溝通技巧-客戶溝通

客戶溝通客戶溝通是指企業(yè)銷售人員向客戶傳遞企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)信息、介紹企業(yè)的宗旨和經(jīng)營(yíng)理念等，收集客戶的意見(jiàn)和建議，了解客戶的期望，通過(guò)溝通交流與客戶建立良好的關(guān)系，從而影響客戶的看法，促使其產(chǎn)生購(gòu)買行為的過(guò)程。銷售人員掌握與客戶溝通的技巧，維系好與客戶之間的關(guān)系，不僅能提高自身的工作效率，還能樹(shù)立良好的企業(yè)或品牌形象。目錄CONTENTS01做好產(chǎn)品介紹02巧妙處理客戶異議03靈活應(yīng)對(duì)客戶還價(jià)04全面做好售后服務(wù)做好產(chǎn)品介紹任務(wù)一銷售人員要多角度、全方位、多層次地介紹產(chǎn)品，使客戶對(duì)產(chǎn)品有較為全面的了解，在此基礎(chǔ)上客戶才會(huì)產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買欲望，發(fā)生購(gòu)買行為。情景劇場(chǎng)文道商貿(mào)公司的銷售人員楚一凡正在向客戶介紹一款非常好用的清潔劑，這位客戶是之前合作過(guò)的客戶。楚一凡對(duì)客戶說(shuō)：“對(duì)于貴單位而言，商務(wù)樓的整潔衛(wèi)生應(yīng)該是一項(xiàng)非常重要的日常維護(hù)項(xiàng)目。而且商務(wù)樓的明亮、整潔也代表著企業(yè)的形象，您說(shuō)對(duì)吧？”客戶點(diǎn)點(diǎn)頭，同意他的觀點(diǎn)。楚一凡說(shuō)：“我們這款清潔劑可以迅速清潔地面，快速有效地維護(hù)商務(wù)樓的清潔與衛(wèi)生。我可以給您演示一下嗎？”他挪開(kāi)旁邊的椅子，只見(jiàn)地面有些污漬，于是他在地板上噴灑少量清潔劑，說(shuō)道：“稍等片刻，然后用布擦拭，地面就會(huì)非常干凈?！庇捎谇鍧崉┤芙馕酃感枰獛追昼姇r(shí)間，為了不讓客戶干等，楚一凡繼續(xù)介紹產(chǎn)品的性能，以轉(zhuǎn)移其注意力。他接著說(shuō)：“這款清潔劑不僅可以用于清洗地板、玻璃，還可以用于清洗墻壁、辦公桌椅、走廊等。而且這款清潔劑沒(méi)有腐蝕性。”情景劇場(chǎng)說(shuō)完，楚一凡還用手指蘸了一些清潔劑，說(shuō)：“您看，這款清潔劑對(duì)人體的皮膚沒(méi)有傷害?！彼吹絼偛艊姙⒘饲鍧崉┑奈酃赴l(fā)生了變化，于是對(duì)客戶說(shuō)：“才幾分鐘，您看這效果，清潔劑已經(jīng)浸透到污垢內(nèi)層，使污垢浮起，只要用布一擦，地板就會(huì)變得非常干凈了?！彼贸鲆粔K布將地板擦干，說(shuō)道：“您看，是不是很干凈？”為了加強(qiáng)效果，他緊接著又拿出白手絹擦拭剛清洗干凈的地方，然后拿給客戶看，說(shuō)：“您看，白手絹還是那么

干凈?！彼钟冒资纸佋跊](méi)有清洗的地方一擦，拿給客戶看，說(shuō)：“您看，沒(méi)擦的地方看著很干凈，其實(shí)是很臟的。”就這樣，楚一凡巧妙地將產(chǎn)品的性能展示給客戶，從而打動(dòng)了客戶，最終促成了交易。想一想：楚一凡采用了哪種方法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行展示？他是怎樣做產(chǎn)品介紹的？1．提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)的主要方法如下。依靠品質(zhì)設(shè)置賣點(diǎn)圍繞功能提煉賣點(diǎn)依托品牌塑造賣點(diǎn)產(chǎn)品特征的層次指產(chǎn)品的基本效用。指產(chǎn)品的外在表現(xiàn)，如外形、質(zhì)量、重量、體積、手感等。指產(chǎn)品的服務(wù)、承諾、獲得的榮譽(yù)等附加價(jià)值。1．提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)（1）聽(tīng)聽(tīng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員或?qū)＜医榻B產(chǎn)品知識(shí)，掌握產(chǎn)品的各項(xiàng)專業(yè)數(shù)據(jù)，了解產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。