變電站運(yùn)維方案

物業(yè)服務(wù)處置方案

一、合法處理不繳納物業(yè)費(fèi)的處置方案

解決物業(yè)欠費(fèi)糾紛需要業(yè)主與物業(yè)公司雙方的相互理解。作為

業(yè)主一方，一是要理解和懂得，享受服務(wù)就應(yīng)該支付相應(yīng)費(fèi)用。二

是通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)，正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理的內(nèi)容和范圍，正

確理解和認(rèn)識(shí)業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)權(quán)利的同時(shí)，也必須履行物業(yè)服

務(wù)合同規(guī)定的交納物業(yè)費(fèi)的義務(wù)。物業(yè)公司也要不斷改進(jìn)自身工作,

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)

容，力所能及地為業(yè)主提供便利和增值服務(wù)。

（-）業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)的原因

（1）因工程遺留問(wèn)題，如房屋內(nèi)外墻開裂或有裂紋，屋頂、天

花或者外墻滲漏水，門窗變形，玻璃起霧等原因拒交物業(yè)費(fèi)。

（2）因家中財(cái)物被盜，如電動(dòng)車、自行車、私家小轎車被盜或

被損毀等等原因拒交物業(yè)費(fèi)。

（3）因?yàn)闆]入住，以房屋空置為由拒交物業(yè)費(fèi)。

（4）“老賴”業(yè)主，無(wú)任何正當(dāng)理由拒交物業(yè)費(fèi)。

（二）合法處理不繳納物業(yè)費(fèi)的處置方案

（1）因房屋質(zhì)量拒交物業(yè)費(fèi)的處置方案

①?gòu)姆?、法?guī)和相關(guān)管理規(guī)定的角度出發(fā)，物業(yè)工作人員要

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耐心解釋，曉之以理，動(dòng)之以情。用《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)服

務(wù)合同》等與業(yè)主溝通、解釋。雖然如今許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)

商隸屬同一個(gè)集團(tuán)公司，但從法律角度上屬于不同的獨(dú)立法人單位。

②物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間是物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系，而開發(fā)商與

業(yè)主之間是商品房買賣合同關(guān)系，房屋質(zhì)量等問(wèn)題屬于業(yè)主與開發(fā)

商之間的商品房買賣合同的范疇，因此業(yè)主不能以房屋質(zhì)量問(wèn)題拒

交物業(yè)費(fèi)。在現(xiàn)實(shí)的物業(yè)管理服務(wù)中，許多業(yè)主混淆了物業(yè)管理服

務(wù)質(zhì)量與房屋工程質(zhì)量問(wèn)題的本質(zhì)區(qū)別，把本不屬于物業(yè)服務(wù)范疇

的工程質(zhì)量問(wèn)題誤認(rèn)為是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

③要讓業(yè)主明白工程遺留問(wèn)題不是物業(yè)公司造成的，物業(yè)公司

收取的物業(yè)費(fèi)中并不包含保修期內(nèi)的工程維修費(fèi)用。

④讓業(yè)主明白已享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利一一物業(yè)服務(wù)，就必須

履行其義務(wù)一一按時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

⑤積極協(xié)調(diào)和督促開發(fā)商及時(shí)高效地對(duì)遺留工程問(wèn)題進(jìn)行修復(fù)。

物業(yè)公司通過(guò)上述溝通和努力，如果業(yè)主還是拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公

司首先可以進(jìn)行電話催繳，之后發(fā)催費(fèi)函，直至根據(jù)拖欠情況，如

欠費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短和欠費(fèi)金額大小決定是否向法院起訴。

(2)因財(cái)產(chǎn)被盜、損毀拒交物業(yè)費(fèi)的處置方案

業(yè)主因財(cái)物被盜或車輛摧毀而拒交物業(yè)費(fèi)分兩種情形：

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①業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中沒有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、保管

專項(xiàng)約定的。首先要明確的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的安全防范工作

是有服務(wù)范圍的，即負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)區(qū)域規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外

