市場(chǎng)管理手冊(cè)

★☆*XT營(yíng)銷中心

市

場(chǎng)

管

理

手

冊(cè)

分目錄

第一部分市場(chǎng)巡訪與終端巡訪指南.........................2

一、總則.............................................2

二、客戶分類.........................................2

三、巡訪路線與頻率...................................2

四、巡訪內(nèi)容.........................................3

五、信息反饋與客戶檔案管理...........................4

六、突發(fā)與危機(jī)事件處理...............................4

七、其他.............................................5

第二部分客戶管理規(guī)范...................................6

一、前言.............................................6

二、客戶開發(fā)管理.....................................6

三、客戶維護(hù)管理.....................................7

四、客戶培訓(xùn)管理.....................................8

五、客戶評(píng)估管理.....................................8

六、客戶激勵(lì)管理.....................................9

七、客戶退出管理.....................................9

第三部分工具表格11

***xx營(yíng)銷中心

市場(chǎng)管理手冊(cè)

第一部分市場(chǎng)維護(hù)與終端巡訪指南

一、總則

I、本指南旨在貫徹深度分銷的營(yíng)銷模式,強(qiáng)化我XX對(duì)渠道和銷售終端的掌控

能力，并決勝于終端。

2、深度分銷，是經(jīng)過實(shí)踐成功檢驗(yàn)的，極具理念價(jià)值的有效營(yíng)銷模式。這一

營(yíng)銷模式要求我們的每一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)理，全面轉(zhuǎn)變市場(chǎng)思維方式，并以全新

的行為規(guī)范開展有效的工作，在掌控渠道、領(lǐng)導(dǎo)并服務(wù)于終端的實(shí)踐中建

功立業(yè)。

二、客戶分類

1、目的：按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)客戶進(jìn)行分類分析。客戶分類工作是動(dòng)態(tài)

的，其目的在于將XX的時(shí)間資源和管理資源用于有效出貨的端點(diǎn)，同時(shí)對(duì)

終端經(jīng)營(yíng)情況的異常變動(dòng)進(jìn)行及時(shí)地反應(yīng)。

2、分類標(biāo)準(zhǔn)：按照客戶的鐺售業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)水平、展示情況、忠誠(chéng)度，將客戶

分成A、B、C類，分類標(biāo)準(zhǔn)為：

A：代理商（含物流）或核心專賣店：專銷***產(chǎn)品，沒有銷售其他競(jìng)爭(zhēng)品

牌的，品種齊全，有良好的展示形象；按上述標(biāo)準(zhǔn)，各區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)，

按照銷售業(yè)績(jī)排名，業(yè)績(jī)累計(jì)達(dá)到該區(qū)域業(yè)績(jī)總額70%的客戶，一般

可列為A類客戶。

B：經(jīng)銷商或分銷商：主銷***產(chǎn)品，滿足一定的形象展示要求；按業(yè)績(jī)排

名，A類客戶以下的，累計(jì)業(yè)績(jī)達(dá)到本區(qū)域20—25%的客戶，可列為B

類客戶。

C：散戶或小分銷商：綃售某一種或幾種料*產(chǎn)品，并對(duì)***產(chǎn)品有良好評(píng)

價(jià)的小戶。出去A類、B類客戶外的可列為C類客戶。

3、工作規(guī)程：針對(duì)每個(gè)區(qū)域市場(chǎng)（城市），每季度進(jìn)行一次客戶分類分析。在

每季度第一個(gè)月上旬由該區(qū)域經(jīng)理完成，上報(bào)XX一份。（按客戶“ABC分類

表”進(jìn)行填寫）

三、巡訪路線與頻率

1、巡訪頻率與時(shí)間安排:

