客戶服務管理師模擬測試卷附答案

客戶服務管理師模擬測試卷附答案1.是人類社會所特有的，是由社會經(jīng)濟關系決定的。A:道德(正確答案)B:守則C:素養(yǎng)D:法律意識答案解析：基礎教材P1頁碼2.道德以善與惡，好與壞，公正與偏私等作為衡量標準來調整人與人之間的行為。對(正確答案)錯答案解析：基礎教材P13.道德是人們對行為選擇，關系調整做出善與惡判斷的。A:行為模式B:評價標準(正確答案)C:價值標準D:衡量標準答案解析：基礎教材P1頁碼4.職業(yè)道德沒有確定的形式，通常表現(xiàn)為A:觀念習慣(正確答案)B:意識態(tài)度C:感覺內心信念D:原則理念答案解析：基礎教材P2頁碼5.職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們在中應該遵循。A:職業(yè)活動(正確答案)B:職業(yè)習慣C:職業(yè)觀念D:職業(yè)自律答案解析：基礎教材P2頁碼6.根據(jù)道德的表現(xiàn)形式，可以把道德分為家庭美德，（）和職業(yè)道德三個領域?；A知識P2A:從業(yè)美德B:社會公德(正確答案)C:職業(yè)規(guī)則D:家庭觀念7.律師的職業(yè)道德是。A:遵守司法精神B:公平C:對其當事人必須努力進行辯護(正確答案)D:考慮利害關系答案解析：基礎教材P3頁碼8.職業(yè)道德與物質利益具有一定的關聯(lián)性。對(正確答案)錯答案解析：基礎教材P49.有教無類始終是教師的職業(yè)道德，這表現(xiàn)了職業(yè)道德的A:多樣性B:利益相關性C:歷史繼承性(正確答案)D:調整社會功能答案解析：基礎教材P4頁碼10.的多樣性決定了職業(yè)道德表現(xiàn)形式的多樣性。A:社會經(jīng)濟B:職業(yè)化C:職業(yè)領域(正確答案)D:專業(yè)空間答案解析：基礎教材P4頁碼11.在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，人們越來越重視有形產(chǎn)品的質量。對錯(正確答案)答案解析：基礎教材P9頁碼12.服務是提供時間，空間，方式，或是的經(jīng)濟活動，具有四個明顯的特征。A:服務態(tài)度B:心理效用(正確答案)C:服務質量D:服務評價與感受答案解析：基礎教材P10頁碼13.客戶不一定是用戶。對(正確答案)錯答案解析：基礎教材P1114.管理專家認為，客戶服務是一種活動，和管理觀念。A:滿意選擇B:服務流通C:訂單接受D:績效水平(正確答案)答案解析：基礎教材P13頁碼15.送貨上門是售中服務最重要的一個環(huán)節(jié)。對錯(正確答案)答案解析：基礎教材頁碼1816.客戶服務管理流程分為客戶服務業(yè)務流程和。A:客戶服務拓寬流程B:客戶服務交接流程C:客戶服務信息流程(正確答案)D:客戶服務溝通流程答案解析：基礎教材P23頁碼17.在客戶服務管理流程的實施中要堅持以為前提。A:客戶要求B:客戶滿意(正確答案)C:客戶需求D:客戶至上答案解析：基礎教材P25頁碼18.勞動密集型企業(yè)又稱為企業(yè)。A:勞動大量型B:勞動集約型(正確答案)C:勞動集合型D:勞動稠密型答案解析：基礎教材P43頁碼19.股份有限責任公司是把公司的資本總額分成的股份。A:小股資本B:獨立的每份C:每股金額相等(正確答案)D:可以參與分紅答案解析：基礎教材P47頁碼20.作為現(xiàn)代市場經(jīng)濟中最適合大、中型企業(yè)的組織形式是。A:母子公司B:事業(yè)部類型C:聯(lián)合經(jīng)營D:股份有限公司(正確答案)答案解析：基礎教材P48頁碼21.在企業(yè)管理的各項之職能中，計劃是。A:首要職能(正確答案)B:重要職能C:必須職能D:核心職能答案解析：基礎教材P49頁碼22.是計劃職能與控制職能相互交叉的一項工作。A:預算控制B:考核C:檢查監(jiān)督(正確答案)D:評價答案解析：基礎教材P50頁碼23.為計劃任務的完成提供組織上的保證，是管理的第二職能。A:目標職能B:控制職能C:評價職能D:組織職能(正確答案)答案解析：基礎教材P51頁碼24.企業(yè)戰(zhàn)略具有全局性，未來性，系統(tǒng)性，競爭性與合作性并存。對(正確答案)錯答案解析：基礎教材P5925.在一個組織中，把作為組織的關鍵目標是至關重要的。A:文化經(jīng)營B:質量管理C:客戶服務(正確答案)D:開發(fā)產(chǎn)品答案解析：基礎教材P60頁碼26.市場=人口+購買能力+市場營銷對錯(正確答案)答案解析：基礎教材P8127.全面營銷特征的四個寬泛性主題:關系營銷，整合營銷，內部營銷和。A:感情營銷B:守法營銷C:完整性營銷D:社會責任營銷(正確答案)答案解析：基礎教材P90頁碼28.市場營銷組合的4P是產(chǎn)品，價格，時間和促銷。對錯(正確答案)答案解析：基礎教材93頁碼29.目前國外市場比較流行的包裝策略是。