科海數(shù)碼門店作業(yè)管理

科海數(shù)碼科技有限公司

門店作業(yè)管理

市場(chǎng)部

2009年元月

門店作業(yè)管理

宣、刖吉

一個(gè)整潔、舒適、科海公司專業(yè)店是吸引消費(fèi)者的

主要原動(dòng)力，亦是科海所提供的整體企業(yè)形象中，

很重要的部份。

此外良好的門店作業(yè)亦能使店內(nèi)的工作人員做事

井然有序，心情得以放輕松，服務(wù)更親切，自然顧

客對(duì)我們的滿意度亦會(huì)提高而愿意上門。

再者，有了標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，亦是員工培訓(xùn)的模板，

對(duì)于加盟科海分店、建立統(tǒng)一作業(yè)流程、、亦有莫

大的幫助

科海自始至終能兢兢業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)，必能逐漸地開(kāi)創(chuàng)

出自己的風(fēng)格，未來(lái)穩(wěn)建的步伐亦將踏出科?？萍?/p>

有限公司連鎖更好的企業(yè)形象。

貳、手冊(cè)使用與管理

一、總則

1.本手冊(cè)為科海門店?duì)I業(yè)員之作業(yè)規(guī)范，

2.各分支機(jī)構(gòu)及有關(guān)門店?duì)I業(yè)員作業(yè)悉依本手冊(cè)規(guī)

范。。

二、內(nèi)容

本手冊(cè)包含下列作業(yè)規(guī)范事項(xiàng)

1.手冊(cè)使用與管理

2.管理規(guī)范

3.開(kāi)店作業(yè)

門店作業(yè)管理

4.關(guān)店作業(yè)

5.服務(wù)作業(yè)

6.商品管理作業(yè)

7.安全作業(yè)

8.整潔作業(yè)

9.商品售后服務(wù)作業(yè)

參、門店作業(yè)架構(gòu)

前

漕業(yè)

作業(yè)

項(xiàng)

1等

業(yè)

中

業(yè)

作

臂

項(xiàng)

3一

2hm^

業(yè).

店

作

前

淺

項(xiàng)

一

土3

hm^

業(yè)

店

作

后

來(lái)

.項(xiàng)

3一

4hm*

L

z

Hc

4

1.設(shè)備之使用

2.設(shè)備之維修及保養(yǎng)

L商

2商

門店商品管理

商

土

4商

1.事前準(zhǔn)備作業(yè)

2.開(kāi)立單據(jù)作業(yè)

3.結(jié)帳管理作業(yè)

1.服務(wù)流程

2.服務(wù)應(yīng)對(duì)用語(yǔ)

3.門店禮節(jié)

4.門店禁忌

5.門店執(zhí)行細(xì)則

6.電話接聽(tīng)禮儀

7.音樂(lè)撥放管理

門店作業(yè)管理

肆、門店角色扮演與定位

一、我們的角色

1.扮演著將貨品銷售給顧客的中介角色。

2.以高質(zhì)量的服務(wù)讓顧客滿意。

3.提供顧客商品的知識(shí)與通訊生活的傳播。

4.滿足顧客對(duì)溝通的需求與欲望的滿足。

二、我們的商品

1.超值的商品

高質(zhì)量的通訊產(chǎn)品，平價(jià)的消費(fèi)?？坪Ｊ诡櫩?/p>

享受到物超所值的商品。

2.便利的消費(fèi)

科海以專業(yè)強(qiáng)大批發(fā)平臺(tái)，提供顧客在手機(jī)、

配件、優(yōu)質(zhì)的通訊產(chǎn)品方面，以最方便的地點(diǎn)

及快速的服務(wù)提供手機(jī)選購(gòu)、手機(jī)維修，節(jié)省

顧客寶貴的時(shí)間，

3,輕松的場(chǎng)所

寬廣明亮的門店賣場(chǎng)、個(gè)性化的裝璜、流行的

音樂(lè)、優(yōu)雅的環(huán)境及和諧的氣氛，科海數(shù)碼以

專業(yè)及舒適的門店賣場(chǎng)，提供現(xiàn)代人購(gòu)物、休

閑的好地方。

4.熱誠(chéng)的服務(wù)

