度，確保在實(shí)施

完工后穩(wěn)定、可靠、安全、不間斷運(yùn)行，更好的滿足業(yè)主在服務(wù)方面

的要求。本次建設(shè)中特地為本次項(xiàng)目建設(shè)提供級(jí)別最高、服務(wù)內(nèi)容最

為全面的項(xiàng)目管理流程，保證系統(tǒng)穩(wěn)定安全運(yùn)行、快速修復(fù)。

1、供貨時(shí)間：簽訂合同后送達(dá)采購人指定網(wǎng)點(diǎn)。

2、供貨地點(diǎn)：采購人指定地點(diǎn)。

3、采購清單中未提規(guī)格或規(guī)格不清楚的，應(yīng)在供貨期間根據(jù)采

購人的實(shí)際需求進(jìn)行配送。每次配送品種由采購人自由搭配，

我公司滿足清單貨物的供應(yīng)且不得更換品種。

4、包裝和運(yùn)輸：我公司負(fù)責(zé)貨物包裝(采取能夠保護(hù)貨物完好

無損的包裝方式或按照采購人要求進(jìn)行包裝),并承擔(dān)包裝費(fèi)

用，如需購買保險(xiǎn)，由我公司負(fù)責(zé)購買。任何由于包裝原因?qū)?/p>

致的損失由我公司負(fù)責(zé)，由此產(chǎn)生的其他損失也由供應(yīng)商承擔(dān)，

并且采購人有權(quán)拒收包裝不符合產(chǎn)品。

5、質(zhì)量要求：我公司提供的貨物均將符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，有

強(qiáng)制要求的需滿足強(qiáng)制要求。

6、食品類剩余質(zhì)保有效期不得低于6個(gè)月，其他產(chǎn)品剩余有效

期不得低于1年。

7、我公司承諾出現(xiàn)質(zhì)量問題的貨物占總貨物的2%及以上，將按

違約追究，并有權(quán)扣減部分貨款。對(duì)于未使用的非定制類貨物，將在

“開門紅”活動(dòng)結(jié)束后予以退貨。

我公司備貨情況如下所示：

序數(shù)量

物品規(guī)格備注

號(hào)(單位)

袋裝洗衣我公司將備

1kg,袋裝，不含磷

16350(袋)

液足貨源，積極

大米2.5kg,一級(jí)

224590(袋)售后響應(yīng)，負(fù)

850ml,壓榨，非轉(zhuǎn)責(zé)敘州區(qū)、南

菜籽油16362(桶)

3

基因，桶裝溪區(qū)、翠屏

1提，區(qū)、三江新區(qū)

4抽紙18060(提)168mm*188mm,3層及營業(yè)部等，

*150抽*6包對(duì)于未使用

5kg,一級(jí)的非定制類

5大米32330(袋)

3kg,機(jī)洗，瓶裝，貨物，將在本

6洗衣液16560(瓶)

濃縮次活動(dòng)結(jié)束

菜籽油22260(桶)4L,壓榨，桶裝

7后予以退貨。

二、售后服務(wù)技術(shù)支持

(一)、售后服務(wù)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)

我公司將為本項(xiàng)目提供良好的售后服務(wù)，在項(xiàng)目所在地宜賓有設(shè)

立售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，配置維護(hù)技術(shù)人員、設(shè)備及相應(yīng)的貨物，為該項(xiàng)目

提供日常維護(hù)、貨物補(bǔ)給、退換等問題，承諾并做到以下幾點(diǎn)：

1、配備具有豐富項(xiàng)目供貨經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員、施工運(yùn)送車輛以及

足夠的機(jī)具運(yùn)輸設(shè)備，確保正常的供貨。

2、在供貨運(yùn)行期間，將指派專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行24小時(shí)跟蹤服務(wù)，

對(duì)出現(xiàn)的任何缺陷或故障將及時(shí)替換。

3、在接到業(yè)主通知后，必要時(shí)保證到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)時(shí)間不超過

2小時(shí)。

4、本項(xiàng)目我配送部固定人員為8人，我方派4臺(tái)專車和專人，

提供全天候的跟蹤服務(wù)，保證銀行網(wǎng)點(diǎn)的任何需要都得到即時(shí)的落實(shí)。

5、實(shí)行實(shí)名登記制上崗，上崗人員必須配帶本配送部的蓋章工

作牌。

6、我配送部有關(guān)負(fù)責(zé)人每月定期上門回訪跟蹤銀行網(wǎng)點(diǎn)，隨時(shí)

了解銀行網(wǎng)點(diǎn)各種建議、意見和要求，并及時(shí)做出處理。

7、配送部配備專職銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)代表，全天候受理各類咨詢、

投訴，并上門服務(wù)，第一時(shí)間解決業(yè)務(wù)往來中出現(xiàn)的各種問題。

8、嚴(yán)格履行合約條款，保證品質(zhì)，份量，用心服務(wù)；

9、100%做到管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，操作流程化，形象統(tǒng)一化；