A:綜合包裝B:再利用包裝C:附贈品包裝(正確答案)D:改革包裝答案解析：基礎教材P100頁碼30.FOB定價，是客戶按照出廠價購買某種產(chǎn)品，賣方負責將產(chǎn)品送到產(chǎn)地的運輸工具上，運費費用和風險由負責。A:合同協(xié)商規(guī)定B:中介方C:賣方D:買方(正確答案)答案解析：基礎教材P103頁碼31.任何一個客戶服務崗位為客戶提供的服務，都是遵循一定的，適應客戶需求的服務。A:客戶服務規(guī)范(正確答案)B:客戶服務標準C:客戶服務質量D:客戶服務理論答案解析：主要教材頁碼P132.需求不是憑空產(chǎn)生，是以主觀感覺為基礎的。一個人渴了就是主觀感覺。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P233.客戶需求雖然具有多樣性，但其特點具有。A:普遍性B:共同性(正確答案)C:差異性D:基礎性答案解析：主要教材頁碼P234.人的需求始終處在一個（“”）的循環(huán)狀態(tài)。A:滿足——出現(xiàn)——再滿足——再出現(xiàn)B:出現(xiàn)——再出現(xiàn)——滿足——再滿足C:出現(xiàn)——滿足——再出現(xiàn)——再滿足(正確答案)D:滿足——出現(xiàn)——滿足——再出現(xiàn)答案解析：主要教材頁碼P235.人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會被激活，而新的需求通常比已經(jīng)實現(xiàn)的需求級別更高。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼P336.理論認為，客戶的購買行為實際上是一種的建立過程。A:規(guī)律基礎——規(guī)律B:強化行為——強化C:學習別人——學習D:習慣建立——習慣(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P337.信息加工理論不是某一種理論的名稱，而是一種理論的。A:全稱B:概括C:整合D:統(tǒng)稱(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P438.客戶對服務產(chǎn)品的購買風險小于實物產(chǎn)品。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P539.風險減少理論認為，客戶購買商品時要面臨各種各樣的風險，而這種風險和人的會影響人的購買行為。A:感知能力B:成熟狀態(tài)C:心理承受力(正確答案)D:心理期望答案解析：主要教材頁碼P540.購買風險與有關，通常情況下，人們會認為實力雄厚的大公司一般不會欺詐，似乎更值得信賴。A:產(chǎn)品銷售方財務影響B(tài):產(chǎn)品銷售方實力狀況C:產(chǎn)品銷售方廣告效應(正確答案)D:產(chǎn)品銷售方贈品大小答案解析：主要教材頁碼P541.效用是商品滿足人的需求的。A:感覺B:能力(正確答案)C:程度D:功能答案解析：主要教材頁碼P642.效用通俗點說就是一種商品能夠給人帶來多大的。A:快樂(正確答案)B:享受C:評價D:好處答案解析：主要教材頁碼P643.總效用是指的客戶在一定時間內消費某種商品而獲得的總量。A:效果B:效用(正確答案)C:效率D:用處答案解析：主要教材頁碼P644.正常情況下，邊際效用永遠是正值。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼P745.邊際效用的大小與人的需求強弱成。A:反比B:比例關系C:正比(正確答案)D:遞增答案解析：主要教材頁碼P746.邊際效用理論的最大價值能夠比較圓滿的解釋人的行為。A:復雜消費(正確答案)B:習慣消費C:信念消費D:沖動消費答案解析：主要教材頁碼P747.理智型的客戶比較理智，他們的比較強，不容易受到他人的影響。A:主觀性(正確答案)B:客觀性C:控制性D:自律性答案解析：主要教材頁碼P848.當客戶參與購買的程度較高，并了解品牌間的顯著差異時，他們會有復雜的購買行為。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼P949.反抗型的客戶具有高度的情緒敏感性，對外界的環(huán)境的變化也能感覺得到。A:可能B:細小(正確答案)C:及其小D:微妙答案解析：主要教材頁碼P950.客戶為了生存而作出一定行為，這種行為具有。A:文化性B:自我性C:社會性(正確答案)D:心理性答案解析：主要教材頁碼P1051.社會階層是一種普遍存在的社會現(xiàn)象，不論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，不論是社會主義國家還是資本主義國家，均存在不同的社會階層。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼P1152.