1.1在有***業(yè)務(wù)經(jīng)理常駐的城市內(nèi)，建議A類客戶每周巡訪兩次（不低

于每周一次），B類客戶每周巡訪一次（不低于沒兩周一次），C類客

戶每?jī)芍苎苍L一次（不低于每月一次）。

1.2沒有業(yè)務(wù)經(jīng)理常駐的區(qū)域，A類客戶每?jī)芍苎苍L一次，B類客戶每月

巡訪一次，C類客戶可每?jī)蓚€(gè)月巡訪一次。

1.3各區(qū)域市場(chǎng)具體的巡訪頻率與時(shí)間安排，由該區(qū)域辦事處經(jīng)理作出安

排，報(bào)銷售計(jì)劃部備案。

1.4每周三、四、五、六、日共五天為外出巡訪工作日，要做好以下工作：

①按本指南要求，解決終端問題、幫助終端改善經(jīng)營(yíng)；②填寫相關(guān)信

息記錄。

1.5周一與周二為內(nèi)勤工作日，在駐地進(jìn)行：①各終端銷售業(yè)績(jī)匯總；②

一周來巡訪信息匯總與分析；③根據(jù)上周巡訪情況，對(duì)問題予以解決。

需要到終端才能解決的問題，要做好解決問題的準(zhǔn)備工作；④計(jì)劃下

周工作，并填寫下周巡訪工作計(jì)劃表；每月最后一周對(duì)下月工作進(jìn)行

計(jì)劃，并呈報(bào)上級(jí)主管批準(zhǔn)。

2、巡訪路線：

1.1首先繪制“區(qū)域市場(chǎng)終端分布圖”（有條件的，可繪制電子版地圖）。

標(biāo)明每個(gè)終端的具體位置，以及相鄰的兩條道路。

1.2完成“區(qū)域市場(chǎng)終端分布圖”后，對(duì)整個(gè)市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，劃分出

巡訪專區(qū)，對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理的巡訪責(zé)任予以落實(shí)。

1.3按照從“出發(fā)地”開始的原則，注明巡訪終端的先后次序和行走線路。

四、巡訪內(nèi)容

1、終端工作的核心：①最好的展示效果與導(dǎo)購(gòu)促銷，達(dá)到有效出貨；②更合

理的庫(kù)存數(shù)量，以降低資金占用和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；③更快的資金周轉(zhuǎn)、樣品更

換和問題的及時(shí)解決，以減少運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。

2、客情溝通：通過真心實(shí)意地幫助客戶解決問題的點(diǎn)滴工作，同客戶建立良

好的關(guān)系。既能從客戶的角度看問題，也能引導(dǎo)客戶站在XX的角度看問

題，建立彼此信賴的“戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系”。

3、理念傳達(dá)：宣講XX理念和不斷提升品牌與產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，與客戶

長(zhǎng)期共榮、利益共享的永續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。解釋XX的經(jīng)營(yíng)政策，讓經(jīng)銷商對(duì)

XX的經(jīng)營(yíng)意圖更加理解和支持，使經(jīng)銷商能不斷地跟上XX的發(fā)展。

4、渠道管理：維護(hù)市場(chǎng)內(nèi)***產(chǎn)品的零售最低限價(jià)，防止竄貨現(xiàn)象的發(fā)生是

終端巡訪的一項(xiàng)重要工作。只有嚴(yán)格按XX要求做好這樣的渠道管理工作，

才能保證***的經(jīng)銷商嬴利，也才能保持XX對(duì)渠道的掌控與領(lǐng)導(dǎo)力。

5、賣場(chǎng)整理：對(duì)經(jīng)銷商的賣場(chǎng)進(jìn)行整理，讓我們的產(chǎn)品始終保持良好的形象

展示。開動(dòng)腦筋，不斷改善***展示形象。必要時(shí)親自動(dòng)手，通過自身的

敬業(yè)精神，對(duì)經(jīng)銷商及其員工起到潛移默化的作用。（參見樣品展示指導(dǎo)）

6、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)：通過不斷地巡訪，從好的經(jīng)銷商處學(xué)習(xí)好的經(jīng)營(yíng)方法與經(jīng)驗(yàn)，

不斷積累。針對(duì)經(jīng)銷商所存在問題，適時(shí)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，并幫助其做好售