科海的服務(wù)人員皆經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，親切的招

待、熱情的微笑，傳遞專業(yè)、活力、熱情給顧

客，令顧客來(lái)科海感染喜悅、活潑、快樂(lè)、受

尊重的氣氛。

三、我們的顧客

1.目標(biāo)市場(chǎng)

門店作業(yè)管理

A.18-50歲的消費(fèi)者

B.喜歡更新?lián)Q機(jī)的時(shí)尚者

C.農(nóng)村手機(jī)為普及的消費(fèi)者。

2.目標(biāo)族群

A.社會(huì)領(lǐng)導(dǎo)人士

B.社團(tuán)活躍人士

C.外來(lái)民工

D.青春學(xué)生人士

伍、崗位職責(zé)

一、人員的組成

1.店長(zhǎng)：總理門店一切事務(wù)，門店事務(wù)的督導(dǎo)者。

3.營(yíng)業(yè)員（店員）：門店事務(wù)的執(zhí)行者。

二、工作的劃分

1.收銀作業(yè)（店長(zhǎng)）

2.銷售作業(yè)（全體員）。

3.日常作業(yè)（全體員）

4.庫(kù)管作業(yè)

泰和：林麗娥東興：蘭靈艷

恒信：張潔吉安科海易蘭

三、崗位的內(nèi)涵

1.收銀作業(yè)在確保門店的一切收支及帳務(wù)的清楚，

及時(shí)打款、使門店?duì)I收能在最準(zhǔn)確無(wú)誤、安全保

障的環(huán)境中流通。

2.銷售作業(yè)在創(chuàng)造門店賴以生存的商品銷售、創(chuàng)造

營(yíng)收，維系公司的生命力。

3.日常作業(yè)在保持門店在最佳的狀態(tài)來(lái)迎接顧客，

使顧客有賓至如歸的感受。

4.庫(kù)管作業(yè)在維系門店的血脈，能源源不斷的供給

適時(shí)的商品，保障商品數(shù)量的確實(shí)及滿足顧客的

需求。

門店作業(yè)管理

四、崗位說(shuō)明

?店長(zhǎng)職掌

1.有關(guān)公司會(huì)議的參與、建議。

2.執(zhí)行公司所頒布的各項(xiàng)制度規(guī)定。

3.店內(nèi)營(yíng)業(yè)目標(biāo)的擬訂、達(dá)成、分析與改善。

4.店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用支出的審核與呈報(bào)。

5.有關(guān)營(yíng)業(yè)盈虧的擔(dān)當(dāng)與改善。

6.有關(guān)提高店內(nèi)來(lái)客數(shù)、提高客單價(jià)，達(dá)成業(yè)績(jī)目

標(biāo)的對(duì)策與管理。

7.分店活動(dòng)的規(guī)劃與推動(dòng)。

8.商圈及競(jìng)爭(zhēng)店資料的搜集、分析、研擬對(duì)策。

9.店內(nèi)各級(jí)人員的出勤、考核、升遷、排班、休假

的管理。

10.有關(guān)各項(xiàng)培訓(xùn)的規(guī)劃推動(dòng)。

11.確保店內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的維系。

12.店內(nèi)各項(xiàng)會(huì)議的規(guī)劃召開(kāi)、決議的追蹤。

13.店內(nèi)外環(huán)境整潔的維護(hù)。

14.店內(nèi)營(yíng)運(yùn)設(shè)備的管理。

15.顧客投訴的處理事宜。

16.其它有關(guān)公司交辦管理事宜。

?收銀員職掌（暫由店長(zhǎng)或制定人員）

1.每日的銷售收款

2.營(yíng)收與單據(jù)、憑證的核對(duì)。

3.有關(guān)報(bào)表的制作。

4.每日匯款（公司）及報(bào)表的繳交（郵寄）。

5.有關(guān)顧客資料的建立與連系。

?倘售店員職掌

1.遵守與執(zhí)行公司和門店各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)

范。

門店作業(yè)管理

2.從事門店的營(yíng)業(yè)工作。

3.庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)與核對(duì)。

4.參與門店安全與清潔工作。

5.解答顧客咨詢。

?庫(kù)管員職掌

1.庫(kù)存的盤(pán)點(diǎn)與核對(duì)。

2.商品的驗(yàn)收入庫(kù)。

3.門店?duì)I業(yè)中的發(fā)機(jī)。

4.營(yíng)業(yè)中單據(jù)以及庫(kù)存報(bào)表的填寫(xiě)、匯總。

5.保證庫(kù)存商品的安全性。

五、崗位的權(quán)責(zé)