環(huán)境不僅決定著一個地區(qū)的產(chǎn)業(yè)和貿易發(fā)展格局，而且間接影響著一個地區(qū)客戶的生活方式，生活水平，購買力的大小和購買結構，從而在不同的地域可能形成不同的商業(yè)文化。A:居住地B:種族文化C:社會等級制度D:自然地理(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P1153.是社會的基本單位。A:家庭(正確答案)B:個人C:企業(yè)D:社區(qū)答案解析：主要教材頁碼P1154.相關群體的規(guī)?？纱罂尚。梢允强梢姷?，也可以是，其成員享有特定的相同文化。A:虛擬的(正確答案)B:存在的C:組織的D:互相影響的答案解析：主要教材頁碼P1255.年齡不同的人對產(chǎn)品和服務有相同的愛好和需求。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P1356.自我形象是個人對自己的所構成的。A:心情B:態(tài)度(正確答案)C:看法D:主觀評價答案解析：主要教材頁碼P1357.是指人的氣質，性格，興趣和能力等心理特征的統(tǒng)一體。A:個性(正確答案)B:心理C:認知D:綜合印象答案解析：主要教材頁碼P1358.個人的生活方式也會受到生活方式的影響。A:家庭(正確答案)B:社區(qū)C:朋友D:同學答案解析：主要教材頁碼P1359.客戶的購買決策一般分為個階段。A:三B:七C:五(正確答案)D:九答案解析：主要教材頁碼P1460.動機是需要的行為。A:后續(xù)(正確答案)B:生理C:心理D:前瞻答案解析：主要教材頁碼P1461.學習是由于經(jīng)驗而引起的個人行為的改變。A:長期性B:持久性(正確答案)C:終身性D:經(jīng)驗性答案解析：主要教材頁碼P1462.一般來說，客戶認識到自己的需要以后，便會自動進入購買決策過程中的另一個階段——迅速購買產(chǎn)品。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P1563.認識需要是客戶購買決策過程中的第個階段。A:一(正確答案)B:二C:三D:四答案解析：主要教材頁碼P1564.在客戶評估與選擇的標準中，通常有一項是促成客戶決策的主要因素，這個因素是因素。A:關鍵B:核心C:排他性D:決定性(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P1665.市場細分的前提是。A:細致的客戶分析B:準確的價格提煉C:準確的市場調查(正確答案)D:專業(yè)的營銷手段答案解析：主要教材頁碼P2066.市場競爭調查的目的是掌握競爭對手情況，使企業(yè)在競爭中處于主動地位。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼P2167.普查是對全部被調查對象進行一次性的調查。A:局部B:全面(正確答案)C:關聯(lián)性D:普遍答案解析：主要教材頁碼P2168.隨意調查是調查對象多少。A:不評價B:不固定(正確答案)C:不選擇D:不圈定答案解析：主要教材頁碼P2269.問答法的調查方法是:表格中提出問題，調查對象必須按要求回答。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P2370.經(jīng)常調查是對抽出樣本的對象進行長期，反復的調查。A:短期B:長期C:連續(xù)(正確答案)D:間隔答案解析：主要教材頁碼P2471.企業(yè)的客戶信息內容一般包括四個方面:客戶基礎資料，客戶特征，客戶業(yè)務狀況及交易現(xiàn)狀。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼51頁72.企業(yè)的客戶基礎資料是指客戶的情況。A:基本(正確答案)B:根本C:完整D:詳細答案解析：主要教材頁碼P5173.企業(yè)的客戶信息內容一般包括以下方面。A:客戶基礎資料B客戶特征C:客戶業(yè)務狀況D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P5174.企業(yè)所面對的客戶主要指。A:批發(fā)商B:經(jīng)銷商C:零售商D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P5175.是企業(yè)重要的客戶資源。A:客戶基礎資料B:客戶業(yè)務狀況C:客戶交易現(xiàn)狀D:客戶特征資料(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P5276.以下屬于客戶特征的是。A:服務區(qū)域B:銷售能力C:發(fā)展?jié)摿:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P5277.以下不屬于客戶業(yè)務狀況是。