10、我方所有員工身體健康并持有效健康證并接收合作銀行網(wǎng)點(diǎn)

的相關(guān)紀(jì)律約束；

11、100%保證零事故的發(fā)生，若因我方工作人員過錯(cuò)導(dǎo)致的工業(yè)

安全如火災(zāi)等事故，我配送部承擔(dān)全部責(zé)任和損失；

12、隨時(shí)接受服務(wù)方的改善意見并實(shí)時(shí)妥善處理；

13、保證不將項(xiàng)目業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方，隨時(shí)配合貴方相關(guān)檢查及

需協(xié)助之事宜。

(二)、售后人員培訓(xùn)計(jì)劃

為滿足不同銀行網(wǎng)點(diǎn)的不同需求，投標(biāo)人系統(tǒng)地布署了銀行網(wǎng)點(diǎn)

培訓(xùn)戰(zhàn)略計(jì)劃，投標(biāo)人培訓(xùn)中為用戶提供“定制化”的培訓(xùn)課程。

如果您希望我們?cè)谫F行進(jìn)行特定課題的培訓(xùn)，我們將適時(shí)考慮及協(xié)

調(diào)各方面的因素，及時(shí)為您安排相應(yīng)的培訓(xùn)課程。我們將充分與您

的學(xué)員進(jìn)行課前、課中及課后的溝通，最直接的聆聽他們的建議，揚(yáng)

長避短，優(yōu)化組合，從而使學(xué)員獲得最大的知識(shí)收益。

我司負(fù)責(zé)提供培訓(xùn)師資、實(shí)驗(yàn)用機(jī)和教材，自行承擔(dān)師資的食宿差

旅費(fèi)用，并不得向投標(biāo)人收取任何培訓(xùn)費(fèi)用。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限

于產(chǎn)品安裝，保養(yǎng)，隨機(jī)軟件使用，故障代碼及診斷、故障隔離等

基礎(chǔ)知識(shí)。

(1)培訓(xùn)方式

4集中培訓(xùn)，課堂講授與實(shí)驗(yàn)操作

4遠(yuǎn)程在線培訓(xùn)

4銀行網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地培訓(xùn)

(2)銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)對(duì)象

4投標(biāo)產(chǎn)品使用人員

4投標(biāo)產(chǎn)品維護(hù)人員

銀行網(wǎng)點(diǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)層

(3)培訓(xùn)目標(biāo)

A、使銀行網(wǎng)點(diǎn)的使用人員掌握產(chǎn)品特性，熟悉相應(yīng)外圍設(shè)備的

功能特點(diǎn)，正確熟練相應(yīng)設(shè)備，學(xué)習(xí)云喇叭使用方法，使得最終用

戶專注于業(yè)務(wù)應(yīng)用。

B、使銀行網(wǎng)點(diǎn)的維護(hù)人員掌握投標(biāo)人產(chǎn)品應(yīng)用與維護(hù)，最大限

度發(fā)揮投標(biāo)人產(chǎn)品應(yīng)用的價(jià)值，維護(hù)和掌握投標(biāo)人的產(chǎn)品和技術(shù)，

掌握設(shè)備結(jié)構(gòu)、性能，具備常見故障判斷和簡易維修能力，并有能

力在此基礎(chǔ)上優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)自己的端末系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)。

C、使銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員掌握當(dāng)前全球端末系統(tǒng)集成領(lǐng)先的應(yīng)用

方案。

(4)指導(dǎo)人員

4投標(biāo)人資深產(chǎn)品經(jīng)理、資深方案經(jīng)理、資深售后經(jīng)理

4投標(biāo)人外聘講師

培訓(xùn)資深工程師聯(lián)系方式：

序號(hào)姓名級(jí)別聯(lián)系電話備注

1王星高級(jí)工程

2李楊資深工程

3李靖資深工程

(5)培訓(xùn)內(nèi)容

投標(biāo)人除提供標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)之外，還向用戶提供特殊的培訓(xùn)方

式。專門制定培訓(xùn)課程。培訓(xùn)師資、教材、設(shè)備等均由投標(biāo)人提

供。

針對(duì)培訓(xùn)體系中的多級(jí)培訓(xùn)體系，投標(biāo)人針對(duì)本項(xiàng)目對(duì)每一級(jí)培

訓(xùn)都制定了

符合銀行網(wǎng)點(diǎn)需要的的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)計(jì)劃，下面對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容及計(jì)劃

進(jìn)行敘述。

A、基礎(chǔ)培訓(xùn)

項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容安排培訓(xùn)時(shí)間

◆產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)—產(chǎn)品組成。

設(shè)備1小時(shí)

◆產(chǎn)品安裝使用介紹

配置與診斷◆操作注意事項(xiàng)。1小時(shí)

培訓(xùn)人數(shù)：銀行網(wǎng)點(diǎn)要求的人員數(shù)量

B、維護(hù)知識(shí)培訓(xùn)