1.門店人員為一生命共同體，唯有團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效

才有個(gè)人的榮耀。

2.門店作業(yè)以共存共榮的理念，不分你我，共同分

享榮耀，一起分擔(dān)責(zé)難。

3.每日的工作在店長(zhǎng)及班長(zhǎng)的分配下，擔(dān)負(fù)個(gè)人的

責(zé)任，承擔(dān)整體榮辱。

陸、每日開(kāi)業(yè)作業(yè)流程

進(jìn)店后

閱讀門店日志店長(zhǎng)填制《價(jià)目表》

門店作業(yè)管理

服裝儀容檢查

進(jìn)行早會(huì)前日工作總結(jié)公司交辦事項(xiàng)宣達(dá)價(jià)格變動(dòng)通知

今日工作安排無(wú)價(jià)格變動(dòng)通知可以取消

開(kāi)門營(yíng)業(yè)*播放音樂(lè)

門店衛(wèi)生清潔

整潔工作及商品準(zhǔn)備

商品陳列上架

價(jià)目牌擺放

門店作業(yè)管理

開(kāi)業(yè)發(fā)票準(zhǔn)備及檢查

營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查

清潔工作檢查

開(kāi)始營(yíng)業(yè)開(kāi)啟電燈各崗位人員到崗

柒、開(kāi)店前準(zhǔn)備事項(xiàng)

二、進(jìn)店后

1.班長(zhǎng)到門店時(shí)，先打開(kāi)總電源。

2.所有營(yíng)業(yè)員依輪值表上下班，并確實(shí)打卡（簽到）。

3.營(yíng)業(yè)員上班提早15分鐘到達(dá)，簽名。

4.營(yíng)業(yè)員應(yīng)事先穿著公司規(guī)定制服，或于營(yíng)業(yè)前換

裝完畢。

5.所有人員確實(shí)閱讀《交接簿》，并于交接簿中簽

名。

6.店長(zhǎng)（班長(zhǎng)）閱讀公司傳輸來(lái)的《商品變價(jià)通知

單》，并將變動(dòng)部分紀(jì)錄至《價(jià)目表》中（無(wú)通

知單可不填）。

三、早會(huì)（班前會(huì)）（10分鐘）

1.店長(zhǎng)（班長(zhǎng)）主持。

2.依《服裝儀容檢核表》檢查服裝儀容。

3.主持人總結(jié)前日工作。

4.公司交辦事項(xiàng)宣達(dá)及今日的商品價(jià)目（有變價(jià)的

宣達(dá)，無(wú)則免）.

門店作業(yè)管理

5.當(dāng)日工作分派（收銀作業(yè)、出入庫(kù)作業(yè)、銷售作業(yè)、清潔維護(hù)

作業(yè)）

五、銷售準(zhǔn)備作業(yè)展開(kāi)

lo

2.播放音樂(lè)，音量適中。

3.準(zhǔn)備發(fā)票、選號(hào)簿。

4.補(bǔ)充門店海報(bào)。

5.進(jìn)行清潔作業(yè)。（地面、墻壁、玻璃窗、形象墻、

電視機(jī)、VCD機(jī)、桌椅、沙發(fā)、前臺(tái)、門口走道、）

六、庫(kù)管準(zhǔn)備作業(yè)展開(kāi)

1.清點(diǎn)庫(kù)存。

2.核對(duì)前期《日庫(kù)存表》中結(jié)存數(shù),將前期“本日

結(jié)存”填入本期“上期結(jié)存”。

3.預(yù)估銷售量，進(jìn)行補(bǔ)貨申請(qǐng)。

4.進(jìn)行清潔工作。（柜面、展窗、展柱、展架）

5.商品陳列上架（手機(jī)、電池與燈飾保持距離）、價(jià)

目牌擺放，并上鎖。

七、店長(zhǎng)（班長(zhǎng)）檢核作業(yè)