A:保持的優(yōu)勢(正確答案)B:客戶規(guī)模C:銷售業(yè)績D:與本企業(yè)的業(yè)務關系答案解析：主要教材頁碼P5278.企業(yè)市場調查所得到的客戶信息資料可以分為原始資料和（）三級P52A.二手資料(正確答案)B.機密資料C.個體資料D.行業(yè)資料79.商會一般屬于組織。A:個人B:官方(正確答案)C:群眾D:協(xié)會答案解析：主要教材頁碼P5380.是收集客戶信息的常用方法之一。A:觀察法B:網(wǎng)絡問詢C:現(xiàn)場采訪(正確答案)D:回訪客戶答案解析：主要教材頁碼P5481.以下屬于現(xiàn)場采訪的缺點的是。A:面對面交流B:提高獲取信息的數(shù)量和質量C:面對面可以進行較長的時間D:成本高(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P5482.問卷調查的缺點是:成本高，支出費用主要是調查問卷的印制和派發(fā)人員的工資。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p55頁83.兼顧成本和效率的客戶信息收集方法是（）三級P55A.會議調查B.問卷調查C.現(xiàn)場采訪D.電話采訪(正確答案)84.非正式調查也稱為（）三級P56A.試探性調查(正確答案)B.隨機性調查C.路人調查D.冷客戶調查85.因為客戶信息收集的最終目的是在于改善措施，以增加企業(yè)贏利，所以結論部分應寫的詳細具體。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p57頁86.關于檢查和評定所收集到的資料，以下說法正確的是。A:推理是否嚴謹B:闡述是否合理C:觀點是否成熟D:以上都對(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P5787.市場調研分析首先必須對已取得的調查資料和數(shù)據(jù)的來源進行評估。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p59頁88.以下屬于客戶信息分析整理的內容的是。A:數(shù)據(jù)評估B:客戶構成分析C:劃分客戶等級D:以上都對(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P5989.數(shù)據(jù)評估中最重要的是對數(shù)據(jù)作一個。A:規(guī)定B:商定C:界定(正確答案)D:敲定答案解析：主要教材頁碼P5990.原始調查資料包含大量的感性信息資料，因此要對資料所包含的信息內涵能夠做出正確的分析。A:定性(正確答案)B:定量C:定性定量同時D:數(shù)量質量答案解析：主要教材頁碼P5991.二手資料使用，不同的調查對象對同一問題的回答是。A:一樣B:不一樣(正確答案)C:認同D:大同小異答案解析：主要教材頁碼P6092.利用客戶檔案分析客戶構成，是一種的分析方法。A:最常用，最復雜B:最容易，最優(yōu)質C:最普遍，最簡單(正確答案)D:最高效，最繁瑣答案解析：主要教材頁碼P6093.客戶管理卡是對供應商資料進行有效管理的卡片。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p61頁94.地區(qū)構成分析需要一定的時間序列，以及利用至少以上的資料才能客觀的反映出客戶構成的變動趨勢。A:三年B:十年C:一年D:五年(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P6195.地區(qū)構成分析需要一定的，以及利用至少好幾年以上的資料才能客觀的反映出客戶構成的變動趨勢。A:時間序列(正確答案)B:質量管控C:地區(qū)類別D:產(chǎn)品分布答案解析：主要教材頁碼P6196.記錄客戶信息的卡片是（）三級P61A.客戶資料卡(正確答案)B.客戶管理卡C.客戶等級分類表D.客戶投訴記錄表97.客戶資料信息卡不包含（）三級P61A.客戶管理卡B.客戶地址分類卡C.客戶家庭成員卡(正確答案)D.客戶投訴記錄表98.客戶管理卡的內容包括。A:貿易狀況變化B:客戶業(yè)績變化C:客戶銷售額D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P6299.做客戶地址分類標的目的是便于，查找。A:保存B:使用(正確答案)C:歸納D:總結答案解析：主要教材頁碼P62100.不屬于客戶資料檔案分類原則的有（）三級P62A.分類符合實際、容易操作B.分類應便于管理C.分類具有客觀性D.客戶類別具有唯一性(正確答案)101.通常，客戶服務人員只忙著最后客戶服務工作，往往容易忽視對客戶信息的跟蹤。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p63頁102.分類作為一種基本的認識方法和管理方法，應符合的要求。