項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容安排培訓(xùn)時(shí)間

◆產(chǎn)品特性介紹

設(shè)備◆隨機(jī)軟件使用，故障代碼及診斷3小時(shí)

◆故障隔離

◆設(shè)備的升級(jí)

設(shè)備升級(jí)維3小時(shí)

◆設(shè)備故障排查及維護(hù)

護(hù)

培訓(xùn)人數(shù)：銀行網(wǎng)點(diǎn)要求的人員數(shù)量

(三)、貨物配送保障措施

一)、定點(diǎn)采購運(yùn)輸所存在的運(yùn)輸方案作出以下幾點(diǎn)

1、貨物配送方法：

(1)我公司具備專車配送；

(2)根據(jù)采購人的需求安排人員隨車配關(guān)；

(3)保證配送的產(chǎn)品質(zhì)量。所有產(chǎn)品符合國家產(chǎn)品安全標(biāo)

準(zhǔn)，檢驗(yàn)報(bào)告齊全，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

(4)我們配送的產(chǎn)品經(jīng)由銀行網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)量監(jiān)督員驗(yàn)收。

2、車輛配送服務(wù)

我公司免費(fèi)提供人工服務(wù)裝卸車。

3、運(yùn)輸安排：

我公司提供江鈴廂式貨車1輛，提供福特廂式貨車1輛，

福田貨車1輛，五菱廂式貨車1輛，保證在配送的時(shí)間內(nèi)保質(zhì)

保量的將配送產(chǎn)品送達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)。

5、卸貨交付

1.車輛到達(dá)目的地后，及時(shí)與網(wǎng)點(diǎn)銀行收貨員取得聯(lián)系。

2.入庫卸貨時(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)收貨員與送貨員同時(shí)監(jiān)督清點(diǎn)卸貨數(shù)

量；

3.卸貨完畢后，及時(shí)提供三聯(lián)單(我單位蓋章、驗(yàn)收單位簽字)。

二)、人員配送管理團(tuán)隊(duì)

我公司產(chǎn)品銷售配送部已是一個(gè)專業(yè)化的配送中心，并擁

有一個(gè)專業(yè)化的配送團(tuán)隊(duì)，擁有自己各類型專職配送汽車4輛，

專職人員8人，有一個(gè)600平方干凈衛(wèi)生配送倉庫。先進(jìn)的管

理理念經(jīng)過多年的摸索與錘煉、學(xué)習(xí)和成長，我們形成了一套

高效規(guī)范的管理體系。

主要由六大部分組成：

第一：健全的崗位責(zé)任制：員工有章可循。

第二，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)主管責(zé)任制：有效地與銀行網(wǎng)點(diǎn)及員工溝通，

建立員工相互間合作的良好關(guān)系。

第三，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任管理：建立產(chǎn)品質(zhì)量管理登記制度，

定期進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量分析，并制定糾正措施。

配送部嚴(yán)格按照產(chǎn)品安全管理體系運(yùn)作，率先在同行業(yè)建立了

一套科學(xué)規(guī)范的作業(yè)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量第一，服務(wù)至上，

不斷提高銀行網(wǎng)點(diǎn)滿意度，做真正的產(chǎn)品配送專家，是我們堅(jiān)

持不懈的追求!

(四)、配送安全措施

(1)在配送過程中，嚴(yán)格遵守國家安全生產(chǎn)法律、法規(guī)和公司

安全生產(chǎn)管理制度、安全操作規(guī)程，服從管理，正確佩戴和使

用勞動(dòng)保護(hù)用品。

(2)發(fā)現(xiàn)事故隱患或者其他不安全因素，應(yīng)當(dāng)立即向現(xiàn)場(chǎng)安全

生產(chǎn)管理人員或者本單位負(fù)責(zé)人報(bào)告；接到報(bào)告的人員應(yīng)當(dāng)及

時(shí)予以處理。

(3)發(fā)生安全事故，要及時(shí)搶救受傷人員，保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)，

立即向單位領(lǐng)導(dǎo)或公司安全主管部門報(bào)告，不得隱瞞。

(4)產(chǎn)品起運(yùn)時(shí)候包裝要完好，裝載應(yīng)穩(wěn)妥。

(5)運(yùn)送過程之中要保證容器不走漏、不坍毀、不掉落、不損

壞。

(6)嚴(yán)禁和易燃物或可燃物、酸類、食用化學(xué)品等混裝混運(yùn)。

(7)貨物進(jìn)場(chǎng)前需提交運(yùn)輸車輛及駕駛員資格信息交貴單位審

核備案。

(8)運(yùn)輸車輛和駕駛員在貴單位場(chǎng)內(nèi)行駛及卸貨時(shí)要佩戴好個(gè)