1.依《清潔工作檢核表》進(jìn)行清潔檢查作業(yè)，如由

不確實(shí)者，要求達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。

2.檢查所有工作是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

3.開(kāi)啟所有電燈。

4.開(kāi)始營(yíng)業(yè)。

拐！I、開(kāi)店準(zhǔn)備作業(yè)程序

執(zhí)行

工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)完成時(shí)間

人員

早開(kāi)啟門店打店開(kāi)店

每日按時(shí)開(kāi)啟門店打開(kāi)電源

會(huì)開(kāi)電源長(zhǎng)十五分鐘

門店作業(yè)管理

準(zhǔn)全店刖

簽至U準(zhǔn)時(shí)簽到、遲到現(xiàn)象

備人員

閱讀門店日全店

閱讀門店日志并在日志中簽名

志人員

準(zhǔn)確填制價(jià)目表并掌握最新價(jià)目店

早會(huì)準(zhǔn)備

（沒(méi)有的可不填）長(zhǎng)

全店

早早會(huì)進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)無(wú)缺席記錄

人員

開(kāi)店前

服裝儀容檢店

每日檢查，并所有人員無(wú)不合格項(xiàng)15To分

查長(zhǎng)

鐘

前日工作總總結(jié)前日工作提出工作中注意事店

會(huì)

結(jié)項(xiàng)長(zhǎng)

公司交辦

準(zhǔn)確傳導(dǎo)公司交辦事項(xiàng)全店人員全

事項(xiàng)店長(zhǎng)

部明了

宣達(dá)

價(jià)格變動(dòng)宣讀今日價(jià)格表，使每位店員明確今

店長(zhǎng)

通知日商品售價(jià)

門店作業(yè)管理

門店衛(wèi)生清門店衛(wèi)生清潔達(dá)到《清潔工作檢核全店

門潔標(biāo)準(zhǔn)》要求人員

店商品陳列上依規(guī)范擺罷商品及價(jià)目牌并鎖好銷售

衛(wèi)架柜臺(tái)店員

生收銀作業(yè)準(zhǔn)準(zhǔn)確清點(diǎn)備用金、現(xiàn)金繳款單并進(jìn)收銀

清備行登記員

潔筆、印章、印泥、復(fù)寫(xiě)紙、計(jì)算器、

收銀辦公用收銀開(kāi)店前

及驗(yàn)鈔機(jī)、發(fā)票、銷售小票準(zhǔn)備到指

品準(zhǔn)備員10-5分鐘

開(kāi)定位置。

業(yè)收銀設(shè)備準(zhǔn)開(kāi)啟電腦并使其處于可隨時(shí)營(yíng)業(yè)收銀

用備狀態(tài)員

品銷售用品準(zhǔn)至收銀處領(lǐng)用銷售小票，準(zhǔn)備好選銷售

準(zhǔn)備號(hào)簿，補(bǔ)充DM店員

備庫(kù)務(wù)清點(diǎn)庫(kù)準(zhǔn)確核對(duì)前日《日庫(kù)存表》并登記庫(kù)管

存帳目員

開(kāi)清潔工作檢按《清潔工作檢核表》檢查并準(zhǔn)確店開(kāi)店前

業(yè)查填寫(xiě)檢查結(jié)果長(zhǎng)5分鐘內(nèi)

門店作業(yè)管理

工開(kāi)啟照明設(shè)店

開(kāi)啟門店所有電源，使門店明亮

作備長(zhǎng)

檢開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備結(jié)全店

各崗位人員到達(dá)指定位置

查束人員

玖：營(yíng)業(yè)作業(yè)

一、注意事項(xiàng)

1.商品隨時(shí)保持干凈清潔。

2.服務(wù)時(shí)須親切，話語(yǔ)輕柔。

3.不要忘記推介商品及一般的對(duì)話用語(yǔ)。

4.隨時(shí)注意入店的客人，主動(dòng)打招呼。

5.可進(jìn)行營(yíng)業(yè)中簡(jiǎn)單的整潔工作事項(xiàng)。

6.注意店內(nèi)安全管理事項(xiàng)。

7.注意店內(nèi)設(shè)備使用及維護(hù)。

8.每日下午4點(diǎn)半左右填制銀行打款單，將前日及

當(dāng)日銷售貨款存入銀行。

二、銷售作業(yè)流程

顧客入店歡迎用語(yǔ)

商品介紹

門店作業(yè)管理

購(gòu)買商品促購(gòu)用語(yǔ)

