DB5226∕T 254.1-2024 鎮(zhèn)遠(yuǎn)古城旅游 第1部分：游客中心設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

5226黔東南州地方標(biāo)準(zhǔn)I 2 3 4 5 6Ⅱ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)本文件是DB5226/T254—2024《鎮(zhèn)遠(yuǎn)古城——第1部分：游客中心設(shè)施與服務(wù)規(guī)范；——第2部分：旅游廁所管理規(guī)范；——第3部分：停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)范。DB5226/T254.1—2024本文件規(guī)定了鎮(zhèn)遠(yuǎn)古城游客中心的術(shù)語(yǔ)和定義、選址、建筑物、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)要求、管理要求、監(jiān)督與改進(jìn)。本文件適用于鎮(zhèn)遠(yuǎn)古城游客中心的設(shè)施與服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件，不注白期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。游客中心為游客提供旅游信息、咨詢(xún)、游程安排、講解、教育、休息、購(gòu)物等旅游設(shè)施和服務(wù)功能的場(chǎng)所，所提供的服務(wù)是公益性的。4選址應(yīng)選址在鎮(zhèn)遠(yuǎn)古城的主要入口或景區(qū)內(nèi)交通便利地。5建筑物5.1建筑景觀5.1.1游客中心應(yīng)為獨(dú)立的建筑物或建筑單元，或附屬于其它建筑之內(nèi)。5.1.2建筑造型外觀應(yīng)與當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)，體現(xiàn)當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)民俗文化氣息。5.1.3游客中心建筑應(yīng)有醒目的標(biāo)識(shí)和名稱(chēng)，建筑物附近200m范圍應(yīng)設(shè)置游客中心引導(dǎo)路標(biāo)。建筑面積應(yīng)大于等于2000m2。25.4.1游客中心應(yīng)包括服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)和附屬區(qū)。5.4.2服務(wù)區(qū)應(yīng)包括咨詢(xún)處、售票處、游客休息區(qū)、母嬰室、投訴室、醫(yī)務(wù)室、自助售票點(diǎn)、5.4.3辦公區(qū)應(yīng)包括辦公室、會(huì)議室、檔案室、廣播室、監(jiān)控室等。辦公區(qū)不對(duì)外開(kāi)放，與服6.2.1應(yīng)設(shè)置售票窗口，在售票窗口外顯著6.3.1應(yīng)設(shè)置展示臺(tái)或展示架，展示景區(qū)宣傳資料和特產(chǎn)、紀(jì)念品、書(shū)籍等，所展示的應(yīng)設(shè)置游客休息區(qū)，配備座椅，提供飲水設(shè)施、手機(jī)充電應(yīng)設(shè)有可供游客自助查詢(xún)信息的設(shè)備、自助存取物品應(yīng)提供輪椅、嬰兒車(chē)、拐杖等輔助代步工具3DB5226/T254.17服務(wù)要求7.1服務(wù)內(nèi)容7.1.1現(xiàn)場(chǎng)接待應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)游客進(jìn)入游客中心時(shí)，應(yīng)起立主動(dòng)向游客問(wèn)好；b)提供相關(guān)的資料或通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為游客提供相關(guān)的查詢(xún)服務(wù)；c)回答咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)集中精力，雙目注視對(duì)方，不應(yīng)側(cè)身目視他處或與他人交談，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣溫和、面帶笑容，態(tài)度友好。若不能立即提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用敬語(yǔ)致歉并解釋?zhuān)籨)游客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)道別。7.1.2電話(huà)接待應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)電話(huà)應(yīng)答應(yīng)準(zhǔn)確，語(yǔ)言規(guī)范，答復(fù)問(wèn)題應(yīng)做到細(xì)心，細(xì)致、耐心；b)電話(huà)接待過(guò)程中，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)游客的服務(wù)需要，當(dāng)不能立即滿(mǎn)足游客提出的要求時(shí)，要留下游客姓名和聯(lián)系方式，并盡快解答和回復(fù)。如不能滿(mǎn)足游客所需的服務(wù)要求，也要回復(fù)對(duì)方，并表示歉意；c)游客對(duì)服務(wù)表示不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，使用禮貌規(guī)范用語(yǔ)回答，作好記錄并反饋改進(jìn)。7.1.3展覽展示應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)以印刷品、圖片等形式展示旅游信息，以實(shí)物的形式展示旅游紀(jì)念品和地方特色產(chǎn)品；b)宣傳資料應(yīng)圖文并茂地介紹各個(gè)景點(diǎn)的特色、歷史背景、文化內(nèi)涵等；c)展示物品應(yīng)檢查和補(bǔ)充，保證其合法性、真實(shí)性和數(shù)量充足；d)應(yīng)公布景區(qū)內(nèi)即將舉辦的演出、節(jié)慶等活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容。7.1.4自助、代寄服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)當(dāng)天開(kāi)啟自助服務(wù)設(shè)備，下班后斷電安全處理；b)保持設(shè)備的整潔，更新設(shè)備的咨詢(xún)信息；c)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)和電話(huà)方式接受游客提出的代寄服務(wù)；d)應(yīng)在游客中心外明示免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。7.1.5特殊人群接待見(jiàn)殘疾人等特殊人群來(lái)咨詢(xún)時(shí)，工作員應(yīng)立即起身迎接，微笑服務(wù)，離開(kāi)時(shí)送至門(mén)口。7.1.6投訴受理應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)向社會(huì)公布投訴電話(huà)；b)投訴由專(zhuān)人負(fù)責(zé)受理，做好投訴處理記錄，按程序處理；c)設(shè)置意見(jiàn)箱，專(zhuān)人負(fù)責(zé)開(kāi)箱，做好記錄并按程序處理。4b)撥打急救電話(huà)或開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)急救處理、協(xié)助轉(zhuǎn)運(yùn)及后續(xù)跟進(jìn)。7.2.1工作員在工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一的徽標(biāo)胸牌，漢語(yǔ)服務(wù)應(yīng)使用普通話(huà)。根據(jù)客源情況，提供相應(yīng)的外語(yǔ)語(yǔ)7.4.1開(kāi)放時(shí)間應(yīng)在游客中心的顯著位置公布，并在旅游指南7.4.2根據(jù)旅游季節(jié)或節(jié)慶活動(dòng)延長(zhǎng)或縮減服務(wù)8.1.2.1應(yīng)遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信、責(zé)任心強(qiáng)、廉潔自律，熟8.1.2.3應(yīng)具有較強(qiáng)的溝通能力，了解和尊重各地風(fēng)俗習(xí)慣和宗教8.1.3.1應(yīng)對(duì)