（2）看親自觀察產(chǎn)品，找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，從優(yōu)點(diǎn)中提煉核心賣點(diǎn)，并思考如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)點(diǎn)，或在客戶指出產(chǎn)品缺點(diǎn)時(shí)如何給出合理的解釋。（3）用親自使用產(chǎn)品，仔細(xì)體會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，思考如何將真實(shí)的體驗(yàn)感受傳遞給客戶。（4）問(wèn)站在使用者的角度，盡可能提出針對(duì)產(chǎn)品的各種疑問(wèn)，然后提前找到這些疑問(wèn)的答案。（5）講既要讓自己明白產(chǎn)品的賣點(diǎn)，也要讓客戶明白產(chǎn)品的賣點(diǎn)。銷售人員的語(yǔ)言描述要通俗易懂、有趣味性，能夠吸引客戶的興趣。在產(chǎn)品介紹中，常用的關(guān)鍵詞主要有“容易”“省錢”“健康”“成果”“證明”“安全”“發(fā)現(xiàn)”“保證”等。技能拓展銷售人員如何讓自己成為產(chǎn)品專家2．關(guān)注客戶利益物美價(jià)廉省時(shí)省力安全可靠品牌意義3．做好產(chǎn)品展示說(shuō)明構(gòu)建場(chǎng)景法銷售人員可以圍繞產(chǎn)品構(gòu)建一個(gè)讓客戶有代入感的場(chǎng)景，充分調(diào)動(dòng)客戶的感受，觸動(dòng)客戶的情緒，引發(fā)客戶的情感共鳴，滿足客戶的需求。FABE法FABE即產(chǎn)品特征（Feature）、優(yōu)勢(shì)（Advantage）、利益（Benefit）和證據(jù)（Evidence）。產(chǎn)品演示法銷售人員可以通過(guò)全方位、真實(shí)的產(chǎn)品演示來(lái)更好地進(jìn)行產(chǎn)品介紹。產(chǎn)品演示時(shí)可以借助道具。①激發(fā)客戶的想象力，渲染氣氛，引起客戶共鳴，獲得客戶好感。②借助道具演示時(shí)，要注意語(yǔ)言、表情、手勢(shì)之間協(xié)調(diào)配合。③在條件允許的情況下，邀請(qǐng)客戶試用、試穿、試吃，使客戶獲得良好的參與感和體驗(yàn)感。3．做好產(chǎn)品展示說(shuō)明銷售人員不僅要熟練掌握與產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，還要巧妙地進(jìn)行產(chǎn)品演示，這樣更容易促使客戶產(chǎn)生購(gòu)買欲望。在情景劇場(chǎng)中，楚一凡采用產(chǎn)品演示法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行展示，配合肢體動(dòng)作和語(yǔ)言引導(dǎo)，讓客戶順著自己的思路走，借用手絹等道具，展示出產(chǎn)品的強(qiáng)大清潔力，讓客戶眼見(jiàn)為實(shí)，具有很強(qiáng)的說(shuō)服力，進(jìn)而促成交易。高手指津4．掌握產(chǎn)品介紹方法九宮格法九宮格法就是利用一張九宮格圖，將所宣傳的主題（即產(chǎn)品）放在中央，然后把由主題所引發(fā)的各種想法或聯(lián)想（產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、功能、特點(diǎn)）放在其余8格內(nèi)的方法。九宮格采用九宮格法介紹產(chǎn)品4．掌握產(chǎn)品介紹方法要點(diǎn)拆解法要點(diǎn)拆解法是指銷售人員在宏觀把握產(chǎn)品特征的基礎(chǔ)上，細(xì)致理解產(chǎn)品的每一個(gè)優(yōu)勢(shì)，并對(duì)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行擴(kuò)展式的分析講解，使客戶理解得更加透徹的方法。