A:實用性B:適用性C:邏輯性(正確答案)D:美觀性答案解析：主要教材頁碼P63103.對潛在客戶的管理來講，企業(yè)要有個以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。A:一B:兩(正確答案)C:三D:四答案解析：主要教材頁碼P64104.招聘又稱為人力資源的獲取與準備，即人員吸收與配置。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p67頁105.現(xiàn)代企業(yè)都在想法設法并不惜代價的吸收和留住有競爭力，有價值的人力資源——。A:優(yōu)秀人才(正確答案)B:潛力人才C:高績效人才D:高價人才答案解析：主要教材頁碼P67106.是人力資源管理的第一個環(huán)節(jié)。A:招聘(正確答案)B:培訓C:績效考核D:激勵答案解析：主要教材頁碼P67107.職位的內在要求是人員甄選錄用的標準和依據(jù)。A:規(guī)定B:卓越C:客觀(正確答案)D:主觀答案解析：主要教材頁碼P68108.非結構化面試允許求職者在最大自由度上決定討論的方向，而主考官也可以使用影響到求職者的評語，所以也稱為引導性面試。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p69頁109.結構化面試的最大優(yōu)勢在于，面試過程采用的同樣的的方式。A:統(tǒng)一化B:差異化C:假設化D:標準化(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P69110.非結構化面試又被稱為。A:非引導性面試(正確答案)B:半機構化面試C:彈性面試D:主導性面試答案解析：主要教材頁碼P69111.面試一般分為結構化面試和（）三級P69A.非結構化面試(正確答案)B.情境面試C.壓力面試D.筆試112.以下哪種不屬于非結構化面試（）三級P69A.情境面試B.以行為為基礎的面試C.壓力面試D.筆試(正確答案)113.以下屬于筆試的優(yōu)點的是。A:花費時間少B:效率高C:成本低D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P70114.筆試的缺點是。A:成本少B:效率高C:時間少D:不能全面考察求助者的工作態(tài)度(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P70115.培訓是為新客戶服務人員或現(xiàn)有客戶服務人員傳授其完成本職工作所必需的特殊技能的過程。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p71頁116.客戶服務人員培訓準備的第一步是（）三級P71A.確定培訓的內容B.制定培訓目標(正確答案)C.確定培訓師D.選定培訓地點117.以下屬于客戶服務人員培訓的內容的是。A:服務技巧B:解決問題C:企業(yè)內部服務D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P72118.常用的培訓方法有兩種，教室集中培訓和培訓。A:室外B:拓展C:媒體(正確答案)D:網(wǎng)站答案解析：主要教材頁碼P72119.在客戶服務人員職業(yè)技能培訓中，不建議采用（）三級P72A.小組討論法B.練習法C.測試和角色演練法D.背誦法(正確答案)120.培訓結束后，客戶服務人員返回本職工作崗位的同時，培訓管理者應發(fā)給客戶服務主管一份通知，請主管人員配合觀察，收集客戶服務人員返回工作崗位后應用所學內容情況。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p73頁121.教授從五個角度歸納出質量的五種定義。A:戴維加文(正確答案)B:馬克貝爾C:李納韋德D:戴明答案解析：主要教材頁碼P104122.隨著人們對質量的日益關注，全面質量被提上日程，具體包括組織內部全部過程，職能部門和所有人員的質量。答案:對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p105123.質量的關注角度比較多，比如有出類拔萃，關注產(chǎn)品，關注用戶，關注生產(chǎn)，關注價值。答案:對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p105124.質量是指產(chǎn)品和服務得以滿足一定需求的全部特征和。A:性質(正確答案)B:定義C:生產(chǎn)D:價值答案解析：主要教材頁碼P105125.全面質量的相關者是。A:內部客戶B:外部客戶C:中間客戶D:內部客戶和外部客戶(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P105126.激烈的市場競爭成為生存的先決條件。A:餐飲業(yè)B:服務業(yè)(正確答案)C:制造業(yè)D:漁業(yè)答案解析：主要教材頁碼P106127.