后服務(wù)。

7、監(jiān)督返利：對(duì)物流和核心經(jīng)銷商進(jìn)行月度激勵(lì)返點(diǎn)，要每月檢查核對(duì)，落

實(shí)發(fā)放情況。

8、信息收集：通過巡訪，及時(shí)收集行業(yè)信息、了解經(jīng)銷商及競(jìng)爭(zhēng)品牌的動(dòng)向，

尤其要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的一舉一動(dòng)保持敏感性，并將信息及時(shí)準(zhǔn)確的反饋回辦

事處。

9、技巧培訓(xùn)：通過巡訪，幫助營(yíng)業(yè)員工作，饋贈(zèng)小禮品，與之搞好關(guān)系。有

針對(duì)性地通過培訓(xùn)，使?fàn)I業(yè)員在店面管理、庫(kù)存管理、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技

巧、老板意識(shí)等方面的能力得到加強(qiáng)。

10、促銷實(shí)施：根據(jù)XX企劃部與辦事處的促銷計(jì)劃，在各銷售終端上協(xié)助經(jīng)

銷商進(jìn)行促銷活動(dòng)，拉幼有效出貨量。

11、聯(lián)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶：對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心客戶，每月至少拜訪一次，收

集促銷，價(jià)格、營(yíng)銷策略等信息，并注意加強(qiáng)感情溝通。

五、信息反饋與客戶檔案管理

1、業(yè)務(wù)經(jīng)理必須為所分管區(qū)域客戶建立“終端客戶檔案”，結(jié)合客戶的ABC

分類，每季度將客戶檔案更新一次，每季度第一個(gè)月上旬完成。

2、信息反饋的內(nèi)容包括：***經(jīng)銷商動(dòng)態(tài)的經(jīng)營(yíng)情況與建議，整體市場(chǎng)的變

動(dòng)趨勢(shì)與熱點(diǎn)，主要競(jìng)爭(zhēng)品牌的營(yíng)銷政策、新產(chǎn)品推出、端點(diǎn)增減與業(yè)績(jī)

增減情況、其市場(chǎng)管理情況等等。

3、要始終保持以全新的眼光審視每一天市場(chǎng)上的情況與變化，保持對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品

牌的密切關(guān)注。及時(shí)將相關(guān)信息向XX進(jìn)行反饋。

4、用XX的“成功手冊(cè)”對(duì)每日工作進(jìn)行計(jì)劃與總結(jié)，每日在巡訪記錄中反

映收集的信息。

5、每周對(duì)重要信息進(jìn)行分析，不能只反映不分析，必須在第一時(shí)間對(duì)所有信

息形成初步判斷，并形成文字報(bào)告上交區(qū)域經(jīng)理。

六、突發(fā)與危機(jī)事件處理

1、市場(chǎng)巡訪過程中，經(jīng)常會(huì)遇到突發(fā)事件，甚至是危機(jī)事實(shí)。對(duì)危及XX重

大利益的事件，經(jīng)請(qǐng)示XX領(lǐng)導(dǎo)和區(qū)域經(jīng)理后必須果斷處理，防止事態(tài)蔓

延。

2、涉及單個(gè)經(jīng)銷商終端利益的事宜，如退出、竄貨、亂價(jià)或其他惡意行為,

視為突發(fā)事件。對(duì)待突發(fā)事件，要做好做細(xì)工作，按XX制度妥善處理。

3、涉及大范圍營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，以及可能有新聞媒體介入、司法介入的相關(guān)問題的,

視為危機(jī)事件。對(duì)待危機(jī)事件，一定要第一時(shí)間匯報(bào)，必要時(shí)可越級(jí)匯報(bào)