要點(diǎn)拆解法的具體步驟如下。①要立足整體，全面把握產(chǎn)品的綜合信息。②化整為零，分解要點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品的核心屬性做詳細(xì)的介紹說(shuō)明。③實(shí)物展示，讓客戶直觀地看到并理解銷售人員講解的產(chǎn)品賣點(diǎn)。三段式法三段式法又叫總分總模式，指銷售人員用“總講—分講—總括”的方式，有條不紊、層次清晰地講解說(shuō)明產(chǎn)品的方法。三段式法適用于介紹一些日常生活用品。問(wèn)題法問(wèn)題法是指銷售人員通過(guò)提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題來(lái)介紹產(chǎn)品的方法。4．掌握產(chǎn)品介紹方法掌握客戶關(guān)注點(diǎn)。揚(yáng)長(zhǎng)避短。無(wú)法采用哪種產(chǎn)品介紹方法，銷售人員都要注意以下事項(xiàng)。實(shí)事求是。主次分明。語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，通俗易懂。請(qǐng)同學(xué)們4人一組，任選一件產(chǎn)品（如生活用品、食品、服裝等），演練產(chǎn)品介紹的情景，提煉出產(chǎn)品獨(dú)特賣點(diǎn)，就安全實(shí)用、物美價(jià)廉、情感、價(jià)值等方面向客戶提供更多的購(gòu)買理由，最后進(jìn)行討論，評(píng)出最佳產(chǎn)品介紹者。實(shí)戰(zhàn)練兵巧妙處理客戶異議任務(wù)二客戶提出異議是銷售過(guò)程中的普遍現(xiàn)象，如果銷售人員能夠巧妙處理客戶的異議，就可以順利過(guò)渡到成交階段；如果處理不好，則有可能引起客戶的不滿，失去成交機(jī)會(huì)。情景劇場(chǎng)銷售員陳潔正在接待一位新客戶，此客戶剛開(kāi)了一家服裝店，想進(jìn)一批高檔羽絨服，了解到文道商貿(mào)公司有服裝批發(fā)業(yè)務(wù)，便前來(lái)尋求業(yè)務(wù)合作。陳潔給客戶詳細(xì)介紹了羽絨服的質(zhì)量、款式，并且剪開(kāi)樣品，讓客戶看到羽絨的質(zhì)量，但客戶還是有些顧慮，說(shuō)：“看著確實(shí)很好，但畢竟進(jìn)貨數(shù)量多，而且價(jià)格高，我還是有些擔(dān)心……”陳潔對(duì)客戶說(shuō)：“我理解您的顧慮，您如果實(shí)在不放心，我可以帶您去倉(cāng)庫(kù)看貨?！笨蛻酎c(diǎn)頭同意，于是陳潔帶著客戶來(lái)到倉(cāng)庫(kù)仔細(xì)查看貨品，心想這次客戶應(yīng)該沒(méi)什么顧慮了吧。沒(méi)想到客戶十分謹(jǐn)慎，還是有很多顧慮。楚一凡了解到這個(gè)情況，明白客戶的真正顧慮是什么，于是對(duì)客戶說(shuō)：“我理解您的心情，你是擔(dān)心批發(fā)的羽絨服賣不出去吧？其實(shí)我們之前也有類似的經(jīng)歷。這樣吧，我給您一個(gè)月的時(shí)間，如果我們的貨您賣不出去，一個(gè)月之后可以退給我。”聽(tīng)了楚一凡的話，客戶徹底放心了，很快簽約購(gòu)進(jìn)了一大批羽絨服。想一想：陳潔為什么沒(méi)有說(shuō)服客戶購(gòu)買羽絨服？面對(duì)客戶的顧慮，楚一凡是如何做到讓客戶放心，快速簽約的？1．正確認(rèn)識(shí)客戶異議客戶異議的類型案例在線褒貶在買主2．應(yīng)對(duì)客戶的個(gè)人異議增強(qiáng)信心法①名人代言②權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證③專家認(rèn)可④客戶效應(yīng)聯(lián)想法如果客戶說(shuō)“現(xiàn)在不需要”這類的話，銷售人員可以引導(dǎo)客戶聯(lián)想使用產(chǎn)品的場(chǎng)景，以及產(chǎn)品可以給客戶帶來(lái)的好處，以激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望。忽視法一些自我表現(xiàn)性問(wèn)題、容易造成爭(zhēng)論的問(wèn)題等，銷售人員適宜采用的方式是沉默、答非所問(wèn)或者轉(zhuǎn)移話題。