《科研測(cè)試售后服務(wù)規(guī)范》征求意見(jiàn)稿

1T/XXXXXXX—XXXX科研測(cè)試售后服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了科研測(cè)試售后服務(wù)的基本要求、售后服務(wù)內(nèi)容、售后服務(wù)流程、售后時(shí)間、售后情況與方式、服務(wù)質(zhì)量保證、客戶投訴處理。本文件適用于科研測(cè)試機(jī)構(gòu)的售后服務(wù)活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T34432售后服務(wù)基本術(shù)語(yǔ)3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T34432界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。4基本要求4.1機(jī)構(gòu)要求4.1.1科研測(cè)試機(jī)構(gòu)宜設(shè)立或指定專門(mén)從事售后服務(wù)的部門(mén)，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置。4.1.2科研測(cè)試機(jī)構(gòu)應(yīng)建立售后服務(wù)檔案，詳細(xì)記錄售后服務(wù)的基礎(chǔ)信息、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果等。4.2人員要求4.2.1售后服務(wù)人員的人數(shù)配備應(yīng)保證售后服務(wù)質(zhì)量的需要。4.2.2售后服務(wù)人員應(yīng)接受科研測(cè)試相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。4.2.3售后服務(wù)人員分為：a)客服人員；b)測(cè)試人員；c)回訪人員。5售后服務(wù)內(nèi)容5.1解答技術(shù)問(wèn)題客戶對(duì)測(cè)試結(jié)果、測(cè)試條件、測(cè)試方法等技術(shù)內(nèi)容存在疑問(wèn)時(shí)，測(cè)試人員應(yīng)從技術(shù)層面向客戶解答。5.2修改結(jié)果格式2T/XXXXXXX—XXXX科研測(cè)試機(jī)構(gòu)的測(cè)試結(jié)果格式不符合客戶需求時(shí)，應(yīng)在不影響測(cè)試結(jié)果及符合機(jī)構(gòu)管理辦法的前提下適當(dāng)修改結(jié)果呈現(xiàn)方式。5.3樣品處理按與客戶約定的方式對(duì)測(cè)試用樣品進(jìn)行處理，如丟棄、回收等。5.4解決測(cè)試爭(zhēng)議測(cè)試完成后客戶對(duì)測(cè)試結(jié)果、測(cè)試條件、測(cè)試方法、測(cè)試費(fèi)用等提出異議的，應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)商，提出解決辦法。6售后服務(wù)流程6.1服務(wù)請(qǐng)求受理客戶可通過(guò)電話、郵件、咨詢?cè)诰€客服、填寫(xiě)線上表單等方式提交售后服務(wù)請(qǐng)求。客服人員應(yīng)及時(shí)確認(rèn)收到售后服務(wù)請(qǐng)求，并記錄請(qǐng)求內(nèi)容。6.2售后處理6.2.1根據(jù)售后服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容，安排專業(yè)測(cè)試人員提供相應(yīng)售后服務(wù)。6.2.2處理過(guò)程中應(yīng)詳細(xì)記錄處理流程、狀態(tài)，宜采用工單記錄系統(tǒng)，明確對(duì)應(yīng)責(zé)任人，確保工單可溯源。6.3結(jié)果回訪6.3.1售后處理完成后回訪人員應(yīng)通過(guò)電子短信或人工等方式對(duì)處理結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)服務(wù)效果并解決可能存在的后續(xù)問(wèn)題。6.3.2應(yīng)至少以一種形式向客戶進(jìn)行結(jié)果調(diào)查并記錄。7售后時(shí)間7.1響應(yīng)時(shí)間和及時(shí)率7.1.1響應(yīng)時(shí)間應(yīng)設(shè)立考核標(biāo)準(zhǔn)，一般在工作日24h內(nèi)響應(yīng)。7.1.2響應(yīng)時(shí)間及時(shí)率應(yīng)不小于95%。7.1.3受理售后服務(wù)請(qǐng)求時(shí)應(yīng)與客戶約定跟進(jìn)、交付時(shí)間并按時(shí)履行。7.2交付時(shí)間和準(zhǔn)時(shí)交付率7.2.1承諾的售后服務(wù)交付時(shí)間應(yīng)設(shè)立考核標(biāo)準(zhǔn)。7.2.2準(zhǔn)時(shí)交付率應(yīng)不小于95%。