人防護(hù)用品并做好個(gè)人防護(hù)，嚴(yán)格遵守安全管理及貨物裝卸等

規(guī)章制度；

(9)運(yùn)輸車輛做好防揚(yáng)塵、防流失、防滲漏措施避免影響貴單

位區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生；

(10)如我司運(yùn)輸車輛及駕駛員違反貴單位管理規(guī)章制度的，

貴單位有權(quán)按照其相關(guān)規(guī)定對(duì)我司進(jìn)行處罰；

(11)配送車輛在我公司場(chǎng)內(nèi)行駛時(shí)禁止超載和超速，服從我

公司交通指揮員的管理。

(12)我公司人員進(jìn)入我公司廠區(qū)必須佩帶其發(fā)放的出入證，

不佩戴出入證的人員我公司有權(quán)令其離廠。

(13)配送存儲(chǔ)安全管理措施

1)產(chǎn)品貯存于陰涼、通風(fēng)的倉庫。

2)庫內(nèi)濕度最佳不大于85%。

3)包裝有必要完好密封，避免吸潮。

4)應(yīng)與易(可)燃物、酸類等分隔寄存，切忌混儲(chǔ)。

(14)雨天不宜運(yùn)送。

(五)、售后技術(shù)支持

為了使項(xiàng)目能夠按照計(jì)劃、有條不紊地進(jìn)行，我公司將整個(gè)實(shí)施

過程分為實(shí)施前期、實(shí)施中期、實(shí)施后期三個(gè)階段，每個(gè)階段根據(jù)具

體任務(wù)分為多個(gè)環(huán)節(jié)。項(xiàng)目實(shí)施環(huán)節(jié)統(tǒng)計(jì)如下：

項(xiàng)目環(huán)節(jié)任務(wù)內(nèi)容簡述任務(wù)執(zhí)行組

實(shí)施前期

“開門紅”營銷物資供進(jìn)行商務(wù)洽談，確保項(xiàng)目中商務(wù)組技術(shù)支持小組

貨所有設(shè)備如期、安全地到

達(dá)用戶制定現(xiàn)場(chǎng)。

制定詳細(xì)實(shí)施方案根據(jù)設(shè)計(jì)方案，協(xié)助項(xiàng)目單技術(shù)支持小組質(zhì)量監(jiān)控組

位制訂設(shè)備安裝實(shí)施的技

術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；

根據(jù)項(xiàng)目單位現(xiàn)狀提供詳

細(xì)的單位分布環(huán)境等分配

方案；制定詳細(xì)的進(jìn)度計(jì)

劃；編制實(shí)施方案、技術(shù)

參數(shù)手冊(cè)和設(shè)備安裝手

冊(cè)。

內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)相關(guān)技術(shù)人貝進(jìn)行內(nèi)部培技術(shù)支持小組安裝實(shí)施小

訓(xùn)。組

實(shí)施環(huán)境調(diào)查檢查、核實(shí)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)技術(shù)支持小組安裝實(shí)施小

境。組

實(shí)施中期

“開門紅”營銷物資產(chǎn)產(chǎn)品到貨，并在指定的地點(diǎn)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組商務(wù)小組

品到貨及驗(yàn)收交貨、到貨驗(yàn)收

驗(yàn)收根據(jù)驗(yàn)收方案對(duì)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)支持小組安裝實(shí)施小

驗(yàn)收。組驗(yàn)收小組

實(shí)施后期

技術(shù)支持與售后服務(wù)提供給用戶及時(shí)準(zhǔn)確的幫售后支持小組

助，包括使用方面的熱線

咨詢、故障的修復(fù)。

每個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃，以中標(biāo)后，與每個(gè)用戶溝通結(jié)果為準(zhǔn)。

三、售后服務(wù)及時(shí)響應(yīng)的計(jì)劃和處理方法

(一)、售后服務(wù)響應(yīng)

一)、配送時(shí)間保證措施

為了快速送貨，公司成立了的相關(guān)部門，實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，

專人專事，明確職責(zé)，保證整個(gè)配送的及時(shí)性與穩(wěn)定性。

二)、配送時(shí)間

為了保障“開門紅”營銷物資送貨時(shí)間的及時(shí)性，員工上

班時(shí)間從早上6:00開始，晚6:00下班。通過時(shí)間前提，保證

配送時(shí)間在顧客要求范圍內(nèi)有一定的彈性。

三)、快速響應(yīng)

采購人下達(dá)“開門紅”營銷物資要貨訂單后，第一時(shí)間配

好所需產(chǎn)品，確保在保質(zhì)期內(nèi)最新的生產(chǎn)日期。所供產(chǎn)品符合

國家產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)報(bào)告齊全，確保產(chǎn)品質(zhì)量。遵守采購單

位規(guī)章制度，佩帶口罩，確保安全?！伴_門紅”營銷物資供貨

過程中發(fā)生日期滯后、破損、漏氣等問題及時(shí)安排退回。

(二)、售后服務(wù)響應(yīng)處理方法

根據(jù)銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)部需求，進(jìn)行線路調(diào)整。保證銀行網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)