觀賞商品

結(jié)帳指導(dǎo)顧客至收銀結(jié)賬----->顧客憑發(fā)票和銷售小票至柜臺(tái)提貨

商品基本性能介紹I,售后服務(wù)介紹

解答顧客詢問(wèn)進(jìn)行顧客資料登記

商品包裝

說(shuō)明使用注意事項(xiàng)向顧客明確三包政策

三包憑證整理及裝訂商品及二包憑證共同放入包裝盒內(nèi)

門店作業(yè)管理

三、顧客入店

1.柜臺(tái)人員等候顧客時(shí)，可坐于椅上，腰挺直，以輕松的姿勢(shì)坐著，并

自在地觀察顧客入店的狀況。

2.顧客入店時(shí)，柜臺(tái)人員立即起立口呼“歡迎光臨”，

四、商品欣賞

1.客人未詢問(wèn)時(shí)：XX,有需要我協(xié)助的地方嗎？

2.客人開(kāi)口時(shí)：您需看什幺手機(jī)，由我來(lái)為您服務(wù)。

五、詢問(wèn)商品時(shí)

L”您好！請(qǐng)問(wèn)您需要看什幺”。

2.”本店現(xiàn)在有促銷”。

3.親切的微笑。

4.眼睛正視顧客。

5.音調(diào)要平穩(wěn)清晰。

6.正確的回答顧客對(duì)商品的詢問(wèn)。

六、商品缺貨

1.顧客所欲購(gòu)的商品無(wú)現(xiàn)貨或數(shù)量不足時(shí)。

2.銷售員告知顧客可為其調(diào)貨。

3.4.如顧客愿意等待，銷售員應(yīng)先以電話向倉(cāng)儲(chǔ)查訓(xùn)庫(kù)存狀況，如公

司有貨，則告知顧客取貨日期、時(shí)間，并將顧客需求填入《顧客訂貨

登記簿》。

5.銷售員通知店長(zhǎng)進(jìn)行商品訂購(gòu)作業(yè)。

七、商品退換貨

1.原則上，公司所售的商品-經(jīng)拆封就不得退、換貨。

2.凡售出的商品，只要包裝完整，可于七日內(nèi)憑發(fā)票辦理退、換貨。

3.手機(jī)類商品于銷售后（以小單或發(fā)票所開(kāi)立日期為準(zhǔn)）三十天內(nèi)出現(xiàn)

故障，經(jīng)維修中心檢測(cè)為非人為故障，憑《保修卡》和售貨發(fā)票復(fù)印

件予以更換新機(jī)。商品的退換貨，原則上由售后部負(fù)責(zé)。門店只負(fù)責(zé)

山售后所簽注過(guò)的《換機(jī)單》進(jìn)行換機(jī)或退機(jī)作業(yè)。

門店作業(yè)管理

4.退換新機(jī)需將全套手機(jī)（配件、說(shuō)明書(shū)、保修卡、發(fā)票、原包裝盒）

退回，否則不予退換。

5.手機(jī)配件（包括充電器、電池）于銷售后（以小單或發(fā)票所開(kāi)立日期

為準(zhǔn)）十五天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，憑售貨發(fā)票復(fù)印件予以更換。

八、商品售后

1.如顧客表示商品質(zhì)量有問(wèn)題，銷售員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取

顧客的投訴和要求，不得與顧客爭(zhēng)執(zhí)。

2.手機(jī)有下列情形者，不得接受售后保修：

A.人為損壞

B.手機(jī)進(jìn)水

C.收機(jī)背貼撕毀

D.印刷線路板燒毀

E.自行拆機(jī)

3.手機(jī)類及配件商品的退換貨條件請(qǐng)前述

“商品退換貨”。

4.售出十二個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)非人為故障的手機(jī)給予免費(fèi)

維修。不符合更換、保修條件的給予收費(fèi)維修。

5.若在購(gòu)買日期后三個(gè)月內(nèi)收機(jī)配件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)

題，憑售貨發(fā)票復(fù)印件免費(fèi)維修。

九、手機(jī)出貨作業(yè)

1.向顧客展示所購(gòu)手機(jī)所有配件。

2.將手機(jī)及相關(guān)配件當(dāng)顧客的面逐一放回包裝盒

中。

5.如有贈(zèng)品也一并逐一檢查。

6.向顧客說(shuō)明注意事項(xiàng)：

A.手機(jī)使用注意事項(xiàng)。

B.電池使用注意事項(xiàng)。

C.保修條款。

十、入網(wǎng)作業(yè)