開發(fā)一個新客戶的成本是挽留一個老客戶成本的倍。A:5B:3C:6(正確答案)D:8答案解析：主要教材頁碼P106128.理解客戶當前和未來的需求，讓內部員工滿意，以員工滿意作為衡量客戶服務質量優(yōu)劣的關鍵因素。答案:對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p107129.客戶服務管理人員必須把對人的培訓和關系放在第一位。答案:對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p107130.質量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，這兩項工作都非常耗時，而且要有專人對服務質量進行監(jiān)控，因此從勞動強度和工作效率方面來講，都需要較高的管理成本。答案:對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p107131.讓滿意，以滿意度作為衡量客戶服務質量優(yōu)劣的關鍵因素。A:客戶客戶(正確答案)B:用戶用戶C:顧客顧客D:員工員工答案解析：主要教材頁碼P107132.員工客戶服務內部質量的特點，下列說法錯誤的是（）A.主觀性強B.難以評估C.管理成本高D.容易測量(正確答案)133.P107134.在現(xiàn)代服務管理中起著極其重要的作用。A:產(chǎn)品B:服務C:信息(正確答案)D:安全答案解析：主要教材頁碼P108135.關于服務質量信息傳遞的工作流程，以下說法正確的是。A:開始——信息分析——制定制度——組織執(zhí)行——信息匯總B:開始——制定制度——組織執(zhí)行——信息匯總——信息分析(正確答案)C:開始——組織執(zhí)行——制定制度——信息匯總——信息分析D:開始——制定制度——信息匯總——組織執(zhí)行——信息分析答案解析：主要教材頁碼P109136.客戶信息的管理從建立客戶服務信息檔案開始的，客戶服務信息檔案的建立與客戶服務信息的收集整理是分不開的。答案:對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p113137.市場服務質量反饋是企業(yè)內部和外部信息交流的重要渠道。A:成果B:交流C:信息(正確答案)D:溝通答案解析：主要教材頁碼P113138.對于來往比較頻繁，交易金額較高的客戶，企業(yè)可將其作為進行管理。A:重點客戶B:關鍵客戶C:大客戶(正確答案)D:優(yōu)質客戶答案解析：主要教材頁碼P113139.客戶對于客戶服務信息的管理至關重要。A:檔案管理(正確答案)B:流程管理C:系統(tǒng)管理D:人員管理答案解析：主要教材頁碼P120140.網(wǎng)絡客戶服務信息處理，是將客戶服務信息電子化，基于因特網(wǎng)和電子商務平臺，建立客戶服務信息數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)企業(yè)信息共享。A:政府監(jiān)管B:供應商C:內部客戶(正確答案)D:外部客戶答案解析：主要教材頁碼P120141.下列屬于客戶檔案管理的流程的是。A:建立客戶資料歸檔表B:歸檔案卷目錄表C:檔案內容登記表D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P120142.客戶信息化管理是一個的系統(tǒng)工程。A:短期B:快速C:漫長(正確答案)D:一年答案解析：主要教材頁碼P121143.數(shù)據(jù)庫的建立有三個環(huán)節(jié)，以下屬于的是。A:立項審批B:驗收申報C:維護D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P121144.對客戶服務質量的調查通常采用調查問卷方式展開，問卷一般設計三個部分的內容，一是服務質量，二是服務期望，三是服務改進。答案:對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p123145.客戶服務信息數(shù)據(jù)庫的建立使企業(yè)內部信息自動化系統(tǒng)工作平臺，實現(xiàn)了。A:儲存方便B:考核簡單C:信息共享(正確答案)D:電子化答案解析：主要教材頁碼P123146.誠信是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)。答案:對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p127147.客戶服務質量評估是指利用一定的評估手段與出客戶的滿意度。A:實際推算B:標準測評(正確答案)C:計算偏差D:統(tǒng)計數(shù)據(jù)答案解析：主要教材頁碼P127148.客戶服務人員的反映了一家服務型企業(yè)適時提供其服務的承諾。