間需求。

本項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，直接反映出供應(yīng)單位的管理和供應(yīng)水平。

為實(shí)現(xiàn)本項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)，我公司擬定質(zhì)量保證措施如下：

1、選派本單位有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)人員，為確保

項(xiàng)目質(zhì)量，采取強(qiáng)化質(zhì)量管理體系，實(shí)行工序控制，落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制，

每條線每個(gè)崗位具體落實(shí)到人，出了問題有章可循，有據(jù)可查，并從

管理人員一直到具體操作人員與經(jīng)濟(jì)掛鉤進(jìn)行管理。實(shí)施開展分項(xiàng)項(xiàng)

目質(zhì)量管理小組創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。

2、我公司選派的項(xiàng)目部是本單位一支技術(shù)力量很強(qiáng)的創(chuàng)優(yōu)隊(duì)伍，

經(jīng)歷年來的施工管理，不但施工經(jīng)驗(yàn)豐富、施工認(rèn)真，而且與業(yè)主、

施工單位等配合很好，有很高的信譽(yù)，他們供貨過多項(xiàng)目。在“開門

紅”營銷物資供貨期間和竣工后，都受到業(yè)主單位、質(zhì)監(jiān)部門、銀行

部門的好評(píng)。

3、嚴(yán)格執(zhí)行“開門紅”營銷物資驗(yàn)收和計(jì)量管理制度，把好原

材料質(zhì)量關(guān)，全部“開門紅”營銷物資由專職管理員采購，進(jìn)場(chǎng)時(shí)由

銀行網(wǎng)點(diǎn)人員共同驗(yàn)收，確認(rèn)質(zhì)量合格和現(xiàn)貨質(zhì)量。

4、把配送質(zhì)量關(guān)。在項(xiàng)目配送過程中嚴(yán)格按規(guī)定、規(guī)范，認(rèn)真

做好配送的檢查、驗(yàn)收關(guān)，對(duì)各種的交接工作嚴(yán)格把關(guān)，做到環(huán)環(huán)扣

緊，并實(shí)行獎(jiǎng)罰措施。出了質(zhì)量問題，無論是管理上的或是施工上的，

均必須嚴(yán)肅處理，必須做到“四不放過”:

(1)問題產(chǎn)生原因不明不放過；

(2)問題產(chǎn)生的責(zé)任者不放過；

(3)對(duì)問題沒有整改措施不放過；

(4)對(duì)問題產(chǎn)生的責(zé)任者處理不明不放過。

5、加強(qiáng)項(xiàng)目技術(shù)資料和管理工作，設(shè)立專職技術(shù)資料員，按照

“準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整”要求，及時(shí)進(jìn)行整理和歸檔，使技術(shù)資

料能正確反映項(xiàng)目的實(shí)際質(zhì)量。

6、實(shí)行優(yōu)質(zhì)優(yōu)獎(jiǎng)。我公司內(nèi)部對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量達(dá)到合格等級(jí)實(shí)行獎(jiǎng)

勵(lì)，創(chuàng)出優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目另行重獎(jiǎng)。

7、我公司一貫視質(zhì)量為企業(yè)的生命，近年來，在社會(huì)上建立了

良好的企業(yè)信譽(yù)，多次受到業(yè)主及上級(jí)主管部門的表揚(yáng)。本項(xiàng)目如由

我公司施工，我公司將堅(jiān)持“質(zhì)量第一、用戶至上”的宗旨，堅(jiān)持“達(dá)

標(biāo)、創(chuàng)優(yōu)、務(wù)實(shí)、求精”的精神，做到精心施工，優(yōu)良服務(wù)，使業(yè)主

感到滿意和放心。

四、應(yīng)急處理措施

(一)、應(yīng)急服務(wù)能力

針對(duì)項(xiàng)目，我公司成立專門“開門紅”營銷物資應(yīng)急處置小組，

包含：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和應(yīng)急工作小組。

(1)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組

應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組是信息安全應(yīng)急響應(yīng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，組長由

組織最高管理層成員擔(dān)任。職責(zé)是統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)信息系統(tǒng)的應(yīng)急事件的公

司內(nèi)部應(yīng)急處理工作，發(fā)起研究重大應(yīng)急決策和部署，決定實(shí)施和終

止應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)和決策信息安全應(yīng)急響應(yīng)的重大事宜，主要職責(zé)如

下：

制訂工作方案；

提供人員和物質(zhì)保證；

審核并批準(zhǔn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算；

審核并批準(zhǔn)恢復(fù)策略；

審核并批準(zhǔn)應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃；

批準(zhǔn)并監(jiān)督應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃的執(zhí)行；

指導(dǎo)應(yīng)急響應(yīng)實(shí)施小組的應(yīng)急處置工作；

啟動(dòng)定期評(píng)審、修訂應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃以及負(fù)責(zé)組織的外部協(xié)作。