1.顧客要選號(hào)時(shí)，應(yīng)立即將選號(hào)簿雙手遞給顧客。

2.遇到顧客征求意見(jiàn)時(shí)，站在顧客的立場(chǎng)上，建議三個(gè)號(hào)碼，協(xié)助顧客

選號(hào)。

3.選好號(hào)后，協(xié)助顧客填寫(xiě)《入網(wǎng)申請(qǐng)卡》（依運(yùn)行商規(guī)范）。

4.選號(hào)作業(yè)止于手機(jī)開(kāi)通，在未開(kāi)通前應(yīng)確保開(kāi)通作業(yè)的完成。

門店作業(yè)管理

十一、結(jié)帳

1.確認(rèn)顧客之商品（品項(xiàng)、數(shù)量），要仔細(xì)核對(duì)顧客所購(gòu)機(jī)型和金額是否

一藪。

2.自顧客手中將款項(xiàng)收入，在手中點(diǎn)清金額無(wú)誤后，口呼“謝謝！收您

XXX元，請(qǐng)稍候！”，

3.將顧客給付的鈔票先于驗(yàn)鈔機(jī)中分辨真?zhèn)?，后放在（顧客手無(wú)法觸

及的地方，可避免無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)）。

4.找回其應(yīng)找之金額（應(yīng)覆誦其金額），口呼“總共X義元，收您X義元，

找您XX元”

5.將錢找給顧客并復(fù)誦，等顧客點(diǎn)清后，再將置鈔臺(tái)上的錢放到收款機(jī)

內(nèi)。

6.開(kāi)立《銷貨紀(jì)錄卡》。

十二、送客

1.再檢查一次是否有遺漏，有無(wú)未給予顧客應(yīng)帶走的商品、配件、贈(zèng)品

毒。

2.應(yīng)很有禮貌地雙手將已包裝好之商品，交予顧客，并向顧客表達(dá)感謝

*2,，息O

.在顧客未離去前，仍應(yīng)招呼，表達(dá)歡迎下次再度光臨。

4填寫(xiě)《日銷貨卡》，將客戶名稱、《銷貨紀(jì)錄卡》單號(hào)及商品品名、

規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量及金額逐一填入。

拾、銷售作業(yè)程序

執(zhí)行

工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)完成時(shí)間

人員

商銷售

顧客入店正確使用歡迎用語(yǔ)

店員

品銷售詢問(wèn)商品

商品介紹商品基本性能介紹

店員時(shí)

介解答顧客詢對(duì)顧客撮出的有關(guān)商品知識(shí)給予銷售顧客詢問(wèn)

問(wèn)明確的回答店員時(shí)

門店作業(yè)管理

紹借真機(jī)向顧客介紹基本性能并負(fù)銷售存在購(gòu)買

商品欣賞

責(zé)保管真機(jī)店員意向

售后服務(wù)介準(zhǔn)確告知所售商品廠家售后服務(wù)銷售存在購(gòu)買

紐政策店員意向

商品缺貨處顧客所購(gòu)商品無(wú)現(xiàn)貨時(shí)準(zhǔn)確告知銷售商品缺貨

理1需耗用時(shí)日店員時(shí)

商品缺貨處如顧客愿意等待明確告知取貨日銷售顧客訂貨

理2期、時(shí)間并填寫(xiě)《顧客訂貨登記簿》店員時(shí)

商開(kāi)具銷售小銷售小票上準(zhǔn)確填寫(xiě)三包要求的銷售2分鐘內(nèi)

票內(nèi)容店員完成

確認(rèn)顧客之商品品項(xiàng)、數(shù)量，仔細(xì)

收銀1分鐘內(nèi)

結(jié)帳核對(duì)商品機(jī)型與售價(jià)并自顧客手

員完成

品中收入貨款

將款項(xiàng)至于驗(yàn)鈔機(jī)中分辨真?zhèn)魏?/p>

收銀2分鐘內(nèi)

款項(xiàng)核對(duì)將找回現(xiàn)金交于顧客手中并復(fù)誦

口

貝完成

找回金額

門店作業(yè)管理

銷核對(duì)無(wú)誤后開(kāi)具發(fā)票，發(fā)票按規(guī)定收銀2分鐘內(nèi)