的公共區(qū)域秩序維護(hù)和公共設(shè)施的看管及消防管理工作。

②如果業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中另有專項(xiàng)約定，

簽訂了私人財(cái)產(chǎn)和車輛的保險(xiǎn)和保管合同，并依合同繳納了相關(guān)保

險(xiǎn)、保管費(fèi)用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)

致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。業(yè)

主因之拒交物業(yè)費(fèi)也就有據(jù)可依了。

(3)因房屋空置拒繳物業(yè)費(fèi)的應(yīng)對(duì)方法

①司法解釋：物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提

供服務(wù)，業(yè)主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者無(wú)

需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由，要求減免物業(yè)費(fèi)或拒交物業(yè)費(fèi)的，法院

一般不予支持。同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)視情況決定是否給予減免物

業(yè)費(fèi)。

②目前，有些業(yè)主認(rèn)為，自己沒有得到物業(yè)服務(wù)可以拒付物業(yè)

費(fèi)。在實(shí)際情況下，物業(yè)合同不大可能與每一個(gè)單個(gè)業(yè)主簽訂，但

合同的效力仍然對(duì)單個(gè)業(yè)主有效。即使業(yè)主一段時(shí)間不在小區(qū)居住,

房屋空閑，但物業(yè)服務(wù)使小區(qū)建筑物及其附屬設(shè)施正常運(yùn)行，仍然

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間接地為業(yè)主提供了服務(wù)。

(4)無(wú)任何“理由”拒交物業(yè)費(fèi)的應(yīng)對(duì)方法

對(duì)無(wú)任何“理由”拒交物業(yè)費(fèi)的，采取電話催繳、上門催繳、

郵寄催費(fèi)通知單等方式進(jìn)行催收。《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條規(guī)

定，業(yè)主享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定,

履行按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由

物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。

否則，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)向人民法院提起訴訟，維護(hù)自身權(quán)益。

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二、應(yīng)對(duì)業(yè)主問(wèn)卷調(diào)查滿意度不高問(wèn)題的處置方案

(一)業(yè)主問(wèn)卷調(diào)查滿意度的意義

通過(guò)對(duì)業(yè)主滿意度進(jìn)行客觀、科學(xué)的量化，具有以下重要意義:

第一，通過(guò)深度分析業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望和要求，可以為企業(yè)建

立以顧客為中心的產(chǎn)品策略和營(yíng)銷策略提供決策支持。第二，可以

幫助企業(yè)識(shí)別影響滿意度的因素及各因素的作用強(qiáng)度.提高服務(wù)水

平，提升業(yè)主對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。第三，通過(guò)滿

意度調(diào)查，可以幫助物業(yè)企業(yè)改善與業(yè)主之間信息不對(duì)稱的情況，

有利于建立和諧社區(qū)和實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

(-)業(yè)主問(wèn)卷調(diào)查滿意度不高問(wèn)題的處置方案

1、主動(dòng)了解業(yè)主

業(yè)主訪談是了解業(yè)主很好的方式，考慮到部分業(yè)主上班時(shí)間不

在家，入戶、電話訪談方式均可，這樣可以了解業(yè)主心理需求，最

好建立電子檔案，每個(gè)客服負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)業(yè)主訪談及反映問(wèn)題的跟

進(jìn)處理，由小區(qū)負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行。

把物業(yè)服務(wù)中心電話公布在每棟樓的單元門廳宣傳欄上，讓業(yè)

主知道與物管溝通有哪些便利渠道。在每層樓道或單元門廳內(nèi)設(shè)置

意見箱及簡(jiǎn)潔有效的調(diào)查問(wèn)卷，每個(gè)客服負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)業(yè)主意見的

收集，對(duì)反映的問(wèn)題需及時(shí)回復(fù)處理。

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2、讓業(yè)主了解物業(yè)

在每個(gè)單元門內(nèi)宣傳欄上張貼保潔月計(jì)劃、年度綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