(2)應(yīng)急工作小組

應(yīng)急工作小組由運(yùn)維服務(wù)小組人員組成，主要職責(zé)包含：落實(shí)應(yīng)

急領(lǐng)導(dǎo)小組布置的各項(xiàng)任務(wù)；組織制定應(yīng)急預(yù)案，并監(jiān)督執(zhí)行情況；

掌握應(yīng)急事件處理情況，及時(shí)向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告應(yīng)急過程中的重大

問題。具體職責(zé)如下：

我公司預(yù)留采購人所需的所有產(chǎn)品，以備采購方在緊急情況的調(diào)

用。

(3)應(yīng)急響應(yīng)流程

應(yīng)急響應(yīng)流程共包括6個(gè)階段，分別是準(zhǔn)備階段、檢測(cè)階段、抑

制階段、根除階段、恢復(fù)階段、總結(jié)階段。應(yīng)急響應(yīng)流程如下圖所示，

對(duì)于每個(gè)階段都有其應(yīng)完成的目標(biāo)、實(shí)施人員角色以及階段的結(jié)果輸

出。

(4)應(yīng)急保障措施

1.應(yīng)急人力保障

加強(qiáng)人才培養(yǎng)，強(qiáng)化信息安全宣傳教育，建設(shè)一支高素質(zhì)、高技

術(shù)的核心人才和管理隊(duì)伍，提高意識(shí)。

2.物質(zhì)條件保障

安排一定的資金用于預(yù)防或應(yīng)對(duì)信息安全應(yīng)急事件，提供必要的

交通運(yùn)輸保障，優(yōu)化信息安全應(yīng)急處理工作的物資保障條件。

3.技術(shù)支撐保障

設(shè)立應(yīng)急響應(yīng)中心，建立預(yù)警與應(yīng)急處理的技術(shù)平臺(tái)，進(jìn)一步提

高應(yīng)急事件的發(fā)現(xiàn)和分析能力。從技術(shù)上逐步實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)、預(yù)警、處置、

通報(bào)等多個(gè)環(huán)節(jié)和不同的部門之間應(yīng)急處理的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

(5)應(yīng)急體系完善

以往的應(yīng)急管理體系主要以經(jīng)驗(yàn)式、運(yùn)動(dòng)式的模式為主，難以適

應(yīng)日益嚴(yán)峻的形勢(shì)的發(fā)展。一個(gè)組織機(jī)構(gòu)應(yīng)急體系建設(shè)的關(guān)鍵是通過

有計(jì)劃地開展科學(xué)完善的應(yīng)急體系與機(jī)制建設(shè)，把原來以應(yīng)急處置為

重點(diǎn)的被動(dòng)應(yīng)急管理模式，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)事前防災(zāi)，以應(yīng)急準(zhǔn)備為

核心的主動(dòng)應(yīng)急管理模式。通過建設(shè)科學(xué)完善的信息安全應(yīng)急體系及

機(jī)制，不斷提高對(duì)于應(yīng)急能力，即“主動(dòng)式”應(yīng)急理念。

1.“開門紅”營銷物資應(yīng)急預(yù)案體系

應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)是一個(gè)組織應(yīng)急工作的基礎(chǔ)，應(yīng)按照“結(jié)構(gòu)完

整、層次清晰、上下統(tǒng)一、內(nèi)外銜接、覆蓋全面”的要求，計(jì)劃開展

應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)，形成“橫向到邊、縱向到底、上下對(duì)應(yīng)、內(nèi)外銜

接”的應(yīng)急預(yù)案休系，預(yù)案內(nèi)容實(shí)用、可操作性強(qiáng)，涵蓋自然災(zāi)害、

事故災(zāi)難、社會(huì)安全等3類應(yīng)急事件。

組織的應(yīng)急預(yù)案體系由總體應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)處置

方案構(gòu)成。其中，總體應(yīng)急預(yù)案是應(yīng)急預(yù)案體系的總綱，是組織機(jī)構(gòu)

應(yīng)對(duì)各類應(yīng)急事件的總體方案。專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案是針對(duì)具體的信息安全

應(yīng)急事件、危險(xiǎn)源和應(yīng)急保障制定的方案；現(xiàn)場(chǎng)處置方案是針對(duì)特定

的場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)施、崗位，針對(duì)典型的信息安全應(yīng)急事件，制定的處

置流程和措施。

2.供貨應(yīng)急培訓(xùn)演練

為了更好地落實(shí)“開門紅”營銷物資應(yīng)急預(yù)案中的整體工作流程、

各項(xiàng)工作內(nèi)容，在信息安全突發(fā)事發(fā)生后能夠做到即刻響應(yīng)、有序處

理、立即恢復(fù)，需要通過定期培訓(xùn)的方式提高人員的應(yīng)急處置能力，

將應(yīng)急事件對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)帶來的損失降到最低，對(duì)此，可以成立應(yīng)急培