開(kāi)具發(fā)票

要求填寫(xiě)完整員完成

開(kāi)立銷售記準(zhǔn)確填寫(xiě)《銷貨記錄卡》并將款項(xiàng)收銀3分鐘內(nèi)

錄卡放入指定位置員完成

售銷售顧客結(jié)帳

填寫(xiě)保修卡幫助顧客填寫(xiě)保修卡

店員時(shí)

顧客資料登銷售顧客提貨

準(zhǔn)確完整的登記顧客資料

記店員時(shí)

檢查手機(jī)配檢查手機(jī)配件并向顧客展示手機(jī)銷售3分鐘內(nèi)

件及所有配件店員完成

說(shuō)明注意事向顧客明確三包政策及手機(jī)使用銷售3分鐘內(nèi)

項(xiàng)注意事項(xiàng)店員完成

銷售單據(jù)整三包憑證裝訂并放入手機(jī)包裝盒銷售2分鐘內(nèi)

理內(nèi)店員完成

將已經(jīng)包裝好的手機(jī)禮貌的交給銷售2分鐘內(nèi)

交付商品

顧客并致謝店員完成

下次銷售準(zhǔn)將銷售小票存根聯(lián)交給庫(kù)管員并銷售1分鐘內(nèi)

備整理顧客資料店員完成

門店作業(yè)管理

拾壹、關(guān)門作業(yè)

-、關(guān)門作業(yè)流程

用品整理作業(yè)

關(guān)閉電腦、收銀機(jī)等

商品整理作業(yè)

信息整理作業(yè)

門店作業(yè)管理

店長(zhǎng)填寫(xiě)店長(zhǎng)日志店長(zhǎng)填寫(xiě)交接班簿

關(guān)閉電源關(guān)閉空調(diào)、音樂(lè)電燈等

關(guān)店作業(yè)完結(jié)

關(guān)門前安全檢查關(guān)門離去

二、關(guān)店前收銀作業(yè)

1.清點(diǎn)現(xiàn)金，將當(dāng)日存款后營(yíng)業(yè)款存入保險(xiǎn)柜中。

2制作《營(yíng)業(yè)II報(bào)表》。

3.將筆、印章、泥、復(fù)寫(xiě)紙、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、發(fā)票等整理好、收拾

干凈。

4.檢查收款機(jī)是否清機(jī)。（無(wú)收款機(jī)的店免）

5.將收款機(jī)抽屜打開(kāi)，勿留現(xiàn)金。

6.關(guān)閉計(jì)算機(jī)。

7.停止?fàn)I業(yè)。

三、店門關(guān)閉：將店門完全關(guān)閉。

四、庫(kù)管員關(guān)門作業(yè)展開(kāi)

1.清點(diǎn)庫(kù)存。

2.核對(duì)本日結(jié)存數(shù)，制作當(dāng)日實(shí)際《II庫(kù)存表》。

3.將商品歸庫(kù)。

五、銷售員關(guān)門作業(yè)展開(kāi)

1.關(guān)閉電源。

2.關(guān)閉音樂(lè)。

3.將業(yè)務(wù)單式、選號(hào)簿收妥。

門店作業(yè)管理

六、店長(zhǎng)（班長(zhǎng)）作業(yè)

1.填寫(xiě)《店長(zhǎng)日志》,紀(jì)錄本日營(yíng)業(yè)狀況、人員出勤狀況、問(wèn)題反映及

建議。

2.檢查各項(xiàng)作業(yè)是否完成。

3.填寫(xiě)《交接簿》。

5.將燈光全部關(guān)掉。

6.檢查電源開(kāi)關(guān)是否全部關(guān)閉。

7.離開(kāi)前最好注意四周是否有可疑人物或車輛以確保安全。

8.關(guān)門離去（需確定大門已鎖好，方可離開(kāi)）

拾貳、關(guān)門作業(yè)程序

工作項(xiàng)執(zhí)行

工作標(biāo)準(zhǔn)完成時(shí)間

目人員

收銀

清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款準(zhǔn)確清點(diǎn)當(dāng)日現(xiàn)金

員

關(guān)