因?yàn)楸?、綠化是最基礎(chǔ)且最直觀的服務(wù)，也是業(yè)主易視而不見的

服務(wù)，需讓業(yè)主知道物管具體在這方面做了什么、做了多少。

業(yè)主有權(quán)利和興趣了解所交物業(yè)費(fèi)的具體用途，可每季度在小

區(qū)主出入口處設(shè)置財(cái)務(wù)報(bào)表告示板，用簡(jiǎn)潔明了的圖表說(shuō)明物業(yè)費(fèi)

用收支明細(xì)。

3、挖掘業(yè)主潛在需求，量力而行提供附加服務(wù)

可以針對(duì)業(yè)主相對(duì)普遍的需求，結(jié)合本小區(qū)現(xiàn)實(shí)條件，為業(yè)主

提供一些成本低、效果好的便民服務(wù)，預(yù)備業(yè)主可能會(huì)需要的便民

信息或電話，放在物業(yè)服務(wù)中心或宣傳欄，如供電營(yíng)業(yè)廳、自來(lái)水

公司地址及電話，具體辦理卡扣電費(fèi)、水費(fèi)、物業(yè)費(fèi)流程及地址等。

其實(shí)很多小區(qū)已經(jīng)具備這方面的便民信息卡，但還不夠，可根據(jù)業(yè)

主平常咨詢較多的信息制作常用問(wèn)答材料，首先讓服務(wù)人員都弄明

白，碰到業(yè)主咨詢都能回答出來(lái)，或者直接打印成紙質(zhì)版提供給業(yè)

主。

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三、針對(duì)本項(xiàng)目員工在服務(wù)過(guò)程中可能存在的違法違紀(jì)違規(guī)

問(wèn)題處置方案

(-)違紀(jì)違規(guī)行為處置方案

1、擅自離開工作崗位半個(gè)小時(shí)內(nèi)扣半天工資，半個(gè)小時(shí)以上扣

一天工資，一個(gè)月出現(xiàn)三次作開除處理。

2、門衛(wèi)對(duì)出入人員不登記，交接班不簽字，值班當(dāng)天事宜記錄

不清，對(duì)可疑人員、外來(lái)車輛未經(jīng)批準(zhǔn)入小區(qū)的，作通報(bào)批評(píng)處理,

屢教不改的，作開除處理。

3、發(fā)現(xiàn)不安全因素不處理，不報(bào)警、不向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的一次

扣50元，二次扣100元。三次開除，造成亞重后果的依法追究責(zé)任。

4、遲到、早退一次扣50元，屢次的，作開除處理;不請(qǐng)假曠工

一次扣3天工資。請(qǐng)事假一個(gè)月可請(qǐng)2天，2天內(nèi)提前3天申請(qǐng)，

由班長(zhǎng)或隊(duì)長(zhǎng)代批2天以上至1個(gè)月的，提前15天申請(qǐng)，要經(jīng)小區(qū)

管理人員以及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方能生效。

5、值班期間睡崗的，發(fā)現(xiàn)一次扣50元。屢次的，作開除處理。

脫崗的，一次扣3天工資。

6、擅自給住戶及其它人員配發(fā)大門、辦公室、庫(kù)房、鍋爐房鑰

匙的，作辭退處理。

7、對(duì)損壞公共設(shè)施設(shè)備，丟失分管保管各種物品的責(zé)任人要折

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價(jià)賠償。隨意把公共物品拿回家的，作辭退處理。

8、交接班不認(rèn)真履行手續(xù)的一次扣30元，由此造成后果的根

據(jù)情節(jié)輕重嚴(yán)肅處理。

9、不服從領(lǐng)導(dǎo)，不做臨時(shí)指定工作的一次扣50元;多次的作辭

退處理。頂撞領(lǐng)導(dǎo)，給公司拉偏套的作辭退處理。

10、巡邏時(shí)不檢查電、線路，公共設(shè)施、設(shè)備的，