訓(xùn)基地，編制供貨應(yīng)急培訓(xùn)教材，定期組織開展應(yīng)急理論講座和技能

培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括應(yīng)急管理人員的組織協(xié)調(diào)、資源調(diào)配、信息

匯報(bào)等應(yīng)急處置技能，企業(yè)應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)員、一般管理人員、生產(chǎn)人員

的應(yīng)急搶險(xiǎn)意識(shí)和技能等。組織開展特定應(yīng)急課題研究，結(jié)合安全運(yùn)

行事件進(jìn)行分析，開展各種規(guī)模、形式的應(yīng)急演練，構(gòu)建適合并具有

相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)特點(diǎn)的應(yīng)急支撐體系。

3.供貨應(yīng)急隊(duì)伍能力

應(yīng)急隊(duì)伍是應(yīng)急體系建設(shè)的重要組成部分，是防范和應(yīng)對(duì)應(yīng)急事

件的主要力量。為提升應(yīng)急隊(duì)伍的綜合實(shí)力，依托現(xiàn)有的專業(yè)隊(duì)伍，

整合各類專業(yè)的技術(shù)力量，組建并不斷完善各類應(yīng)急事件應(yīng)急響應(yīng)隊(duì)

伍，且配備專業(yè)設(shè)備和資源，并加強(qiáng)培訓(xùn)和演練。

供貨應(yīng)急隊(duì)伍的人員構(gòu)成和設(shè)備、資源配置要符合主輔專業(yè)搭配、

內(nèi)外協(xié)調(diào)并重、理論和技能兼?zhèn)涞冗m應(yīng)各種信息安全應(yīng)急事件狀態(tài)的

應(yīng)急要求。應(yīng)急隊(duì)伍成員在履行崗位職責(zé)、參加本單位正常生產(chǎn)經(jīng)營

活動(dòng)或運(yùn)行維護(hù)工作的同時(shí)，應(yīng)按照信息應(yīng)急事件應(yīng)急隊(duì)伍工作計(jì)劃

安排，定期參加技能培訓(xùn)、設(shè)備保養(yǎng)和預(yù)案演練等活動(dòng)。應(yīng)急事件發(fā)

生后.由應(yīng)急隊(duì)伍統(tǒng)一集中處置，直至應(yīng)急處置結(jié)束，業(yè)務(wù)恢復(fù)正常。

(二)、應(yīng)急團(tuán)隊(duì)配置

公司擁有一支技術(shù)精湛、專業(yè)、穩(wěn)定的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，具有豐富的實(shí)

踐經(jīng)驗(yàn)的資深工程師。公司指定技術(shù)專員整理技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和心得并錄入

知識(shí)信息數(shù)據(jù)庫，技術(shù)部定期組織培訓(xùn)會(huì)議使用(對(duì)典型案例進(jìn)行分

析和學(xué)習(xí))。

公司定期組織技術(shù)人員進(jìn)行專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并以考試的方法

檢查技術(shù)人員的掌握情況，有針對(duì)性的對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行幫助和指導(dǎo)。

公司鼓勵(lì)員工報(bào)考知名廠商技術(shù)認(rèn)證，進(jìn)行更專業(yè)的技術(shù)學(xué)習(xí)，并在

考試費(fèi)用上給予報(bào)銷。

“開門紅”營銷物資供貨應(yīng)急團(tuán)隊(duì)人員：

序號(hào)姓名級(jí)別聯(lián)系電話備注

1陳江高級(jí)工程

2楊猛資深工程

(三)、應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間

當(dāng)銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品發(fā)生緊急供貨時(shí)，對(duì)應(yīng)的處理方法原則是首先保

護(hù)產(chǎn)品等，然后再對(duì)事件進(jìn)行追查.因此對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)緊急事件響應(yīng)

服務(wù)主要包括準(zhǔn)備、識(shí)別事件(判定應(yīng)急事件類型)、抑制(縮小事

件的影響范圍)、解決問題、恢復(fù)以及后續(xù)跟蹤。

立即準(zhǔn)備“開門紅”營銷物資儲(chǔ)備工作；2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

建立銀行網(wǎng)點(diǎn)事件檔案；

與銀行網(wǎng)點(diǎn)就故障級(jí)別進(jìn)行定義；

準(zhǔn)備應(yīng)急事件緊急響應(yīng)服務(wù)相關(guān)資源；

為一個(gè)應(yīng)急事件的處理取得管理方面支持；

組建事件處理隊(duì)伍；

提供易實(shí)現(xiàn)的初步報(bào)告；

制定一個(gè)緊急后備方案；

隨時(shí)與管理員保持聯(lián)系；

識(shí)別事件；

在指定時(shí)間內(nèi)指派安全服務(wù)小組去負(fù)責(zé)此事件；

事件抄送專家小組；

初步評(píng)估，確定事件原因；

保護(hù)可追查的線索，諸如立即對(duì)日志、數(shù)據(jù)進(jìn)行備份；

聯(lián)系銀行網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)的相關(guān)服務(wù)商、廠商；