至XX高層。此外，危機(jī)事件的處理，一定要以防止產(chǎn)生惡劣影響為第一

原則。

七、其他

1、本指南用于業(yè)務(wù)經(jīng)理的終端巡訪和市場(chǎng)維護(hù)工作，并以此作為業(yè)務(wù)經(jīng)理工

作的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

2、本指南的使用，應(yīng)結(jié)合的文本有：

（1）工具類文本

表一：終端客戶ABC分類表；

表二：月工作計(jì)劃表；

表三：周工作計(jì)劃表；

圖一：本區(qū)域終端巡訪線路圖；

***XX成功手冊(cè)

（2）客戶檔案類文本（每個(gè)客戶一套）

表一：客戶基本情況表

表二：客戶進(jìn)銷存記錄表

表三：客戶業(yè)務(wù)往來記錄表

表四：客戶各品類銷售記錄表（交客戶填寫）

表五：終端零售局記錄表

表六：終端銷售統(tǒng)計(jì)表

第二部分***客戶管理規(guī)范

4/一—1―

一、刖百

為貫徹深度營(yíng)銷的理念與精髓，降低銷售工作的重心，加強(qiáng)對(duì)XX營(yíng)銷終端

的服務(wù)與維護(hù)力度，使終端工作規(guī)范化、制度化，特制定***客戶管理規(guī)范，作

為各辦事處終端工作的指南。

二、客戶開發(fā)管理

1、客戶調(diào)查

1.1深度分銷模式的顯著特點(diǎn)是：通過在零售終端的努力，擴(kuò)大有效出貨。

因此，只有對(duì)渠道終端的分布情況、基本形態(tài)和經(jīng)營(yíng)特性進(jìn)行深入了解,

才能為掌控和拉動(dòng)終端打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1.2市場(chǎng)調(diào)研是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷資料進(jìn)行系統(tǒng)收集、分析和研究的過程，對(duì)于企

業(yè)實(shí)施營(yíng)銷策略、檢查經(jīng)營(yíng)成果，調(diào)整決策方案都發(fā)揮著重要作用。

1.3任何市場(chǎng)調(diào)查都必須有市場(chǎng)環(huán)境與消費(fèi)者調(diào)查，這是整個(gè)調(diào)查工作的基

礎(chǔ)。調(diào)查內(nèi)容包括國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，相關(guān)法律法規(guī)的變化及其影響，目

標(biāo)市場(chǎng)狀況及消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)、心理和行為。

1.4根據(jù)XX制定的銷售目標(biāo)和市場(chǎng)狀況，由營(yíng)銷中心制定XX市場(chǎng)調(diào)查總體

規(guī)劃和年度計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)XX批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

1.5XX營(yíng)銷副總經(jīng)理指定市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參照“***市場(chǎng)

調(diào)查執(zhí)行模板”制定詳細(xì)的調(diào)查工作計(jì)劃與流程，經(jīng)營(yíng)銷副總批準(zhǔn)后組

織實(shí)施。

1.6調(diào)查項(xiàng)目的計(jì)劃制定后，要對(duì)小組成員進(jìn)行調(diào)查培訓(xùn)，以保證調(diào)查工作

的質(zhì)量和效果。

1.7在渠道與經(jīng)銷商層面上，除了解老板的自身素質(zhì)與經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和理念外,

應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查經(jīng)銷商所處的地理位置、經(jīng)營(yíng)面積、經(jīng)營(yíng)歷史、經(jīng)營(yíng)狀況;

店面員工的素質(zhì)與數(shù)量、店面展示與布置、管理水平、經(jīng)營(yíng)模式、分銷

能力、進(jìn)貨及分銷渠道；產(chǎn)品種類、主推品牌及銷量情況等。

1.8在經(jīng)營(yíng)環(huán)境方面，應(yīng)側(cè)重了解本地?zé)麸検袌?chǎng)的規(guī)模、經(jīng)銷商的分布特點(diǎn)、

主要競(jìng)品的銷售政策、品種組合情況,渠道分布與管理情況，占有密度、

批零價(jià)格、展示及促銷辦法是什么。

1.9調(diào)查方式以詢問和觀察為主。通過仔細(xì)觀察，可以了解燈飾城的總體布

局、客流量、經(jīng)銷商的整體印象等等；詢問方法包括間接的，直接的、

側(cè)面的和變換不同身份的詢問交流。

1.10調(diào)查過程中要注意資料的收集與匯總，同時(shí)對(duì)調(diào)查了解的資料要在調(diào)查

小組或辦事處內(nèi)進(jìn)行分析、討論，完成市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告（辦事處的市場(chǎng)調(diào)