A:無形性B:有形性C:響應性(正確答案)D:誠信答案解析：主要教材頁碼P127149.服務是。A:表現(xiàn)性B:安全性C:有形的D:無形的(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P128150.服務的保證性是指企業(yè)的能力，對客戶所展示的禮貌，及其運營的.A:風險性B:習慣性C:安全性(正確答案)D:改善性答案解析：主要教材頁碼P128151.客戶期望與的差距越小，表明客戶對服務質量越滿意。A:要求B:服務直覺C:感知(正確答案)D:體驗和收獲答案解析：主要教材頁碼P128152.客戶服務管理人員面對面服務的核心是與服務人員的相互交往。A:用戶B:客戶同伴C:客戶(正確答案)D:客戶的家人答案解析：主要教材頁碼P130153.客戶滿意程度模式強調客戶對服務質量的。A:直覺B:主觀感受(正確答案)C:客觀感受D:主觀感受和客觀感受答案解析：主要教材頁碼P130154.是目前比較權威的一種客戶服務質量管理模式。A:客戶互動模式B:產(chǎn)品生產(chǎn)模式(正確答案)C:客戶相互交往模式D:客戶滿意程度模式答案解析：主要教材頁碼P130155.以下屬于客戶服務質量模式的是。A:相互交往模式B:客戶滿意程度模式C:產(chǎn)品生產(chǎn)模式D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P130156.在客戶服務質量控制過程中，客戶因素雖然不是唯一的決定因素，但也是至關重要的因素。答案:對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p131157.服務質量檢測結果對企業(yè)非常重要，因為涉及到企業(yè)給付的工資，獎金，培訓，晉升等很多利益。答案:對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p131158.服務質量檢測結果對非常重要，因為和績效緊密聯(lián)系在一起，涉及到了工資和獎金。A:主管人員B:高層經(jīng)理C:服務人員(正確答案)D:外部客戶答案解析：主要教材頁碼P131159.以下關于客戶服務質量的控制方法，說法錯誤的是。A:利用統(tǒng)計方法進行服務質量監(jiān)測B:讓客戶參與監(jiān)督控制C:發(fā)生意外情況，容易獲得客戶的理解與支持D:讓高層主管參與服務質量監(jiān)測(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P131160.服務的等特點給客戶服務質量的有效監(jiān)測和考核增加了難度。A:實踐性B:有形性C:無形性(正確答案)D:統(tǒng)計性答案解析：主要教材頁碼P131161.企業(yè)環(huán)境分析是為了掌握本企業(yè)的外部條件而進行的調查研究過程。答案:對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p132162.客戶因為不滿才會投訴。答案:對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p144163.客戶投訴的直接原因是服務差異，也就是預期的服務和的服務之間存在差異。A:現(xiàn)實B:實際感知(正確答案)C:理想距離D:個人要求值答案解析：主要教材頁碼P144164.服務人員接待客戶不得體，比如化妝濃艷，令人反感;只顧著自己聊天，不理睬客戶。答案:對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p145165.以下屬于產(chǎn)品缺陷的是。A:標志不當?shù)漠a(chǎn)品B:假冒偽劣產(chǎn)品C:質量瑕疵產(chǎn)品D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P145166.客戶投訴最根本的原因是對商品或不滿。A:半成品B:商品(正確答案)C:產(chǎn)品D:性能答案解析：主要教材頁碼P146167.由于服務和溝通不到位引起的客戶投訴是由于產(chǎn)品本身的質量或價格問題引起客戶投訴的倍。A:十B:五(正確答案)C:六D:三答案解析：主要教材頁碼P146168.以下屬于企業(yè)管理不善的具體表現(xiàn)的是。A:客戶經(jīng)濟能力不足B:廣告效果無限夸大C:人力資源危機(正確答案)D:廣告內容虛假答案解析：主要教材頁碼P146169.在企業(yè)投訴處理的最基層，被隨隨便便打發(fā)的客戶，很可能是企業(yè)的潛在客戶。答案:對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p147170.當一種商品或者服務開始由高端市場轉向中低端市場時，往往投訴量會。A:消滅B:弱化C:減少D:增加(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P147171.