順勢(shì)法順勢(shì)法是指銷售人員將客戶異議轉(zhuǎn)變?yōu)檎f(shuō)服客戶達(dá)成交易的理由的一種方法。案例在線專家審核3．消除客戶對(duì)產(chǎn)品的異議應(yīng)對(duì)價(jià)格異議①?gòu)?qiáng)調(diào)價(jià)值法②拆解法應(yīng)對(duì)客戶在其他方面的疑慮①產(chǎn)品演示法②保證承諾法③真誠(chéng)告知法在情景劇場(chǎng)中，楚一凡了解到客戶顧慮的關(guān)鍵因素，即擔(dān)心產(chǎn)品銷量不佳。雖然之前陳潔已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)且全面的介紹，但客戶還是猶豫不決，于是楚一凡承諾客戶賣不出去即可退貨，從而打消了客戶的顧慮，增強(qiáng)了客戶的安全感，獲得了客戶的信任，于是促成了交易。高手指津3．消除客戶對(duì)產(chǎn)品的異議請(qǐng)同學(xué)們兩人一組，一人扮演銷售人員，一人扮演客戶，演練當(dāng)客戶購(gòu)買產(chǎn)品有顧慮時(shí)，銷售人員打消客戶顧慮，說(shuō)服客戶的情景?？蛻舻念檻]包括：不喜歡此品牌，感覺(jué)產(chǎn)品質(zhì)量差，覺(jué)得產(chǎn)品包裝不好，聽(tīng)別人說(shuō)售后服務(wù)不好等。實(shí)戰(zhàn)練兵靈活應(yīng)對(duì)客戶還價(jià)任務(wù)三客戶習(xí)慣性還價(jià)時(shí)一般有以下3種心理：有的客戶覺(jué)得大家購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)都要還價(jià)，因此自己也要還價(jià)；有的客戶是習(xí)慣于購(gòu)買實(shí)惠、性價(jià)比高的產(chǎn)品；有的客戶則把還價(jià)作為樂(lè)趣，還價(jià)成功會(huì)很有成就感。不管客戶出于哪種心理還價(jià)，銷售人員應(yīng)用心了解，細(xì)致觀察，站在客戶的角度上說(shuō)出他們想聽(tīng)的話，深挖其需求，給他們提供更多的產(chǎn)品信息和產(chǎn)品附加值。情景劇場(chǎng)關(guān)于某公司定制工裝的事情，楚一凡已經(jīng)與該公司的采購(gòu)員王瀟談過(guò)很多次，但對(duì)方仍然不滿意，不停地還價(jià)。楚一凡心想，對(duì)方這是習(xí)慣性還價(jià)，既不能一直解釋“這價(jià)格已經(jīng)最低了”，顯得

自己好像不講情面，又不能痛快地單方面降價(jià)，否則會(huì)過(guò)早透露自己的底牌，讓自己陷入被動(dòng)。于是，楚一凡對(duì)王瀟說(shuō)：“王女士，我們聊了這么久，也算是朋友了，我理解您也是想為公司降低成本。如果能給您降價(jià)，我肯定會(huì)給您降的，但現(xiàn)在原材料價(jià)格上漲，人工費(fèi)用上漲，而我們的服裝價(jià)格還保持在原來(lái)水平，已經(jīng)很不容易了。而且我們的服裝質(zhì)量好，西裝的版型您也看過(guò)，受到廣大公司客戶稱贊。這是我們的合作客戶手冊(cè)，您可以看一下，員工穿上多精神，非常有助于貴公司塑造良好形象?！鼻榫皠?chǎng)楚一凡將手冊(cè)遞給王瀟，王瀟翻看一遍，承認(rèn)員工穿上的效果確實(shí)不錯(cuò)，而且自己也看過(guò)樣品，工裝的質(zhì)量有保證。楚一凡接著說(shuō)：“您看，正是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品質(zhì)量好，才有了這么多合作客戶?，F(xiàn)在新客戶、老客戶非常多，馬上到服裝定制旺季了，如果客戶多的話，我們就需要排單，延長(zhǎng)加工期。您看，您現(xiàn)在同意了，我們可以盡快簽單，這樣我就能通知生產(chǎn)部門馬上安排，保證如期交貨，您看怎么樣？”王瀟說(shuō)：“那好，你們一定要保質(zhì)保量，如期交貨?！弊罱K雙方成功合作。想一想：楚一凡是如何應(yīng)對(duì)客戶習(xí)慣性還價(jià)的？他是如何說(shuō)服客戶接受價(jià)格的？1．