查工作，每季度進(jìn)行一次，并向XX匯報(bào)述職）。

2、客戶識(shí)別

2.1通過廣泛對(duì)客戶的調(diào)查了解，能夠成為***經(jīng)銷商的客戶必須具備：在

本地區(qū)相對(duì)具備流量大、有燈飾經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)與良好口碑、有資金實(shí)力、管

理水平較高等條件。

2.2除具備上述良好的綜合條件之外，經(jīng)銷商還必須要能以***產(chǎn)品為專銷

或主銷產(chǎn)品，認(rèn)同***經(jīng)營(yíng)理念，并配合XX的政策及適應(yīng)XX的發(fā)展方

向。

3、客戶分類

3.1依照上述目標(biāo)客戶的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)將目標(biāo)客戶分成A、B、C類，標(biāo)準(zhǔn)為：

A類客戶：可以成為代理商或核心專賣店，專銷***產(chǎn)品，不銷售其他

競(jìng)爭(zhēng)品牌的，能夠做到品種齊全，有良好的展示形象；

B類客戶：可以成為特約分銷商，主銷***產(chǎn)品，有一定的展示形象；

C類客戶：暫不發(fā)展成為***的經(jīng)銷商，如果必要，可成為***核心代理

商的下線經(jīng)銷商，銷售某幾種***產(chǎn)品。

3.2客戶資料調(diào)查、分類后，應(yīng)該及時(shí)匯總、建檔，作為未來該區(qū)域市場(chǎng)管

理的基礎(chǔ)資料，并由辦事處存檔備案。

4、談判管理

4.1一般經(jīng)銷商的談判由業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行，核心專營(yíng)店與物流商的談判由辦事

處經(jīng)理出面進(jìn)行。

4.2談判前必須進(jìn)行充分的調(diào)查與準(zhǔn)備，查看對(duì)方合法的相關(guān)經(jīng)營(yíng)證件并取

得復(fù)印件。雙方就經(jīng)營(yíng)方式（代理、專營(yíng)或一般經(jīng)銷）達(dá)成一致。

4.3在雙方充分溝通交流的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)，并簽署***XX的協(xié)議文本。如

果對(duì)方提出協(xié)議的補(bǔ)充條款，必須在取得XX營(yíng)銷副總的書面意見后予

以確定。

4.4協(xié)議簽署完畢后，應(yīng)加強(qiáng)協(xié)議管理工作。業(yè)務(wù)經(jīng)理和辦事處經(jīng)理應(yīng)定

期檢視協(xié)議的執(zhí)行情況，嚴(yán)格協(xié)議約束的力量。

三、客戶維護(hù)管理

1、訪標(biāo)準(zhǔn)管理

1.1業(yè)務(wù)經(jīng)理承擔(dān)終端客戶的巡訪維護(hù)工作，應(yīng)按XX規(guī)定著裝，整理好個(gè)

人儀表儀容，干凈、整潔、健康、穩(wěn)重和精干，以維護(hù)XX形象。

1.2業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)按XX工作目標(biāo)并根據(jù)客戶等級(jí)，制訂具體的拜訪時(shí)間，客

戶巡訪的路線、頻率、工作目標(biāo)和解決問題的方案，同時(shí)填報(bào)《月度巡

訪計(jì)劃表》。

1.3業(yè)務(wù)經(jīng)理填報(bào)的《月度巡訪計(jì)劃表》須經(jīng)辦事處經(jīng)理審核，辦事處經(jīng)理

調(diào)整、補(bǔ)充和修改后批準(zhǔn)執(zhí)行。

1.4客戶巡訪工作中，業(yè)務(wù)經(jīng)理要按客戶填寫《成功手冊(cè)》對(duì)每日工作進(jìn)行

計(jì)劃與總結(jié)，并交辦事處經(jīng)理檢查，作為工作考核依據(jù)。

2、維護(hù)內(nèi)容

2.1業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)對(duì)各市場(chǎng)情況進(jìn)行調(diào)查，監(jiān)督有無竄貨現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)經(jīng)銷

商的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行了解，檢查其是否執(zhí)行最低零售限價(jià)。如有違反，應(yīng)