《中華人民共和國消費者權益保護法》的出臺，對于消費者自我保護意識的增強，起到了有效的作用。A:暗示B:提醒C:促進(正確答案)D:警示答案解析：主要教材頁碼P147172.以下說法錯誤的是。A:客戶投訴有電話投訴，信函投訴，現(xiàn)場投訴。B:電話投訴雖然看不清彼此的動作，但不存在投訴處理障礙。(正確答案)C:部分客戶傾向于現(xiàn)場投訴D:服務人員服務不當會引起投訴答案解析：主要教材頁碼P148173.以下說法正確的是。A:社會信用缺失，不良商家會欺詐客戶(正確答案)B:法制不存在空白點，出現(xiàn)問題可以隨時處理C:12315是人力資源社保熱線D:客戶采用信函投訴寫信不需要太多時間答案解析：主要教材頁碼P148174.信函投訴是一種較為（）的投訴方式。三級P148A.常見B.主流C.傳統(tǒng)(正確答案)D.快捷175.以下是不屬于按投訴方式分類的是（）。三級P148A電話投訴B憤怒型投訴(正確答案)C信函投訴D現(xiàn)場投訴176.或許每個企業(yè)都有服務標準，服務制度，也都會要求服務人員閱讀和執(zhí)行。但是，期望和實際總是相差很遠。所以，客戶投訴可以幫助改正一些問題。答案:對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p149177.投訴的客戶在向企業(yè)免費送禮，是服務質量的。A:督導B:社會監(jiān)控C:給錢買不到D:免費監(jiān)督員(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P149178.成功的企業(yè)將看成是滿足投訴客戶需求，避免客戶流失和反面宣傳的機會。A:投訴(正確答案)B:不滿C:表達D:需求答案解析：主要教材頁碼P149179.以下屬于客戶投訴的價值是（）三級P149A.免費的服務監(jiān)督人員B.重新贏得客戶忠誠的機會C.幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機，預警危機D.以上都是(正確答案)180.研究表明，客戶每4次購買中會有一次不滿意，而只有不到不滿意的客戶會投訴。A:9%B:13%C:5%(正確答案)D:3%答案解析：主要教材頁碼P150181.在客戶異議處理程序的主要步驟中，第一步是辯論客戶異議。答案:對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p151182.以下屬于客戶異議處理的主要原則是。A:一定要用誠懇的態(tài)度來應答B(yǎng):要衷心接受客戶的批評意見C:要給客戶留下好的印象和感覺D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P151183.以下關于客戶異議處理程序的步驟說法正確的是A:接受客戶異議——追蹤客戶理由——分析客戶動機——找出應對方法——再做說服力(正確答案)B:接受客戶異議——分析客戶動機——追蹤客戶理由——找出應對方法——再做說服力C:接受客戶異議——再做說服力——追蹤客戶理由——分析客戶動機——找出應對方法D:找出應對方法——追蹤客戶理由——分析客戶動機——再做說服力——接受客戶異議答案解析：主要教材頁碼P152184.關于反問處理法，可運用方式來回應客戶的異議。A:質問B:澄清C:反問(正確答案)D:合理化建議答案解析：主要教材頁碼P152185.在對付爭辯型的客戶時候，一定要注意不要和客戶直接爭論，但也不能讓客戶有獲得的快感，以免總是想投訴。答案:對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p153186.關于對發(fā)泄型的客戶，受理服務要點說法正確的是。A:耐心傾聽B:不要急于說明和解決問題C:表示理解和同情D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P154187.關于客戶抱怨類型，以下不屬于個性特點分類的是。A:冷卻型B:騷擾型C:患得患失型(正確答案)D:威脅型答案解析：主要教材頁碼P154188.患得患失型客戶大都在取舍問題上拿不定主意。因為買了擔心不劃算，不買又怕失去機會。答案:對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p155189.關于優(yōu)柔寡斷型客戶，說法錯誤的是。A:猶豫不決，舉棋不定B:考慮朋友，考慮家人是外慮型的客戶C:對于這類客戶，可以引導客戶去消費D:擔心買了不劃算，不買又失去機會(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P155190.以下客戶屬于優(yōu)柔寡斷型客人的是（）三級P155A.完美型和外慮型(正確答案)B.沖動型和冷靜型C.定性型和耳軟型D.外暴躁型和內暴躁型191.關于如何應對討價還價型的客戶，