8售后情況與方式8.1下列測(cè)試人員或測(cè)試儀器設(shè)備本身原因造成的情況，應(yīng)改正錯(cuò)誤并進(jìn)行免費(fèi)復(fù)測(cè)。a)測(cè)試儀器設(shè)備性能達(dá)到測(cè)試要求，但由于測(cè)試人員操作原因，導(dǎo)致測(cè)試結(jié)果不準(zhǔn)確。b)測(cè)試未按照客戶填寫(xiě)的實(shí)驗(yàn)送樣單中指定的實(shí)驗(yàn)條件進(jìn)行測(cè)試。3T/XXXXXXX—XXXXc)其他由于測(cè)試人員操作失誤或測(cè)試儀器設(shè)備異常，導(dǎo)致測(cè)試結(jié)果不準(zhǔn)確的情況。8.2下列客戶提供的樣品或提供的測(cè)試條件有誤的情況，可進(jìn)行有條件的復(fù)測(cè)，可收取部分或全部費(fèi)a)客戶提供的樣品本身制樣存在問(wèn)題。b)測(cè)試樣品存在特殊屬性，但在測(cè)試前客戶未明確告知測(cè)試人員需要在測(cè)試過(guò)程中注意某些特別事項(xiàng)。c)復(fù)測(cè)結(jié)果與原測(cè)試結(jié)果趨于一致，在測(cè)試誤差范圍內(nèi)。d)客戶提供的實(shí)驗(yàn)送樣單內(nèi)是錯(cuò)誤的測(cè)試方法或測(cè)試條件，造成科研測(cè)試機(jī)構(gòu)使用了錯(cuò)誤的測(cè)試方法。e)其他由于客戶提供的樣品自身原因，或測(cè)試方法、測(cè)試條件不明確，導(dǎo)致測(cè)試結(jié)果不準(zhǔn)確的情況。f)對(duì)于測(cè)試不確定性較高，或需要對(duì)測(cè)試數(shù)據(jù)進(jìn)行主觀分析的測(cè)試類目，提前預(yù)計(jì)到測(cè)試的不確定性并已告知客戶，但客戶仍要求進(jìn)行測(cè)試的情況。8.3下列無(wú)法明確問(wèn)題或由于科研測(cè)試探索本身引起的結(jié)果爭(zhēng)議情況，酌情與客戶協(xié)商費(fèi)用、復(fù)測(cè)問(wèn)題。a)由于樣品的特殊性，在認(rèn)真研究后，測(cè)試人員依舊對(duì)樣品制備、樣品測(cè)試方法、樣品測(cè)試條件等知識(shí)點(diǎn)無(wú)法充分掌握，應(yīng)提前告知客戶測(cè)試風(fēng)險(xiǎn)。b)其他無(wú)法提前預(yù)計(jì)，但在實(shí)際測(cè)試過(guò)程中才發(fā)現(xiàn)，且無(wú)法妥善解決的問(wèn)題，遇到后應(yīng)及時(shí)告知客戶，并確保客戶知悉。c)其他無(wú)法確認(rèn)測(cè)試結(jié)果不準(zhǔn)確原因的情況。9服務(wù)質(zhì)量保證9.1技術(shù)培訓(xùn)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，確保其具備專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。9.2服務(wù)評(píng)估應(yīng)定期對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，分析服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。9.3客戶滿意度調(diào)查每次售后服務(wù)后應(yīng)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集客戶反饋，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。9.4質(zhì)量管理體系應(yīng)建立并實(shí)施符合GB/T19001要求的質(zhì)量管理體系，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。9.5內(nèi)部審核和改進(jìn)應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)售后服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。10客戶投訴處理4T/XXXXXXX—XXXX10.1客戶可通過(guò)電話、郵件或在線平臺(tái)等方式進(jìn)行投訴?？蒲袦y(cè)試機(jī)構(gòu)應(yīng)在2h內(nèi)確認(rèn)收到投訴，并記錄投訴內(nèi)容。10.2科研測(cè)試機(jī)構(gòu)應(yīng)在24h內(nèi)分析投訴內(nèi)容，提出初步解決方案，并與客戶溝通確認(rèn)處理措施。重大投訴應(yīng)在48h內(nèi)提供詳細(xì)解決方案。10.3投訴處理完成后，應(yīng)向客戶反饋處理結(jié)果，并征詢客戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。應(yīng)記錄客戶的反饋，用于后續(xù)服務(wù)改進(jìn)。10.4對(duì)重大投訴應(yīng)進(jìn)行跟蹤處理。10.5應(yīng)根據(jù)投訴分析結(jié)果，制