按XX規(guī)定及時(shí)處理，維護(hù)本XX市場(chǎng)秩序。

2.2客情溝通方面，應(yīng)加強(qiáng)和經(jīng)銷商的感情溝通，傳遞XX政策信息和經(jīng)營(yíng)理

念，幫助經(jīng)銷商改善經(jīng)營(yíng)，解決實(shí)際困難。

2.3關(guān)心經(jīng)銷商產(chǎn)品銷售情況，幫助其制定并分解月度銷售目標(biāo)，協(xié)助促銷

方案策劃，組織促銷實(shí)施及信息反饋，了解消費(fèi)者對(duì)我XX產(chǎn)品與服務(wù)的

需求和意見。

2.4對(duì)經(jīng)銷商提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議（包括其它經(jīng)銷商的好經(jīng)驗(yàn)、幫助開拓下線

經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)或提供暢銷品信息），幫助整理店面，改善樣品展示效果。留意

經(jīng)銷商店內(nèi)營(yíng)業(yè)員的導(dǎo)購(gòu)能力與技巧，適時(shí)予以指導(dǎo)培訓(xùn)。

2.5加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商訂貨與庫(kù)存的管理指導(dǎo)，建立安全庫(kù)存，指導(dǎo)其建立合理

的進(jìn)貨頻率與品種結(jié)構(gòu)，以降低資金占用，加速資金周轉(zhuǎn)。

2.6加強(qiáng)對(duì)工程客戶的支持力度，必要時(shí)業(yè)務(wù)經(jīng)理要協(xié)助經(jīng)銷商與買方的溝

通，對(duì)于重大的客戶，應(yīng)及時(shí)向XX請(qǐng)示。

2.7每到一地，要積極搜集競(jìng)品信息，分析當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的動(dòng)態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)

向上級(jí)反饋。

2.8針對(duì)非常事件的處理，客戶經(jīng)理要在維護(hù)XX根本利益的前提下，幫助經(jīng)

銷商排憂解難。要根據(jù)事件的發(fā)展，及時(shí)向辦事處經(jīng)理請(qǐng)示匯報(bào)。

四、客戶培訓(xùn)管理

1、辦事處經(jīng)理應(yīng)制定對(duì)本轄區(qū)經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)的訂戈ij,并報(bào)營(yíng)銷中心行政部

審核批準(zhǔn)。

2、培訓(xùn)計(jì)劃由辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)圍繞企業(yè)理念、新品推

介、價(jià)格維護(hù)、經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)等。

3、培訓(xùn)對(duì)象分別為經(jīng)銷商老板、導(dǎo)購(gòu)員。每次培訓(xùn)應(yīng)充分準(zhǔn)備，保證培訓(xùn)效

果的完成。

五、客戶評(píng)估管理

1、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)管理

1.1每季度對(duì)各級(jí)經(jīng)銷商進(jìn)行評(píng)估與級(jí)別調(diào)整，不僅有利于激勵(lì)經(jīng)銷商對(duì)

XX產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)熱情，也有利于對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，重點(diǎn)支持。

1.2對(duì)專營(yíng)經(jīng)銷商要以銷售業(yè)績(jī)（絕對(duì)值和相對(duì)值兼顧）、賣場(chǎng)布置與樣品

展示、主推力度、價(jià)格維護(hù)、顧客關(guān)系與信用度等指標(biāo)。對(duì)物流商除

上述評(píng)估指標(biāo)外，還要考核其配送服務(wù)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)拓展與網(wǎng)絡(luò)

維護(hù)水平。

1.3評(píng)估工作在辦事處經(jīng)理主持下，定期進(jìn)行，由業(yè)務(wù)經(jīng)理、內(nèi)務(wù)主管及

統(tǒng)計(jì)員參與，最后結(jié)果記入客戶檔案，并將結(jié)果上報(bào)銷售計(jì)劃部。

2、協(xié)定與分解銷售目標(biāo)

2.1客戶與XX簽定了年度經(jīng)銷協(xié)議后，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際狀況，在

每月的25號(hào)前與客戶協(xié)商制訂月度銷售目標(biāo)。對(duì)客戶的積點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)將依