銷售單據(jù)整收銀

門整理銷售單據(jù)并裝訂存檔

理員

上一

刖

營(yíng)業(yè)報(bào)表制收銀關(guān)門前10

準(zhǔn)填寫(xiě)日銷貨卡并制作《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》

作員分鐘內(nèi)

備

核對(duì)營(yíng)收現(xiàn)金并在營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上簽字店

作核對(duì)營(yíng)業(yè)款

確認(rèn)長(zhǎng)

業(yè)

將現(xiàn)金于17：00存入指定銀行，余款指派

營(yíng)業(yè)款入帳

存入保險(xiǎn)柜中人員

門店作業(yè)管理

店

停止?fàn)I業(yè)關(guān)閉門店做好關(guān)門準(zhǔn)備關(guān)門

長(zhǎng)

銷售

商品歸庫(kù)將陳列架上所有商品歸庫(kù)

店員

銷售票據(jù)整銷售小票核對(duì)使用數(shù)量后記錄并交存銷售

理收銀店員

庫(kù)管

清點(diǎn)庫(kù)存仔細(xì)核對(duì)當(dāng)日銷售及當(dāng)日庫(kù)存

口

關(guān)貝

門庫(kù)務(wù)單據(jù)整整理銷售小票及內(nèi)部調(diào)撥單并裝訂存庫(kù)管

關(guān)門后15

理檔員

分鐘內(nèi)

作庫(kù)存報(bào)表制核對(duì)日庫(kù)存結(jié)存并制作當(dāng)日實(shí)際〈日庫(kù)管

作庫(kù)存表〉員

業(yè)填寫(xiě)〈店長(zhǎng)日志〉準(zhǔn)確記錄本日營(yíng)業(yè)店

填寫(xiě)日志

狀況長(zhǎng)

填寫(xiě)〈門店日志〉準(zhǔn)確記錄本日門店

店

問(wèn)題反饋人員出勤狀況、銷售狀況、門店存在

長(zhǎng)

問(wèn)題及改進(jìn)建議

門店作業(yè)管理

關(guān)閉辦公用收銀

關(guān)閉電腦、關(guān)閉收銀機(jī)

具員

關(guān)閉營(yíng)業(yè)用銷售

關(guān)閉音樂(lè)、關(guān)閉電燈等

具店員

除了安全顧慮而留下的照明外其它電店

關(guān)閉電源

源全部關(guān)閉長(zhǎng)

關(guān)門前安全檢查電源開(kāi)關(guān)是否全部關(guān)閉，門店周店

檢查圍是否有可疑人物長(zhǎng)

確定店門鎖好后（或交接至守夜人員店

關(guān)門離去

處）方可離開(kāi)長(zhǎng)

拾叁、服務(wù)管理

?、服裝儀容檢核表

男性員工是否女性員工是否

1.上班前是否修好胡須□□1.是否布畫(huà)工作妝？□□

?

2.頭發(fā)是否整齊、清潔？□□2.頭發(fā)是否整齊、清潔？□□

3.鼻毛是否過(guò)長(zhǎng)？□□3.鼻毛是否過(guò)長(zhǎng)？□□

門店作業(yè)管理

4.口腔是否干凈、衛(wèi)生？□□4.口腔是否干凈、衛(wèi)生？□□

5.指甲是否整齊、干凈？□□5.指甲是否整齊、干凈？□□

6.雙手是否干凈？□□6.雙手是否干凈？□□

7.是否穿著規(guī)定制服？□□7.是否穿著規(guī)定制服？□□

8.制服是否干凈、整齊？□□8.制服是否干凈、整齊？□□

9.是否佩掛識(shí)別證？□□9.是否佩掛識(shí)別證？□□

10.是否穿著干凈的鞋子□□10.是否穿著干凈的鞋子□□

??

11.是否穿著干凈的襪子□□11.是否穿著透明或素色□□

9的襪子

二、對(duì)話技巧

1.「歡迎光臨」：任何時(shí)間客人一入店即打招呼

2.「、帥哥、、美女、」：對(duì)客人的稱呼。

3.「早上好」：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話用語(yǔ)，上午12點(diǎn)以

前對(duì)來(lái)店客人的寒喧。

4.「中午好」：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話用語(yǔ)，中午11點(diǎn)至下

午2點(diǎn)對(duì)來(lái)店客人的寒喧。

5.「晚上好」：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話用語(yǔ)，下午5