縮小事件的影響范圍；;

確定系統(tǒng)繼續(xù)運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)，決定是否關(guān)閉系統(tǒng)及采取其他措施；

與銀行網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)工作人員保持聯(lián)系、協(xié)商；

根據(jù)需求制訂相應(yīng)的應(yīng)急措施；

3小時(shí)內(nèi)解決問題；

事件的起因分析；

事后取證調(diào)查；

后門檢查；

漏洞分析；

提供解決方案；

結(jié)果提交專家小組審核；

后續(xù)工作；

檢查是不是所有的服務(wù)都已經(jīng)恢復(fù)；

其發(fā)生的原因是否已經(jīng)處理；

應(yīng)急響應(yīng)步驟是否需要修改；

生成緊急響應(yīng)報(bào)告；

擬定一份事件記錄和跟蹤報(bào)告；

事件合并、錄入信息知識(shí)庫。

五、售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系是指評(píng)估和判定商品售后服務(wù)質(zhì)量的一

套標(biāo)準(zhǔn)和等級(jí)體系。它可以幫助消費(fèi)者選擇優(yōu)質(zhì)的商品，并對(duì)我公司

提供改進(jìn)售后服務(wù)的方向和建議。

(一)、基本服務(wù)滿足

基本服務(wù)滿足是商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的最低等級(jí)。產(chǎn)品售后

服務(wù)能夠及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的問題，并提供基本的解決方案。例如，商

品售后服務(wù)熱線能夠有效接聽消費(fèi)者的投訴，并及時(shí)給予回應(yīng)。我公

司能為消費(fèi)者提供有效的退換貨政策，并在合理的時(shí)間內(nèi)完成退款或

換貨流程?；痉?wù)滿足是商品售后服務(wù)的基礎(chǔ)，我公司必須做到這

一點(diǎn)才能滿足消費(fèi)者的基本需求。

(二)、專業(yè)解決問題

專業(yè)解決問題是商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的中等等級(jí)。在這個(gè)等

級(jí)中，我公司需要具備一定的專業(yè)知識(shí)和技能，能夠針對(duì)消費(fèi)者的問

題給出詳細(xì)的解決方案。我公司需要擁有專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能夠

快速準(zhǔn)確地診斷和解決問題。例如，對(duì)于電子產(chǎn)品的維修，我公司需

要有專業(yè)的維修人員，能夠?qū)收线M(jìn)行精確判斷，并提供高質(zhì)量的維

修服務(wù)。專業(yè)解決問題的等級(jí)要求我公司具備一定的專業(yè)素養(yǎng)，能夠

解決消費(fèi)者的問題并提供滿意的解決方案。

(三)、超出期望的服務(wù)

超出期望的服務(wù)是商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的高等級(jí)。在這個(gè)等

級(jí)中，我公司需要不僅滿足基本的售后服務(wù)需求，還要超出消費(fèi)者的

期望，給予額外的關(guān)懷和幫助。例如，我公司可以主動(dòng)關(guān)心消費(fèi)者的

使用體驗(yàn)，定期回訪并提供產(chǎn)品使用技巧。我公司還可以提供額外的

增值服務(wù)，如延長產(chǎn)品質(zhì)保期、免費(fèi)維修等。超出期望的服務(wù)能夠提

升消費(fèi)者對(duì)我公司的滿意度，增加品牌忠誠度，并為我公司帶來更多

的口碑推廣。

(四)、重要性和影響

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的等級(jí)對(duì)我公司和消費(fèi)者都具有重要意

義。對(duì)于我公司而言，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)能夠提升品牌形象，增加消費(fèi)

者的忠誠度，促進(jìn)再次購買和口碑傳播。同時(shí)，通過了解消費(fèi)者對(duì)售

后服務(wù)的評(píng)價(jià)，我公司可以發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，并及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和

優(yōu)化，提升整體競(jìng)爭力。對(duì)于消費(fèi)者而言，商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系能

夠幫助他們選擇到質(zhì)量更好的商品，避免售后服務(wù)不佳的問題，提高

購物體驗(yàn)和滿意度。

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系等級(jí)是衡量商品售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)

準(zhǔn)。不同等級(jí)的評(píng)價(jià)體系對(duì)我公司和消費(fèi)者都具有重要意義。我公司

需要努力提升售后服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者的基本需求，并提供專業(yè)和

超出期望的服務(wù)。消費(fèi)者可以通過評(píng)價(jià)體系了解商品的售后服務(wù)質(zhì)量，

選擇到更優(yōu)質(zhì)的商品。商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系等級(jí)的建立和應(yīng)用，將

促進(jìn)我公司提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)消費(fèi)者的購物信心，推動(dòng)整個(gè)市場(chǎng)的

健康發(fā)展。

(五)、售后服