據(jù)計(jì)劃目標(biāo)的完成情況進(jìn)行。

2.2通過對(duì)經(jīng)銷商實(shí)際銷售業(yè)績(jī)的完成情況，對(duì)其銷售趨勢(shì)與經(jīng)營(yíng)潛力和

障礙進(jìn)行分析判斷，評(píng)估經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)能力與努力程度。

2.3根據(jù)綜合評(píng)估結(jié)果，對(duì)客戶進(jìn)行ABC分類管理，對(duì)A類客戶，可以進(jìn)

行廣告、新品率先投放、強(qiáng)力促銷和給予特供品等支持；B類客戶可

以適當(dāng)進(jìn)行支持。

3、網(wǎng)絡(luò)整體評(píng)估

3.1各地區(qū)辦事處是XX客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的第一責(zé)任者，XX營(yíng)銷副總與銷售計(jì)

劃部經(jīng)理將定期對(duì)各辦事處所轄的客戶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行巡訪、評(píng)估，作為考

核辦事處工作的主要依據(jù)。XX對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)的評(píng)估將側(cè)重以下方面：客

戶數(shù)量的增長(zhǎng)幅度；重點(diǎn)客戶（銷售額前20名）銷售額的增長(zhǎng)幅度;

網(wǎng)絡(luò)維護(hù)效果（巡訪頻率與巡訪效果）。

3.2各辦事處所轄網(wǎng)絡(luò)如果出現(xiàn)客戶流失現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)上報(bào)銷售計(jì)劃部，

并說明流失原因。銷售計(jì)劃部將對(duì)流失情況進(jìn)行核查，提出應(yīng)對(duì)策略。

3.3每季度，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)在辦事處經(jīng)理的主持下對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)管理工作進(jìn)

行分析、總結(jié)。

六、客戶激勵(lì)管理

1、激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)管理

1.1XX制定月度、年度積點(diǎn)返利標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)計(jì)

算當(dāng)月的實(shí)際銷售、年度銷售，按規(guī)定的發(fā)放形式與時(shí)間進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（詳見合

同文本）。

1.2返利核定之后，由辦事處統(tǒng)一以貨款或以現(xiàn)金形式發(fā)給客戶，并

由客戶出示收據(jù)。由于外地客戶一般不能及時(shí)到辦事處領(lǐng)取返利并簽名，由

辦事處在客戶定貨時(shí)直接抵減貨款。辦事處將發(fā)放獎(jiǎng)金與返利的客戶名稱與

數(shù)額填制統(tǒng)一的表格（附收據(jù)復(fù)印件），寄回XX財(cái)務(wù)審核并核查。

1.3針對(duì)物流商，如果在實(shí)際工作達(dá)不到要求，經(jīng)評(píng)估上報(bào)辦事處經(jīng)

理，可以縮小其經(jīng)營(yíng)地域。普通經(jīng)銷商如果能夠進(jìn)行有效管理，積極拓展下

線網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)辦事處經(jīng)理審核后可以提升為核心專賣店。

七、客戶退出管理

1、業(yè)務(wù)經(jīng)理有責(zé)任對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、信用狀況進(jìn)行緊密跟蹤，實(shí)時(shí)掌握。

在客戶出現(xiàn)退出可能的情況下，應(yīng)提前做好風(fēng)險(xiǎn)防范措施：如清除全部

應(yīng)收款，維系友情聯(lián)系等，在以下情況出現(xiàn)時(shí)可導(dǎo)致客戶退出：

A、客戶因自身的原因而停止經(jīng)營(yíng)，XX同意與其解約的；

B、客戶嚴(yán)重違反與XX協(xié)議規(guī)定的相關(guān)責(zé)任義務(wù)，XX提出解約；

C、XX出于調(diào)整本地區(qū)渠道的考慮，在對(duì)方予以諒解的情況下雙方解約。

2、客戶退出后，客戶經(jīng)理應(yīng)妥善解決善后事宜，按XX規(guī)定及時(shí)收回展板,

提請(qǐng)XX迅速結(jié)清帳款，并根據(jù)實(shí)際情況，按XX規(guī)定回購(gòu)客戶全部樣品

和存貨。

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