沒(méi)有議價(jià)空間時(shí)如何應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)客戶習(xí)慣性還價(jià)的做法案例在線討價(jià)還價(jià)在情景劇場(chǎng)中，楚一凡首先表示理解客戶，拉近與客戶的關(guān)系，然后解釋不能降價(jià)的原因，再巧妙轉(zhuǎn)移話題，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，最后提到關(guān)鍵點(diǎn)，如果對(duì)方再拖延時(shí)間，有可能需要延長(zhǎng)服裝加工期，刺激客戶快速下決心簽單，最終促成交易。高手指津2．有議價(jià)空間時(shí)如何應(yīng)對(duì)以最小的讓步使客戶最大限度地滿意適時(shí)、適度讓步請(qǐng)同學(xué)們注意觀察周圍的銷售場(chǎng)景，看客戶是如何還價(jià)的，銷售人員是如何應(yīng)對(duì)還價(jià)的，銷售人員的做法中有哪些可取的地方和不可取的地方。請(qǐng)同學(xué)們分享討論，然后自由分組，兩人一組，分別扮演銷售人員和客戶，指定某一物品進(jìn)行討價(jià)還價(jià)的演練，演練結(jié)束后由老師做出點(diǎn)評(píng)。實(shí)戰(zhàn)練兵全面做好售后服務(wù)任務(wù)四售后服務(wù)是指公司在客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后為其提供的后續(xù)支持和資源。當(dāng)交易完成后，客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)等不滿時(shí)，可能會(huì)抱怨或進(jìn)行投訴，銷售人員要全面做好售后服務(wù)，注意傾聽(tīng)，一方面安撫客戶的負(fù)面情緒，另一方面收集關(guān)鍵信息，掌握與客戶溝通的技巧，最后取得客戶的信任，留住客戶，維護(hù)好與客戶之間的關(guān)系。情景劇場(chǎng)張涵從文道商貿(mào)公司購(gòu)買的一套辦公家具出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，于是來(lái)到公司投訴，接待他的是銷售員楚一凡。張涵說(shuō)：“上次在你們這里購(gòu)買了一套辦公家具，那個(gè)實(shí)木茶幾質(zhì)量太差了，才用了幾天就開(kāi)裂了！”楚一凡說(shuō)：“張女士，真的很抱歉，給您帶來(lái)不便了，您先喝杯水，慢慢說(shuō)，具體是怎么回事呢？”張涵說(shuō)：“我是受領(lǐng)導(dǎo)委托，上個(gè)月從你們這里買了整套辦公家具，而那款實(shí)木茶幾才用了不到兩周就有了裂紋，這質(zhì)量未免也太差了吧！這讓我們領(lǐng)導(dǎo)非常生氣……”楚一凡說(shuō)：“真是對(duì)不起，讓您受委屈了。請(qǐng)問(wèn)茶幾放在辦公室的什么位置？”張涵說(shuō)：“放在靠窗的位置。”楚一凡說(shuō)：“最近天氣炎熱，房間里是不是經(jīng)常開(kāi)關(guān)空調(diào)？”張涵說(shuō)：“是啊，一般領(lǐng)導(dǎo)不在或下班的時(shí)候都會(huì)關(guān)掉空調(diào)?！背环舱f(shuō)：“那你平時(shí)是怎樣清潔保養(yǎng)茶幾的呢？”張涵說(shuō)：“我每天早上都會(huì)用濕毛巾擦拭茶幾，有什么問(wèn)題嗎？”情景劇場(chǎng)楚一凡說(shuō)：“您先別著急，您購(gòu)買的是高檔實(shí)木家具，實(shí)木家具對(duì)木材的含水率要求較高，制作工藝也很嚴(yán)格，即便制作完工后，對(duì)環(huán)境的溫度、濕度及清潔保養(yǎng)都有一定的要求，如果長(zhǎng)期處于陽(yáng)光照射或過(guò)冷、過(guò)熱的環(huán)境中，即使實(shí)木茶幾質(zhì)量再好，也會(huì)產(chǎn)生變形和開(kāi)裂的情況。實(shí)木家具還要注意清潔保養(yǎng)，不能用濕毛巾擦拭……”楚一凡給張涵詳細(xì)說(shuō)明了實(shí)木家具的使用方法和保養(yǎng)常識(shí)。張涵說(shuō)：“原來(lái)還有這么多講究啊，